Activités du centre d’appels
Notre centre d’appel a reçu plus de 122 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, contre 142 000 l’année dernière.
type | nombre | variation annuelle |
---|---|---|
correspondances écrites | 42 137 | -16 % |
appels | 76 084 | -14 % |
sessions de clavardage | 3 948 | -9 % |
Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Tous les types de communication ont diminué cette année.
Problèmes hors mandat
Les tableaux suivants illustrent le nombre de problèmes soulevés par les clients et que la CPRST n’a pas pu accepter en 2019-2020, en raison des règles de notre Code de procédure.
problème | nombre |
---|---|
section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet | 394 |
section 3.1(a)(ii) Services d’urgence | 111 |
section 3.1(a)(iii) Téléphones payants | 4 |
section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises | 28 |
section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités | 701 |
section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 | 25 |
section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques | 104 |
section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision | 24 |
section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé | 708 |
section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique | 91 |
section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) | 57 |
section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée | 36 |
section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client | 247 |
section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur | 47 |
section 3.1(c)(iii) Services de sécurité | 153 |
section 3.1(c)(iv) Services de réseaux | 349 |
section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services | 1 662 |
section 3.1(c)(vi) Droits de passage | 144 |
section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours | 1 160 |
section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère | 502 |
section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels | 1 001 |
autre – services de radiodiffusion (télévision) | 243 |
autre – services de radiodiffusion (radio) | 67 |
autre – consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) | 121 |
autre – problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) | 656 |
autre – services réglementés | 50 |
autre – aggressive tactics* | 175 |
autre – spam* | 6 |
total | 8 866 |
* Ajouté cette année
Le nombre total de ces questions qui ont fait l’objet d’un rapport l’année dernière et cette année a quelque peu diminué, passant de 10 119 l’année dernière à 8 669 cette année.
La tarification reste le principal problème, et les problèmes liés à la publicité fausse ou trompeuse ont légèrement augmenté malgré la diminution globale du nombre de problèmes. Ces types de problèmes ont été abordés dans l’enquête du CRTC sur les pratiques de vente agressives et trompeuses. Le CRTC a publié son rapport sur ce sujet en février 2019. À la demande du CRTC, nous avons ajouté à nos rapports les tactiques agressives et les pourriels en 2019-2020. Bien que ces problèmes ne relèvent pas du mandat de la CPRST, ils concernent les principaux problèmes faisant partie de notre mandat en 2019-2020 : conflits contractuels dans les ententes et détails des promotions non entièrement divulgués. Pour une analyse détaillée de ces problèmes, voir la section Sujets et tendances.
Il est à noter que les problèmes liés à la clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) ont diminué de plus de 62 %.
Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.
problème | nombre | |
---|---|---|
section 4.1 service à la clientèle | ||
barrières linguistiques | 274 | |
sous-traitance | 375 | |
pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle | 571 | |
représentant impoli | 2 976 | |
temps d’attente | 4 042 | |
total | 7 625 | |
section 4.3 politiques et pratiques générales | 4 149 | |
total | 11 774 |
Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.
En 2019-2020, il y a eu 13 578 problèmes, soit une augmentation de plus de 15 % par rapport à l’année dernière.
problème | nombre |
---|---|
section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre | 1 336 |
section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme | 1 258 |
section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits | 1 539 |
section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur | 53 |
total | 4 186 |
La seule augmentation touche les plaintes que les clients ont tenté de déposer et qui concernaient des faits survenus il y avait plus d’un an, soit une augmentation de 13,4 % par rapport à l’année dernière.
Bien que les plaintes concernant le fait qu’un fournisseur de services n’ait pas répondu aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat, nous assurons, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, un suivi dès qu’un client soulève un problème d’accessibilité concernant un fournisseur de services. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.
section | nombre |
---|---|
Contrat offert dans un seul format | 1 |
Politiques et procédures opérationnelles | 17 |
Plan d’accessibilité refusé au client | 2 |
Service à la clientèle : Indifférence face au handicap du client | 36 |
Services d’urgence | 2 |
Problèmes d’audition et troubles de la parole : Manque d’accessibilité linguistique en magasin Service de relais téléphonique (SRT) non disponible Service de relais vidéo (SRV) non disponible Total |
2 2 2 6 |
Problèmes visuels : Factures et autres renseignements offerts en un seul format | 10 |
Problème de mobilité : Manque d’accessibilité physique en magasin | 0 |
Type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert | 3 |
Problèmes d’accessibilité à la télévision | 57 |
Autres problèmes | 9 |
total | 143 |
Les plaintes concernant les problèmes d’accessibilité à la télévision ont considérablement diminué, passant de 105 l’année dernière à 57 cette année.
Les petites entreprises
En 2019-2020, nous avons reçu 1 182 plaintes de clients de petites entreprises, soit 7,4 % de toutes les plaintes traitées.
Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente ces différences.
Les pourcentages des petites entreprises sont semblables aux résultats de l’année dernière.
Contrairement aux deux années précédentes, où les services d’accès internet ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, cette année, ce sont les services sans fil qui en ont enregistré le plus, passant de 30,5 % l’année dernière à près de 36 % cette année.
sujet | petites entreprises | particuliers |
---|---|---|
dispute contractuelle | 47,0 % | 30,5 % |
facturation | 30,8 % | 41,5 % |
prestation de services | 19,6 % | 24,2 % |
gestion du crédit | 2,6 % | 3,8 % |
total | 100 % | 100 % |
sujet | petites entreprises | particuliers |
---|---|---|
internet | 32,3 % | 27,0 % |
téléphonie | 30,2 % | 11,9 % |
sans fil | 36,3 % | 45,0 % |
interurbains | 1,2 % | 1,2 % |
problème | petites entreprises | particuliers |
---|---|---|
problèmes de divulgation | 14,0 % | 14,1 % |
frais incorrects | 10,4 % | 13,1 % |
légitimité et montant des frais d’annulation anticipée | 8,7 % | 2,5 % |
service intermittent/inadéquat | 6,4 % | 8,6 % |
rupture de contrat | 5,8 % | 5,5 % |
crédit ou remboursement non reçu | 4,1 % | 5,3 % |
renouvellement automatique des contrats | 3,6 % | 0,0 % |
aucun consentement fourni pour le renouvellement des contrats | 3,6 % | 1,8 % |
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels | 3,5 % | 0,9 % |
modification importante au contrat | 2,5 % | 2,6 % |
Analyse des plaintes closes
Nos statistiques d’exploitation révèlent que nous avons clos 1 732 plaintes en 2019-2020. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été closes, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.
plainte | problèmes | % |
---|---|---|
la même plainte | 6 | 0,3 % |
le client retire sa plainte | 214 | 12,4 % |
la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information | 20 | 1,2 % |
consultation téléphonique | 3 | 0,2 % |
section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant | 11 | 0,6 % |
section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme | 13 | 0,8 % |
section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée | 422 | 24,4 % |
section 9.1(e) le client n’est pas coopératif | 740 | 42,7 % |
section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable | 182 | 10,5 % |
section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 12 | 0,7 % |
section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits | 11 | 0,6 % |
section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 98 | 5,7 % |
total | 1 732 | 100 % |
Analyse des indemnisations
Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, y compris :
- des crédits sur les factures;
- des rectifications sur les factures;
- des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
- des paiements en argent.
Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail du règlement intervenu entre le client et le fournisseur de services.
Les indemnisations accordées se sont élevées à un total de 2 734 058,51 $.
Le tableau suivant présente les renseignements qui nous ont été communiqués concernant le nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée.
échelle de compensation | nombre de plaintes | pourcentage |
---|---|---|
< 100 $ | 3 584 | 40,0 % |
100 $ – 499 $ | 4 107 | 45,8 % |
500 $ – 999 $ | 798 | 8,9 % |
1 000 $ – 4 999 $ | 451 | 5,0 % |
5 000 $ ou plus | 25 | 0,3 % |
total | 8 965 | 100 % |
“Merci beaucoup! Grâce à vous, tout s'est réglé très rapidement!”
Normes de rendement
Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle. Pour nous assurer que nous atteignons cet objectif, nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence.
Centre d’appels et préenquête
processus | objectif | résultats |
---|---|---|
répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes | 80 % | 87,7 % |
traiter la correspondance écrite dans les 3 jours | 80 % | 97,3 % |
Traitement des plaintes
processus | objectif | résultats |
---|---|---|
traiter les plaintes au stade de la pré-enquête dans les 40 jours de l’acceptation | 80 % | 95,1 % |
traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade | 80 % | 89,3 % |
Nous avons largement dépassé tous nos objectifs de référence.
Analyse régionale
Nous recevons des plaintes de clients dans tout le Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.
* Canada, Statistique Canada, Tableau 17-10-0005-01 (Ottawa, CANSIM, 2019)
province | plaintes | population | |||
---|---|---|---|---|---|
Alberta | 1 411 | 9,0 % | 4 428 247 | 11,7 % | |
Colombie-Britannique | 2 013 | 12,1 % | 5 120 184 | 13,5 % | |
Manitoba | 483 | 3,1 % | 1 379 121 | 3,6 % | |
Nouveau-Brunswick | 220 | 1,4 % | 780 890 | 2,1 % | |
Terre-Neuve-et-Labrador | 139 | 0,9 % | 520 437 | 1,4 % | |
Territoires-du-Nord-Ouest | 6 | 0,0 % | 44 982 | 0,1 % | |
Nouvelle-Écosse | 343 | 2,2 % | 978 274 | 2,6 % | |
Nunavut | 7 | 0,0 % | 39 486 | 0,1 % | |
Ontario | 6 957 | 44,4 % | 17 745 040 | 38,8 % | |
L’Île-du-Prince-Édouard | 72 | 0,5 % | 158 717 | 0,4 % | |
Québec | 3 550 | 22,7 % | 8 552 362 | 22,5 % | |
Saskatchewan | 145 | 0,9 % | 1 181 987 | 3,1 % | |
Yukon | 23 | 0,1 % | 41 293 | 0,1 % | |
non identifié | 292 | 1,9 % | |||
total | 15 661 | 100 % | 37 971 020 | 100 % |