Rapports statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appel a reçu plus de 122 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, contre 142 000 l’année dernière.

Tableau 10.1 : Communications reçues
type nombre variation annuelle
correspondances écrites 42 137 -16 %
appels 76 084 -14 %
sessions de clavardage 3 948 -9 %

 

Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Tous les types de communication ont diminué cette année.

Problèmes hors mandat

Les tableaux suivants illustrent le nombre de problèmes soulevés par les clients et que la CPRST n’a pas pu accepter en 2019-2020, en raison des règles de notre Code de procédure.

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures (et autre)
problème nombre
section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 394
section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 111
section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 4
section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises 28
section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 701
section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 25
section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques 104
section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 24
section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 708
section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 91
section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) 57
section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 36
section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 247
section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 47
section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 153
section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 349
section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 662
section 3.1(c)(vi) Droits de passage 144
section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 1 160
section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 502
section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels 1 001
autre – services de radiodiffusion (télévision) 243
autre – services de radiodiffusion (radio) 67
autre – consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) 121
autre – problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) 656
autre – services réglementés 50
autre – aggressive tactics* 175
autre – spam* 6
total 8 866

* Ajouté cette année

 

Le nombre total de ces questions qui ont fait l’objet d’un rapport l’année dernière et cette année a quelque peu diminué, passant de 10 119 l’année dernière à 8 669 cette année.

La tarification reste le principal problème, et les problèmes liés à la publicité fausse ou trompeuse ont légèrement augmenté malgré la diminution globale du nombre de problèmes. Ces types de problèmes ont été abordés dans l’enquête du CRTC sur les pratiques de vente agressives et trompeuses. Le CRTC a publié son rapport sur ce sujet en février 2019. À la demande du CRTC, nous avons ajouté à nos rapports les tactiques agressives et les pourriels en 2019-2020. Bien que ces problèmes ne relèvent pas du mandat de la CPRST, ils concernent les principaux problèmes faisant partie de notre mandat en 2019-2020 : conflits contractuels dans les ententes et détails des promotions non entièrement divulgués. Pour une analyse détaillée de ces problèmes, voir la section Sujets et tendances.

Il est à noter que les problèmes liés à la clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) ont diminué de plus de 62 %.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

problème nombre
section 4.1 service à la clientèle
barrières linguistiques 274
sous-traitance 375
pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle 571
représentant impoli 2 976
temps d’attente 4 042
total 7 625
section 4.3 politiques et pratiques générales 4 149
total 11 774

 

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

En 2019-2020, il y a eu 13 578 problèmes, soit une augmentation de plus de 15 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : Obligation de refuser de donner suite à une plainte
problème nombre
section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre 1 336
section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme 1 258
section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits 1 539
section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur 53
total 4 186

 

La seule augmentation touche les plaintes que les clients ont tenté de déposer et qui concernaient des faits survenus il y avait plus d’un an, soit une augmentation de 13,4 % par rapport à l’année dernière.

Bien que les plaintes concernant le fait qu’un fournisseur de services n’ait pas répondu aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat, nous assurons, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, un suivi dès qu’un client soulève un problème d’accessibilité concernant un fournisseur de services. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.


Tableau 10.5 : Problème d’accessibilité

section nombre
Contrat offert dans un seul format 1
Politiques et procédures opérationnelles 17
Plan d’accessibilité refusé au client 2
Service à la clientèle : Indifférence face au handicap du client 36
Services d’urgence 2
Problèmes d’audition et troubles de la parole :
Manque d’accessibilité linguistique en magasin
Service de relais téléphonique (SRT) non disponible
Service de relais vidéo (SRV) non disponible
Total
2
2
2
6
Problèmes visuels : Factures et autres renseignements offerts en un seul format 10
Problème de mobilité : Manque d’accessibilité physique en magasin 0
Type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 3
Problèmes d’accessibilité à la télévision 57
Autres problèmes 9
total 143

Les plaintes concernant les problèmes d’accessibilité à la télévision ont considérablement diminué, passant de 105 l’année dernière à 57 cette année.

Les petites entreprises

En 2019-2020, nous avons reçu 1 182 plaintes de clients de petites entreprises, soit 7,4 % de toutes les plaintes traitées.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente ces différences.

Les pourcentages des petites entreprises sont semblables aux résultats de l’année dernière.

Contrairement aux deux années précédentes, où les services d’accès internet ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, cette année, ce sont les services sans fil qui en ont enregistré le plus, passant de 30,5 % l’année dernière à près de 36 % cette année.

Tableau 10.6 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
dispute contractuelle 47,0 % 30,5 %
facturation 30,8 % 41,5 %
prestation de services 19,6 % 24,2 %
gestion du crédit 2,6 % 3,8 %
total 100 % 100 %
Tableau 10.7 : Types de services faisant l’objet de plaintes par les petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes par les consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
internet 32,3 % 27,0 %
téléphonie 30,2 % 11,9 %
sans fil 36,3 % 45,0 %
interurbains 1,2 % 1,2 %
Tableau 10.8 : Le top 10 des problèmes reliés aux plaintes
problème petites entreprises particuliers
problèmes de divulgation 14,0 % 14,1 %
frais incorrects 10,4 % 13,1 %
légitimité et montant des frais d’annulation anticipée 8,7 % 2,5 %
service intermittent/inadéquat 6,4 % 8,6 %
rupture de contrat 5,8 % 5,5 %
crédit ou remboursement non reçu 4,1 % 5,3 %
renouvellement automatique des contrats 3,6 % 0,0 %
aucun consentement fourni pour le renouvellement des contrats 3,6 % 1,8 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 3,5 % 0,9 %
modification importante au contrat 2,5 % 2,6 %

Analyse des plaintes closes

Nos statistiques d’exploitation révèlent que nous avons clos 1 732 plaintes en 2019-2020. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été closes, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.9 : Plaintes fermées et raison de la fermeture
plainte problèmes %
la même plainte 6 0,3 %
le client retire sa plainte 214 12,4 %
la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 20 1,2 %
consultation téléphonique 3 0,2 %
section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant 11 0,6 %
section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 13 0,8 %
section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée 422 24,4 %
section 9.1(e) le client n’est pas coopératif 740 42,7 %
section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable 182 10,5 %
section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 12 0,7 %
section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 11 0,6 %
section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 98 5,7 %
total 1 732 100 %

 

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, y compris :

  • des crédits sur les factures;
  • des rectifications sur les factures;
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
  • des paiements en argent.

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail du règlement intervenu entre le client et le fournisseur de services.

Les indemnisations accordées se sont élevées à un total de 2 734 058,51 $.

Le tableau suivant présente les renseignements qui nous ont été communiqués concernant le nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée.

Tableau 10.10 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
échelle de compensation nombre de plaintes pourcentage
< 100 $ 3 584 40,0 %
100 $ – 499 $ 4 107 45,8 %
500 $ – 999 $ 798 8,9 %
1 000 $ – 4 999 $ 451 5,0 %
5 000 $ ou plus 25 0,3 %
total 8 965 100 %

“Merci beaucoup! Grâce à vous, tout s'est réglé très rapidement!”

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle. Pour nous assurer que nous atteignons cet objectif, nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence.

Centre d’appels et préenquête

Tableau 10.11 : Normes de rendement du centre d’appels et des préenquêtes
processus objectif résultats
répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 80 % 87,7 %
traiter la correspondance écrite dans les 3 jours 80 % 97,3 %

Traitement des plaintes

Tableau 10.12 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
processus objectif résultats
traiter les plaintes au stade de la pré-enquête dans les 40 jours de l’acceptation 80 % 95,1 %
traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade 80 % 89,3 %

Nous avons largement dépassé tous nos objectifs de référence.

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients dans tout le Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.

 

Graphique illustrant une carte géographique du Canada

* Canada, Statistique Canada, Tableau 17-10-0005-01 (Ottawa, CANSIM, 2019)

Tableau 10.13 : Plaintes acceptées par province ou territoire
province plaintes population
Alberta 1 411 9,0 % 4 428 247 11,7 %
Colombie-Britannique 2 013 12,1 % 5 120 184 13,5 %
Manitoba 483 3,1 % 1 379 121 3,6 %
Nouveau-Brunswick 220 1,4 % 780 890 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 139 0,9 % 520 437 1,4 %
Territoires-du-Nord-Ouest 6 0,0 % 44 982 0,1 %
Nouvelle-Écosse 343 2,2 % 978 274 2,6 %
Nunavut 7 0,0 % 39 486 0,1 %
Ontario 6 957 44,4 % 17 745 040 38,8 %
L’Île-du-Prince-Édouard 72 0,5 % 158 717 0,4 %
Québec 3 550 22,7 % 8 552 362 22,5 %
Saskatchewan 145 0,9 % 1 181 987 3,1 %
Yukon 23 0,1 % 41 293 0,1 %
non identifié 292 1,9 %
total 15 661 100 % 37 971 020 100 %