Rapports statistiques

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appel a reçu plus de 122 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, contre 142 000 l’année dernière.

Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Tous les types de communication ont diminué cette année.

Problèmes hors mandat

Les tableaux suivants illustrent le nombre de problèmes soulevés par les clients et que la CPRST n’a pas pu accepter en 2019-2020, en raison des règles de notre Code de procédure.

* Ajouté cette année

Le nombre total de ces questions qui ont fait l’objet d’un rapport l’année dernière et cette année a quelque peu diminué, passant de 10 119 l’année dernière à 8 669 cette année.

La tarification reste le principal problème, et les problèmes liés à la publicité fausse ou trompeuse ont légèrement augmenté malgré la diminution globale du nombre de problèmes. Ces types de problèmes ont été abordés dans l’enquête du CRTC sur les pratiques de vente agressives et trompeuses. Le CRTC a publié son rapport sur ce sujet en février 2019. À la demande du CRTC, nous avons ajouté à nos rapports les tactiques agressives et les pourriels en 2019-2020. Bien que ces problèmes ne relèvent pas du mandat de la CPRST, ils concernent les principaux problèmes faisant partie de notre mandat en 2019-2020 : conflits contractuels dans les ententes et détails des promotions non entièrement divulgués. Pour une analyse détaillée de ces problèmes, voir la section Sujets et tendances.

Il est à noter que les problèmes liés à la clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) ont diminué de plus de 62 %.

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

En 2019-2020, il y a eu 13 578 problèmes, soit une augmentation de plus de 15 % par rapport à l’année dernière.

La seule augmentation touche les plaintes que les clients ont tenté de déposer et qui concernaient des faits survenus il y avait plus d’un an, soit une augmentation de 13,4 % par rapport à l’année dernière.

Bien que les plaintes concernant le fait qu’un fournisseur de services n’ait pas répondu aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat, nous assurons, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, un suivi dès qu’un client soulève un problème d’accessibilité concernant un fournisseur de services. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.

Les plaintes concernant les problèmes d’accessibilité à la télévision ont considérablement diminué, passant de 105 l’année dernière à 57 cette année.

En 2019-2020, nous avons reçu 1 182 plaintes de clients de petites entreprises, soit 7,4 % de toutes les plaintes traitées.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente ces différences.

Les pourcentages des petites entreprises sont semblables aux résultats de l’année dernière.

Contrairement aux deux années précédentes, où les services d’accès internet ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, cette année, ce sont les services sans fil qui en ont enregistré le plus, passant de 30,5 % l’année dernière à près de 36 % cette année.

Analyse des plaintes closes

Nos statistiques d’exploitation révèlent que nous avons clos 1 732 plaintes en 2019-2020. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été closes, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, y compris :

• des crédits sur les factures;
• des rectifications sur les factures;
• des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
• des paiements en argent.

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail du règlement intervenu entre le client et le fournisseur de services.

Les indemnisations accordées se sont élevées à un total de 2 734 058,51 $.

Le tableau suivant présente les renseignements qui nous ont été communiqués concernant le nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée.

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle. Pour nous assurer que nous atteignons cet objectif, nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence.