Rapports statistiques
Rapport annuel
du 1er août 2018 au 31 juillet 2019
Activités du centre d’appels
Notre centre d’appel a reçu plus de 142 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, contre 110 000 l’année dernière.
| type | nombre | variation annuelle |
|---|---|---|
| appels | 88 119 | 42 % |
| correspondances écrites | 50 100 | 12 % |
| sessions de clavardage | 4 324 | 24 % |
Le total des correspondances écrites, qui affiche une augmentation modérée de 12 %, comprend l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne. En revanche, les sessions de clavardage ont augmenté de 24 %, et les appels téléphoniques, de 42 %.
Problèmes hors mandat
Les tableaux suivants montrent le nombre de problèmes soulevés par les clients et que la CPRST n’a pas pu accepter en 2018-2019, ainsi que les raisons. Les clients ont recours à d’autres organismes pour un grand nombre de ces problèmes. Pour en obtenir une liste, veuillez consulter notre page Web Ressources.
| problème | nombre |
|---|---|
| section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet | 488 |
| section 3.1(a)(ii) Services d’urgence | 215 |
| section 3.1(a)(iii) Téléphones payants | 39 |
| section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises | 54 |
| section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités | 950 |
| section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 | 66 |
| section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques | 154 |
| section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision | 12 |
| section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé | 650 |
| section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique | 44 |
| section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) | 105 |
| section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée | 76 |
| section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client | 420 |
| section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur | 42 |
| section 3.1(c)(iii) Services de sécurité | 252 |
| section 3.1(c)(iv) Services de réseaux | 356 |
| section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services | 1 908 |
| section 3.1(c)(vi) Droits de passage | 198 |
| section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours | 1 088 |
| section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère | 498 |
| section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels | 1 019 |
| autre – services de radiodiffusion (télévision) | 237 |
| autre – services de radiodiffusion (radio) | 85 |
| autre – consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) | 319 |
| autre – problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) | 763 |
| autre – services réglementés | 81 |
| total | 10 119 |
Certains de ces problèmes revêtent un intérêt particulier en raison de leur fort pourcentage d’augmentation comparativement à l’année dernière.
L’augmentation la plus forte, et de loin, concernait les problèmes liés aux services d’urgence, qui ont augmenté de 277 %. Les problèmes soulevés concernaient le service 911 (82) et le système d’alerte au public (133). Ces services sont réglementés par le CRTC.
Les problèmes liés à la fausse publicité et à la publicité trompeuse ou aux prix ont connu une forte augmentation (respectivement 79 % et 53 % par rapport à l’année dernière). C’est en raison de ce type de problèmes que le CRTC a enquêté sur les pratiques de vente agressives et trompeuses, et a publié son rapport en février 2019.
Les problèmes liés au contenu radiodiffusé ont augmenté de 37 % par rapport à l’année dernière.
Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.
| problème | nombre | ||
|---|---|---|---|
| section 4.1 service à la clientèle | |||
| barrières linguistiques | 358 | ||
| sous-traitance | 623 | ||
| pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle | 517 | ||
| représentant impoli | 2 578 | ||
| temps d’attente | 3 549 | ||
| total | 7 625 | ||
| section 4.3 politiques et pratiques générales | 4 149 | ||
| total | 11 774 | ||
Certaines plaintes n’ont pas pu être acceptées en raison des règles de procédure de notre Code de procédures. Elles se répartissent comme suit.
| problème | nombre |
|---|---|
| section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre | 1 756 |
| section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme | 1 496 |
| section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits | 1 357 |
| section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur | 170 |
| total | 4 779 |
L’augmentation la plus marquée est attribuable aux plaintes que les clients ont tenté de déposer et qui concernaient des faits survenus il y a plus d’un an, soit une augmentation de 76 % par rapport à l’année dernière.
Bien que les plaintes concernant le fait qu’un fournisseur de services n’ait pas répondu aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat, nous assurons, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, un suivi dès qu’un client soulève un problème d’accessibilité concernant un fournisseur de services.
| problème | nombre | ||
|---|---|---|---|
| contrat offert dans un seul format | 0 | ||
| service à la clientèle | |||
| indifférence face au handicap du client | 47 | ||
| total | 47 | ||
| services d’urgence | 5 | ||
| problèmes auditifs ou de la parole | |||
| accessibilité linguistique en magasin | 1 | ||
| service de relais téléphonique non disponible | 4 | ||
| service de relais vidéo non disponible | 0 | ||
| total | 5 | ||
| problèmes de mobilité | |||
| accessibilité physique en magasin | 2 | ||
| total | 2 | ||
| autres | 9 | ||
| politiques et procédures opérationnelles | 18 | ||
| plan d’accessibilité refusé | 0 | ||
| type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert | 2 | ||
| problèmes d’accessibilité liés au service de télévision | 105 | ||
| problèmes visuels | |||
| factures et autres renseignements offerts en un seul format | 7 | ||
| total | 7 | ||
| total | 200 | ||
Les petites entreprises
En 2018-2019, nous avons reçu 907 plaintes de clients de petites entreprises, soit 4,7 % de toutes les plaintes traitées.
Lorsque nous faisons état de nos statistiques opérationnelles, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent en présentent les différences.
| sujet | petites entreprises | particuliers |
|---|---|---|
| dispute contractuelle | 48,1 % | 31,2 % |
| facturation | 31,3 % | 43,7 % |
| prestation de services | 18,3 % | 22,0 % |
| gestion du crédit | 2,3 % | 3,1 % |
| total | 100 % | 100 % |
| sujet | petites entreprises | particuliers |
|---|---|---|
| internet | 33,9 % | 25,0 % |
| téléphonie | 33,1 % | 13,7 % |
| sans fil | 30,5 % | 41,6 % |
| interurbains | 2,5 % | 2,5 % |
Les types de plaintes déposées par de petites entreprises sont semblables à ceux de l’année dernière.
| problème | petites entreprises | particuliers |
|---|---|---|
| légitimité et montant des frais d’annulation anticipée | 14,7 % | 2,8 % |
| problèmes de divulgation | 11,1 % | 11,7 % |
| frais incorrects | 10,0 % | 15,0 % |
| service intermittent/inadéquat | 7,3 % | 7,6 % |
| rupture de contrat | 4,9 % | 5,5 % |
| renouvellement automatique des contrats | 4,7 % | 0,1 % |
| crédit ou remboursement non reçu | 4,5 % | 5,7 % |
| aucun consentement fourni pour le renouvellement des contrats | 3,8 % | 2,0 % |
| augmentation régulière des prix des forfaits mensuels | 3,1 % | 3,1 % |
| modification importante au contrat | 3,0 % | 4,8 % |
Trois nouveaux problèmes se sont infiltrés parmi les 10 problèmes principaux des petites entreprises cette année :
- Numéro 7 : crédit ou remboursement non reçu
- Numéro 9 : augmentation régulière des prix des forfaits mensuels
- Numéro 10 : modification importante au contrat
Ces nouveaux problèmes ont remplacé les problèmes de non-consentement, d’information sur le crédit et de perte totale de service de l’année dernière.
Analyse des plaintes fermées
Nos statistiques opérationnelles révèlent que nous avons fermé 1 727 plaintes en 2018-2019. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.
| plainte | problèmes | % |
|---|---|---|
| le client retire sa plainte | 127 | 7,4 % |
| la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information | 16 | 0,9 % |
| section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant | 10 | 0,6 % |
| section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme | 111 | 6,4 % |
| section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée | 450 | 26,1 % |
| section 9.1(e) le client n’est pas coopératif | 746 | 43,2 % |
| section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable | 202 | 11,7 % |
| section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 7 | 0,4 % |
| section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits | 57 | 3,3 % |
| section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 1 | 0,1 % |
| total | 1 727 | 100 % |
Analyse des compensations
Dans les dossiers qui sont résolus ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients reçoivent souvent des compensations de leur fournisseur de services. Ces compensations peuvent prendre plusieurs formes, dont :
- des crédits au compte
- des ajustements au compte
- des services ou produits gratuits ou à prix réduits
- des paiements en argent
Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les compensations obtenues par les clients grâce à notre processus. Cela présente un défi, car dans un nombre important de cas (notamment lorsqu’une résolution intervient à la pré-enquête), le détail de l’entente conclue par le client et le fournisseur de services ne nous est pas dévoilé.
Ce rapport dévoile la pleine valeur des compensations reçues par les clients qui nous ont été communiquées.
| échelle de compensation | nombre de plaintes | pourcentage |
|---|---|---|
| < 100 $ | 4 416 | 37,6 % |
| 100 $ – 499 $ | 5 586 | 47,6 % |
| 500 $ – 999 $ | 1 111 | 9,5 % |
| 1 000 $ – 4 999 $ | 591 | 5,0 % |
| 5 000 $ ou plus | 36 | 0,3 % |
| total | 11 740 | 100 % |
| compensation totale : | 3 809 275,06 $ |
“Je vous remercie beaucoup de l'aide que vous m'avez apporté dans cette histoire. Merci.”
Normes de rendement
Chaque année, nous nous fixons comme objectif de fournir un très bon service à la clientèle. Afin d’atteindre cet objectif, nous mesurons notre rendement par le biais de divers indices de référence.
Centre d’appels ou pré-enquête
| processus | objectif | résultats |
|---|---|---|
| répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes | 80 % | 85,8 % |
| traiter la correspondance écrite dans les 3 jours | 80 % | 46,1 % |
Traitement de plaintes
| processus | objectif | résultats |
|---|---|---|
| traiter les plaintes au stade de la pré-enquête dans les 40 jours de l’acceptation | 80 % | 96,2 % |
| traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade | 80 % | 77,3 % |
Bien que l’augmentation de 35 % des plaintes cette année ait eu une incidence sur deux de nos indices de référence cibles, nous avons obtenu des résultats supérieurs pour les deux autres critères cibles. Afin de régler ces délais de traitement des correspondances écrites, nous avons ajouté des ressources à notre équipe.
Analyse régionale
Nous recevons des plaintes de clients de partout au Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.
* Canada, Statistique Canada, Tableau 17-10-0005-01 (Ottawa, CANSIM, 2019)
| province | plaintes | population | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Alberta | 1 623 | 8,4 % | 4 307 110 | 11,6 % | |
| Colombie-Britannique | 2 343 | 12,1 % | 4 991 687 | 13,5 % | |
| Manitoba | 539 | 2,8 % | 1 352 154 | 3,6 % | |
| Nouveau-Brunswick | 245 | 1,3 % | 770 633 | 2,1 % | |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 171 | 0,9 % | 525 355 | 1,4 % | |
| Territoires-du-Nord-Ouest | 12 | 0,1 % | 44 541 | 0,1 % | |
| Nouvelle-Écosse | 396 | 2,1 % | 959 942 | 2,6 % | |
| Nunavut | 11 | 0,1 % | 38 396 | 0,1 % | |
| Ontario | 8 812 | 45,7 % | 14 322 757 | 38,6 % | |
| L’Île-du-Prince-Édouard | 65 | 0,3 % | 153 244 | 0,4 % | |
| Québec | 4 822 | 25,0 % | 8 390 499 | 22,6 % | |
| Saskatchewan | 187 | 1,0 % | 1 162 062 | 3,1 % | |
| Yukon | 17 | 0,1 % | 40 476 | 0,1 % | |
| non identifié | 44 | 0,2 % | |||
| total | 19 287 | 100 % | 37 058 856 | 100 % | |