Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

En 2020-2021, les Canadiens ont déposé 17 003 plaintes contre leurs fournisseurs de services, soit une hausse de 9 % par rapport à l’année précédente.

Aperçu

Les données de cette année rendent compte d’une année complète pendant laquelle les Canadiens ont vécu la pandémie, qui a commencé au milieu de la dernière période du rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) [2019-2020]. Pendant la pandémie, les Canadiens ont utilisé de plus en plus leurs services de communication, notamment pour travailler et apprendre à distance. Pour plus de détails sur le comportement en ligne des Canadiens pendant la pandémie, veuillez consulter l’article de Statistique Canada intitulé « L’utilisation d’Internet à l’ère de la COVID-19 : la pandémie a incité les Canadiens à passer davantage de temps en ligne »

Malgré l’augmentation des plaintes, la CPRST a résolu avec succès 88 % des plaintes des clients en 2020-2021.

Ces 17 003 plaintes ont soulevé un peu plus de 42 000 problèmes relevant du mandat de la CPRST. Une seule plainte peut viser plusieurs problèmes, comme le montre le nombre disproportionné de problèmes soulevés par rapport au nombre de plaintes reçues.

Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont soulevés le plus souvent, et ils représentent 44 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place et ils représentent 31 % des problèmes. Les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 12 % depuis l’an dernier, ce qui peut refléter la dépendance accrue des clients aux services internet en raison de la pandémie.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Figure 7.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service

Remarque : Les plaintes relatives à la télévision ne faisaient pas partie du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.

 

“Très satisfaite du peu de temps pour avoir un contact avec une personne ressource et la rapidité de l’entente entre partie.”

Spotlight on wireless

  • Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes.
  • Comme l’année dernière, les problèmes liés aux services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes, même si le nombre de fois où les clients ont soulevé des problèmes liés à ces services a diminué pour la deuxième année consécutive.
  • Les clients des services sans fil ont soulevé des problèmes de divulgation 11 % plus souvent que l’année dernière. Ces questions concernent les préoccupations des clients qui estiment que les renseignements fournis ne sont pas complets ou clairs. La divulgation est le principal problème des clients des services sans fil et représente 18 % de tous les problèmes liés sans fil.

  • Les erreurs de facturation se situent au deuxième rang, avec une hausse de 16 % par rapport à l’année dernière; elles représentent 14 % de tous les problèmes liés aux services sans fil.
  • Les problèmes liés aux plans de financement d’appareils sans fil ont presque doublé cette année (une augmentation de 97 %).
  • Les problèmes liés aux dates d’activation reportées ou manquées ont aussi augmenté de 58 %.
  • Les clients des services sans fil se plaignent également davantage de l’impossibilité de transférer leur service vers un nouveau fournisseur (augmentation de 50 %) et d’annuler leur service (augmentation de 39 %).
Figure 7.2 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 7.2 : Les 10 principaux problèmes liés aux services sans fil
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Problèmes de divulgation 3 238 18 % 11 %
Frais incorrects 2 493 14 % 16 %
Violation de contrat 1 348 7 % 5 %
Qualité du service 1 196 6 % 0 %
Crédit ou remboursement non reçu 1 069 6 % 2 %
Évaluation du crédit 776 4 % 1 %
Frais de données 638 3 % -40 %
Modification importante du contrat sans préavis 488 3 % -8 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 402 2 % 3 %
Résiliation impossible 366 2 % 39 %
Figure 7.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services internet

 

Pleins feux sur le service internet

  • Les problèmes liés aux services internet représentent 31 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
  • Les clients ont soulevé des problèmes liés à internet 12 % plus souvent que l’année dernière.
  • L’augmentation des problèmes liés à internet est en grande partie due au fait que les clients se plaignent plus souvent de la qualité de leur service internet. La question de la qualité des services internet a été soulevée dans les plaintes de cette année 48 % plus souvent que l’année dernière. La qualité des services internet représente désormais 19 % de tous les problèmes liés à internet, comparativement à 14 % l’année dernière.
  • Les erreurs de facturation et les problèmes de divulgation demeurent tous les deux au deuxième rang, chacun représentant 11 % de tous les problèmes liés à internet.
  • Il y a des augmentations importantes de certains autres problèmes de services internet :
    • Les problèmes de facturation de l’utilisation des données internet ont augmenté de 67 %.
    • Les problèmes de rupture de contrat ont augmenté de 53 %.

Tableau 7.3 : Les 10 principaux problèmes liés aux services internet
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Qualité du service 2 532 19 % 48 %
Frais incorrects 1 471 11 % -2 %
Problèmes de divulgation 1 414 11 % -6 %
Violation de contrat 842 6 % 53 %
Crédit ou remboursement non reçu 780 6 % 32 %
Perte complète du service 518 4 % 24 %
Légitimité des frais d’annulation anticipée 498 4 % 13 %
Frais d’équipement 443 3 % 52 %
Évaluation du crédit 408 3 % 23 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 377 3 % -25 %

Pleins feux sur les services de télévision

  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 12 % de l’ensemble des problèmes, en baisse pour la deuxième fois au cours des trois dernières années.
  • Les erreurs de facturation sont le principal problème, représentant 16 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes liés à la divulgation occupent la deuxième place et représentent 15 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes liés à la qualité des services représentent 9 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision, soit une augmentation de 21 % par rapport à l’année dernière, malgré une diminution de 13 % du nombre total de problèmes liés à la télévision.
  • Les problèmes liés aux frais d’équipement ont augmenté de 61 % par rapport à l’année dernière, représentant 5 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
Figure 7.4 : Problèmes liés de télévision, variation annuelle
Tableau 7.4 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Frais incorrects 827 16 % -12 %
Problèmes de divulgation 779 15 % -15 %
Qualité du service 467 9 % 21 %
Crédit ou remboursement non reçu 307 6 % -4 %
Violation de contrat 256 5 % -8 %
Frais d’équipement 239 5 % 61 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 213 4 % -36 %
Évaluation du crédit 203 4 % 11 %
Non-respect/retard de la date de résiliation prévue du client 160 3 % -22 %
Factures non reçues 136 3 % 24 %

 

Figure 7.5 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de téléphonie

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les problèmes liés aux services de téléphonie locale (lignes terrestres) représentent 12 % de tous les problèmes, en baisse pour la deuxième année consécutive.
  • Les erreurs de facturation et les problèmes de divulgation sont les deux problèmes le plus souvent évoqués. Les erreurs de facturation représentent 13 % et les problèmes de divulgation 10 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie locale.
  • Les problèmes de qualité de service ont augmenté de 36 % et constituent le troisième problème en importance, représentant 9 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie locale.
Tableau 7.5 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Frais incorrects 674 13 % -18 %
Problèmes de divulgation 522 10 % -24 %
Qualité du service 434 9 % 36 %
Légitimité des frais d’annulation anticipée 283 6 % -5 %
Perte complète du service 243 5 % 2 %
Violation de contrat 241 5 % -5 %
Crédit ou remboursement non reçu 219 4 % -14 %
Portabilité impossible 182 4 % -15 %
Non-respect/retard de la date de résiliation prévue du client 177 4 % 1 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 165 3 % -39 %

 

Ventilation de l’ensemble des problèmes soulevés pour tous les types de services

Comme l’année dernière, les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux problèmes soulevés par tous les clients, puis viennent les plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits tarifaires mensuels.

Tableau 7.6 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

“Super travail rapide, courtois et solution trouvée. Merci!”

Problèmes liés à la divulgation

Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on ne leur donne pas des renseignements clairs ou complets. La divulgation est le principal problème soulevé cette année (près de 6 000 fois), soit une baisse marginale d’environ 1 % par rapport à l’année dernière.

Les problèmes liés à la divulgation représentent 14 % de tous les problèmes, pour tous les types de services. De plus, au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 197 %.

Figure 7.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation

La divulgation est au premier rang des problèmes soulevés par les clients des services sans fil et au deuxième ou troisième rang pour les clients des services internet, de télévision et de téléphonie.

Figure 7.7 : Problèmes liés à la divulgation par type de service

 

Les problèmes liés à la divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par des clients des services sans fil. Bien que 44 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients des services sans fil, plus de la moitié des problèmes liés à la divulgation ont été soulevés par ces clients. De nombreux problèmes liés à la divulgation auraient pu être évités si les fournisseurs avaient veillé à donner aux clients des renseignements clairs, concis et exacts au moment où ils conviennent de s’inscrire au service.

Le tableau 7.7 montre les problèmes liés à la divulgation pour les 10 principaux fournisseurs de services. De nombreux fournisseurs de services ont connu une augmentation importante des problèmes liés à la divulgation par rapport à l’année précédente, malgré une baisse de 1 % du nombre total de problèmes liés à la divulgation.

Bien que Bell Canada (« Bell ») soit à l’origine de 25 % de tous les problèmes liés à la divulgation, ses clients ont soulevé ce problème 34 % moins souvent que l’année précédente.

TELUS, Freedom Mobile et Comwave montrent une amélioration, avec des diminutions modestes du nombre de fois où ce problème a été soulevé par leurs clients.

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la divulgation – les 10 principaux fournisseurs de services

* Note : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 91 %.

 

Les contradictions entre le contrat et l’entente, soit une contradiction ou une divergence entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce qu’indique son contrat, sont le type de problèmes liés à la divulgation le plus souvent signalé. (Le contrat est souvent envoyé aux clients après la transaction.) Ce type de problème de divulgation représente 75 % de tous les problèmes liés à la divulgation, comparativement à 69 % l’année dernière.

Le deuxième problème en fréquence à cet égard est le manque de divulgation complète des promotions, qui représente 12 % de tous les problèmes liés à la divulgation, soit une baisse de 18 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.8 : Types de problèmes liés à la divulgation, ventilés par type de service

Divergence entre le contrat et l’entente

Parmi tous les problèmes liés à la divulgation, 75 % naissent d’une divergence entre ce que le client croit qu’il a accepté d’acheter (souvent de façon verbale) et ce qui est indiqué dans le contrat qui lui est transmis une fois que la transaction a été effectuée. Ce type de problème de divulgation a été soulevé 4 475 fois cette année — plus de la moitié du temps par des clients des services sans fil (53 %) et 24 % du temps par des clients des services internet.

Sur les 4 475 fois où ce problème a été soulevé, 94 % l’ont été après qu’un client a conclu une entente à distance, par téléphone ou en ligne. Cela représente une augmentation de 18 % par rapport à l’année dernière, ce qui reflète probablement le fait que les consommateurs concluent de plus en plus d’ententes à distance en cette période inhabituelle de pandémie. Les 6 % restants se sont produits lorsque les clients ont conclu une entente en magasin.

Figure 7.8 : Problèmes liés aux contradictions entre le contrat et l’entente, par type de service

 

Les trois principaux fournisseurs de services qui connaissent ce type de problème de divulgation sont Bell (26 %), Rogers (15 %) et Vidéotron (14 %).

Tableau 7.9 : Divulgation – contradictions entre le contrat et l’entente : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 1 154 26 %
Rogers 672 15 %
Vidéotron 624 14 %

 

Résumé de cas

Les frais de service mensuels ne correspondent pas au contrat ou à l’entente

Un client a communiqué avec la CPRST après l’échec de ses tentatives pour résoudre un différend avec son fournisseur de services. Le client nous a dit qu’on lui avait proposé un nouveau forfait de service sans fil par message texte, et qu’il l’avait accepté. Il a déclaré qu’on lui avait assuré que le forfait inclurait 6 Go de données pour 40 $ et qu’il n’aurait pas à payer les 45 $ nécessaires pour transférer son numéro existant vers le fournisseur. Cependant, il a indiqué à la CPRST qu’après avoir reçu la première facture, on lui a facturé 55 $ pour le forfait et 45 $ pour les frais de changement de numéro, contrairement à ce qui lui avait été promis.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que l’entente envoyée au client indiquait un forfait mensuel de 45 $ plutôt que les 55 $ facturés au client. Comme le client avait indiqué qu’on devait lui facturer 40 $ par mois, nous avons également obtenu une copie de l’enregistrement de l’appel. Après avoir examiné l’enregistrement de l’appel, nous avons constaté que le client avait effectivement été informé qu’on lui facturerait 40 $ par mois.

L’article C.1(iii)(a) du Code sur les services sans fil exige que le résumé des renseignements critiques fournisse une description complète de toutes les principales modalités du contrat, y compris les frais mensuels minimums. Puisque le prix figurant dans le résumé des renseignements critiques du client était différent de celui qui avait été convenu, nous avons constaté que le fournisseur avait manqué à ses obligations.

Après un examen plus approfondi des notes au compte, nous n’avons pas été en mesure de trouver une promesse faite au client de renoncer aux frais de changement de numéro de 45 $. Cependant, au cours de notre enquête, le fournisseur a indiqué que ces frais ne s’appliquaient pas au client et n’auraient pas dû lui être facturés.

Le fournisseur a corrigé le forfait du client, crédité la différence pour les mois incorrectement facturés et donné un crédit de 45 $ pour les frais inappropriés de changement de numéro. Le fournisseur a également appliqué un crédit de 50 $ à titre de compensation.

Nous avons conclu que la résolution présentée par le fournisseur était juste et raisonnable.

Message clé

Le Code sur les services sans fil stipule que le résumé des renseignements critiques et un contrat doivent être fournis aux clients. Le Code sur les services sans fil stipule également que le résumé des renseignements critiques doit fournir une description complète de toutes les principales modalités de l’entente, y compris les frais mensuels minimums pour les services, afin que les clients puissent bien comprendre leur contrat de service. Les fournisseurs de services doivent fournir à leurs clients des renseignements clairs et précis, et ils sont tenus d’honorer les engagements pris par leurs employés.

Pour éviter des différends par la suite, nous recommandons aux clients d’utiliser autant que possible les communications électroniques telles que le courrier électronique et le clavardage Web et de conserver une trace de leurs communications. En outre, les clients doivent vérifier leurs factures peu de temps après avoir conclu une nouvelle entente pour s’assurer qu’ils sont facturés correctement.

Résumé de cas

Divergence entre l’entente verbale du client et le contrat reçu

Une cliente nous a dit qu’en janvier 2020, elle avait accepté un contrat de 24 mois pour des services de télévision et d’internet, pour un montant de 187 $ par mois, lors d’un appel de vente avec son fournisseur de services. Elle a par la suite reçu une copie du contrat de service, qui ne mentionnait que le service de télévision pour 187 $ par mois, alors qu’elle recevait les deux services. La cliente a contacté le fournisseur pour demander que le contrat soit corrigé afin d’inclure le service internet manquant, car le contrat écrit ne correspondait pas à l’entente verbale. Comme la cliente et le fournisseur n’ont pas réussi à trouver une solution, la cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons écouté l’enregistrement de l’appel de vente et confirmé que la cliente s’était effectivement vu promettre des services de télévision et d’internet pour 187 $ par mois pendant 24 mois. Nous avons confirmé que l’entente de service ne correspondait pas à l’entente verbale conclue avec la cliente, car les services internet n’y figuraient pas.

Lorsque nous avons discuté de nos constatations avec le fournisseur de services, celui-ci a indiqué que l’entente de service erronée avait été générée en raison d’une erreur de système. Le fournisseur a confirmé que la cliente recevait à la fois des services de télévision et d’internet depuis janvier 2020, et a fourni les factures de la cliente qui montraient les deux services inscrits pour le prix convenu. Il a déclaré qu’il continuerait à fournir les deux services pour 187 $ par mois jusqu’à la fin de la période de 24 mois pour honorer l’entente.

Pour corriger son erreur de système, le fournisseur a réimprimé le contrat de service de la cliente afin d’y indiquer les deux services pour 187 $ par mois, donné un crédit pour un mois de service et offert à la cliente la possibilité d’annuler le contrat sans pénalité si elle choisissait de le faire. Nous avons clos le dossier de la plainte, car nous avons conclu que les redressements proposés étaient raisonnables compte tenu des circonstances.

Résumé de cas

Problème de divulgation des frais d’annulation anticipée liés au financement d’un appareil

Un client a accepté un contrat de 24 mois pour un service sans fil et un nouvel appareil, mais a décidé de résilier son contrat de manière anticipée. Le fournisseur de services a envoyé au client une facture finale comportant deux montants de frais d’annulation anticipée : 866 $ et 904 $. Le client a contesté les 904 $ de frais d’annulation. Comme les parties n’ont pas réussi à résoudre le problème, le client a communiqué avec la CPRST.

Au cours de notre enquête, le fournisseur a expliqué que le contrat comprenait un « crédit d’entente » et un prix réduit pour l’appareil (le prix de détail de l’appareil moins le crédit d’accord). Le crédit d’entente et le prix réduit de l’appareil constituaient tous les deux des plans de financement de l’appareil. Le client s’est vu facturer deux montants de frais de résiliation anticipée – un montant pour chacun de ces éléments.

Remarque : Les plans de financement d’appareils permettent aux clients de payer un nouvel appareil mobile en versements mensuels jusqu’à ce que l’appareil soit entièrement payé, généralement sur 24 mois.

Nous avons examiné l’entente et constaté qu’elle stipulait que les frais d’annulation anticipée correspondaient au solde de l’appareil. Toutefois, l’entente n’indiquait pas clairement que le « crédit d’entente » constituait seulement une autre manière de décrire le solde de l’appareil. En effet, le contrat avait créé deux soldes d’appareils distincts, ce qui a entraîné deux montants de frais de résiliation anticipée.

Nous avons déterminé que le terme « crédit d’entente », tel qu’il est utilisé dans le résumé des renseignements critiques, ne répond pas à l’exigence du Code sur les services sans fil en matière de langage clair, car il est ambigu, manque de clarté et pourrait prêter à confusion quant aux obligations des clients en cas d’annulation anticipée. Ce terme peut facilement être mal interprété et désigner un montant qui ne doit pas être remboursé, comme cela s’est produit dans cette situation – le client n’avait pas compris qu’il y avait deux montants de frais d’annulation anticipée.

Pour remédier à ce manquement, le fournisseur a accepté de renoncer aux frais de résiliation anticipée liés au « crédit d’entente » (904 $) et a crédité le client des frais de retard de paiement. Le client s’est montré satisfait du résultat et la plainte a été résolue.

Message clé

Le Code sur les services sans fil exige que les modalités d’un contrat soient clairement définies, y compris les montants financés qui peuvent entraîner des frais de résiliation anticipée pour le client, tant dans le contrat que dans le résumé des renseignements critiques. Il s’agit d’exigences fondamentales qui visent à ce que les clients soient bien conscients des frais d’annulation qui s’appliqueront lorsqu’ils choisiront leur fournisseur de services.

Nous recommandons vivement aux fournisseurs de services de revoir leurs pratiques, leurs contrats et leurs résumés des renseignements critiques pour s’assurer que tous les frais d’annulation anticipée sont clairement divulgués, y compris tout remboursement du solde d’un plan de financement d’un appareil. Les plans de financement des appareils des fournisseurs de services doivent être conformes à la récente Décision du CRTC qui précise que ces plans relèvent du champ d’application du Code sur les services sans fil, étant donné le lien inextricable entre les plans de financement d’appareils et les forfaits de services sans fil.

Manque de divulgation sur les promotions

Une autre source de problèmes de divulgation est le manque de renseignements sur les promotions, qui représente 12 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation (une baisse de 18 % par rapport à l’année dernière). Les clients des services sans fil soulèvent ce problème de manière disproportionnée, soit 56 %; ils représentaient 50 % l’année dernière.

L’an dernier, nous avons signalé que Bell représentait un pourcentage disproportionné de ces problèmes, 40 % des problèmes de divulgation étant liés aux modalités associées aux promotions. Les clients de Bell ont soulevé ce problème moins souvent cette année, et Bell est maintenant à l’origine de 20 % des problèmes liés au manque de divulgation sur les promotions.

Tableau 7.10 : Divulgation – Détails sur les promotions : les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 142 20 %
Rogers 141 20 %
Fido 88 12 %

Résumé de cas

Manque de renseignements divulgués au client concernant les promotions

Un client a remarqué que le prix de son service internet avait augmenté de 15 $ par mois. Après avoir été incapable de résoudre le différend avec son fournisseur de services, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Le client nous a dit qu’il avait été informé de la fin de son rabais promotionnel. Cependant, il ignorait totalement qu’il bénéficiait d’un tarif promotionnel réduit.

Nous avons contacté le fournisseur pour obtenir de la documentation et une explication sur la tarification de services du client. Le fournisseur a démontré dans ses notes au compte que le client avait bénéficié de deux réductions différentes sur les frais mensuels : l’une de 15 $ par mois pendant 24 mois, et l’autre de 5 $ par mois pendant 6 mois.

Lors de notre enquête, nous avons constaté que les dates d’expiration de chaque réduction étaient indiquées sur chacune des factures du client. Les modalités de service du fournisseur stipulaient également qu’un préavis d’au moins 30 jours était requis pour tout changement au compte ou toute augmentation de prix. Nous avons constaté qu’étant donné que le fournisseur avait clairement divulgué la durée des promotions offertes, il avait le droit de cesser d’appliquer ces promotions aux dates indiquées.

Même s’il n’avait aucune obligation de le faire, le fournisseur a proposé d’appliquer la réduction de 15 $ par mois pendant 24 mois supplémentaires et de prolonger la réduction de 5 $ par mois pendant 12 mois supplémentaires. Le client s’est montré satisfait de notre évaluation selon laquelle le fournisseur offrait une solution raisonnable au problème et a choisi de refuser l’offre. Le client a indiqué qu’il souhaitait continuer à négocier avec le fournisseur de manière indépendante, et a accepté de fermer sa plainte.

Résumé de cas

Manque de renseignements divulgués au client concernant les critères d’admissibilité pour le maintien d’une promotion

Un client s’est rendu en magasin avant la pandémie de COVID-19 et a mis à niveau son appareil. Le client a accepté une offre spéciale lui permettant de bénéficier d’une réduction de 20 $ sur ses deux lignes sans fil.

Une fois écoulée la durée du contrat de 24 mois pour la mise à niveau de l’appareil, le client a décidé de transférer l’une de ses lignes chez un concurrent, ce qui a entraîné la perte du rabais de 20 $. Le client a communiqué avec le premier fournisseur de services et a été informé que le rabais était conditionnel au maintien de deux lignes sans fil, ce qui, selon le client, n’avait pas été divulgué en magasin lors de l’inscription. Le client a alors demandé que sa facture soit ramenée à un montant plus raisonnable, car il avait du mal à payer son loyer et ses autres factures pendant la pandémie. N’ayant pas réussi à résoudre ce problème avec le fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Lors d’une discussion avec le client, nous lui avons dit que nous allions examiner la documentation, notamment le contrat de service, les notes au compte et les factures. Le client nous a dit qu’il n’avait pas examiné le contrat avant de le signer en magasin. Nous avons confirmé que le contrat du client mentionnait effectivement la condition selon laquelle le rabais de 20 $ était conditionnel au maintien de deux lignes sans fil et que le fournisseur avait le droit de supprimer le rabais promotionnel si cette condition n’était plus remplie. Le client a ensuite consenti à fermer la plainte en fonction des renseignements.

Message clé

Étant donné que le manque de divulgation de renseignements au sujet des promotions est un problème important soulevé d’année en année, les fournisseurs de services devraient examiner attentivement leurs pratiques afin de s’assurer que leurs employés informent correctement les clients de toutes les conditions associées aux promotions, comme la durée d’une promotion ou les services requis pour maintenir le prix de la promotion.

Au point de vente, les clients doivent clarifier avec leurs fournisseurs quand et comment ces derniers peuvent modifier la promotion et envisager d’utiliser les communications électroniques, comme le courrier électronique et le clavardage, chaque fois que cela est possible afin de garder une trace de leurs communications. De plus, les clients doivent lire leur contrat attentivement pour s’assurer qu’il rend compte de toutes les promesses et qu’ils comprennent parfaitement les limites associées aux promotions qui leur sont offertes.

Rupture de contrat

En fournissant des services à des clients, les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clients, toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client, ainsi que les modalités imposées par les codes de conduite du CRTC. Tout manquement présumé à ces obligations de la part d’un fournisseur de services participant (FSP) est considéré comme une « rupture de contrat ».

La rupture de contrat est le deuxième problème en importance de différends contractuels, représentant 21 % de tous les différends contractuels (comparativement à 17 % l’année dernière). Ce problème a été soulevé 14 % plus souvent que l’année dernière.

Les clients des services sans fil représentent un nombre disproportionné des plaintes relatives à ce problème. Alors que les services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes, ils représentent 50 % de l’ensemble des problèmes liés aux ruptures de contrat.

Les plaintes concernant les services internet représentent 31 % de tous les cas de rupture de contrat, soit une augmentation de 53 % par rapport à l’année dernière.

Figure 7.9 : Problèmes de rupture de contrat par type de service

 

Bell a connu une diminution de 18 % des problèmes de rupture de contrat par rapport à l’année dernière. La société représente désormais 22 % de tous les cas de rupture de contrat, comparativement à 31 % l’année dernière.

Fido a connu la plus forte augmentation de problèmes de rupture de contrat, avec une hausse de 149 %. Les clients de Fido ont soulevé des problèmes de rupture de contrat 221 fois de plus que l’année dernière. Dans l’ensemble, Fido représente 14 % de tous les problèmes de rupture de contrat.

Tableau 7.11 : Problèmes de rupture de contrat – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 593 22 %
Rogers 372 14 %
Fido 369 14 %

Résumé de cas

Défaut d’obtention du consentement du client

Une cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST dans laquelle elle indiquait que son service sans fil avait été changé par erreur, de postpayé à prépayé, ce qui a généré une nouvelle entente. La cliente a déclaré au CPRST que des frais de suspension de 45 $ avaient été facturés à son compte à la suite de ce changement de forfait, ce qui l’a déconcertée, car son service n’était pas suspendu et qu’elle n’avait pas demandé de suspension de service. La cliente n’a pas réussi à résoudre ce problème avec le fournisseur de manière indépendante.

Au cours de notre enquête, le fournisseur de services a reconnu qu’il avait modifié par erreur le forfait de la cliente à son insu et sans son consentement. Comme mesure corrective raisonnable, le fournisseur a immédiatement crédité les frais de suspension de 45 $ et annulé le contrat de service qui avait été créé par erreur dans le compte du client. La cliente s’est dite satisfaite de ce règlement.

Résumé de cas

Défaut de fournir les factures dans le format convenu

Un client a contacté son fournisseur de services après avoir remarqué qu’il avait cessé de recevoir ses factures mensuelles sur papier à partir de mars 2021. Au stade de la préenquête, le fournisseur a dit au client qu’il avait procédé à un changement unilatéral de manière à ce que tous les clients reçoivent une facturation électronique plutôt que des factures papier. Lorsque le client a insisté sur le fait qu’il voulait une facture papier, le fournisseur a accepté de continuer à lui fournir des factures papier, à compter du prochain cycle de facturation, en juillet.

Lorsque le client n’a pas reçu sa facture de juillet par la poste, il a estimé qu’il s’agissait d’une violation de la promesse faite par le fournisseur de poursuivre la facturation papier, et la plainte a fait l’objet d’une enquête.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons contacté le fournisseur pour déterminer si le client était revenu à la facturation papier en juin 2021. Le fournisseur a indiqué qu’une erreur de système avait empêché de générer la facture du client sur papier pour le mois de juillet. Cependant, il a confirmé que le client était abonné à la facturation papier à partir de juillet 2021.

Pour compenser son retard, le fournisseur a appliqué un crédit de 15 $ au compte du client, ce qui semblait être une solution raisonnable compte tenu des circonstances. Le client a accepté la solution et a mis fin à sa plainte.

Message clé

Lorsqu’un client allègue une rupture de contrat, les fournisseurs de services doivent examiner la cause profonde de cette allégation. Les fournisseurs devraient examiner, en plus des obligations comprises dans leurs modalités générales de service, si des promesses précises ont été faites à un client ou si des changements ont été apportés aux services d’un client ou à l’entente avec le fournisseur, promesses qui peuvent avoir entraîné des erreurs qui lèsent le client.

Problèmes de facturation

Les problèmes de facturation représentent 39 % de la totalité des problèmes soulevés. Les problèmes de facturation ont diminué pour la deuxième année consécutive, soit une baisse de 6 % par rapport à l’année dernière et de 15 % par rapport à l’année précédente. Toutefois, au cours des cinq dernières années, ces problèmes ont augmenté de 116 %.

La pandémie de COVID-19 a entraîné des difficultés financières pour de nombreux Canadiens et petites entreprises. Dans bon nombre de plaintes concernant des problèmes de facturation, les clients nous ont parlé de leurs difficultés à joindre les deux bouts et de la nécessité de faire en sorte que chaque dollar compte. Nous invitons les fournisseurs de services à réfléchir à la manière dont ils peuvent être sensibles aux difficultés financières des clients et à travailler rapidement avec eux pour résoudre tout problème de facturation.

Figure 7.10 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

 

Figure 7.11 : Problèmes liés à la facturation par type de service

Les clients de Vidéotron et de Comwave ont signalé une forte augmentation des problèmes liés à la facturation : 68 % et 39 % respectivement.

Bien que Bell représente la plus grande proportion de tous les problèmes liés à la facturation (23 %), il s’agit d’une baisse importante par rapport aux 33 % de l’an dernier et d’une diminution de 35 % d’une année à l’autre.

Pour ce qui est des problèmes de facturation, six des dix principaux fournisseurs de services ont connu une augmentation de ces problèmes malgré une diminution générale de 6 % des problèmes liés à la facturation.

Tableau 7.12 : Problèmes liés à la facturation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Remarque : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 88 %.

 

Les principaux problèmes de facturation sont les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel, suivis par les crédits ou les remboursements non reçus.

Tableau 7.13 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation
Problème Nombre
Frais incorrects 5 553
Crédit ou remboursement non reçu 2 387
Frais d’équipement 1 070
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 979
Dernière facture, frais après la résiliation 813
Factures non reçues 728
Frais de données 638
Pénalité de retard 482
Frais d’activation/réactivation 398
Paiements mal crédités 379

 

Erreur de facturation relativement au forfait mensuel

De tous les problèmes de facturation, 34 % des plaintes proviennent de clients qui ont reçu des factures erronées pour leurs forfaits mensuels. Ce problème a été soulevé 5 553 fois en 2020-2021, ce qui en fait le principal problème dans la catégorie des problèmes liés à la facturation. Les erreurs de facturation sont au deuxième rang de l’ensemble des problèmes, représentant 13 % de tous les problèmes soulevés dans tous les types de services.

Les erreurs de facturation sont le principal problème des clients des services sans fil, de la télévision et du téléphone. Les clients des services de télévision et de téléphonie soulèvent ce problème de manière disproportionnée, étant donné leur part dans l’ensemble des problèmes soulevés.

Figure 7.12 : Erreurs de facturation relativement au forfait mensuel par type de service

Les trois principaux fournisseurs de services ayant connu des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel sont Bell (24 %), Rogers (16 %) et Vidéotron (12 %).

Les clients de Fido et de Vidéotron ont contribué le plus à cette augmentation. Fido, bien que ne figurant pas dans les trois principaux fournisseurs quant à ce problème, a connu une augmentation de 41 %. Vidéotron a connu une augmentation de 52 % pour ce qui est des problèmes liés à des erreurs de facturation.

Tableau 7.14 : Erreurs de facturation relativement au forfait mensuel – Les 10 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 1 357 24 %
Rogers 906 16 %
Vidéotron 661 12 %

 

Résumé de cas

Erreurs de facturation d’un service après qu’un changement a été apporté au service

Un client des services sans fil a communiqué avec la CPRST parce qu’il estimait que sa facture de services mensuels contenait des erreurs. Le client avait demandé la suppression d’une option d’itinérance de 10 $ par mois ajoutée à son forfait de services sans fil, car il n’avait plus besoin de minutes d’itinérance. Le client a déclaré que le fournisseur de services avait accepté qu’il continue à bénéficier du même forfait téléphonique (sans la fonction d’itinérance) pour 35 $ par mois. Le client a déclaré qu’une fois l’option d’itinérance de 10 $ par mois supprimée, sa facture mensuelle s’élevait à 43 $ au lieu des 35 $ attendus. Le client n’a pas pu résoudre ce problème avec le fournisseur de manière indépendante.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur une explication de ce qui s’était passé, ainsi que les notes au compte, les factures et toute entente de service applicable. Après avoir examiné la documentation et reçu la réponse du fournisseur, nous avons constaté que ce dernier avait changé le forfait mensuel du client pour un forfait de 35 $ par mois avec un supplément de messagerie vocale de 8 $. Le fournisseur n’a pas été en mesure de démontrer que l’un ou l’autre de ces changements de forfait avait été divulgué au client ou accepté par lui.

Pour résoudre le problème, le fournisseur a crédité les frais de messagerie vocale de 8 $ par mois. De plus, il a offert un mois de service gratuit (35 $ plus taxe) et un crédit de 10 $ par mois pendant six mois, ce qui semblait raisonnable compte tenu des circonstances. Le client a accepté ce règlement, et la plainte a été fermée.

Résumé de cas

Malentendu concernant le solde du compte

Une petite entreprise cliente disposant de trois services (téléphone, internet et télévision) a déclaré que durant le confinement dû à la COVID-19, son fournisseur de services l’a rassurée en lui disant que les services mensuels ne seraient pas facturés à l’entreprise pendant 90 jours puisque celle-ci ne pouvait pas fonctionner pendant cette période. Le client a déclaré qu’il continuait à recevoir des frais de services pour cette période de 90 jours et qu’il n’était pas en mesure de résoudre la plainte de manière indépendante; il a donc déposé une plainte auprès de la CPRST.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons écouté l’enregistrement des appels, et nous avons constaté que le client avait été mal informé sur le solde de son compte. Dans l’enregistrement, le fournisseur a informé le client que le compte indiquait 0 $ alors qu’en fait le solde du compte était de 123 $. Le CPRST a porté cette constatation à l’attention du fournisseur, qui a porté un crédit de 123 $ au compte du client pour corriger son erreur.

Après avoir examiné tous les autres documents disponibles, nous n’avons pas été en mesure de confirmer la promesse faite au client selon laquelle le fournisseur renoncerait à tous les frais de services pendant 90 jours pendant le confinement. Le client a accepté notre évaluation et le crédit proposé, et la plainte a été fermée.

Message clé

Nous encourageons les clients à examiner leurs factures mensuelles détaillées pour s’assurer que les factures sont exactes. En cas de doute, les clients doivent immédiatement contacter leur fournisseur de services pour signaler tout frais inhabituels ou toute anomalie.

Les problèmes de facturation peuvent provenir d’un manque de renseignements clairs, ce qui peut générer la perception selon laquelle le fournisseur ne semble pas répondre aux attentes des clients ou que des frais semblent être facturés à tort. Nous exhortons les fournisseurs à s’efforcer de clarifier davantage les renseignements fournis concernant les frais de facturation et à collaborer avec les clients pour résoudre les différends relatifs à la facturation.

Crédit ou remboursement non reçu

Cette année, les clients se sont plaints à 2 387 reprises du fait qu’ils n’avaient pas reçu un crédit ou un remboursement qui leur avait été promis. Il s’agit d’une augmentation de 7 % d’une année à l’autre, malgré une diminution de 6 % de l’ensemble des problèmes liés à la facturation, ce qui fait du crédit ou du remboursement non reçu le deuxième problème en importance lié à la facturation. Ce problème représente 15 % de tous les problèmes liés à la facturation.

Figure 7.13 : Problèmes de crédit ou de remboursement non reçu par type de service

 

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant le fait de ne pas avoir reçu le crédit ou le remboursement promis, 7 % de plus que l’année dernière. Les clients des services internet ont été les plus touchés, se plaignant de ce problème 32 % plus souvent que l’année dernière. Les clients des services internet représentent désormais 33 % de l’ensemble de ces problèmes.

Les trois principaux fournisseurs dont les clients soulèvent ce problèmes sont Bell, Vidéotron et Rogers.

Fido, bien que ne faisant pas partie des trois principaux fournisseurs, est à l’origine de la plus forte augmentation des problèmes liés à des crédits ou à des remboursements non reçus en ce qui concerne ses services internet — une augmentation de près de 1 000 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.15 : Crédit ou remboursement non reçu – Les 10 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 497 21 %
Vidéotron 361 15 %
Rogers 312 13 %

 

Résumé de cas

Routeur facturé à un client qui ne l’a jamais reçu

Un client de longue date d’un fournisseur de services internet a annulé le service avant de déménager. Peu de temps après, il a reçu une lettre du fournisseur l’informant qu’il avait un solde impayé pour un routeur internet, que le client nous a dit n’avoir jamais eu. Le client a choisi d’effectuer le paiement, mais il a continué de contester les frais. Le fournisseur maintenant que les frais étaient valides dans leur intégralité, le client a donc porté sa plainte devant la CPRST.

Lors de notre enquête, nous avons demandé des documents prouvant que les frais étaient valides et que le client possédait le routeur. Le fournisseur n’a pas soumis les documents demandés et a plutôt répondu en émettant un crédit pour les frais contestés et en corrigeant le rapport de crédit du client. Le règlement semblait raisonnable, et le client s’est dit satisfait.

Résumé de cas

Une cliente demande un remboursement pour une annulation pendant la période d’essai

Une cliente des services sans fil, qui s’est identifiée comme étant une personne handicapée, a décidé d’annuler ses services et de retourner son appareil pendant la période d’essai prolongée de 30 jours offerte aux personnes handicapées en vertu de la section G.4(iv) du Code sur les services sans fil. La cliente nous a dit qu’elle s’attendait à un remboursement des montants qu’elle avait payés avant l’annulation, mais le fournisseur de services avait plutôt procédé à un crédit au compte de la cliente. La cliente voulait un remboursement pour pouvoir changer de fournisseur. La cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur. Nous avons constaté que les modalités de service n’obligeaient pas le fournisseur à effectuer un remboursement plutôt qu’un crédit. Nous avons parlé au fournisseur et lui avons demandé s’il était prêt à rembourser le montant crédité au client. Pour résoudre la plainte, le fournisseur a accepté de rembourser le solde créditeur sur la carte de crédit figurant au dossier. La cliente s’est montrée satisfaite de ce règlement, et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Crédits manquants relativement aux frais d’itinérance

Une cliente qui voyageait à l’étranger utilisait un service de 8 $ par jour qui lui permettait d’utiliser son forfait sans fil national à l’étranger. En raison de la pandémie de COVID‑19, elle a dû prolonger son séjour. Elle a alors communiqué avec son fournisseur de services au sujet des frais d’itinérance engagés pendant cette période. La cliente a ensuite indiqué à la CPRST que le fournisseur avait accepté de renoncer à tous les frais d’itinérance de mars à juin 2020. Cependant, elle a continué à recevoir des factures mensuelles qui comprenaient les frais d’itinérance quotidiens, frais qu’elle a contestés. Les parties n’ont pas réussi à résoudre le différend et la cliente a communiqué avec la CPRST.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé si le fournisseur avait promis de supprimer tous les frais d’itinérance de mars à juin. Le fournisseur nous a fourni ses notes au compte pour notre examen, qui ont démontré qu’il avait offert de renoncer aux frais d’itinérance du 18 mars au 30 avril pour tous les clients. Le fournisseur a également démontré que la cliente avait bénéficié de certains rajustements de ses frais d’itinérance au cours de cette période, mais que certains frais subsistaient.

Pour remédier à cette erreur, le fournisseur a confirmé qu’il appliquerait les crédits manquants aux frais d’itinérance engagés entre le 18 mars et le 30 avril. En outre, le fournisseur a crédité les frais de retard de paiement engagés sur le compte dans le cadre de la résolution de la plainte. La cliente a accepté ce règlement.

Problèmes liés à la prestation de services

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la prestation de services 11 130 fois cette année, soit une augmentation de 9 % par rapport à l’année dernière. Ces problèmes représentent 26 % de tous les problèmes soulevés par les clients, soit une augmentation de 24 % par rapport à l’année dernière.

Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, les Canadiens passent beaucoup plus de temps en ligne pour diverses activités : télétravail, téléapprentissage, accès aux soins médicaux, maintien du contact avec les proches, commande d’articles essentiels et activités de loisirs, comme regarder des films et des vidéos en direct. Pour plus de détails sur le comportement en ligne des Canadiens pendant la pandémie, voir l’article de Statistique Canada « L’utilisation d’Internet à l’ère de la COVID-19 : la pandémie a incité les Canadiens à passer davantage de temps en ligne ».

L’augmentation des problèmes liés à la prestation de services cette année peut être due à cette plus grande dépendance vis-à-vis des services de communication pendant la pandémie.

Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 199 %.

Figure 7.14 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

 

Les clients des services internet ont soulevé des problèmes de prestation de services 4 740 fois (43 %), un pourcentage disproportionnellement élevé compte tenu du fait que ces clients représentent 31 % de l’ensemble des problèmes soulevés.

Figure 7.15 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

 

Parmi les clients de 10 fournisseurs de services qui ont signalé des augmentations importantes de ces problèmes, notons les clients de Comwave, de Vidéotron et de Fido, avec des augmentations de 117 %, de 51 % et de 44 % respectivement. Koodo, bien que ne figurant pas dans la liste des fournisseurs touchés par ce problème, mentionnés au tableau 7.16 ci-dessous, a connu une augmentation de 40 % du nombre de problèmes de prestation de services soulevés.

Tableau 7.16 : Problèmes liés à la prestation de services – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Remarque : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 86 %.

 

Dans la catégorie de la prestation de services, les problèmes de qualité du service sont le principal problème signalé. La qualité du service représente 42 % de tous les problèmes liés à la prestation de services, une hausse de 36 % par rapport à l’année dernière. La perte totale du service arrive au deuxième rang, représentant 11 % de l’ensemble des problèmes liés à la prestation de services.

Tableau 7.17 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services
Problème Nombre
Qualité du service 4 651
Perte complète du service 1 206
Non-respect/retard de la date de résiliation prévue du client 1 017
Résiliation impossible 948
Non-respect de la date d’installation/activation prévue/retard 829
Défaut de paiement/recouvrement 693
Portabilité impossible 499
Non-respect de la date de réparation/perte de service/retard 439
Erreur d’installation 324
Suspension saisonnière 119

Qualité du service

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la qualité de leur service 28 % plus souvent que l’année dernière, soulevant ce problème plus de 4 600 fois pour tous les types de service. La qualité du service, par exemple lorsque le service est inadéquat ou intermittent, est un sujet de préoccupation croissante pour les clients.

Tableau 7.18 : Problèmes liés à la qualité du service – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 791 17 %
Rogers 685 15 %
Xplornet 460 10 %

Pour les clients des services internet, la qualité du service est le principal problème. Les clients des services internet ont soulevé ce problème 825 fois de plus que l’année dernière, soit une augmentation de 48 %. De plus, les clients des services internet ont soulevé ce problème de manière disproportionnée, les services internet représentant 31 % de l’ensemble des problèmes, alors que 54 % de ces problèmes sont liés à la qualité du service. Cela peut être le signe d’une dépendance accrue des clients à la connectivité internet et d’une augmentation des demandes de services liées au travail à distance et à l’enseignement virtuel en raison de la pandémie de COVID-19.

Figure 7.16 : Problèmes liés à la qualité du service par type de service

 

Les clients des services sans fil sont au deuxième rang des plus forts pourcentages de problèmes de qualité de service, soit 26 %; il s’agit d’une baisse comparativement à 33 % l’année dernière.

Tout comme l’année dernière, les clients des régions rurales du Canada ont soulevé plus de problèmes liés à la qualité du service internet que les clients des régions urbaines. Alors que seulement 11 % de tous les problèmes sont soulevés par des clients des régions rurales, ces clients sont à l’origine de 21 % de l’ensemble des problèmes liés à la qualité du service internet. (Notre distinction entre régions rurales et urbaines est fondée sur les critères de Postes Canada.)

Les clients de Xplornet se sont plaints de la qualité de leur service internet 74 % plus souvent que l’année dernière. Xplornet est à l’origine de 17 % de tous les problèmes liés à la qualité du service internet, ce qui est une proportion importante puisqu’il ne représente que 6 % de l’ensemble des problèmes concernant les services internet.

Vidéotron, Rogers et Comwave ont connu une augmentation importante du nombre de problèmes signalés liés à la qualité du service internet, avec des hausses respectives de 162 %, 122 % et 114 %.

Tableau 7.19 : Problèmes liés à la qualité du service internet – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Remarque : Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la qualité du service internet était de 87 %.

 

Il est parfois impossible de répondre aux attentes des clients en raison des limites technologiques à l’intérieur de leur domicile (p. ex. leur appareil, la distance du routeur sans fil ou le nombre d’appareils connectés au réseau) ou en raison d’autres facteurs comme la congestion du réseau à certaines heures de la journée. Il arrive aussi que les clients ne sachent pas que les vitesses de connexions internet sont souvent annoncées comme « pouvant atteindre » un certain nombre de Mbits/s, ce qui signifie que les vitesses annoncées peuvent ne pas être atteintes. La divulgation complète et adéquate des limites de service aux clients contribuerait à réduire les plaintes.

Résumé de cas

Problèmes liés à la cohérence du service internet

Une cliente d’une région rurale nous a dit qu’elle avait changé de fournisseur de service internet résidentiel, car elle avait besoin d’une connexion stable pour travailler chez elle et organiser des réunions en ligne. La cliente a déclaré que son nouveau fournisseur lui avait assuré que le nouveau service répondrait à ses besoins. Cependant, deux semaines après la mise en place du nouveau service, la cliente ne recevait que des vitesses de téléchargement de 1 Mbits/s pour la plus grande partie de son travail, alors qu’elle avait un forfait de 10 Mbits/s. Après avoir passé des heures à tenter de résoudre le problème avec le fournisseur sans trouver de solution, la cliente a porté son litige devant le CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur. Nous avons expliqué au client que les modalités du fournisseur ne garantissent pas la vitesse de connexion à internet et que de nombreux facteurs peuvent influer la vitesse et la performance des services internet.

Au cours des discussions avec la cliente, nous avons pu clarifier son objectif, qui était de réduire le coût du service pour qu’il corresponde mieux aux vitesses qu’elle recevait et de supprimer la pénalité d’annulation si elle décidait d’annuler le service à tout moment.

Nous avons soumis cette demande au fournisseur, qui a offert à la cliente une réduction de 40 $ par mois pendant six mois. Pour montrer sa bonne volonté, le fournisseur a également accepté de supprimer la pénalité d’annulation si la cliente décidait d’annuler le service à tout moment. La cliente s’est dite satisfaite de la résolution et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Résolution des problèmes liés aux pannes des services internet et de télévision

Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST après avoir subi de nombreuses pannes des services internet et de télévision entre février et août 2020, que son fournisseur de services n’a pas été en mesure de résoudre à sa satisfaction. En particulier, le client avait connu des problèmes de prestation de services pendant plus de 50 jours. Le client a demandé une compensation pour la moitié du coût de ses services de février à août.

Dans le cadre de notre enquête sur la plainte, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur, qui stipulent qu’il ne garantit pas une performance ininterrompue de ses services internet et de télévision, et que la vitesse internet du client est fournie en sachant qu’elle « peut atteindre » un certain nombre de Mbits/s, pour alerter les clients au fait que les vitesses annoncées peuvent ne pas être atteintes. Les modalités de service du fournisseur invitent également les clients à communiquer avec le fournisseur pour obtenir une assistance technique en cas de problèmes techniques.

Nous avons ensuite demandé au fournisseur de service qu’il nous fournisse ses politiques et processus de dépannage afin de nous assurer qu’il respecte ses propres processus. En examinant les notes aux comptes et les notes des techniciens, nous avons repéré neuf incidents où le client avait signalé à son fournisseur de service des problèmes de prestation de service intermittent ou de perte totale de service. Les notes examinées ont montré que le fournisseur a suivi son processus de dépannage, sauf pour deux incidents signalés par le client. Nous avons constaté que le fournisseur n’a pas pu démontrer qu’il avait suivi ses propres processus de dépannage dans ces cas.

De plus nous avons également demandé les registres d’utilisation d’internet du client, qui ont confirmé que le client avait un accès raisonnable à son service internet pendant la période concernée, car son volume d’utilisation moyen était supérieur à 400 Go par mois. Notre examen des forfaits de service internet disponibles chez le fournisseur a suggéré que le client avait le meilleur forfait pour ses besoins en fonction de son utilisation et de son prix.

En guise de résolution de la plainte, le fournisseur a offert au client un crédit de 234,50 $, ce qui, selon la CPRST, constituait une solution raisonnable étant donné que le fournisseur n’a pas réussi à démontrer qu’il avait suivi ses propres processus de dépannage pour deux des neuf cas signalés de problèmes de prestation de service.

Message clé

La pandémie de COVID-19 a accru la demande de connectivité internet fiable, de la part des clients, afin de soutenir le travail et l’apprentissage à distance. Les fournisseurs de service sont conscients des attentes élevées en matière de qualité du service et nous les invitons à être réactifs aux problèmes des clients, en les aidant à résoudre les problèmes et en les tenant informés.

Nous demandons instamment aux fournisseurs, lorsqu’ils traitent les plaintes des clients, d’étudier en profondeur la cause des divergences entre leurs offres et la qualité du service que le client reçoit, et de collaborer avec les clients pour trouver des forfaits appropriés aux besoins tarifaires et d’utilisation du client. Par exemple, si un client reçoit une vitesse nettement inférieure à la vitesse annoncée « pouvant atteindre » un certain nombre de Mbits/s », le fournisseur pourrait se demander si un forfait de niveau inférieur correspondrait mieux aux vitesses réelles reçues par le client.

Évaluation du crédit

Les problèmes de gestion du crédit représentent 4 % de l’ensemble des problèmes. Les problèmes de gestion du crédit ont augmenté de 141 % au cours des cinq dernières années.

Figure 7.17 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la gestion du crédit

 

Les problèmes liés à l’évaluation du crédit ont augmenté de 6 % par rapport à l’année dernière, problèmes qui touchent principalement les clients des services internet et de télévision. Des clients du service sans fil représentent un peu plus de la moitié des problèmes liés à l’évaluation du crédit (55 %).

Figure 7.18 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit, par type de service

 

Bell a eu 313 problèmes liés à l’évaluation du crédit cette année, ce qui représente 21 % de tous les problèmes liés à l’évaluation du crédit et une baisse par rapport à 26 % l’an dernier.

Les problèmes liés à l’évaluation du crédit de Rogers ont augmenté de 35 % depuis l’année dernière. Rogers avait 274 problèmes liés à l’évaluation du crédit, ce qui représente 19 % de l’ensemble de ces problèmes.

Tableau 7.20 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit – Les 10 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 313 21 %
Rogers 274 19 %
TELUS 152 10 %

Bien qu’ils ne figurent pas parmi les trois principaux fournisseurs de service internet pour ce qui est des problèmes liés à l’évaluation du crédit, le nombre de fois où les clients de Vidéotron, de Shaw et de Freedom Mobile ont soulevé cette question a augmenté de manière importante – 70 %, 56 % et 52 % respectivement.

Résumé de cas

Des commentaires négatifs dans le dossier de crédit d’un client influent sur sa cote de crédit

Un client du service sans fil a remarqué qu’un paiement manqué avait été signalé de manière négative à l’agence d’évaluation du crédit. Le client nous a dit qu’il avait effectué le paiement par carte de crédit dans les délais prescrits, mais le fournisseur a déclaré que le paiement avait été annulé. Les relevés de carte de crédit du client n’ayant pas fait apparaître d’annulation de paiement, le client a demandé au fournisseur de lui fournir la preuve de cette annulation et de corriger le commentaire négatif dans son dossier de crédit. Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST lorsqu’il n’a pas pu résoudre ce problème avec son fournisseur de service.

Au stade de la pré-enquête, le fournisseur a précisé au client les paiements qui avaient été effectués et annulés, a confirmé que le client avait effectué le paiement à temps et a prévu un suivi pour confirmer que le solde du compte du client était nul. Le fournisseur a signalé que la plainte avait été résolue, mais le client a contesté ce fait, car le problème du commentaire négatif dans son dossier de crédit était en suspens. Le client a affirmé que la déclaration incorrecte d’une facture impayée a considérablement affecté sa cote de crédit, et que ses demandes de prêt ont été rejetées à cause de ce problème.

Au cours de notre enquête, le fournisseur a déclaré qu’il vérifierait si un commentaire négatif avait été envoyé concernant tout avis de retard de paiement. Le client a fourni une copie de son évaluation de crédit démontrant que le fournisseur avait effectivement fourni des commentaires négatifs concernant des retards de paiement au bureau de crédit.

Nous avons ensuite demandé au fournisseur de service de prouver qu’il avait pris des mesures pour corriger les commentaires négatifs. Le fournisseur nous a fourni ses notes au compte qui montrent que la correction a été transmise au bureau de crédit. Le fournisseur a également conseillé au client de vérifier son dossier de crédit plus tard le même mois ou le mois suivant. Compte tenu des détails de la plainte, la correction des renseignements négatifs semblait être une résolution raisonnable. Le client a accepté l’explication et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Le client n’est pas au courant de la politique du fournisseur en matière d’évaluation de crédits

Une petite entreprise cliente du service sans fil a contacté son fournisseur de service pendant la pandémie de COVID-19 pour lui signaler qu’en raison des pertes substantielles qu’avait subies son entreprise, elle avait de grandes difficultés à régler ses dépenses professionnelles. La cliente a conclu une entente de paiement avec le fournisseur et a dit plus tard à la CPRST qu’elle était rassurée, croyant que cela éviterait tout commentaire négatif dans son dossier de crédit. La cliente a déclaré avoir respecté les ententes de paiement conclues avec son fournisseur, mais des mois plus tard, elle a découvert que son dossier de crédit comportait des défaillances liées à ces mêmes paiements. La cliente n’a pas réussi à trouver une solution avec le fournisseur de manière indépendante, elle a donc porté plainte auprès de la CPRST.

Lors de notre enquête, nous avons examiné toute la documentation disponible, y compris l’enregistrement de l’appel à la date à laquelle l’entente a été conclue. Notre enquête a révélé que la procédure habituelle du fournisseur, conformément à ses modalités de service, consiste à continuer de signaler les paiements comme étant en retard, même lorsqu’une entente a été conclue. Ses politiques en matière d’entente de paiement stipulent que l’entente suspend les appels de recouvrement et/ou les suspensions de service lorsqu’un compte présente un solde en souffrance, mais qu’elle n’empêche pas les commentaires au dossier de crédit du client.

Après avoir écouté l’enregistrement de l’appel avec le client et examiné les notes au compte, nous n’avons pas trouvé de preuve que le fournisseur ait accepté de suspendre l’évaluation de crédit. Nous avons expliqué au client que le fournisseur semblait avoir rempli ses obligations et avons mis fin à la plainte.

Résumé de cas

Le fournisseur signale avec exactitude l’historique des paiements

Une cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST concernant des commentaires négatifs dans son dossier de crédit. La cliente avait annulé son service sans fil et reçu une facture finale de 250 $. Elle a déclaré avoir effectué des paiements réguliers sur son compte, pour finalement régler la dernière facture exactement 90 jours après l’avoir reçue. Elle a également déclaré que son fournisseur de services savait qu’elle avait la ferme intention de rembourser son solde, car elle effectuait des paiements réguliers sur le compte.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur, qui stipulent qu’il a le droit de signaler tout retard de paiement sur le compte aux agences d’évaluation du crédit. De plus, nous avons également examiné les politiques et procédures internes du fournisseur en matière d’évaluation du crédit. Nous avons ensuite examiné les factures et l’historique des paiements de la cliente, mois par mois. Nous avons constaté que la cliente avait effectué des paiements de manière irrégulière sur sa facture finale bien après la date d’échéance indiquée sur la facture. Le fournisseur avait le droit de signaler les retards de paiement à l’agence d’évaluation du crédit, conformément à ses modalités de service. D’après notre analyse, il semble que le fournisseur ait rempli ses obligations. La cliente a accepté notre explication et a mis fin à la plainte.

Message clé

Les clients s’attendent à une divulgation complète des questions entourant le crédit, car elles peuvent avoir des répercussions à long terme. Cette année a été stressante pour de nombreux Canadiens, qui ont dû faire face aux difficultés engendrées par la pandémie de COVID-19, comme l’incertitude financière.

Les fournisseurs de services sont conscients des répercussions que peuvent avoir des commentaires négatifs dans un dossier de crédit, et doivent clarifier dès le départ leurs politiques en matière d’évaluation du crédit et d’ententes de paiement lorsqu’une telle entente est conclue. Nous encourageons les fournisseurs, lorsqu’ils traitent les plaintes des clients concernant les évaluations de crédit, à examiner la raison de ces divergences entre ce que les clients disent qu’on leur avait promis et les politiques du fournisseur de services.