Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

Annexe A – Plaintes des fournisseurs de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Annexe D – Définitions

Voici quelques termes utilisés tout au long du rapport et de leurs définitions.

Plainte acceptée : La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST, et qui peut aussi être simplement qualifiée de « plainte ».

Violation alléguée : Lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation aux termes d’un des trois codes de conduite élaborés par le CRTC et administrés par la CPRST (le Code D&D, le CSSF et le Code des FSTV), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur le détail d’une plainte. Chaque violation fait référence à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Plainte fermée : Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont celles-ci :

  • Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que nous considérons comme juste et raisonnable relativement aux circonstances particulières de la plainte.
  • La plainte est dénuée de bien-fondé.
  • Le client a retiré sa plainte après son dépôt ou a omis de fournir les informations requises pour l’enquête.
  • Il serait plus approprié que la plainte soit examinée par une autre agence ou un tribunal.

Évaluation : Nous déterminons si la plainte relève de notre mandat. Si c’est le cas, nous acceptons la plainte.

Plainte conclue : Une plainte qui a été acceptée et qui est close, parce qu’elle a été résolue, a été fermée ou a fait l’objet d’une recommandation ou d’une décision. La plainte a pu être acceptée cette année ou l’année précédente, mais elle a été conclue durant l’exercice financier (d’août à juillet) auquel elle se rapporte.

Violation confirmée : Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code a été violée.

Le client n’est pas coopératif : Le client a déposé une plainte, mais a omis de fournir les informations requises pour l’enquête. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.

Décision : Une décision est rendue si l’une ou l’autre des parties rejette la recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.

Une enquête plus approfondie est non justifiée : Lorsqu’il est déterminé, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce qu’il a été déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Enquête : Nous nous basons sur une analyse des faits fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte.

Problème : Problème particulier soulevé par un client dans une plainte. Plusieurs plaintes soulèvent plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes.

Absence de violation : Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation présumée et conclu que le fournisseur de services n’a pas violé le code.

Hors mandat : Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête sont considérées comme « hors mandat ».

Pré-enquête : L’étape du processus où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte d’un client, à défaut de quoi une enquête sera entreprise pour commencer à évaluer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Recommandation : La plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie. Souvent, le fournisseur de services n’a pas fait d’offre de règlement informel ou a fait une offre qui n’a pas été jugée raisonnable dans les circonstances. Conséquemment, nous ferons une recommandation qui précisera les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.

Plainte résolue : La plainte a été résolue de manière informelle avec l’aide d’un membre de l’équipe de la CPRST, à la satisfaction mutuelle du client et du fournisseur de services participant.

L’offre du fournisseur de services est raisonnable : Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.