Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Le rôle de la CPRST est d’aider les clients et les FSP à résoudre les différends.

Le rôle de la CPRST est d’aider les clients et les FSP à résoudre les différends. Lorsque les clients et les FSP ne parviennent pas à résoudre leurs différends, la CPRST mène une enquête pour déterminer les façons d’y mettre fin. La CPRST s’efforce de déterminer les principaux facteurs à l’origine des plaintes des consommateurs afin que les FSP puissent mieux les comprendre et envisager des changements internes pour résoudre les problèmes de leurs clients.

Dans cette section, nous présentons les résultats pour les FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous traitons également de notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Le nombre de plaintes conclues peut être plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2019-2020 ont été conclues en 2020-2021.
† Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (88,4 % au total).
‡ Le taux d’escalade est le pourcentage de toutes les plaintes escaladées par rapport à toutes les plaintes conclues (23,1 % au total).

Remarque : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la préenquête ou la période de renvoi initiale, elle fera l’objet d’une enquête de la CPRST.

 

Ensemble, les 25 principaux FSP sont à l’origine de 94 % de toutes les plaintes acceptées en 2020-2021. Les 10 premiers sont abordés plus en détail plus loin dans la section sur les profils des 10 principaux FSP.

Quelques changements sont à noter en ce qui a trait aux FSP qui font partie de la liste des 25 principaux FSP de cette année.

Parmi les fournisseurs figurant dans le tableau ci-dessus, Rogers, Fido, Vidéotron, Xplornet, Chatr Wireless, Carry Telecom et Suntel ont connu de fortes hausses du nombre de plaintes depuis l’an dernier, bien supérieures à l’augmentation de 9 % d’une année sur l’autre pour l’ensemble des plaintes.

Suntel est entré dans la liste des 25 principaux FSP en 2020-2021 avec une augmentation de 214 % des plaintes. Suntel était un petit revendeur de services internet, de télévision et de téléphonie résidentielle dont les clients étaient abonnés à des services prépayés.

En août 2020, Suntel a mis la clé sous la porte et a cessé de fournir des services à ses clients. De nombreux clients de Suntel ont brusquement perdu le service, n’ont pas pu joindre le fournisseur et n’ont pas pu récupérer les fonds qu’ils avaient déjà dépensés pour leurs services prépayés. Les clients de Suntel se sont plaints de la perte totale de service, de la rupture du contrat et du fait qu’ils n’avaient pas été remboursés.

La plupart de ces plaintes n’ont pas été résolues (taux de résolution de 3 %), et toutes les plaintes ont fait l’objet d’une enquête parce que Suntel n’a pas essayé de résoudre les différends avec ses clients. L’entreprise n’étant plus en activité, la CPRST a fermé toutes les plaintes et a mis fin à la participation de Suntel le 27 janvier 2021.

Bien que les situations de ce type soient rares, les clients peuvent se retrouver sans recours lorsqu’un fournisseur fait faillite.

Carry Telecom est également entré dans la liste des 25 principaux FSP en 2020-2021 en raison d’une augmentation de 104 % des plaintes. Les principaux problèmes soulevés étaient l’augmentation régulière des prix des forfaits mensuels (un problème qui n’avait pas été soulevé par les clients de Carry Telecom l’année dernière), la qualité du service (une hausse de 153 %) et des problèmes de divulgation (une hausse de 211 %).

En 2019-2020, nous avions indiqué que Cogeco avait connu une baisse importante des plaintes après avoir souligné une très forte augmentation en 2018-2019. En 2020-2021, les plaintes à l’endroit de Cogeco ont continué de diminuer.

Profils des 10 principaux fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP).

 

Figure 8.1 : Les 10 principaux FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 8.2 : Les 10 principaux FSP par taux de résolution

Remarque : Taux de résolution moyen total (88,4 %)

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Bell sont en baisse pour la deuxième année consécutive (de 8 % cette année), comparativement à une augmentation de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Bell est à l’origine de 21 % de toutes les plaintes acceptées – une diminution par rapport à 24 % l’année dernière.
  • Quarante-trois pour cent des problèmes concernant Bell touchent les services sans fil, contre 36 % l’an dernier. La proportion de problèmes liés aux services sans fil chez Bell est maintenant semblable à la proportion globale de problèmes liés aux services sans fil chez tous les fournisseurs.
  • Les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 46 %, une baisse importante compte tenu de la diminution de 13 % observée dans l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de tous les problèmes concernant Bell, en baisse par rapport à 18 % l’année dernière.
  • La proportion de problèmes liés aux services internet chez Bell (27 %) est inférieure à la proportion de problèmes liés aux services internet soulevés pour l’ensemble des fournisseurs (31 %).
  • Le principal problème concernant Bell a trait à la divulgation. Elle est à l’origine de 16 % des problèmes concernant Bell, même si ses clients ont soulevé ce problème 34 % moins souvent que l’année dernière.
  • Bell a commis 29 des violations confirmées du Code sur les services sans fil, ce qui représente 30 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à 15 % l’an dernier. Sur les 29 violations confirmées, 22 étaient liées à des problèmes de divulgation, comme le fait de ne pas inclure toute l’information requise dans le résumé des renseignements critiques, le manque de clarté dans ce résumé et la présentation d’information inexacte aux clients.
  • Bell est à l’origine de 14 violations confirmées du Code sur les services Internet, ce qui représente 82 % de toutes les violations confirmées de ce code. Six des 14 violations confirmées avaient trait à des problèmes de débranchement.

Statistiques

3 517 plaintes acceptées
-7,8 % variation dans les plaintes acceptées 20,7 % de toutes les plaintes acceptées
3 112 plaintes résolues
2 332 résolues à la pré-enquête 780 résolues à l’enquête 87,3 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
48 violations des Codes
29 violations du CSSF 14 violations du Code sur les services Internet 2 violations du Code des FSTV 3 violations du Code D&D

 

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Rogers a augmenté de 33 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Rogers est à l’origine de 14 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 11 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 40 % de tous les problèmes liés à Rogers, contre 51 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers ont augmenté de 49 %, une hausse importante si l’on considère que les problèmes liés à ces services ont diminué de 13 % globalement.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 32 % de tous les problèmes liés à Rogers. Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés aux services internet 61 % plus souvent que l’année dernière, une hausse importante si l’on considère que les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 12 % globalement.
  • Les clients de Rogers ont soulevé les problèmes qui suivent plus souvent que l’année dernière :
    • les problèmes de qualité des services internet, en hausse de 122 %
    • les problèmes liés aux rapports de solvabilité, en hausse de 35 %
    • les problèmes liés aux erreurs de facturation, en hausse de 30 %
    • les problèmes de divulgation, en hausse de 24 %
  • Rogers est à l’origine de 25 violations confirmées du Code sur les services sans fil, ce qui représente 26 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à 9 % l’an dernier. Sur les 25 violations, 19 avaient trait au défaut du fournisseur de remettre au client une copie du contrat ou le résumé des renseignements critiques.

Statistiques

2 361 plaintes acceptées
32,6 % variation dans les plaintes acceptées 13,9 % de toutes les plaintes acceptées
2 071 plaintes résolues
1 678 résolues à la pré-enquête 393 résolues à l’enquête 87,0 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
27 violations des Codes
25 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 1 violation du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fido (propriété de Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Fido a augmenté de 49 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Fido est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 7 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 15 % dans le cas de Fido, alors qu’ils ont diminué de 3 % pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Les problèmes liés aux services internet ont connu une hausse importante de 348 % et représentent maintenant 20 % de tous les problèmes concernant Fido, comparativement à 6 % l’année dernière.
  • Les problèmes de divulgation ont augmenté de 48 % et représentent 10 % de tous les problèmes de ce type. Fido a enregistré une hausse de 55 % des problèmes de divulgation liés à des contradictions entre le contrat et l’entente.
  • La rupture de contrat est le problème le plus souvent soulevé par les clients des services internet de Fido, qui ont formulé 187 plaintes à cet égard cette année par rapport à sept l’an dernier. Ces problèmes de rupture de contrat de services internet représentent 30 % des problèmes concernant Fido, comparativement à 5 % l’année dernière.
  • Fido a également connu une augmentation notable de certains problèmes de facturation :
    • Le nombre de problèmes liés à des crédits ou des remboursements non reçus par les clients des services internet de Fido a grimpé de 943 %. Ces problèmes représentent 24 % de tous les problèmes soulevés par les clients des services internet de Fido, comparativement à 10 % l’année dernière.
    • Les problèmes liés aux erreurs de facturation du forfait mensuel ont augmenté de 42 %.
  • Le nombre de violations de Fido du Code sur les services sans fil a baissé de 31 %, passant de 13 à 9 l’an dernier. Huit des neuf violations étaient dues au fait que Fido n’avait pas inclus toute l’information requise dans le contrat du client ou dans le résumé des renseignements critiques.

Statistiques

1 676 plaintes acceptées
49,2 % variation dans les plaintes acceptées 9,9 % de toutes les plaintes acceptées
1 526 plaintes résolues
1 372 résolues à la pré-enquête 154 résolues à l’enquête 91,0 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
9 violations des Codes
9 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant TELUS a augmenté de 5 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. TELUS est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 48 % de tous les problèmes concernant TELUS, contre 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 28 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une augmentation de 5 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 13 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une hausse de 2 % par rapport à l’an dernier.
  • Les clients de TELUS ont soulevé des problèmes liés à la qualité du service 46 % plus souvent que l’an dernier. Les problèmes de ce type représentent 15 % de tous les problèmes concernant TELUS, par rapport à 10 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux erreurs de facturation ont augmenté de 12 % par rapport à l’année dernière et représentent 13 % de tous les problèmes concernant TELUS.
  • Le nombre de violations confirmées concernant TELUS au Code sur les services sans fil a diminué de 47 %, passant de 15 à 8 l’an dernier. Trois des violations confirmées concernant TELUS avaient trait à la présentation d’information inexacte au client.

Statistiques

1 221 plaintes acceptées
4,7 % variation dans les plaintes acceptées 7,2 % de toutes les plaintes acceptées
1 084 plaintes résolues
897 résolues à la pré-enquête 187 résolues à l’enquête 86,7 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
8 violations des Codes
8 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

 

Virgin Plus (propriété de Bell)

Sans fil Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Virgin Plus (anciennement Virgin Mobile Canada) a augmenté de 13 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Virgin Plus est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 12 % dans le cas de Virgin Plus, alors qu’ils ont diminué de 3 % pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Les clients de Virgin Plus ont soulevé des problèmes liés aux services internet 8 % plus souvent que l’année dernière. Les problèmes liés aux services internet représentent 11 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus.
  • La divulgation est au premier rang des problèmes soulevés, représentant 17 % de tous les problèmes de Virgin Plus. Les problèmes de ce type ont augmenté de 45 % par rapport à l’année dernière, une hausse considérable étant donné que le nombre général de problèmes de divulgation a diminué de 1 %.
  • Les problèmes liés à la qualité du service représentent 6 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus, ce qui constitue une augmentation de 49 %, par rapport à une augmentation de 28 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • La rupture de contrat représente 8 % des problèmes de Virgin Plus, soit une baisse de 29 % par rapport à l’année dernière.
  • Virgin Plus a commis six violations du Code sur les services sans fil, contre quatre l’année dernière. Quatre des six violations avaient trait à la présentation d’information inexacte au client.

Statistiques

1 167 plaintes acceptées
12,6 % variation dans les plaintes acceptées 6,9 % de toutes les plaintes acceptées
1 026 plaintes résolues
709 résolues à la pré-enquête 317 résolues à l’enquête 86,7 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
7 violations des Codes
6 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV

 

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Vidéotron a augmenté de 57 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Vidéotron est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 4 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 57 % dans le cas de Vidéotron, alors qu’ils ont diminué de 3 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 28 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les problèmes liés aux services internet de Vidéotron ont augmenté de 83 %, alors qu’ils ont augmenté de 12 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services internet représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron. Les problèmes liés à la qualité des services internet de Vidéotron ont connu une hausse notable de 162 %.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Vidéotron ont augmenté de 82 %, tandis que les problèmes liés à ces services ont diminué de 13 % globalement. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 26 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Vidéotron sont les suivants :
    • les problèmes de divulgation (21 % des problèmes concernant Vidéotron, soit une hausse considérable de 75 % par rapport à l’an dernier)
    • les erreurs de facturation (18 % des problèmes concernant Vidéotron, soit une hausse de 52 % par rapport à l’an dernier)
    • la non-réception de crédits ou de remboursements (10 % des problèmes concernant Vidéotron, soit une hausse de 64 % par rapport à l’an dernier)
  • Vidéotron a également connu une hausse de certains autres problèmes : contradictions entre le contrat et l’entente (hausse de 74 %), facturation incorrecte du forfait mensuel (hausse de 52 %), problèmes de prestation de services (hausse de 51 %) et problèmes liés aux rapports de solvabilité (hausse de 70 %).
  • Vidéotron a commis six violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre quatre l’année dernière. Toutes les violations confirmées avaient trait à des problèmes d’avis de débranchement.

Statistiques

1 074 plaintes acceptées
57,0 % variation dans les plaintes acceptées 6,3 % de toutes les plaintes acceptées
1 017 plaintes résolues
877 résolues à la pré-enquête 140 résolues à l’enquête 94,6 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
8 violations des Codes
6 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 2 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

 

Freedom Mobile (propriété de Shaw)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Freedom Mobile sont en baisse pour la deuxième année d’affilée. Alors que les plaintes formulées à la CPRST ont augmenté de 9 % pour l’ensemble des fournisseurs de services, celles à l’endroit de Freedom Mobile ont diminué de 7 %. Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 7 % l’année dernière.
  • Les clients de Freedom Mobile ont soulevé 21 problèmes liés aux services internet cette année, contre aucun l’année dernière. Freedom Mobile a commencé à offrir des services internet en 2019.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Freedom Mobile sont les suivants :
    • les problèmes de divulgation (14 % des problèmes de Freedom Mobile, soit une baisse de 17 % par rapport à l’an dernier)
    • les erreurs de facturation (12 % des problèmes de Freedom Mobile, soit une hausse de 20 % par rapport à l’an dernier)
    • la qualité du service (11 % des problèmes concernant Freedom Mobile, soit une baisse de 28 % par rapport à l’an dernier)
  • Freedom Mobile a commis cinq violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre une l’année dernière.

Statistiques

995 plaintes acceptées
-6,7 % variation dans les plaintes acceptées 5,9 % de toutes les plaintes acceptées
1 014 plaintes résolues
842 résolues à la pré-enquête 172 résolues à l’enquête 94,9 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

 

Shaw

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Shaw ont augmenté de 13 %, comparativement à une hausse de 9 % des plaintes formulées à la CPRST pour l’ensemble des fournisseurs de services. Freedom Mobile est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
  • Les clients de Shaw ont soulevé 139 problèmes liés aux services sans fil cette année, contre aucun l’année dernière. Cela est probablement dû au lancement de Shaw Mobile le 30 juillet 2020. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 6 % de tous les problèmes de Shaw.
  • Les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 11 % et représentent 52 % de tous les problèmes concernant Shaw, soit le même pourcentage que l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 30 % de tous les problèmes concernant Shaw, contre 33 % l’année dernière. Il s’agit d’une forte proportion, car les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 13 % globalement.
  • Les problèmes concernant Shaw en ce qui a trait à la qualité du service ont augmenté de 53 %, comparativement à une hausse globale de 28 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes de ce type représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw, par rapport à 10 % l’an dernier.
  • Les problèmes de divulgation soulevés par les clients de Shaw ont augmenté de 31 %, alors qu’ils ont diminué de 1 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes de divulgation représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw, par rapport à 12 % l’an dernier.
  • Shaw a commis trois violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année, contre aucune l’année dernière. Toutes les violations avaient trait à des problèmes de divulgation.

Statistiques

870 plaintes acceptées
12,8 % variation dans les plaintes acceptées 5,1 % de toutes les plaintes acceptées
797 plaintes résolues
719 résolues à la pré-enquête 78 résolues à l’enquête 90,4 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
3 violations des Codes
3 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

 

Koodo (propriété de TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Koodo a augmenté de 9 %, ce qui correspond aussi à l’augmentation du nombre global de plaintes formulées à CPRST cette année pour l’ensemble des fournisseurs de services. Koodo est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
  • Les trois principaux problèmes de Koodo sont les suivants :
    • les erreurs de facturation (14 % des problèmes concernant Koodo, soit une hausse de 17 % par rapport à l’an dernier)
    • les problèmes de divulgation (12 % des problèmes concernant Koodo, soit une hausse de 4 % par rapport à l’an dernier)
    • les problèmes liés aux rapports de solvabilité (8 % des problèmes concernant Koodo, soit une hausse de 3 % par rapport à l’an dernier)
  • Certains problèmes soulevés par les clients de Koodo ont connu une augmentation importante cette année. Les problèmes liés à l’incapacité d’annuler des services ont augmenté de 100 %, et les problèmes liés aux dates de résiliation à l’initiative du client manquées ou reportées ont augmenté de 135 %.
  • L’année dernière, nous avions signalé un nombre très élevé de violations confirmées du Code sur les services sans fil par Koodo, soit 101 violations confirmées. Cette année, le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil, de la part de Koodo, a considérablement diminué, passant à quatre violations. Toutes les violations confirmées étaient dues au fait que Koodo n’avait pas inclus toute l’information requise dans le contrat du client ou dans le résumé des renseignements critiques.

Statistiques

749 plaintes acceptées
9,0 % variation dans les plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
702 plaintes résolues
647 résolues à la pré-enquête 55 résolues à l’enquête 92,6 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
4 violations des Codes
4 violations du CSSF

Xplornet

Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Alors que les plaintes formulées à la CPRST ont augmenté de 9 % pour l’ensemble des fournisseurs de services, celles à l’endroit de Xplornet ont grimpé de 35 %. Xplornet est à l’origine de 3 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 2 % l’année dernière.
  • Xplornet a connu une augmentation de 47 % des problèmes liés aux services internet, contre 12 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Bien que les problèmes liés aux services internet représentent 94 % de tous les problèmes concernant Xplornet, puisque l’entreprise est avant tout un fournisseur de services internet, Xplornet n’a commis aucune violation du Code sur les services Internet.
  • L’augmentation des problèmes liés aux services internet de Xplornet est due principalement à la qualité du service. Les clients des services internet de Xplornet ont soulevé ces problèmes 74 % plus souvent que l’année dernière. Soulignons que Xplornet est à l’origine de 17 % de tous les problèmes de qualité des services internet, une proportion importante si l’on considère que Xplornet ne représente que 6 % des problèmes liés aux services internet. Les problèmes de perte complète de services internet ont, quant à eux, connu une hausse de 70 %.

Statistiques

500 plaintes acceptées
35,1 % variation dans les plaintes acceptées 2,9 % de toutes les plaintes acceptées
496 plaintes résolues
352 résolues à la pré-enquête 144 résolues à l’enquête 91,2 % taux de résolution (au total – 88,4 %)
0 violations des Codes
0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

 

Contrôle de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : l’exigence du CRTC d’adhérer à la CPRST et les exigences de la CPRST auquel un fournisseur de services accepte de se soumettre lorsqu’il devient un FSP.

Pour s’assurer que la CPRST offre un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige des entreprises qui fournissent des services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision autorisés qu’ils adhèrent à la CPRST. La CPRST reçoit aussi des demandes de certains fournisseurs de services qui souhaitent adhérer à l’organisme de leur plein gré.

Certains fournisseurs de services (habituellement de petits fournisseurs ou les nouvelles entités) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Ils ont l’obligation de le faire lorsqu’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour amener ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Cette année, il nous a fallu 38 jours en moyenne pour qu’un nouveau fournisseur adhère à la CPRST à partir du moment où il a été informé de son obligation de le faire. En raison de la pandémie de COVID‑19, certains fournisseurs de services ont eu du mal à payer les frais d’adhésion et à accéder à distance aux renseignements nécessaires à l’adhésion.

En 2020-2021, 27 nouveaux fournisseurs de services ont adhéré à la CPRST. Cependant, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les règles et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. L’année dernière, le CRTC a émis des ordonnances contre Rafiki Technologies Inc. et MySignal.ca parce qu’ils ne s’étaient pas inscrits auprès de la CPRST alors qu’ils étaient tenus de le faire. Rafiki Technologies a depuis adhéré à la CPRST, ce que n’a pas fait MySignal.ca, en violation de l’ordonnance du CRTC; nous avons informé le CRTC de la situation.

Lorsqu’un fournisseur devient un FSP, il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation, notamment :

Le CPRST surveille régulièrement le respect de ces obligations de la part des FSP et communique avec ceux qui ne s’y conforment pas pour veiller à ce qu’ils le fassent. Si des FSP ne respectent toujours pas les exigences, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui vont jusqu’à l’expulsion des FSP non conformes de la CPRST; cette expulsion déclenche un renvoi devant le CRTC.

La CPRST a expulsé SkyChoice Communications Inc. le 29 avril 2021 et a transmis son dossier au CRTC le 21 juin 2021, pour défaut de mettre en œuvre une recommandation contraignante, pour défaut de coopérer avec la CPRST, pour défaut de fournir des renseignements financiers requis et pour défaut de paiement des factures de la CPRST.

En juin 2021, nous avons publié notre Rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui explique en détail les exigences en matière de conformité et fournit les résultats de la CPRST relativement à la surveillance de la conformité en 2020. En outre, la CPRST met régulièrement à jour sa page Web sur les fournisseurs non conformes, où elle divulgue l’identité des fournisseurs dont le dossier a été transmis au CRTC parce qu’ils n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’il le fallait, ou qui ont été expulsés de la CPRST parce qu’ils n’ont pas respecté certaines de ses obligations.

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