Résumé de cas

Les frais de service mensuels ne correspondent pas au contrat ou à l’entente

Un client a communiqué avec la CPRST après l’échec de ses tentatives pour résoudre un différend avec son fournisseur de services. Le client nous a dit qu’on lui avait proposé un nouveau forfait de service sans fil par message texte, et qu’il l’avait accepté. Il a déclaré qu’on lui avait assuré que le forfait inclurait 6 Go de données pour 40 $ et qu’il n’aurait pas à payer les 45 $ nécessaires pour transférer son numéro existant vers le fournisseur. Cependant, il a indiqué à la CPRST qu’après avoir reçu la première facture, on lui a facturé 55 $ pour le forfait et 45 $ pour les frais de changement de numéro, contrairement à ce qui lui avait été promis.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que l’entente envoyée au client indiquait un forfait mensuel de 45 $ plutôt que les 55 $ facturés au client. Comme le client avait indiqué qu’on devait lui facturer 40 $ par mois, nous avons également obtenu une copie de l’enregistrement de l’appel. Après avoir examiné l’enregistrement de l’appel, nous avons constaté que le client avait effectivement été informé qu’on lui facturerait 40 $ par mois.

L’article C.1(iii)(a) du Code sur les services sans fil exige que le résumé des renseignements critiques fournisse une description complète de toutes les principales modalités du contrat, y compris les frais mensuels minimums. Puisque le prix figurant dans le résumé des renseignements critiques du client était différent de celui qui avait été convenu, nous avons constaté que le fournisseur avait manqué à ses obligations.

Après un examen plus approfondi des notes au compte, nous n’avons pas été en mesure de trouver une promesse faite au client de renoncer aux frais de changement de numéro de 45 $. Cependant, au cours de notre enquête, le fournisseur a indiqué que ces frais ne s’appliquaient pas au client et n’auraient pas dû lui être facturés.

Le fournisseur a corrigé le forfait du client, crédité la différence pour les mois incorrectement facturés et donné un crédit de 45 $ pour les frais inappropriés de changement de numéro. Le fournisseur a également appliqué un crédit de 50 $ à titre de compensation.

Nous avons conclu que la résolution présentée par le fournisseur était juste et raisonnable.

Résumé de cas

Divergence entre l’entente verbale du client et le contrat reçu

Une cliente nous a dit qu’en janvier 2020, elle avait accepté un contrat de 24 mois pour des services de télévision et d’internet, pour un montant de 187 $ par mois, lors d’un appel de vente avec son fournisseur de services. Elle a par la suite reçu une copie du contrat de service, qui ne mentionnait que le service de télévision pour 187 $ par mois, alors qu’elle recevait les deux services. La cliente a contacté le fournisseur pour demander que le contrat soit corrigé afin d’inclure le service internet manquant, car le contrat écrit ne correspondait pas à l’entente verbale. Comme la cliente et le fournisseur n’ont pas réussi à trouver une solution, la cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons écouté l’enregistrement de l’appel de vente et confirmé que la cliente s’était effectivement vu promettre des services de télévision et d’internet pour 187 $ par mois pendant 24 mois. Nous avons confirmé que l’entente de service ne correspondait pas à l’entente verbale conclue avec la cliente, car les services internet n’y figuraient pas.

Lorsque nous avons discuté de nos constatations avec le fournisseur de services, celui-ci a indiqué que l’entente de service erronée avait été générée en raison d’une erreur de système. Le fournisseur a confirmé que la cliente recevait à la fois des services de télévision et d’internet depuis janvier 2020, et a fourni les factures de la cliente qui montraient les deux services inscrits pour le prix convenu. Il a déclaré qu’il continuerait à fournir les deux services pour 187 $ par mois jusqu’à la fin de la période de 24 mois pour honorer l’entente.

Pour corriger son erreur de système, le fournisseur a réimprimé le contrat de service de la cliente afin d’y indiquer les deux services pour 187 $ par mois, donné un crédit pour un mois de service et offert à la cliente la possibilité d’annuler le contrat sans pénalité si elle choisissait de le faire. Nous avons clos le dossier de la plainte, car nous avons conclu que les redressements proposés étaient raisonnables compte tenu des circonstances.

Résumé de cas

Problème de divulgation des frais d’annulation anticipée liés au financement d’un appareil

Un client a accepté un contrat de 24 mois pour un service sans fil et un nouvel appareil, mais a décidé de résilier son contrat de manière anticipée. Le fournisseur de services a envoyé au client une facture finale comportant deux montants de frais d’annulation anticipée : 866 $ et 904 $. Le client a contesté les 904 $ de frais d’annulation. Comme les parties n’ont pas réussi à résoudre le problème, le client a communiqué avec la CPRST.

Au cours de notre enquête, le fournisseur a expliqué que le contrat comprenait un « crédit d’entente » et un prix réduit pour l’appareil (le prix de détail de l’appareil moins le crédit d’accord). Le crédit d’entente et le prix réduit de l’appareil constituaient tous les deux des plans de financement de l’appareil. Le client s’est vu facturer deux montants de frais de résiliation anticipée – un montant pour chacun de ces éléments.

Remarque : Les plans de financement d’appareils permettent aux clients de payer un nouvel appareil mobile en versements mensuels jusqu’à ce que l’appareil soit entièrement payé, généralement sur 24 mois.

Nous avons examiné l’entente et constaté qu’elle stipulait que les frais d’annulation anticipée correspondaient au solde de l’appareil. Toutefois, l’entente n’indiquait pas clairement que le « crédit d’entente » constituait seulement une autre manière de décrire le solde de l’appareil. En effet, le contrat avait créé deux soldes d’appareils distincts, ce qui a entraîné deux montants de frais de résiliation anticipée.

Nous avons déterminé que le terme « crédit d’entente », tel qu’il est utilisé dans le résumé des renseignements critiques, ne répond pas à l’exigence du Code sur les services sans fil en matière de langage clair, car il est ambigu, manque de clarté et pourrait prêter à confusion quant aux obligations des clients en cas d’annulation anticipée. Ce terme peut facilement être mal interprété et désigner un montant qui ne doit pas être remboursé, comme cela s’est produit dans cette situation – le client n’avait pas compris qu’il y avait deux montants de frais d’annulation anticipée.

Pour remédier à ce manquement, le fournisseur a accepté de renoncer aux frais de résiliation anticipée liés au « crédit d’entente » (904 $) et a crédité le client des frais de retard de paiement. Le client s’est montré satisfait du résultat et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Manque de renseignements divulgués au client concernant les promotions

Un client a remarqué que le prix de son service internet avait augmenté de 15 $ par mois. Après avoir été incapable de résoudre le différend avec son fournisseur de services, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Le client nous a dit qu’il avait été informé de la fin de son rabais promotionnel. Cependant, il ignorait totalement qu’il bénéficiait d’un tarif promotionnel réduit.

Nous avons contacté le fournisseur pour obtenir de la documentation et une explication sur la tarification de services du client. Le fournisseur a démontré dans ses notes au compte que le client avait bénéficié de deux réductions différentes sur les frais mensuels : l’une de 15 $ par mois pendant 24 mois, et l’autre de 5 $ par mois pendant 6 mois.

Lors de notre enquête, nous avons constaté que les dates d’expiration de chaque réduction étaient indiquées sur chacune des factures du client. Les modalités de service du fournisseur stipulaient également qu’un préavis d’au moins 30 jours était requis pour tout changement au compte ou toute augmentation de prix. Nous avons constaté qu’étant donné que le fournisseur avait clairement divulgué la durée des promotions offertes, il avait le droit de cesser d’appliquer ces promotions aux dates indiquées.

Même s’il n’avait aucune obligation de le faire, le fournisseur a proposé d’appliquer la réduction de 15 $ par mois pendant 24 mois supplémentaires et de prolonger la réduction de 5 $ par mois pendant 12 mois supplémentaires. Le client s’est montré satisfait de notre évaluation selon laquelle le fournisseur offrait une solution raisonnable au problème et a choisi de refuser l’offre. Le client a indiqué qu’il souhaitait continuer à négocier avec le fournisseur de manière indépendante, et a accepté de fermer sa plainte.

Résumé de cas

Manque de renseignements divulgués au client concernant les critères d’admissibilité pour le maintien d’une promotion

Un client s’est rendu en magasin avant la pandémie de COVID-19 et a mis à niveau son appareil. Le client a accepté une offre spéciale lui permettant de bénéficier d’une réduction de 20 $ sur ses deux lignes sans fil.

Une fois écoulée la durée du contrat de 24 mois pour la mise à niveau de l’appareil, le client a décidé de transférer l’une de ses lignes chez un concurrent, ce qui a entraîné la perte du rabais de 20 $. Le client a communiqué avec le premier fournisseur de services et a été informé que le rabais était conditionnel au maintien de deux lignes sans fil, ce qui, selon le client, n’avait pas été divulgué en magasin lors de l’inscription. Le client a alors demandé que sa facture soit ramenée à un montant plus raisonnable, car il avait du mal à payer son loyer et ses autres factures pendant la pandémie. N’ayant pas réussi à résoudre ce problème avec le fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Lors d’une discussion avec le client, nous lui avons dit que nous allions examiner la documentation, notamment le contrat de service, les notes au compte et les factures. Le client nous a dit qu’il n’avait pas examiné le contrat avant de le signer en magasin. Nous avons confirmé que le contrat du client mentionnait effectivement la condition selon laquelle le rabais de 20 $ était conditionnel au maintien de deux lignes sans fil et que le fournisseur avait le droit de supprimer le rabais promotionnel si cette condition n’était plus remplie. Le client a ensuite consenti à fermer la plainte en fonction des renseignements.

Résumé de cas

Défaut d’obtention du consentement du client

Une cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST dans laquelle elle indiquait que son service sans fil avait été changé par erreur, de postpayé à prépayé, ce qui a généré une nouvelle entente. La cliente a déclaré au CPRST que des frais de suspension de 45 $ avaient été facturés à son compte à la suite de ce changement de forfait, ce qui l’a déconcertée, car son service n’était pas suspendu et qu’elle n’avait pas demandé de suspension de service. La cliente n’a pas réussi à résoudre ce problème avec le fournisseur de manière indépendante.

Au cours de notre enquête, le fournisseur de services a reconnu qu’il avait modifié par erreur le forfait de la cliente à son insu et sans son consentement. Comme mesure corrective raisonnable, le fournisseur a immédiatement crédité les frais de suspension de 45 $ et annulé le contrat de service qui avait été créé par erreur dans le compte du client. La cliente s’est dite satisfaite de ce règlement.

Résumé de cas

Erreurs de facturation d’un service après qu’un changement a été apporté au service

Un client des services sans fil a communiqué avec la CPRST parce qu’il estimait que sa facture de services mensuels contenait des erreurs. Le client avait demandé la suppression d’une option d’itinérance de 10 $ par mois ajoutée à son forfait de services sans fil, car il n’avait plus besoin de minutes d’itinérance. Le client a déclaré que le fournisseur de services avait accepté qu’il continue à bénéficier du même forfait téléphonique (sans la fonction d’itinérance) pour 35 $ par mois. Le client a déclaré qu’une fois l’option d’itinérance de 10 $ par mois supprimée, sa facture mensuelle s’élevait à 43 $ au lieu des 35 $ attendus. Le client n’a pas pu résoudre ce problème avec le fournisseur de manière indépendante.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur une explication de ce qui s’était passé, ainsi que les notes au compte, les factures et toute entente de service applicable. Après avoir examiné la documentation et reçu la réponse du fournisseur, nous avons constaté que ce dernier avait changé le forfait mensuel du client pour un forfait de 35 $ par mois avec un supplément de messagerie vocale de 8 $. Le fournisseur n’a pas été en mesure de démontrer que l’un ou l’autre de ces changements de forfait avait été divulgué au client ou accepté par lui.

Pour résoudre le problème, le fournisseur a crédité les frais de messagerie vocale de 8 $ par mois. De plus, il a offert un mois de service gratuit (35 $ plus taxe) et un crédit de 10 $ par mois pendant six mois, ce qui semblait raisonnable compte tenu des circonstances. Le client a accepté ce règlement, et la plainte a été fermée.

Résumé de cas

Routeur facturé à un client qui ne l’a jamais reçu

Un client de longue date d’un fournisseur de services internet a annulé le service avant de déménager. Peu de temps après, il a reçu une lettre du fournisseur l’informant qu’il avait un solde impayé pour un routeur internet, que le client nous a dit n’avoir jamais eu. Le client a choisi d’effectuer le paiement, mais il a continué de contester les frais. Le fournisseur maintenant que les frais étaient valides dans leur intégralité, le client a donc porté sa plainte devant la CPRST.

Lors de notre enquête, nous avons demandé des documents prouvant que les frais étaient valides et que le client possédait le routeur. Le fournisseur n’a pas soumis les documents demandés et a plutôt répondu en émettant un crédit pour les frais contestés et en corrigeant le rapport de crédit du client. Le règlement semblait raisonnable, et le client s’est dit satisfait.

Résumé de cas

Une cliente demande un remboursement pour une annulation pendant la période d’essai

Une cliente des services sans fil, qui s’est identifiée comme étant une personne handicapée, a décidé d’annuler ses services et de retourner son appareil pendant la période d’essai prolongée de 30 jours offerte aux personnes handicapées en vertu de la section G.4(iv) du Code sur les services sans fil. La cliente nous a dit qu’elle s’attendait à un remboursement des montants qu’elle avait payés avant l’annulation, mais le fournisseur de services avait plutôt procédé à un crédit au compte de la cliente. La cliente voulait un remboursement pour pouvoir changer de fournisseur. La cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur. Nous avons constaté que les modalités de service n’obligeaient pas le fournisseur à effectuer un remboursement plutôt qu’un crédit. Nous avons parlé au fournisseur et lui avons demandé s’il était prêt à rembourser le montant crédité au client. Pour résoudre la plainte, le fournisseur a accepté de rembourser le solde créditeur sur la carte de crédit figurant au dossier. La cliente s’est montrée satisfaite de ce règlement, et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Crédits manquants relativement aux frais d’itinérance

Une cliente qui voyageait à l’étranger utilisait un service de 8 $ par jour qui lui permettait d’utiliser son forfait sans fil national à l’étranger. En raison de la pandémie de COVID‑19, elle a dû prolonger son séjour. Elle a alors communiqué avec son fournisseur de services au sujet des frais d’itinérance engagés pendant cette période. La cliente a ensuite indiqué à la CPRST que le fournisseur avait accepté de renoncer à tous les frais d’itinérance de mars à juin 2020. Cependant, elle a continué à recevoir des factures mensuelles qui comprenaient les frais d’itinérance quotidiens, frais qu’elle a contestés. Les parties n’ont pas réussi à résoudre le différend et la cliente a communiqué avec la CPRST.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé si le fournisseur avait promis de supprimer tous les frais d’itinérance de mars à juin. Le fournisseur nous a fourni ses notes au compte pour notre examen, qui ont démontré qu’il avait offert de renoncer aux frais d’itinérance du 18 mars au 30 avril pour tous les clients. Le fournisseur a également démontré que la cliente avait bénéficié de certains rajustements de ses frais d’itinérance au cours de cette période, mais que certains frais subsistaient.

Pour remédier à cette erreur, le fournisseur a confirmé qu’il appliquerait les crédits manquants aux frais d’itinérance engagés entre le 18 mars et le 30 avril. En outre, le fournisseur a crédité les frais de retard de paiement engagés sur le compte dans le cadre de la résolution de la plainte. La cliente a accepté ce règlement.

Résumé de cas

Problèmes liés à la cohérence du service internet

Une cliente d’une région rurale nous a dit qu’elle avait changé de fournisseur de service internet résidentiel, car elle avait besoin d’une connexion stable pour travailler chez elle et organiser des réunions en ligne. La cliente a déclaré que son nouveau fournisseur lui avait assuré que le nouveau service répondrait à ses besoins. Cependant, deux semaines après la mise en place du nouveau service, la cliente ne recevait que des vitesses de téléchargement de 1 Mbits/s pour la plus grande partie de son travail, alors qu’elle avait un forfait de 10 Mbits/s. Après avoir passé des heures à tenter de résoudre le problème avec le fournisseur sans trouver de solution, la cliente a porté son litige devant le CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur. Nous avons expliqué au client que les modalités du fournisseur ne garantissent pas la vitesse de connexion à internet et que de nombreux facteurs peuvent influer la vitesse et la performance des services internet.

Au cours des discussions avec la cliente, nous avons pu clarifier son objectif, qui était de réduire le coût du service pour qu’il corresponde mieux aux vitesses qu’elle recevait et de supprimer la pénalité d’annulation si elle décidait d’annuler le service à tout moment.

Nous avons soumis cette demande au fournisseur, qui a offert à la cliente une réduction de 40 $ par mois pendant six mois. Pour montrer sa bonne volonté, le fournisseur a également accepté de supprimer la pénalité d’annulation si la cliente décidait d’annuler le service à tout moment. La cliente s’est dite satisfaite de la résolution et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Résolution des problèmes liés aux pannes des services internet et de télévision

Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST après avoir subi de nombreuses pannes des services internet et de télévision entre février et août 2020, que son fournisseur de services n’a pas été en mesure de résoudre à sa satisfaction. En particulier, le client avait connu des problèmes de prestation de services pendant plus de 50 jours. Le client a demandé une compensation pour la moitié du coût de ses services de février à août.

Dans le cadre de notre enquête sur la plainte, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur, qui stipulent qu’il ne garantit pas une performance ininterrompue de ses services internet et de télévision, et que la vitesse internet du client est fournie en sachant qu’elle « peut atteindre » un certain nombre de Mbits/s, pour alerter les clients au fait que les vitesses annoncées peuvent ne pas être atteintes. Les modalités de service du fournisseur invitent également les clients à communiquer avec le fournisseur pour obtenir une assistance technique en cas de problèmes techniques.

Nous avons ensuite demandé au fournisseur de service qu’il nous fournisse ses politiques et processus de dépannage afin de nous assurer qu’il respecte ses propres processus. En examinant les notes aux comptes et les notes des techniciens, nous avons repéré neuf incidents où le client avait signalé à son fournisseur de service des problèmes de prestation de service intermittent ou de perte totale de service. Les notes examinées ont montré que le fournisseur a suivi son processus de dépannage, sauf pour deux incidents signalés par le client. Nous avons constaté que le fournisseur n’a pas pu démontrer qu’il avait suivi ses propres processus de dépannage dans ces cas.

De plus nous avons également demandé les registres d’utilisation d’internet du client, qui ont confirmé que le client avait un accès raisonnable à son service internet pendant la période concernée, car son volume d’utilisation moyen était supérieur à 400 Go par mois. Notre examen des forfaits de service internet disponibles chez le fournisseur a suggéré que le client avait le meilleur forfait pour ses besoins en fonction de son utilisation et de son prix.

En guise de résolution de la plainte, le fournisseur a offert au client un crédit de 234,50 $, ce qui, selon la CPRST, constituait une solution raisonnable étant donné que le fournisseur n’a pas réussi à démontrer qu’il avait suivi ses propres processus de dépannage pour deux des neuf cas signalés de problèmes de prestation de service.

Résumé de cas

Des commentaires négatifs dans le dossier de crédit d’un client influent sur sa cote de crédit

Un client du service sans fil a remarqué qu’un paiement manqué avait été signalé de manière négative à l’agence d’évaluation du crédit. Le client nous a dit qu’il avait effectué le paiement par carte de crédit dans les délais prescrits, mais le fournisseur a déclaré que le paiement avait été annulé. Les relevés de carte de crédit du client n’ayant pas fait apparaître d’annulation de paiement, le client a demandé au fournisseur de lui fournir la preuve de cette annulation et de corriger le commentaire négatif dans son dossier de crédit. Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST lorsqu’il n’a pas pu résoudre ce problème avec son fournisseur de service.

Au stade de la pré-enquête, le fournisseur a précisé au client les paiements qui avaient été effectués et annulés, a confirmé que le client avait effectué le paiement à temps et a prévu un suivi pour confirmer que le solde du compte du client était nul. Le fournisseur a signalé que la plainte avait été résolue, mais le client a contesté ce fait, car le problème du commentaire négatif dans son dossier de crédit était en suspens. Le client a affirmé que la déclaration incorrecte d’une facture impayée a considérablement affecté sa cote de crédit, et que ses demandes de prêt ont été rejetées à cause de ce problème.

Au cours de notre enquête, le fournisseur a déclaré qu’il vérifierait si un commentaire négatif avait été envoyé concernant tout avis de retard de paiement. Le client a fourni une copie de son évaluation de crédit démontrant que le fournisseur avait effectivement fourni des commentaires négatifs concernant des retards de paiement au bureau de crédit.

Nous avons ensuite demandé au fournisseur de service de prouver qu’il avait pris des mesures pour corriger les commentaires négatifs. Le fournisseur nous a fourni ses notes au compte qui montrent que la correction a été transmise au bureau de crédit. Le fournisseur a également conseillé au client de vérifier son dossier de crédit plus tard le même mois ou le mois suivant. Compte tenu des détails de la plainte, la correction des renseignements négatifs semblait être une résolution raisonnable. Le client a accepté l’explication et a mis fin à sa plainte.

Résumé de cas

Le client n’est pas au courant de la politique du fournisseur en matière d’évaluation de crédits

Une petite entreprise cliente du service sans fil a contacté son fournisseur de service pendant la pandémie de COVID-19 pour lui signaler qu’en raison des pertes substantielles qu’avait subies son entreprise, elle avait de grandes difficultés à régler ses dépenses professionnelles. La cliente a conclu une entente de paiement avec le fournisseur et a dit plus tard à la CPRST qu’elle était rassurée, croyant que cela éviterait tout commentaire négatif dans son dossier de crédit. La cliente a déclaré avoir respecté les ententes de paiement conclues avec son fournisseur, mais des mois plus tard, elle a découvert que son dossier de crédit comportait des défaillances liées à ces mêmes paiements. La cliente n’a pas réussi à trouver une solution avec le fournisseur de manière indépendante, elle a donc porté plainte auprès de la CPRST.

Lors de notre enquête, nous avons examiné toute la documentation disponible, y compris l’enregistrement de l’appel à la date à laquelle l’entente a été conclue. Notre enquête a révélé que la procédure habituelle du fournisseur, conformément à ses modalités de service, consiste à continuer de signaler les paiements comme étant en retard, même lorsqu’une entente a été conclue. Ses politiques en matière d’entente de paiement stipulent que l’entente suspend les appels de recouvrement et/ou les suspensions de service lorsqu’un compte présente un solde en souffrance, mais qu’elle n’empêche pas les commentaires au dossier de crédit du client.

Après avoir écouté l’enregistrement de l’appel avec le client et examiné les notes au compte, nous n’avons pas trouvé de preuve que le fournisseur ait accepté de suspendre l’évaluation de crédit. Nous avons expliqué au client que le fournisseur semblait avoir rempli ses obligations et avons mis fin à la plainte.

Résumé de cas

Le fournisseur signale avec exactitude l’historique des paiements

Une cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST concernant des commentaires négatifs dans son dossier de crédit. La cliente avait annulé son service sans fil et reçu une facture finale de 250 $. Elle a déclaré avoir effectué des paiements réguliers sur son compte, pour finalement régler la dernière facture exactement 90 jours après l’avoir reçue. Elle a également déclaré que son fournisseur de services savait qu’elle avait la ferme intention de rembourser son solde, car elle effectuait des paiements réguliers sur le compte.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur, qui stipulent qu’il a le droit de signaler tout retard de paiement sur le compte aux agences d’évaluation du crédit. De plus, nous avons également examiné les politiques et procédures internes du fournisseur en matière d’évaluation du crédit. Nous avons ensuite examiné les factures et l’historique des paiements de la cliente, mois par mois. Nous avons constaté que la cliente avait effectué des paiements de manière irrégulière sur sa facture finale bien après la date d’échéance indiquée sur la facture. Le fournisseur avait le droit de signaler les retards de paiement à l’agence d’évaluation du crédit, conformément à ses modalités de service. D’après notre analyse, il semble que le fournisseur ait rempli ses obligations. La cliente a accepté notre explication et a mis fin à la plainte.