Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

L’année dernière, j’ai décrit le processus que nous avions entamé dans le but de dresser un nouveau plan stratégique pour orienter l’avenir de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). En 2018-2019, nous avons été en mesure d’achever ce travail et nous avons rendu publiques les priorités stratégiques que nous avons établies pour la CPRST pour les quatre prochaines années. Je suis heureuse d’annoncer que des travaux sont en cours pour toutes ces priorités.

L’une des grandes initiatives de la CPRST en 2018-2019 a été l’élaboration d’un nouveau plan stratégique. Nous avons soumis l’organisation à une rigoureuse démarche d’évaluation critique pour mieux cerner les possibilités et les défis qui se présentent à elle, offrir des services de meilleure qualité à ses parties prenantes et renforcer l’efficacité, l’efficience, la transparence et l’accessibilité de la CPRST. Pour appuyer ces objectifs, nos trois priorités stratégiques pour 2019-2022 sont les suivantes :

  • offrir des services efficaces et transparents aux consommateurs et aux fournisseurs de services;
  • renforcer notre capacité, notre structure et notre résilience organisationnelles;
  • bâtir et approfondir des relations à valeur ajoutée avec nos parties prenantes.

Pour appuyer ces priorités, nous avons l’intention d’effectuer un examen détaillé des processus et des outils de notre modèle de prestation de services pour nous assurer de demeurer un chef de file dans la prestation du meilleur service possible pour les consommateurs et les fournisseurs de services. Nous sommes heureux qu’un tiers indépendant examine nos activités, et nous attendons avec impatience les possibilités que cet examen pourrait révéler. Nous avons également embauché des ressources de haut niveau et révisé notre structure organisationnelle pour répartir le leadership entre ces ressources et apporter l’expérience nécessaire à tous les aspects de nos activités.

La réussite de ce processus de planification est le résultat d’un effort extraordinaire du conseil d’administration et du personnel de la CPRST, dont le travail de collaboration caractérise notre gouvernance de la CPRST.

Bien que la résolution des plaintes des consommateurs soit au cœur de ce que nous faisons, la CPRST a accepté, depuis sa création, le mandat de sensibiliser l’industrie et le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) aux lacunes que nous relevons en matière de protection des consommateurs lorsque nous enquêtons sur les plaintes. Nous avons conservé ce rôle en 2018-2019 en participant à une instance du CRTC qui a permis l’élaboration du nouveau Code sur les services Internet, que la CPRST commencera à administrer en janvier 2020. Nous avons également participé à des audiences du CRTC sur les pratiques de vente des grands fournisseurs de services de télécommunication, qui ont donné lieu à un rapport du CRTC sur les pratiques de vente trompeuses et agressives.

En octobre 2018, Bram Abramson, l’un de nos administrateurs provenant de l’industrie, a pris sa retraite du conseil d’administration. Je tiens à le remercier de son dévouement et de sa contribution à la CPRST. Pour le remplacer, notre conseil a accueilli un tout nouveau membre, Geoff Batstone.

Finalement, je souhaite exprimer mes plus sincères remerciements au commissaire Howard Maker ainsi qu’à toute l’équipe de la CPRST pour avoir sans relâche veillé à ce que nous continuions à offrir des orientations appropriées aux fournisseurs de services de télécommunication et de télévision du Canada en vue de les aider à répondre aux besoins des consommateurs canadiens en matière de communication.

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil d’administration, CPRST