Rapports relatifs aux codes de conduite

Rapport annuel

du 1er août 2018 au 31 juillet 2019

La CPRST enquête sur les plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision faites par des clients et tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.

Elle utilise trois codes de conduite du CRTC comme norme minimale pour évaluer la conduite des fournisseurs de services.

  • Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises
  • Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : pour les services de téléphonie locale
  • Code de fournisseurs de services de télévision (FSTV) : pour les abonnements à des services de télévision (clients résidentiels seulement)

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez les pages suivantes :

À compter de janvier 2020, la CPRST administrera également le Code sur les services Internet émis par le CRTC en juillet 2019. Le Code sur les services Internet ne s’appliquera qu’aux services fournis aux particuliers par les grands fournisseurs de services Internet dotés d’installations.

“Le service a été parfait, j'ai dû contacter mon agent à quelques reprise et le service a été très rapide.”

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes s’interrogent sur la conformité d’un fournisseur de services au code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents, afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Dans ces cas précis, on n’a pas obtenu de preuves requises nous permettant de déterminer s’il y a eu ou non une violation d’un code, de sorte que ces problèmes demeurent classés sous les « violations alléguées ».

Dans le cas de plaintes nécessitant une enquête complète, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations des trois codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil

Dans l’élaboration du CSSF, le CRTC avait pour objectif principal de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.

Figure 6.1 : Sommaire des violations du CSSF

Graphique contenant des statistiques, de haut en bas : À partir de 2 707 violations alléguées, 2 373 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 334 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 334 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 158 ont été confirmées comme une violation et 176 non.

Tableau 6.1 : Violations confirmées du CSSF par section

NOTE : 19 des 158 violations confirmées sont en lien avec la version précédente du Code sur les services sans fil (avant le 1 décembre 2017) et donc les numéros de section seront différents que ceux présentés dans le tableau 6.1. Pour plus d’information, consultez la ventilation détaillée des Violations des codes de conduite du CRTC.

 

La disposition du Code la plus souvent violée (près de 33 % de toutes les violations confirmées du CSSF) concerne les contrats des clients. Il y a eu 52 violations de ce type, alors qu’il y en a eu 28 l’année dernière. Le plus souvent, l’on a omis d’inclure dans le contrat tous les renseignements requis par le Code et de fournir une copie permanente du contrat au client.

Les plaintes alléguant des violations relatives aux avis et frais d’itinérance et aux frais d’utilisation excédentaire de données (section E, gestion de la facture) n’ont représenté que 15 % de toutes les violations confirmées du CSSF, soit 24 violations, comparativement à 41 l’année dernière.

Tableau 6.2 : Violations confirmées au CSSF par fournisseur de services

Bell Canada a enregistré le pourcentage le plus élevé de toutes les violations du CSSF (29 %), avec 46 violations, soit le double de l’année dernière. TELUS représente près de 20 % des violations confirmées du CSSF avec 31 violations, une hausse de 10 par rapport à l’année dernière.

Rogers représente elle aussi près de 20 % de toutes les violations confirmées du CSSF, soit 31 violations, une baisse par rapport aux 44 enregistrées l’année dernière.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code de D&D est un code de conduite obligatoire qui fournit aux clients des services de téléphonie résidentielle certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie résidentielle, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie résidentielle.

Les violations confirmées du Code de D&D ont diminué au fil du temps, passant de 13 il y a deux ans à 6 l’année dernière. Cette année, pour la toute première fois, il n’y a eu aucune violation du Code de D&D.

Figure 6.2 : Sommaire des violations au code D&D

Graphique contenant des statistiques, de haut en bas : À partir de 77 violations alléguées, 70 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 7 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 7 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, aucune n’a été confirmée comme une violation.

Figure 6.3 : Sommaire des violations du Code des fournisseurs de services de télévision

Graphique contenant des statistiques, de haut en bas : À partir de 894 violations alléguées, 884 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 10 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 10 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 3 ont été confirmées comme une violation et 7 non.

Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but de faciliter aux Canadiens la compréhension de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels sont habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Tableau 6.3 : Violations confirmées du Code des FSTV par section
section du code nbre de violations confirmées % total de violations confirmées
VII. ententes et documents connexes 1 33 %
XI. avis de modification des choix de programmation 2 67 %
total 3 100 %
Tableau 6.4 : Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services

Étant donné que le Code des FSTV comporte moins d’exigences obligatoires pour les fournisseurs de services que le CSSF et le Code de D&D, très peu de violations alléguées ont dû faire l’objet d’une enquête. Trois violations ont été confirmées.