Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Nous sommes toujours à la recherche de façons de faire connaître aux clients notre processus de traitement des plaintes et de leur faciliter l’accès à nos services. Cette section trace un portrait de nos activités en 2018-2019 et présente nos résultats.

Site Web

Notre site Web est un outil essentiel pour aider les clients à nous trouver. Selon nos sondages menés auprès de clients, 31 % de ces derniers déclarent avoir découvert la CPRST par une recherche en ligne. Ce pourcentage est presque le même que celui de l’an dernier.

Notre site Web est également l’outil clé pour les clients qui veulent déposer des plaintes. En 2018-2019, 86 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif sur le site Web.

Cette année, le site Web a enregistré plus de 500 000 visites, soit une augmentation de 74 % par rapport à l’an dernier. L’augmentation des visites sur le site Web a été continue au cours des dernières années, car de plus en plus de personnes utilisent des outils en libre-service. Il y a également eu une augmentation de l’utilisation du questionnaire interactif servant à déposer une plainte.

Accessibilité

La CPRST s’est toujours souciée de sa responsabilité de répondre aux divers besoins de la population et d’offrir à tous une chance égale d’utiliser ses services, conformément aux pratiques exemplaires de la Loi canadienne sur l’accessibilité qui a été adoptée en juin 2019 et qui prévoit l’établissement de normes sur l’accessibilité. La capacité de fournir un service à la clientèle accessible afin que les personnes handicapées puissent nous joindre facilement et utiliser nos processus est l’une de nos valeurs fondamentales. Notre service à la clientèle peut répondre aux besoins des personnes handicapées et s’appuie sur les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Nous donnons une formation sur l’accessibilité des services à la clientèle à tous les employés, administrateurs et bénévoles de la CPRST ainsi qu’à toutes les personnes qui communiquent avec la population ou avec des tiers qui agissent en son nom.

Nous menons chaque année des consultations avec des groupes représentant les Canadiens handicapés. À la suite de leurs commentaires, toutes les vidéos sont sous-titrées et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible.

Tous les deux ans, nous effectuons une analyse de l’accessibilité de notre site Web pour nous assurer que le contenu actuel ainsi que tout nouveau contenu respectent les nouvelles Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1.

Depuis la publication de notre rapport semestriel 2018-2019 en avril 2019, tous nos rapports sont publiés en format HTML pour en faciliter l’accès et optimiser l’expérience de lecture des personnes qui utilisent des lecteurs d’écran et d’autres technologies d’assistance. (Nos rapports annuels et semestriels précédents sont disponibles en versions PDF balisées par souci d’accessibilité.)

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous avons également mis en place un processus de suivi des problèmes d’accessibilité signalés dans les plaintes des clients.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité.

“Organisme très utile et compétent pour gérer des conflits. J'ai fait appel à votre service à deux reprises et j'ai eu gain de cause les deux occasions.”

Résultats du sondage des clients

Nous effectuons une enquête auprès des clients qui utilisent notre service, avec deux objectifs en tête :

  • obtenir leurs impressions à l’égard du travail que nous effectuons, afin de pouvoir concentrer nos efforts sur son amélioration;
  • tenter de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public entreprises avec les fournisseurs de services.

Les résultats de 2018-2019 sont très semblables à ceux de l’année dernière.

Les résultats sont fondés sur près de 6 000 réponses. Nous remercions les clients qui ont pris le temps de participer au sondage, soit 62 % de plus que l’année dernière, et de nous faire connaître leur point de vue.

Pour tous les résultats, les nombres ont été arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par des agents du centre d’appel répondait à leurs attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond aux attentes.

Commentaires sur le sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

temps d’exécution : avons-nous complété notre travail dans un délai raisonnable?

professionnalisme : avons-nous été professionnels, compétents et courtois?

impartialité : avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

équité procédurale : que vous soyez ou non en accord avec le résultat final du processus, diriez-vous que les procédures d’enquête et de résolution étaient équitables?

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous déjà vu cet avis sur l’une de vos factures?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu cet avis et ce lien?

“Très bon travail de votre part et problème réglé 3 semaines après le dépôt de ma plainte.”

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre échelon d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?

Le pourcentage élevé de plaintes qui passent par au moins trois échelons (55 %) auprès du fournisseur de services avant qu’un client ne dépose une plainte à la CPRST laisse supposer que les fournisseurs de services pourraient améliorer leurs relations avec la clientèle.