Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Dans son message, la présidente du conseil d’administration décrit les nouvelles priorités stratégiques qui guideront la CPRST au cours des quatre prochaines années. Les priorités stratégiques sur lesquelles nous nous concentrerons – s’assurer que la CPRST demeure un organisme solide et habile à mener ses activités de façon efficace et efficiente avec l’appui de tous ses intervenants – sont particulièrement importantes compte tenu de l’augmentation continue du nombre de plaintes des consommateurs. En 2018-2019, les plaintes à la CPRST sont, en effet, en hausse de 35 % par rapport à l’année précédente.

Cependant, malgré l’augmentation de la charge de travail, nos statistiques montrent qu’une fois de plus, nous avons fourni à nos clients un service à la fois très bon et très rapide. L’augmentation de la charge de travail ne nous a pas dissuadés d’aider les consommateurs et les fournisseurs de services à résoudre ensemble leurs différends. Encore une fois cette année, plus de 90 % des plaintes ont été résolues par les parties à la suite de l’intervention de la CPRST.

À l’appui du nouveau Programme de surveillance de la conformité pour les fournisseurs de services lancé l’année dernière, la CPRST a publié son premier Rapport sur la surveillance de la conformité. Notre objectif est de nous assurer que tous les fournisseurs de services participants suivent les règles, pour que les clients reçoivent le meilleur service possible lorsque nous traitons leurs plaintes. En particulier, nos règles exigent que les fournisseurs de services prennent certaines mesures pour s’assurer que les clients sont informés de leur droit de recourir à la CPRST en cas de plainte non résolue. Notre programme consiste à travailler avec la communauté des fournisseurs de services pour nous assurer qu’ils mettent en œuvre toutes les exigences en matière de sensibilisation du public.

Parmi les autres nouveautés d’importance en 2018-2019, mentionnons la publication par le CRTC d’un Code sur les services Internet, que la CPRST administrera en même temps que les trois autres codes de conduite du CRTC. Lors de l’élaboration de ce code, le CRTC a tenu compte de notre Rapport annuel de 2017-2018, qui faisait état d’une tendance quinquennale à l’augmentation des plaintes à propos des services internet. La CPRST a également joué un rôle de premier plan aux audiences du CRTC sur les pratiques de vente des grands fournisseurs de services de télécommunication. Elle a en effet été invitée à ouvrir l’audience en présentant son analyse statistique des plaintes portant sur ces questions, et elle a relevé une divergence entre les attentes des clients lors des transactions avec leur fournisseur et leur expérience réelle. Cette divergence s’est trouvée au cœur des discussions du CRTC et de son rapport final. Il est valorisant de voir nos recherches et nos analyses jouer un rôle déterminant dans cette importante évolution de l’industrie.

Que nous réserve l’avenir? On dit que la seule constante est le changement, et c’est vrai. L’évolution rapide de la technologie s’immisce dans les plaintes, et nous devons régulièrement actualiser nos connaissances et examiner notre mandat pour nous assurer de rester au fait. Mais peu importe ce que nous réserve demain, nous sommes déterminés à accomplir notre mission et à fournir des services exceptionnels de résolution des différends.

Cette année, nous avons mené un sondage sur l’engagement des employés. Je suis heureux et fier d’annoncer que, malgré leur lourde charge de travail et les importants changements organisationnels qui se produisent autour d’eux, nos employés sont très engagés dans le travail de la CPRST et sont déterminés à faire en sorte que nos clients aient une bonne expérience quand ils se tournent vers nous. Ils s’efforcent également de contribuer aux objectifs plus larges de la CPRST, soit d’améliorer l’expérience des consommateurs en ce qui concerne les services de télécommunication et de télévision. Merci à chacun et à chacune d’entre vous.

Howard Maker
Commissaire, CPRST