Plaintes en 2020-2021
Rapport annuel
du 1er août 2020 au 31 juillet 2021
Dans cette section, nous présentons un aperçu des données sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent dans le Glossaire.
À propos de nos données
Le présent rapport porte sur les plaintes acceptées entre le 1er août 2020 et le 31 juillet 2021 (notre exercice financier), et sur les plaintes conclues pendant cette période.
Les plaintes reçues qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2021 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.
NOTA : Une seule plainte peut soulever plusieurs questions.
Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année.
Les pourcentages pourraient ne pas totaliser 100 % en raison de l’arrondissement.
Statistiques opérationnelles
* Le nombre de plaintes conclues est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2019-2020 ont été conclues en 2020-2021.
* Le nombre de problèmes est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car une seule plainte peut soulever plus d’un problème.
† La catégorie Autres comprend les problèmes relatifs aux services interurbains et aux services d’opérateurs. Il n’y a eu aucune plainte concernant l’assistance annuaire ou les annuaires des pages blanches en 2020-2021.
Les principaux problèmes ayant fait l’objet d’une plainte étaient liés aux services sans fil, qui sont visés par le plus grand nombre de problèmes de facturation et de gestion du crédit et de différends contractuels.
Dans la principale catégorie de problèmes (facturation, litige contractuel, prestation de services et gestion du crédit), les problèmes de facturation restent au premier rang pour la plupart des types de services. Les problèmes de facturation ont globalement diminué de 6 % cette année, malgré une augmentation de 6 % des problèmes de facturation liés aux services Internet.
Dans l’ensemble, les problèmes de prestation de services ont augmenté de 9 %, en grande partie en raison de l’augmentation de 25 % de ce type de problème dans les plaintes concernant le service internet. Les plaintes concernant les services internet représentent la plus grande proportion des problèmes de prestation de services, soit 43 %. Les problèmes de gestion du crédit ont augmenté de 5 % cette année, en raison d’une augmentation de 27 % des problèmes de gestion du crédit soulevés dans le cadre des plaintes relatives aux services internet.
