Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2020 au 31 juillet 2021

En 2020-2021, même si la pandémie de COVID-19 a ralenti l’économie, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a été plus occupée que jamais.

Nous avons poursuivi nos efforts visant à aider à résoudre les plaintes des consommateurs canadiens et des petites entreprises concernant leurs services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie. Et nous avons également travaillé fort sur de nombreux projets.

Dans le cadre de notre Plan stratégique 2019-2022, la CPRST s’est engagée à revoir notre modèle de prestation de services afin d’assurer la prestation efficiente, efficace et transparente de services aux clients et aux fournisseurs de services. Afin de mieux répondre aux besoins de nos intervenants, nous nous sommes engagés à moderniser la CPRST.

Malgré les défis que posent la pandémie et le fait que notre personnel travaille toujours à distance (depuis mars 2020), nous avons été en mesure de continuer à fournir des services ininterrompus. Avec ce modèle en place, 88 % des plaintes ont été résolues à la suite de l’intervention de la CPRST.

Dans le cadre de notre objectif d’amélioration de la transparence, nous avons publié en juin 2021 le Guide annoté sur le Code de procédures. Ce guide vise à aider les fournisseurs de services et le public canadien à comprendre comment la CPRST interprète et applique son Code de procédures, lequel constitue le cadre selon lequel nous acceptons les plaintes, menons des enquêtes à leur sujet et les résolvons.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent respecter toutes les exigences liées à l’adhésion à la CPRST, y compris les règles du Code de procédures. Notre Programme de surveillance de la conformité vise à garantir la conformité. Dans le cadre de ce programme, nous avons publié en juillet 2021 notre Rapport sur la surveillance de la conformité afin de fournir des renseignements sur l’incidence des activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi menées par la CPRST en 2020 et de souligner les principaux domaines de non-conformité des FSP. Dans l’ensemble, nous avons été heureux de constater une baisse des problèmes majeurs de non-conformité et avons noté une forte hausse de la participation liée aux questions de conformité de moindre priorité.

En 2020-2021, nous avons poursuivi nos efforts visant à fournir un service à la clientèle accessible et adapté aux personnes handicapées, en commençant par la publication de notre Plan d’accessibilité pour 2020-2025. Nous avons tenu nos consultations annuelles avec les participants de cinq groupes d’accessibilité, lesquelles abordaient surtout l’accessibilité de nos formulaires de traitement des plaintes et de nos processus internes ainsi que la qualité du service à la clientèle accessible fourni par nos agents. Nous avons ensuite lancé une analyse manuelle de notre site Web en collaboration avec nos partenaires de SiteImprove afin de déterminer les mises à jour qui amélioreraient l’accessibilité.

Une autre initiative entreprise cette année a été notre deuxième sondage sur la sensibilisation du public, mené par la société de recherche indépendante EKOS. Les résultats obtenus sont similaires à ceux de notre sondage de 2016 : la perception de la CPRST est généralement positive et sa notoriété globale est demeurée stable, bien qu’inférieure à ce que nous souhaiterions. Afin de mieux faire connaître la CPRST, nous continuons à développer du matériel destiné au public, comme davantage d’études de cas, un bulletin d’information régulier et des vidéos expliquant nos processus.

Cette année, nous avons accueilli Janet Lo au poste de commissaire adjointe, Affaires juridiques, réglementation et intervenants en mai 2021 et Mathieu Pierre Dagonas à titre de nouveau directeur, Affaires des intervenants et Communications en octobre 2020. L’ajout de Mme Lo et de M. Dagonas à l’équipe renforce notre capacité organisationnelle à réaliser les priorités clés établies dans le plan stratégique de la CPRST, et nous nous réjouissons de les compter parmi nous.

Le personnel de la CPRST a fait preuve d’un dévouement et d’un engagement exceptionnels lors de toutes ces activités et à l’égard de la mission globale de la CPRST, laquelle consiste à fournir des services de qualité en matière de résolution de différends.en ces temps difficiles Je vous adresse à tous mes plus sincères remerciements.

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST

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