Travailler avec les clients

Site Web

Notre site Web est un outil essentiel pour aider les clients à nous trouver. Selon nos sondages menés auprès de clients, 34 % d’entre eux déclarent avoir découvert la CPRST par une recherche en ligne. Ce pourcentage est le même que celui de l’an dernier.

Notre site Web est également l’outil clé pour les clients qui veulent déposer des plaintes. En 2020-2021, 87 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif sur le site Web. Cet outil a vu une augmentation du nombre de séances : près de 59 000 cette année comparativement à 47 000 l’an dernier.

Cette année, le site Web a enregistré près de 373 000 visites, soit une baisse de 20 % par rapport à l’an dernier.

Accessibilité

La prestation de services accessibles à tous les Canadiens, y compris ceux qui ont une invalidité, est l’une de nos valeurs fondamentales. Nous offrons nos services d’une manière qui tient compte des personnes handicapées et qui reflète les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances, conformément aux pratiques exemplaires de la Loi canadienne sur l’accessibilité et de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

La CPRST consulte chaque année des groupes représentant les Canadiens handicapés. En 2021, nous avons mené des consultations avec des participants de cinq différents groupes d’accessibilité. Ces discussions nous ont appris que la CPRST pourrait bénéficier d’une collaboration plus étroite avec la communauté de l’accessibilité pour s’assurer que tous les consommateurs connaissent leur droit de soumettre leurs différends non résolus à la CPRST. Les participants ont exprimé leur volonté de nous aider à nous faire connaître au sein de leurs réseaux. La CPRST continuera de travailler avec ces groupes et fournira du matériel pour faciliter ce processus.

Les groupes d’accessibilité ont expliqué que leurs communautés font face à des obstacles particuliers en ce qui a trait à l’accès à l’information, ce qui leur complique la tâche lorsqu’il s’agit de se renseigner sur la disponibilité de la CPRST par rapport aux obligations existantes en matière du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». Nous avons également appris que certaines fonctionnalités du site Web de la CPRST pourraient être améliorées pour les utilisateurs handicapés. Nous examinerons la meilleure façon de résoudre ces problèmes dans le cadre de l’exercice financier 2021‑22.

Notre site Web sert de passerelle d’information à notre service de traitement des plaintes, alors il est important que notre site puisse servir à tous les consommateurs. Pour ce faire, nous l’analysons régulièrement pour veiller à ce que nos outils et notre contenu libre-service respectent les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1 et pour planifier les mises à jour du site Web conformément aux normes d’accessibilité. Toutes les vidéos de la CPRST sont sous-titrées, et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible. Nos publications, telles que notre rapport annuel et notre rapport semestriel, sont en format HTML.

En 2019-2020, la CPRST a formé un comité d’accessibilité pour discuter régulièrement des progrès des actions en matière d’accessibilité au sein de la CPRST et les planifier. En juin 2021, le comité d’accessibilité a publié le plan d’accessibilité de la CPRST, qui décrit ses engagements, ses politiques et ses actions planifiées pour améliorer les possibilités offertes aux personnes handicapées. Le comité continue de superviser plusieurs initiatives, notamment la formation sur l’accessibilité des services à la clientèle à tous les employés, administrateurs et bénévoles de la CPRST ainsi qu’à toutes les personnes qui communiquent avec la population ou avec des tiers qui agissent en son nom; l’intégration des pratiques exemplaires en matière d’accessibilité dès le début de la conception de nouveaux produits et de processus décisionnels; et la garantie d’un milieu de travail accessible pour tous les employés.

La CPRST continue de suivre l’évolution des problèmes d’accessibilité signalés dans les plaintes des clients, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices d’accessibilité, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.

Sensibilisation du public

Les Canadiens doivent connaître la CPRST, ou tout du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. Nous prenons au sérieux le besoin de continuer à sensibiliser le public à l’existence de nos services offerts.

La CPRST effectue des activités générales de sensibilisation du public, comme la publication de notre rapport annuel et de notre rapport semestriel, la création de contenu vidéo pour notre page YouTube, des bulletins d’information publics réguliers et des organes médiatiques pour fournir des renseignements et des données. Les FSP contribuent également à sensibiliser le public en s’acquittant des obligations du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » de la CPRST.

L’objectif du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » est d’assurer que les consommateurs puissent avoir accès à l’information au sujet de la CPRST au moment où ils en ont le plus besoin : lorsqu’ils ont un problème. Le plan contient diverses mesures que doivent prendre les fournisseurs de services, notamment la publication d’avis sur la CPRST sur le site Web des fournisseurs de services ainsi que sur les factures des clients et la communication d’information aux consommateurs dans le cadre des processus de traitement des plaintes des FSP.

Notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution vérifie chaque année les FSP pour déterminer s’ils exécutent le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », communique avec les FSP pour qu’ils se conforment aux règlements et fait rapport des résultats de la vérification dans notre Rapport annuel sur la surveillance de la conformité.

En juin 2021, nous avons fait appel à EKOS pour mener un sondage sur la sensibilisation du public. Nous sondons le public afin de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public, notamment l’évolution de la connaissance du public depuis le dernier sondage du genre.

À l’avenir, la CPRST demeurera résolue à ce que la CPRST et ses FSP continuent de sensibiliser le public au droit des consommateurs de recourir à la CPRST s’ils ont un différend non résolu avec un fournisseur de services. La CPRST réexamine en ce moment notre plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » et continuera d’évaluer nos initiatives de sensibilisation du public afin de tirer meilleur parti des occasions de sensibiliser ce dernier à la CPRST.

Résultats du sondage sur la sensibilisation du public

Les résultats du sondage EKOS de juin 2021 sur la sensibilisation du public s’appuient sur 2 061 réponses reçues.

Les résultats du sondage de 2021 sont similaires à ceux du sondage de 2016. La connaissance globale de la CPRST par le public est de 20 %. 26 % des consommateurs qui ont eu une plainte non résolue connaissent la CPRST. Ce taux est inférieur à nos attentes, mais il n’y a pas de consensus, dans le milieu des ombudsmans ou parmi les universitaires, sur le niveau approprié de sensibilisation du public.

La CPRST concentre ses efforts sur la sensibilisation du public à l’aide de mécanismes offrant rapidement aux consommateurs les renseignements dont ils ont besoin, lorsqu’ils ont un différend non résolu avec leur fournisseur de services. Le mécanisme principal à cet égard repose sur le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » et la surveillance de la conformité des fournisseurs de services par rapport à leurs obligations d’informer les consommateurs sur leur site Web, les avis sur les factures et les processus de traitement des plaintes.

Peu de répondants indiquent avoir appris l’existence de la CPRST de leur fournisseur de services, ce qui correspond aux résultats des sondages menés auprès de clients. Les principales sources d’information sur la CPRST proviennent des médias, des recherches en ligne et du bouche à oreille. Les mesures du sondage de 2021 seront prises en compte dans le cadre de l’examen du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » et d’autres occasions de sensibiliser le public à la CPRST.

Le sondage a demandé à nos clients les renseignements suivants.