Rapports statistiques
Rapport annuel
du 1er août 2020 au 31 juillet 2021
Activités du centre d’appels
Notre centre d’appel a reçu près de 115 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, une baisse par rapport aux 122 000 communications de l’année dernière.
| Type | Nombre | Variation annuelle |
|---|---|---|
| Correspondances écrites | 41 085 | -2 % |
| Appels | 69 759 | -8 % |
| Sessions de clavardage | 4 091 | 4 % |
Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Les appels téléphoniques et la correspondance écrite ont diminué cette année, mais les séances de clavardage ont augmenté de 4 %.
Problèmes hors mandat
Les tableaux qui suivent indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients que la CPRST n’a pas pu accepter en 2020-2021, car ils ne relèvent pas de son mandat. Le mandat de la CPRST est établi par le CRTC qui l’examine périodiquement pour voir s’il devrait être élargi. La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures.
| Section 3 du Code de procédures (et autre) | Nombre |
|---|---|
| Section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet | 446 |
| Section 3.1(a)(ii) Services d’urgence | 104 |
| Section 3.1(a)(iii) Téléphones payants | 5 |
| Section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises | 11 |
| Section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités | 484 |
| Section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 | 26 |
| Section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques | 95 |
| Section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision | 10 |
| Section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé | 453 |
| Section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique | 45 |
| Section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) | 67 |
| Section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée | 36 |
| Section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client | 188 |
| Section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur | 42 |
| Section 3.1(c)(iii) Services de sécurité | 201 |
| Section 3.1(c)(iv) Services de réseaux | 497 |
| Section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services | 1 242 |
| Section 3.1(c)(vi) Droits de passage | 295 |
| Section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours | 1 221 |
| Section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère | 466 |
| Section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels | 1 044 |
| Autre – Pratiques agressives | 106 |
| Autre – Services de radiodiffusion (radio) | 39 |
| Autre – Services de radiodiffusion (télévision – petites entreprises) | 56 |
| Autre – Services de radiodiffusion (télévision – à l’exception des FSTV indépendants) | 216 |
| Autre – Consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) | 99 |
| Autre – Problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) | 648 |
| Autre – Services réglementés | 42 |
| Autre – Pourriels | 55 |
| Autre – Services hybrides de vidéo à la demande | 5 |
| Total | 8 244 |
Le nombre total de problèmes signalés dans cette section a diminué, passant de 8 866 l’année dernière à 8 244 cette année.
Les plaintes concernant les prix des FSP demeurent le principal problème, même si elles ont diminué de 25 %. La CPRST n’accepte pas les plaintes qui concernent la manière dont les FSP fixent leurs prix ou le prix des services de télécommunication ou de télévision, mais celles qui concernent la divulgation des augmentations peuvent être acceptées. Les problèmes relatifs aux droits de passage ont doublé (passant de 144 l’année dernière à 295 cette année), tandis que ceux qui ont trait aux services de mise en réseau et de sécurité ont augmenté de 42 % et 31 % respectivement.
Les problèmes concernant le télémarketing ou les messages non sollicités et ceux à propos du contenu des émissions ont diminué de 31 % et 36 % respectivement.
Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle offert par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.
| Problème | Nombre | |
|---|---|---|
| Section 4.1 Service à la clientèle | ||
| Barrières linguistiques | 275 | |
| Sous-traitance | 432 | |
| Pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle | 460 | |
| Représentant impoli | 2 560 | |
| Temps d’attente | 2 894 | |
| Total | 6 621 | |
| Section 4.3 Politiques et pratiques générales | 4 884 | |
| Total | 11 505 | |
En 2020-2021, 11 505 problèmes ont été signalés, soit une diminution de 15 % par rapport à l’année dernière.
Conformément à notre Code de procédures, la CPRST est tenue de refuser les plaintes de certaines natures. Ces plaintes sont suivies et rapportées dans le tableau ci-dessous.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question | 1 417 |
| Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 1 142 |
| Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an | 1 874 |
| Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 41 |
| Total | 4 474 |
Les plaintes que des clients ont tenté de déposer et dont les faits remontent à plus d’un an ont augmenté de 22 %.
La plupart des plaintes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat.
La CPRST considérera certains problèmes d’accessibilité comme faisant partie de son champ de compétence; plus précisément, lorsqu’un Code du CRTC que la CPRST administre contient une exigence de fournir une mesure d’adaptation. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées et que les contrats des clients et les documents connexes soient fournis dans un format accessible sur demande.
À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité de leurs fournisseurs de services hors de notre champ de compétence. Nous transmettons également ces plaintes au CRTC, qui a le mandat de les traiter.
| Section | Nombre |
|---|---|
| Service à la clientèle : Indifférence face au handicap du client | 42 |
| Problèmes d’audition ou de la parole : Manque d’accessibilité linguistique en magasin Service de relais téléphonique par téléscripteur (SRT) non disponible Service de relais vidéo (SRV) non disponible |
0 5 3 |
| Total | 8 |
| Problème de mobilité : Manque d’accessibilité physique en magasin | 0 |
| Problèmes visuels : Contrat non fourni dans un autre format (pour les services de téléphonie à domicile et d’interurbain seulement) Factures et autres renseignements offerts en un seul format |
13 0 |
| Total | 13 |
| Problèmes d’accessibilité à la télévision | 67 |
| Type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert | 2 |
| Plan d’accessibilité refusé au client | 2 |
| Services d’urgence (obstacles à l’accès aux services d’urgence) | 6 |
| Politiques et procédures opérationnelles | 17 |
| Autres problèmes | 14 |
| Total | 171 |
Les plaintes concernant le fait que le contrat n’est pas fourni dans un autre format sont passées de une l’année dernière à 13 cette année. Les plaintes relatives à l’accessibilité des services de télévision sont passées de 57 à 67.
Problèmes relatifs aux plans de financement des appareils sans fil
En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Cette décision a confirmé que la pleine protection du Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement des appareils sans fil. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC a demandé à la CPRST de commencer à faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement des appareils dans ses rapports annuels et semestriels.
| Nombre de problèmes en 2020-2021 | % de tous les problèmes en 2020-2021 | Nombre de problèmes en 2019-2020 | % de tous les problèmes en 2019-2020 | Variation annuelle du nombre de problèmes soulevés | Taux de résolution (au total – 87,6 %) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Plans de financement des appareils* (services sans fil) | 142* | 0,3 % | 72 | 0,2 % | 97,2 % | 87,3 % |
* Cinquante-deux pour cent (74) des problèmes concernant les plans de financement d’appareils pour les services sans fil au cours de l’exercice 2020-2021 ont été signalés par les clients entre le 4 mars 2021 (date de la décision du CRTC précisant que les plans de financement d’appareils relèvent du Code sur les services sans fil) et le 31 juillet 2021.
L’un des principaux motifs de plaintes concernant les plans de financement des appareils sans fil semble être le manque de clarté de l’information fournie au point de vente.
Petites entreprises
En 2020-2021, nous avons reçu 2 722 plaintes de clients de petites entreprises, soit une augmentation de 130 % par rapport à l’année dernière et 6,4 % de toutes les plaintes conclues.
Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent présentent ces différences.
La proportion de différends contractuels et de problèmes de facturation pour les petites entreprises a augmenté par rapport à l’année dernière. Les problèmes de différends contractuels sont en hausse, passant de 42 % à 47 %; les problèmes de facturation sont passés de 29 % à 31 %.
La répartition des problèmes des petites entreprises entre les types de services reste largement inchangée par rapport à l’année dernière.
| Object | Petites entreprises | Particuliers |
|---|---|---|
| Différend contractuel | 42,4 % | 30,3 % |
| Facturation | 28,5 % | 39,3 % |
| Prestation de services | 26,5 % | 26,3 % |
| Gestion du crédit | 2,6 % | 4,1 % |
| Total | 100 % | 100 % |
| Secteur d’activité | Petites entreprises | Particuliers |
|---|---|---|
| Accès à l’internet | 32,7 % | 31,1 % |
| Services sans fil | 36,0 % | 44,2 % |
| Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) | 30,5 % | 10,6 % |
| Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) | 0,9 % | 1,0 % |
| Problème | Petites entreprises | Particuliers |
|---|---|---|
| Problèmes de divulgation | 11,7 % | 14,2 % |
| Légitimité des frais de résiliation anticipée | 10,9 % | 2,5 % |
| Frais incorrects | 10,5 % | 13,3 % |
| Qualité du service | 9,8 % | 11,1 % |
| Violation de contrat | 5,4 % | 6,5 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 4,6 % | 5,7 % |
| Renouvellement automatique des contrats | 3,3 % | 0,1 % |
| Aucun consentement fourni | 2,8 % | 1,3 % |
| Montant des frais de résiliation anticipée | 2,8 % | 0,8 % |
| CPerte complète du service | 2,8 % | 2,9 % |
Analyse des plaintes closes
Nos statistiques d’exploitation révèlent que nous avons fermé 1 732 plaintes en 2020‑2021. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.
| Plainte | Problème | % |
|---|---|---|
| La même plainte | 3 | 0,1 % |
| Le client a retiré sa plainte | 203 | 10,0 % |
| La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information | 20 | 1,0 % |
| Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte | 10 | 0,5 % |
| Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme | 128 | 6,3 % |
| Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée | 386 | 19,0 % |
| Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif | 962 | 47,5 % |
| Section 9.1(f) L’offre du fournisseur de services est raisonnable | 142 | 7,0 % |
| Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question | 3 | 0,1 % |
| Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 8 | 0,4 % |
| Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits | 161 | 8,0 % |
| Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 2 | 0,1 % |
| Total | 2 028 | 100 % |
Analyse des indemnisations
Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, y compris :
- des crédits sur les factures
- des rectifications sur les factures
- des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte
- des paiements en argent
Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail du règlement intervenu entre le client et le fournisseur de services.
Les indemnisations totales que nous avons pu déterminer se sont élevées à 2 861 299,72 $.
| Échelle de compensation | Nombre de plaintes | Pourcentage |
|---|---|---|
| < 100 $ | 3 381 | 35,2 % |
| de 100 $ à 499 $ | 4 875 | 50,8 % |
| de 500 $ à 999 $ | 881 | 9,2 % |
| de 1 000 $ à 4 999 $ | 449 | 4,7 % |
| 5 000 $ ou plus | 14 | 0,1 % |
| Total | 9 600 | 100 % |
“J'ai senti qu'on tentait de vraiment bien comprendre la situation avant d'aller plus loin dans la démarche, c'est très professionnel et très apprécié.”
Normes de rendement
Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle et nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux suivants montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.
Centre d’appels et préenquête
| Processus | Objectif | 2020-21 |
|---|---|---|
| Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes | 80 % | 83,9 % |
| Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils | 80 % | 85,2 % |
Traitement des plaintes
| Processus | Objectif | 2020-21 |
|---|---|---|
| Traiter les plaintes au stade de la préenquête dans les 40 jours de l’acceptation | 80 % | 95,3 % |
| Traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade | 80 % | 85,0 % |
Malgré une année difficile en raison de la pandémie de COVID-19 et des conditions de travail inhabituelles, nous avons dépassé tous nos critères cibles.
Analyse régionale
Nous recevons des plaintes de clients dans tout le Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.
| Province | Plaintes | Population* | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Alberta | 1 456 | 8,6 % | 4 444 277 | 11,7 % | |
| Colombie-Britannique | 2 290 | 13,5 % | 5 174 724 | 13,6 % | |
| Manitoba | 465 | 2,7 % | 1 382 721 | 3,6 % | |
| Nouveau-Brunswick | 248 | 1,5 % | 783 721 | 2,1 % | |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 128 | 0,8 % | 520 286 | 1,4 % | |
| Territoires-du-Nord-Ouest | 8 | 0,0 % | 44 991 | 0,1 % | |
| Nouvelle-Écosse | 300 | 1,8 % | 982 326 | 2,6 % | |
| Nunavut | 10 | 0,1 % | 39 536 | 0,1 % | |
| Ontario | 7 978 | 46,9 % | 14 789 778 | 38,8 % | |
| L’Île-du-Prince-Édouard | 72 | 0,4 % | 160 536 | 0,4 % | |
| Québec | 3 847 | 22,6 % | 8 585 523 | 22,5 % | |
| Saskatchewan | 170 | 1,0 % | 1 179 906 | 3,1 % | |
| Yukon | 21 | 0,1 % | 42 596 | 0,1 % | |
| Non précisé | 10 | 0.1 % | |||
| Total | 17 003 | 100 % | 38 131 104 | 100 % | |
* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)