Rapports relatifs aux codes de conduite
Rapport annuel
du 1er août 2020 au 31 juillet 2021
Aperçu des codes de conduite du CRTC
La CPRST fait enquête sur les plaintes de clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, et elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.
Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC comme outils de mesure de la conduite des fournisseurs de services :
- le Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises
- le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt : pour les services de téléphonie résidentielle
- le Code des fournisseurs de services de télévision : pour les abonnements résidentiels à des services de télévision
- le Code sur les services internet : Pour tous les services d’accès internet fixes de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique [DSL] et par satellite fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet du Canada, ainsi que leurs marques et filiales. Les services internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil
Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez cette vidéo.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :
Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes
Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête sur des problèmes sous-jacents, afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme ne nécessitant pas d’enquête dans les tableaux ci-dessous.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, nous les consignons comme des « absences de violations ».
Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.
Le Code sur les services sans fil
Le Code sur les services sans fil a pour objectif principal de veiller à ce que les clients de services vocaux et de données sans fil soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux particuliers et à aux petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.
Il y a eu 96 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution de 48 % par rapport à l’année dernière. Cette diminution est due à une baisse importante du nombre de violations confirmées pour Koodo (101 l’année dernière par rapport à 4 cette année).
La majorité des violations confirmées sont liées à des problèmes de divulgation découlant d’un manque de clarté ou d’information exacte dans les communications avec les clients, aux renseignements et clauses contenus dans les contrats et les documents connexes ainsi qu’au résumé des renseignements essentiels.
Cette année, il y a eu 14 violations confirmées de la section A (clarté), comparativement à une seule l’année dernière. Le principal problème était que les fournisseurs de services sans fil ne communiquaient pas avec les clients en utilisant un langage simple. Un exemple de ce problème est fourni dans un résumé de cas, dans la rubrique Sujets et tendances (problème de divulgation des frais de résiliation anticipée liés au financement d’un appareil).
La section B (Contrats et documents connexes) demeure celle pour laquelle il y a eu le plus de violations du Code sur les services sans fil, représentant 36,4 % de toutes les violations confirmées – bien qu’il y ait eu une diminution de 57 % des violations confirmées de cette section par rapport à l’année dernière. Quatorze de ces 29 violations étaient dues au fait que le fournisseur de services sans fil n’avait pas fourni une copie du contrat. Les 15 autres violations concernaient une divulgation incomplète.
L’année dernière, nous avons signalé 53 violations confirmées où les fournisseurs de services sans fil n’ont pas inclus toutes les principales modalités dans le contrat du client (B.1.[iii] a-e). Les violations à cette exigence du Code ont diminué de 76 % cette année, pour atteindre 13 violations confirmées.
La section C (résumé des renseignements essentiels) demeure la deuxième section pour laquelle il y a eu le plus de violations du Code, représentant 29 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil (soit 49 % de moins que l’année dernière). Quatorze des 27 violations confirmées pour cette section du Code étaient dues au fait que le résumé des renseignements critiques ne comprenait pas tous les renseignements requis.
L’année dernière, 101 violations confirmées du Code sur les services sans fil étaient attribuées à Koodo, mais seulement 4 cette année. L’année dernière, Koodo était à l’origine de la plupart des violations confirmées concernant la section B (contrats et documents connexes) et la section C (résumé des renseignements essentiels).
Cette année, Bell comptait 29 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 27 l’an dernier. Les violations confirmées de Bell représentent 30 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil.
Cette année, Rogers comptait 25 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 17 l’an dernier. Les violations confirmées de Rogers représentent 26 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil.
Code sur les services Internet
Le Code sur les services internet a été créé pour que les clients des services d’accès internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services internet (FSI). Le Code sur les services internet vise à faciliter la compréhension des contrats de services internet par les clients individuels, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix et à permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet.
Le Code sur les services internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.
Étant donné que la CPRST a commencé à administrer le Code sur les services internet lorsqu’il est entré en vigueur le 31 janvier 2020, l’exercice 2020-2021 est la première année complète pour laquelle la CPRST présente un rapport sur les violations confirmées du Code sur les services internet.
Le Code sur les services internet s’applique aux grands FSI basés sur site et à leurs marques et filiales énumérées dans le Tableau 6.3.
Il y a eu 18 violations confirmées du Code sur les services internet cette année. L’année dernière, nous avons signalé deux violations confirmées pendant les six mois où le Code était en vigueur.
Quarante-quatre pour cent (huit) des violations confirmées cette année concernaient la section I (déconnexion). Il y a eu quatre violations confirmées à la section A (clarté) et quatre à la section G (résiliation et prolongation du contrat).
| Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations | Marques et filiales du fournisseur |
|---|---|
| Bell Canada |
|
| Northwestel Inc.* |
|
| Cogeco Connexion Inc. (Ontario et Québec) |
|
| Eastlink |
|
| Rogers |
|
| Sasktel |
|
| Shaw |
|
| TELUS |
|
| Vidéotron Ltd. |
|
| Xplornet |
|
REMARQUE: Cette liste est basée sur les informations fournies par les FSP à la CCTS.
* Les services internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.
* Étant donné que le Code sur les services internet n’a été administré par la CPRST que pendant six mois de l’exercice 2019-2020, aucune comparaison d’une année à l’autre n’est effectuée avec les données de l’exercice 2020-2021.
Bell est à l’origine de la plupart des violations confirmées du Code sur les services internet, avec 78 % des violations confirmées. Eastlink, Rogers, Shaw et Virgin Mobile comptent une violation confirmée chacun.
Code des fournisseurs de services de télévision
Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but d’aider les Canadiens comprendre leurs ententes de services de télévision et de faire en sorte que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.
Le Code des FSTV s’applique seulement aux clients résidentiels (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services de télévision par IP (IPTV) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).
Il y a eu 5 violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre 7 l’année dernière. Deux violations concernaient la section X (modification des choix de programmation) et trois concernaient la section XI (avis de modification des choix de programmation, p. ex. les forfaits de chaînes ou le prix des chaînes ou des forfaits de chaînes).
Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) fournit aux clients des fournisseurs de services de téléphonie locale certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie locale, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie locale.
Cinq violations confirmées du Code D&D ont été constatées cette année, par rapport à neuf l’année dernière. Trois violations étaient liées à l’article 3.2 (préavis au client au moins 14 jours avant le débranchement) et deux violations avaient trait à l’article 3.3 (avis au client 24 heures avant le débranchement).
