Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Table des matières

Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

La pandémie de COVID-19 a révélé que l’offre de services de communication efficaces et fiables aux Canadiens est essentielle. Cette constatation renforce notre engagement envers les Canadiens de continuer à leur fournir des services de résolution de différends exceptionnels.

Dans le cadre de nos priorités stratégiques et afin de demeurer un chef de file dans la prestation du meilleur service possible pour les consommateurs et les fournisseurs de services, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)a procédé à un examen détaillé de son modèle de prestation de services. Nous avons sollicité les services d’une société d’experts-conseils australienne réputée, cameron.ralph.khoury (CRK), pour effectuer un examen indépendant de nos activités. En août 2020, CRK a remis son rapport au conseil d’administration de la CPRST.

Le conseil a examiné le rapport et mis sur pied le groupe de travail sur la prestation des services dans le but d’étudier et d’évaluer les recommandations de CRK en concertation avec la direction. Cette initiative représente le plus important projet de modernisation de l’histoire de l’organisation. Des innovations, tant au niveau de la technologie que des processus, sont attendues à la suite d’une série de consultations avec les intervenants, qui se tiendront au cours des 12 à 18 prochains mois.

Parallèlement à cette initiative continue, 2020-2021 a été la première année complète pendant laquelle la CPRST a administré le Code sur les services internet, à la demande du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). La CPRST a également surveillé l’instance du CRTC sur les plans de financement d’appareils sans fil et, à la demande du CRTC en mars 2021, a accepté surveiller les plaintes liées aux plans de financement d’appareils sans fil. Grâce à ces données, le CRTC sera en mesure de décider si d’autres mesures doivent être prises. Nous continuons de surveiller les autres instances en cours du CRTC qui pourraient avoir une incidence sur la CPRST, par exemple les instances concernant la fourniture de factures papier par les fournisseurs de services et les règlements à instaurer en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité.

La pandémie en cours a continué d’apporter son lot de défis pour tous, y compris la CPRST. Le milieu de travail sûr à domicile s’est maintenu, tout comme la flexibilité et l’engagement de chacun au sein de l’organisation. Je me joins au conseil pour remercier le commissaire, Howard Maker, et toute l’équipe de la CPRST pour leur dévouement et leur travail acharné qui permettront à la CPRST, j’en suis convaincu, de continuer d’aider en ces temps difficiles les fournisseurs de services de télécommunication et de télévision et leurs clients à résoudre leurs différends de manière efficace et effective.

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil d’administration, CPRST

Signature

Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

En 2020-2021, même si la pandémie de COVID-19 a ralenti l’économie, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a été plus occupée que jamais.

Nous avons poursuivi nos efforts visant à aider à résoudre les plaintes des consommateurs canadiens et des petites entreprises concernant leurs services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie. Et nous avons également travaillé fort sur de nombreux projets.

Dans le cadre de notre Plan stratégique 2019-2022, la CPRST s’est engagée à revoir notre modèle de prestation de services afin d’assurer la prestation efficiente, efficace et transparente de services aux clients et aux fournisseurs de services. Afin de mieux répondre aux besoins de nos intervenants, nous nous sommes engagés à moderniser la CPRST.

Malgré les défis que posent la pandémie et le fait que notre personnel travaille toujours à distance (depuis mars 2020), nous avons été en mesure de continuer à fournir des services ininterrompus. Avec ce modèle en place, 88 % des plaintes ont été résolues à la suite de l’intervention de la CPRST.

Dans le cadre de notre objectif d’amélioration de la transparence, nous avons publié en juin 2021 le Guide annoté sur le Code de procédures. Ce guide vise à aider les fournisseurs de services et le public canadien à comprendre comment la CPRST interprète et applique son Code de procédures, lequel constitue le cadre selon lequel nous acceptons les plaintes, menons des enquêtes à leur sujet et les résolvons.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent respecter toutes les exigences liées à l’adhésion à la CPRST, y compris les règles du Code de procédures. Notre Programme de surveillance de la conformité vise à garantir la conformité. Dans le cadre de ce programme, nous avons publié en juillet 2021 notre Rapport sur la surveillance de la conformité afin de fournir des renseignements sur l’incidence des activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi menées par la CPRST en 2020 et de souligner les principaux domaines de non-conformité des FSP. Dans l’ensemble, nous avons été heureux de constater une baisse des problèmes majeurs de non-conformité et avons noté une forte hausse de la participation liée aux questions de conformité de moindre priorité.

En 2020-2021, nous avons poursuivi nos efforts visant à fournir un service à la clientèle accessible et adapté aux personnes handicapées, en commençant par la publication de notre Plan d’accessibilité pour 2020-2025. Nous avons tenu nos consultations annuelles avec les participants de cinq groupes d’accessibilité, lesquelles abordaient surtout l’accessibilité de nos formulaires de traitement des plaintes et de nos processus internes ainsi que la qualité du service à la clientèle accessible fourni par nos agents. Nous avons ensuite lancé une analyse manuelle de notre site Web en collaboration avec nos partenaires de SiteImprove afin de déterminer les mises à jour qui amélioreraient l’accessibilité.

Une autre initiative entreprise cette année a été notre deuxième sondage sur la sensibilisation du public, mené par la société de recherche indépendante EKOS. Les résultats obtenus sont similaires à ceux de notre sondage de 2016 : la perception de la CPRST est généralement positive et sa notoriété globale est demeurée stable, bien qu’inférieure à ce que nous souhaiterions. Afin de mieux faire connaître la CPRST, nous continuons à développer du matériel destiné au public, comme davantage d’études de cas, un bulletin d’information régulier et des vidéos expliquant nos processus.

Cette année, nous avons accueilli Janet Lo au poste de commissaire adjointe, Affaires juridiques, réglementation et intervenants en mai 2021 et Mathieu Pierre Dagonas à titre de nouveau directeur, Affaires des intervenants et Communications en octobre 2020. L’ajout de Mme Lo et de M. Dagonas à l’équipe renforce notre capacité organisationnelle à réaliser les priorités clés établies dans le plan stratégique de la CPRST, et nous nous réjouissons de les compter parmi nous.

Le personnel de la CPRST a fait preuve d’un dévouement et d’un engagement exceptionnels lors de toutes ces activités et à l’égard de la mission globale de la CPRST, laquelle consiste à fournir des services de qualité en matière de résolution de différends.en ces temps difficiles Je vous adresse à tous mes plus sincères remerciements.

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST

Signature

Bilan de l’année

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Cette section donne un aperçu des événements d’importance et des faits saillants de la CPRST en 2020-2021.

Chiffres clés

Résolutions accomplies

88 % des plaintes conclues ont été résolues.

Hausse des plaintes

Nous avons connu une hausse des plaintes de 9 % par rapport à l’année dernière.

Principaux problèmes

Tandis que les problèmes pour les clients des services sans fil, de télévision et de téléphonie étaient principalement liés à la facturation, la prestation de services était le principal problème pour les clients des services internet.

Adhésion de l’ensemble du secteur

405 marques exploitées par 295 fournisseurs de services adhèrent à la CPRST.

Niveaux de performance

210 marques n’ont fait l’objet d’AUCUNE plainte. 109 autres ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins.

Enquêtes requises

23 % des plaintes conclues nécessitaient une enquête.

Total des problèmes

42 254 problèmes ont été soulevés dans 17 506 plaintes conclues.

Répartition des plaintes

83 % des plaintes ont été déposées contre 10 fournisseurs de services.

Événements clés

  • Première année complète d’administration par la CPRST du Code sur les services internet qui s’applique aux grands fournisseurs de services internet du Canada
  • Publication du Guide annoté du Code de procédures de la CPRST, un document qui vise à aider les intervenants à comprendre comment la CPRST interprète et applique son Code de procédures
  • Début des consultations avec les intervenants sur l’examen indépendant des activités et de la prestation de services de la CPRST
  • Réalisation d’un sondage sur la sensibilisation du public grâce à un partenariat avec EKOS
  • Accueil de 27 nouveaux fournisseurs de services au sein de la CPRST
  • Fin de l’adhésion de SkyChoice Communications Inc. pour des raisons de non-conformité
  • Fin de l’adhésion de trois fournisseurs de services qui ne sont plus en activité (Roam Mobility, Cinco Networks, et Suntel Networks Communications Ltd.)
  • Surveillance de l’instance du CRTC sur les plans de financement d’appareils et mise en place d’un suivi des plaintes liées aux plans de financement d’appareils, à la demande du CRTC

La CPRST et ce qu’elle fait

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Notre mandat

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est un organisme national indépendant qui résout des plaintes relatives à des services de distribution de télévision et de télécommunication formulées par les clients. Nous travaillons avec les consommateurs, les petites entreprises et les fournisseurs de services canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications et des services de télévision par abonnement, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace.

Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes entre un client et un fournisseur de services, y compris les différends à propos des contrats, de la facturation, de la prestation de services et de la gestion du crédit.

Services qui relèvent de notre mandat : 1. internet 2. sans fil, y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes 3. télévision, pour les clients résidentiels seulement 4. téléphonie, résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des pages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.

Aperçu de la CPRST et de ce qu’elle fait

“Très satisfaite et contente de l’intérêt obtenu et surtout du règlement final, à ma satisfaction.”

Notre processus de traitement des plaintes

Nous nous efforçons de fournir un processus de traitement des plaintes qui soit complet, équitable, efficace et efficient.

Processus de traitement des plaintes Étape 1- évaluation Étape 2- plainte acceptée ou hors mandat Étape 3 – résolution informelle Étape 4 – enquête Étape 5 – résolution, recommandation ou fermeture Étape 6 – décision

Aperçu de notre processus de résolution des plaintes

Plaintes en 2020-2021

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Dans cette section, nous présentons un aperçu des données sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent dans le Glossaire.

À propos de nos données

Le présent rapport porte sur les plaintes acceptées entre le 1er août 2020 et le 31 juillet 2021 (notre exercice financier), et sur les plaintes conclues pendant cette période.

Les plaintes reçues qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2021 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.

NOTA : Une seule plainte peut soulever plusieurs questions.

Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année.

Les pourcentages pourraient ne pas totaliser 100 % en raison de l’arrondissement.

Statistiques opérationnelles

Tableau 5.1 : Résumé des statistiques opérationnelles

* Le nombre de plaintes conclues est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2019-2020 ont été conclues en 2020-2021.

 

Tableau 5.2 : Principaux sujets de plaintes, répartis par type de service

* Le nombre de problèmes est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car une seule plainte peut soulever plus d’un problème.

† La catégorie Autres comprend les problèmes relatifs aux services interurbains et aux services d’opérateurs. Il n’y a eu aucune plainte concernant l’assistance annuaire ou les annuaires des pages blanches en 2020-2021.

Les principaux problèmes ayant fait l’objet d’une plainte étaient liés aux services sans fil, qui sont visés par le plus grand nombre de problèmes de facturation et de gestion du crédit et de différends contractuels.

Dans la principale catégorie de problèmes (facturation, litige contractuel, prestation de services et gestion du crédit), les problèmes de facturation restent au premier rang pour la plupart des types de services. Les problèmes de facturation ont globalement diminué de 6 % cette année, malgré une augmentation de 6 % des problèmes de facturation liés aux services Internet.

Dans l’ensemble, les problèmes de prestation de services ont augmenté de 9 %, en grande partie en raison de l’augmentation de 25 % de ce type de problème dans les plaintes concernant le service internet. Les plaintes concernant les services internet représentent la plus grande proportion des problèmes de prestation de services, soit 43 %. Les problèmes de gestion du crédit ont augmenté de 5 % cette année, en raison d’une augmentation de 27 % des problèmes de gestion du crédit soulevés dans le cadre des plaintes relatives aux services internet.

Rapports relatifs aux codes de conduite

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Aperçu des codes de conduite du CRTC

La CPRST fait enquête sur les plaintes de clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, et elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.

Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC comme outils de mesure de la conduite des fournisseurs de services :

  • le Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises
  • le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt : pour les services de téléphonie résidentielle
  • le Code des fournisseurs de services de télévision : pour les abonnements résidentiels à des services de télévision
  • le Code sur les services internet : Pour tous les services d’accès internet fixes de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique [DSL] et par satellite fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet du Canada, ainsi que leurs marques et filiales. Les services internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil

Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez cette vidéo.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête sur des problèmes sous-jacents, afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme ne nécessitant pas d’enquête dans les tableaux ci-dessous.

Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, nous les consignons comme des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil

Le Code sur les services sans fil a pour objectif principal de veiller à ce que les clients de services vocaux et de données sans fil soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux particuliers et à aux petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.

Figure 6.1 : Sommaire des violations du CSSF

À partir de 1925 violations alléguées, 1703 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 222 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 222 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 96 ont été confirmées comme une violation et 126 non confirmées.

Tableau 6.1 : Violations confirmées du CSSF par section

Il y a eu 96 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution de 48 % par rapport à l’année dernière. Cette diminution est due à une baisse importante du nombre de violations confirmées pour Koodo (101 l’année dernière par rapport à 4 cette année).

La majorité des violations confirmées sont liées à des problèmes de divulgation découlant d’un manque de clarté ou d’information exacte dans les communications avec les clients, aux renseignements et clauses contenus dans les contrats et les documents connexes ainsi qu’au résumé des renseignements essentiels.

Cette année, il y a eu 14 violations confirmées de la section A (clarté), comparativement à une seule l’année dernière. Le principal problème était que les fournisseurs de services sans fil ne communiquaient pas avec les clients en utilisant un langage simple. Un exemple de ce problème est fourni dans un résumé de cas, dans la rubrique Sujets et tendances (problème de divulgation des frais de résiliation anticipée liés au financement d’un appareil).

La section B (Contrats et documents connexes) demeure celle pour laquelle il y a eu le plus de violations du Code sur les services sans fil, représentant 36,4 % de toutes les violations confirmées – bien qu’il y ait eu une diminution de 57 % des violations confirmées de cette section par rapport à l’année dernière. Quatorze de ces 29 violations étaient dues au fait que le fournisseur de services sans fil n’avait pas fourni une copie du contrat. Les 15 autres violations concernaient une divulgation incomplète.

L’année dernière, nous avons signalé 53 violations confirmées où les fournisseurs de services sans fil n’ont pas inclus toutes les principales modalités dans le contrat du client (B.1.[iii] a-e). Les violations à cette exigence du Code ont diminué de 76 % cette année, pour atteindre 13 violations confirmées.

La section C (résumé des renseignements essentiels) demeure la deuxième section pour laquelle il y a eu le plus de violations du Code, représentant 29 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil (soit 49 % de moins que l’année dernière). Quatorze des 27 violations confirmées pour cette section du Code étaient dues au fait que le résumé des renseignements critiques ne comprenait pas tous les renseignements requis.

Tableau 6.2 : Violations confirmées au CSSF par fournisseur de services

L’année dernière, 101 violations confirmées du Code sur les services sans fil étaient attribuées à Koodo, mais seulement 4 cette année. L’année dernière, Koodo était à l’origine de la plupart des violations confirmées concernant la section B (contrats et documents connexes) et la section C (résumé des renseignements essentiels).

Cette année, Bell comptait 29 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 27 l’an dernier. Les violations confirmées de Bell représentent 30 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil.

Cette année, Rogers comptait 25 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 17 l’an dernier. Les violations confirmées de Rogers représentent 26 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil.

Code sur les services Internet

Le Code sur les services internet a été créé pour que les clients des services d’accès internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services internet (FSI). Le Code sur les services internet vise à faciliter la compréhension des contrats de services internet par les clients individuels, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix et à permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet.

Le Code sur les services internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.

Étant donné que la CPRST a commencé à administrer le Code sur les services internet lorsqu’il est entré en vigueur le 31 janvier 2020, l’exercice 2020-2021 est la première année complète pour laquelle la CPRST présente un rapport sur les violations confirmées du Code sur les services internet.

Le Code sur les services internet s’applique aux grands FSI basés sur site et à leurs marques et filiales énumérées dans le Tableau 6.3.

Figure 6.2 : Résumé des violations du Code sur les services internet

À partir de 506 violations alléguées, 454 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 52 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 52 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 18 ont été confirmées comme une violation et 34 non confirmées.

Il y a eu 18 violations confirmées du Code sur les services internet cette année. L’année dernière, nous avons signalé deux violations confirmées pendant les six mois où le Code était en vigueur.

Quarante-quatre pour cent (huit) des violations confirmées cette année concernaient la section I (déconnexion). Il y a eu quatre violations confirmées à la section A (clarté) et quatre à la section G (résiliation et prolongation du contrat).

Tableau 6.3 : Fournisseurs de services régis par le Code sur les services internet
Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations Marques et filiales du fournisseur
Bell Canada
  • Bell Aliant
  • Bell MTS
  • Dryden Municipal Telephone System (DMTS)
  • KMTS
  • Virgin Plus (anciennement Virgin Mobile)
  • NorthernTel
  • Ontera
  • Telebec, Société en commandite
  • Maskatel
Northwestel Inc.*
  • Aucune marque ou filiale
Cogeco Connexion Inc. (Ontario et Québec)
  • Aucune marque ou filiale
Eastlink
  • Amtelecom Limited Partnership
  • Coast Cable
  • Delta Cable
  • K-Right Communications Inc.
  • People’s Tel LP
  • Persona Communications Inc.
Rogers
  • Compton Communications
  • Fido
  • Source Cable
Sasktel
  • MaxTV™
Shaw
  • Freedom Mobile
TELUS
  • Mascon Cable
Vidéotron Ltd.
  • Fizz
Xplornet
  • Netset Communications

REMARQUE: Cette liste est basée sur les informations fournies par les FSP à la CCTS.

* Les services internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.

Tableau 6.4 : Violations confirmées du Code sur les services internet par fournisseur de services

* Étant donné que le Code sur les services internet n’a été administré par la CPRST que pendant six mois de l’exercice 2019-2020, aucune comparaison d’une année à l’autre n’est effectuée avec les données de l’exercice 2020-2021.

Bell est à l’origine de la plupart des violations confirmées du Code sur les services internet, avec 78 % des violations confirmées. Eastlink, Rogers, Shaw et Virgin Mobile comptent une violation confirmée chacun.

Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but d’aider les Canadiens comprendre leurs ententes de services de télévision et de faire en sorte que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux clients résidentiels (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services de télévision par IP (IPTV) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Figure 6.3 : Sommaire des violations du Code des FSTV

À partir de 162 violations alléguées, 142 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 20 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 20 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 5 ont été confirmées comme une violation et 15 non confirmées.

Il y a eu 5 violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre 7 l’année dernière. Deux violations concernaient la section X (modification des choix de programmation) et trois concernaient la section XI (avis de modification des choix de programmation, p. ex. les forfaits de chaînes ou le prix des chaînes ou des forfaits de chaînes).

Tableau 6.5 : Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services

Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) fournit aux clients des fournisseurs de services de téléphonie locale certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie locale, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie locale.

Cinq violations confirmées du Code D&D ont été constatées cette année, par rapport à neuf l’année dernière. Trois violations étaient liées à l’article 3.2 (préavis au client au moins 14 jours avant le débranchement) et deux violations avaient trait à l’article 3.3 (avis au client 24 heures avant le débranchement).

Figure 6.4 : Sommaire des violations du Code D&D

À partir de 42 violations alléguées, 37 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 5 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 5 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 5 ont été confirmées comme une violation et 0 non confirmées.

Tableau 6.6 : Violations confirmées du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

 

 

Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

En 2020-2021, les Canadiens ont déposé 17 003 plaintes contre leurs fournisseurs de services, soit une hausse de 9 % par rapport à l’année précédente.

Aperçu

Les données de cette année rendent compte d’une année complète pendant laquelle les Canadiens ont vécu la pandémie, qui a commencé au milieu de la dernière période du rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) [2019-2020]. Pendant la pandémie, les Canadiens ont utilisé de plus en plus leurs services de communication, notamment pour travailler et apprendre à distance. Pour plus de détails sur le comportement en ligne des Canadiens pendant la pandémie, veuillez consulter l’article de Statistique Canada intitulé « L’utilisation d’Internet à l’ère de la COVID-19 : la pandémie a incité les Canadiens à passer davantage de temps en ligne »

Malgré l’augmentation des plaintes, la CPRST a résolu avec succès 88 % des plaintes des clients en 2020-2021.

Ces 17 003 plaintes ont soulevé un peu plus de 42 000 problèmes relevant du mandat de la CPRST. Une seule plainte peut viser plusieurs problèmes, comme le montre le nombre disproportionné de problèmes soulevés par rapport au nombre de plaintes reçues.

Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont soulevés le plus souvent, et ils représentent 44 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place et ils représentent 31 % des problèmes. Les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 12 % depuis l’an dernier, ce qui peut refléter la dépendance accrue des clients aux services internet en raison de la pandémie.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Figure 7.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service

Remarque : Les plaintes relatives à la télévision ne faisaient pas partie du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.

 

“Très satisfaite du peu de temps pour avoir un contact avec une personne ressource et la rapidité de l’entente entre partie.”

Spotlight on wireless

  • Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes.
  • Comme l’année dernière, les problèmes liés aux services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes, même si le nombre de fois où les clients ont soulevé des problèmes liés à ces services a diminué pour la deuxième année consécutive.
  • Les clients des services sans fil ont soulevé des problèmes de divulgation 11 % plus souvent que l’année dernière. Ces questions concernent les préoccupations des clients qui estiment que les renseignements fournis ne sont pas complets ou clairs. La divulgation est le principal problème des clients des services sans fil et représente 18 % de tous les problèmes liés sans fil.

  • Les erreurs de facturation se situent au deuxième rang, avec une hausse de 16 % par rapport à l’année dernière; elles représentent 14 % de tous les problèmes liés aux services sans fil.
  • Les problèmes liés aux plans de financement d’appareils sans fil ont presque doublé cette année (une augmentation de 97 %).
  • Les problèmes liés aux dates d’activation reportées ou manquées ont aussi augmenté de 58 %.
  • Les clients des services sans fil se plaignent également davantage de l’impossibilité de transférer leur service vers un nouveau fournisseur (augmentation de 50 %) et d’annuler leur service (augmentation de 39 %).
Figure 7.2 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 7.2 : Les 10 principaux problèmes liés aux services sans fil
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Problèmes de divulgation 3 238 18 % 11 %
Frais incorrects 2 493 14 % 16 %
Violation de contrat 1 348 7 % 5 %
Qualité du service 1 196 6 % 0 %
Crédit ou remboursement non reçu 1 069 6 % 2 %
Évaluation du crédit 776 4 % 1 %
Frais de données 638 3 % -40 %
Modification importante du contrat sans préavis 488 3 % -8 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 402 2 % 3 %
Résiliation impossible 366 2 % 39 %
Figure 7.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services internet

 

Pleins feux sur le service internet

  • Les problèmes liés aux services internet représentent 31 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
  • Les clients ont soulevé des problèmes liés à internet 12 % plus souvent que l’année dernière.
  • L’augmentation des problèmes liés à internet est en grande partie due au fait que les clients se plaignent plus souvent de la qualité de leur service internet. La question de la qualité des services internet a été soulevée dans les plaintes de cette année 48 % plus souvent que l’année dernière. La qualité des services internet représente désormais 19 % de tous les problèmes liés à internet, comparativement à 14 % l’année dernière.
  • Les erreurs de facturation et les problèmes de divulgation demeurent tous les deux au deuxième rang, chacun représentant 11 % de tous les problèmes liés à internet.
  • Il y a des augmentations importantes de certains autres problèmes de services internet :
    • Les problèmes de facturation de l’utilisation des données internet ont augmenté de 67 %.
    • Les problèmes de rupture de contrat ont augmenté de 53 %.

Tableau 7.3 : Les 10 principaux problèmes liés aux services internet
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Qualité du service 2 532 19 % 48 %
Frais incorrects 1 471 11 % -2 %
Problèmes de divulgation 1 414 11 % -6 %
Violation de contrat 842 6 % 53 %
Crédit ou remboursement non reçu 780 6 % 32 %
Perte complète du service 518 4 % 24 %
Légitimité des frais d’annulation anticipée 498 4 % 13 %
Frais d’équipement 443 3 % 52 %
Évaluation du crédit 408 3 % 23 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 377 3 % -25 %

Pleins feux sur les services de télévision

  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 12 % de l’ensemble des problèmes, en baisse pour la deuxième fois au cours des trois dernières années.
  • Les erreurs de facturation sont le principal problème, représentant 16 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes liés à la divulgation occupent la deuxième place et représentent 15 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes liés à la qualité des services représentent 9 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision, soit une augmentation de 21 % par rapport à l’année dernière, malgré une diminution de 13 % du nombre total de problèmes liés à la télévision.
  • Les problèmes liés aux frais d’équipement ont augmenté de 61 % par rapport à l’année dernière, représentant 5 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
Figure 7.4 : Problèmes liés de télévision, variation annuelle
Tableau 7.4 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Frais incorrects 827 16 % -12 %
Problèmes de divulgation 779 15 % -15 %
Qualité du service 467 9 % 21 %
Crédit ou remboursement non reçu 307 6 % -4 %
Violation de contrat 256 5 % -8 %
Frais d’équipement 239 5 % 61 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 213 4 % -36 %
Évaluation du crédit 203 4 % 11 %
Non-respect/retard de la date de résiliation prévue du client 160 3 % -22 %
Factures non reçues 136 3 % 24 %

 

Figure 7.5 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de téléphonie

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les problèmes liés aux services de téléphonie locale (lignes terrestres) représentent 12 % de tous les problèmes, en baisse pour la deuxième année consécutive.
  • Les erreurs de facturation et les problèmes de divulgation sont les deux problèmes le plus souvent évoqués. Les erreurs de facturation représentent 13 % et les problèmes de divulgation 10 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie locale.
  • Les problèmes de qualité de service ont augmenté de 36 % et constituent le troisième problème en importance, représentant 9 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie locale.
Tableau 7.5 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Frais incorrects 674 13 % -18 %
Problèmes de divulgation 522 10 % -24 %
Qualité du service 434 9 % 36 %
Légitimité des frais d’annulation anticipée 283 6 % -5 %
Perte complète du service 243 5 % 2 %
Violation de contrat 241 5 % -5 %
Crédit ou remboursement non reçu 219 4 % -14 %
Portabilité impossible 182 4 % -15 %
Non-respect/retard de la date de résiliation prévue du client 177 4 % 1 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 165 3 % -39 %

 

Ventilation de l’ensemble des problèmes soulevés pour tous les types de services

Comme l’année dernière, les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux problèmes soulevés par tous les clients, puis viennent les plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits tarifaires mensuels.

Tableau 7.6 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

“Super travail rapide, courtois et solution trouvée. Merci!”

Problèmes liés à la divulgation

Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on ne leur donne pas des renseignements clairs ou complets. La divulgation est le principal problème soulevé cette année (près de 6 000 fois), soit une baisse marginale d’environ 1 % par rapport à l’année dernière.

Les problèmes liés à la divulgation représentent 14 % de tous les problèmes, pour tous les types de services. De plus, au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 197 %.

Figure 7.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation

La divulgation est au premier rang des problèmes soulevés par les clients des services sans fil et au deuxième ou troisième rang pour les clients des services internet, de télévision et de téléphonie.

Figure 7.7 : Problèmes liés à la divulgation par type de service

 

Les problèmes liés à la divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par des clients des services sans fil. Bien que 44 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients des services sans fil, plus de la moitié des problèmes liés à la divulgation ont été soulevés par ces clients. De nombreux problèmes liés à la divulgation auraient pu être évités si les fournisseurs avaient veillé à donner aux clients des renseignements clairs, concis et exacts au moment où ils conviennent de s’inscrire au service.

Le tableau 7.7 montre les problèmes liés à la divulgation pour les 10 principaux fournisseurs de services. De nombreux fournisseurs de services ont connu une augmentation importante des problèmes liés à la divulgation par rapport à l’année précédente, malgré une baisse de 1 % du nombre total de problèmes liés à la divulgation.

Bien que Bell Canada (« Bell ») soit à l’origine de 25 % de tous les problèmes liés à la divulgation, ses clients ont soulevé ce problème 34 % moins souvent que l’année précédente.

TELUS, Freedom Mobile et Comwave montrent une amélioration, avec des diminutions modestes du nombre de fois où ce problème a été soulevé par leurs clients.

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la divulgation – les 10 principaux fournisseurs de services

* Note : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 91 %.

 

Les contradictions entre le contrat et l’entente, soit une contradiction ou une divergence entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce qu’indique son contrat, sont le type de problèmes liés à la divulgation le plus souvent signalé. (Le contrat est souvent envoyé aux clients après la transaction.) Ce type de problème de divulgation représente 75 % de tous les problèmes liés à la divulgation, comparativement à 69 % l’année dernière.

Le deuxième problème en fréquence à cet égard est le manque de divulgation complète des promotions, qui représente 12 % de tous les problèmes liés à la divulgation, soit une baisse de 18 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.8 : Types de problèmes liés à la divulgation, ventilés par type de service

Divergence entre le contrat et l’entente

Parmi tous les problèmes liés à la divulgation, 75 % naissent d’une divergence entre ce que le client croit qu’il a accepté d’acheter (souvent de façon verbale) et ce qui est indiqué dans le contrat qui lui est transmis une fois que la transaction a été effectuée. Ce type de problème de divulgation a été soulevé 4 475 fois cette année — plus de la moitié du temps par des clients des services sans fil (53 %) et 24 % du temps par des clients des services internet.

Sur les 4 475 fois où ce problème a été soulevé, 94 % l’ont été après qu’un client a conclu une entente à distance, par téléphone ou en ligne. Cela représente une augmentation de 18 % par rapport à l’année dernière, ce qui reflète probablement le fait que les consommateurs concluent de plus en plus d’ententes à distance en cette période inhabituelle de pandémie. Les 6 % restants se sont produits lorsque les clients ont conclu une entente en magasin.

Figure 7.8 : Problèmes liés aux contradictions entre le contrat et l’entente, par type de service

 

Les trois principaux fournisseurs de services qui connaissent ce type de problème de divulgation sont Bell (26 %), Rogers (15 %) et Vidéotron (14 %).

Tableau 7.9 : Divulgation – contradictions entre le contrat et l’entente : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 1 154 26 %
Rogers 672 15 %
Vidéotron 624 14 %

 

Résumé de cas

Les frais de service mensuels ne correspondent pas au contrat ou à l’entente

Un client a communiqué avec la CPRST après l’échec de ses tentatives pour résoudre un différend avec son fournisseur de services. Le client nous a dit qu’on lui avait proposé un nouveau forfait de service sans fil par message texte, et qu’il l’avait accepté. Il a déclaré qu’on lui avait assuré que le forfait inclurait 6 Go de données pour 40 $ et qu’il n’aurait pas à payer les 45 $ nécessaires pour transférer son numéro existant vers le fournisseur. Cependant, il a indiqué à la CPRST qu’après avoir reçu la première facture, on lui a facturé 55 $ pour le forfait et 45 $ pour les frais de changement de numéro, contrairement à ce qui lui avait été promis.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que l’entente envoyée au client indiquait un forfait mensuel de 45 $ plutôt que les 55 $ facturés au client. Comme le client avait indiqué qu’on devait lui facturer 40 $ par mois, nous avons également obtenu une copie de l’enregistrement de l’appel. Après avoir examiné l’enregistrement de l’appel, nous avons constaté que le client avait effectivement été informé qu’on lui facturerait 40 $ par mois.

L’article C.1(iii)(a) du Code sur les services sans fil exige que le résumé des renseignements critiques fournisse une description complète de toutes les principales modalités du contrat, y compris les frais mensuels minimums. Puisque le prix figurant dans le résumé des renseignements critiques du client était différent de celui qui avait été convenu, nous avons constaté que le fournisseur avait manqué à ses obligations.

Après un examen plus approfondi des notes au compte, nous n’avons pas été en mesure de trouver une promesse faite au client de renoncer aux frais de changement de numéro de 45 $. Cependant, au cours de notre enquête, le fournisseur a indiqué que ces frais ne s’appliquaient pas au client et n’auraient pas dû lui être facturés.

Le fournisseur a corrigé le forfait du client, crédité la différence pour les mois incorrectement facturés et donné un crédit de 45 $ pour les frais inappropriés de changement de numéro. Le fournisseur a également appliqué un crédit de 50 $ à titre de compensation.

Nous avons conclu que la résolution présentée par le fournisseur était juste et raisonnable.

Message clé

Le Code sur les services sans fil stipule que le résumé des renseignements critiques et un contrat doivent être fournis aux clients. Le Code sur les services sans fil stipule également que le résumé des renseignements critiques doit fournir une description complète de toutes les principales modalités de l’entente, y compris les frais mensuels minimums pour les services, afin que les clients puissent bien comprendre leur contrat de service. Les fournisseurs de services doivent fournir à leurs clients des renseignements clairs et précis, et ils sont tenus d’honorer les engagements pris par leurs employés.

Pour éviter des différends par la suite, nous recommandons aux clients d’utiliser autant que possible les communications électroniques telles que le courrier électronique et le clavardage Web et de conserver une trace de leurs communications. En outre, les clients doivent vérifier leurs factures peu de temps après avoir conclu une nouvelle entente pour s’assurer qu’ils sont facturés correctement.

Résumé de cas

Divergence entre l’entente verbale du client et le contrat reçu

Une cliente nous a dit qu’en janvier 2020, elle avait accepté un contrat de 24 mois pour des services de télévision et d’internet, pour un montant de 187 $ par mois, lors d’un appel de vente avec son fournisseur de services. Elle a par la suite reçu une copie du contrat de service, qui ne mentionnait que le service de télévision pour 187 $ par mois, alors qu’elle recevait les deux services. La cliente a contacté le fournisseur pour demander que le contrat soit corrigé afin d’inclure le service internet manquant, car le contrat écrit ne correspondait pas à l’entente verbale. Comme la cliente et le fournisseur n’ont pas réussi à trouver une solution, la cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons écouté l’enregistrement de l’appel de vente et confirmé que la cliente s’était effectivement vu promettre des services de télévision et d’internet pour 187 $ par mois pendant 24 mois. Nous avons confirmé que l’entente de service ne correspondait pas à l’entente verbale conclue avec la cliente, car les services internet n’y figuraient pas.

Lorsque nous avons discuté de nos constatations avec le fournisseur de services, celui-ci a indiqué que l’entente de service erronée avait été générée en raison d’une erreur de système. Le fournisseur a confirmé que la cliente recevait à la fois des services de télévision et d’internet depuis janvier 2020, et a fourni les factures de la cliente qui montraient les deux services inscrits pour le prix convenu. Il a déclaré qu’il continuerait à fournir les deux services pour 187 $ par mois jusqu’à la fin de la période de 24 mois pour honorer l’entente.

Pour corriger son erreur de système, le fournisseur a réimprimé le contrat de service de la cliente afin d’y indiquer les deux services pour 187 $ par mois, donné un crédit pour un mois de service et offert à la cliente la possibilité d’annuler le contrat sans pénalité si elle choisissait de le faire. Nous avons clos le dossier de la plainte, car nous avons conclu que les redressements proposés étaient raisonnables compte tenu des circonstances.

Résumé de cas

Problème de divulgation des frais d’annulation anticipée liés au financement d’un appareil

Un client a accepté un contrat de 24 mois pour un service sans fil et un nouvel appareil, mais a décidé de résilier son contrat de manière anticipée. Le fournisseur de services a envoyé au client une facture finale comportant deux montants de frais d’annulation anticipée : 866 $ et 904 $. Le client a contesté les 904 $ de frais d’annulation. Comme les parties n’ont pas réussi à résoudre le problème, le client a communiqué avec la CPRST.

Au cours de notre enquête, le fournisseur a expliqué que le contrat comprenait un « crédit d’entente » et un prix réduit pour l’appareil (le prix de détail de l’appareil moins le crédit d’accord). Le crédit d’entente et le prix réduit de l’appareil constituaient tous les deux des plans de financement de l’appareil. Le client s’est vu facturer deux montants de frais de résiliation anticipée – un montant pour chacun de ces éléments.

Remarque : Les plans de financement d’appareils permettent aux clients de payer un nouvel appareil mobile en versements mensuels jusqu’à ce que l’appareil soit entièrement payé, généralement sur 24 mois.

Nous avons examiné l’entente et constaté qu’elle stipulait que les frais d’annulation anticipée correspondaient au solde de l’appareil. Toutefois, l’entente n’indiquait pas clairement que le « crédit d’entente » constituait seulement une autre manière de décrire le solde de l’appareil. En effet, le contrat avait créé deux soldes d’appareils distincts, ce qui a entraîné deux montants de frais de résiliation anticipée.

Nous avons déterminé que le terme « crédit d’entente », tel qu’il est utilisé dans le résumé des renseignements critiques, ne répond pas à l’exigence du Code sur les services sans fil en matière de langage clair, car il est ambigu, manque de clarté et pourrait prêter à confusion quant aux obligations des clients en cas d’annulation anticipée. Ce terme peut facilement être mal interprété et désigner un montant qui ne doit pas être remboursé, comme cela s’est produit dans cette situation – le client n’avait pas compris qu’il y avait deux montants de frais d’annulation anticipée.

Pour remédier à ce manquement, le fournisseur a accepté de renoncer aux frais de résiliation anticipée liés au « crédit d’entente » (904 $) et a crédité le client des frais de retard de paiement. Le client s’est montré satisfait du résultat et la plainte a été résolue.

Message clé

Le Code sur les services sans fil exige que les modalités d’un contrat soient clairement définies, y compris les montants financés qui peuvent entraîner des frais de résiliation anticipée pour le client, tant dans le contrat que dans le résumé des renseignements critiques. Il s’agit d’exigences fondamentales qui visent à ce que les clients soient bien conscients des frais d’annulation qui s’appliqueront lorsqu’ils choisiront leur fournisseur de services.

Nous recommandons vivement aux fournisseurs de services de revoir leurs pratiques, leurs contrats et leurs résumés des renseignements critiques pour s’assurer que tous les frais d’annulation anticipée sont clairement divulgués, y compris tout remboursement du solde d’un plan de financement d’un appareil. Les plans de financement des appareils des fournisseurs de services doivent être conformes à la récente Décision du CRTC qui précise que ces plans relèvent du champ d’application du Code sur les services sans fil, étant donné le lien inextricable entre les plans de financement d’appareils et les forfaits de services sans fil.

Manque de divulgation sur les promotions

Une autre source de problèmes de divulgation est le manque de renseignements sur les promotions, qui représente 12 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation (une baisse de 18 % par rapport à l’année dernière). Les clients des services sans fil soulèvent ce problème de manière disproportionnée, soit 56 %; ils représentaient 50 % l’année dernière.

L’an dernier, nous avons signalé que Bell représentait un pourcentage disproportionné de ces problèmes, 40 % des problèmes de divulgation étant liés aux modalités associées aux promotions. Les clients de Bell ont soulevé ce problème moins souvent cette année, et Bell est maintenant à l’origine de 20 % des problèmes liés au manque de divulgation sur les promotions.

Tableau 7.10 : Divulgation – Détails sur les promotions : les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 142 20 %
Rogers 141 20 %
Fido 88 12 %

Résumé de cas

Manque de renseignements divulgués au client concernant les promotions

Un client a remarqué que le prix de son service internet avait augmenté de 15 $ par mois. Après avoir été incapable de résoudre le différend avec son fournisseur de services, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Le client nous a dit qu’il avait été informé de la fin de son rabais promotionnel. Cependant, il ignorait totalement qu’il bénéficiait d’un tarif promotionnel réduit.

Nous avons contacté le fournisseur pour obtenir de la documentation et une explication sur la tarification de services du client. Le fournisseur a démontré dans ses notes au compte que le client avait bénéficié de deux réductions différentes sur les frais mensuels : l’une de 15 $ par mois pendant 24 mois, et l’autre de 5 $ par mois pendant 6 mois.

Lors de notre enquête, nous avons constaté que les dates d’expiration de chaque réduction étaient indiquées sur chacune des factures du client. Les modalités de service du fournisseur stipulaient également qu’un préavis d’au moins 30 jours était requis pour tout changement au compte ou toute augmentation de prix. Nous avons constaté qu’étant donné que le fournisseur avait clairement divulgué la durée des promotions offertes, il avait le droit de cesser d’appliquer ces promotions aux dates indiquées.

Même s’il n’avait aucune obligation de le faire, le fournisseur a proposé d’appliquer la réduction de 15 $ par mois pendant 24 mois supplémentaires et de prolonger la réduction de 5 $ par mois pendant 12 mois supplémentaires. Le client s’est montré satisfait de notre évaluation selon laquelle le fournisseur offrait une solution raisonnable au problème et a choisi de refuser l’offre. Le client a indiqué qu’il souhaitait continuer à négocier avec le fournisseur de manière indépendante, et a accepté de fermer sa plainte.

Résumé de cas

Manque de renseignements divulgués au client concernant les critères d’admissibilité pour le maintien d’une promotion

Un client s’est rendu en magasin avant la pandémie de COVID-19 et a mis à niveau son appareil. Le client a accepté une offre spéciale lui permettant de bénéficier d’une réduction de 20 $ sur ses deux lignes sans fil.

Une fois écoulée la durée du contrat de 24 mois pour la mise à niveau de l’appareil, le client a décidé de transférer l’une de ses lignes chez un concurrent, ce qui a entraîné la perte du rabais de 20 $. Le client a communiqué avec le premier fournisseur de services et a été informé que le rabais était conditionnel au maintien de deux lignes sans fil, ce qui, selon le client, n’avait pas été divulgué en magasin lors de l’inscription. Le client a alors demandé que sa facture soit ramenée à un montant plus raisonnable, car il avait du mal à payer son loyer et ses autres factures pendant la pandémie. N’ayant pas réussi à résoudre ce problème avec le fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Lors d’une discussion avec le client, nous lui avons dit que nous allions examiner la documentation, notamment le contrat de service, les notes au compte et les factures. Le client nous a dit qu’il n’avait pas examiné le contrat avant de le signer en magasin. Nous avons confirmé que le contrat du client mentionnait effectivement la condition selon laquelle le rabais de 20 $ était conditionnel au maintien de deux lignes sans fil et que le fournisseur avait le droit de supprimer le rabais promotionnel si cette condition n’était plus remplie. Le client a ensuite consenti à fermer la plainte en fonction des renseignements.

Message clé

Étant donné que le manque de divulgation de renseignements au sujet des promotions est un problème important soulevé d’année en année, les fournisseurs de services devraient examiner attentivement leurs pratiques afin de s’assurer que leurs employés informent correctement les clients de toutes les conditions associées aux promotions, comme la durée d’une promotion ou les services requis pour maintenir le prix de la promotion.

Au point de vente, les clients doivent clarifier avec leurs fournisseurs quand et comment ces derniers peuvent modifier la promotion et envisager d’utiliser les communications électroniques, comme le courrier électronique et le clavardage, chaque fois que cela est possible afin de garder une trace de leurs communications. De plus, les clients doivent lire leur contrat attentivement pour s’assurer qu’il rend compte de toutes les promesses et qu’ils comprennent parfaitement les limites associées aux promotions qui leur sont offertes.

Rupture de contrat

En fournissant des services à des clients, les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clients, toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client, ainsi que les modalités imposées par les codes de conduite du CRTC. Tout manquement présumé à ces obligations de la part d’un fournisseur de services participant (FSP) est considéré comme une « rupture de contrat ».

La rupture de contrat est le deuxième problème en importance de différends contractuels, représentant 21 % de tous les différends contractuels (comparativement à 17 % l’année dernière). Ce problème a été soulevé 14 % plus souvent que l’année dernière.

Les clients des services sans fil représentent un nombre disproportionné des plaintes relatives à ce problème. Alors que les services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes, ils représentent 50 % de l’ensemble des problèmes liés aux ruptures de contrat.

Les plaintes concernant les services internet représentent 31 % de tous les cas de rupture de contrat, soit une augmentation de 53 % par rapport à l’année dernière.

Figure 7.9 : Problèmes de rupture de contrat par type de service

 

Bell a connu une diminution de 18 % des problèmes de rupture de contrat par rapport à l’année dernière. La société représente désormais 22 % de tous les cas de rupture de contrat, comparativement à 31 % l’année dernière.

Fido a connu la plus forte augmentation de problèmes de rupture de contrat, avec une hausse de 149 %. Les clients de Fido ont soulevé des problèmes de rupture de contrat 221 fois de plus que l’année dernière. Dans l’ensemble, Fido représente 14 % de tous les problèmes de rupture de contrat.

Tableau 7.11 : Problèmes de rupture de contrat – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 593 22 %
Rogers 372 14 %
Fido 369 14 %

Résumé de cas

Défaut d’obtention du consentement du client

Une cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST dans laquelle elle indiquait que son service sans fil avait été changé par erreur, de postpayé à prépayé, ce qui a généré une nouvelle entente. La cliente a déclaré au CPRST que des frais de suspension de 45 $ avaient été facturés à son compte à la suite de ce changement de forfait, ce qui l’a déconcertée, car son service n’était pas suspendu et qu’elle n’avait pas demandé de suspension de service. La cliente n’a pas réussi à résoudre ce problème avec le fournisseur de manière indépendante.

Au cours de notre enquête, le fournisseur de services a reconnu qu’il avait modifié par erreur le forfait de la cliente à son insu et sans son consentement. Comme mesure corrective raisonnable, le fournisseur a immédiatement crédité les frais de suspension de 45 $ et annulé le contrat de service qui avait été créé par erreur dans le compte du client. La cliente s’est dite satisfaite de ce règlement.

Résumé de cas

Défaut de fournir les factures dans le format convenu

Un client a contacté son fournisseur de services après avoir remarqué qu’il avait cessé de recevoir ses factures mensuelles sur papier à partir de mars 2021. Au stade de la préenquête, le fournisseur a dit au client qu’il avait procédé à un changement unilatéral de manière à ce que tous les clients reçoivent une facturation électronique plutôt que des factures papier. Lorsque le client a insisté sur le fait qu’il voulait une facture papier, le fournisseur a accepté de continuer à lui fournir des factures papier, à compter du prochain cycle de facturation, en juillet.

Lorsque le client n’a pas reçu sa facture de juillet par la poste, il a estimé qu’il s’agissait d’une violation de la promesse faite par le fournisseur de poursuivre la facturation papier, et la plainte a fait l’objet d’une enquête.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons contacté le fournisseur pour déterminer si le client était revenu à la facturation papier en juin 2021. Le fournisseur a indiqué qu’une erreur de système avait empêché de générer la facture du client sur papier pour le mois de juillet. Cependant, il a confirmé que le client était abonné à la facturation papier à partir de juillet 2021.

Pour compenser son retard, le fournisseur a appliqué un crédit de 15 $ au compte du client, ce qui semblait être une solution raisonnable compte tenu des circonstances. Le client a accepté la solution et a mis fin à sa plainte.

Message clé

Lorsqu’un client allègue une rupture de contrat, les fournisseurs de services doivent examiner la cause profonde de cette allégation. Les fournisseurs devraient examiner, en plus des obligations comprises dans leurs modalités générales de service, si des promesses précises ont été faites à un client ou si des changements ont été apportés aux services d’un client ou à l’entente avec le fournisseur, promesses qui peuvent avoir entraîné des erreurs qui lèsent le client.

Problèmes de facturation

Les problèmes de facturation représentent 39 % de la totalité des problèmes soulevés. Les problèmes de facturation ont diminué pour la deuxième année consécutive, soit une baisse de 6 % par rapport à l’année dernière et de 15 % par rapport à l’année précédente. Toutefois, au cours des cinq dernières années, ces problèmes ont augmenté de 116 %.

La pandémie de COVID-19 a entraîné des difficultés financières pour de nombreux Canadiens et petites entreprises. Dans bon nombre de plaintes concernant des problèmes de facturation, les clients nous ont parlé de leurs difficultés à joindre les deux bouts et de la nécessité de faire en sorte que chaque dollar compte. Nous invitons les fournisseurs de services à réfléchir à la manière dont ils peuvent être sensibles aux difficultés financières des clients et à travailler rapidement avec eux pour résoudre tout problème de facturation.

Figure 7.10 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

 

Figure 7.11 : Problèmes liés à la facturation par type de service

Les clients de Vidéotron et de Comwave ont signalé une forte augmentation des problèmes liés à la facturation : 68 % et 39 % respectivement.

Bien que Bell représente la plus grande proportion de tous les problèmes liés à la facturation (23 %), il s’agit d’une baisse importante par rapport aux 33 % de l’an dernier et d’une diminution de 35 % d’une année à l’autre.

Pour ce qui est des problèmes de facturation, six des dix principaux fournisseurs de services ont connu une augmentation de ces problèmes malgré une diminution générale de 6 % des problèmes liés à la facturation.

Tableau 7.12 : Problèmes liés à la facturation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Remarque : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 88 %.

 

Les principaux problèmes de facturation sont les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel, suivis par les crédits ou les remboursements non reçus.

Tableau 7.13 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation
Problème Nombre
Frais incorrects 5 553
Crédit ou remboursement non reçu 2 387
Frais d’équipement 1 070
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 979
Dernière facture, frais après la résiliation 813
Factures non reçues 728
Frais de données 638
Pénalité de retard 482
Frais d’activation/réactivation 398
Paiements mal crédités 379

 

Erreur de facturation relativement au forfait mensuel

De tous les problèmes de facturation, 34 % des plaintes proviennent de clients qui ont reçu des factures erronées pour leurs forfaits mensuels. Ce problème a été soulevé 5 553 fois en 2020-2021, ce qui en fait le principal problème dans la catégorie des problèmes liés à la facturation. Les erreurs de facturation sont au deuxième rang de l’ensemble des problèmes, représentant 13 % de tous les problèmes soulevés dans tous les types de services.

Les erreurs de facturation sont le principal problème des clients des services sans fil, de la télévision et du téléphone. Les clients des services de télévision et de téléphonie soulèvent ce problème de manière disproportionnée, étant donné leur part dans l’ensemble des problèmes soulevés.

Figure 7.12 : Erreurs de facturation relativement au forfait mensuel par type de service

Les trois principaux fournisseurs de services ayant connu des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel sont Bell (24 %), Rogers (16 %) et Vidéotron (12 %).

Les clients de Fido et de Vidéotron ont contribué le plus à cette augmentation. Fido, bien que ne figurant pas dans les trois principaux fournisseurs quant à ce problème, a connu une augmentation de 41 %. Vidéotron a connu une augmentation de 52 % pour ce qui est des problèmes liés à des erreurs de facturation.

Tableau 7.14 : Erreurs de facturation relativement au forfait mensuel – Les 10 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 1 357 24 %
Rogers 906 16 %
Vidéotron 661 12 %

 

Résumé de cas

Erreurs de facturation d’un service après qu’un changement a été apporté au service

Un client des services sans fil a communiqué avec la CPRST parce qu’il estimait que sa facture de services mensuels contenait des erreurs. Le client avait demandé la suppression d’une option d’itinérance de 10 $ par mois ajoutée à son forfait de services sans fil, car il n’avait plus besoin de minutes d’itinérance. Le client a déclaré que le fournisseur de services avait accepté qu’il continue à bénéficier du même forfait téléphonique (sans la fonction d’itinérance) pour 35 $ par mois. Le client a déclaré qu’une fois l’option d’itinérance de 10 $ par mois supprimée, sa facture mensuelle s’élevait à 43 $ au lieu des 35 $ attendus. Le client n’a pas pu résoudre ce problème avec le fournisseur de manière indépendante.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur une explication de ce qui s’était passé, ainsi que les notes au compte, les factures et toute entente de service applicable. Après avoir examiné la documentation et reçu la réponse du fournisseur, nous avons constaté que ce dernier avait changé le forfait mensuel du client pour un forfait de 35 $ par mois avec un supplément de messagerie vocale de 8 $. Le fournisseur n’a pas été en mesure de démontrer que l’un ou l’autre de ces changements de forfait avait été divulgué au client ou accepté par lui.

Pour résoudre le problème, le fournisseur a crédité les frais de messagerie vocale de 8 $ par mois. De plus, il a offert un mois de service gratuit (35 $ plus taxe) et un crédit de 10 $ par mois pendant six mois, ce qui semblait raisonnable compte tenu des circonstances. Le client a accepté ce règlement, et la plainte a été fermée.

Résumé de cas

Malentendu concernant le solde du compte

Une petite entreprise cliente disposant de trois services (téléphone, internet et télévision) a déclaré que durant le confinement dû à la COVID-19, son fournisseur de services l’a rassurée en lui disant que les services mensuels ne seraient pas facturés à l’entreprise pendant 90 jours puisque celle-ci ne pouvait pas fonctionner pendant cette période. Le client a déclaré qu’il continuait à recevoir des frais de services pour cette période de 90 jours et qu’il n’était pas en mesure de résoudre la plainte de manière indépendante; il a donc déposé une plainte auprès de la CPRST.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons écouté l’enregistrement des appels, et nous avons constaté que le client avait été mal informé sur le solde de son compte. Dans l’enregistrement, le fournisseur a informé le client que le compte indiquait 0 $ alors qu’en fait le solde du compte était de 123 $. Le CPRST a porté cette constatation à l’attention du fournisseur, qui a porté un crédit de 123 $ au compte du client pour corriger son erreur.

Après avoir examiné tous les autres documents disponibles, nous n’avons pas été en mesure de confirmer la promesse faite au client selon laquelle le fournisseur renoncerait à tous les frais de services pendant 90 jours pendant le confinement. Le client a accepté notre évaluation et le crédit proposé, et la plainte a été fermée.

Message clé

Nous encourageons les clients à examiner leurs factures mensuelles détaillées pour s’assurer que les factures sont exactes. En cas de doute, les clients doivent immédiatement contacter leur fournisseur de services pour signaler tout frais inhabituels ou toute anomalie.

Les problèmes de facturation peuvent provenir d’un manque de renseignements clairs, ce qui peut générer la perception selon laquelle le fournisseur ne semble pas répondre aux attentes des clients ou que des frais semblent être facturés à tort. Nous exhortons les fournisseurs à s’efforcer de clarifier davantage les renseignements fournis concernant les frais de facturation et à collaborer avec les clients pour résoudre les différends relatifs à la facturation.

Crédit ou remboursement non reçu

Cette année, les clients se sont plaints à 2 387 reprises du fait qu’ils n’avaient pas reçu un crédit ou un remboursement qui leur avait été promis. Il s’agit d’une augmentation de 7 % d’une année à l’autre, malgré une diminution de 6 % de l’ensemble des problèmes liés à la facturation, ce qui fait du crédit ou du remboursement non reçu le deuxième problème en importance lié à la facturation. Ce problème représente 15 % de tous les problèmes liés à la facturation.

Figure 7.13 : Problèmes de crédit ou de remboursement non reçu par type de service

 

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant le fait de ne pas avoir reçu le crédit ou le remboursement promis, 7 % de plus que l’année dernière. Les clients des services internet ont été les plus touchés, se plaignant de ce problème 32 % plus souvent que l’année dernière. Les clients des services internet représentent désormais 33 % de l’ensemble de ces problèmes.

Les trois principaux fournisseurs dont les clients soulèvent ce problèmes sont Bell, Vidéotron et Rogers.

Fido, bien que ne faisant pas partie des trois principaux fournisseurs, est à l’origine de la plus forte augmentation des problèmes liés à des crédits ou à des remboursements non reçus en ce qui concerne ses services internet — une augmentation de près de 1 000 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.15 : Crédit ou remboursement non reçu – Les 10 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 497 21 %
Vidéotron 361 15 %
Rogers 312 13 %

 

Résumé de cas

Routeur facturé à un client qui ne l’a jamais reçu

Un client de longue date d’un fournisseur de services internet a annulé le service avant de déménager. Peu de temps après, il a reçu une lettre du fournisseur l’informant qu’il avait un solde impayé pour un routeur internet, que le client nous a dit n’avoir jamais eu. Le client a choisi d’effectuer le paiement, mais il a continué de contester les frais. Le fournisseur maintenant que les frais étaient valides dans leur intégralité, le client a donc porté sa plainte devant la CPRST.

Lors de notre enquête, nous avons demandé des documents prouvant que les frais étaient valides et que le client possédait le routeur. Le fournisseur n’a pas soumis les documents demandés et a plutôt répondu en émettant un crédit pour les frais contestés et en corrigeant le rapport de crédit du client. Le règlement semblait raisonnable, et le client s’est dit satisfait.

Résumé de cas

Une cliente demande un remboursement pour une annulation pendant la période d’essai

Une cliente des services sans fil, qui s’est identifiée comme étant une personne handicapée, a décidé d’annuler ses services et de retourner son appareil pendant la période d’essai prolongée de 30 jours offerte aux personnes handicapées en vertu de la section G.4(iv) du Code sur les services sans fil. La cliente nous a dit qu’elle s’attendait à un remboursement des montants qu’elle avait payés avant l’annulation, mais le fournisseur de services avait plutôt procédé à un crédit au compte de la cliente. La cliente voulait un remboursement pour pouvoir changer de fournisseur. La cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur. Nous avons constaté que les modalités de service n’obligeaient pas le fournisseur à effectuer un remboursement plutôt qu’un crédit. Nous avons parlé au fournisseur et lui avons demandé s’il était prêt à rembourser le montant crédité au client. Pour résoudre la plainte, le fournisseur a accepté de rembourser le solde créditeur sur la carte de crédit figurant au dossier. La cliente s’est montrée satisfaite de ce règlement, et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Crédits manquants relativement aux frais d’itinérance

Une cliente qui voyageait à l’étranger utilisait un service de 8 $ par jour qui lui permettait d’utiliser son forfait sans fil national à l’étranger. En raison de la pandémie de COVID‑19, elle a dû prolonger son séjour. Elle a alors communiqué avec son fournisseur de services au sujet des frais d’itinérance engagés pendant cette période. La cliente a ensuite indiqué à la CPRST que le fournisseur avait accepté de renoncer à tous les frais d’itinérance de mars à juin 2020. Cependant, elle a continué à recevoir des factures mensuelles qui comprenaient les frais d’itinérance quotidiens, frais qu’elle a contestés. Les parties n’ont pas réussi à résoudre le différend et la cliente a communiqué avec la CPRST.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé si le fournisseur avait promis de supprimer tous les frais d’itinérance de mars à juin. Le fournisseur nous a fourni ses notes au compte pour notre examen, qui ont démontré qu’il avait offert de renoncer aux frais d’itinérance du 18 mars au 30 avril pour tous les clients. Le fournisseur a également démontré que la cliente avait bénéficié de certains rajustements de ses frais d’itinérance au cours de cette période, mais que certains frais subsistaient.

Pour remédier à cette erreur, le fournisseur a confirmé qu’il appliquerait les crédits manquants aux frais d’itinérance engagés entre le 18 mars et le 30 avril. En outre, le fournisseur a crédité les frais de retard de paiement engagés sur le compte dans le cadre de la résolution de la plainte. La cliente a accepté ce règlement.

Problèmes liés à la prestation de services

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la prestation de services 11 130 fois cette année, soit une augmentation de 9 % par rapport à l’année dernière. Ces problèmes représentent 26 % de tous les problèmes soulevés par les clients, soit une augmentation de 24 % par rapport à l’année dernière.

Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, les Canadiens passent beaucoup plus de temps en ligne pour diverses activités : télétravail, téléapprentissage, accès aux soins médicaux, maintien du contact avec les proches, commande d’articles essentiels et activités de loisirs, comme regarder des films et des vidéos en direct. Pour plus de détails sur le comportement en ligne des Canadiens pendant la pandémie, voir l’article de Statistique Canada « L’utilisation d’Internet à l’ère de la COVID-19 : la pandémie a incité les Canadiens à passer davantage de temps en ligne ».

L’augmentation des problèmes liés à la prestation de services cette année peut être due à cette plus grande dépendance vis-à-vis des services de communication pendant la pandémie.

Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 199 %.

Figure 7.14 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

 

Les clients des services internet ont soulevé des problèmes de prestation de services 4 740 fois (43 %), un pourcentage disproportionnellement élevé compte tenu du fait que ces clients représentent 31 % de l’ensemble des problèmes soulevés.

Figure 7.15 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

 

Parmi les clients de 10 fournisseurs de services qui ont signalé des augmentations importantes de ces problèmes, notons les clients de Comwave, de Vidéotron et de Fido, avec des augmentations de 117 %, de 51 % et de 44 % respectivement. Koodo, bien que ne figurant pas dans la liste des fournisseurs touchés par ce problème, mentionnés au tableau 7.16 ci-dessous, a connu une augmentation de 40 % du nombre de problèmes de prestation de services soulevés.

Tableau 7.16 : Problèmes liés à la prestation de services – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Remarque : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 86 %.

 

Dans la catégorie de la prestation de services, les problèmes de qualité du service sont le principal problème signalé. La qualité du service représente 42 % de tous les problèmes liés à la prestation de services, une hausse de 36 % par rapport à l’année dernière. La perte totale du service arrive au deuxième rang, représentant 11 % de l’ensemble des problèmes liés à la prestation de services.

Tableau 7.17 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services
Problème Nombre
Qualité du service 4 651
Perte complète du service 1 206
Non-respect/retard de la date de résiliation prévue du client 1 017
Résiliation impossible 948
Non-respect de la date d’installation/activation prévue/retard 829
Défaut de paiement/recouvrement 693
Portabilité impossible 499
Non-respect de la date de réparation/perte de service/retard 439
Erreur d’installation 324
Suspension saisonnière 119

Qualité du service

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la qualité de leur service 28 % plus souvent que l’année dernière, soulevant ce problème plus de 4 600 fois pour tous les types de service. La qualité du service, par exemple lorsque le service est inadéquat ou intermittent, est un sujet de préoccupation croissante pour les clients.

Tableau 7.18 : Problèmes liés à la qualité du service – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 791 17 %
Rogers 685 15 %
Xplornet 460 10 %

Pour les clients des services internet, la qualité du service est le principal problème. Les clients des services internet ont soulevé ce problème 825 fois de plus que l’année dernière, soit une augmentation de 48 %. De plus, les clients des services internet ont soulevé ce problème de manière disproportionnée, les services internet représentant 31 % de l’ensemble des problèmes, alors que 54 % de ces problèmes sont liés à la qualité du service. Cela peut être le signe d’une dépendance accrue des clients à la connectivité internet et d’une augmentation des demandes de services liées au travail à distance et à l’enseignement virtuel en raison de la pandémie de COVID-19.

Figure 7.16 : Problèmes liés à la qualité du service par type de service

 

Les clients des services sans fil sont au deuxième rang des plus forts pourcentages de problèmes de qualité de service, soit 26 %; il s’agit d’une baisse comparativement à 33 % l’année dernière.

Tout comme l’année dernière, les clients des régions rurales du Canada ont soulevé plus de problèmes liés à la qualité du service internet que les clients des régions urbaines. Alors que seulement 11 % de tous les problèmes sont soulevés par des clients des régions rurales, ces clients sont à l’origine de 21 % de l’ensemble des problèmes liés à la qualité du service internet. (Notre distinction entre régions rurales et urbaines est fondée sur les critères de Postes Canada.)

Les clients de Xplornet se sont plaints de la qualité de leur service internet 74 % plus souvent que l’année dernière. Xplornet est à l’origine de 17 % de tous les problèmes liés à la qualité du service internet, ce qui est une proportion importante puisqu’il ne représente que 6 % de l’ensemble des problèmes concernant les services internet.

Vidéotron, Rogers et Comwave ont connu une augmentation importante du nombre de problèmes signalés liés à la qualité du service internet, avec des hausses respectives de 162 %, 122 % et 114 %.

Tableau 7.19 : Problèmes liés à la qualité du service internet – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Remarque : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la qualité du service internet était de 87 %.

 

Il est parfois impossible de répondre aux attentes des clients en raison des limites technologiques à l’intérieur de leur domicile (p. ex. leur appareil, la distance du routeur sans fil ou le nombre d’appareils connectés au réseau) ou en raison d’autres facteurs comme la congestion du réseau à certaines heures de la journée. Il arrive aussi que les clients ne sachent pas que les vitesses de connexions internet sont souvent annoncées comme « pouvant atteindre » un certain nombre de Mbits/s, ce qui signifie que les vitesses annoncées peuvent ne pas être atteintes. La divulgation complète et adéquate des limites de service aux clients contribuerait à réduire les plaintes.

Résumé de cas

Problèmes liés à la cohérence du service internet

Une cliente d’une région rurale nous a dit qu’elle avait changé de fournisseur de service internet résidentiel, car elle avait besoin d’une connexion stable pour travailler chez elle et organiser des réunions en ligne. La cliente a déclaré que son nouveau fournisseur lui avait assuré que le nouveau service répondrait à ses besoins. Cependant, deux semaines après la mise en place du nouveau service, la cliente ne recevait que des vitesses de téléchargement de 1 Mbits/s pour la plus grande partie de son travail, alors qu’elle avait un forfait de 10 Mbits/s. Après avoir passé des heures à tenter de résoudre le problème avec le fournisseur sans trouver de solution, la cliente a porté son litige devant le CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur. Nous avons expliqué au client que les modalités du fournisseur ne garantissent pas la vitesse de connexion à internet et que de nombreux facteurs peuvent influer la vitesse et la performance des services internet.

Au cours des discussions avec la cliente, nous avons pu clarifier son objectif, qui était de réduire le coût du service pour qu’il corresponde mieux aux vitesses qu’elle recevait et de supprimer la pénalité d’annulation si elle décidait d’annuler le service à tout moment.

Nous avons soumis cette demande au fournisseur, qui a offert à la cliente une réduction de 40 $ par mois pendant six mois. Pour montrer sa bonne volonté, le fournisseur a également accepté de supprimer la pénalité d’annulation si la cliente décidait d’annuler le service à tout moment. La cliente s’est dite satisfaite de la résolution et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Résolution des problèmes liés aux pannes des services internet et de télévision

Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST après avoir subi de nombreuses pannes des services internet et de télévision entre février et août 2020, que son fournisseur de services n’a pas été en mesure de résoudre à sa satisfaction. En particulier, le client avait connu des problèmes de prestation de services pendant plus de 50 jours. Le client a demandé une compensation pour la moitié du coût de ses services de février à août.

Dans le cadre de notre enquête sur la plainte, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur, qui stipulent qu’il ne garantit pas une performance ininterrompue de ses services internet et de télévision, et que la vitesse internet du client est fournie en sachant qu’elle « peut atteindre » un certain nombre de Mbits/s, pour alerter les clients au fait que les vitesses annoncées peuvent ne pas être atteintes. Les modalités de service du fournisseur invitent également les clients à communiquer avec le fournisseur pour obtenir une assistance technique en cas de problèmes techniques.

Nous avons ensuite demandé au fournisseur de service qu’il nous fournisse ses politiques et processus de dépannage afin de nous assurer qu’il respecte ses propres processus. En examinant les notes aux comptes et les notes des techniciens, nous avons repéré neuf incidents où le client avait signalé à son fournisseur de service des problèmes de prestation de service intermittent ou de perte totale de service. Les notes examinées ont montré que le fournisseur a suivi son processus de dépannage, sauf pour deux incidents signalés par le client. Nous avons constaté que le fournisseur n’a pas pu démontrer qu’il avait suivi ses propres processus de dépannage dans ces cas.

De plus nous avons également demandé les registres d’utilisation d’internet du client, qui ont confirmé que le client avait un accès raisonnable à son service internet pendant la période concernée, car son volume d’utilisation moyen était supérieur à 400 Go par mois. Notre examen des forfaits de service internet disponibles chez le fournisseur a suggéré que le client avait le meilleur forfait pour ses besoins en fonction de son utilisation et de son prix.

En guise de résolution de la plainte, le fournisseur a offert au client un crédit de 234,50 $, ce qui, selon la CPRST, constituait une solution raisonnable étant donné que le fournisseur n’a pas réussi à démontrer qu’il avait suivi ses propres processus de dépannage pour deux des neuf cas signalés de problèmes de prestation de service.

Message clé

La pandémie de COVID-19 a accru la demande de connectivité internet fiable, de la part des clients, afin de soutenir le travail et l’apprentissage à distance. Les fournisseurs de service sont conscients des attentes élevées en matière de qualité du service et nous les invitons à être réactifs aux problèmes des clients, en les aidant à résoudre les problèmes et en les tenant informés.

Nous demandons instamment aux fournisseurs, lorsqu’ils traitent les plaintes des clients, d’étudier en profondeur la cause des divergences entre leurs offres et la qualité du service que le client reçoit, et de collaborer avec les clients pour trouver des forfaits appropriés aux besoins tarifaires et d’utilisation du client. Par exemple, si un client reçoit une vitesse nettement inférieure à la vitesse annoncée « pouvant atteindre » un certain nombre de Mbits/s », le fournisseur pourrait se demander si un forfait de niveau inférieur correspondrait mieux aux vitesses réelles reçues par le client.

Évaluation du crédit

Les problèmes de gestion du crédit représentent 4 % de l’ensemble des problèmes. Les problèmes de gestion du crédit ont augmenté de 141 % au cours des cinq dernières années.

Figure 7.17 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la gestion du crédit

 

Les problèmes liés à l’évaluation du crédit ont augmenté de 6 % par rapport à l’année dernière, problèmes qui touchent principalement les clients des services internet et de télévision. Des clients du service sans fil représentent un peu plus de la moitié des problèmes liés à l’évaluation du crédit (55 %).

Figure 7.18 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit, par type de service

 

Bell a eu 313 problèmes liés à l’évaluation du crédit cette année, ce qui représente 21 % de tous les problèmes liés à l’évaluation du crédit et une baisse par rapport à 26 % l’an dernier.

Les problèmes liés à l’évaluation du crédit de Rogers ont augmenté de 35 % depuis l’année dernière. Rogers avait 274 problèmes liés à l’évaluation du crédit, ce qui représente 19 % de l’ensemble de ces problèmes.

Tableau 7.20 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit – Les 10 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 313 21 %
Rogers 274 19 %
TELUS 152 10 %

Bien qu’ils ne figurent pas parmi les trois principaux fournisseurs de service internet pour ce qui est des problèmes liés à l’évaluation du crédit, le nombre de fois où les clients de Vidéotron, de Shaw et de Freedom Mobile ont soulevé cette question a augmenté de manière importante – 70 %, 56 % et 52 % respectivement.

Résumé de cas

Des commentaires négatifs dans le dossier de crédit d’un client influent sur sa cote de crédit

Un client du service sans fil a remarqué qu’un paiement manqué avait été signalé de manière négative à l’agence d’évaluation du crédit. Le client nous a dit qu’il avait effectué le paiement par carte de crédit dans les délais prescrits, mais le fournisseur a déclaré que le paiement avait été annulé. Les relevés de carte de crédit du client n’ayant pas fait apparaître d’annulation de paiement, le client a demandé au fournisseur de lui fournir la preuve de cette annulation et de corriger le commentaire négatif dans son dossier de crédit. Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST lorsqu’il n’a pas pu résoudre ce problème avec son fournisseur de service.

Au stade de la pré-enquête, le fournisseur a précisé au client les paiements qui avaient été effectués et annulés, a confirmé que le client avait effectué le paiement à temps et a prévu un suivi pour confirmer que le solde du compte du client était nul. Le fournisseur a signalé que la plainte avait été résolue, mais le client a contesté ce fait, car le problème du commentaire négatif dans son dossier de crédit était en suspens. Le client a affirmé que la déclaration incorrecte d’une facture impayée a considérablement affecté sa cote de crédit, et que ses demandes de prêt ont été rejetées à cause de ce problème.

Au cours de notre enquête, le fournisseur a déclaré qu’il vérifierait si un commentaire négatif avait été envoyé concernant tout avis de retard de paiement. Le client a fourni une copie de son évaluation de crédit démontrant que le fournisseur avait effectivement fourni des commentaires négatifs concernant des retards de paiement au bureau de crédit.

Nous avons ensuite demandé au fournisseur de service de prouver qu’il avait pris des mesures pour corriger les commentaires négatifs. Le fournisseur nous a fourni ses notes au compte qui montrent que la correction a été transmise au bureau de crédit. Le fournisseur a également conseillé au client de vérifier son dossier de crédit plus tard le même mois ou le mois suivant. Compte tenu des détails de la plainte, la correction des renseignements négatifs semblait être une résolution raisonnable. Le client a accepté l’explication et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Le client n’est pas au courant de la politique du fournisseur en matière d’évaluation de crédits

Une petite entreprise cliente du service sans fil a contacté son fournisseur de service pendant la pandémie de COVID-19 pour lui signaler qu’en raison des pertes substantielles qu’avait subies son entreprise, elle avait de grandes difficultés à régler ses dépenses professionnelles. La cliente a conclu une entente de paiement avec le fournisseur et a dit plus tard à la CPRST qu’elle était rassurée, croyant que cela éviterait tout commentaire négatif dans son dossier de crédit. La cliente a déclaré avoir respecté les ententes de paiement conclues avec son fournisseur, mais des mois plus tard, elle a découvert que son dossier de crédit comportait des défaillances liées à ces mêmes paiements. La cliente n’a pas réussi à trouver une solution avec le fournisseur de manière indépendante, elle a donc porté plainte auprès de la CPRST.

Lors de notre enquête, nous avons examiné toute la documentation disponible, y compris l’enregistrement de l’appel à la date à laquelle l’entente a été conclue. Notre enquête a révélé que la procédure habituelle du fournisseur, conformément à ses modalités de service, consiste à continuer de signaler les paiements comme étant en retard, même lorsqu’une entente a été conclue. Ses politiques en matière d’entente de paiement stipulent que l’entente suspend les appels de recouvrement et/ou les suspensions de service lorsqu’un compte présente un solde en souffrance, mais qu’elle n’empêche pas les commentaires au dossier de crédit du client.

Après avoir écouté l’enregistrement de l’appel avec le client et examiné les notes au compte, nous n’avons pas trouvé de preuve que le fournisseur ait accepté de suspendre l’évaluation de crédit. Nous avons expliqué au client que le fournisseur semblait avoir rempli ses obligations et avons mis fin à la plainte.

Résumé de cas

Le fournisseur signale avec exactitude l’historique des paiements

Une cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST concernant des commentaires négatifs dans son dossier de crédit. La cliente avait annulé son service sans fil et reçu une facture finale de 250 $. Elle a déclaré avoir effectué des paiements réguliers sur son compte, pour finalement régler la dernière facture exactement 90 jours après l’avoir reçue. Elle a également déclaré que son fournisseur de services savait qu’elle avait la ferme intention de rembourser son solde, car elle effectuait des paiements réguliers sur le compte.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur, qui stipulent qu’il a le droit de signaler tout retard de paiement sur le compte aux agences d’évaluation du crédit. De plus, nous avons également examiné les politiques et procédures internes du fournisseur en matière d’évaluation du crédit. Nous avons ensuite examiné les factures et l’historique des paiements de la cliente, mois par mois. Nous avons constaté que la cliente avait effectué des paiements de manière irrégulière sur sa facture finale bien après la date d’échéance indiquée sur la facture. Le fournisseur avait le droit de signaler les retards de paiement à l’agence d’évaluation du crédit, conformément à ses modalités de service. D’après notre analyse, il semble que le fournisseur ait rempli ses obligations. La cliente a accepté notre explication et a mis fin à la plainte.

Message clé

Les clients s’attendent à une divulgation complète des questions entourant le crédit, car elles peuvent avoir des répercussions à long terme. Cette année a été stressante pour de nombreux Canadiens, qui ont dû faire face aux difficultés engendrées par la pandémie de COVID-19, comme l’incertitude financière.

Les fournisseurs de services sont conscients des répercussions que peuvent avoir des commentaires négatifs dans un dossier de crédit, et doivent clarifier dès le départ leurs politiques en matière d’évaluation du crédit et d’ententes de paiement lorsqu’une telle entente est conclue. Nous encourageons les fournisseurs, lorsqu’ils traitent les plaintes des clients concernant les évaluations de crédit, à examiner la raison de ces divergences entre ce que les clients disent qu’on leur avait promis et les politiques du fournisseur de services.

Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Le rôle de la CPRST est d’aider les clients et les FSP à résoudre les différends.

Le rôle de la CPRST est d’aider les clients et les FSP à résoudre les différends. Lorsque les clients et les FSP ne parviennent pas à résoudre leurs différends, la CPRST mène une enquête pour déterminer les façons d’y mettre fin. La CPRST s’efforce de déterminer les principaux facteurs à l’origine des plaintes des consommateurs afin que les FSP puissent mieux les comprendre et envisager des changements internes pour résoudre les problèmes de leurs clients.

Dans cette section, nous présentons les résultats pour les FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous traitons également de notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Le nombre de plaintes conclues peut être plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2019-2020 ont été conclues en 2020-2021.
† Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (88,4 % au total).
‡ Le taux d’escalade est le pourcentage de toutes les plaintes escaladées par rapport à toutes les plaintes conclues (23,1 % au total).

Remarque : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la préenquête ou la période de renvoi initiale, elle fera l’objet d’une enquête de la CPRST.

 

Ensemble, les 25 principaux FSP sont à l’origine de 94 % de toutes les plaintes acceptées en 2020-2021. Les 10 premiers sont abordés plus en détail plus loin dans la section sur les profils des 10 principaux FSP.

Quelques changements sont à noter en ce qui a trait aux FSP qui font partie de la liste des 25 principaux FSP de cette année.

Parmi les fournisseurs figurant dans le tableau ci-dessus, Rogers, Fido, Vidéotron, Xplornet, Chatr Wireless, Carry Telecom et Suntel ont connu de fortes hausses du nombre de plaintes depuis l’an dernier, bien supérieures à l’augmentation de 9 % d’une année sur l’autre pour l’ensemble des plaintes.

Suntel est entré dans la liste des 25 principaux FSP en 2020-2021 avec une augmentation de 214 % des plaintes. Suntel était un petit revendeur de services internet, de télévision et de téléphonie résidentielle dont les clients étaient abonnés à des services prépayés.

En août 2020, Suntel a mis la clé sous la porte et a cessé de fournir des services à ses clients. De nombreux clients de Suntel ont brusquement perdu le service, n’ont pas pu joindre le fournisseur et n’ont pas pu récupérer les fonds qu’ils avaient déjà dépensés pour leurs services prépayés. Les clients de Suntel se sont plaints de la perte totale de service, de la rupture du contrat et du fait qu’ils n’avaient pas été remboursés.

La plupart de ces plaintes n’ont pas été résolues (taux de résolution de 3 %), et toutes les plaintes ont fait l’objet d’une enquête parce que Suntel n’a pas essayé de résoudre les différends avec ses clients. L’entreprise n’étant plus en activité, la CPRST a fermé toutes les plaintes et a mis fin à la participation de Suntel le 27 janvier 2021.

Bien que les situations de ce type soient rares, les clients peuvent se retrouver sans recours lorsqu’un fournisseur fait faillite.

Carry Telecom est également entré dans la liste des 25 principaux FSP en 2020-2021 en raison d’une augmentation de 104 % des plaintes. Les principaux problèmes soulevés étaient l’augmentation régulière des prix des forfaits mensuels (un problème qui n’avait pas été soulevé par les clients de Carry Telecom l’année dernière), la qualité du service (une hausse de 153 %) et des problèmes de divulgation (une hausse de 211 %).

En 2019-2020, nous avions indiqué que Cogeco avait connu une baisse importante des plaintes après avoir souligné une très forte augmentation en 2018-2019. En 2020-2021, les plaintes à l’endroit de Cogeco ont continué de diminuer.

Profils des 10 principaux fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP).

 

Figure 8.1 : Les 10 principaux FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 8.2 : Les 10 principaux FSP par taux de résolution

Remarque : Taux de résolution moyen total (88,4 %)

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Bell sont en baisse pour la deuxième année consécutive (de 8 % cette année), comparativement à une augmentation de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Bell est à l’origine de 21 % de toutes les plaintes acceptées – une diminution par rapport à 24 % l’année dernière.
  • Quarante-trois pour cent des problèmes concernant Bell touchent les services sans fil, contre 36 % l’an dernier. La proportion de problèmes liés aux services sans fil chez Bell est maintenant semblable à la proportion globale de problèmes liés aux services sans fil chez tous les fournisseurs.
  • Les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 46 %, une baisse importante compte tenu de la diminution de 13 % observée dans l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de tous les problèmes concernant Bell, en baisse par rapport à 18 % l’année dernière.
  • La proportion de problèmes liés aux services internet chez Bell (27 %) est inférieure à la proportion de problèmes liés aux services internet soulevés pour l’ensemble des fournisseurs (31 %).
  • Le principal problème concernant Bell a trait à la divulgation. Elle est à l’origine de 16 % des problèmes concernant Bell, même si ses clients ont soulevé ce problème 34 % moins souvent que l’année dernière.
  • Bell a commis 29 des violations confirmées du Code sur les services sans fil, ce qui représente 30 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à 15 % l’an dernier. Sur les 29 violations confirmées, 22 étaient liées à des problèmes de divulgation, comme le fait de ne pas inclure toute l’information requise dans le résumé des renseignements critiques, le manque de clarté dans ce résumé et la présentation d’information inexacte aux clients.
  • Bell est à l’origine de 14 violations confirmées du Code sur les services Internet, ce qui représente 82 % de toutes les violations confirmées de ce code. Six des 14 violations confirmées avaient trait à des problèmes de débranchement.

Statistiques

3 517 plaintes acceptées
-7,8 % variation dans les plaintes acceptées 20,7 % de toutes les plaintes acceptées
3 112 plaintes résolues
2 332 résolues à la pré-enquête 780 résolues à l’enquête 87,3 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
48 violations des Codes
29 violations du CSSF 14 violations du Code sur les services Internet 2 violations du Code des FSTV 3 violations du Code D&D

 

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Rogers a augmenté de 33 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Rogers est à l’origine de 14 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 11 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 40 % de tous les problèmes liés à Rogers, contre 51 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers ont augmenté de 49 %, une hausse importante si l’on considère que les problèmes liés à ces services ont diminué de 13 % globalement.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 32 % de tous les problèmes liés à Rogers. Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés aux services internet 61 % plus souvent que l’année dernière, une hausse importante si l’on considère que les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 12 % globalement.
  • Les clients de Rogers ont soulevé les problèmes qui suivent plus souvent que l’année dernière :
    • les problèmes de qualité des services internet, en hausse de 122 %
    • les problèmes liés aux rapports de solvabilité, en hausse de 35 %
    • les problèmes liés aux erreurs de facturation, en hausse de 30 %
    • les problèmes de divulgation, en hausse de 24 %
  • Rogers est à l’origine de 25 violations confirmées du Code sur les services sans fil, ce qui représente 26 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à 9 % l’an dernier. Sur les 25 violations, 19 avaient trait au défaut du fournisseur de remettre au client une copie du contrat ou le résumé des renseignements critiques.

Statistiques

2 361 plaintes acceptées
32,6 % variation dans les plaintes acceptées 13,9 % de toutes les plaintes acceptées
2 071 plaintes résolues
1 678 résolues à la pré-enquête 393 résolues à l’enquête 87,0 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
27 violations des Codes
25 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 1 violation du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fido (propriété de Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Fido a augmenté de 49 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Fido est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 7 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 15 % dans le cas de Fido, alors qu’ils ont diminué de 3 % pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Les problèmes liés aux services internet ont connu une hausse importante de 348 % et représentent maintenant 20 % de tous les problèmes concernant Fido, comparativement à 6 % l’année dernière.
  • Les problèmes de divulgation ont augmenté de 48 % et représentent 10 % de tous les problèmes de ce type. Fido a enregistré une hausse de 55 % des problèmes de divulgation liés à des contradictions entre le contrat et l’entente.
  • La rupture de contrat est le problème le plus souvent soulevé par les clients des services internet de Fido, qui ont formulé 187 plaintes à cet égard cette année par rapport à sept l’an dernier. Ces problèmes de rupture de contrat de services internet représentent 30 % des problèmes concernant Fido, comparativement à 5 % l’année dernière.
  • Fido a également connu une augmentation notable de certains problèmes de facturation :
    • Le nombre de problèmes liés à des crédits ou des remboursements non reçus par les clients des services internet de Fido a grimpé de 943 %. Ces problèmes représentent 24 % de tous les problèmes soulevés par les clients des services internet de Fido, comparativement à 10 % l’année dernière.
    • Les problèmes liés aux erreurs de facturation du forfait mensuel ont augmenté de 42 %.
  • Le nombre de violations de Fido du Code sur les services sans fil a baissé de 31 %, passant de 13 à 9 l’an dernier. Huit des neuf violations étaient dues au fait que Fido n’avait pas inclus toute l’information requise dans le contrat du client ou dans le résumé des renseignements critiques.

Statistiques

1 676 plaintes acceptées
49,2 % variation dans les plaintes acceptées 9,9 % de toutes les plaintes acceptées
1 526 plaintes résolues
1 372 résolues à la pré-enquête 154 résolues à l’enquête 91,0 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
9 violations des Codes
9 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant TELUS a augmenté de 5 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. TELUS est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 48 % de tous les problèmes concernant TELUS, contre 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 28 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une augmentation de 5 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 13 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une hausse de 2 % par rapport à l’an dernier.
  • Les clients de TELUS ont soulevé des problèmes liés à la qualité du service 46 % plus souvent que l’an dernier. Les problèmes de ce type représentent 15 % de tous les problèmes concernant TELUS, par rapport à 10 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux erreurs de facturation ont augmenté de 12 % par rapport à l’année dernière et représentent 13 % de tous les problèmes concernant TELUS.
  • Le nombre de violations confirmées concernant TELUS au Code sur les services sans fil a diminué de 47 %, passant de 15 à 8 l’an dernier. Trois des violations confirmées concernant TELUS avaient trait à la présentation d’information inexacte au client.

Statistiques

1 221 plaintes acceptées
4,7 % variation dans les plaintes acceptées 7,2 % de toutes les plaintes acceptées
1 084 plaintes résolues
897 résolues à la pré-enquête 187 résolues à l’enquête 86,7 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
8 violations des Codes
8 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

 

Virgin Plus (propriété de Bell)

Sans fil Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Virgin Plus (anciennement Virgin Mobile Canada) a augmenté de 13 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Virgin Plus est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 12 % dans le cas de Virgin Plus, alors qu’ils ont diminué de 3 % pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Les clients de Virgin Plus ont soulevé des problèmes liés aux services internet 8 % plus souvent que l’année dernière. Les problèmes liés aux services internet représentent 11 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus.
  • La divulgation est au premier rang des problèmes soulevés, représentant 17 % de tous les problèmes de Virgin Plus. Les problèmes de ce type ont augmenté de 45 % par rapport à l’année dernière, une hausse considérable étant donné que le nombre général de problèmes de divulgation a diminué de 1 %.
  • Les problèmes liés à la qualité du service représentent 6 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus, ce qui constitue une augmentation de 49 %, par rapport à une augmentation de 28 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • La rupture de contrat représente 8 % des problèmes de Virgin Plus, soit une baisse de 29 % par rapport à l’année dernière.
  • Virgin Plus a commis six violations du Code sur les services sans fil, contre quatre l’année dernière. Quatre des six violations avaient trait à la présentation d’information inexacte au client.

Statistiques

1 167 plaintes acceptées
12,6 % variation dans les plaintes acceptées 6,9 % de toutes les plaintes acceptées
1 026 plaintes résolues
709 résolues à la pré-enquête 317 résolues à l’enquête 86,7 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
7 violations des Codes
6 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV

 

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Vidéotron a augmenté de 57 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Vidéotron est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 4 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 57 % dans le cas de Vidéotron, alors qu’ils ont diminué de 3 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 28 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les problèmes liés aux services internet de Vidéotron ont augmenté de 83 %, alors qu’ils ont augmenté de 12 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services internet représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron. Les problèmes liés à la qualité des services internet de Vidéotron ont connu une hausse notable de 162 %.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Vidéotron ont augmenté de 82 %, tandis que les problèmes liés à ces services ont diminué de 13 % globalement. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 26 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Vidéotron sont les suivants :
    • les problèmes de divulgation (21 % des problèmes concernant Vidéotron, soit une hausse considérable de 75 % par rapport à l’an dernier)
    • les erreurs de facturation (18 % des problèmes concernant Vidéotron, soit une hausse de 52 % par rapport à l’an dernier)
    • la non-réception de crédits ou de remboursements (10 % des problèmes concernant Vidéotron, soit une hausse de 64 % par rapport à l’an dernier)
  • Vidéotron a également connu une hausse de certains autres problèmes : contradictions entre le contrat et l’entente (hausse de 74 %), facturation incorrecte du forfait mensuel (hausse de 52 %), problèmes de prestation de services (hausse de 51 %) et problèmes liés aux rapports de solvabilité (hausse de 70 %).
  • Vidéotron a commis six violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre quatre l’année dernière. Toutes les violations confirmées avaient trait à des problèmes d’avis de débranchement.

Statistiques

1 074 plaintes acceptées
57,0 % variation dans les plaintes acceptées 6,3 % de toutes les plaintes acceptées
1 017 plaintes résolues
877 résolues à la pré-enquête 140 résolues à l’enquête 94,6 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
8 violations des Codes
6 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 2 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

 

Freedom Mobile (propriété de Shaw)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Freedom Mobile sont en baisse pour la deuxième année d’affilée. Alors que les plaintes formulées à la CPRST ont augmenté de 9 % pour l’ensemble des fournisseurs de services, celles à l’endroit de Freedom Mobile ont diminué de 7 %. Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 7 % l’année dernière.
  • Les clients de Freedom Mobile ont soulevé 21 problèmes liés aux services internet cette année, contre aucun l’année dernière. Freedom Mobile a commencé à offrir des services internet en 2019.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Freedom Mobile sont les suivants :
    • les problèmes de divulgation (14 % des problèmes de Freedom Mobile, soit une baisse de 17 % par rapport à l’an dernier)
    • les erreurs de facturation (12 % des problèmes de Freedom Mobile, soit une hausse de 20 % par rapport à l’an dernier)
    • la qualité du service (11 % des problèmes concernant Freedom Mobile, soit une baisse de 28 % par rapport à l’an dernier)
  • Freedom Mobile a commis cinq violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre une l’année dernière.

Statistiques

995 plaintes acceptées
-6,7 % variation dans les plaintes acceptées 5,9 % de toutes les plaintes acceptées
1 014 plaintes résolues
842 résolues à la pré-enquête 172 résolues à l’enquête 94,9 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

 

Shaw

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Shaw ont augmenté de 13 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Freedom Mobile est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
  • Les clients de Shaw ont soulevé 139 problèmes liés aux services sans fil cette année, contre aucun l’année dernière. Cela est probablement dû au lancement de Shaw Mobile le 30 juillet 2020. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 6 % de tous les problèmes de Shaw.
  • Les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 11 % et représentent 52 % de tous les problèmes concernant Shaw, soit le même pourcentage que l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 30 % de tous les problèmes concernant Shaw, contre 33 % l’année dernière. Il s’agit d’une forte proportion, car les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 13 % globalement.
  • Les problèmes concernant Shaw en ce qui a trait à la qualité du service ont augmenté de 53 %, comparativement à une hausse globale de 28 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes de ce type représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw, par rapport à 10 % l’an dernier.
  • Les problèmes de divulgation soulevés par les clients de Shaw ont augmenté de 31 %, alors qu’ils ont diminué de 1 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes de divulgation représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw, par rapport à 12 % l’an dernier.
  • Shaw a commis trois violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année, contre aucune l’année dernière. Toutes les violations avaient trait à des problèmes de divulgation.

Statistiques

870 plaintes acceptées
12,8 % variation dans les plaintes acceptées 5,1 % de toutes les plaintes acceptées
797 plaintes résolues
719 résolues à la pré-enquête 78 résolues à l’enquête 90,4 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
3 violations des Codes
3 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

 

Koodo (propriété de TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Koodo a augmenté de 9 %, ce qui correspond aussi à l’augmentation du nombre global de plaintes formulées à CPRST cette année pour l’ensemble des fournisseurs de services. Koodo est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
  • Les trois principaux problèmes de Koodo sont les suivants :
    • les erreurs de facturation (14 % des problèmes concernant Koodo, soit une hausse de 17 % par rapport à l’an dernier)
    • les problèmes de divulgation (12 % des problèmes concernant Koodo, soit une hausse de 4 % par rapport à l’an dernier)
    • les problèmes liés aux rapports de solvabilité (8 % des problèmes concernant Koodo, soit une hausse de 3 % par rapport à l’an dernier)
  • Certains problèmes soulevés par les clients de Koodo ont connu une augmentation importante cette année. Les problèmes liés à l’incapacité d’annuler des services ont augmenté de 100 %, et les problèmes liés aux dates de résiliation à l’initiative du client manquées ou reportées ont augmenté de 135 %.
  • L’année dernière, nous avions signalé un nombre très élevé de violations confirmées du Code sur les services sans fil par Koodo, soit 101 violations confirmées. Cette année, le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil, de la part de Koodo, a considérablement diminué, passant à quatre violations. Toutes les violations confirmées étaient dues au fait que Koodo n’avait pas inclus toute l’information requise dans le contrat du client ou dans le résumé des renseignements critiques.

Statistiques

749 plaintes acceptées
9,0 % variation dans les plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
702 plaintes résolues
647 résolues à la pré-enquête 55 résolues à l’enquête 92,6 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
4 violations des Codes
4 violations du CSSF

Xplornet

Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Alors que les plaintes formulées à la CPRST ont augmenté de 9 % pour l’ensemble des fournisseurs de services, celles à l’endroit de Xplornet ont grimpé de 35 %. Xplornet est à l’origine de 3 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 2 % l’année dernière.
  • Xplornet a connu une augmentation de 47 % des problèmes liés aux services internet, contre 12 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Bien que les problèmes liés aux services internet représentent 94 % de tous les problèmes concernant Xplornet, puisque l’entreprise est avant tout un fournisseur de services internet, Xplornet n’a commis aucune violation du Code sur les services Internet.
  • L’augmentation des problèmes liés aux services internet de Xplornet est due principalement à la qualité du service. Les clients des services internet de Xplornet ont soulevé ces problèmes 74 % plus souvent que l’année dernière. Soulignons que Xplornet est à l’origine de 17 % de tous les problèmes de qualité des services internet, une proportion importante si l’on considère que Xplornet ne représente que 6 % des problèmes liés aux services internet. Les problèmes de perte complète de services internet ont, quant à eux, connu une hausse de 70 %.

Statistiques

500 plaintes acceptées
35,1 % variation dans les plaintes acceptées 2,9 % de toutes les plaintes acceptées
496 plaintes résolues
352 résolues à la pré-enquête 144 résolues à l’enquête 91,2 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
0 violations des Codes
0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

 

Contrôle de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : l’exigence du CRTC d’adhérer à la CPRST et les exigences de la CPRST auquel un fournisseur de services accepte de se soumettre lorsqu’il devient un FSP.

Pour s’assurer que la CPRST offre un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige des entreprises qui fournissent des services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision autorisés qu’ils adhèrent à la CPRST. La CPRST reçoit aussi des demandes de certains fournisseurs de services qui souhaitent adhérer à l’organisme de leur plein gré.

Certains fournisseurs de services (habituellement de petits fournisseurs ou les nouvelles entités) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Ils ont l’obligation de le faire lorsqu’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour amener ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Cette année, il nous a fallu 38 jours en moyenne pour qu’un nouveau fournisseur adhère à la CPRST à partir du moment où il a été informé de son obligation de le faire. En raison de la pandémie de COVID‑19, certains fournisseurs de services ont eu du mal à payer les frais d’adhésion et à accéder à distance aux renseignements nécessaires à l’adhésion.

En 2020-2021, 27 nouveaux fournisseurs de services ont adhéré à la CPRST. Cependant, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les règles et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. L’année dernière, le CRTC a émis des ordonnances contre Rafiki Technologies Inc. et MySignal.ca parce qu’ils ne s’étaient pas inscrits auprès de la CPRST alors qu’ils étaient tenus de le faire. Rafiki Technologies a depuis adhéré à la CPRST, ce que n’a pas fait MySignal.ca, en violation de l’ordonnance du CRTC; nous avons informé le CRTC de la situation.

Lorsqu’un fournisseur devient un FSP, il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation, notamment :

Le CPRST surveille régulièrement le respect de ces obligations de la part des FSP et communique avec ceux qui ne s’y conforment pas pour veiller à ce qu’ils le fassent. Si des FSP ne respectent toujours pas les exigences, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui vont jusqu’à l’expulsion des FSP non conformes de la CPRST; cette expulsion déclenche un renvoi devant le CRTC.

La CPRST a expulsé SkyChoice Communications Inc. le 29 avril 2021 et a transmis son dossier au CRTC le 21 juin 2021, pour défaut de mettre en œuvre une recommandation contraignante, pour défaut de coopérer avec la CPRST, pour défaut de fournir des renseignements financiers requis et pour défaut de paiement des factures de la CPRST.

En juin 2021, nous avons publié notre Rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui explique en détail les exigences en matière de conformité et fournit les résultats de la CPRST relativement à la surveillance de la conformité en 2020. En outre, la CPRST met régulièrement à jour sa page Web sur les fournisseurs non conformes, où elle divulgue l’identité des fournisseurs dont le dossier a été transmis au CRTC parce qu’ils n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’il le fallait, ou qui ont été expulsés de la CPRST parce qu’ils n’ont pas respecté certaines de ses obligations.

Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Nous sommes toujours à la recherche de façons de faire connaître aux clients notre processus de traitement des plaintes et de leur faciliter l’accès à nos services. Cette section trace un portrait de nos activités en 2020-2021 et présente nos résultats.

Site Web

Notre site Web est un outil essentiel pour aider les clients à nous trouver. Selon nos sondages menés auprès de clients, 34 % d’entre eux déclarent avoir découvert la CPRST par une recherche en ligne. Ce pourcentage est le même que celui de l’an dernier.

Notre site Web est également l’outil clé pour les clients qui veulent déposer des plaintes. En 2020-2021, 87 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif sur le site Web. Cet outil a vu une augmentation du nombre de séances : près de 59 000 cette année comparativement à 47 000 l’an dernier.

Cette année, le site Web a enregistré près de 373 000 visites, soit une baisse de 20 % par rapport à l’an dernier.

Accessibilité

La prestation de services accessibles à tous les Canadiens, y compris ceux qui ont une invalidité, est l’une de nos valeurs fondamentales. Nous offrons nos services d’une manière qui tient compte des personnes handicapées et qui reflète les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances, conformément aux pratiques exemplaires de la Loi canadienne sur l’accessibilité et de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

La CPRST consulte chaque année des groupes représentant les Canadiens handicapés. En 2021, nous avons mené des consultations avec des participants de cinq différents groupes d’accessibilité. Ces discussions nous ont appris que la CPRST pourrait bénéficier d’une collaboration plus étroite avec la communauté de l’accessibilité pour s’assurer que tous les consommateurs connaissent leur droit de soumettre leurs différends non résolus à la CPRST. Les participants ont exprimé leur volonté de nous aider à nous faire connaître au sein de leurs réseaux. La CPRST continuera de travailler avec ces groupes et fournira du matériel pour faciliter ce processus.

Les groupes d’accessibilité ont expliqué que leurs communautés font face à des obstacles particuliers en ce qui a trait à l’accès à l’information, ce qui leur complique la tâche lorsqu’il s’agit de se renseigner sur la disponibilité de la CPRST par rapport aux obligations existantes en matière du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». Nous avons également appris que certaines fonctionnalités du site Web de la CPRST pourraient être améliorées pour les utilisateurs handicapés. Nous examinerons la meilleure façon de résoudre ces problèmes dans le cadre de l’exercice financier 2021‑22.

Notre site Web sert de passerelle d’information à notre service de traitement des plaintes, alors il est important que notre site puisse servir à tous les consommateurs. Pour ce faire, nous l’analysons régulièrement pour veiller à ce que nos outils et notre contenu libre-service respectent les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1 et pour planifier les mises à jour du site Web conformément aux normes d’accessibilité. Toutes les vidéos de la CPRST sont sous-titrées, et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible. Nos publications, telles que notre rapport annuel et notre rapport semestriel, sont en format HTML.

En 2019-2020, la CPRST a formé un comité d’accessibilité pour discuter régulièrement des progrès des actions en matière d’accessibilité au sein de la CPRST et les planifier. En juin 2021, le comité d’accessibilité a publié le plan d’accessibilité de la CPRST, qui décrit ses engagements, ses politiques et ses actions planifiées pour améliorer les possibilités offertes aux personnes handicapées. Le comité continue de superviser plusieurs initiatives, notamment la formation sur l’accessibilité des services à la clientèle à tous les employés, administrateurs et bénévoles de la CPRST ainsi qu’à toutes les personnes qui communiquent avec la population ou avec des tiers qui agissent en son nom; l’intégration des pratiques exemplaires en matière d’accessibilité dès le début de la conception de nouveaux produits et de processus décisionnels; et la garantie d’un milieu de travail accessible pour tous les employés.

La CPRST continue de suivre l’évolution des problèmes d’accessibilité signalés dans les plaintes des clients, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices d’accessibilité, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.

“Je suis vraiment content que la CPRST existe, ça me laisse rassuré car mes droits en tant que consommateur seront défendus.”

Résultats du sondage des clients

Nous effectuons une enquête auprès des clients qui utilisent notre service, avec deux objectifs en tête :

  • obtenir leurs impressions à l’égard du travail que nous effectuons et concentrer nos efforts sur son amélioration
  • tenter de mesurer le succès des initiatives de sensibilisation du public que les FSP doivent mettre en œuvre

Les résultats s’appuient sur presque 4 000 réponses reçues. Pour tous les résultats, les nombres sont arrondis.

Nous remercions les clients qui ont pris le temps de participer à ce sondage et de nous faire connaître leur point de vue.

Nous sommes fiers que les résultats du sondage des clients continuent de démontrer un taux élevé de satisfaction à l’égard des services offerts par notre personnel. Comme il s’agit d’un de nos objectifs, nous sommes heureux de constater que nos clients sont à ce point satisfaits d’année en année.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives aux télécommunications et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers en service à la clientèle répond aux attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond aux attentes.

Commentaires sur votre sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?

Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?

Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu cet avis sur l’une de vos factures au cours de la dernière année?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question qui suit à nos clients :

Avez-vous vu ces renseignements sur le site Web du fournisseur de services?

“Je suis très satisfaite; mon fournisseur a fini par me demander ce que je considèrerais un arrangement acceptable et on s’est entendu. Sans l’aide de votre organisation je n’aurais rien eu je pense.”

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services concernant les problèmes

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

 

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

 

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre échelon d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?

Sensibilisation du public

Les Canadiens doivent connaître la CPRST, ou tout du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. Nous prenons au sérieux le besoin de continuer à sensibiliser le public à l’existence de nos services offerts.

La CPRST effectue des activités générales de sensibilisation du public, comme la publication de notre rapport annuel et de notre rapport semestriel, la création de contenu vidéo pour notre page YouTube, des bulletins d’information publics réguliers et des organes médiatiques pour fournir des renseignements et des données. Les FSP contribuent également à sensibiliser le public en s’acquittant des obligations du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » de la CPRST.

L’objectif du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » est d’assurer que les consommateurs puissent avoir accès à l’information au sujet de la CPRST au moment où ils en ont le plus besoin : lorsqu’ils ont un problème. Le plan contient diverses mesures que doivent prendre les fournisseurs de services, notamment la publication d’avis sur la CPRST sur le site Web des fournisseurs de services ainsi que sur les factures des clients et la communication d’information aux consommateurs dans le cadre des processus de traitement des plaintes des FSP.

Notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution vérifie chaque année les FSP pour déterminer s’ils exécutent le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », communique avec les FSP pour qu’ils se conforment aux règlements et fait rapport des résultats de la vérification dans notre Rapport annuel sur la surveillance de la conformité.

En juin 2021, nous avons fait appel à EKOS pour mener un sondage sur la sensibilisation du public. Nous sondons le public afin de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public, notamment l’évolution de la connaissance du public depuis le dernier sondage du genre.

À l’avenir, la CPRST demeurera résolue à ce que la CPRST et ses FSP continuent de sensibiliser le public au droit des consommateurs de recourir à la CPRST s’ils ont un différend non résolu avec un fournisseur de services. La CPRST réexamine en ce moment notre plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » et continuera d’évaluer nos initiatives de sensibilisation du public afin de tirer meilleur parti des occasions de sensibiliser ce dernier à la CPRST.

Résultats du sondage sur la sensibilisation du public

Les résultats du sondage EKOS de juin 2021 sur la sensibilisation du public s’appuient sur 2 061 réponses reçues.

Les résultats du sondage de 2021 sont similaires à ceux du sondage de 2016. La connaissance globale de la CPRST par le public est de 20 %. 26 % des consommateurs qui ont eu une plainte non résolue connaissent la CPRST. Ce taux est inférieur à nos attentes, mais il n’y a pas de consensus, dans le milieu des ombudsmans ou parmi les universitaires, sur le niveau approprié de sensibilisation du public.

La CPRST concentre ses efforts sur la sensibilisation du public à l’aide de mécanismes offrant rapidement aux consommateurs les renseignements dont ils ont besoin, lorsqu’ils ont un différend non résolu avec leur fournisseur de services. Le mécanisme principal à cet égard repose sur le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » et la surveillance de la conformité des fournisseurs de services par rapport à leurs obligations d’informer les consommateurs sur leur site Web, les avis sur les factures et les processus de traitement des plaintes.

Peu de répondants indiquent avoir appris l’existence de la CPRST de leur fournisseur de services, ce qui correspond aux résultats des sondages menés auprès de clients. Les principales sources d’information sur la CPRST proviennent des médias, des recherches en ligne et du bouche à oreille. Les mesures du sondage de 2021 seront prises en compte dans le cadre de l’examen du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » et d’autres occasions de sensibiliser le public à la CPRST.

Le sondage a demandé à nos clients les renseignements suivants.

Abonnement aux services de télécommunication et de télévision

Auxquels des services de télécommunication et de télévision ci-dessous est-ce que vous-même ou un membre de votre ménage êtes abonnés?

Plaintes non résolues relatives aux télécommunications et à la télévision

Au cours des quelques dernières années, avez-vous eu une plainte ou un différend touchant l’entreprise qui vous fournit vos services de télécommunication ou de télévision et que vous n’avez pas pu résoudre en traitant directement avec l’entreprise?

Les recours du client en cas de différends non résolus relatifs aux télécommunications

À votre connaissance, si un client a une plainte ou un différend touchant l’entreprise qui lui fournit ses services de télécommunication ou de télévision, qui ne peut pas être résolu avec l’entreprise, ce client a-t-il des recours ou un endroit où s’adresser, ou l’entreprise a-t-elle le dernier mot?

Où aller pour résoudre des différends

Si vous aviez une plainte ou un différend touchant l’entreprise qui vous fournit vos services de télécommunication ou de télévision, à qui pourriez-vous vous adresser pour que le différend soit résolu?

Sous-groupe : Personnes qui savent que le client a des recours ou n’en sont pas certaines (n = 1 460).

Le pourcentage total est supérieur à 100 % étant donné que les répondants étaient autorisés à sélectionner de multiples réponses.

Connaissance assistée et spontanée de la CPRST

Avez-vous déjà entendu parler de la CPRST?

Façon dont les Canadiens ont entendu parler de la CPRST

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST?

Sous-groupe : Personnes qui connaissent la CPRST (n = 401).

Le pourcentage total est supérieur à 100 % étant donné que les répondants étaient autorisés à sélectionner de multiples réponses.

Fréquence des communications avec la CPRST à propos d’une plainte non résolue

Avez-vous déjà communiqué avec la CPRST au sujet d’une plainte ou d’un différend non résolus avec votre fournisseur de services de télécommunication ou de télévision ou pour toute autre raison?

Sous-groupe : Personnes qui connaissent la CPRST (n = 401).

Principale raison pour ne pas communiquer avec la CPRST

Quelle est la principale raison pour laquelle vous n’avez PAS communiqué avec la CPRST au sujet de votre plainte ou différend non résolus?

Sous-groupe : Personnes qui ont eu une plainte non résolue et n’ont pas communiqué avec la CPRST (n = 74)*

Le pourcentage total est supérieur à 100 % étant donné que les répondants étaient autorisés à sélectionner de multiples réponses.

Rapports statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appel a reçu près de 115 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, une baisse par rapport aux 122 000 communications de l’année dernière.

Tableau 10.1 : Communications reçues
Type Nombre Variation annuelle
Correspondances écrites 41 085 -2 %
Appels 69 759 -8 %
Sessions de clavardage 4 091 4 %

Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Les appels téléphoniques et la correspondance écrite ont diminué cette année, mais les séances de clavardage ont augmenté de 4 %.

Problèmes hors mandat

Les tableaux qui suivent indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients que la CPRST n’a pas pu accepter en 2020-2021, car ils ne relèvent pas de son mandat. Le mandat de la CPRST est établi par le CRTC qui l’examine périodiquement pour voir s’il devrait être élargi. La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures.

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures (et autre)
Section 3 du Code de procédures (et autre) Nombre
Section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 446
Section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 104
Section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 5
Section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises 11
Section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 484
Section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 26
Section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques 95
Section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 10
Section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 453
Section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 45
Section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) 67
Section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 36
Section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 188
Section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 42
Section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 201
Section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 497
Section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 242
Section 3.1(c)(vi) Droits de passage 295
Section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 1 221
Section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 466
Section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels 1 044
Autre – Pratiques agressives 106
Autre – Services de radiodiffusion (radio) 39
Autre – Services de radiodiffusion (télévision – petites entreprises) 56
Autre – Services de radiodiffusion (télévision – à l’exception des FSTV indépendants) 216
Autre – Consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) 99
Autre – Problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) 648
Autre – Services réglementés 42
Autre – Pourriels 55
Autre – Services hybrides de vidéo à la demande 5
Total 8 244

 

Le nombre total de problèmes signalés dans cette section a diminué, passant de 8 866 l’année dernière à 8 244 cette année.

Les plaintes concernant les prix des FSP demeurent le principal problème, même si elles ont diminué de 25 %. La CPRST n’accepte pas les plaintes qui concernent la manière dont les FSP fixent leurs prix ou le prix des services de télécommunication ou de télévision, mais celles qui concernent la divulgation des augmentations peuvent être acceptées. Les problèmes relatifs aux droits de passage ont doublé (passant de 144 l’année dernière à 295 cette année), tandis que ceux qui ont trait aux services de mise en réseau et de sécurité ont augmenté de 42 % et 31 % respectivement.

Les problèmes concernant le télémarketing ou les messages non sollicités et ceux à propos du contenu des émissions ont diminué de 31 % et 36 % respectivement.

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle offert par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures
Problème Nombre
Section 4.1 Service à la clientèle
Barrières linguistiques 275
Sous-traitance 432
Pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle 460
Représentant impoli 2 560
Temps d’attente 2 894
Total 6 621
Section 4.3 Politiques et pratiques générales 4 884
Total 11 505

En 2020-2021, 11 505 problèmes ont été signalés, soit une diminution de 15 % par rapport à l’année dernière.

Conformément à notre Code de procédures, la CPRST est tenue de refuser les plaintes de certaines natures. Ces plaintes sont suivies et rapportées dans le tableau ci-dessous.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : Obligation de refuser de donner suite à une plainte
Problème Nombre
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 1 417
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 1 142
Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an 1 874
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 41
Total 4 474

 

Les plaintes que des clients ont tenté de déposer et dont les faits remontent à plus d’un an ont augmenté de 22 %.

La plupart des plaintes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat.

La CPRST considérera certains problèmes d’accessibilité comme faisant partie de son champ de compétence; plus précisément, lorsqu’un Code du CRTC que la CPRST administre contient une exigence de fournir une mesure d’adaptation. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées et que les contrats des clients et les documents connexes soient fournis dans un format accessible sur demande.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité de leurs fournisseurs de services hors de notre champ de compétence. Nous transmettons également ces plaintes au CRTC, qui a le mandat de les traiter.


Tableau 10.5 : Problèmes d’accessibilité

Section Nombre
Service à la clientèle : Indifférence face au handicap du client 42
Problèmes d’audition ou de la parole :
Manque d’accessibilité linguistique en magasin
Service de relais téléphonique par téléscripteur (SRT) non disponible
Service de relais vidéo (SRV) non disponible

0
5
3
Total 8
Problème de mobilité : Manque d’accessibilité physique en magasin 0
Problèmes visuels :
Contrat non fourni dans un autre format (pour les services de téléphonie à domicile et d’interurbain seulement)
Factures et autres renseignements offerts en un seul format

13
0
Total 13
Problèmes d’accessibilité à la télévision 67
Type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 2
Plan d’accessibilité refusé au client 2
Services d’urgence (obstacles à l’accès aux services d’urgence) 6
Politiques et procédures opérationnelles 17
Autres problèmes 14
Total 171

 

Les plaintes concernant le fait que le contrat n’est pas fourni dans un autre format sont passées de une l’année dernière à 13 cette année. Les plaintes relatives à l’accessibilité des services de télévision sont passées de 57 à 67.

Problèmes relatifs aux plans de financement des appareils sans fil

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Cette décision a confirmé que la pleine protection du Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement des appareils sans fil. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC a demandé à la CPRST de commencer à faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement des appareils dans ses rapports annuels et semestriels.

Tableau 10.6 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils sans fil
Nombre de problèmes en 2020-2021 % de tous les problèmes en 2020-2021 Nombre de problèmes en 2019-2020 % de tous les problèmes en 2019-2020 Variation annuelle du nombre de problèmes soulevés Taux de résolution (au total – 87,6 %)
Plans de financement des appareils* (services sans fil) 142* 0,3 % 72 0,2 % 97,2 % 87,3 %

* Cinquante-deux pour cent (74) des problèmes concernant les plans de financement d’appareils pour les services sans fil au cours de l’exercice 2020-2021 ont été signalés par les clients entre le 4 mars 2021 (date de la décision du CRTC précisant que les plans de financement d’appareils relèvent du Code sur les services sans fil) et le 31 juillet 2021.

L’un des principaux motifs de plaintes concernant les plans de financement des appareils sans fil semble être le manque de clarté de l’information fournie au point de vente.

Petites entreprises

En 2020-2021, nous avons reçu 2 722 plaintes de clients de petites entreprises, soit une augmentation de 130 % par rapport à l’année dernière et 6,4 % de toutes les plaintes conclues.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent présentent ces différences.

La proportion de différends contractuels et de problèmes de facturation pour les petites entreprises a augmenté par rapport à l’année dernière. Les problèmes de différends contractuels sont en hausse, passant de 42 % à 47 %; les problèmes de facturation sont passés de 29 % à 31 %.

La répartition des problèmes des petites entreprises entre les types de services reste largement inchangée par rapport à l’année dernière.

Tableau 10.7 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
Object Petites entreprises Particuliers
Différend contractuel 42,4 % 30,3 %
Facturation 28,5 % 39,3 %
Prestation de services 26,5 % 26,3 %
Gestion du crédit 2,6 % 4,1 %
Total 100 % 100 %
Tableau 10.8 : Types de services faisant l’objet de plaintes de la part de petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes de la part de consommateurs
Secteur d’activité Petites entreprises Particuliers
Accès à l’internet 32,7 % 31,1 %
Services sans fil 36,0 % 44,2 %
Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) 30,5 % 10,6 %
Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) 0,9 % 1,0 %

 

Tableau 10.9 : Le top 10 des problèmes reliés aux plaintes
Problème Petites entreprises Particuliers
Problèmes de divulgation 11,7 % 14,2 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 10,9 % 2,5 %
Frais incorrects 10,5 % 13,3 %
Qualité du service 9,8 % 11,1 %
Violation de contrat 5,4 % 6,5 %
Crédit ou remboursement non reçu 4,6 % 5,7 %
Renouvellement automatique des contrats 3,3 % 0,1 %
Aucun consentement fourni 2,8 % 1,3 %
Montant des frais de résiliation anticipée 2,8 % 0,8 %
CPerte complète du service 2,8 % 2,9 %

Analyse des plaintes closes

Nos statistiques d’exploitation révèlent que nous avons fermé 1 732 plaintes en 2020‑2021. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.10 : Plaintes closes par motif de clôture
Plainte Problème %
La même plainte 3 0,1 %
Le client a retiré sa plainte 203 10,0 %
La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 20 1,0 %
Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte 10 0,5 %
Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 128 6,3 %
Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée 386 19,0 %
Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif 962 47,5 %
Section 9.1(f) L’offre du fournisseur de services est raisonnable 142 7,0 %
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 3 0,1 %
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 8 0,4 %
Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 161 8,0 %
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 2 0,1 %
Total 2 028 100 %

 

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, y compris :

  • des crédits sur les factures
  • des rectifications sur les factures
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte
  • des paiements en argent

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail du règlement intervenu entre le client et le fournisseur de services.

Les indemnisations totales que nous avons pu déterminer se sont élevées à 2 861 299,72 $.

Tableau 10.11 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
Échelle de compensation Nombre de plaintes Pourcentage
< 100 $ 3 381 35,2 %
de 100 $ à 499 $ 4 875 50,8 %
de 500 $ à 999 $ 881 9,2 %
de 1 000 $ à 4 999 $ 449 4,7 %
5 000 $ ou plus 14 0,1 %
Total 9 600 100 %

 

“J'ai senti qu'on tentait de vraiment bien comprendre la situation avant d'aller plus loin dans la démarche, c'est très professionnel et très apprécié.”

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle et nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux suivants montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.

Centre d’appels et préenquête

Tableau 10.12 : Normes de rendement du centre d’appels et des préenquêtes
Processus Objectif 2020-21
Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 80 % 83,9 %
Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils 80 % 85,2 %

Traitement des plaintes

Tableau 10.13 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
Processus Objectif 2020-21
Traiter les plaintes au stade de la préenquête dans les 40 jours de l’acceptation 80 % 95,3 %
Traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade 80 % 85,0 %

Malgré une année difficile en raison de la pandémie de COVID-19 et des conditions de travail inhabituelles, nous avons dépassé tous nos critères cibles.

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients dans tout le Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.

AB BC MB NB NL NT NS NU ON PE QC SK YT
Tableau 10.14 : Plaintes acceptées par province ou territoire
Province Plaintes Population*
Alberta 1 456 8,6 % 4 444 277 11,7 %
Colombie-Britannique 2 290 13,5 % 5 174 724 13,6 %
Manitoba 465 2,7 % 1 382 721 3,6 %
Nouveau-Brunswick 248 1,5 % 783 721 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 128 0,8 % 520 286 1,4 %
Territoires-du-Nord-Ouest 8 0,0 % 44 991 0,1 %
Nouvelle-Écosse 300 1,8 % 982 326 2,6 %
Nunavut 10 0,1 % 39 536 0,1 %
Ontario 7 978 46,9 % 14 789 778 38,8 %
L’Île-du-Prince-Édouard 72 0,4 % 160 536 0,4 %
Québec 3 847 22,6 % 8 585 523 22,5 %
Saskatchewan 170 1,0 % 1 179 906 3,1 %
Yukon 21 0,1 % 42 596 0,1 %
Non précisé 10 0.1 %
Total 17 003 100 % 38 131 104 100 %

* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)

Gouvernance

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Conseil d’administration

Notre conseil se compose de sept administrateurs élus pour une période de trois ans :

  • quatre administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par des groupes de défense des consommateurs
  • trois administrateurs provenant de l’industrie, un de chacun des groupes suivants : les entreprises de services locaux titulaires (« ESLT »), les « entreprises de câblodistribution » et les autres fournisseurs de services participants (FSP)

Administrateurs indépendants

Catherine Aczel Boivie, PhD, ICD.D (présidente du conseil d’administration, nommée en octobre 2016)


Darlene Halwas

Administrateurs indépendants : administrateurs nommés par des groupes de consommateurs

Geneviève Saumier


Catherine Middleton

Administrateurs provenant de l’industrie : ESLT

Ruby Barber

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de câblodistribution

Dean Shaikh

Administrateurs provenant de l’industrie : Autres FSP

Geoff Batstone

Pour consulter les biographies à jour tout au long de l’année, visitez la page Web de notre conseil d’administration.

Modifications au conseil

En octobre 2020, Jacques Bellemare et Marina Pavlović ont quitté le conseil d’administration où ils siégeaient depuis octobre 2014. Le Conseil a accueilli deux nouvelles administratrices nommées par des groupes de consommateurs canadiens, Catherine Middleton et Geneviève Saumier.

Réunions du conseil et assiduité des administrateurs

Comités et groupes de travail : adhésion et réunions

Le Conseil peut compter sur les comités et groupes de travail suivants. Vous trouverez ci-dessous la liste des membres et les dates des réunions.

Groupe de travail sur la prestation de services
Catherine Middleton (présidente), Catherine Aczel Boivie, Ruby Barber
Réunions : 29 septembre, 6 octobre (Ruby Barber absente), 3 novembre, 3 et 23 décembre 2020, et 15 janvier, 9 février, 9 et 10 mars, 14 avril, 12 et 17 mai, 14 juin, 7 juillet 2021.

Comité d’audit
Du 1er août au 20 octobre 2020 : Darlene Halwas (présidente), Marina Pavlović, Ruby Barber
21 octobre au 31 juillet : Darlene Halwas (présidente), Geneviève Saumier, Ruby Barber
Réunions : 14 septembre, 13 octobre et 16 décembre 2020, et 14 janvier, 19 mars, 7 avril et 3 juin 2021

Comité de la gouvernance d’entreprise
Du 1er août au 20 octobre 2020 : Catherine Aczel Boivie (présidente), Jacques C.P. Bellemare, Geoff Batstone
Du 21 octobre au 31 juillet : Catherine Aczel Boivie, Catherine Middleton, Geoff Batstone
Réunions : 15 et 24 septembre 2020, et 20 janvier, 18 février, 8 avril, 10 et 17 juin 2021, 22 juillet 2021

Comité des administrateurs indépendants
19 octobre 2020 : Catherine Aczel Boivie, Darlene Halwas, Marina Pavlović, Jacques C.P. Bellemare, Catherine Middleton, Geneviève Saumier
25 janvier, 26 avril et 23 juin 2021 : Catherine Aczel Boivie, Darlene Halwas, Catherine Middleton, Geneviève Saumier

Groupe de travail sur le budget
Geneviève Saumier, Dean Shaikh, Darlene Halwas
Réunions : 27 mai, 4 et 10 juin 2021

Finances de la CPRST

Les états financiers audités de la CPRST pour 2020-21 sont fournis à l’annexe C.

La CPRST est une société sans but lucratif constituée à l’origine en vertu de la partie II de la Loi sur les corporations canadiennes. Depuis janvier 2014, la CPRST poursuit son existence en vertu de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif.

La CPRST est entièrement financée par ses FSP, selon une formule approuvée par les membres de l’organisme. Ce service est gratuit pour les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte.

Les FSP de grande taille paient des frais en fonction de la part de leurs revenus par rapport aux revenus de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits FSP paient un tarif annuel. Tous les fournisseurs paient des frais pour chaque plainte de leurs clients traitée par la CPRST au cours de l’année. Les autres sources de revenus sont les frais d’adhésion des nouveaux fournisseurs et les intérêts bancaires.

En 2020-2021, la CPRST a enregistré un excédent, en partie parce que le nombre de plaintes conclues au cours de l’exercice a dépassé les projections faites dans son budget. Cette année, nous prévoyons un excédent; nous avons affecté une partie de ces fonds au financement des coûts liés à l’amélioration de technologies et de processus opérationnels, actuellement envisagée dans le cadre du projet d’examen de la prestation de services, qui constitue un élément clé de notre planification stratégique.

Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Annexe A – Plaintes des fournisseurs de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Glossaire des termes

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Définitions

Vous trouverez ci-dessous les termes utilisés dans ce rapport ainsi que leurs définitions.

Absence de violation

Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et conclut que le fournisseur de services n’a pas violé le code.

Décision

Une décision est rendue si le client ou le fournisseur de services rejette une recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation originale, ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.

Enquête

La CPRST analyse les éléments de preuve fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte ou, si cela est impossible, de statuer sur le bien-fondé de celle-ci.

Hors mandat

Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête par la CPRST sont considérées comme « hors mandat ».

Le client refuse de collaborer

Le client a déposé une plainte, mais il a omis de fournir l’information nécessaire à la CPRST pour mener une enquête. Dans cette situation, après plusieurs tentatives pour obtenir l’information requise, la plainte est fermée.

L’offre du fournisseur de services est raisonnable

Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable. Dans ce cas, la plainte est fermée même si le client ne reconnaît pas que l’offre est raisonnable.

Plainte acceptée

La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST. Elle peut aussi être désignée simplement par « plainte ».

Plainte conclue

Une plainte qui a été acceptée par la CPRST et qui est close parce qu’elle a été résolue, a été fermée ou a fait l’objet d’une recommandation ou d’une décision. La plainte a pu être acceptée durant l’année en cours ou la précédente, mais elle a été conclue durant l’exercice (d’août à juillet) faisant l’objet du rapport.

Plainte fermée

Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont les suivantes :

  • Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que la CPRST considère comme juste et raisonnable dans les circonstances.
  • La plainte n’est pas fondée.
  • Le client a retiré sa plainte après l’avoir déposée ou a omis de fournir les renseignements nécessaires à la CPRST pour mener l’enquête.
  • Il aurait été plus approprié que la plainte soit examinée par un autre organisme ou tribunal.

Problème

Problème particulier soulevé par un client dans une plainte. De nombreuses plaintes soulèvent plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre que sa facture comporte une erreur et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes.

Préenquête

L’étape du processus de la CPRST qui suit la recommandation de la plainte au FSP par la CPRST où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte, à défaut de quoi une enquête sera entreprise par la CPRST pour commencer à évaluer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Recommandation

La plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie. Le fournisseur de services n’a pas fait d’offre de règlement informel ou a fait une offre qui n’a pas été jugée raisonnable dans les circonstances. La CPRST fait donc une recommandation qui précise les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.

Résolue

La plainte a été résolue de manière informelle avec l’aide d’un membre de l’équipe de la CPRST, à la satisfaction mutuelle du client et du FSP.

Une enquête plus approfondie est non justifiée

Lorsque la CPRST détermine, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Violation alléguée

Lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation énoncée dans l’un des quatre codes de conduite élaborés par le CRTC et administrés par la CPRST (le Code D&D, le CSSF, le Code des FSTV et le Code sur les services Internet), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur le détail d’une plainte. Chaque violation fait référence à un article individuel du code. Par conséquent, une plainte peut comporter plus d’une violation alléguée.

Violation confirmée

Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code du CRTC a été violée.

Évaluation

La CPRST évalue l’information fournie par le client pour déterminer si la plainte relève de son mandat. Dans l’affirmative, la plainte peut être acceptée.