Rapports statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appel a reçu près de 115 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, une baisse par rapport aux 122 000 communications de l’année dernière.

Tableau 10.1 : Communications reçues
Type Nombre Variation annuelle
Correspondances écrites 41 085 -2 %
Appels 69 759 -8 %
Sessions de clavardage 4 091 4 %

Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Les appels téléphoniques et la correspondance écrite ont diminué cette année, mais les séances de clavardage ont augmenté de 4 %.

Problèmes hors mandat

Les tableaux qui suivent indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients que la CPRST n’a pas pu accepter en 2020-2021, car ils ne relèvent pas de son mandat. Le mandat de la CPRST est établi par le CRTC qui l’examine périodiquement pour voir s’il devrait être élargi. La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures.

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures (et autre)
Section 3 du Code de procédures (et autre) Nombre
Section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 446
Section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 104
Section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 5
Section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises 11
Section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 484
Section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 26
Section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques 95
Section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 10
Section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 453
Section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 45
Section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) 67
Section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 36
Section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 188
Section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 42
Section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 201
Section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 497
Section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 242
Section 3.1(c)(vi) Droits de passage 295
Section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 1 221
Section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 466
Section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels 1 044
Autre – Pratiques agressives 106
Autre – Services de radiodiffusion (radio) 39
Autre – Services de radiodiffusion (télévision – petites entreprises) 56
Autre – Services de radiodiffusion (télévision – à l’exception des FSTV indépendants) 216
Autre – Consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) 99
Autre – Problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) 648
Autre – Services réglementés 42
Autre – Pourriels 55
Autre – Services hybrides de vidéo à la demande 5
Total 8 244

 

Le nombre total de problèmes signalés dans cette section a diminué, passant de 8 866 l’année dernière à 8 244 cette année.

Les plaintes concernant les prix des FSP demeurent le principal problème, même si elles ont diminué de 25 %. La CPRST n’accepte pas les plaintes qui concernent la manière dont les FSP fixent leurs prix ou le prix des services de télécommunication ou de télévision, mais celles qui concernent la divulgation des augmentations peuvent être acceptées. Les problèmes relatifs aux droits de passage ont doublé (passant de 144 l’année dernière à 295 cette année), tandis que ceux qui ont trait aux services de mise en réseau et de sécurité ont augmenté de 42 % et 31 % respectivement.

Les problèmes concernant le télémarketing ou les messages non sollicités et ceux à propos du contenu des émissions ont diminué de 31 % et 36 % respectivement.

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle offert par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures
Problème Nombre
Section 4.1 Service à la clientèle
Barrières linguistiques 275
Sous-traitance 432
Pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle 460
Représentant impoli 2 560
Temps d’attente 2 894
Total 6 621
Section 4.3 Politiques et pratiques générales 4 884
Total 11 505

En 2020-2021, 11 505 problèmes ont été signalés, soit une diminution de 15 % par rapport à l’année dernière.

Conformément à notre Code de procédures, la CPRST est tenue de refuser les plaintes de certaines natures. Ces plaintes sont suivies et rapportées dans le tableau ci-dessous.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : Obligation de refuser de donner suite à une plainte
Problème Nombre
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 1 417
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 1 142
Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an 1 874
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 41
Total 4 474

 

Les plaintes que des clients ont tenté de déposer et dont les faits remontent à plus d’un an ont augmenté de 22 %.

La plupart des plaintes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat.

La CPRST considérera certains problèmes d’accessibilité comme faisant partie de son champ de compétence; plus précisément, lorsqu’un Code du CRTC que la CPRST administre contient une exigence de fournir une mesure d’adaptation. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées et que les contrats des clients et les documents connexes soient fournis dans un format accessible sur demande.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité de leurs fournisseurs de services hors de notre champ de compétence. Nous transmettons également ces plaintes au CRTC, qui a le mandat de les traiter.


Tableau 10.5 : Problèmes d’accessibilité

Section Nombre
Service à la clientèle : Indifférence face au handicap du client 42
Problèmes d’audition ou de la parole :
Manque d’accessibilité linguistique en magasin
Service de relais téléphonique par téléscripteur (SRT) non disponible
Service de relais vidéo (SRV) non disponible

0
5
3
Total 8
Problème de mobilité : Manque d’accessibilité physique en magasin 0
Problèmes visuels :
Contrat non fourni dans un autre format (pour les services de téléphonie à domicile et d’interurbain seulement)
Factures et autres renseignements offerts en un seul format

13
0
Total 13
Problèmes d’accessibilité à la télévision 67
Type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 2
Plan d’accessibilité refusé au client 2
Services d’urgence (obstacles à l’accès aux services d’urgence) 6
Politiques et procédures opérationnelles 17
Autres problèmes 14
Total 171

 

Les plaintes concernant le fait que le contrat n’est pas fourni dans un autre format sont passées de une l’année dernière à 13 cette année. Les plaintes relatives à l’accessibilité des services de télévision sont passées de 57 à 67.

Problèmes relatifs aux plans de financement des appareils sans fil

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Cette décision a confirmé que la pleine protection du Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement des appareils sans fil. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC a demandé à la CPRST de commencer à faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement des appareils dans ses rapports annuels et semestriels.

Tableau 10.6 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils sans fil
Nombre de problèmes en 2020-2021 % de tous les problèmes en 2020-2021 Nombre de problèmes en 2019-2020 % de tous les problèmes en 2019-2020 Variation annuelle du nombre de problèmes soulevés Taux de résolution (au total – 87,6 %)
Plans de financement des appareils* (services sans fil) 142* 0,3 % 72 0,2 % 97,2 % 87,3 %

* Cinquante-deux pour cent (74) des problèmes concernant les plans de financement d’appareils pour les services sans fil au cours de l’exercice 2020-2021 ont été signalés par les clients entre le 4 mars 2021 (date de la décision du CRTC précisant que les plans de financement d’appareils relèvent du Code sur les services sans fil) et le 31 juillet 2021.

L’un des principaux motifs de plaintes concernant les plans de financement des appareils sans fil semble être le manque de clarté de l’information fournie au point de vente.

Petites entreprises

En 2020-2021, nous avons reçu 2 722 plaintes de clients de petites entreprises, soit une augmentation de 130 % par rapport à l’année dernière et 6,4 % de toutes les plaintes conclues.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent présentent ces différences.

La proportion de différends contractuels et de problèmes de facturation pour les petites entreprises a augmenté par rapport à l’année dernière. Les problèmes de différends contractuels sont en hausse, passant de 42 % à 47 %; les problèmes de facturation sont passés de 29 % à 31 %.

La répartition des problèmes des petites entreprises entre les types de services reste largement inchangée par rapport à l’année dernière.

Tableau 10.7 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
Object Petites entreprises Particuliers
Différend contractuel 42,4 % 30,3 %
Facturation 28,5 % 39,3 %
Prestation de services 26,5 % 26,3 %
Gestion du crédit 2,6 % 4,1 %
Total 100 % 100 %
Tableau 10.8 : Types de services faisant l’objet de plaintes de la part de petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes de la part de consommateurs
Secteur d’activité Petites entreprises Particuliers
Accès à l’internet 32,7 % 31,1 %
Services sans fil 36,0 % 44,2 %
Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) 30,5 % 10,6 %
Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) 0,9 % 1,0 %

 

Tableau 10.9 : Le top 10 des problèmes reliés aux plaintes
Problème Petites entreprises Particuliers
Problèmes de divulgation 11,7 % 14,2 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 10,9 % 2,5 %
Frais incorrects 10,5 % 13,3 %
Qualité du service 9,8 % 11,1 %
Violation de contrat 5,4 % 6,5 %
Crédit ou remboursement non reçu 4,6 % 5,7 %
Renouvellement automatique des contrats 3,3 % 0,1 %
Aucun consentement fourni 2,8 % 1,3 %
Montant des frais de résiliation anticipée 2,8 % 0,8 %
CPerte complète du service 2,8 % 2,9 %

Analyse des plaintes closes

Nos statistiques d’exploitation révèlent que nous avons fermé 1 732 plaintes en 2020‑2021. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.10 : Plaintes closes par motif de clôture
Plainte Problème %
La même plainte 3 0,1 %
Le client a retiré sa plainte 203 10,0 %
La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 20 1,0 %
Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte 10 0,5 %
Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 128 6,3 %
Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée 386 19,0 %
Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif 962 47,5 %
Section 9.1(f) L’offre du fournisseur de services est raisonnable 142 7,0 %
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 3 0,1 %
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 8 0,4 %
Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 161 8,0 %
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 2 0,1 %
Total 2 028 100 %

 

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, y compris :

  • des crédits sur les factures
  • des rectifications sur les factures
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte
  • des paiements en argent

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail du règlement intervenu entre le client et le fournisseur de services.

Les indemnisations totales que nous avons pu déterminer se sont élevées à 2 861 299,72 $.

Tableau 10.11 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
Échelle de compensation Nombre de plaintes Pourcentage
< 100 $ 3 381 35,2 %
de 100 $ à 499 $ 4 875 50,8 %
de 500 $ à 999 $ 881 9,2 %
de 1 000 $ à 4 999 $ 449 4,7 %
5 000 $ ou plus 14 0,1 %
Total 9 600 100 %

 

“J'ai senti qu'on tentait de vraiment bien comprendre la situation avant d'aller plus loin dans la démarche, c'est très professionnel et très apprécié.”

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle et nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux suivants montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.

Centre d’appels et préenquête

Tableau 10.12 : Normes de rendement du centre d’appels et des préenquêtes
Processus Objectif 2020-21
Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 80 % 83,9 %
Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils 80 % 85,2 %

Traitement des plaintes

Tableau 10.13 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
Processus Objectif 2020-21
Traiter les plaintes au stade de la préenquête dans les 40 jours de l’acceptation 80 % 95,3 %
Traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade 80 % 85,0 %

Malgré une année difficile en raison de la pandémie de COVID-19 et des conditions de travail inhabituelles, nous avons dépassé tous nos critères cibles.

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients dans tout le Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.

AB BC MB NB NL NT NS NU ON PE QC SK YT
Tableau 10.14 : Plaintes acceptées par province ou territoire
Province Plaintes Population*
Alberta 1 456 8,6 % 4 444 277 11,7 %
Colombie-Britannique 2 290 13,5 % 5 174 724 13,6 %
Manitoba 465 2,7 % 1 382 721 3,6 %
Nouveau-Brunswick 248 1,5 % 783 721 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 128 0,8 % 520 286 1,4 %
Territoires-du-Nord-Ouest 8 0,0 % 44 991 0,1 %
Nouvelle-Écosse 300 1,8 % 982 326 2,6 %
Nunavut 10 0,1 % 39 536 0,1 %
Ontario 7 978 46,9 % 14 789 778 38,8 %
L’Île-du-Prince-Édouard 72 0,4 % 160 536 0,4 %
Québec 3 847 22,6 % 8 585 523 22,5 %
Saskatchewan 170 1,0 % 1 179 906 3,1 %
Yukon 21 0,1 % 42 596 0,1 %
Non précisé 10 0.1 %
Total 17 003 100 % 38 131 104 100 %

* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)