Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Table des matières

Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

L’année dernière, j’ai décrit le processus que nous avions entamé dans le but de dresser un nouveau plan stratégique pour orienter l’avenir de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). En 2018-2019, nous avons été en mesure d’achever ce travail et nous avons rendu publiques les priorités stratégiques que nous avons établies pour la CPRST pour les quatre prochaines années. Je suis heureuse d’annoncer que des travaux sont en cours pour toutes ces priorités.

L’une des grandes initiatives de la CPRST en 2018-2019 a été l’élaboration d’un nouveau plan stratégique. Nous avons soumis l’organisation à une rigoureuse démarche d’évaluation critique pour mieux cerner les possibilités et les défis qui se présentent à elle, offrir des services de meilleure qualité à ses parties prenantes et renforcer l’efficacité, l’efficience, la transparence et l’accessibilité de la CPRST. Pour appuyer ces objectifs, nos trois priorités stratégiques pour 2019-2022 sont les suivantes :

  • offrir des services efficaces et transparents aux consommateurs et aux fournisseurs de services;
  • renforcer notre capacité, notre structure et notre résilience organisationnelles;
  • bâtir et approfondir des relations à valeur ajoutée avec nos parties prenantes.

Pour appuyer ces priorités, nous avons l’intention d’effectuer un examen détaillé des processus et des outils de notre modèle de prestation de services pour nous assurer de demeurer un chef de file dans la prestation du meilleur service possible pour les consommateurs et les fournisseurs de services. Nous sommes heureux qu’un tiers indépendant examine nos activités, et nous attendons avec impatience les possibilités que cet examen pourrait révéler. Nous avons également embauché des ressources de haut niveau et révisé notre structure organisationnelle pour répartir le leadership entre ces ressources et apporter l’expérience nécessaire à tous les aspects de nos activités.

La réussite de ce processus de planification est le résultat d’un effort extraordinaire du conseil d’administration et du personnel de la CPRST, dont le travail de collaboration caractérise notre gouvernance de la CPRST.

Bien que la résolution des plaintes des consommateurs soit au cœur de ce que nous faisons, la CPRST a accepté, depuis sa création, le mandat de sensibiliser l’industrie et le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) aux lacunes que nous relevons en matière de protection des consommateurs lorsque nous enquêtons sur les plaintes. Nous avons conservé ce rôle en 2018-2019 en participant à une instance du CRTC qui a permis l’élaboration du nouveau Code sur les services Internet, que la CPRST commencera à administrer en janvier 2020. Nous avons également participé à des audiences du CRTC sur les pratiques de vente des grands fournisseurs de services de télécommunication, qui ont donné lieu à un rapport du CRTC sur les pratiques de vente trompeuses et agressives.

En octobre 2018, Bram Abramson, l’un de nos administrateurs provenant de l’industrie, a pris sa retraite du conseil d’administration. Je tiens à le remercier de son dévouement et de sa contribution à la CPRST. Pour le remplacer, notre conseil a accueilli un tout nouveau membre, Geoff Batstone.

Finalement, je souhaite exprimer mes plus sincères remerciements au commissaire Howard Maker ainsi qu’à toute l’équipe de la CPRST pour avoir sans relâche veillé à ce que nous continuions à offrir des orientations appropriées aux fournisseurs de services de télécommunication et de télévision du Canada en vue de les aider à répondre aux besoins des consommateurs canadiens en matière de communication.

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil d’administration, CPRST

Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Dans son message, la présidente du conseil d’administration décrit les nouvelles priorités stratégiques qui guideront la CPRST au cours des quatre prochaines années. Les priorités stratégiques sur lesquelles nous nous concentrerons – s’assurer que la CPRST demeure un organisme solide et habile à mener ses activités de façon efficace et efficiente avec l’appui de tous ses intervenants – sont particulièrement importantes compte tenu de l’augmentation continue du nombre de plaintes des consommateurs. En 2018-2019, les plaintes à la CPRST sont, en effet, en hausse de 35 % par rapport à l’année précédente.

Cependant, malgré l’augmentation de la charge de travail, nos statistiques montrent qu’une fois de plus, nous avons fourni à nos clients un service à la fois très bon et très rapide. L’augmentation de la charge de travail ne nous a pas dissuadés d’aider les consommateurs et les fournisseurs de services à résoudre ensemble leurs différends. Encore une fois cette année, plus de 90 % des plaintes ont été résolues par les parties à la suite de l’intervention de la CPRST.

À l’appui du nouveau Programme de surveillance de la conformité pour les fournisseurs de services lancé l’année dernière, la CPRST a publié son premier Rapport sur la surveillance de la conformité. Notre objectif est de nous assurer que tous les fournisseurs de services participants suivent les règles, pour que les clients reçoivent le meilleur service possible lorsque nous traitons leurs plaintes. En particulier, nos règles exigent que les fournisseurs de services prennent certaines mesures pour s’assurer que les clients sont informés de leur droit de recourir à la CPRST en cas de plainte non résolue. Notre programme consiste à travailler avec la communauté des fournisseurs de services pour nous assurer qu’ils mettent en œuvre toutes les exigences en matière de sensibilisation du public.

Parmi les autres nouveautés d’importance en 2018-2019, mentionnons la publication par le CRTC d’un Code sur les services Internet, que la CPRST administrera en même temps que les trois autres codes de conduite du CRTC. Lors de l’élaboration de ce code, le CRTC a tenu compte de notre Rapport annuel de 2017-2018, qui faisait état d’une tendance quinquennale à l’augmentation des plaintes à propos des services internet. La CPRST a également joué un rôle de premier plan aux audiences du CRTC sur les pratiques de vente des grands fournisseurs de services de télécommunication. Elle a en effet été invitée à ouvrir l’audience en présentant son analyse statistique des plaintes portant sur ces questions, et elle a relevé une divergence entre les attentes des clients lors des transactions avec leur fournisseur et leur expérience réelle. Cette divergence s’est trouvée au cœur des discussions du CRTC et de son rapport final. Il est valorisant de voir nos recherches et nos analyses jouer un rôle déterminant dans cette importante évolution de l’industrie.

Que nous réserve l’avenir? On dit que la seule constante est le changement, et c’est vrai. L’évolution rapide de la technologie s’immisce dans les plaintes, et nous devons régulièrement actualiser nos connaissances et examiner notre mandat pour nous assurer de rester au fait. Mais peu importe ce que nous réserve demain, nous sommes déterminés à accomplir notre mission et à fournir des services exceptionnels de résolution des différends.

Cette année, nous avons mené un sondage sur l’engagement des employés. Je suis heureux et fier d’annoncer que, malgré leur lourde charge de travail et les importants changements organisationnels qui se produisent autour d’eux, nos employés sont très engagés dans le travail de la CPRST et sont déterminés à faire en sorte que nos clients aient une bonne expérience quand ils se tournent vers nous. Ils s’efforcent également de contribuer aux objectifs plus larges de la CPRST, soit d’améliorer l’expérience des consommateurs en ce qui concerne les services de télécommunication et de télévision. Merci à chacun et à chacune d’entre vous.

Howard Maker
Commissaire, CPRST

Bilan de l’année

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du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Cette section donne un aperçu des statistiques et des activités d’importance de la CPRST pour 2018-2019.

Chiffres clés

Graphic contenant plusieurs statistiques, de haut en bas : 91 % des plaintes conclues ont été résolues Hausse de 35 % des plaintes Les problèmes de facturation sont le principal problème pour les clients des services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie 96 % des plaintes à la première étape de notre processus ont été conclues dans un délai de 40 jours 182 fournisseurs de services n’ont fait l’objet d’AUCUNE plainte; 107 autres ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins 375 marques exploitées par 261 fournisseurs de services

Dates clés

Août 2018

La CPRST met fin à l’adhésion d’AllCore Communications pour des raisons de non-conformité et renvoie la question devant le CRTC afin que ce dernier prenne les mesures nécessaires.

Octobre 2018

La CPRST participe à l’audience du CRTC sur les pratiques de vente des grands fournisseurs de services de télécommunication.

Novembre 2018

La CPRST publie son Rapport annuel 2017-2018.

La CPRST rétablit l’adhésion d’AllCore Communications après qu’AllCore a remédié à la non-conformité qui avait amené la CPRST à mettre fin à son adhésion.

Décembre 2018

La CPRST participe à l’instance du CRTC sur le Code sur les services Internet.

Février 2019

Le CRTC publie un rapport sur les pratiques de vente trompeuses et agressives des grands fournisseurs de services de télécommunication.

La CPRST met fin à l’adhésion de 15 fournisseurs de services après avoir déterminé qu’ils n’offrent plus de services relevant du mandat de la CPRST.

Avril 2019

La CPRST publie son Plan stratégique 2019-2022.

La CPRST publie son Rapport semestriel 2018-2019.

Mai 2019

La CPRST publie son premier Rapport sur la surveillance de la conformité.

Juillet 2019

La CRTC publie le Code sur les services Internet.

La CPRST met fin à l’adhésion de trois fournisseurs de services qui ne sont plus en activité.

La CPRST et ce qu’elle fait

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du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Mandat

La CPRST est une organisation indépendante qui travaille avec les consommateurs ou les petites entreprises et les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications et des services de télévision par abonnement. Elle travaille de manière indépendante, équitable, efficace et efficiente, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace.

Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes entre un client et un fournisseur de services, y compris les différends à propos de contrats, de la facturation, de la prestation de services et de la gestion du crédit.

Pour obtenir plus de renseignements, consultez notre page Web
Mandat.

Pour un aperçu de ce qu’est la CPRST et de ce qu’elle fait, regardez cette vidéo.

Processus de traitement des plaintes

Nous examinons régulièrement notre processus de traitement des plaintes pour nous assurer qu’il est complet, juste, efficace et efficient. Le processus comprend les étapes suivantes :

Services qui relèvent de notre mandat : 1. internet 2. sans fil, y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes 3. télévision, pour les clients résidentiels seulement 4. téléphonie, résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des pages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.  Processus de traitement des plaintes Étape 1- évaluation Étape 2- plainte acceptée ou hors mandat Étape 3 – résolution informelle Étape 4 – enquête Étape 5 – résolution, recommandation ou fermeture Étape 6 – décision

Pour un aperçu de notre processus de résolution, regardez cette vidéo.

Pour une explication détaillée des étapes du processus, consultez la page Processus de traitement des plaintes de notre site Web.

Plaintes en 2018-2019

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du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Dans cette section, nous présentons un aperçu des données sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent à l’annexe D.

À propos de nos données

Le présent rapport porte sur les plaintes qui ont été acceptées entre le 1er août 2018 et le 31 juillet 2019 (notre exercice financier), ainsi que sur les plaintes qui ont été conclues pendant cette période.

Les plaintes reçues et qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2019 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.

REMARQUE : Une même plainte peut soulever plusieurs problèmes.

Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année.

Les pourcentages pourraient ne pas totaliser 100 % en raison de l’arrondissement.

Statistiques opérationnelles

Tableau 5.1 : Résumé des trois dernières années

* Le nombre de plaintes conclues est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2017-2018 ont été conclues cette année.

 

Tableau 5.2 : Principaux problèmes soulevés dans les plaintes, répartis par type de service

 

Les principaux problèmes ayant fait l’objet d’une plainte ont touché les services sans fil, qui comprennent également le plus grand nombre de plaintes relatives à la facturation et aux différends contractuels. Cependant, ce sont les services internet qui ont connu le plus de problèmes de prestation de services.

Le nombre de problèmes touchant les services de télévision ayant donné lieu à des plaines a été au moins trois fois plus élevé qu’en 2017-2018. Cette hausse peut être attribuée, du moins en partie, au fait que 2018-2019 a été le premier exercice complet pendant lequel nous avons accepté des plaintes relatives aux services de télévision.

Figure 5.1 : Problèmes par type de service
Figure 5.2 : Principaux problèmes

Rapports relatifs aux codes de conduite

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du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

La CPRST enquête sur les plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision faites par des clients et tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.

Elle utilise trois codes de conduite du CRTC comme norme minimale pour évaluer la conduite des fournisseurs de services.

  • Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises
  • Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : pour les services de téléphonie locale
  • Code de fournisseurs de services de télévision (FSTV) : pour les abonnements à des services de télévision (clients résidentiels seulement)

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez les pages suivantes :

À compter de janvier 2020, la CPRST administrera également le Code sur les services Internet émis par le CRTC en juillet 2019. Le Code sur les services Internet ne s’appliquera qu’aux services fournis aux particuliers par les grands fournisseurs de services Internet dotés d’installations.

“Le service a été parfait, j'ai dû contacter mon agent à quelques reprise et le service a été très rapide.”

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes s’interrogent sur la conformité d’un fournisseur de services au code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents, afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Dans ces cas précis, on n’a pas obtenu de preuves requises nous permettant de déterminer s’il y a eu ou non une violation d’un code, de sorte que ces problèmes demeurent classés sous les « violations alléguées ».

Dans le cas de plaintes nécessitant une enquête complète, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations des trois codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil

Dans l’élaboration du CSSF, le CRTC avait pour objectif principal de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.

Figure 6.1 : Sommaire des violations du CSSF

Graphique contenant des statistiques, de haut en bas : À partir de 2 707 violations alléguées, 2 373 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 334 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 334 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 158 ont été confirmées comme une violation et 176 non.

Tableau 6.1 : Violations confirmées du CSSF par section

NOTE : 19 des 158 violations confirmées sont en lien avec la version précédente du Code sur les services sans fil (avant le 1 décembre 2017) et donc les numéros de section seront différents que ceux présentés dans le tableau 6.1. Pour plus d’information, consultez la ventilation détaillée des Violations des codes de conduite du CRTC.

 

La disposition du Code la plus souvent violée (près de 33 % de toutes les violations confirmées du CSSF) concerne les contrats des clients. Il y a eu 52 violations de ce type, alors qu’il y en a eu 28 l’année dernière. Le plus souvent, l’on a omis d’inclure dans le contrat tous les renseignements requis par le Code et de fournir une copie permanente du contrat au client.

Les plaintes alléguant des violations relatives aux avis et frais d’itinérance et aux frais d’utilisation excédentaire de données (section E, gestion de la facture) n’ont représenté que 15 % de toutes les violations confirmées du CSSF, soit 24 violations, comparativement à 41 l’année dernière.

Tableau 6.2 : Violations confirmées au CSSF par fournisseur de services

Bell Canada a enregistré le pourcentage le plus élevé de toutes les violations du CSSF (29 %), avec 46 violations, soit le double de l’année dernière. TELUS représente près de 20 % des violations confirmées du CSSF avec 31 violations, une hausse de 10 par rapport à l’année dernière.

Rogers représente elle aussi près de 20 % de toutes les violations confirmées du CSSF, soit 31 violations, une baisse par rapport aux 44 enregistrées l’année dernière.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code de D&D est un code de conduite obligatoire qui fournit aux clients des services de téléphonie résidentielle certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie résidentielle, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie résidentielle.

Les violations confirmées du Code de D&D ont diminué au fil du temps, passant de 13 il y a deux ans à 6 l’année dernière. Cette année, pour la toute première fois, il n’y a eu aucune violation du Code de D&D.

Figure 6.2 : Sommaire des violations au code D&D

Graphique contenant des statistiques, de haut en bas : À partir de 77 violations alléguées, 70 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 7 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 7 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, aucune n’a été confirmée comme une violation.

Figure 6.3 : Sommaire des violations du Code des fournisseurs de services de télévision

Graphique contenant des statistiques, de haut en bas : À partir de 894 violations alléguées, 884 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 10 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 10 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 3 ont été confirmées comme une violation et 7 non.

Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but de faciliter aux Canadiens la compréhension de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels sont habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Tableau 6.3 : Violations confirmées du Code des FSTV par section
section du code nbre de violations confirmées % total de violations confirmées
VII. ententes et documents connexes 1 33 %
XI. avis de modification des choix de programmation 2 67 %
total 3 100 %
Tableau 6.4 : Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services

Étant donné que le Code des FSTV comporte moins d’exigences obligatoires pour les fournisseurs de services que le CSSF et le Code de D&D, très peu de violations alléguées ont dû faire l’objet d’une enquête. Trois violations ont été confirmées.

Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Aperçu

En 2018-2019, les Canadiens ont déposé plus de 19 000 plaintes concernant leurs fournisseurs de services, soit une augmentation de 35 % par rapport à l’année dernière. Nous sommes fiers d’avoir réussi à résoudre 91 % de ces plaintes à la satisfaction mutuelle des parties.

Ces quelque 19 000 plaintes ont soulevé 47 426 problèmes qui relevaient du mandat de la CPRST, soit une augmentation de 54 % par rapport à l’année dernière. Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont soulevés le plus souvent et représentent 41 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place et représentent 25 % des problèmes.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Les tendances à long terme montrent qu’au cours des cinq dernières années, au fur et à mesure que le nombre de plaintes déposées auprès de la CPRST a augmenté, le nombre de problèmes a aussi considérablement augmenté pour tous les types de services (145 %). Les services sans fil sont ceux qui connaissent le plus grand nombre de problèmes, mais ce sont les services internet qui ont enregistré la plus forte augmentation en pourcentage des problèmes au cours des cinq dernières années : près de 140 %, comparativement à 90,6 % pour les services sans fil. Il est à noter que les problèmes liés aux services de télévision ont commencé à être suivis en 2017-2018, lorsque la télévision a été ajoutée au mandat de la CPRST.

Figure 7.1 : Tendance des problèmes au cours des cinq dernières années

Les plaintes au sujet du service de télévision ne relevaient pas du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.

“Je suis contente qu'un tel service existe pour faire reconnaître nos droits quand nous sommes lésés. Merci.”

Pleins feux sur les services sans fil

  • Ces services suscitent le plus de plaintes, avec 19 467 problèmes soulevés.
  • Les problèmes liés aux services sans fil sont en hausse de 53 % par rapport à l’année dernière et représentent encore environ 41 % de tous les problèmes.
  • Les problèmes liés à la facturation sont les plus fréquents, en hausse de 61 % par rapport à l’année dernière, et comptent pour une plus grande proportion de tous les problèmes liés aux services sans fil soulevés (45 % de tous les problèmes liés aux services sans fil, soit une hausse par rapport à 42 % l’année dernière).
  • Les différends contractuels sont en hausse de 43 % par rapport à l’année dernière, mais comptent pour une plus faible proportion de l’ensemble des problèmes liés aux services sans fil (légèrement en baisse, passant de 38 % l’année dernière à 36 % cette année).
  • Les problèmes de prestation de services comptent pour 16 % de tous les problèmes liés aux services sans fil, soit la plus faible proportion de problèmes de prestation de services des quatre types de services.
  • Les problèmes de gestion du crédit comptent pour 3,7 % de tous les problèmes liés aux services sans fil, soit la plus forte proportion de problèmes de gestion du crédit des quatre types de services.
  • Optique à long terme : les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 90,6 % au cours des cinq dernières années.
Figure 7.2 : Problèmes liés aux services sans fil au cours des cinq dernières années
Figure 7.3 : Problèmes liés aux services internet au cours des cinq dernières années

 

Pleins feux sur les services internet

  • Plus de 12 000 problèmes ont été soulevés, soit une hausse de 34,4 % par rapport à l’année dernière.
  • Bien qu’en proportion, les problèmes liés aux services internet aient été en baisse en 2018-2019 (26 % de tous les problèmes soulevés cette année, comparativement à 29 % l’année dernière), les services internet sont au deuxième rang des services suscitant le plus de plaintes, après les services sans fil.
  • Les problèmes liés à la facturation sont les plus fréquents, en hausse de 52 % par rapport à l’année dernière, et comptent pour 40,5 % de tous les problèmes liés aux services internet, soit une hausse par rapport à 36 % l’année dernière.
  • Les différends contractuels sont légèrement en hausse (20 %), mais comptent pour une moins grande proportion de l’ensemble des problèmes liés aux services internet (28,7 % cette année, soit une baisse par rapport à 32,4 % l’année dernière).
  • Les problèmes de prestation de services restent ceux qui sont soulevés le plus souvent par les clients des services internet et sont en hausse de 31 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes de prestation de services comptent pour 28 % de tous les problèmes liés aux services internet cette année, soit la plus forte proportion de problèmes de prestation de services des quatre types de services.
  • Optique à long terme : les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 139,5 % au cours des cinq dernières années.

Pleins feux sur les services de télévision

  • 7 749 problèmes liés aux services de télévision ont été soulevés, soit une hausse de 138,6 % par rapport à l’année dernière, année où les services de télévision ont été englobés pour la première fois dans le mandat de la CPRST, en milieu d’année.
  • Les problèmes de facturation sont les plus fréquents et comptent pour 46,7 % de tous les problèmes soulevés par les clients des services de télévision, soit une hausse de 149,9 % par rapport à l’année dernière.
  • Les différends contractuels ont totalisé 2 290 problèmes, soit une hausse de 96,9 % par rapport à l’année dernière, et comptent pour 29,6 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes de prestation de services représentent 21 % de tous les problèmes liés aux services de télévision.
Figure 7.4 : Problèmes liés aux services de télévision, d’une année à l’autre
Figure 7.5 : Problèmes liés aux services de téléphonie au cours des cinq dernières années

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Plus de 6 900 problèmes liés aux services de téléphonie locale (filaire) ont été enregistrés cette année, soit une hausse de 113,6 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes de facturation sont les plus fréquents (2 832) et représentent 40,8 % de tous les problèmes soulevés par les clients des services de téléphonie, soit une hausse de 39,2 % par rapport à l’année dernière.
  • Les différends contractuels ont totalisé 2 088 problèmes, soit une hausse de 18,5 % par rapport à l’année dernière, et représentent 30,1 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de téléphonie soulevés par les clients.
  • Optique à long terme : les problèmes liés aux services de téléphonie ont augmenté de 97 % au cours des cinq dernières années.

“Selon mon expérience, sans votre organisme il n'y aurait aucun espoir de règlement.”

Problèmes de facturation

Les problèmes de facturation sont ceux que soulèvent le plus souvent les clients des services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie. Cette année, nous avons enregistré plus de 20 000 problèmes liés à la facturation, soit une augmentation de 65,9 % par rapport à l’année dernière. (L’ensemble des problèmes est en hausse de 54,3 % par rapport à l’année dernière.)

Parmi les principales catégories de plaintes (facturation, différends contractuels, prestation de services et gestion du crédit), les problèmes de facturation ont augmenté de la façon la plus spectaculaire au cours de la dernière année. Sur une plus longue période, les problèmes de facturation ont augmenté de près de 144 % au cours des cinq dernières années.

Figure 7.6 : Problèmes de facturation des cinq dernières années

Bien que Bell Canada soit à l’origine de 30 % des plaintes déposées cette année, elle est visée par 37,5 % des problèmes de facturation, ce qui représente 7 650 problèmes soulevés. Il s’agit d’une augmentation de 53,7 % de la proportion des problèmes de facturation qui lui sont attribuables par rapport à l’année dernière.

Rogers est à l’origine de 1 846 problèmes de facturation soulevés cette année, soit 9 %.

Cogeco Connexion vient au troisième rang des fournisseurs à l’origine du plus grand nombre de problèmes de facturation soulevés, comptant pour 8,8 % de ces problèmes, même si elle n’est à l’origine que de 5,4 % de toutes les plaintes. Avec 1 801 problèmes de facturation soulevés, Cogeco a connu une augmentation considérable (582 %) de ces problèmes par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.2 : Pourcentage des problèmes de facturation – Trois principaux fournisseurs de services

Dans bon nombre des plaintes liées à la facturation qui sont déposées, nous constatons que les frais mensuels facturés aux clients pour leurs services diffèrent de ceux auxquels ils s’attendaient. Bien que certains de ces cas soient le résultat de simples erreurs, nous avons découvert que bon nombre d’entre eux peuvent être attribués à des prix promotionnels ou à des rabais qui ne sont pas appliqués ou qui ne sont pas clairement décrits comme d’une durée limitée. De plus, de nombreux clients voient des services qu’ils ont annulés continuer de leur être facturés après l’annulation, et pour certains, des services qui n’ont jamais été installés leur sont néanmoins facturés.

Résumé de cas

service facturé sans avoir été fourni

Une entreprise cliente a communiqué avec un nouveau fournisseur de services pour lui faire transférer les lignes téléphoniques d’affaires qu’il avait avec son fournisseur actuel. En raison d’un problème technique, le nouveau fournisseur n’a pas été en mesure d’effectuer le transfert à la date demandée, mais a néanmoins commencé à facturer au client les frais de service mensuels, et a continué ainsi pendant plusieurs mois. Le client a déposé une plainte à la CPRST. Au cours de notre enquête, nous avons aidé le client à examiner les problèmes techniques avec le fournisseur, et le service a finalement été installé. Le fournisseur a accepté de créditer les frais mensuels qu’il avait facturés incorrectement au client et a également renoncé aux frais d’installation habituels. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

service facturé après son annulation

Un client des services de télévision a annulé ses services, mais son fournisseur de services a continué à les lui facturer. Pendant les deux premiers mois, les frais ont été automatiquement portés à sa carte de crédit. Le client a appelé son fournisseur, qui a confirmé que les services avaient été annulés. Le fournisseur a cessé de porter les frais à la carte de crédit, mais a continué d’émettre des factures pour les services annulés pendant encore quatre mois. Le fournisseur a également menacé d’envoyer le compte impayé à une agence de recouvrement.

Le client a communiqué avec nous et nous avons fait enquête. Nous avons constaté que le client avait effectivement annulé ses services, mais que le fournisseur les avait facturés pendant six mois de plus. Durant notre enquête, le fournisseur nous a informés que les factures étaient le résultat d’une erreur de système. Il a fourni une explication et des excuses au client, a veillé à ce que le compte ne soit pas envoyé à une agence de recouvrement et a annulé les factures. Le fournisseur a également remboursé au client les deux mois de service qu’il avait portés à sa carte de crédit et lui a versé 50 $ de plus. Le client a estimé la question résolue.

Résumé de cas

promotions non appliquées

Un client des services internet a communiqué avec la CPRST et a déclaré qu’un forfait de services comprenant le service internet ne lui était pas facturé correctement. Au cours de notre enquête, le fournisseur de services a examiné la question et a confirmé que les promotions promises au client qui auraient dû être incluses sur son compte ne s’y trouvaient pas. Le fournisseur a corrigé l’erreur et a renoncé aux frais pour les services du premier mois, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

rabais promis non appliqué

Un client a appelé le service de fidélisation de son fournisseur de services en juillet pour savoir quels forfaits pouvaient lui être offerts pour son ensemble de services. À l’époque, il jouissait d’un rabais promotionnel de 15 $ par mois, qui allait se terminer bientôt. Il a plus tard dit à la CPRST que son fournisseur avait offert de prolonger ce rabais six autres mois, après quoi le prix mensuel de ses services augmenterait de 15 $ par mois. Toutefois, lorsqu’il a reçu sa facture suivante, il a constaté que le rabais de 15 $ n’avait pas été appliqué. Lorsqu’il a discuté de la situation avec son fournisseur, celui-ci lui a dit qu’il avait dû mal comprendre l’offre et a refusé d’appliquer le rabais.

Durant notre enquête, nous avons déterminé que le client avait effectivement parlé au service de fidélisation en juillet et que le fournisseur lui avait offert un rabais de 15 $, d’après les notes d’appel et les factures. De plus, le rabais devait s’appliquer pendant 12 mois, et non seulement 6. Le fournisseur a continué de refuser d’appliquer le rabais, et la CPRST a dû émettre une recommandation officielle lui demandant de respecter l’offre de rabais pour la période de 12 mois. Finalement, cette recommandation a été acceptée par le client et le fournisseur.

Message clé

Les types de problèmes de facturation sont variés, allant de simples erreurs du fournisseur et de la facturation de services non livrés à des différends au sujet de la facturation des promotions et des rabais. Ces derniers problèmes illustrent ce qui se passe parfois lors des offres ou des transactions de vente : si l’information manque de clarté, les attentes des clients risquent de ne pas être satisfaites. Lorsque les clients s’adressent aux fournisseurs pour corriger le problème, ils peuvent également se heurter à de la résistance. Nous exhortons les fournisseurs de services à s’efforcer de clarifier les renseignements fournis et à collaborer avec les clients pour résoudre les différends relatifs à la facturation.

Problèmes de divulgation

Le manque de clarté qui est parfois à l’origine de problèmes de facturation entraîne aussi des problèmes liés aux contrats, y compris des problèmes de divulgation. Les problèmes qui résultent de renseignements non clairs ou incomplets transmis aux clients par les fournisseurs de services sont en hausse de 21,4 % cette année, après une augmentation de 125 % l’année dernière. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 123 %.

Figure 7.7 : Problèmes de divulgation au cours des cinq dernières années

 

Bien que cette année, les problèmes de divulgation aient augmenté à un rythme plus lent que l’ensemble des autres problèmes, 5 514 problèmes de divulgation ont quand même été soulevés. Bon nombre d’entre eux auraient pu être évités si l’on s’était assuré de fournir aux clients des renseignements clairs, concis et exacts.

Bell Canada est à l’origine de 30,5 % des plaintes, mais de 39,2 % de tous les problèmes de divulgation, soit une hausse par rapport aux 38 % de l’année dernière qui avaient donné lieu à 2 163 problèmes soulevés.

Rogers est à l’origine de 546 problèmes, soit un peu moins de 10 %.

TELUS vient au troisième rang des fournisseurs à l’origine du plus grand nombre de problèmes avec 404 problèmes, soit 7,3 %.

Tableau 7.3 : Pourcentage des problèmes liés à la divulgation – Trois principaux fournisseurs de services

Résumé de cas

mauvais forfait de services internet – erreur ou conduite trompeuse?

Une cliente des services internet s’est abonnée à un service après qu’on lui a offert un forfait comprenant une utilisation illimitée d’internet, a-t-elle déclaré plus tard à la CPRST. Cependant, le fournisseur lui a facturé 400 $ pour l’utilisation additionnelle de la bande passante internet pendant une période de quatre mois. Elle a tenté de résoudre le problème avec son fournisseur de services, mais lorsque le fournisseur a refusé de rembourser les frais, elle a annulé son service et a communiqué avec la CPRST.

Durant notre enquête, nous avons obtenu du fournisseur un enregistrement de l’appel au cours duquel la cliente s’est abonnée au service. Celle-ci a clairement indiqué qu’elle avait besoin d’un service internet illimité, et l’agent du fournisseur a confirmé que cela serait inclus. Cependant, le forfait qui a été ajouté au compte de la cliente comportait une limite mensuelle d’utilisation d’internet de 50 Go. Le fournisseur a soit commis une erreur à la création du compte ou trompé la cliente au sujet du forfait qui serait appliqué à son compte. Quoi qu’il en soit, nous nous sommes assurés que ces frais seraient remboursés à la cliente. Celle-ci a estimé qu’il s’agissait d’une solution raisonnable à son problème.

Résumé de cas

défaut de respecter un engagement et d’être honnête avec le client et la CPRST

Un client des services sans fil a appelé son fournisseur de services en décembre pour se renseigner sur les promotions de fidélisation offertes. Le client a plus tard dit à la CPRST qu’on lui avait répondu qu’il pouvait rappeler au début de janvier, date à laquelle il y aurait une promotion comprenant 10 Go de données pour 60 $ par mois. L’agent a même fourni au client un code à utiliser lorsqu’il rappellerait. Cependant, lorsque le client a rappelé, on lui a dit qu’aucun forfait de fidélisation semblable n’était offert. On lui a également dit qu’il n’y avait aucune trace de la conversation qu’il avait eue en décembre. Le client a alors déposé une plainte à la CPRST.

En réponse à la plainte, le fournisseur nous a dit qu’aucun forfait semblable n’était offert et que le code fourni au client était lié à une ancienne promotion datant de 2017. Le fournisseur a également déclaré qu’il n’y avait aucune trace d’un appel fait par le client en décembre. Nous avons demandé au fournisseur les notes d’appel et tous les enregistrements des appels liés au compte du client pour la période pendant laquelle il prétendait avoir appelé. Notre examen des notes d’appel a confirmé qu’il n’y avait aucune indication que le client avait téléphoné en décembre. Cependant, le fournisseur a trouvé dans son système un enregistrement d’un appel datant de décembre. Au cours de cet appel, l’agent du fournisseur a clairement offert au client un forfait de fidélisation comprenant 10 Go de données pour 60 $ à partir de janvier, et lui a donné le code pour rappeler.

Bien que les fournisseurs ne soient pas tenus d’offrir des promotions particulières à leurs clients, ils sont tenus de fournir des renseignements clairs et exacts et de respecter les engagements pris envers les clients, ce que le fournisseur n’a pas fait dans ce cas. Le client a accepté un paiement du fournisseur de services en guise de dédommagement.

Message clé

On nous demande souvent si les fournisseurs utilisent des pratiques de vente trompeuses. Pour déterminer si une pratique est trompeuse, il faut d’abord déterminer l’intention, ce que nous ne sommes pas en mesure de faire. Toutefois, des cas comme ceux-ci soulèvent des questions légitimes, qu’il s’agisse de l’intention du fournisseur ou simplement de sa volonté de respecter les engagements pris par son personnel. Quoi qu’il en soit, notre objectif est de faire enquête et de nous assurer que le client reçoit ce qui lui a été promis.

Problèmes liés à la divulgation et Code sur les services sans fil : contrats et documents

Bien que le nombre de plaintes dans lesquelles des problèmes de divulgation sont soulevés augmente à un rythme plus lent que pour l’ensemble des plaintes, le nombre de violations du Code sur les services sans fil se rapportant à d’importantes exigences en matière de divulgation augmente considérablement. Cette année, le nombre de violations du Code sur les services sans fil concernant l’obligation de divulguer les renseignements importants liés au service du client est en forte hausse. Il y a eu 52 violations de la section B (Contrats et documents connexes), soit une hausse par rapport à 28 violations l’année dernière. Il y a eu 14 violations de la section C (Résumé des renseignements essentiels), soit une hausse par rapport à la seule violation de l’année dernière.

Résumé de cas

problèmes relatifs à la durée du contrat et au prix

Un client des services sans fil s’était abonné à des services d’un fournisseur qui lui offrait un forfait de services sans fil à 60 $ par mois. Le client nous a dit qu’il avait été informé que le prix ne changerait pas pendant la durée de son engagement. Environ quatre mois plus tard, le prix est passé à 70 $ par mois, et le client s’en est plaint à son fournisseur. Le fournisseur l’a informé que son forfait portait sur des services de mois en mois et de ce fait, la période d’engagement n’était que d’un mois. Il a expliqué que, comme son service était fourni pour des périodes successives d’un mois, la période d’engagement permettait au fournisseur d’augmenter le prix après avoir fourni un préavis de 30 jours, ce qu’il prétendait avoir fait.

Le client a déposé une plainte à la CPRST, nous disant qu’il avait été induit en erreur par le fournisseur, qui lui a fait croire que son contrat avait une durée fixe de deux ans et que durant cette période, le prix mensuel de son service serait de 60 $ et ne changerait pas. Il nous a dit que son entente indiquait clairement que pendant la période d’engagement, le tarif mensuel du service ne changerait pas.

Nous avons examiné l’entente de service du client et confirmé qu’elle indiquait que les services et les tarifs mensuels du client ne changeraient pas pendant la période d’engagement. Nous avons constaté que l’entente n’indiquait pas la durée du contrat, contrairement aux exigences du Code sur les services sans fil. Nous avons également constaté que même si le client s’était vu offrir un service de mois en mois, le fournisseur n’était pas en mesure de démontrer qu’il avait fourni l’avis d’un changement de prix comme l’exige le Code sur les services sans fil. Nous avons donc conclu que le fournisseur avait probablement amené le client à croire que le prix mensuel de son service ne changerait pas pendant une période de deux ans, alors qu’il l’avait abonné à un forfait de mois en mois, ce qui préservait le droit du fournisseur d’apporter des modifications au prix. Comme le fournisseur avait abonné le client à un forfait de mois en mois, nous avons également constaté que le fournisseur violait deux exigences du Code sur les services sans fil : indiquer clairement la durée de la période d’engagement et fournir un avis de 30 jours avant toute modification au contrat.

Le fournisseur a offert au client un crédit de 10 $ par mois pour une période de 24 mois, fournissant ainsi au client le service au prix qui avait été soumis et pour la période qu’il croyait être la durée de son contrat de service.

Résumé de cas

défaut de fournir un contrat et un résumé des renseignements essentiels

Dans un autre cas impliquant une cliente de services sans fil, nous avons constaté que le fournisseur de services n’avait pas fourni à la cliente une copie du contrat pour les services sans fil ni le résumé des renseignements essentiels requis par le Code sur les services sans fil après que la cliente eut remplacé ses vieux appareils sans fil. Nous avons confirmé que chacune de ces omissions constituait une violation du Code sur les services sans fil. Le fournisseur s’opposait au motif que la cliente avait simplement apporté une modification à son service mensuel existant; par conséquent, un nouveau contrat et un résumé des renseignements essentiels n’étaient pas requis. Nous avons expliqué au fournisseur qu’en remplaçant ses appareils, la cliente n’avait pas simplement modifié son contrat existant, mais avait accepté trois nouveaux contrats à durée déterminée. Nous avons renvoyé le fournisseur à l’analyse du CRTC sur les remplacements prématurés d’appareils présentée dans la Politique réglementaire de télécom CRTC 2013-586, dans laquelle le CRTC indique qu’« [e]n tout temps, le client doit comprendre qu’un remplacement crée un nouveau contrat assorti de nouvelles obligations et qu’il ne s’agit pas simplement de prolonger l’entente originale. »

De plus, le CRTC a précisé, dans la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200, Examen du Code sur les services sans fil, que le résumé des renseignements essentiels est un résumé indépendant des plus importants éléments du contrat et ne dispense pas de l’obligation de fournir de l’information comparable ou identique dans le contrat écrit. Cette clarification confirme que l’obligation de fournir un contrat et l’obligation de fournir un résumé des renseignements essentiels sont indépendantes l’une de l’autre et prescrivent toutes deux des obligations différentes. Par conséquent, l’omission d’inclure les renseignements prescrits dans le contrat et dans le résumé des renseignements essentiels constitue deux violations du Code sur les services sans fil.

Problèmes liés à la divulgation et Code sur les services sans fil : avis avant le débranchement

En 2018-2019, il y a également eu une augmentation du nombre de violations du Code sur les services sans fil concernant l’omission de fournir un avis aux clients avant le débranchement de leur service. Cette année, il y a eu 41 violations de ce type, soit une hausse par rapport à 14 violations l’année dernière.

Résumé de cas

défaut de fournir certains avis requis avant un débranchement

Une cliente de services sans fil n’a pas payé le solde de ses deux comptes de services sans fil et ceux-ci ont été débranchés pour défaut de paiement. Cependant, le Code sur les services sans fil prescrit que certains avis doivent être fournis aux clients avant un débranchement. Au cours de notre enquête, nous avons constaté que le fournisseur de services n’avait pas fourni à sa cliente l’avis de suspension de 14 jours, comme l’exige le Code. Il ne lui a pas non plus fourni l’avis de 24 heures avant la suspension de l’un de ses deux services. Le fournisseur n’a donc pas respecté les exigences prévues dans le Code.

Après que la cliente se soit plainte à la CPRST, le fournisseur de services lui a accordé un crédit de 311,98 $ à titre de rajustement ponctuel pour réduire son solde, un règlement que la cliente a accepté.

Résumé de cas

défaut de fournir tous les avis requis avant un débranchement

Un client de services sans fil n’a pas été en mesure d’accéder à ses factures en ligne pendant trois mois, et il a cessé de faire ses paiements. Il n’a pas signalé le problème à son fournisseur de services avant le deuxième mois, et il a fallu un mois de plus au fournisseur pour résoudre le problème technique. Le compte du client accusait alors trois mois de retard, et le fournisseur a débranché le service pour défaut de paiement.

Bien que les frais aient été justifiés, que le fournisseur y ait eu droit, et qu’à notre avis, le défaut de recevoir des factures ne justifie pas de ne pas les payer, le fournisseur n’a pas donné au client un avis de suspension au moins 14 jours à l’avance, et de nouveau, 24 heures avant suspension, contrairement à ce que prescrit le Code sur les services sans fil.

Le fournisseur a offert un crédit de 200 $ pour régler la plainte, ce que nous avons jugé adéquat.

Message clé

La divulgation des renseignements concernant le service offert à un client, y compris les modalités qui régissent ce service, est une exigence du Code sur les services sans fil. Cette divulgation est également nécessaire pour s’assurer que les clients comprennent bien ce à quoi ils doivent s’attendre, et une divulgation pertinente aidera à résoudre rapidement de nombreux différends. Nous exhortons les fournisseurs de services à s’assurer que leurs pratiques de divulgation sont complètes à toutes les étapes d’interaction : avant et pendant la vente, dans les communications de suivi et lorsqu’ils apportent des modifications à un service ou qu’ils sont obligés de prendre des mesures administratives, comme la suspension du service pour défaut de paiement.

Violation des modalités ou des obligations contractuelles

Outre la divulgation, la violation des modalités ou des obligations contractuelles est un autre problème lié au contrat. En fournissant des services à des clients, les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client, ainsi que les modalités imposées par les codes de conduite du CRTC. Cette année, les allégations de non-respect de ces exigences ont donné lieu à 2 601 problèmes. Bien que la rupture de contrat ne constitue que 5,5 % de tous les problèmes, il s’agit d’une augmentation de 65 % par rapport à l’année dernière (où ces problèmes avaient augmenté de 111 % par rapport à l’année précédente). Au cours des cinq dernières années, ces problèmes ont augmenté de 505 %.

Figure 7.8 : Rupture de contrat sur une période de cinq ans

Le plus souvent, ces problèmes sont soulevés dans le contexte de services sans fil, mais les clients de services internet, de télévision et de téléphonie en soulèvent aussi. (Pour les clients de services de téléphonie, ces problèmes concernent le plus souvent des services de téléphonie d’affaires.)

Bell Canada est à l’origine de 38,3 % des problèmes de rupture de contrat cette année, ce qui a donné lieu à 997 problèmes, soit une augmentation de 56,3 % par rapport à l’année dernière.

Rogers est à l’origine de 252 problèmes, soit une augmentation de 39,2 %.

TELUS vient au troisième rang avec 190 problèmes, soit une augmentation considérable de 140,5 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.4 : Pourcentage des problèmes de rupture de contrat – Trois principaux fournisseurs de services

Résumé de cas

refus de déverrouiller un appareil

Nous avons reçu une plainte d’une cliente de services sans fil contestant des frais de dépassement de données s’élevant à un peu plus de 1 000 $. Au cours du processus de résolution des différends, la cliente nous a également informés que son fournisseur de services sans fil avait refusé de déverrouiller son appareil mobile en raison d’un solde impayé sur son compte sans rapport avec les dépassements de données en litige.

Au cours de notre enquête, nous avons déterminé qu’à la fin du mois d’août 2018, la cliente avait demandé que son appareil soit déverrouillé, mais que le fournisseur n’avait pas donné suite à sa demande ni respecté l’obligation énoncée dans le Code sur les services sans fil. Nous avons également confirmé que le solde impayé du compte était valide, mais sans rapport avec les dépassements de données en litige.

Pour résoudre la plainte, le fournisseur a crédité la totalité des frais de données en litige et a fourni à la cliente les moyens de déverrouiller son appareil.

REMARQUE : Notre évaluation a été confirmée par une décision ultérieure du CRTC selon laquelle « … les règles sur le déverrouillage d’appareils ne visent pas à servir de mécanisme de perception des paiements pour les FSSF [fournisseurs de services sans fil] ». Se reporter à la Décision de télécom CRTC 2019-169, paragraphe 40.

Résumé de cas

frais de résiliation anticipée déraisonnables

Un client d’affaires a résilié ses services de téléphonie et internet en raison de problèmes de prestation de services continus non résolus. Ses services étaient fournis dans le cadre d’un contrat de trois ans qui devait prendre fin en juin, mais il a annulé son service deux mois avant l’expiration du contrat. Le fournisseur de services lui a ensuite facturé plus de 3 700 $ en frais de résiliation anticipée, même s’il ne restait que deux mois au contrat.

Lorsque le client s’est plaint au fournisseur, ce dernier a refusé de créditer les frais, insistant pour obtenir le paiement intégral. Il a informé le client que l’un de ses employés autorisés en tant qu’utilisateurs du compte avait prolongé le contrat, qui devait désormais expirer deux ans plus tard. Le client a informé le fournisseur que personne de son entreprise n’avait accepté un nouveau contrat; toutefois, la plainte restait non résolue.

Au cours de notre enquête, le fournisseur n’a pas été en mesure de produire des documents démontrant que le client ou un utilisateur autorisé avait accepté de renouveler le contrat. Par conséquent, nous avons conclu que le contrat aurait dû expirer en juin, et non deux ans plus tard. Dans ce cas, selon les modalités de service du fournisseur, il pouvait facturer des frais de résiliation de seulement 170 $. Nous avons recommandé que le fournisseur crédite la différence entre ce montant et ce qu’il avait facturé au client pour résiliation anticipée. Les deux parties ont accepté notre recommandation, et le problème a été résolu.

Message clé

Les fournisseurs de services assument une gamme de responsabilités et d’engagements, y compris l’obligation de respecter les codes de conduite du CRTC ainsi que leurs propres modalités de service. Nous exhortons les fournisseurs à respecter ces engagements et à collaborer avec leurs clients pour résoudre rapidement les différends relatifs aux violations de contrat.

Problèmes liés à la prestation de services

Cette année, nous avons reçu 10 356 plaintes liées à la prestation de services, soit une hausse de 61,6 % par rapport à l’année dernière. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 151 %.

Bien que les problèmes liés à la prestation de services soient soulevés par des clients de tous les secteurs d’activité, ils le sont de façon disproportionnée par les clients du service internet. Les problèmes liés à la prestation de services constituent 26 % de tous les problèmes soulevés, mais ils comptent pour 34 % des problèmes liés à internet.

Figure 7.9 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

Les plaintes les plus courantes de clients du service internet concernant la perte ou la dégradation du service ont trait aux vitesses lentes et aux pannes.

Bell Canada est à l’origine de 30,4 % de tous les problèmes liés au service internet, soit 1 026 problèmes. Il s’agit d’une augmentation de 40 % par rapport à l’année dernière.

Cogeco Connexion est à l’origine de 14 % de tous les problèmes liés à la prestation du service internet, soit 474 problèmes. Cogeco a également connu une augmentation importante de 251 % par rapport à l’année dernière.

Xplornetn vient au troisième rang en ce qui concerne le plus grand nombre de problèmes, avec 272 problèmes, soit 8 % de ces problèmes. Il s’agit d’une diminution de 17 % par rapport à l’année dernière.

Figure 7.10 : Problèmes liés à la prestation du service internet
Tableau 7.5 : Pourcentage de problèmes liés à la prestation de services – Trois principaux fournisseurs de services

Dans certains cas, les clients obtiennent des vitesses internet qu’ils jugent insatisfaisantes, étant donné les vitesses maximales qu’offre leur forfait internet particulier. Les clients s’attendent souvent à obtenir ces vitesses maximales et estiment que leur service est inadéquat si ces vitesses ne sont pas toujours atteintes.

Nous rappelons aux clients que la plupart des modalités de contrat de service de fournisseurs ne garantissent pas des vitesses internet maximales. En général, lors de l’examen d’une plainte concernant la vitesse du service internet, la CPRST tiendra compte des vitesses que le fournisseur de services est en mesure de livrer au client et s’assurera que celui-ci offre au client le forfait internet qui offre les vitesses les plus proches de celles que le client reçoit. Un fournisseur ne devrait pas s’attendre à ce qu’un client paie pour des vitesses qui ne sont pas atteignables, et la CPRST vise à s’assurer que cela ne se produise pas.

Résumé de cas

vitesse internet inférieure aux attentes du client

Un client a appelé son fournisseur de services pour se plaindre d’une panne de service et de vitesses lentes à répétition. Le client a déclaré qu’il avait complètement perdu le service internet et de télévision pendant trois jours. Il a également dit que pendant de nombreuses années, il avait payé pour le service internet haute vitesse, mais que ses vitesses internet n’étaient pas très bonnes et n’atteignaient pas les vitesses pour lesquelles il payait.

Le fournisseur a crédité les frais imputés au client pour les trois jours pendant lesquels il n’a pas obtenu de services. Il lui a également donné plus de données cellulaires pour la durée de la panne, afin qu’il puisse accéder à internet au moyen de son appareil sans fil. Cependant, le client voulait aussi recevoir 1 000 $ comme indemnité pour la vitesse internet inférieure à ses attentes qu’il a obtenue.

Durant notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur et nous avons remarqué qu’elles ne garantissaient pas que le service fonctionnerait en tout temps ou qu’il atteindrait les vitesses maximales disponibles selon le forfait.

Néanmoins, il est juste et raisonnable de s’attendre à ce que le service internet d’un client soit « de l’envergure voulue », ce qui signifie qu’un fournisseur devrait accorder au client son forfait internet dont les vitesses sont les plus proches de celles que le client reçoit.

Nous avons obtenu et examiné les résultats des tests de vitesse effectués par le client et le fournisseur de services, et avons constaté que les vitesses du client dépassaient de loin les vitesses maximales prévues dans le forfait de prix inférieur du fournisseur. En conséquence, nous avons conclu que le service offert au client était de fait « de l’envergure voulue ».

Nous avons également examiné les politiques et les procédures du fournisseur lorsqu’un client signale une panne de service et de faibles vitesses internet. Nous avons constaté que le fournisseur a suivi ses procédures et a rapidement répondu aux préoccupations du client.

Nous avons déterminé que le fournisseur offrait les meilleures vitesses qu’il pouvait et que le forfait du client était approprié selon les vitesses qu’il recevait. De plus, le fournisseur avait rapidement répondu aux préoccupations du client, crédité le coût du service pendant la période de panne et fourni au client des données cellulaires supplémentaires pendant la panne. Nous avons conclu qu’aucune mesure supplémentaire n’était nécessaire pour résoudre cette affaire.

Résumé de cas

enquête appropriée concernant des problèmes de service internet intermittent

Un client a connu des problèmes de service internet intermittent dès le début de son contrat. Il a signalé au client que le problème de service internet avait aussi entraîné des problèmes de tramage et de gel de son service de télévision par internet. Incapable de résoudre le problème avec son fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur les précisions dont nous avions besoin et nous avons examiné les modalités de service applicables. Bien que le fournisseur ne garantisse pas un service ininterrompu, nous nous attendons malgré tout à ce qu’un fournisseur s’acquitte de ses obligations en suivant ses propres politiques et procédures pour aider le client en cas de problème de service intermittent. Nous avons constaté qu’une semaine après que le client ait signalé ses problèmes, un technicien s’est rendu chez le client et a déterminé que le problème était causé par le modem. Le technicien a remplacé la sortie du modem et le modem lui-même, et a également vérifié le câblage externe et la connexion à la maison; selon lui, le problème n’était pas causé par l’équipement externe ou le câblage. Toujours selon le technicien, il n’y avait pas d’autres problèmes avec le service internet du client à ce moment-là.

Nous avons examiné les dossiers d’utilisation du client pendant la période où il a signalé des problèmes et pendant la période de trois mois qui a suivi. Nous avons constaté qu’après la visite du technicien chez le client, l’utilisation du client a augmenté de manière considérable, avec une moyenne d’utilisation de près de 500 Go par mois, ce qui suggère une amélioration de la qualité du service. Nous croyons que le fournisseur a suivi ses propres politiques et procédures pour aider le client en essayant de le dépanner et en envoyant un technicien à son domicile pour remplacer l’équipement défectueux et s’assurer que les problèmes ne provenaient pas de l’extérieur du domicile. De plus, le fournisseur a octroyé près de 200 $ en compensation des problèmes de prestation de services, et il a offert de renoncer aux frais de résiliation anticipée de 180 $ si le client souhaitait annuler ses services internet. Nous avons conclu que ces mesures étaient raisonnables pour régler les problèmes.

Résumé de cas

service internet non fiable

Un client s’est plaint que son service internet n’était pas fiable depuis qu’il avait été installé, en raison de vitesses lentes et de fréquentes interruptions de service. Après plus d’une douzaine de visites du technicien et le remplacement de deux modems sur une période de cinq mois, le fournisseur de services a reconnu que la qualité et la vitesse du service internet ne pouvaient pas être améliorées. Il a expliqué que des améliorations pourraient être apportées en modifiant ou en améliorant le câblage extérieur, mais qu’étant donné qu’il était un revendeur de service internet, il ne pouvait pas faire de telles mises à niveau lui-même. Le fournisseur a offert d’annuler le service sans frais, mais le client a refusé. Le fournisseur a également porté un crédit de 50 $ au compte du client pour compenser les interruptions de service. Le client est demeuré insatisfait et a demandé un remboursement complet des frais de service payés.

Nous avons examiné les modalités de service du fournisseur et les notes des techniciens, et nous avons déterminé qu’il y avait eu plus de deux cents interruptions de service au cours d’un mois seulement, et 28 jours pour lesquels l’utilisation d’internet du client était de 0 Mo. Bien que nous soyons d’avis que le revendeur de services internet a fait ce qu’il pouvait pour régler les problèmes techniques, nous croyons qu’il n’était pas raisonnable que le client paie pour le service alors qu’il était clairement indisponible pour lui pendant de longues périodes. Nous avons déterminé que le fournisseur avait l’obligation de fournir un crédit au client.

Pour déterminer le montant de ce crédit, nous avons tenu compte d’un certain nombre de facteurs, y compris la mesure dans laquelle le client a pu utiliser le service, la réponse du fournisseur et les multiples tentatives pour aider le client rapidement, le crédit déjà octroyé au client, et le fait que le fournisseur a reconnu que le service n’allait pas s’améliorer et qu’il a suggéré que le client annule le service sans pénalité. Compte tenu de ces facteurs, nous avons recommandé que soit accordé un crédit supplémentaire de 155 $, soit trois mois de frais de service. Le client et le fournisseur de services ont tous deux conclu qu’il s’agissait d’une solution raisonnable.

Message clé

Les exigences des clients concernant le service internet sont très élevées. Les fournisseurs de services reconnaissent que les attentes des clients sont élevées et ils sont conscients qu’ils ne peuvent pas toujours les satisfaire, parfois pour des raisons indépendantes de leur volonté. Dans le cas de ces plaintes de clients, nous exhortons les fournisseurs de services à examiner attentivement la cause de la différence entre leur offre et le service que le client reçoit, et à apporter en conséquence des modifications aux forfaits des clients.

Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Dans la section suivante, nous présentons les résultats pour les fournisseurs de services qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous traitons également de notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Pourcentage de toutes les plaintes résolues c. toutes les plaintes traitées (91%)
† Pourcentage de toutes les plaintes escaladées c. toutes les plaintes traitées (26.9%)
‡ Pourcentage des escalades escaladées en raison de 6.6 du Code de procédures (7.8%)

 

L’an dernier, nous avons signalé une très forte augmentation des plaintes contre Cogeco Connexion. La plupart de celles-ci concernaient des problèmes de prestation de service internet. L’entreprise nous a informés que ces problèmes étaient attribuables à une mise à niveau de son système et qu’elle travaillait avec ses clients pour réduire les interruptions et rétablir le service à la clientèle. Cependant, cette année, les plaintes ont augmenté de 90 % par rapport à l’an dernier, et elles portent sur tous les types de problèmes. De plus, Cogeco a négligé de fournir une réponse adéquate à 41 % de ses plaintes enquêtées par la CPRST. Nous avons discuté de ces inquiétudes avec Cogeco et il s’est engagé à continuer de travailler avec la CPRST afin de résoudre ces problèmes persistants.

Maple Call est un nouveau fournisseur de services participant (FSP) qui n’a pas fourni une réponse adéquate à 54 % des plaintes déposées par ses clients. De nombreux clients de trois autres fournisseurs qui ont fait faillite (notamment NECC, dont le nom figure dans le tableau précédent) sont devenus des clients de Maple Call, apparemment sans qu’ils en soient informés ou qu’ils y consentent. Cette situation a donné lieu à de nombreuses plaintes de clients. NECC n’a pas répondu parce que l’entreprise a cessé ses activités. Maple Call était d’avis qu’elle n’était pas responsable des problèmes survenus lorsque les clients faisaient affaire avec NECC. Malheureusement, il arrive que des fournisseurs de services de télécommunication ferment leurs portes du jour au lendemain, laissant les clients sans véritable recours.

Les profils des 10 principaux fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP), afin qu’ils puissent évaluer leur propre niveau de rendement.

Bell Canada

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Bell Canada a augmenté de 24,2 %, par rapport à 35 % pour l’ensemble des plaintes. Bell est à l’origine de 30,5 % de toutes les plaintes acceptées, une diminution par rapport à 33,3 % l’année dernière.
  • Pour l’ensemble de tous les services, les plaintes de Bell révèlent un nombre démesurément élevé de problèmes liés aux frais incorrects et aux problèmes de divulgation d’information importante, par rapport au nombre total de problèmes pour chaque service.
  • Le nombre de violations confirmées de Bell du Code sur les services sans fil (46) a doublé cette année et représente 29,1 % du nombre total des violations confirmées du Code sur les services sans fil pour tous les FSP (158). Le nombre de violations confirmées à la section I (Débranchement) est passé de 2 à 13, principalement parce que le fournisseur de services n’a pas donné l’avis requis à ses clients.
  • Nous avons également confirmé deux violations de Bell du Code des FSTV cette année, l’une relativement à la section VII (Ententes et documents connexes) et l’autre à la section XI (Avis de modification des choix de programmation).

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (3 009)
  • Problèmes de divulgation (2 163)
  • Rupture de contrat (997)

Statistiques

  • 5 879 plaintes acceptées
  • en hausse de 24,2 %
  • 30,5 % de toutes les plaintes
  • 46 violations du Code sur les services sans fil
  • 29,1 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 5 977 plaintes conclues
  • 3 601 résolues à la pré-enquête
  • 1 754 résolues à l’enquête
  • 622 non résolues ou fermées

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Rogers a augmenté de 26,5 %, par rapport à 35 % d’augmentation de l’ensemble des plaintes. Rogers est à l’origine de 9,5 % de toutes les plaintes acceptées, une légère diminution par rapport à 10,2 % l’année dernière.
  • La part de Rogers (12 %) dans l’ensemble des problèmes liés aux services sans fil représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes liés à des tarifs incorrects (15 %), tout comme c’est le cas des problèmes liés aux services de télévision (8 %), qui représentent un pourcentage démesurément élevé de problèmes de qualité de service (13 %).
  • Toutefois, en ce qui concerne son service internet, la part de Rogers relativement aux problèmes de crédits ou de remboursements non reçus (5 %) est légèrement inférieure, compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes pour ce service (17 %).
  • Les violations confirmées du Code sur les services sans fil de Rogers sont passées de 44 l’année dernière à 31 cette année. Cependant, Rogers est à l’origine de 19,1 % de l’ensemble des violations du Code sur les services sans fil et arrive au deuxième rang, avec le plus grand nombre de violations dans la catégorie des modalités contractuelles (18, soit le double de l’année dernière).

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (682)
  • Problèmes de divulgation (546)
  • Service intermittent ou inadéquat (336)

Statistiques

  • 1 833 plaintes acceptées
  • en hausse de 26,5 %
  • 9,5 % de toutes les plaintes
  • 31 violations du Code sur les services sans fil
  • 19,6 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 762 plaintes conclues
  • 1 290 résolues à la pré-enquête
  • 273 résolues à l’enquête
  • 199 non résolues ou fermées

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant TELUS a augmenté de 70 %, soit le double de l’augmentation de 35 % de l’ensemble des plaintes. TELUS est à l’origine de 8,3 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 6,6 % l’année dernière.
  • TELUS est à l’origine de 11 % des problèmes liés à l’ensemble des services sans fil. Compte tenu de la part qu’elle détient, TELUS représente un pourcentage considérablement disproportionné de problèmes liés à des modifications importantes de contrat de service sans fil (28 %) et de problèmes liés à une augmentation de tarifs pour des services sans fil (30 %). TELUS est à l’origine d’une proportion inférieure de problèmes liés à des tarifs incorrects (7 %) et à des violations de contrats (8 %), compte tenu de la part qu’elle détient dans l’ensemble des problèmes liés à ce service (11 %).
  • Son nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil a plus que triplé, passant de 10 l’année dernière à 31 cette année. TELUS occupe le deuxième rang en ce qui concerne le nombre total de violations du Code sur les services sans fil. L’augmentation la plus importante (de zéro à 28) était liée à la section B (Contrats et documents connexes) et concernait des violations des obligations prescrites par le Code sur les services sans fil en matière de divulgation des principales modalités de contrats, combinées à des situations où une copie papier ou électronique du contrat n’avait pas été fournie au client, comme il convenait.

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (404)
  • Frais incorrects (363)
  • Modification importante au contrat (361)

Statistiques

  • 1 610 plaintes acceptées
  • en hausse de 70,6 %
  • 8,3 % de toutes les plaintes
  • 31 violations du Code sur les services sans fil
  • 19,6 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 568 plaintes conclues
  • 1 154 résolues à la pré-enquête
  • 280 résolues à l’enquête
  • 134 non résolues ou fermées

Virgin Mobile

Sans fil Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Virgin Mobile a augmenté de 48 %, par rapport à 35 % pour l’ensemble des plaintes. Les plaintes adressées à Virgin Mobile représentent 6,5 % de toutes les plaintes acceptées, une légère diminution comparativement à 6,7 % l’année dernière.
  • Compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés aux services sans fil (12 %), Virgin Mobile représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes liés aux frais de données sans fil (18 %). Toutefois, la proportion de Virgin Mobile dans les problèmes de divulgation et dans les problèmes de frais incorrects est égale à sa part (12 %) de l’ensemble des problèmes pour ce service.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil de Virgin Mobile a légèrement diminué cette année, passant de 10 à 8, soit 5,1 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil.

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (331)
  • Frais incorrects (275)
  • Frais de données (248)

Statistiques

  • 1 253 plaintes acceptées
  • en hausse de 47,9 %
  • 6,5 % de toutes les plaintes
  • 8 violations du Code sur les services sans fil
  • 5,1 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 249 plaintes conclues
  • 915 résolues à la pré-enquête
  • 267 résolues à l’enquête
  • 67 non résolues ou fermées

Freedom Mobile

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Freedom Mobile a augmenté de 32,9 %, par rapport à 35 % pour l’ensembledes plaintes. Freedom est à l’origine de 5,9 % de toutes les plaintes acceptées, tout juste sous les 6 % de l’année dernière.
  • Freedom représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes de qualité de service sans fil (27 %) et de frais d’itinérance (30 %), compte tenu de sa part de 11 % dans l’ensemble des problèmes relatifs au service sans fil. Toutefois, Freedom Mobile représente une proportion légèrement inférieure des problèmes de frais incorrects (9 %), compte tenu de sa part de 11 % dans l’ensemble des problèmes relatifs à ce service.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil est passé de 7 l’année dernière à 25 cette année. La plus forte augmentation (jusqu’à 19 par rapport à 2 l’an dernier) touche le nombre de violations confirmées de la section I (Débranchement), et celles-ci sont principalement liées au défaut du fournisseur de services de donner l’avis requis à ses clients.

Les principaux problèmes soulevés

  • Service intermittent ou inadéquat (328)
  • Problèmes de divulgation (287)
  • Frais incorrects (184)

Statistiques

  • 1 147 plaintes acceptées
  • en hausse de 32,9 %
  • 5,9 % de toutes les plaintes
  • 25 violations du Code sur les services sans fil
  • 15,8 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 183 plaintes conclues
  • 919 résolues à la pré-enquête
  • 212 résolues à l’enquête
  • 52 non résolues ou fermées

Cogeco Connexion

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Cogeco Connexion a augmenté de plus de 90 %, soit près du triple de l’augmentation de 35 % de l’ensemble des plaintes. Cogeco est à l’origine de 5,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,8 % l’an dernier.
  • Cogeco représente un pourcentage beaucoup plus élevé de problèmes liés à des crédits ou à des remboursements non reçus (31 %) et de problèmes de qualité ou de perte totale de service (27 % et 45 %, respectivement) concernant un service de télévision, compte tenu de sa part de 19 % dans l’ensemble des problèmes liés au service de télévision. Le nombre de plaintes liées à un crédit ou à un remboursement non reçu et concernant tous les types de services est démesurément élevé, tout comme le sont les problèmes liés à des frais après annulation d’un service internet et de téléphonie locale.
  • Cogeco représente une proportion plus faible des problèmes de divulgation (services de télévision et internet).
  • Cogeco a commis une violation de la section XI (Avis de modification des choix de programmation) du Code des FSTV.

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (630)
  • Crédit ou remboursement non reçu (418)
  • Service intermittent ou inadéquat (295)

Statistiques

  • 1 039 plaintes acceptées
  • en hausse de 90,3 %
  • 5,4 % de toutes les plaintes
  • 1 violation du Code des FSTV
  • 1 222 plaintes conclues
  • 1 008 résolues à la pré-enquête
  • 175 résolues à l’enquête
  • 39 non résolues ou fermées

Fido

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Fido a augmenté de 41 % cette année, par rapport à 35 % pour l’ensemble des plaintes. Fido est à l’origine de 4,8 % de toutes les plaintes acceptées, une légère augmentation par rapport à 4,3 % l’année dernière.
  • Compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés à des services internet (1 %), Fido représente un pourcentage démesurément élevé de factures non reçues (5 %) pour ce service.
  • En ce qui concerne son service sans fil, Fido représente toutefois une proportion légèrement inférieure des problèmes de qualité de service (7 %), compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes pour ce service (9 %).
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil est passé de 9 l’année dernière à 12 cette année, et plus de 40 % de ces violations sont liées au non-respect des exigences relatives aux avis de débranchement de 14 jours dans la section I (Débranchement).

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (264)
  • Frais incorrects (219)
  • Rupture de contrat (145)

Statistiques

  • 917 plaintes acceptées
  • en hausse de 41,1 %
  • 4,8 % de toutes les plaintes
  • 12 violations du Code sur les services sans fil
  • 7,6 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 919 plaintes conclues
  • 670 résolues à la pré-enquête
  • 152 résolues à l’enquête
  • 97 non résolues ou fermées

Koodo

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Koodo a augmenté de près de 112 % cette année, soit plus du triple de l’augmentation de 35 % de l’ensemble des plaintes. Koodo est à l’origine de 3,9 % de toutes les plaintes acceptées, une augmentation par rapport à 2,9 % l’an dernier.
  • Koodo représente un pourcentage disproportionné des problèmes d’information sur le crédit pour le service sans fil (22 %), compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés au service sans fil (7 %).
  • Pour la deuxième année consécutive, Koodo n’a commis aucune violation du Code sur les services sans fil.

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (173)
  • Frais incorrects (136)
  • Évaluation du crédit (136)

Statistiques

  • 755 plaintes acceptées
  • en hausse de 109,7 %
  • 3,9 % de toutes les plaintes
  • Aucune violations du Code sur les services sans fil
  • 712 plaintes conclues
  • 540 résolues à la pré-enquête
  • 107 résolues à l’enquête
  • 65 non résolues ou fermées

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Vidéotron a diminué de 7 %, par rapport à une augmentation de 35 % pour l’ensemble des plaintes. Vidéotron est à l’origine de 3,6 % de toutes les plaintes acceptées, une diminution par rapport à 5,2 % l’an dernier.
  • En ce qui concerne les services de télévision et de téléphonie locale, Vidéotron représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes de modifications importantes de contrat (10 % et 7 %, respectivement) et de violations de contrat (9 % et 7 %, respectivement), compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés à des services de télévision (6 %) et de téléphonie (4 %).
  • Nous avons confirmé quatre violations du Code sur les services sans fil (contre trois l’année dernière), toutes à la section E (Gestion de la facture) et liées à l’application des dispositions du Code sur la limite d’utilisation des données.

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (437)
  • Problèmes de divulgation (284)
  • Rupture de contrat (149)

Statistiques

  • 690 plaintes acceptées
  • Down by 6,8 %
  • 3,6 % de toutes les plaintes
  • 4 violations du Code sur les services sans fil
  • 2,5 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 704 plaintes conclues
  • 559 résolues à la pré-enquête
  • 93 résolues à l’enquête
  • 52 non résolues ou fermées

Shaw

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Shaw a augmenté de près de 96 %, soit près du triple de l’augmentation de 35 % pour l’ensemble des plaintes. Shaw est à l’origine de 3,4 % de toutes les plaintes, une hausse par rapport à 2,4 % l’année dernière.
  • Compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés à des services de télévision et internet (tous deux à 8 % cette année), Shaw représente un pourcentage démesurément élevé en matière de légitimité et de frais d’annulation anticipée (20 % et 17 %, respectivement).
  • Shaw représente également un pourcentage démesurément élevé des problèmes de qualité de service de télévision (11 %), compte tenu de sa part de 8 % dans l’ensemble des services de télévision.

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (326)
  • Problèmes de divulgation (233)
  • Service intermittent ou inadéquat (169)

Statistiques

  • 659 plaintes acceptées
  • en hausse de 95,5 %
  • 3,4 % de toutes les plaintes
  • 637 plaintes conclues
  • 519 résolues à la pré-enquête
  • 67 résolues à l’enquête
  • 51 non résolues ou fermées

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : l’exigence du CRTC qui prévoit que les fournisseurs adhèrent à la CPRST et les exigences imposées par la CPRST après qu’un fournisseur soit devenu un FSP.

Pour s’assurer que la CPRST peut offrir un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige que les entreprises qui fournissent des services de télécommunication au détail au Canada et les fournisseurs de services de télévision autorisés adhèrent à la CPRST. Certains fournisseurs de services de télécommunication (généralement de petits fournisseurs ou des nouveaux venus dans le secteur) n’ont pas encore adhéré à la CPRST. Ils ont l’obligation d’y adhérer lorsque l’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour faire adhérer ces fournisseurs de services, et en règle générale, nous y parvenons. Cette année, il nous a fallu 27 jours en moyenne pour qu’un nouveau fournisseur adhère à la CPRST à partir du moment où nous l’avons informé de son obligation de le faire.

En 2018-2019, 29 nouveaux fournisseurs de services ont adhéré à la CPRST. Cependant, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous ne réussissons pas à persuader un fournisseur de suivre les règles et de devenir un FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne le relais.

Nous rendons publics les noms des fournisseurs qui refusent d’adhérer à la CPRST lorsque cela est nécessaire sur notre page Web des fournisseurs de services fautifs.

Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation.

À partir de février 2018, la CPRST a commencé à surveiller et à vérifier la conformité des FSP afin de déterminer s’ils :

En mai 2019, nous avons publié notre premier Rapport de surveillance de la conformité, qui explique en détail les exigences précédentes en matière de conformité à la CPRST et fournit les résultats de 2018 du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Faits saillants sur la conformité

Les exemples suivants traitent de certaines de nos expériences en matière de conformité avec les FSP jusqu’à aujourd’hui.

Mise en œuvre de résolutions, de recommandations et de décisions

Les FSP sont tenus de mettre en œuvre les résolutions, les recommandations et les décisions de la CPRST. Lorsqu’un FSP ne le fait pas, la CPRST fait un suivi pour veiller à ce qu’il se conforme.

Parfois, nous parvenons à nos fins. D’autres fois, un FSP refuse de coopérer ou ne répond pas à nos communications. Lorsqu’un FSP ne répond pas, nous apprenons parfois qu’il a fait faillite. Si un fournisseur est toujours en activité, nous avons le pouvoir de mettre fin à son adhésion à la CPRST pour refus de mettre en œuvre une recommandation ou une décision. Habituellement, c’est suffisant pour que le FSP se conforme. Toutefois, si le FSP a fait faillite, nous ne pouvons pas faire grand-chose.

Sensibilisation du public à la CPRST

Les FSP sont tenus de faire connaître la CPRST aux Canadiens, afin de s’assurer qu’ils connaissent leur droit de transmettre leur plainte à la CPRST. Cette exigence comprend l’obligation pour un FSP de fournir, sur son site Web, un avis au sujet de la CPRST ainsi qu’un lien d’accès au site Web de la CPRST.

Nous avons déterminé que 21 FSP n’offraient pas de renseignements sur la CPRST sur leur site Web.

Après que la CPRST ait communiqué avec eux en août 2019, 11 FSP avaient corrigé la situation, 8 étaient en voie de le faire et 2 n’avaient pas répondu.

Coopération de bonne foi

Les FSP sont tenus de coopérer de bonne foi avec la CPRST tout au long du processus d’enquête sur une plainte.

Après que des clients d’un FSP aient déposé une plainte à la CPRST, ce FSP a communiqué avec ces clients pour leur demander de retirer leur plainte. Ce n’est pas ce que nous considérons coopérer de bonne foi. Il est dans l’intérêt d’un FSP de résoudre les plaintes qui le concernent, et non de dissuader ses clients de les soumettre. Nous avons travaillé avec ce FSP pour le lui expliquer et nous assurer qu’il comprenait l’exigence de bonne foi.

Respect de toutes les exigences de participation

Un FSP n’a pas respecté toutes les exigences de conformité en refusant de :

  • payer les frais facturés par la CPRST;
  • mieux faire connaître la CPRST;
  • respecter le Code de procédures :
    • il n’a pas soumis les renseignements requis sur les revenus à la CPRST;
    • il n’a pas coopéré de bonne foi aux enquêtes et a menacé de poursuivre des clients en justice.

Nous collaborons avec ce FSP pour qu’il respecte les exigences de la CPRST.

La CPRST continuera de surveiller la conformité et d’en faire rapport, et de collaborer avec les FSP pour les aider à se conformer aux exigences de la CPRST.

Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Nous sommes toujours à la recherche de façons de faire connaître aux clients notre processus de traitement des plaintes et de leur faciliter l’accès à nos services. Cette section trace un portrait de nos activités en 2018-2019 et présente nos résultats.

Site Web

Notre site Web est un outil essentiel pour aider les clients à nous trouver. Selon nos sondages menés auprès de clients, 31 % de ces derniers déclarent avoir découvert la CPRST par une recherche en ligne. Ce pourcentage est presque le même que celui de l’an dernier.

Notre site Web est également l’outil clé pour les clients qui veulent déposer des plaintes. En 2018-2019, 86 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif sur le site Web.

Cette année, le site Web a enregistré plus de 500 000 visites, soit une augmentation de 74 % par rapport à l’an dernier. L’augmentation des visites sur le site Web a été continue au cours des dernières années, car de plus en plus de personnes utilisent des outils en libre-service. Il y a également eu une augmentation de l’utilisation du questionnaire interactif servant à déposer une plainte.

Accessibilité

La CPRST s’est toujours souciée de sa responsabilité de répondre aux divers besoins de la population et d’offrir à tous une chance égale d’utiliser ses services, conformément aux pratiques exemplaires de la Loi canadienne sur l’accessibilité qui a été adoptée en juin 2019 et qui prévoit l’établissement de normes sur l’accessibilité. La capacité de fournir un service à la clientèle accessible afin que les personnes handicapées puissent nous joindre facilement et utiliser nos processus est l’une de nos valeurs fondamentales. Notre service à la clientèle peut répondre aux besoins des personnes handicapées et s’appuie sur les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Nous donnons une formation sur l’accessibilité des services à la clientèle à tous les employés, administrateurs et bénévoles de la CPRST ainsi qu’à toutes les personnes qui communiquent avec la population ou avec des tiers qui agissent en son nom.

Nous menons chaque année des consultations avec des groupes représentant les Canadiens handicapés. À la suite de leurs commentaires, toutes les vidéos sont sous-titrées et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible.

Tous les deux ans, nous effectuons une analyse de l’accessibilité de notre site Web pour nous assurer que le contenu actuel ainsi que tout nouveau contenu respectent les nouvelles Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1.

Depuis la publication de notre rapport semestriel 2018-2019 en avril 2019, tous nos rapports sont publiés en format HTML pour en faciliter l’accès et optimiser l’expérience de lecture des personnes qui utilisent des lecteurs d’écran et d’autres technologies d’assistance. (Nos rapports annuels et semestriels précédents sont disponibles en versions PDF balisées par souci d’accessibilité.)

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous avons également mis en place un processus de suivi des problèmes d’accessibilité signalés dans les plaintes des clients.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité.

“Organisme très utile et compétent pour gérer des conflits. J'ai fait appel à votre service à deux reprises et j'ai eu gain de cause les deux occasions.”

Résultats du sondage des clients

Nous effectuons une enquête auprès des clients qui utilisent notre service, avec deux objectifs en tête :

  • obtenir leurs impressions à l’égard du travail que nous effectuons, afin de pouvoir concentrer nos efforts sur son amélioration;
  • tenter de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public entreprises avec les fournisseurs de services.

Les résultats de 2018-2019 sont très semblables à ceux de l’année dernière.

Les résultats sont fondés sur près de 6 000 réponses. Nous remercions les clients qui ont pris le temps de participer au sondage, soit 62 % de plus que l’année dernière, et de nous faire connaître leur point de vue.

Pour tous les résultats, les nombres ont été arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par des agents du centre d’appel répondait à leurs attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond aux attentes.

Commentaires sur le sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

temps d’exécution : avons-nous complété notre travail dans un délai raisonnable?

professionnalisme : avons-nous été professionnels, compétents et courtois?

impartialité : avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

équité procédurale : que vous soyez ou non en accord avec le résultat final du processus, diriez-vous que les procédures d’enquête et de résolution étaient équitables?

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous déjà vu cet avis sur l’une de vos factures?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu cet avis et ce lien?

“Très bon travail de votre part et problème réglé 3 semaines après le dépôt de ma plainte.”

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre échelon d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?

Le pourcentage élevé de plaintes qui passent par au moins trois échelons (55 %) auprès du fournisseur de services avant qu’un client ne dépose une plainte à la CPRST laisse supposer que les fournisseurs de services pourraient améliorer leurs relations avec la clientèle.

Rapports statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appel a reçu plus de 142 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, contre 110 000 l’année dernière.

Tableau 10.1 : Communications reçues
type nombre variation annuelle
appels 88 119 42 %
correspondances écrites 50 100 12 %
sessions de clavardage 4 324 24 %

 

Le total des correspondances écrites, qui affiche une augmentation modérée de 12 %, comprend l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne. En revanche, les sessions de clavardage ont augmenté de 24 %, et les appels téléphoniques, de 42 %.

Problèmes hors mandat

Les tableaux suivants montrent le nombre de problèmes soulevés par les clients et que la CPRST n’a pas pu accepter en 2018-2019, ainsi que les raisons. Les clients ont recours à d’autres organismes pour un grand nombre de ces problèmes. Pour en obtenir une liste, veuillez consulter notre page Web Ressources.

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures (et autre)
problème nombre
section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 488
section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 215
section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 39
section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises 54
section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 950
section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 66
section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques 154
section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 12
section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 650
section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 44
section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) 105
section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 76
section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 420
section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 42
section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 252
section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 356
section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 908
section 3.1(c)(vi) Droits de passage 198
section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 1 088
section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 498
section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels 1 019
autre – services de radiodiffusion (télévision) 237
autre – services de radiodiffusion (radio) 85
autre – consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) 319
autre – problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) 763
autre – services réglementés 81
total 10 119

 

Certains de ces problèmes revêtent un intérêt particulier en raison de leur fort pourcentage d’augmentation comparativement à l’année dernière.

L’augmentation la plus forte, et de loin, concernait les problèmes liés aux services d’urgence, qui ont augmenté de 277 %. Les problèmes soulevés concernaient le service 911 (82) et le système d’alerte au public (133). Ces services sont réglementés par le CRTC.

Les problèmes liés à la fausse publicité et à la publicité trompeuse ou aux prix ont connu une forte augmentation (respectivement 79 % et 53 % par rapport à l’année dernière). C’est en raison de ce type de problèmes que le CRTC a enquêté sur les pratiques de vente agressives et trompeuses, et a publié son rapport en février 2019.

Les problèmes liés au contenu radiodiffusé ont augmenté de 37 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

problème nombre
section 4.1 service à la clientèle
barrières linguistiques 358
sous-traitance 623
pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle 517
représentant impoli 2 578
temps d’attente 3 549
total 7 625
section 4.3 politiques et pratiques générales 4 149
total 11 774

 

Certaines plaintes n’ont pas pu être acceptées en raison des règles de procédure de notre Code de procédures. Elles se répartissent comme suit.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : obligation de refuser de donner suite à une plainte
problème nombre
section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre 1 756
section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme 1 496
section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits 1 357
section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur 170
total 4 779

 

L’augmentation la plus marquée est attribuable aux plaintes que les clients ont tenté de déposer et qui concernaient des faits survenus il y a plus d’un an, soit une augmentation de 76 % par rapport à l’année dernière.

Bien que les plaintes concernant le fait qu’un fournisseur de services n’ait pas répondu aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat, nous assurons, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, un suivi dès qu’un client soulève un problème d’accessibilité concernant un fournisseur de services.


Tableau 10.5 : Problème d’accessibilité

problème nombre
contrat offert dans un seul format 0
service à la clientèle
indifférence face au handicap du client 47
total 47
services d’urgence 5
problèmes auditifs ou de la parole
accessibilité linguistique en magasin 1
service de relais téléphonique non disponible 4
service de relais vidéo non disponible 0
total 5
problèmes de mobilité
accessibilité physique en magasin 2
total 2
autres 9
politiques et procédures opérationnelles 18
plan d’accessibilité refusé 0
type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 2
problèmes d’accessibilité liés au service de télévision 105
problèmes visuels
factures et autres renseignements offerts en un seul format 7
total 7
total 200

Les petites entreprises

En 2018-2019, nous avons reçu 907 plaintes de clients de petites entreprises, soit 4,7 % de toutes les plaintes traitées.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques opérationnelles, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent en présentent les différences.

Tableau 10.6 : Sujets des plaintes des petites entreprises, comparativement aux sujets des plaintes des consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
dispute contractuelle 48,1 % 31,2 %
facturation 31,3 % 43,7 %
prestation de services 18,3 % 22,0 %
gestion du crédit 2,3 % 3,1 %
total 100 % 100 %
Tableau 10.7 : Types de services faisant l’objet de plaintes par les petites entreprises, comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes par les consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
internet 33,9 % 25,0 %
téléphonie 33,1 % 13,7 %
sans fil 30,5 % 41,6 %
interurbains 2,5 % 2,5 %

Les types de plaintes déposées par de petites entreprises sont semblables à ceux de l’année dernière.

Tableau 10.8 : Les 10 principaux problèmes reliés aux plaintes
problème petites entreprises particuliers
légitimité et montant des frais d’annulation anticipée 14,7 % 2,8 %
problèmes de divulgation 11,1 % 11,7 %
frais incorrects 10,0 % 15,0 %
service intermittent/inadéquat 7,3 % 7,6 %
rupture de contrat 4,9 % 5,5 %
renouvellement automatique des contrats 4,7 % 0,1 %
crédit ou remboursement non reçu 4,5 % 5,7 %
aucun consentement fourni pour le renouvellement des contrats 3,8 % 2,0 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 3,1 % 3,1 %
modification importante au contrat 3,0 % 4,8 %

 

Trois nouveaux problèmes se sont infiltrés parmi les 10 problèmes principaux des petites entreprises cette année :

  • Numéro 7 : crédit ou remboursement non reçu
  • Numéro 9 : augmentation régulière des prix des forfaits mensuels
  • Numéro 10 : modification importante au contrat

Ces nouveaux problèmes ont remplacé les problèmes de non-consentement, d’information sur le crédit et de perte totale de service de l’année dernière.

Analyse des plaintes fermées

Nos statistiques opérationnelles révèlent que nous avons fermé 1 727 plaintes en 2018-2019. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.9 : Plaintes fermées et raison de la fermeture
plainte problèmes %
le client retire sa plainte 127 7,4 %
la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 16 0,9 %
section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant 10 0,6 %
section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 111 6,4 %
section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée 450 26,1 %
section 9.1(e) le client n’est pas coopératif 746 43,2 %
section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable 202 11,7 %
section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 7 0,4 %
section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 57 3,3 %
section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 1 0,1 %
total 1 727 100 %

 

Analyse des compensations

Dans les dossiers qui sont résolus ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients reçoivent souvent des compensations de leur fournisseur de services. Ces compensations peuvent prendre plusieurs formes, dont :

  • des crédits au compte
  • des ajustements au compte
  • des services ou produits gratuits ou à prix réduits
  • des paiements en argent

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les compensations obtenues par les clients grâce à notre processus. Cela présente un défi, car dans un nombre important de cas (notamment lorsqu’une résolution intervient à la pré-enquête), le détail de l’entente conclue par le client et le fournisseur de services ne nous est pas dévoilé.

Ce rapport dévoile la pleine valeur des compensations reçues par les clients qui nous ont été communiquées.

Tableau 10.10 : Nombre de plaintes auxquelles une compensation a été octroyée
échelle de compensation nombre de plaintes pourcentage
< 100 $ 4 416 37,6 %
100 $ – 499 $ 5 586 47,6 %
500 $ – 999 $ 1 111 9,5 %
1 000 $ – 4 999 $ 591 5,0 %
5 000 $ ou plus 36 0,3 %
total 11 740 100 %
compensation totale : 3 809 275,06 $

“Je vous remercie beaucoup de l'aide que vous m'avez apporté dans cette histoire. Merci.”

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif de fournir un très bon service à la clientèle. Afin d’atteindre cet objectif, nous mesurons notre rendement par le biais de divers indices de référence.

Centre d’appels ou pré-enquête

Tableau 10.11 : Normes de rendement du centre d’appels ou de la pré-enquête
processus objectif résultats
répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 80 % 85,8 %
traiter la correspondance écrite dans les 3 jours 80 % 46,1 %

 

Traitement de plaintes

Tableau 10.12 : Normes de rendement dans le traitement des plaintes
processus objectif résultats
traiter les plaintes au stade de la pré-enquête dans les 40 jours de l’acceptation 80 % 96,2 %
traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade 80 % 77,3 %

 

Bien que l’augmentation de 35 % des plaintes cette année ait eu une incidence sur deux de nos indices de référence cibles, nous avons obtenu des résultats supérieurs pour les deux autres critères cibles. Afin de régler ces délais de traitement des correspondances écrites, nous avons ajouté des ressources à notre équipe.

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients de partout au Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.

 

Graphique illustrant une carte géographique du Canada

* Canada, Statistique Canada, Tableau 17-10-0005-01 (Ottawa, CANSIM, 2019)

Tableau 10.13 : Plaintes acceptées par province ou territoire
province plaintes population
Alberta 1 623 8,4 % 4 307 110 11,6 %
Colombie-Britannique 2 343 12,1 % 4 991 687 13,5 %
Manitoba 539 2,8 % 1 352 154 3,6 %
Nouveau-Brunswick 245 1,3 % 770 633 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 171 0,9 % 525 355 1,4 %
Territoires-du-Nord-Ouest 12 0,1 % 44 541 0,1 %
Nouvelle-Écosse 396 2,1 % 959 942 2,6 %
Nunavut 11 0,1 % 38 396 0,1 %
Ontario 8 812 45,7 % 14 322 757 38,6 %
L’Île-du-Prince-Édouard 65 0,3 % 153 244 0,4 %
Québec 4 822 25,0 % 8 390 499 22,6 %
Saskatchewan 187 1,0 % 1 162 062 3,1 %
Yukon 17 0,1 % 40 476 0,1 %
non identifié 44 0,2 %
total 19 287 100 % 37 058 856 100 %

 

Gouvernance

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Conseil d’administration

La structure de notre conseil d’administration assure la participation de tous les intervenants, tout en préservant son indépendance par rapport à l’industrie des télécommunications. Le conseil se compose de sept administrateurs élus pour une période de trois ans :

  • quatre administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par des groupes de défense des consommateurs
  • trois administrateurs provenant de l’industrie, chacun représentant respectivement les « ESLT » (entreprises de services locaux titulaires), les « entreprises de câblodistribution » et les autres fournisseurs de services

Administrateurs indépendants

Catherine Aczel Boivie PhD ICD.D (présidente, nommée en octobre 2016)

En sa qualité de cadre supérieure et directrice générale, Mme Boivie a joué un rôle déterminant dans l’avancement de la valeur stratégique des technologies de l’information comme facteur de développement des affaires à Vancity Credit Union, à Pacific Blue Cross et au CAA de Colombie-Britannique. Elle est membre de plusieurs conseils d’administration, notamment ceux du Real Estate Board of Greater Vancouver (REBGV), de MedicAlert Canada et du théâtre Artsclub. Plus de détails.

Darlene Halwas

Mme Halwas siège actuellement aux conseils d’administration de la Corporation de développement des investissements du Canada, du Watt Consulting Group et de l’Alberta WaterPortal Society. Elle compte près de 30 ans d’expérience professionnelle, dont 15 ans consacrés à des tâches de gestion de risques dans des entreprises. Plus de détails.

Administrateurs indépendants : administrateurs provenant des groupes de consommateurs

Marina Pavlović

Mme Pavlović est professeure agrégée à la Faculté de droit de l’Université d’Ottawa, Section de Common Law, où elle est membre du Centre de recherche en droit, technologie et société. Elle a de l’expérience en enseignement et en recherche dans les domaines de la protection des consommateurs, des télécommunications, du droit et des politiques en matière de technologie et du règlement de différends. Plus de détails.

Jacques C.P. Bellemare

M. Bellemare est titulaire d’un diplôme en génie physique de l’École polytechnique de Montréal (1961) et d’une maîtrise en administration des affaires (M.A.A.) de l’Université Laval de Québec (1973). Dans le secteur privé, il a travaillé en téléphonie à Bell Canada, en câblodistribution à Cablevision Nationale (acquise par Vidéotron), en consultation à Raymond, Chabot, Martin, Paré, et en réglementation à Téléglobe Canada après sa privatisation. Plus de détails.

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de services locaux titulaires (ESLT)

Ruby Barber

Ruby est avocate générale adjointe aux affaires juridiques et réglementaires à Bell Canada à Ottawa. Elle est entrée au service de Bell en 1997 et possède une expérience variée des affaires juridiques et réglementaires dans le domaine des télécommunications. Plus de détails.

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de câblodistribution

Dean Shaikh

Dean est vice-président, Affaires réglementaires à Shaw Communications, où il est principalement responsable des procédures du CRTC et de la conformité à la Loi sur la radiodiffusion. Il fournit également des conseils sur des questions concernant la Loi sur les télécommunications, la Loi sur la concurrence et la Loi sur le droit d’auteur. Plus de détails.

Administrateurs provenant de l’industrie : autres fournisseurs de services participants

Bram Abramson (août à octobre 2018)

Auparavant, il était responsable du droit, de la réglementation et de la politique publique chez TekSavvy, un avocat en communications chez McCarthy Tétrault et analyste principal au CRTC et à TeleGeography. Il est diplômé de l’Université Concordia (baccalauréat en communications) et de McGill (diplôme conjoint B.C.L. / LL.B.) et, en plus de son Barreau de l’Ontario, détient les titres de CIPP/C, CIPM et FIP dans le domaine de la protection des renseignements personnels.

Geoff Batstone (à partir d’octobre 2018)

Geoff est vice-président, Affaires juridiques chez Distributel Communications, où il est responsable des questions juridiques, réglementaires et liées aux politiques publiques du groupe de sociétés de Distributel. Membre du barreau depuis 1995, il compte plus de 20 ans d’expérience diversifiée dans le domaine juridique, ayant agi à titre d’avocat-conseil pour un large éventail de clients, des PME en démarrage aux multinationales. Plus de détails.

Pour consulter les biographies à jour tout au long de l’année, consultez la page Web de notre conseil d’administration.

Modifications au conseil

En octobre 2018, M. Abramson a quitté le Conseil d’administration où il siégeait depuis 2016. M. Batstone a été nommé au poste d’administrateur des « autres fournisseurs de services participants » laissé vacant par M. Abramson.

Réunions du conseil et assiduité des administrateurs

Comités et groupes de travail : adhésion et réunions

Le Conseil peut compter sur les comités et groupes de travail suivants. Vous trouverez ci-dessous la liste des membres et les dates des réunions.

Comité d’audit : Jacques Bellemare, Darlene Halwas, Dean Shaikh.
Réunions : 1er août et 24 septembre 2018 et 16 janvier, 22 janvier, 14 février, 9 mai et 31 juillet 2019.

Comité de la gouvernance d’entreprise : Catherine Aczel Boivie, Marina Pavlović, Geoff Batstone.
Réunions : 14 août, 12 septembre et 9 novembre 2018 et 11 mars, 2 avril, 31 mai, 20 juin et 17 juillet 2019.

Comité des administrateurs indépendants : Jacques Bellemare, Catherine Aczel Boivie, Darlene Halwas, Marina Pavlović.
Réunions : 4 octobre 2018 et 22 janvier, 20 mars, 16 avril et 25 juin 2019.

Groupe de travail sur le budget : Marina Pavlović, Ruby Barber.
Séances : 6, 12, 14 et 20 juin 2019.

Pour faire avancer les travaux du plan stratégique de l’organisation, un comité spécial a été créé en 2018. Il a terminé ses travaux au début de 2019.

Membres : Catherine Aczel Boivie,Darlene Halwas, Marina Pavlović, Bram Abramson (jusqu’en octobre 2018) et par la suite, Dean Shaikh.
Réunions : 8 novembre et 13 décembre 2018 et 18 janvier 2019.

Finances de la CPRST

Les états financiers audités de la CPRST pour 2018-2019 sont fournis à l’annexe C. La CPRST est financée par les fournisseurs de services. Les fournisseurs de grande taille paient des frais en fonction de la part de leurs revenus par rapport aux revenus de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits fournisseurs paient un tarif annuel. Tous les fournisseurs paient des frais pour chaque plainte de leurs clients traitée par la CPRST au cours de l’année. Les autres sources de revenus sont les frais d’adhésion des nouveaux fournisseurs et les intérêts bancaires.

En 2018-2019, la CPRST a enregistré des revenus beaucoup plus importants que prévu parce que plus de plaintes que prévu ont été conclues. Les dépenses enregistrées par la CPRST ont été nettement moins élevées que les prévisions, et cela est principalement attribuable aux retards dans l’embauche de personnel à certains postes et aux décisions de reporter l’exécution de certains projets, y compris un plan d’acquisition de locaux à bureaux supplémentaires.

En vertu de la convention de participation qui régit la relation entre la CPRST et les FSP, la CPRST crédite habituellement les revenus excédentaires par rapport aux dépenses aux fournisseurs de services au moyen d’un rajustement de fin d’exercice. En 2018-2019, le conseil d’administration a décidé de remettre 75 % de cet excédent aux fournisseurs de services, qui recevront un crédit sur une facture subséquente. Il a été décidé de conserver 25 % de cet excédent afin de s’assurer que la CPRST dispose de suffisamment de fonds en vue de l’augmentation du budget 2019-2020 et d’un flux de trésorerie de fonctionnement adéquat tout au long de l’exercice.

Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Annexe A – Plaintes des fournisseurs de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Annexe D – Définitions

Voici quelques termes utilisés tout au long du rapport et de leurs définitions.

Plainte acceptée : La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST, et qui peut aussi être simplement qualifiée de « plainte ».

Violation alléguée : Lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation aux termes d’un des trois codes de conduite élaborés par le CRTC et administrés par la CPRST (le Code D&D, le CSSF et le Code des FSTV), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur le détail d’une plainte. Chaque violation fait référence à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Plainte fermée : Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont celles-ci :

  • Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que nous considérons comme juste et raisonnable relativement aux circonstances particulières de la plainte.
  • La plainte est dénuée de bien-fondé.
  • Le client a retiré sa plainte après son dépôt ou a omis de fournir les informations requises pour l’enquête.
  • Il serait plus approprié que la plainte soit examinée par une autre agence ou un tribunal.

Évaluation : Nous déterminons si la plainte relève de notre mandat. Si c’est le cas, nous acceptons la plainte.

Plainte conclue : Une plainte qui a été acceptée et qui est close, parce qu’elle a été résolue, a été fermée ou a fait l’objet d’une recommandation ou d’une décision. La plainte a pu être acceptée cette année ou l’année précédente, mais elle a été conclue durant l’exercice financier (d’août à juillet) auquel elle se rapporte.

Violation confirmée : Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code a été violée.

Le client n’est pas coopératif : Le client a déposé une plainte, mais a omis de fournir les informations requises pour l’enquête. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.

Décision : Une décision est rendue si l’une ou l’autre des parties rejette la recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.

Une enquête plus approfondie est non justifiée : Lorsqu’il est déterminé, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce qu’il a été déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Enquête : Nous nous basons sur une analyse des faits fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte.

Problème : Problème particulier soulevé par un client dans une plainte. Plusieurs plaintes soulèvent plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes.

Absence de violation : Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation présumée et conclu que le fournisseur de services n’a pas violé le code.

Hors mandat : Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête sont considérées comme « hors mandat ».

Pré-enquête : L’étape du processus où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte d’un client, à défaut de quoi une enquête sera entreprise pour commencer à évaluer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Recommandation : La plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie. Souvent, le fournisseur de services n’a pas fait d’offre de règlement informel ou a fait une offre qui n’a pas été jugée raisonnable dans les circonstances. Conséquemment, nous ferons une recommandation qui précisera les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.

Plainte résolue : La plainte a été résolue de manière informelle avec l’aide d’un membre de l’équipe de la CPRST, à la satisfaction mutuelle du client et du fournisseur de services participant.

L’offre du fournisseur de services est raisonnable : Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.