Glossaire des termes

Vous trouverez ci-dessous les termes utilisés dans ce rapport ainsi que leurs définitions.

Absence de violation

Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et conclut que le fournisseur de services n’a pas violé le code.

Décision

Une décision est rendue si le client ou le fournisseur de services rejette une recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation originale, ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.

Enquête

La CPRST analyse les éléments de preuve fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte ou, si cela est impossible, de statuer sur le bien-fondé de celle-ci.

Évaluation

La CPRST évalue l’information fournie par le client pour déterminer si la plainte relève de son mandat. Dans l’affirmative, la plainte peut être acceptée.

Hors mandat

Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête par la CPRST sont considérées comme « hors mandat ».

Le client refuse de collaborer

Le client a déposé une plainte, mais il a omis de fournir l’information nécessaire à la CPRST pour mener une enquête. Dans cette situation, après plusieurs tentatives pour obtenir l’information requise, la plainte est fermée.

L’offre du fournisseur de services est raisonnable

Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable. Dans ce cas, la plainte est fermée même si le client ne reconnaît pas que l’offre est raisonnable.

Plainte acceptée

La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST. Elle peut aussi être désignée simplement par « plainte ».

Plainte conclue

Une plainte qui a été acceptée par la CPRST et qui est close parce qu’elle a été résolue, a été fermée ou a fait l’objet d’une recommandation ou d’une décision. La plainte a pu être acceptée durant l’année en cours ou la précédente, mais elle a été conclue durant l’exercice (d’août à juillet) faisant l’objet du rapport.

Plainte fermée

Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont les suivantes :

• Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que la CPRST considère comme juste et raisonnable dans les circonstances.
• La plainte n’est pas fondée.
• Le client a retiré sa plainte après l’avoir déposée ou a omis de fournir les renseignements nécessaires à la CPRST pour mener l’enquête.
• Il aurait été plus approprié que la plainte soit examinée par un autre organisme ou tribunal.

Préenquête

L’étape du processus de la CPRST qui suit la recommandation de la plainte au FSP par la CPRST où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte, à défaut de quoi une enquête sera entreprise par la CPRST pour commencer à évaluer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Problème

Problème particulier soulevé par un client dans une plainte. De nombreuses plaintes soulèvent plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre que sa facture comporte une erreur et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes.

Recommandation

La plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie. Le fournisseur de services n’a pas fait d’offre de règlement informel ou a fait une offre qui n’a pas été jugée raisonnable dans les circonstances. La CPRST fait donc une recommandation qui précise les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.

Résolue

La plainte a été résolue de manière informelle avec l’aide d’un membre de l’équipe de la CPRST, à la satisfaction mutuelle du client et du FSP.

Une enquête plus approfondie est non justifiée

Lorsque la CPRST détermine, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Violation alléguée

Lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation énoncée dans l’un des quatre codes de conduite élaborés par le CRTC et administrés par la CPRST (le Code D&D, le CSSF, le Code des FSTV et le Code sur les services Internet), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur le détail d’une plainte. Chaque violation fait référence à un article individuel du code. Par conséquent, une plainte peut comporter plus d’une violation alléguée.

Violation confirmée

Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code du CRTC a été violée.