Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Dans la section suivante, nous présentons les résultats pour les fournisseurs de services qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous traitons également de notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Pourcentage de toutes les plaintes résolues c. toutes les plaintes traitées (91%)
† Pourcentage de toutes les plaintes escaladées c. toutes les plaintes traitées (26.9%)
‡ Pourcentage des escalades escaladées en raison de 6.6 du Code de procédures (7.8%)

 

L’an dernier, nous avons signalé une très forte augmentation des plaintes contre Cogeco Connexion. La plupart de celles-ci concernaient des problèmes de prestation de service internet. L’entreprise nous a informés que ces problèmes étaient attribuables à une mise à niveau de son système et qu’elle travaillait avec ses clients pour réduire les interruptions et rétablir le service à la clientèle. Cependant, cette année, les plaintes ont augmenté de 90 % par rapport à l’an dernier, et elles portent sur tous les types de problèmes. De plus, Cogeco a négligé de fournir une réponse adéquate à 41 % de ses plaintes enquêtées par la CPRST. Nous avons discuté de ces inquiétudes avec Cogeco et il s’est engagé à continuer de travailler avec la CPRST afin de résoudre ces problèmes persistants.

Maple Call est un nouveau fournisseur de services participant (FSP) qui n’a pas fourni une réponse adéquate à 54 % des plaintes déposées par ses clients. De nombreux clients de trois autres fournisseurs qui ont fait faillite (notamment NECC, dont le nom figure dans le tableau précédent) sont devenus des clients de Maple Call, apparemment sans qu’ils en soient informés ou qu’ils y consentent. Cette situation a donné lieu à de nombreuses plaintes de clients. NECC n’a pas répondu parce que l’entreprise a cessé ses activités. Maple Call était d’avis qu’elle n’était pas responsable des problèmes survenus lorsque les clients faisaient affaire avec NECC. Malheureusement, il arrive que des fournisseurs de services de télécommunication ferment leurs portes du jour au lendemain, laissant les clients sans véritable recours.

Les profils des 10 principaux fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP), afin qu’ils puissent évaluer leur propre niveau de rendement.

Bell Canada

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Bell Canada a augmenté de 24,2 %, par rapport à 35 % pour l’ensemble des plaintes. Bell est à l’origine de 30,5 % de toutes les plaintes acceptées, une diminution par rapport à 33,3 % l’année dernière.
  • Pour l’ensemble de tous les services, les plaintes de Bell révèlent un nombre démesurément élevé de problèmes liés aux frais incorrects et aux problèmes de divulgation d’information importante, par rapport au nombre total de problèmes pour chaque service.
  • Le nombre de violations confirmées de Bell du Code sur les services sans fil (46) a doublé cette année et représente 29,1 % du nombre total des violations confirmées du Code sur les services sans fil pour tous les FSP (158). Le nombre de violations confirmées à la section I (Débranchement) est passé de 2 à 13, principalement parce que le fournisseur de services n’a pas donné l’avis requis à ses clients.
  • Nous avons également confirmé deux violations de Bell du Code des FSTV cette année, l’une relativement à la section VII (Ententes et documents connexes) et l’autre à la section XI (Avis de modification des choix de programmation).

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (3 009)
  • Problèmes de divulgation (2 163)
  • Rupture de contrat (997)

Statistiques

  • 5 879 plaintes acceptées
  • en hausse de 24,2 %
  • 30,5 % de toutes les plaintes
  • 46 violations du Code sur les services sans fil
  • 29,1 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 5 977 plaintes conclues
  • 3 601 résolues à la pré-enquête
  • 1 754 résolues à l’enquête
  • 622 non résolues ou fermées

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Rogers a augmenté de 26,5 %, par rapport à 35 % d’augmentation de l’ensemble des plaintes. Rogers est à l’origine de 9,5 % de toutes les plaintes acceptées, une légère diminution par rapport à 10,2 % l’année dernière.
  • La part de Rogers (12 %) dans l’ensemble des problèmes liés aux services sans fil représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes liés à des tarifs incorrects (15 %), tout comme c’est le cas des problèmes liés aux services de télévision (8 %), qui représentent un pourcentage démesurément élevé de problèmes de qualité de service (13 %).
  • Toutefois, en ce qui concerne son service internet, la part de Rogers relativement aux problèmes de crédits ou de remboursements non reçus (5 %) est légèrement inférieure, compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes pour ce service (17 %).
  • Les violations confirmées du Code sur les services sans fil de Rogers sont passées de 44 l’année dernière à 31 cette année. Cependant, Rogers est à l’origine de 19,1 % de l’ensemble des violations du Code sur les services sans fil et arrive au deuxième rang, avec le plus grand nombre de violations dans la catégorie des modalités contractuelles (18, soit le double de l’année dernière).

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (682)
  • Problèmes de divulgation (546)
  • Service intermittent ou inadéquat (336)

Statistiques

  • 1 833 plaintes acceptées
  • en hausse de 26,5 %
  • 9,5 % de toutes les plaintes
  • 31 violations du Code sur les services sans fil
  • 19,6 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 762 plaintes conclues
  • 1 290 résolues à la pré-enquête
  • 273 résolues à l’enquête
  • 199 non résolues ou fermées

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant TELUS a augmenté de 70 %, soit le double de l’augmentation de 35 % de l’ensemble des plaintes. TELUS est à l’origine de 8,3 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 6,6 % l’année dernière.
  • TELUS est à l’origine de 11 % des problèmes liés à l’ensemble des services sans fil. Compte tenu de la part qu’elle détient, TELUS représente un pourcentage considérablement disproportionné de problèmes liés à des modifications importantes de contrat de service sans fil (28 %) et de problèmes liés à une augmentation de tarifs pour des services sans fil (30 %). TELUS est à l’origine d’une proportion inférieure de problèmes liés à des tarifs incorrects (7 %) et à des violations de contrats (8 %), compte tenu de la part qu’elle détient dans l’ensemble des problèmes liés à ce service (11 %).
  • Son nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil a plus que triplé, passant de 10 l’année dernière à 31 cette année. TELUS occupe le deuxième rang en ce qui concerne le nombre total de violations du Code sur les services sans fil. L’augmentation la plus importante (de zéro à 28) était liée à la section B (Contrats et documents connexes) et concernait des violations des obligations prescrites par le Code sur les services sans fil en matière de divulgation des principales modalités de contrats, combinées à des situations où une copie papier ou électronique du contrat n’avait pas été fournie au client, comme il convenait.

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (404)
  • Frais incorrects (363)
  • Modification importante au contrat (361)

Statistiques

  • 1 610 plaintes acceptées
  • en hausse de 70,6 %
  • 8,3 % de toutes les plaintes
  • 31 violations du Code sur les services sans fil
  • 19,6 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 568 plaintes conclues
  • 1 154 résolues à la pré-enquête
  • 280 résolues à l’enquête
  • 134 non résolues ou fermées

Virgin Mobile

Sans fil Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Virgin Mobile a augmenté de 48 %, par rapport à 35 % pour l’ensemble des plaintes. Les plaintes adressées à Virgin Mobile représentent 6,5 % de toutes les plaintes acceptées, une légère diminution comparativement à 6,7 % l’année dernière.
  • Compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés aux services sans fil (12 %), Virgin Mobile représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes liés aux frais de données sans fil (18 %). Toutefois, la proportion de Virgin Mobile dans les problèmes de divulgation et dans les problèmes de frais incorrects est égale à sa part (12 %) de l’ensemble des problèmes pour ce service.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil de Virgin Mobile a légèrement diminué cette année, passant de 10 à 8, soit 5,1 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil.

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (331)
  • Frais incorrects (275)
  • Frais de données (248)

Statistiques

  • 1 253 plaintes acceptées
  • en hausse de 47,9 %
  • 6,5 % de toutes les plaintes
  • 8 violations du Code sur les services sans fil
  • 5,1 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 249 plaintes conclues
  • 915 résolues à la pré-enquête
  • 267 résolues à l’enquête
  • 67 non résolues ou fermées

Freedom Mobile

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Freedom Mobile a augmenté de 32,9 %, par rapport à 35 % pour l’ensembledes plaintes. Freedom est à l’origine de 5,9 % de toutes les plaintes acceptées, tout juste sous les 6 % de l’année dernière.
  • Freedom représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes de qualité de service sans fil (27 %) et de frais d’itinérance (30 %), compte tenu de sa part de 11 % dans l’ensemble des problèmes relatifs au service sans fil. Toutefois, Freedom Mobile représente une proportion légèrement inférieure des problèmes de frais incorrects (9 %), compte tenu de sa part de 11 % dans l’ensemble des problèmes relatifs à ce service.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil est passé de 7 l’année dernière à 25 cette année. La plus forte augmentation (jusqu’à 19 par rapport à 2 l’an dernier) touche le nombre de violations confirmées de la section I (Débranchement), et celles-ci sont principalement liées au défaut du fournisseur de services de donner l’avis requis à ses clients.

Les principaux problèmes soulevés

  • Service intermittent ou inadéquat (328)
  • Problèmes de divulgation (287)
  • Frais incorrects (184)

Statistiques

  • 1 147 plaintes acceptées
  • en hausse de 32,9 %
  • 5,9 % de toutes les plaintes
  • 25 violations du Code sur les services sans fil
  • 15,8 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 1 183 plaintes conclues
  • 919 résolues à la pré-enquête
  • 212 résolues à l’enquête
  • 52 non résolues ou fermées

Cogeco Connexion

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Cogeco Connexion a augmenté de plus de 90 %, soit près du triple de l’augmentation de 35 % de l’ensemble des plaintes. Cogeco est à l’origine de 5,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,8 % l’an dernier.
  • Cogeco représente un pourcentage beaucoup plus élevé de problèmes liés à des crédits ou à des remboursements non reçus (31 %) et de problèmes de qualité ou de perte totale de service (27 % et 45 %, respectivement) concernant un service de télévision, compte tenu de sa part de 19 % dans l’ensemble des problèmes liés au service de télévision. Le nombre de plaintes liées à un crédit ou à un remboursement non reçu et concernant tous les types de services est démesurément élevé, tout comme le sont les problèmes liés à des frais après annulation d’un service internet et de téléphonie locale.
  • Cogeco représente une proportion plus faible des problèmes de divulgation (services de télévision et internet).
  • Cogeco a commis une violation de la section XI (Avis de modification des choix de programmation) du Code des FSTV.

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (630)
  • Crédit ou remboursement non reçu (418)
  • Service intermittent ou inadéquat (295)

Statistiques

  • 1 039 plaintes acceptées
  • en hausse de 90,3 %
  • 5,4 % de toutes les plaintes
  • 1 violation du Code des FSTV
  • 1 222 plaintes conclues
  • 1 008 résolues à la pré-enquête
  • 175 résolues à l’enquête
  • 39 non résolues ou fermées

Fido

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Fido a augmenté de 41 % cette année, par rapport à 35 % pour l’ensemble des plaintes. Fido est à l’origine de 4,8 % de toutes les plaintes acceptées, une légère augmentation par rapport à 4,3 % l’année dernière.
  • Compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés à des services internet (1 %), Fido représente un pourcentage démesurément élevé de factures non reçues (5 %) pour ce service.
  • En ce qui concerne son service sans fil, Fido représente toutefois une proportion légèrement inférieure des problèmes de qualité de service (7 %), compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes pour ce service (9 %).
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil est passé de 9 l’année dernière à 12 cette année, et plus de 40 % de ces violations sont liées au non-respect des exigences relatives aux avis de débranchement de 14 jours dans la section I (Débranchement).

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (264)
  • Frais incorrects (219)
  • Rupture de contrat (145)

Statistiques

  • 917 plaintes acceptées
  • en hausse de 41,1 %
  • 4,8 % de toutes les plaintes
  • 12 violations du Code sur les services sans fil
  • 7,6 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 919 plaintes conclues
  • 670 résolues à la pré-enquête
  • 152 résolues à l’enquête
  • 97 non résolues ou fermées

Koodo

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Koodo a augmenté de près de 112 % cette année, soit plus du triple de l’augmentation de 35 % de l’ensemble des plaintes. Koodo est à l’origine de 3,9 % de toutes les plaintes acceptées, une augmentation par rapport à 2,9 % l’an dernier.
  • Koodo représente un pourcentage disproportionné des problèmes d’information sur le crédit pour le service sans fil (22 %), compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés au service sans fil (7 %).
  • Pour la deuxième année consécutive, Koodo n’a commis aucune violation du Code sur les services sans fil.

Les principaux problèmes soulevés

  • Problèmes de divulgation (173)
  • Frais incorrects (136)
  • Évaluation du crédit (136)

Statistiques

  • 755 plaintes acceptées
  • en hausse de 109,7 %
  • 3,9 % de toutes les plaintes
  • Aucune violations du Code sur les services sans fil
  • 712 plaintes conclues
  • 540 résolues à la pré-enquête
  • 107 résolues à l’enquête
  • 65 non résolues ou fermées

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Vidéotron a diminué de 7 %, par rapport à une augmentation de 35 % pour l’ensemble des plaintes. Vidéotron est à l’origine de 3,6 % de toutes les plaintes acceptées, une diminution par rapport à 5,2 % l’an dernier.
  • En ce qui concerne les services de télévision et de téléphonie locale, Vidéotron représente un pourcentage démesurément élevé de problèmes de modifications importantes de contrat (10 % et 7 %, respectivement) et de violations de contrat (9 % et 7 %, respectivement), compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés à des services de télévision (6 %) et de téléphonie (4 %).
  • Nous avons confirmé quatre violations du Code sur les services sans fil (contre trois l’année dernière), toutes à la section E (Gestion de la facture) et liées à l’application des dispositions du Code sur la limite d’utilisation des données.

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (437)
  • Problèmes de divulgation (284)
  • Rupture de contrat (149)

Statistiques

  • 690 plaintes acceptées
  • Down by 6,8 %
  • 3,6 % de toutes les plaintes
  • 4 violations du Code sur les services sans fil
  • 2,5 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil
  • 704 plaintes conclues
  • 559 résolues à la pré-enquête
  • 93 résolues à l’enquête
  • 52 non résolues ou fermées

Shaw

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Shaw a augmenté de près de 96 %, soit près du triple de l’augmentation de 35 % pour l’ensemble des plaintes. Shaw est à l’origine de 3,4 % de toutes les plaintes, une hausse par rapport à 2,4 % l’année dernière.
  • Compte tenu de sa part dans l’ensemble des problèmes liés à des services de télévision et internet (tous deux à 8 % cette année), Shaw représente un pourcentage démesurément élevé en matière de légitimité et de frais d’annulation anticipée (20 % et 17 %, respectivement).
  • Shaw représente également un pourcentage démesurément élevé des problèmes de qualité de service de télévision (11 %), compte tenu de sa part de 8 % dans l’ensemble des services de télévision.

Les principaux problèmes soulevés

  • Frais incorrects (326)
  • Problèmes de divulgation (233)
  • Service intermittent ou inadéquat (169)

Statistiques

  • 659 plaintes acceptées
  • en hausse de 95,5 %
  • 3,4 % de toutes les plaintes
  • 637 plaintes conclues
  • 519 résolues à la pré-enquête
  • 67 résolues à l’enquête
  • 51 non résolues ou fermées

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : l’exigence du CRTC qui prévoit que les fournisseurs adhèrent à la CPRST et les exigences imposées par la CPRST après qu’un fournisseur soit devenu un FSP.

Pour s’assurer que la CPRST peut offrir un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige que les entreprises qui fournissent des services de télécommunication au détail au Canada et les fournisseurs de services de télévision autorisés adhèrent à la CPRST. Certains fournisseurs de services de télécommunication (généralement de petits fournisseurs ou des nouveaux venus dans le secteur) n’ont pas encore adhéré à la CPRST. Ils ont l’obligation d’y adhérer lorsque l’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour faire adhérer ces fournisseurs de services, et en règle générale, nous y parvenons. Cette année, il nous a fallu 27 jours en moyenne pour qu’un nouveau fournisseur adhère à la CPRST à partir du moment où nous l’avons informé de son obligation de le faire.

En 2018-2019, 29 nouveaux fournisseurs de services ont adhéré à la CPRST. Cependant, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous ne réussissons pas à persuader un fournisseur de suivre les règles et de devenir un FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne le relais.

Nous rendons publics les noms des fournisseurs qui refusent d’adhérer à la CPRST lorsque cela est nécessaire sur notre page Web des fournisseurs de services fautifs.

Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation.

À partir de février 2018, la CPRST a commencé à surveiller et à vérifier la conformité des FSP afin de déterminer s’ils :

En mai 2019, nous avons publié notre premier Rapport de surveillance de la conformité, qui explique en détail les exigences précédentes en matière de conformité à la CPRST et fournit les résultats de 2018 du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Faits saillants sur la conformité

Les exemples suivants traitent de certaines de nos expériences en matière de conformité avec les FSP jusqu’à aujourd’hui.

Mise en œuvre de résolutions, de recommandations et de décisions

Les FSP sont tenus de mettre en œuvre les résolutions, les recommandations et les décisions de la CPRST. Lorsqu’un FSP ne le fait pas, la CPRST fait un suivi pour veiller à ce qu’il se conforme.

Parfois, nous parvenons à nos fins. D’autres fois, un FSP refuse de coopérer ou ne répond pas à nos communications. Lorsqu’un FSP ne répond pas, nous apprenons parfois qu’il a fait faillite. Si un fournisseur est toujours en activité, nous avons le pouvoir de mettre fin à son adhésion à la CPRST pour refus de mettre en œuvre une recommandation ou une décision. Habituellement, c’est suffisant pour que le FSP se conforme. Toutefois, si le FSP a fait faillite, nous ne pouvons pas faire grand-chose.

Sensibilisation du public à la CPRST

Les FSP sont tenus de faire connaître la CPRST aux Canadiens, afin de s’assurer qu’ils connaissent leur droit de transmettre leur plainte à la CPRST. Cette exigence comprend l’obligation pour un FSP de fournir, sur son site Web, un avis au sujet de la CPRST ainsi qu’un lien d’accès au site Web de la CPRST.

Nous avons déterminé que 21 FSP n’offraient pas de renseignements sur la CPRST sur leur site Web.

Après que la CPRST ait communiqué avec eux en août 2019, 11 FSP avaient corrigé la situation, 8 étaient en voie de le faire et 2 n’avaient pas répondu.

Coopération de bonne foi

Les FSP sont tenus de coopérer de bonne foi avec la CPRST tout au long du processus d’enquête sur une plainte.

Après que des clients d’un FSP aient déposé une plainte à la CPRST, ce FSP a communiqué avec ces clients pour leur demander de retirer leur plainte. Ce n’est pas ce que nous considérons coopérer de bonne foi. Il est dans l’intérêt d’un FSP de résoudre les plaintes qui le concernent, et non de dissuader ses clients de les soumettre. Nous avons travaillé avec ce FSP pour le lui expliquer et nous assurer qu’il comprenait l’exigence de bonne foi.

Respect de toutes les exigences de participation

Un FSP n’a pas respecté toutes les exigences de conformité en refusant de :

  • payer les frais facturés par la CPRST;
  • mieux faire connaître la CPRST;
  • respecter le Code de procédures :
    • il n’a pas soumis les renseignements requis sur les revenus à la CPRST;
    • il n’a pas coopéré de bonne foi aux enquêtes et a menacé de poursuivre des clients en justice.

Nous collaborons avec ce FSP pour qu’il respecte les exigences de la CPRST.

La CPRST continuera de surveiller la conformité et d’en faire rapport, et de collaborer avec les FSP pour les aider à se conformer aux exigences de la CPRST.