Rapports statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appel a reçu plus de 142 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, contre 110 000 l’année dernière.

Tableau 10.1 : Communications reçues
type nombre variation annuelle
appels 88 119 42 %
correspondances écrites 50 100 12 %
sessions de clavardage 4 324 24 %

 

Le total des correspondances écrites, qui affiche une augmentation modérée de 12 %, comprend l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne. En revanche, les sessions de clavardage ont augmenté de 24 %, et les appels téléphoniques, de 42 %.

Problèmes hors mandat

Les tableaux suivants montrent le nombre de problèmes soulevés par les clients et que la CPRST n’a pas pu accepter en 2018-2019, ainsi que les raisons. Les clients ont recours à d’autres organismes pour un grand nombre de ces problèmes. Pour en obtenir une liste, veuillez consulter notre page Web Ressources.

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures (et autre)
problème nombre
section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 488
section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 215
section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 39
section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises 54
section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 950
section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 66
section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques 154
section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 12
section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 650
section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 44
section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) 105
section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 76
section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 420
section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 42
section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 252
section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 356
section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 908
section 3.1(c)(vi) Droits de passage 198
section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 1 088
section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 498
section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels 1 019
autre – services de radiodiffusion (télévision) 237
autre – services de radiodiffusion (radio) 85
autre – consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) 319
autre – problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) 763
autre – services réglementés 81
total 10 119

 

Certains de ces problèmes revêtent un intérêt particulier en raison de leur fort pourcentage d’augmentation comparativement à l’année dernière.

L’augmentation la plus forte, et de loin, concernait les problèmes liés aux services d’urgence, qui ont augmenté de 277 %. Les problèmes soulevés concernaient le service 911 (82) et le système d’alerte au public (133). Ces services sont réglementés par le CRTC.

Les problèmes liés à la fausse publicité et à la publicité trompeuse ou aux prix ont connu une forte augmentation (respectivement 79 % et 53 % par rapport à l’année dernière). C’est en raison de ce type de problèmes que le CRTC a enquêté sur les pratiques de vente agressives et trompeuses, et a publié son rapport en février 2019.

Les problèmes liés au contenu radiodiffusé ont augmenté de 37 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

problème nombre
section 4.1 service à la clientèle
barrières linguistiques 358
sous-traitance 623
pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle 517
représentant impoli 2 578
temps d’attente 3 549
total 7 625
section 4.3 politiques et pratiques générales 4 149
total 11 774

 

Certaines plaintes n’ont pas pu être acceptées en raison des règles de procédure de notre Code de procédures. Elles se répartissent comme suit.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : obligation de refuser de donner suite à une plainte
problème nombre
section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre 1 756
section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme 1 496
section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits 1 357
section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur 170
total 4 779

 

L’augmentation la plus marquée est attribuable aux plaintes que les clients ont tenté de déposer et qui concernaient des faits survenus il y a plus d’un an, soit une augmentation de 76 % par rapport à l’année dernière.

Bien que les plaintes concernant le fait qu’un fournisseur de services n’ait pas répondu aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat, nous assurons, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, un suivi dès qu’un client soulève un problème d’accessibilité concernant un fournisseur de services.


Tableau 10.5 : Problème d’accessibilité

problème nombre
contrat offert dans un seul format 0
service à la clientèle
indifférence face au handicap du client 47
total 47
services d’urgence 5
problèmes auditifs ou de la parole
accessibilité linguistique en magasin 1
service de relais téléphonique non disponible 4
service de relais vidéo non disponible 0
total 5
problèmes de mobilité
accessibilité physique en magasin 2
total 2
autres 9
politiques et procédures opérationnelles 18
plan d’accessibilité refusé 0
type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 2
problèmes d’accessibilité liés au service de télévision 105
problèmes visuels
factures et autres renseignements offerts en un seul format 7
total 7
total 200

Les petites entreprises

En 2018-2019, nous avons reçu 907 plaintes de clients de petites entreprises, soit 4,7 % de toutes les plaintes traitées.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques opérationnelles, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent en présentent les différences.

Tableau 10.6 : Sujets des plaintes des petites entreprises, comparativement aux sujets des plaintes des consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
dispute contractuelle 48,1 % 31,2 %
facturation 31,3 % 43,7 %
prestation de services 18,3 % 22,0 %
gestion du crédit 2,3 % 3,1 %
total 100 % 100 %
Tableau 10.7 : Types de services faisant l’objet de plaintes par les petites entreprises, comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes par les consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
internet 33,9 % 25,0 %
téléphonie 33,1 % 13,7 %
sans fil 30,5 % 41,6 %
interurbains 2,5 % 2,5 %

Les types de plaintes déposées par de petites entreprises sont semblables à ceux de l’année dernière.

Tableau 10.8 : Les 10 principaux problèmes reliés aux plaintes
problème petites entreprises particuliers
légitimité et montant des frais d’annulation anticipée 14,7 % 2,8 %
problèmes de divulgation 11,1 % 11,7 %
frais incorrects 10,0 % 15,0 %
service intermittent/inadéquat 7,3 % 7,6 %
rupture de contrat 4,9 % 5,5 %
renouvellement automatique des contrats 4,7 % 0,1 %
crédit ou remboursement non reçu 4,5 % 5,7 %
aucun consentement fourni pour le renouvellement des contrats 3,8 % 2,0 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 3,1 % 3,1 %
modification importante au contrat 3,0 % 4,8 %

 

Trois nouveaux problèmes se sont infiltrés parmi les 10 problèmes principaux des petites entreprises cette année :

  • Numéro 7 : crédit ou remboursement non reçu
  • Numéro 9 : augmentation régulière des prix des forfaits mensuels
  • Numéro 10 : modification importante au contrat

Ces nouveaux problèmes ont remplacé les problèmes de non-consentement, d’information sur le crédit et de perte totale de service de l’année dernière.

Analyse des plaintes fermées

Nos statistiques opérationnelles révèlent que nous avons fermé 1 727 plaintes en 2018-2019. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.9 : Plaintes fermées et raison de la fermeture
plainte problèmes %
le client retire sa plainte 127 7,4 %
la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 16 0,9 %
section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant 10 0,6 %
section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 111 6,4 %
section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée 450 26,1 %
section 9.1(e) le client n’est pas coopératif 746 43,2 %
section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable 202 11,7 %
section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 7 0,4 %
section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 57 3,3 %
section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 1 0,1 %
total 1 727 100 %

 

Analyse des compensations

Dans les dossiers qui sont résolus ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients reçoivent souvent des compensations de leur fournisseur de services. Ces compensations peuvent prendre plusieurs formes, dont :

  • des crédits au compte
  • des ajustements au compte
  • des services ou produits gratuits ou à prix réduits
  • des paiements en argent

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les compensations obtenues par les clients grâce à notre processus. Cela présente un défi, car dans un nombre important de cas (notamment lorsqu’une résolution intervient à la pré-enquête), le détail de l’entente conclue par le client et le fournisseur de services ne nous est pas dévoilé.

Ce rapport dévoile la pleine valeur des compensations reçues par les clients qui nous ont été communiquées.

Tableau 10.10 : Nombre de plaintes auxquelles une compensation a été octroyée
échelle de compensation nombre de plaintes pourcentage
< 100 $ 4 416 37,6 %
100 $ – 499 $ 5 586 47,6 %
500 $ – 999 $ 1 111 9,5 %
1 000 $ – 4 999 $ 591 5,0 %
5 000 $ ou plus 36 0,3 %
total 11 740 100 %
compensation totale : 3 809 275,06 $

“Je vous remercie beaucoup de l'aide que vous m'avez apporté dans cette histoire. Merci.”

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif de fournir un très bon service à la clientèle. Afin d’atteindre cet objectif, nous mesurons notre rendement par le biais de divers indices de référence.

Centre d’appels ou pré-enquête

Tableau 10.11 : Normes de rendement du centre d’appels ou de la pré-enquête
processus objectif résultats
répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 80 % 85,8 %
traiter la correspondance écrite dans les 3 jours 80 % 46,1 %

 

Traitement de plaintes

Tableau 10.12 : Normes de rendement dans le traitement des plaintes
processus objectif résultats
traiter les plaintes au stade de la pré-enquête dans les 40 jours de l’acceptation 80 % 96,2 %
traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade 80 % 77,3 %

 

Bien que l’augmentation de 35 % des plaintes cette année ait eu une incidence sur deux de nos indices de référence cibles, nous avons obtenu des résultats supérieurs pour les deux autres critères cibles. Afin de régler ces délais de traitement des correspondances écrites, nous avons ajouté des ressources à notre équipe.

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients de partout au Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.

 

Graphique illustrant une carte géographique du Canada

* Canada, Statistique Canada, Tableau 17-10-0005-01 (Ottawa, CANSIM, 2019)

Tableau 10.13 : Plaintes acceptées par province ou territoire
province plaintes population
Alberta 1 623 8,4 % 4 307 110 11,6 %
Colombie-Britannique 2 343 12,1 % 4 991 687 13,5 %
Manitoba 539 2,8 % 1 352 154 3,6 %
Nouveau-Brunswick 245 1,3 % 770 633 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 171 0,9 % 525 355 1,4 %
Territoires-du-Nord-Ouest 12 0,1 % 44 541 0,1 %
Nouvelle-Écosse 396 2,1 % 959 942 2,6 %
Nunavut 11 0,1 % 38 396 0,1 %
Ontario 8 812 45,7 % 14 322 757 38,6 %
L’Île-du-Prince-Édouard 65 0,3 % 153 244 0,4 %
Québec 4 822 25,0 % 8 390 499 22,6 %
Saskatchewan 187 1,0 % 1 162 062 3,1 %
Yukon 17 0,1 % 40 476 0,1 %
non identifié 44 0,2 %
total 19 287 100 % 37 058 856 100 %