Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Aperçu

En 2018-2019, les Canadiens ont déposé plus de 19 000 plaintes concernant leurs fournisseurs de services, soit une augmentation de 35 % par rapport à l’année dernière. Nous sommes fiers d’avoir réussi à résoudre 91 % de ces plaintes à la satisfaction mutuelle des parties.

Ces quelque 19 000 plaintes ont soulevé 47 426 problèmes qui relevaient du mandat de la CPRST, soit une augmentation de 54 % par rapport à l’année dernière. Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont soulevés le plus souvent et représentent 41 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place et représentent 25 % des problèmes.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Les tendances à long terme montrent qu’au cours des cinq dernières années, au fur et à mesure que le nombre de plaintes déposées auprès de la CPRST a augmenté, le nombre de problèmes a aussi considérablement augmenté pour tous les types de services (145 %). Les services sans fil sont ceux qui connaissent le plus grand nombre de problèmes, mais ce sont les services internet qui ont enregistré la plus forte augmentation en pourcentage des problèmes au cours des cinq dernières années : près de 140 %, comparativement à 90,6 % pour les services sans fil. Il est à noter que les problèmes liés aux services de télévision ont commencé à être suivis en 2017-2018, lorsque la télévision a été ajoutée au mandat de la CPRST.

Figure 7.1 : Tendance des problèmes au cours des cinq dernières années

Les plaintes au sujet du service de télévision ne relevaient pas du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.

“Je suis contente qu'un tel service existe pour faire reconnaître nos droits quand nous sommes lésés. Merci.”

Pleins feux sur les services sans fil

  • Ces services suscitent le plus de plaintes, avec 19 467 problèmes soulevés.
  • Les problèmes liés aux services sans fil sont en hausse de 53 % par rapport à l’année dernière et représentent encore environ 41 % de tous les problèmes.
  • Les problèmes liés à la facturation sont les plus fréquents, en hausse de 61 % par rapport à l’année dernière, et comptent pour une plus grande proportion de tous les problèmes liés aux services sans fil soulevés (45 % de tous les problèmes liés aux services sans fil, soit une hausse par rapport à 42 % l’année dernière).
  • Les différends contractuels sont en hausse de 43 % par rapport à l’année dernière, mais comptent pour une plus faible proportion de l’ensemble des problèmes liés aux services sans fil (légèrement en baisse, passant de 38 % l’année dernière à 36 % cette année).
  • Les problèmes de prestation de services comptent pour 16 % de tous les problèmes liés aux services sans fil, soit la plus faible proportion de problèmes de prestation de services des quatre types de services.
  • Les problèmes de gestion du crédit comptent pour 3,7 % de tous les problèmes liés aux services sans fil, soit la plus forte proportion de problèmes de gestion du crédit des quatre types de services.
  • Optique à long terme : les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 90,6 % au cours des cinq dernières années.
Figure 7.2 : Problèmes liés aux services sans fil au cours des cinq dernières années
Figure 7.3 : Problèmes liés aux services internet au cours des cinq dernières années

 

Pleins feux sur les services internet

  • Plus de 12 000 problèmes ont été soulevés, soit une hausse de 34,4 % par rapport à l’année dernière.
  • Bien qu’en proportion, les problèmes liés aux services internet aient été en baisse en 2018-2019 (26 % de tous les problèmes soulevés cette année, comparativement à 29 % l’année dernière), les services internet sont au deuxième rang des services suscitant le plus de plaintes, après les services sans fil.
  • Les problèmes liés à la facturation sont les plus fréquents, en hausse de 52 % par rapport à l’année dernière, et comptent pour 40,5 % de tous les problèmes liés aux services internet, soit une hausse par rapport à 36 % l’année dernière.
  • Les différends contractuels sont légèrement en hausse (20 %), mais comptent pour une moins grande proportion de l’ensemble des problèmes liés aux services internet (28,7 % cette année, soit une baisse par rapport à 32,4 % l’année dernière).
  • Les problèmes de prestation de services restent ceux qui sont soulevés le plus souvent par les clients des services internet et sont en hausse de 31 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes de prestation de services comptent pour 28 % de tous les problèmes liés aux services internet cette année, soit la plus forte proportion de problèmes de prestation de services des quatre types de services.
  • Optique à long terme : les problèmes liés aux services internet ont augmenté de 139,5 % au cours des cinq dernières années.

Pleins feux sur les services de télévision

  • 7 749 problèmes liés aux services de télévision ont été soulevés, soit une hausse de 138,6 % par rapport à l’année dernière, année où les services de télévision ont été englobés pour la première fois dans le mandat de la CPRST, en milieu d’année.
  • Les problèmes de facturation sont les plus fréquents et comptent pour 46,7 % de tous les problèmes soulevés par les clients des services de télévision, soit une hausse de 149,9 % par rapport à l’année dernière.
  • Les différends contractuels ont totalisé 2 290 problèmes, soit une hausse de 96,9 % par rapport à l’année dernière, et comptent pour 29,6 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes de prestation de services représentent 21 % de tous les problèmes liés aux services de télévision.
Figure 7.4 : Problèmes liés aux services de télévision, d’une année à l’autre
Figure 7.5 : Problèmes liés aux services de téléphonie au cours des cinq dernières années

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Plus de 6 900 problèmes liés aux services de téléphonie locale (filaire) ont été enregistrés cette année, soit une hausse de 113,6 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes de facturation sont les plus fréquents (2 832) et représentent 40,8 % de tous les problèmes soulevés par les clients des services de téléphonie, soit une hausse de 39,2 % par rapport à l’année dernière.
  • Les différends contractuels ont totalisé 2 088 problèmes, soit une hausse de 18,5 % par rapport à l’année dernière, et représentent 30,1 % de l’ensemble des problèmes liés aux services de téléphonie soulevés par les clients.
  • Optique à long terme : les problèmes liés aux services de téléphonie ont augmenté de 97 % au cours des cinq dernières années.

“Selon mon expérience, sans votre organisme il n'y aurait aucun espoir de règlement.”

Problèmes de facturation

Les problèmes de facturation sont ceux que soulèvent le plus souvent les clients des services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie. Cette année, nous avons enregistré plus de 20 000 problèmes liés à la facturation, soit une augmentation de 65,9 % par rapport à l’année dernière. (L’ensemble des problèmes est en hausse de 54,3 % par rapport à l’année dernière.)

Parmi les principales catégories de plaintes (facturation, différends contractuels, prestation de services et gestion du crédit), les problèmes de facturation ont augmenté de la façon la plus spectaculaire au cours de la dernière année. Sur une plus longue période, les problèmes de facturation ont augmenté de près de 144 % au cours des cinq dernières années.

Figure 7.6 : Problèmes de facturation des cinq dernières années

Bien que Bell Canada soit à l’origine de 30 % des plaintes déposées cette année, elle est visée par 37,5 % des problèmes de facturation, ce qui représente 7 650 problèmes soulevés. Il s’agit d’une augmentation de 53,7 % de la proportion des problèmes de facturation qui lui sont attribuables par rapport à l’année dernière.

Rogers est à l’origine de 1 846 problèmes de facturation soulevés cette année, soit 9 %.

Cogeco Connexion vient au troisième rang des fournisseurs à l’origine du plus grand nombre de problèmes de facturation soulevés, comptant pour 8,8 % de ces problèmes, même si elle n’est à l’origine que de 5,4 % de toutes les plaintes. Avec 1 801 problèmes de facturation soulevés, Cogeco a connu une augmentation considérable (582 %) de ces problèmes par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.2 : Pourcentage des problèmes de facturation – Trois principaux fournisseurs de services

Dans bon nombre des plaintes liées à la facturation qui sont déposées, nous constatons que les frais mensuels facturés aux clients pour leurs services diffèrent de ceux auxquels ils s’attendaient. Bien que certains de ces cas soient le résultat de simples erreurs, nous avons découvert que bon nombre d’entre eux peuvent être attribués à des prix promotionnels ou à des rabais qui ne sont pas appliqués ou qui ne sont pas clairement décrits comme d’une durée limitée. De plus, de nombreux clients voient des services qu’ils ont annulés continuer de leur être facturés après l’annulation, et pour certains, des services qui n’ont jamais été installés leur sont néanmoins facturés.

Résumé de cas

service facturé sans avoir été fourni

Une entreprise cliente a communiqué avec un nouveau fournisseur de services pour lui faire transférer les lignes téléphoniques d’affaires qu’il avait avec son fournisseur actuel. En raison d’un problème technique, le nouveau fournisseur n’a pas été en mesure d’effectuer le transfert à la date demandée, mais a néanmoins commencé à facturer au client les frais de service mensuels, et a continué ainsi pendant plusieurs mois. Le client a déposé une plainte à la CPRST. Au cours de notre enquête, nous avons aidé le client à examiner les problèmes techniques avec le fournisseur, et le service a finalement été installé. Le fournisseur a accepté de créditer les frais mensuels qu’il avait facturés incorrectement au client et a également renoncé aux frais d’installation habituels. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

service facturé après son annulation

Un client des services de télévision a annulé ses services, mais son fournisseur de services a continué à les lui facturer. Pendant les deux premiers mois, les frais ont été automatiquement portés à sa carte de crédit. Le client a appelé son fournisseur, qui a confirmé que les services avaient été annulés. Le fournisseur a cessé de porter les frais à la carte de crédit, mais a continué d’émettre des factures pour les services annulés pendant encore quatre mois. Le fournisseur a également menacé d’envoyer le compte impayé à une agence de recouvrement.

Le client a communiqué avec nous et nous avons fait enquête. Nous avons constaté que le client avait effectivement annulé ses services, mais que le fournisseur les avait facturés pendant six mois de plus. Durant notre enquête, le fournisseur nous a informés que les factures étaient le résultat d’une erreur de système. Il a fourni une explication et des excuses au client, a veillé à ce que le compte ne soit pas envoyé à une agence de recouvrement et a annulé les factures. Le fournisseur a également remboursé au client les deux mois de service qu’il avait portés à sa carte de crédit et lui a versé 50 $ de plus. Le client a estimé la question résolue.

Résumé de cas

promotions non appliquées

Un client des services internet a communiqué avec la CPRST et a déclaré qu’un forfait de services comprenant le service internet ne lui était pas facturé correctement. Au cours de notre enquête, le fournisseur de services a examiné la question et a confirmé que les promotions promises au client qui auraient dû être incluses sur son compte ne s’y trouvaient pas. Le fournisseur a corrigé l’erreur et a renoncé aux frais pour les services du premier mois, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

rabais promis non appliqué

Un client a appelé le service de fidélisation de son fournisseur de services en juillet pour savoir quels forfaits pouvaient lui être offerts pour son ensemble de services. À l’époque, il jouissait d’un rabais promotionnel de 15 $ par mois, qui allait se terminer bientôt. Il a plus tard dit à la CPRST que son fournisseur avait offert de prolonger ce rabais six autres mois, après quoi le prix mensuel de ses services augmenterait de 15 $ par mois. Toutefois, lorsqu’il a reçu sa facture suivante, il a constaté que le rabais de 15 $ n’avait pas été appliqué. Lorsqu’il a discuté de la situation avec son fournisseur, celui-ci lui a dit qu’il avait dû mal comprendre l’offre et a refusé d’appliquer le rabais.

Durant notre enquête, nous avons déterminé que le client avait effectivement parlé au service de fidélisation en juillet et que le fournisseur lui avait offert un rabais de 15 $, d’après les notes d’appel et les factures. De plus, le rabais devait s’appliquer pendant 12 mois, et non seulement 6. Le fournisseur a continué de refuser d’appliquer le rabais, et la CPRST a dû émettre une recommandation officielle lui demandant de respecter l’offre de rabais pour la période de 12 mois. Finalement, cette recommandation a été acceptée par le client et le fournisseur.

Message clé

Les types de problèmes de facturation sont variés, allant de simples erreurs du fournisseur et de la facturation de services non livrés à des différends au sujet de la facturation des promotions et des rabais. Ces derniers problèmes illustrent ce qui se passe parfois lors des offres ou des transactions de vente : si l’information manque de clarté, les attentes des clients risquent de ne pas être satisfaites. Lorsque les clients s’adressent aux fournisseurs pour corriger le problème, ils peuvent également se heurter à de la résistance. Nous exhortons les fournisseurs de services à s’efforcer de clarifier les renseignements fournis et à collaborer avec les clients pour résoudre les différends relatifs à la facturation.

Problèmes de divulgation

Le manque de clarté qui est parfois à l’origine de problèmes de facturation entraîne aussi des problèmes liés aux contrats, y compris des problèmes de divulgation. Les problèmes qui résultent de renseignements non clairs ou incomplets transmis aux clients par les fournisseurs de services sont en hausse de 21,4 % cette année, après une augmentation de 125 % l’année dernière. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 123 %.

Figure 7.7 : Problèmes de divulgation au cours des cinq dernières années

 

Bien que cette année, les problèmes de divulgation aient augmenté à un rythme plus lent que l’ensemble des autres problèmes, 5 514 problèmes de divulgation ont quand même été soulevés. Bon nombre d’entre eux auraient pu être évités si l’on s’était assuré de fournir aux clients des renseignements clairs, concis et exacts.

Bell Canada est à l’origine de 30,5 % des plaintes, mais de 39,2 % de tous les problèmes de divulgation, soit une hausse par rapport aux 38 % de l’année dernière qui avaient donné lieu à 2 163 problèmes soulevés.

Rogers est à l’origine de 546 problèmes, soit un peu moins de 10 %.

TELUS vient au troisième rang des fournisseurs à l’origine du plus grand nombre de problèmes avec 404 problèmes, soit 7,3 %.

Tableau 7.3 : Pourcentage des problèmes liés à la divulgation – Trois principaux fournisseurs de services

Résumé de cas

mauvais forfait de services internet – erreur ou conduite trompeuse?

Une cliente des services internet s’est abonnée à un service après qu’on lui a offert un forfait comprenant une utilisation illimitée d’internet, a-t-elle déclaré plus tard à la CPRST. Cependant, le fournisseur lui a facturé 400 $ pour l’utilisation additionnelle de la bande passante internet pendant une période de quatre mois. Elle a tenté de résoudre le problème avec son fournisseur de services, mais lorsque le fournisseur a refusé de rembourser les frais, elle a annulé son service et a communiqué avec la CPRST.

Durant notre enquête, nous avons obtenu du fournisseur un enregistrement de l’appel au cours duquel la cliente s’est abonnée au service. Celle-ci a clairement indiqué qu’elle avait besoin d’un service internet illimité, et l’agent du fournisseur a confirmé que cela serait inclus. Cependant, le forfait qui a été ajouté au compte de la cliente comportait une limite mensuelle d’utilisation d’internet de 50 Go. Le fournisseur a soit commis une erreur à la création du compte ou trompé la cliente au sujet du forfait qui serait appliqué à son compte. Quoi qu’il en soit, nous nous sommes assurés que ces frais seraient remboursés à la cliente. Celle-ci a estimé qu’il s’agissait d’une solution raisonnable à son problème.

Résumé de cas

défaut de respecter un engagement et d’être honnête avec le client et la CPRST

Un client des services sans fil a appelé son fournisseur de services en décembre pour se renseigner sur les promotions de fidélisation offertes. Le client a plus tard dit à la CPRST qu’on lui avait répondu qu’il pouvait rappeler au début de janvier, date à laquelle il y aurait une promotion comprenant 10 Go de données pour 60 $ par mois. L’agent a même fourni au client un code à utiliser lorsqu’il rappellerait. Cependant, lorsque le client a rappelé, on lui a dit qu’aucun forfait de fidélisation semblable n’était offert. On lui a également dit qu’il n’y avait aucune trace de la conversation qu’il avait eue en décembre. Le client a alors déposé une plainte à la CPRST.

En réponse à la plainte, le fournisseur nous a dit qu’aucun forfait semblable n’était offert et que le code fourni au client était lié à une ancienne promotion datant de 2017. Le fournisseur a également déclaré qu’il n’y avait aucune trace d’un appel fait par le client en décembre. Nous avons demandé au fournisseur les notes d’appel et tous les enregistrements des appels liés au compte du client pour la période pendant laquelle il prétendait avoir appelé. Notre examen des notes d’appel a confirmé qu’il n’y avait aucune indication que le client avait téléphoné en décembre. Cependant, le fournisseur a trouvé dans son système un enregistrement d’un appel datant de décembre. Au cours de cet appel, l’agent du fournisseur a clairement offert au client un forfait de fidélisation comprenant 10 Go de données pour 60 $ à partir de janvier, et lui a donné le code pour rappeler.

Bien que les fournisseurs ne soient pas tenus d’offrir des promotions particulières à leurs clients, ils sont tenus de fournir des renseignements clairs et exacts et de respecter les engagements pris envers les clients, ce que le fournisseur n’a pas fait dans ce cas. Le client a accepté un paiement du fournisseur de services en guise de dédommagement.

Message clé

On nous demande souvent si les fournisseurs utilisent des pratiques de vente trompeuses. Pour déterminer si une pratique est trompeuse, il faut d’abord déterminer l’intention, ce que nous ne sommes pas en mesure de faire. Toutefois, des cas comme ceux-ci soulèvent des questions légitimes, qu’il s’agisse de l’intention du fournisseur ou simplement de sa volonté de respecter les engagements pris par son personnel. Quoi qu’il en soit, notre objectif est de faire enquête et de nous assurer que le client reçoit ce qui lui a été promis.

Problèmes liés à la divulgation et Code sur les services sans fil : contrats et documents

Bien que le nombre de plaintes dans lesquelles des problèmes de divulgation sont soulevés augmente à un rythme plus lent que pour l’ensemble des plaintes, le nombre de violations du Code sur les services sans fil se rapportant à d’importantes exigences en matière de divulgation augmente considérablement. Cette année, le nombre de violations du Code sur les services sans fil concernant l’obligation de divulguer les renseignements importants liés au service du client est en forte hausse. Il y a eu 52 violations de la section B (Contrats et documents connexes), soit une hausse par rapport à 28 violations l’année dernière. Il y a eu 14 violations de la section C (Résumé des renseignements essentiels), soit une hausse par rapport à la seule violation de l’année dernière.

Résumé de cas

problèmes relatifs à la durée du contrat et au prix

Un client des services sans fil s’était abonné à des services d’un fournisseur qui lui offrait un forfait de services sans fil à 60 $ par mois. Le client nous a dit qu’il avait été informé que le prix ne changerait pas pendant la durée de son engagement. Environ quatre mois plus tard, le prix est passé à 70 $ par mois, et le client s’en est plaint à son fournisseur. Le fournisseur l’a informé que son forfait portait sur des services de mois en mois et de ce fait, la période d’engagement n’était que d’un mois. Il a expliqué que, comme son service était fourni pour des périodes successives d’un mois, la période d’engagement permettait au fournisseur d’augmenter le prix après avoir fourni un préavis de 30 jours, ce qu’il prétendait avoir fait.

Le client a déposé une plainte à la CPRST, nous disant qu’il avait été induit en erreur par le fournisseur, qui lui a fait croire que son contrat avait une durée fixe de deux ans et que durant cette période, le prix mensuel de son service serait de 60 $ et ne changerait pas. Il nous a dit que son entente indiquait clairement que pendant la période d’engagement, le tarif mensuel du service ne changerait pas.

Nous avons examiné l’entente de service du client et confirmé qu’elle indiquait que les services et les tarifs mensuels du client ne changeraient pas pendant la période d’engagement. Nous avons constaté que l’entente n’indiquait pas la durée du contrat, contrairement aux exigences du Code sur les services sans fil. Nous avons également constaté que même si le client s’était vu offrir un service de mois en mois, le fournisseur n’était pas en mesure de démontrer qu’il avait fourni l’avis d’un changement de prix comme l’exige le Code sur les services sans fil. Nous avons donc conclu que le fournisseur avait probablement amené le client à croire que le prix mensuel de son service ne changerait pas pendant une période de deux ans, alors qu’il l’avait abonné à un forfait de mois en mois, ce qui préservait le droit du fournisseur d’apporter des modifications au prix. Comme le fournisseur avait abonné le client à un forfait de mois en mois, nous avons également constaté que le fournisseur violait deux exigences du Code sur les services sans fil : indiquer clairement la durée de la période d’engagement et fournir un avis de 30 jours avant toute modification au contrat.

Le fournisseur a offert au client un crédit de 10 $ par mois pour une période de 24 mois, fournissant ainsi au client le service au prix qui avait été soumis et pour la période qu’il croyait être la durée de son contrat de service.

Résumé de cas

défaut de fournir un contrat et un résumé des renseignements essentiels

Dans un autre cas impliquant une cliente de services sans fil, nous avons constaté que le fournisseur de services n’avait pas fourni à la cliente une copie du contrat pour les services sans fil ni le résumé des renseignements essentiels requis par le Code sur les services sans fil après que la cliente eut remplacé ses vieux appareils sans fil. Nous avons confirmé que chacune de ces omissions constituait une violation du Code sur les services sans fil. Le fournisseur s’opposait au motif que la cliente avait simplement apporté une modification à son service mensuel existant; par conséquent, un nouveau contrat et un résumé des renseignements essentiels n’étaient pas requis. Nous avons expliqué au fournisseur qu’en remplaçant ses appareils, la cliente n’avait pas simplement modifié son contrat existant, mais avait accepté trois nouveaux contrats à durée déterminée. Nous avons renvoyé le fournisseur à l’analyse du CRTC sur les remplacements prématurés d’appareils présentée dans la Politique réglementaire de télécom CRTC 2013-586, dans laquelle le CRTC indique qu’« [e]n tout temps, le client doit comprendre qu’un remplacement crée un nouveau contrat assorti de nouvelles obligations et qu’il ne s’agit pas simplement de prolonger l’entente originale. »

De plus, le CRTC a précisé, dans la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200, Examen du Code sur les services sans fil, que le résumé des renseignements essentiels est un résumé indépendant des plus importants éléments du contrat et ne dispense pas de l’obligation de fournir de l’information comparable ou identique dans le contrat écrit. Cette clarification confirme que l’obligation de fournir un contrat et l’obligation de fournir un résumé des renseignements essentiels sont indépendantes l’une de l’autre et prescrivent toutes deux des obligations différentes. Par conséquent, l’omission d’inclure les renseignements prescrits dans le contrat et dans le résumé des renseignements essentiels constitue deux violations du Code sur les services sans fil.

Problèmes liés à la divulgation et Code sur les services sans fil : avis avant le débranchement

En 2018-2019, il y a également eu une augmentation du nombre de violations du Code sur les services sans fil concernant l’omission de fournir un avis aux clients avant le débranchement de leur service. Cette année, il y a eu 41 violations de ce type, soit une hausse par rapport à 14 violations l’année dernière.

Résumé de cas

défaut de fournir certains avis requis avant un débranchement

Une cliente de services sans fil n’a pas payé le solde de ses deux comptes de services sans fil et ceux-ci ont été débranchés pour défaut de paiement. Cependant, le Code sur les services sans fil prescrit que certains avis doivent être fournis aux clients avant un débranchement. Au cours de notre enquête, nous avons constaté que le fournisseur de services n’avait pas fourni à sa cliente l’avis de suspension de 14 jours, comme l’exige le Code. Il ne lui a pas non plus fourni l’avis de 24 heures avant la suspension de l’un de ses deux services. Le fournisseur n’a donc pas respecté les exigences prévues dans le Code.

Après que la cliente se soit plainte à la CPRST, le fournisseur de services lui a accordé un crédit de 311,98 $ à titre de rajustement ponctuel pour réduire son solde, un règlement que la cliente a accepté.

Résumé de cas

défaut de fournir tous les avis requis avant un débranchement

Un client de services sans fil n’a pas été en mesure d’accéder à ses factures en ligne pendant trois mois, et il a cessé de faire ses paiements. Il n’a pas signalé le problème à son fournisseur de services avant le deuxième mois, et il a fallu un mois de plus au fournisseur pour résoudre le problème technique. Le compte du client accusait alors trois mois de retard, et le fournisseur a débranché le service pour défaut de paiement.

Bien que les frais aient été justifiés, que le fournisseur y ait eu droit, et qu’à notre avis, le défaut de recevoir des factures ne justifie pas de ne pas les payer, le fournisseur n’a pas donné au client un avis de suspension au moins 14 jours à l’avance, et de nouveau, 24 heures avant suspension, contrairement à ce que prescrit le Code sur les services sans fil.

Le fournisseur a offert un crédit de 200 $ pour régler la plainte, ce que nous avons jugé adéquat.

Message clé

La divulgation des renseignements concernant le service offert à un client, y compris les modalités qui régissent ce service, est une exigence du Code sur les services sans fil. Cette divulgation est également nécessaire pour s’assurer que les clients comprennent bien ce à quoi ils doivent s’attendre, et une divulgation pertinente aidera à résoudre rapidement de nombreux différends. Nous exhortons les fournisseurs de services à s’assurer que leurs pratiques de divulgation sont complètes à toutes les étapes d’interaction : avant et pendant la vente, dans les communications de suivi et lorsqu’ils apportent des modifications à un service ou qu’ils sont obligés de prendre des mesures administratives, comme la suspension du service pour défaut de paiement.

Violation des modalités ou des obligations contractuelles

Outre la divulgation, la violation des modalités ou des obligations contractuelles est un autre problème lié au contrat. En fournissant des services à des clients, les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client, ainsi que les modalités imposées par les codes de conduite du CRTC. Cette année, les allégations de non-respect de ces exigences ont donné lieu à 2 601 problèmes. Bien que la rupture de contrat ne constitue que 5,5 % de tous les problèmes, il s’agit d’une augmentation de 65 % par rapport à l’année dernière (où ces problèmes avaient augmenté de 111 % par rapport à l’année précédente). Au cours des cinq dernières années, ces problèmes ont augmenté de 505 %.

Figure 7.8 : Rupture de contrat sur une période de cinq ans

Le plus souvent, ces problèmes sont soulevés dans le contexte de services sans fil, mais les clients de services internet, de télévision et de téléphonie en soulèvent aussi. (Pour les clients de services de téléphonie, ces problèmes concernent le plus souvent des services de téléphonie d’affaires.)

Bell Canada est à l’origine de 38,3 % des problèmes de rupture de contrat cette année, ce qui a donné lieu à 997 problèmes, soit une augmentation de 56,3 % par rapport à l’année dernière.

Rogers est à l’origine de 252 problèmes, soit une augmentation de 39,2 %.

TELUS vient au troisième rang avec 190 problèmes, soit une augmentation considérable de 140,5 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.4 : Pourcentage des problèmes de rupture de contrat – Trois principaux fournisseurs de services

Résumé de cas

refus de déverrouiller un appareil

Nous avons reçu une plainte d’une cliente de services sans fil contestant des frais de dépassement de données s’élevant à un peu plus de 1 000 $. Au cours du processus de résolution des différends, la cliente nous a également informés que son fournisseur de services sans fil avait refusé de déverrouiller son appareil mobile en raison d’un solde impayé sur son compte sans rapport avec les dépassements de données en litige.

Au cours de notre enquête, nous avons déterminé qu’à la fin du mois d’août 2018, la cliente avait demandé que son appareil soit déverrouillé, mais que le fournisseur n’avait pas donné suite à sa demande ni respecté l’obligation énoncée dans le Code sur les services sans fil. Nous avons également confirmé que le solde impayé du compte était valide, mais sans rapport avec les dépassements de données en litige.

Pour résoudre la plainte, le fournisseur a crédité la totalité des frais de données en litige et a fourni à la cliente les moyens de déverrouiller son appareil.

REMARQUE : Notre évaluation a été confirmée par une décision ultérieure du CRTC selon laquelle « … les règles sur le déverrouillage d’appareils ne visent pas à servir de mécanisme de perception des paiements pour les FSSF [fournisseurs de services sans fil] ». Se reporter à la Décision de télécom CRTC 2019-169, paragraphe 40.

Résumé de cas

frais de résiliation anticipée déraisonnables

Un client d’affaires a résilié ses services de téléphonie et internet en raison de problèmes de prestation de services continus non résolus. Ses services étaient fournis dans le cadre d’un contrat de trois ans qui devait prendre fin en juin, mais il a annulé son service deux mois avant l’expiration du contrat. Le fournisseur de services lui a ensuite facturé plus de 3 700 $ en frais de résiliation anticipée, même s’il ne restait que deux mois au contrat.

Lorsque le client s’est plaint au fournisseur, ce dernier a refusé de créditer les frais, insistant pour obtenir le paiement intégral. Il a informé le client que l’un de ses employés autorisés en tant qu’utilisateurs du compte avait prolongé le contrat, qui devait désormais expirer deux ans plus tard. Le client a informé le fournisseur que personne de son entreprise n’avait accepté un nouveau contrat; toutefois, la plainte restait non résolue.

Au cours de notre enquête, le fournisseur n’a pas été en mesure de produire des documents démontrant que le client ou un utilisateur autorisé avait accepté de renouveler le contrat. Par conséquent, nous avons conclu que le contrat aurait dû expirer en juin, et non deux ans plus tard. Dans ce cas, selon les modalités de service du fournisseur, il pouvait facturer des frais de résiliation de seulement 170 $. Nous avons recommandé que le fournisseur crédite la différence entre ce montant et ce qu’il avait facturé au client pour résiliation anticipée. Les deux parties ont accepté notre recommandation, et le problème a été résolu.

Message clé

Les fournisseurs de services assument une gamme de responsabilités et d’engagements, y compris l’obligation de respecter les codes de conduite du CRTC ainsi que leurs propres modalités de service. Nous exhortons les fournisseurs à respecter ces engagements et à collaborer avec leurs clients pour résoudre rapidement les différends relatifs aux violations de contrat.

Problèmes liés à la prestation de services

Cette année, nous avons reçu 10 356 plaintes liées à la prestation de services, soit une hausse de 61,6 % par rapport à l’année dernière. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 151 %.

Bien que les problèmes liés à la prestation de services soient soulevés par des clients de tous les secteurs d’activité, ils le sont de façon disproportionnée par les clients du service internet. Les problèmes liés à la prestation de services constituent 26 % de tous les problèmes soulevés, mais ils comptent pour 34 % des problèmes liés à internet.

Figure 7.9 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

Les plaintes les plus courantes de clients du service internet concernant la perte ou la dégradation du service ont trait aux vitesses lentes et aux pannes.

Bell Canada est à l’origine de 30,4 % de tous les problèmes liés au service internet, soit 1 026 problèmes. Il s’agit d’une augmentation de 40 % par rapport à l’année dernière.

Cogeco Connexion est à l’origine de 14 % de tous les problèmes liés à la prestation du service internet, soit 474 problèmes. Cogeco a également connu une augmentation importante de 251 % par rapport à l’année dernière.

Xplornetn vient au troisième rang en ce qui concerne le plus grand nombre de problèmes, avec 272 problèmes, soit 8 % de ces problèmes. Il s’agit d’une diminution de 17 % par rapport à l’année dernière.

Figure 7.10 : Problèmes liés à la prestation du service internet
Tableau 7.5 : Pourcentage de problèmes liés à la prestation de services – Trois principaux fournisseurs de services

Dans certains cas, les clients obtiennent des vitesses internet qu’ils jugent insatisfaisantes, étant donné les vitesses maximales qu’offre leur forfait internet particulier. Les clients s’attendent souvent à obtenir ces vitesses maximales et estiment que leur service est inadéquat si ces vitesses ne sont pas toujours atteintes.

Nous rappelons aux clients que la plupart des modalités de contrat de service de fournisseurs ne garantissent pas des vitesses internet maximales. En général, lors de l’examen d’une plainte concernant la vitesse du service internet, la CPRST tiendra compte des vitesses que le fournisseur de services est en mesure de livrer au client et s’assurera que celui-ci offre au client le forfait internet qui offre les vitesses les plus proches de celles que le client reçoit. Un fournisseur ne devrait pas s’attendre à ce qu’un client paie pour des vitesses qui ne sont pas atteignables, et la CPRST vise à s’assurer que cela ne se produise pas.

Résumé de cas

vitesse internet inférieure aux attentes du client

Un client a appelé son fournisseur de services pour se plaindre d’une panne de service et de vitesses lentes à répétition. Le client a déclaré qu’il avait complètement perdu le service internet et de télévision pendant trois jours. Il a également dit que pendant de nombreuses années, il avait payé pour le service internet haute vitesse, mais que ses vitesses internet n’étaient pas très bonnes et n’atteignaient pas les vitesses pour lesquelles il payait.

Le fournisseur a crédité les frais imputés au client pour les trois jours pendant lesquels il n’a pas obtenu de services. Il lui a également donné plus de données cellulaires pour la durée de la panne, afin qu’il puisse accéder à internet au moyen de son appareil sans fil. Cependant, le client voulait aussi recevoir 1 000 $ comme indemnité pour la vitesse internet inférieure à ses attentes qu’il a obtenue.

Durant notre enquête, nous avons examiné les modalités de service du fournisseur et nous avons remarqué qu’elles ne garantissaient pas que le service fonctionnerait en tout temps ou qu’il atteindrait les vitesses maximales disponibles selon le forfait.

Néanmoins, il est juste et raisonnable de s’attendre à ce que le service internet d’un client soit « de l’envergure voulue », ce qui signifie qu’un fournisseur devrait accorder au client son forfait internet dont les vitesses sont les plus proches de celles que le client reçoit.

Nous avons obtenu et examiné les résultats des tests de vitesse effectués par le client et le fournisseur de services, et avons constaté que les vitesses du client dépassaient de loin les vitesses maximales prévues dans le forfait de prix inférieur du fournisseur. En conséquence, nous avons conclu que le service offert au client était de fait « de l’envergure voulue ».

Nous avons également examiné les politiques et les procédures du fournisseur lorsqu’un client signale une panne de service et de faibles vitesses internet. Nous avons constaté que le fournisseur a suivi ses procédures et a rapidement répondu aux préoccupations du client.

Nous avons déterminé que le fournisseur offrait les meilleures vitesses qu’il pouvait et que le forfait du client était approprié selon les vitesses qu’il recevait. De plus, le fournisseur avait rapidement répondu aux préoccupations du client, crédité le coût du service pendant la période de panne et fourni au client des données cellulaires supplémentaires pendant la panne. Nous avons conclu qu’aucune mesure supplémentaire n’était nécessaire pour résoudre cette affaire.

Résumé de cas

enquête appropriée concernant des problèmes de service internet intermittent

Un client a connu des problèmes de service internet intermittent dès le début de son contrat. Il a signalé au client que le problème de service internet avait aussi entraîné des problèmes de tramage et de gel de son service de télévision par internet. Incapable de résoudre le problème avec son fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur les précisions dont nous avions besoin et nous avons examiné les modalités de service applicables. Bien que le fournisseur ne garantisse pas un service ininterrompu, nous nous attendons malgré tout à ce qu’un fournisseur s’acquitte de ses obligations en suivant ses propres politiques et procédures pour aider le client en cas de problème de service intermittent. Nous avons constaté qu’une semaine après que le client ait signalé ses problèmes, un technicien s’est rendu chez le client et a déterminé que le problème était causé par le modem. Le technicien a remplacé la sortie du modem et le modem lui-même, et a également vérifié le câblage externe et la connexion à la maison; selon lui, le problème n’était pas causé par l’équipement externe ou le câblage. Toujours selon le technicien, il n’y avait pas d’autres problèmes avec le service internet du client à ce moment-là.

Nous avons examiné les dossiers d’utilisation du client pendant la période où il a signalé des problèmes et pendant la période de trois mois qui a suivi. Nous avons constaté qu’après la visite du technicien chez le client, l’utilisation du client a augmenté de manière considérable, avec une moyenne d’utilisation de près de 500 Go par mois, ce qui suggère une amélioration de la qualité du service. Nous croyons que le fournisseur a suivi ses propres politiques et procédures pour aider le client en essayant de le dépanner et en envoyant un technicien à son domicile pour remplacer l’équipement défectueux et s’assurer que les problèmes ne provenaient pas de l’extérieur du domicile. De plus, le fournisseur a octroyé près de 200 $ en compensation des problèmes de prestation de services, et il a offert de renoncer aux frais de résiliation anticipée de 180 $ si le client souhaitait annuler ses services internet. Nous avons conclu que ces mesures étaient raisonnables pour régler les problèmes.

Résumé de cas

service internet non fiable

Un client s’est plaint que son service internet n’était pas fiable depuis qu’il avait été installé, en raison de vitesses lentes et de fréquentes interruptions de service. Après plus d’une douzaine de visites du technicien et le remplacement de deux modems sur une période de cinq mois, le fournisseur de services a reconnu que la qualité et la vitesse du service internet ne pouvaient pas être améliorées. Il a expliqué que des améliorations pourraient être apportées en modifiant ou en améliorant le câblage extérieur, mais qu’étant donné qu’il était un revendeur de service internet, il ne pouvait pas faire de telles mises à niveau lui-même. Le fournisseur a offert d’annuler le service sans frais, mais le client a refusé. Le fournisseur a également porté un crédit de 50 $ au compte du client pour compenser les interruptions de service. Le client est demeuré insatisfait et a demandé un remboursement complet des frais de service payés.

Nous avons examiné les modalités de service du fournisseur et les notes des techniciens, et nous avons déterminé qu’il y avait eu plus de deux cents interruptions de service au cours d’un mois seulement, et 28 jours pour lesquels l’utilisation d’internet du client était de 0 Mo. Bien que nous soyons d’avis que le revendeur de services internet a fait ce qu’il pouvait pour régler les problèmes techniques, nous croyons qu’il n’était pas raisonnable que le client paie pour le service alors qu’il était clairement indisponible pour lui pendant de longues périodes. Nous avons déterminé que le fournisseur avait l’obligation de fournir un crédit au client.

Pour déterminer le montant de ce crédit, nous avons tenu compte d’un certain nombre de facteurs, y compris la mesure dans laquelle le client a pu utiliser le service, la réponse du fournisseur et les multiples tentatives pour aider le client rapidement, le crédit déjà octroyé au client, et le fait que le fournisseur a reconnu que le service n’allait pas s’améliorer et qu’il a suggéré que le client annule le service sans pénalité. Compte tenu de ces facteurs, nous avons recommandé que soit accordé un crédit supplémentaire de 155 $, soit trois mois de frais de service. Le client et le fournisseur de services ont tous deux conclu qu’il s’agissait d’une solution raisonnable.

Message clé

Les exigences des clients concernant le service internet sont très élevées. Les fournisseurs de services reconnaissent que les attentes des clients sont élevées et ils sont conscients qu’ils ne peuvent pas toujours les satisfaire, parfois pour des raisons indépendantes de leur volonté. Dans le cas de ces plaintes de clients, nous exhortons les fournisseurs de services à examiner attentivement la cause de la différence entre leur offre et le service que le client reçoit, et à apporter en conséquence des modifications aux forfaits des clients.