Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Aperçu

En 2019-2020, des Canadiens ont déposé 15 661 plaintes au sujet de leurs fournisseurs de services, ce qui représente une diminution de 19 % par rapport à l’année dernière. C’est la première baisse de ce type depuis 2015-2016. Lorsqu’un moins grand nombre de plaintes de clients arrivent devant la CPRST, c’est une bonne nouvelle. C’est aussi une bonne nouvelle que la CPRST ait trouvé une solution à près de 90 % des problèmes visés par ces plaintes.

Ces plaintes ont soulevé près de 43 000 problèmes relevant du mandat de la CPRST – une diminution de 9,5 % par rapport à l’année dernière. Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont soulevés le plus souvent; ils représentent 44 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place; ils représentent 27,5 % des problèmes.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

 

Figure 7.1 : Problèmes par type de service au cours des cinq dernières années

Les plaintes au sujet du service de télévision ne relevaient pas du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.

 

“Vous nous avez permis de résoudre un problème qui durait depuis trop longtemps. Nous sommes très satisfaits.”

Pleins feux sur les services sans fil

  • Les services sans fil constituent encore le secteur le plus souvent visé par des plaintes
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes, contre 41 % l’année dernière
  • Les clients des services sans fil se plaignent de problèmes liés à la divulgation (15 % de tous les problèmes liés aux services sans fil) plus souvent que de tout autre
  • Les problèmes liés à la divulgation parmi les clients des services sans fil ont augmenté de 12 %, malgré une diminution globale des problèmes cette année
  • Les erreurs de facturation se situent au deuxième rang, avec une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière; ils représentaient 11 % de tous les problèmes liés aux services sans fil
Figure 7.2 : Problèmes liés aux services sans fil au cours des cinq dernières années
Tableau 7.2 : Les dix principaux problèmes liés aux services sans fil
problème nombre proportion variation annuelle
problèmes liés à la divulgation 2 924 15 % 12 %
frais incorrects 2 156 11 % 3 %
rupture de contrat 1 278 7 % -9 %
service intermittent ou inadéquat 1 194 6 % -3 %
frais de données 1 057 6 % -22 %
crédit ou remboursement non reçu 1 048 6 % 6 %
évaluation du crédit 769 4 % 24 %
modification importante du contrat sans préavis 529 3 % -21 %
perte complète du service 401 2 % -18 %
non-paiement ou recouvrement 392 2 % 3 %

 

Figure 7.3 : Problèmes liés aux services internet au cours des cinq dernières années

 

Pleins feux sur les services internet

  • Les problèmes associés à internet représentent 27,5 % de tous les problèmes ayant fait l’objet de plaintes, contre 25 % l’année dernière
  • Les services intermittents ou inadéquats constituent le principal problème lié à internet. Ils représentent 14 % de tous les problèmes associés aux services internet
  • Les problèmes liés aux services intermittents ou inadéquats parmi les clients des services internet ont augmenté de 12 %, malgré une diminution globale des problèmes cette année
  • Les erreurs de facturation et les problèmes liés à la divulgation se partagent le titre de deuxième problème le plus souvent évoqué, représentant chacun 13 % de tous les problèmes liés aux services internet
  • Alors même que les erreurs de facturation ont diminué de 23 % par rapport à l’année dernière, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 17 %
Tableau 7.3 : Les dix principaux problèmes liés à internet
problème nombre proportion variation annuelle
service intermittent ou inadéquat 1 707 14 % 12 %
frais incorrects 1 506 13 % -23 %
problèmes liés à la divulgation 1 504 13 % 17 %
crédit ou remboursement non reçu 589 5 % -22 %
rupture de contrat 552 5 % 9 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 505 4 % 60 %
légitimité des frais d’annulation anticipée 440 4 % -4 %
perte complète du service 417 4 % -5 %
non-respect ou report de la date de résiliation du client 352 3 % 48 %
évaluation du crédit 331 3 % 6 %

 

Pleins feux sur les services de télévision

  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de tous les problèmes, contre 16 % l’année dernière
  • Les erreurs de facturation ont diminué de 37 % par rapport à l’année dernière, mais elles continuent d’être le problème le plus important, puisqu’elles représentent 16 % de tous les problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes liés à la divulgation sont en hausse de 4 % par rapport à l’année dernière. Ils représentent également 16 % de tous les problèmes liés aux services de télévision
  • Les services intermittents ou inadéquats occupent la troisième position, en baisse de 19 % par rapport à l’année dernière. Ils représentent 7 % des problèmes liés aux services de télévision
Figure 7.4 : Problèmes liés aux services de télévision, variation annuelle
Tableau 7.4 : Les dix principaux problèmes liés aux services de télévision
problème nombre proportion variation annuelle
frais incorrects 943 16 % -37 %
problèmes liés à la divulgation 914 16 % 4 %
service intermittent ou inadéquat 386 7 % -19 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 333 6 % 53 %
crédit ou remboursement non reçu 320 5 % -37 %
rupture de contrat 277 5 % -30 %
non-respect ou report de la date de résiliation du client 205 3 % 31 %
frais relatifs à la dernière facture après une annulation 194 3 % -47 %
modification importante du contrat sans préavis 186 3 % -24 %
évaluation du crédit 183 3 % -11 %

 

Figure 7.5 : Problèmes liés aux services de téléphonie au cours des cinq dernières années

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les services locaux de téléphonie (lignes fixes) représentent 13 % de tous les problèmes, contre 15 % l’année dernière
  • Les erreurs de facturation constituent le problème dont les clients se plaignent le plus souvent, puisqu’elles représentent 14 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie, mais nous constatons une baisse de 34 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes liés à la divulgation occupent la deuxième place. Ils représentaient 12 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie
Tableau 7.5 : Les dix principaux problèmes liés aux services de téléphonie
problème nombre proportion variation annuelle
frais incorrects 818 14 % -34 %
problèmes liés à la divulgation 686 12 % -2 %
service intermittent ou inadéquat 320 6 % -15 %
légitimité des frais d’annulation anticipée 299 5 % -3 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 271 5 % 61 %
rupture de contrat 254 4 % -6 %
crédit ou remboursement non reçu 254 4 % -32 %
perte complète du service 238 4 % -32 %
impossibilité de transférer un numéro 215 4 % -16 %
frais relatifs à la dernière facture après une annulation 181 3 % -53 %

 

Répartition des problèmes liés à tous les types de services

Les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux enjeux soulevés par tous les clients, puis viennent les plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits tarifaires mensuels.

Tableau 7.6 : Les dix principaux problèmes pour tous les types de services

“Excellent service, je vais informer d'autres gens de l’existence du service.”

Problèmes liés à la divulgation

Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on ne leur donne pas des renseignements clairs ou complets. La divulgation est le principal problème soulevé cette année (plus de 6 000 fois), une hausse de 10 % par rapport à l’année dernière. Il représente 14 % de tous les problèmes soulevés dans tous les types de services. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 221 %.

Figure 7.6 : Problèmes liés à la divulgation au cours des cinq dernières années

La divulgation est au premier rang des problèmes soulevés par les clients des services sans fil et au deuxième ou troisième rang pour les clients des services d’internet, de téléphonie et de télévision.

Figure 7.7 : Problèmes de divulgation par type de service

 

Les problèmes liés à la divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par des clients des services sans fil. Bien que 44 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients des services sans fil, près de la moitié des problèmes liés à la divulgation ont été soulevés par ces clients. De nombreux problèmes liés à la divulgation auraient pu être évités si les fournisseurs avaient veillé à donner aux clients des renseignements clairs, concis et exacts au moment où ils conviennent de s’inscrire au service.

Bell est à l’origine de 37 % de tous les problèmes liés à la divulgation. Bien que ce pourcentage soit en baisse par rapport à 41 % de l’année précédente, il est supérieur à ce à quoi nous aurions pu nous attendre puisque Bell n’est à l’origine que de 31 % de l’ensemble des problèmes.

Les clients de Rogers et de Vidéotron sont à l’origine d’une augmentation importante des problèmes liés à la divulgation par rapport à l’année dernière, soit des augmentations de 39 % et 54 % respectivement.

Lucky Mobile, ACN Canada, Distributel et Comwave ont également enregistré une augmentation du nombre de fois où ce problème a été soulevé par leurs clients, tandis que Fizz, Acanac, Cogeco, Primus, Xplornet, Public Mobile et Bell Aliant ont enregistré une amélioration, avec une légère diminution du nombre de fois où ce problème a été soulevé par leurs clients.

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la divulgation : Les dix principaux fournisseurs de services

 

Le principal type de problème lié à la divulgation concerne la divergence entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce qu’indique le contrat, document qui est souvent envoyé au client après la transaction. Ce type de problème lié à la divulgation représente près de 70 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation. Le deuxième problème en fréquence à cet égard est le manque de divulgation complète des promotions, qui représente 18 % de tous les problèmes liés à la divulgation.

Nous constatons une baisse notable du nombre de fois où les clients se sont plaints que des changements importants avaient été apportés à leur contrat, avec ou sans préavis (baisse de 66 % avec préavis, et de 25 % sans préavis). Ce problème a toutefois été soulevé plus de 1 800 fois et demeure une source de frustration pour les consommateurs, en particulier pour les clients des services sans fil qui représentent 48 % des plaintes liées à ce problème.

Tableau 7.8 : Répartition des types de problèmes liés à la divulgation

 

Divergence entre le contrat et l’entente

Parmi tous les problèmes liés à la divulgation, 69 % naissent d’une divergence entre ce que le client a accepté d’acheter (souvent verbalement) et ce qui est indiqué dans le contrat, document qui est envoyé au client après la transaction. Ce type de problème a été soulevé 4 189 fois cette année. Près de la moitié de ces plaintes ont été soulevées par des clients des services sans fil et 25 % par des clients des services internet. Sur les 4 189 fois que ce problème a été soulevé, 85 % l’ont été après qu’un client a conclu une entente à distance.

Les trois principaux fournisseurs de services ayant ce type de problème de divulgation sont Bell (36 %), Rogers (12 %) et Vidéotron (9 %).

Tableau 7.9 : Divulgation – Divergences entre le contrat et l’entente : Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 1 492 36 %
Rogers 500 12 %
Vidéotron 358 9 %

 

Résumé de cas

défaut de fournir un contrat et un résumé des renseignements essentiels

Un client des services sans fil qui les utilisait pour son entreprise nous a dit qu’il avait accepté de conserver son fournisseur de services actuel parce que ce dernier avait accepté de lui accorder le même tarif que celui offert par un concurrent. Le client a renouvelé son contrat pour 24 mois et il s’attendait à recevoir des factures de 263 $ par mois. Cependant, ses factures reflétaient quasiment le double de ce qu’il disait être le prix convenu. Après avoir tenté en vain de résoudre le problème avec son fournisseur, il s’est adressé à la CPRST.

Au cours de notre enquête, le fournisseur n’a pas réussi à montrer quel tarif avait été proposé et accepté par le client. Il a donc accepté de porter au compte du client un crédit correspondant à la différence entre le tarif que celui-ci attendait en fonction de son entente verbale avec le fournisseur et le tarif effectivement facturé. De plus, le fournisseur a porté à son crédit un montant forfaitaire de 150 $ et supprimé les frais de retard facturés. Le fournisseur a également appliqué une réduction supplémentaire de 15 % du prix pour les mois restants du contrat de deux ans. Le client s’est montré satisfait de cette offre et l’a acceptée, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

rabais promis non appliqué

Une cliente a déclaré à la CPRST qu’elle avait accepté de recevoir des services de téléphonie résidentielle, internet et de télévision de son fournisseur pour un total de 177 $ par mois, mais qu’elle a reçu des factures mensuelles de 227 $, c’est-à-dire 50 $ de plus que le tarif mensuel convenu. Ayant échoué à résoudre ce problème avec le fournisseur, elle a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Nous avons demandé au fournisseur de soumettre des documents pour nous aider dans notre enquête, y compris une copie de l’appel téléphonique enregistré avec la cliente. Après avoir écouté cet appel, nous avons déterminé que le tarif ordinaire pour les services fournis à la cliente était effectivement de 227 $ par mois, mais que l’agent avait proposé de fournir les services pour 50 $ de moins, à savoir le tarif de 177 $ par mois indiqué par la cliente. Nous avons discuté avec le fournisseur et celui-ci a crédité le compte de la cliente de la différence entre le montant qui aurait dû être facturé et le montant facturé pendant la période de quatre mois concernée par le problème. En outre, le fournisseur a proposé de baisser le tarif à 169 $ par mois pendant les 12 prochains mois. La cliente s’est montrée satisfaite du résultat, et la plainte a été résolue.

Message clé

Les fournisseurs de services doivent donner à leurs clients des renseignements clairs et précis et sont tenus d’honorer les engagements pris par leurs employés. Le Code sur les services sans fil exige qu’un contrat et un résumé des renseignements essentiels soient mis à la disposition des clients afin de leur permettre de bien comprendre leur contrat de service. Pour éviter des différends par la suite, nous recommandons aux clients d’utiliser autant que faire se peut les communications électroniques telles que le courrier électronique et le clavardage Web et de conserver une trace de leurs communications.

Résumé de cas

Absence de certains renseignements dans le contrat et dans le résumé des renseignements essentiels

Un client des services sans fil a contacté son fournisseur de services après avoir reçu une facture de plus de 150 $ pour des appels interurbains vers les États-Unis. Par la suite, il a dit à la CPRST qu’au moment de souscrire le service, on lui avait dit que les interurbains internationaux étaient gratuits parce qu’il avait ajouté les appels internationaux à son service. Son fournisseur a refusé de créditer ces frais, déclarant que les appels vers les États-Unis n’étaient pas inclus dans le service optionnel, la cliente s’est alors adressée à la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que les renseignements sur les limites d’utilisation du service optionnel d’appels internationaux étaient mentionnés sur la facture du client, mais non dans son contrat. Au lieu de cela, le contrat indiquait simplement le nom du service optionnel d’interurbain international sans aucune mention des limites d’utilisation qui pourraient entraîner des frais supplémentaires pour le client, ce qui enfreint la disposition B. 1(iii)a) du Code sur les services sans fil. Nous avons également examiné le résumé des renseignements essentiels fournis au client et avons constaté que le fournisseur avait également enfreint la disposition C. 1(iii)(a) du Code sur les services sans fil parce que ce résumé ne faisait pas état des renseignements exigés. À la lumière de cela, le fournisseur a accepté de créditer le compte du client relativement aux frais d’interurbain et lui a remis un crédit supplémentaire de 20 $, ce dont le client s’est montré satisfait.

Cette année, la CPRST a confirmé 53 infractions à chacune des deux dispositions du Code sur les services sans fil qui sont exposées dans le résumé de cas précédent, à savoir une hausse annuelle de 112 %. Prises ensemble, ces deux dispositions représentent plus de 57 % de toutes les infractions au Code sur les services sans fil.

Message clé

Le Code sur les services sans fil oblige les fournisseurs à divulguer les services inclus dans le contrat, y compris toute limite à ces services pouvant entraîner des frais supplémentaires, et ce, tant dans le contrat que dans le résumé des renseignements essentiels. Ce sont des exigences fondamentales pour que les clients sachent ce qu’ils obtiennent quand ils s’abonnent au service. Nous recommandons fortement aux fournisseurs de revoir leurs pratiques, contrats et résumés des renseignements essentiels pour s’assurer qu’ils sont conformes au Code sur les services sans fil, afin que ces types de plaintes cessent d’être soulevés.

Manque de divulgation sur les promotions

Des problèmes liés à la divulgation sont également soulevés en raison d’un manque de renseignements particulièrement dans le cas des promotions, ce qui représente 18 % de tous les problèmes liés à la divulgation (1 069 problèmes).

Bell est à l’origine d’un pourcentage disproportionné de ces problèmes. Bien qu’elle soit à l’origine de 31 % de tous les problèmes soulevés, elle est à l’origine de 40 % des problèmes liés à la divulgation, plus particulièrement les modalités des promotions.

Tableau 7.10 : Divulgation – Renseignements sur la promotion : Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion du problème
Bell 432 40 %
Rogers 151 14 %
TELUS 80 7 %

Résumé de cas

Manque d’information au client sur les modalités du service

Un client avait convenu d’obtenir quatre « lignes » sans fil auprès d’un fournisseur de services au cours des dernières années. À l’origine, deux des services avaient été activés en 2014, un autre en 2017 et le dernier en 2019. Le client a par la suite déclaré à la CPRST que pour chacun de ces services, on lui avait offert un rabais de 5 $ par mois et que cela faisait partie de son entente avec le fournisseur. Le client a reçu le rabais de 5 $ par ligne par mois, pour un total de 20 $ par mois, jusqu’au début de 2020. Le client nous a dit que par la suite le fournisseur avait supprimé ce rabais de son propre chef, en violation du contrat de service. N’ayant pas réussi à résoudre le problème directement avec son fournisseur, il a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur de présenter des documents pour aider à déterminer les tarifs qui avaient été proposés au client, les modalités du rabais et les montants facturés au client. Nous avons examiné chacun des quatre contrats sans fil du client et n’avons trouvé aucune mention du rabais de 5 $ par ligne par mois. Nous en avons conclu que ce rabais ne faisait pas partie du contrat du client avec le fournisseur.

Nous avons également examiné les modalités du service du fournisseur et constaté que celles-ci lui permettaient de modifier le prix du service du client moyennant un préavis de trente jours. En examinant les factures du client, nous avons constaté qu’en février 2020, le fournisseur avait informé le client que le rabais de 5 $ par mois ne serait plus appliqué dès le mois suivant. En conséquence, nous avons conclu que le fournisseur avait le pouvoir de supprimer le rabais parce qu’il avait donné le préavis requis au client.

Pour résoudre la plainte, le fournisseur a néanmoins proposé d’appliquer un rabais de 3 $ par mois sur chacun des quatre comptes du client pendant 12 mois et de lui accorder gratuitement un supplément de données. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Manque de renseignements sur une promotion

Une cliente a communiqué avec la CPRST après l’échec de ses tentatives pour résoudre un différend avec son fournisseur. La cliente nous a dit que son fournisseur avait perçu des frais excédentaires pour ses services de télévision et d’internet. Elle a déclaré qu’elle était censée payer 107 $ par mois et qu’elle avait versé ce montant, mais qu’elle venait de découvrir que les factures du fournisseur mentionnaient un montant supérieur.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que la cliente avait reçu un rabais promotionnel de 31 $ sur ses frais de service mensuels, mais que cette promotion n’était valable que pendant les 12 premiers mois de son contrat de service de 24 mois. Son fournisseur nous a présenté des documents pour démontrer qu’il avait divulgué la nature du rabais promotionnel et le fait que la promotion arriverait à expiration. Néanmoins, le fournisseur a offert de créditer 50 % des frais supplémentaires qui s’étaient accumulés au cours de la période du contrat, à savoir un crédit total de 236 $. La cliente s’est montrée satisfaite de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Message clé

Toute disposition ne figurant pas dans le contrat relève des modalités générales du service, lesquelles permettent souvent aux fournisseurs de supprimer ou de modifier certains éléments en donnant un préavis. Le manque de divulgation sur les promotions est un problème soulevé plus d’un millier de fois cette année, ce qui montre que les fournisseurs doivent examiner attentivement leurs pratiques et s’assurer que leurs employés informent correctement les clients sur les conditions de service associées aux promotions. De leur côté, les clients doivent lire leur contrat avec attention pour s’assurer qu’il rend compte de toutes les promesses et qu’ils comprennent parfaitement les limites associées aux promotions qui leur sont offertes.

Problèmes de facturation

Les problèmes de facturation sont en baisse de 15 % d’une année sur l’autre, mais ils ont été soulevés 17 427 fois au sujet des services de télécommunications et de télévision, plus que toute autre catégorie principale de problèmes (facturation, différend quant au contrat, prestation des services, gestion du crédit). Au cours des cinq dernières années, ces problèmes ont augmenté de 169 %.

Figure 7.8 : Problèmes liés à la facturation au cours des cinq dernières années

 

Les services sans fil comptent pour 48 % de tous les problèmes de facturation, une proportion un peu plus élevée que ce à quoi nous aurions pu nous attendre si nous considérons que les services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes soulevés.

Tableau 7.11 : Problèmes de facturation par type de service
service nombre proportion
sans fil 8 365 48 %
internet 4 182 24 %
télévision 2 614 15 %
téléphonie 2 091 12 %
interurbains 174 1 %

Bell est à l’origine de 5 717 des problèmes de facturation soulevés, ce qui représente une baisse de 25 % par rapport à l’année dernière. Les clients de Rogers ont soulevé 2 062 problèmes de facturation, ce qui représente une augmentation de 11 % par rapport à l’année dernière. Telus est le troisième fournisseur de services dans cette catégorie, avec 1 235 problèmes soulevés, ce qui représente une baisse de 17 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.12 : Problèmes de facturation – Les 10 principaux fournisseurs

Le taux de résolution global de tous les problèmes pour tous les types de services est de 89 %

 

Les principaux problèmes liés à la facturation concernent les erreurs sur la facturation des forfaits mensuels, suivis de la non-réception de crédits ou de remboursements et des hausses de frais mensuels.

Il est à noter que le nombre de fois où les clients se sont plaints que des services qu’ils avaient annulés leur ont été facturés a diminué de 41 % par rapport à l’année dernière (mais ce problème a tout de même été soulevé plus d’un millier de fois).

Tableau 7.13 : Les dix principaux problèmes de facturation
problème nombre
frais incorrects 5 543
crédit ou remboursement non reçu 2 223
augmentation du prix régulier des forfaits mensuels 1 417
frais de données 1 057
frais relatifs à la dernière facture après une annulation 1 006
frais d’équipement 785
factures non reçues 639
frais de retard 492
frais d’activation ou de réactivation 474
paiements appliqués de manière incorrecte 403

 

Erreur de facturation relativement au forfait mensuel

De tous les problèmes de facturation, 32 % des plaintes proviennent de clients qui disent avoir reçu des factures erronées pour leurs forfaits mensuels. Bien que le nombre de fois où ce problème a été soulevé soit en baisse de 20 % par rapport à l’année dernière, il a été évoqué 5 500 fois en 2019-2020, ce qui en fait le principal problème dans la catégorie de la facturation et le deuxième en importance dans l’ensemble. Il représente 13 % de tous les problèmes soulevés à l’égard de tous les types de services.

Bien que ce problème soit le plus souvent soulevé par les clients des services sans fil, il s’agit du principal problème pour les clients des services de télévision et des services de téléphonie. Les clients des services de télévision et des services de téléphonie soulèvent ce problème de manière disproportionnée, étant donné leur part dans l’ensemble des problèmes soulevés.

Tableau 7.14 : Facturation incorrecte du forfait mensuel par type de service
service nombre proportion
sans fil 2 156 39 %
internet 1 506 27 %
télévision 943 17 %
téléphonie 818 15 %

 

Nous ne sommes pas en mesure de déterminer la raison pour laquelle les clients des services de télévision et de téléphonie soulèvent ce problème de manière disproportionnée, alors que la proportion de ce problème soulevé par les clients des services internet et sans fil est conforme ou inférieure aux attentes, étant donné leur part dans l’ensemble des plaintes. Nous notons que les dispositions des codes de conduite des fournisseurs de services internet et sans fil sont plus strictes en ce qui concerne les exigences de divulgation et de modifications des prix mensuels par rapport au Code des fournisseurs de services de télévision, ce qui peut aider à expliquer ce résultat. Nous encourageons fortement les fournisseurs de services à revoir leurs pratiques à cet égard, car il est possible de réduire le nombre de plaintes concernant les erreurs de facturation mensuelle émanant des clients des services la télévision et de téléphonie en particulier, et de tous les clients en général.

Les trois principaux fournisseurs de services ayant connu des problèmes de facturation liés à des changements incorrects aux forfaits mensuels sont Bell (36 %), Rogers (13 %) et Vidéotron (8 %).

Les clients de Fido n’ont soulevé que 6 % de ces problèmes. Fido ne figure donc pas dans les trois principaux fournisseurs, mais il est à noter que le nombre de fois où Fido a fait l’objet de plaintes relativement à ce problème est en hausse de 43 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.15 : Frais incorrects d’un forfait mensuel – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 2 001 36 %
Rogers 697 13 %
Vidéotron 434 8 %

 

Résumé de cas

Erreur de facturation sur les services

Un client a communiqué avec la CPRST parce qu’il estimait que sa facture de service local de téléphonie contenait des erreurs. Il recevait des factures de près de 37 $ par mois, alors qu’il estimait que ses frais de service mensuels auraient dû être de 29 $ par mois.

Le fournisseur du client n’ayant pas non plus répondu à la plainte de la CPRST, la plainte a été confiée à un enquêteur. Au cours de notre enquête, nous avons réussi à discuter de l’affaire avec le fournisseur. Celui-ci a accepté de créditer le client du montant qu’il lui avait facturé en trop au cours des mois en question. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Non-correction d’une erreur de facturation

La CPRST a reçu une plainte d’une cliente des services sans fil qui déclarait que son fournisseur de services lui facturait incorrectement son service et qu’elle n’arrivait pas à résoudre sa plainte en s’adressant directement à son fournisseur. La cliente nous a dit qu’elle était censée recevoir des factures de 55 $ par mois pour son service, mais qu’on lui facturait 65 $ par mois. Le fournisseur lui a dit que la différence serait créditée à son compte le mois suivant, et que le bon tarif serait appliqué à l’avenir, mais cela n’a jamais eu lieu.

Après avoir accepté la plainte, nous l’avons envoyée au fournisseur et lui avons demandé de résoudre cette erreur de facturation. Le fournisseur a immédiatement émis à la cliente un crédit de 33,90 $, montant qui correspond à l’erreur de facturation, et il a confirmé que le problème serait corrigé. La cliente s’est montrée satisfaite de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Crédit ou remboursement non reçu

Cette année, les clients se sont plaints à 2 223 reprises du fait qu’ils n’avaient pas reçu un crédit ou un remboursement qui leur avait été promis. Bien que cela représente une baisse de 16 % par rapport à l’année dernière, il s’agit toujours du deuxième problème lié à la facturation à être soulevé par les clients.

Tableau 7.16 : Problèmes liés à la non-réception d’un crédit ou remboursement par type de service
service nombre proportion
sans fil 1 048 47 %
internet 589 26 %
télévision 320 14 %
téléphonie 254 11 %
interurbains 12 1 %

Les trois principaux fournisseurs de services liés à ce type de problème sont Bell (31 %), Rogers (10 %) et Vidéotron (10 %). Bien que ce soient les clients de Bell qui ont le plus souvent soulevé ce problème, nous constatons qu’ils l’ont soulevé 20 % moins souvent que l’année dernière. Vidéotron est à l’origine d’un nombre disproportionné de ces plaintes : soit 10 % des plaintes concernant un crédit ou un remboursement non reçu, comparativement à 5 % des plaintes dans l’ensemble. On constate aussi que les clients de Vidéotron ont soulevé ce problème 51 % plus souvent que l’année dernière.

Tableau 7.17 : Non-réception d’un crédit ou d’un remboursement – Les dix principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 693 31 %
Rogers 231 10 %
Videotron 220 10 %

 

Résumé de cas

Retard dans le remboursement du solde créditeur par le fournisseur

La CPRST a reçu une plainte émanant de la mère d’un client des services sans fil. Une dame nous a dit que son fils, qui souffre de troubles cognitifs, avait surpayé son compte sans fil pendant un an, et que le compte affichait à présent un solde créditeur de plus de 14 000 $. Elle avait besoin d’aide, car le fournisseur de services refusait de rembourser le solde à son fils alors qu’elle en avait fait la demande.

Le fournisseur nous a dit qu’il n’était pas en mesure de rembourser les paiements effectués en ligne et que la personne devait contacter l’institution financière de son fils. La dame nous a dit qu’elle avait déjà communiqué avec la banque, qui lui a dit ne rien pouvoir faire, et que le fournisseur devait rembourser le solde créditeur. Nous avons discuté de ce problème avec le fournisseur de services, qui a fini par accepter de rembourser au client le solde créditeur de plus de 14 000 $ en lui émettant un chèque, ce qui a résolu la plainte.

Résumé de cas

Défaut de fournir un remboursement

Un client des services internet s’était abonné en payant la totalité des frais de service mensuels pour un an, ce qui représentait près de 600 $. Le lendemain, toutefois, le client avait changé d’avis et ne voulait plus faire affaire avec ce fournisseur en particulier. Il a donc annulé sa demande de service avant l’activation. N’ayant pu obtenir du fournisseur le remboursement des 600 $ qu’il avait payés, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons pu confirmer que le client avait effectivement payé le montant réclamé. Le fournisseur n’a pas voulu répondre à nos demandes de renseignements ou discuter du problème. Nous avons donc émis une recommandation demandant au fournisseur de rembourser au client le montant de 600 $ et d’y ajouter 100 $ pour les inconvénients subis. Le client et le fournisseur ont l’un et l’autre accepté la recommandation, et la plainte a été conclue.

Hausses des frais mensuels

Les plaintes concernant l’augmentation des frais mensuels constituaient le troisième problème lié à la facturation. Il y en a eu plus de 1 400 cette année. Bien qu’il s’agisse d’une baisse globale de 3 % d’une année sur l’autre, le nombre de fois où ce problème a été soulevé pour tous les autres types de services est en hausse de 61 % pour les clients des services de téléphonie, de 60 % pour ceux des services internet et de 53 % pour ceux des services de télévision.

Les clients des services internet sont ceux qui ont soulevé ce problème le plus souvent. Ils représentent 36 % des plaintes concernant ce problème, suivis par les clients des services de télévision, qui représentent 24 % de ces plaintes.

Tableau 7.18 : Nombre de problèmes concernant l’augmentation des frais mensuels par type de service
service nombre proportion
internet 505 36 %
télévision 333 24 %
sans fil 304 21 %
téléphonie 271 19 %
interurbains 4 0 %

Les trois principaux fournisseurs de services liés à ce type de problème sont Bell (49 %), Rogers (13 %) et Vidéotron (10 %). Bell est à l’origine d’un nombre disproportionné de ces problèmes, soit 49 %, si l’on considère que ce fournisseur ne représente que 31 % de l’ensemble des problèmes. Le nombre de fois où les clients de Rogers ont soulevé ce problème est en légère baisse (-1 %) alors que les clients de Vidéotron ont soulevé ce problème 16 % plus souvent que l’année dernière.

Tableau 7.19 : Hausse des frais mensuels – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 691 49 %
Rogers 188 13 %
Vidéotron 86 6 %

 

Résumé de cas

Confusion par rapport aux frais mensuels

Une cliente des services de télévision a déclaré que le prix mensuel de ses services avait considérablement augmenté, passant de 120 $ à 150 $ par mois sans préavis et sans aucune amélioration de ses services. Ayant échoué à résoudre ce différend avec son fournisseur de services, elle a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités associées à ces services. Nous avons constaté que ces modalités donnaient au fournisseur le droit d’augmenter le prix de ses services moyennant un préavis écrit d’au moins 30 jours à la cliente. Le fournisseur nous a dit qu’il n’avait pas mis en œuvre une augmentation de prix de 30 $ par mois comme le prétendait la cliente, mais plutôt que le prix avait augmenté de 2,50 $. Le fournisseur a présenté à la CPRST des factures montrant que la cliente avait reçu un préavis de 60 jours pour l’informer que le prix de ses services de télévision augmenterait de 2,50 $ par mois. Un examen plus approfondi des factures a confirmé que l’augmentation de prix avait été appliquée au montant et à la date indiqués dans l’avis.

Nous avons expliqué à la cliente que les modalités du service permettaient au fournisseur d’augmenter le prix mensuel de ses services de télévision moyennant un préavis écrit de 30 jours. Nous avons en outre expliqué qu’un tel avis lui avait été fourni 60 jours avant la prise d’effet de l’augmentation du prix. Malgré son insatisfaction à l’égard de l’augmentation du prix, la cliente a compris la raison pour laquelle cela s’était produit, et la plainte a été classée.

Résumé de cas

Augmentation du prix d’un service de mois en mois

Un client nous a informés qu’il avait laissé son fournisseur de services sans fil pour s’abonner auprès d’un nouveau fournisseur qui lui offrait un service similaire à moindre coût. Le client a déclaré qu’il avait demandé au fournisseur s’il s’agissait d’un prix promotionnel, et on lui avait dit que le prix n’augmenterait pas. Le fournisseur a toutefois commencé à lui facturer 5 $ de plus par mois après l’acceptation du service par le client. N’ayant pu résoudre le problème avec le fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que les services sans fil du client ne faisaient pas l’objet d’un contrat à durée déterminée, mais qu’ils étaient plutôt fournis sur une base mensuelle. En examinant les modalités du fournisseur, nous avons déterminé qu’il avait le droit d’augmenter le prix facturé au client moyennant un préavis de 30 jours. Nous avons également examiné les factures du client et constaté que le fournisseur l’avait informé de l’augmentation de prix 60 jours avant la mise en œuvre de celle-ci.

Nous avons informé le client de nos constatations selon lesquelles le fournisseur avait respecté les modalités du service en augmentant son prix mensuel, et qu’il n’avait pas conclu un contrat à durée déterminée relativement à ces services. Le client nous a remerciés pour l’information, et la plainte a été conclue.

Message clé

En général, les prix facturés par les fournisseurs de services au Canada ne sont pas réglementés par le CRTC. En conséquence, les fournisseurs de services ont le loisir de fixer leurs propres prix et de les modifier par la suite. La possibilité pour le fournisseur d’augmenter ses prix dépend du type de service fourni, de la nature de l’engagement (contrat à durée déterminée ou contrat mensuel à durée indéterminée), des dispositions relatives au prix dans les modalités de service et le contrat et, pour les services sans fil, internet et de télévision, des règles du code de conduite pertinent.

Nous invitons instamment les clients à demander aux fournisseurs, au moment de l’inscription au service, si les modalités de service autorisent les augmentations de prix. Une fois abonnés, les clients qui s’inquiètent des augmentations de prix doivent passer soigneusement en revue le contrat et les modalités du service ainsi que le Code sur les services sans fil, le Code sur les services internet ou le Code des fournisseurs de services de télévision, selon le cas. En cas de doute, ils doivent contacter leur fournisseur pour obtenir des éclaircissements.

Nous encourageons les fournisseurs de services à offrir des conditions claires lors de l’inscription au service, à veiller aussi à la clarté des dispositions liées à la tarification dans les contrats et les modalités du service, et à collaborer avec les clients pour résoudre les différends liés à la facturation.

Service delivery issues

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la prestation de services 10 227 fois l’année dernière, soit une baisse de 1 % par rapport à l’année dernière. Ces problèmes représentent une proportion croissante des problèmes soulevés, soit 24 % de tous les problèmes soulevés par les clients, contre 22 % l’année dernière. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 184 %.

Figure 7.9 : Aperçu sur cinq ans des problèmes de prestation de services

 

Les clients des services internet ont exprimé le plus souvent des préoccupations concernant la prestation de services (37 %), un pourcentage disproportionnellement élevé si nous considérons que ces clients sont à l’origine de 27,5 % de tous les problèmes soulevés.

Tableau 7.20 : Répartition des problèmes de prestation de services par type de service
service nombre proportion
internet 3 784 37 %
sans fil 3 477 34 %
téléphonie 1 534 15 %
télévision 1 330 13 %
interurbains 102 1 %

Bell est à l’origine de 25 % des problèmes de prestation de services soulevés, une proportion assez faible si l’on considère sa part dans l’ensemble des problèmes soulevés (31 %). Bien que la part de Rogers dans ce type de problème ne soit que de 12 %, ses clients ont soulevé ce problème 62 % plus souvent que l’année dernière, tandis que les clients de Shaw ont soulevé ce type de problème 68 % plus souvent. L’année dernière, nous avions constaté une augmentation importante du nombre de fois où les clients de Cogeco avaient signalé des problèmes de prestation de services. Nous sommes heureux de constater une réduction de 71 % de ces problèmes signalés par les clients de Cogeco cette année.

Tableau 7.21 : Les dix principaux fournisseurs de services – Problèmes de prestation de services

 

Dans la catégorie de la prestation de services, ce sont les problèmes de qualité du service qui ont été les plus souvent signalés, suivis par la perte totale du service. Il convient également de noter que les problèmes liés à l’annulation de services, lorsque le fournisseur n’a pas respecté la date convenue pour l’installation, ont augmenté de 50 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.22 : Les dix principaux problèmes de prestation de services
problème nombre
service intermittent ou inadéquat 3 626
perte complète du service 1 218
non-respect ou report de la date de résiliation du client 983
impossibilité d’annuler un service 808
problèmes liés au non-paiement ou au recouvrement 755
date d’installation ou d’activation non respectée ou retardée 719
date de réparation non respectée ou retardée ou perte de service 463
impossibilité de transférer un numéro 427
erreur d’installation 364
suspension saisonnière 150

Service intermittent ou inadéquat

Les clients se sont dits préoccupés par la qualité de leur service plus de 3 600 fois pour tous les types de services, à peu près le même nombre que l’année dernière. Toutefois, il est à noter que le nombre de problèmes liés à des services intermittents ou inadéquats n’a pas changé, alors que le nombre total de problèmes a diminué de 9 %,et que le nombre de plaintes a baissé de 19 %, ce qui indique qu’il s’agit d’un domaine de préoccupation croissante pour les clients.

Les trois principaux fournisseurs de services liés aux problèmes de services intermittents ou inadéquats étaient Bell (22 %), Rogers (11 %) et Freedom Mobile (9 %). Nous constatons que la proportion de ces problèmes attribuables à Bell est un peu plus faible que prévu, puisque ce fournisseur est à l’origine de 31 % de l’ensemble des problèmes.

Tableau 7.23 : Les trois principaux fournisseurs de services – Services intermittents ou inadéquats pour tous les types de service
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 784 22 %
Rogers 404 11 %
Freedom Mobile 324 9 %

Pour les clients d’internet, il s’agit du problème le plus important : il a été soulevé plus de 1 700 fois, une hausse de 12 % par rapport à l’année dernière, et représentant 47 % de tous les problèmes liés à des services intermittents ou inadéquats qui ont été soulevés. (C’était le deuxième problème en fréquence parmi ceux évoqués par les clients des services internet au cours des trois années précédentes.) De plus, les clients des services internet soulèvent ce problème de manière disproportionnée : le service internet représente 27 % de tous les problèmes, mais 47 % des problèmes liés aux services intermittents ou inadéquats.

Tableau 7.24 : Problèmes liés à des services intermittents ou inadéquats par type de service
service nombre proportion
internet 1 707 47 %
sans fil 1 194 33 %
télévision 386 11 %
téléphonie 320 9 %
services d’urgence 19 1 %

Totalisant 389 problèmes, les clients de Bell se sont le plus plaints de la qualité de leur service internet, mais en baisse de 9 % par rapport à l’année dernière. Bell est à l’origine d’une proportion plus faible des problèmes de qualité de service internet (23 %) par rapport à sa part dans l’ensemble des problèmes associés aux services internet (32 %).

Les clients de Xplornet ont soulevé ce problème 14 % plus souvent que l’année dernière, et ils représentent 15 % de tous les clients qui se plaignent de problèmes liés à la qualité des services internet, une proportion importante, compte tenu du fait qu’ils ne représentent que 5 % de tous les problèmes internet et que 1 % de tous les problèmes dans tous les types de services.

Rogers est le troisième fournisseur de services dans cette catégorie, avec 174 problèmes, une hausse de 34 % par rapport à l’année dernière.

Il convient également de noter que, si TELUS et Shaw ne figurent pas parmi les trois principaux fournisseurs en ce qui concerne les problèmes de prestation de services internet, nous constatons néanmoins pour ces deux fournisseurs une augmentation importante du nombre de problèmes concernant la qualité des services internet signalés, avec des hausses respectives de 79 % et 47 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.25 : Problèmes liés à la qualité des services internet – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre variation annuelle
Bell 389 -9%
Xplornet 255 14%
Rogers 174 34%

Résumé de cas

Vitesse internet inférieure aux attentes du client

Un client des services internet a éprouvé des problèmes par rapport à sa connexion internet. Il a appelé son fournisseur de services pour lui signaler que sa vitesse internet avait chuté pour s’établir à environ 100 Mbit/s. Le client a dit à la CPRST que son fournisseur l’avait informé qu’il se pencherait sur la question, mais que le billet de dépannage avait été fermé sans suivi et sans résolution des problèmes de service.

Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST, qui a fait enquête. Nous avons collaboré avec le fournisseur pour essayer de résoudre le problème et avons constaté que des tentatives avaient été faites pour réparer le service offert au client. Au cours de notre enquête, le client nous a informés que le fournisseur avait depuis fourni une mise à niveau de son micrologiciel, réglant ainsi les problèmes de service internet. Le client a également reçu une indemnité de 75 $. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Problèmes de service internet intermittent

Un client des services internet sans fil a connu des problèmes de service intermittent qu’il n’a pas réussi à résoudre avec son fournisseur, ce pour quoi il a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Le client a dit que son fournisseur lui avait indiqué que le problème était probablement lié à son routeur. Le client a acheté un nouveau routeur, mais le problème continuait de se poser. Il voulait de l’aide pour résoudre ses problèmes de service et aussi recevoir le remboursement du coût du nouveau routeur qu’il avait acheté.

Pendant notre enquête, le fournisseur nous a dit qu’en raison de la nature du service internet, le client peut en effet voir une dégradation du service pendant les heures de pointe. Lors de son enquête, le fournisseur a constaté que la tour à partir de laquelle le client recevait son service internet sans fil diffusait deux types de services différents, que le fournisseur a décrits comme « 2.5 LTE » et « 3.5 LTE ». Le fournisseur a fait passer le service du client au type 3.5 LTE, ce qui, d’après le client, a résolu certains de ses problèmes de service. De plus, le fournisseur a accepté de porter au crédit du client le montant qu’il avait dépensé pour remplacer son routeur. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Enquête appropriée concernant des problèmes de service internet intermittent

Un client des services internet éprouvait des problèmes de service intermittent qu’il ne pouvait résoudre avec son fournisseur de services.

Au cours de l’enquête de la CPRST sur la plainte, le fournisseur a déclaré qu’il avait travaillé avec le client pour résoudre les problèmes. Il a confirmé qu’il n’y avait aucun problème connu sur son réseau. Chaque fois que le client l’informait qu’il éprouvait des problèmes de qualité intermittents, le fournisseur lui envoyait un nouveau modem à son domicile et confirmait par la suite le fonctionnement du service. Le fournisseur a pu démontrer ces faits en présentant des documents à la CPRST.

En outre, le fournisseur a pu démontrer que le client recevait effectivement le service internet et l’utilisait pendant la période au cours de laquelle il affirmait que les services ne fonctionnaient pas. Néanmoins, le fournisseur a proposé d’annuler les services, de renoncer à tous les frais d’annulation et de fournir un crédit de service d’un mois s’élevant à 82 $. Le client nous a répondu qu’il était satisfait de l’offre et qu’il envisagerait de transférer sa connexion vers un autre fournisseur qui pourrait lui offrir une connexion internet plus stable.

Résumé de cas

Résolution des problèmes liés à internet

Une cliente des services internet a contacté la CPRST pour se plaindre que son fournisseur de services lui offrait depuis plusieurs années un service internet très lent. Ses tentatives les plus récentes pour résoudre le problème ont échoué, elle a donc déposé une plainte auprès de nous. Elle a déclaré qu’elle s’était abonnée aux services de 5 Mbit/s, mais que souvent, la vitesse n’atteignait que 2,5 Mbit/s.

Au cours de notre enquête sur la plainte, nous avons déterminé que la cliente était abonnée à un forfait internet comprenant des vitesses « allant jusqu’à » 5 Mbit/s. En examinant les modalités de service du fournisseur, nous avons constaté que la disponibilité et la vitesse de ses services n’étaient pas garanties. Bien qu’il n’ait pas l’obligation de fournir un service ininterrompu, la CPRST s’attend à ce que le fournisseur procède à un dépannage avec la cliente quand elle lui signale des problèmes de service.

Un autre examen des dossiers associés à ce compte a confirmé que quatre visites de techniciens avaient eu lieu entre novembre et décembre 2019. Lors de ces visites, ils avaient changé le modem de la cliente et fait des tests sur les lignes. De plus, la cliente avait reçu un total de 561,24 $ au cours de l’année à titre de compensation pour des problèmes de service, y compris un crédit récent qui venait d’être appliqué à son compte.

Nous avons constaté que le fournisseur s’était conformé à sa procédure de dépannage et que le service fourni respectait les modalités acceptées par le client. Nous avons expliqué tout cela à la cliente, qui s’est montrée satisfaite de l’enquête et a accepté de fermer la plainte.

Message clé

Les clients ont des exigences très élevées en matière de qualité de service internet. Ces demandes vont probablement se poursuivre, car de plus en plus de personnes travaillent à la maison depuis le début de la pandémie de COVID-19. Les fournisseurs de services sont conscients de ces attentes et doivent être réactifs aux problèmes des clients, en les aidant à résoudre les problèmes et en les tenant informés. Parfois, les attentes des clients ne peuvent pas être satisfaites, soit en raison de contraintes technologiques, soit parce que les clients ne sont pas conscients des limites des forfaits de service, telles que la formulation « jusqu’à ». Dans ce dernier cas, une divulgation complète et appropriée aux clients contribuerait à réduire le nombre de plaintes. Nous exhortons les fournisseurs de services qui traitent les plaintes des clients à explorer en profondeur la cause de l’écart entre leur offre et le service que le client reçoit, et à ajuster les forfaits des clients en conséquence.

Problèmes de gestion du crédit

Il y a eu 1 593 problèmes de gestion du crédit signalés cette année, une hausse de 9 % par rapport à l’année dernière. Les problèmes de gestion du crédit ont augmenté de 122 % au cours des cinq dernières années.

Figure 7.10 : Aperçu sur cinq ans des problèmes de gestion du crédit

 

Les clients des services sans fil ont signalé plus de la moitié des problèmes de gestion du crédit (55 %), suivis par les clients des services internet (23 %)

Tableau 7.26 : Problèmes de gestion du crédit par type de service
service nombre proportion
sans fil 877 55 %
internet 366 23 %
télévision 191 12 %
téléphonie 159 10 %

Bell est à l’origine de 28 % des problèmes de gestion du crédit. Rogers est à l’origine de 13 % de ces problèmes et ses clients ont soulevé ce problème 71 % plus souvent que l’année dernière. TELUS est à l’origine de 10 % des problèmes de gestion du crédit.

Tableau 7.27 : Problèmes liés à la gestion du crédit – Les dix principaux fournisseurs

Le taux de résolution de tous les problèmes pour tous les types de services est de 89 %.

 

Évaluation du crédit

L’évaluation du crédit représente 90 % des problèmes de gestion du crédit.

Cette augmentation est principalement attribuable aux clients des services sans fil, qui sont à l’origine de 54 % des problèmes liés à l’évaluation du crédit, un nombre disproportionnellement élevé, si nous considérons que les clients des services sans fil représentent 44 % de l’ensemble des problèmes.

Il est à noter que seulement 81 % des problèmes concernant l’évaluation du crédit sont résolus à un moment donné de notre processus, ce qui est inférieur au taux de résolution moyen de 88 % pour l’ensemble des problèmes.

Bell est à l’origine de 377 problèmes liés à l’évaluation du crédit cette année, une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière. Bell est à l’origine de 26 % de tous les problèmes liés à l’évaluation du crédit, une proportion plus faible que ce à quoi nous aurions pu nous attendre étant donné que Bell représente 31 % de tous les problèmes pour tous les types de service.

Rogers est à l’origine de 203 problèmes liés à l’évaluation du crédit, une hausse de 75 % par rapport à l’année dernière. Rogers n’a réussi à résoudre que 76 % de ces problèmes, ce qui est inférieur au taux de résolution global de ce type de problème (81 %) et bien inférieur au taux de résolution global de l’ensemble des problèmes pour tous les types de services (89 %).

TELUS est à l’origine de 157 problèmes liés à l’évaluation du crédit, une baisse de 2 % par rapport à l’année dernière. TELUS est à l’origine de 11 % des problèmes liés à l’évaluation du crédit, un pourcentage un peu plus élevé que prévu, compte tenu du fait que TELUS est à l’origine de seulement 7 % de tous les problèmes pour tous les types de service.

Bien que Virgin et Fido ne figurent pas parmi les trois principaux fournisseurs de services en ce qui concerne les problèmes liés à l’évaluation du crédit, le nombre de fois que leurs clients ont soulevé ce problème a augmenté de manière importante – soit 85 % et 94 % respectivement.

Tableau 7.28 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 377 26 %
Rogers 203 14 %
TELUS 157 11 %

Résumé de cas

Incorrect credit reporting damages customer’s credit rating

Une cliente a annulé ses services internet et de télévision et a rendu le matériel que son fournisseur lui avait remis. Quelques mois plus tard, elle a reçu un avis de recouvrement de son fournisseur indiquant qu’elle avait un solde en souffrance sur son compte. Lorsqu’elle a contacté son fournisseur, il a confirmé qu’il avait effectivement reçu l’équipement et qu’elle ne devait pas le montant indiqué sur l’avis. Quelques mois plus tard, elle a appris que le solde impayé était toujours à payer et que la créance avait été envoyée à une agence d’évaluation du crédit, ce qui avait un impact négatif sur sa cote de solvabilité. Ayant échoué à résoudre ce différend directement avec son fournisseur, elle a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que la cliente avait effectivement rendu le matériel à son fournisseur après avoir annulé le service, et qu’elle ne devait pas le montant qui avait été signalé à l’agence de recouvrement. En fait, la cliente avait, sur son compte fermé, un solde créditeur de près de 30 $. Le fournisseur a mené une enquête et nous a signalé qu’il y avait eu un retard dans le traitement du retour de son équipement, ce qui a entraîné un solde impayé qui a été signalé à l’agence d’évaluation du crédit, faute de paiement. Le fournisseur a annulé le rapport à l’agence d’évaluation du crédit et a indiqué qu’il avait été envoyé par erreur. Le fournisseur a également remboursé à la cliente près de 30 $ qu’il lui devait. La cliente s’est montrée satisfaite de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Débranchement ou suspension des services

Le nombre de problèmes signalés concernant la suspension ou le débranchement des services a augmenté. Cette année, ce problème a été soulevé 1 159 fois par les clients, soit une hausse d’environ 6 % pour l’année alors que les problèmes en général sont en baisse de 9 % et que les plaintes sont aussi en baisse de 19 %.

Ce problème est soulevé de manière disproportionnée par les clients des services sans fil qui ont signalé 52 % des problèmes de débranchement de service alors qu’ils n’ont signalé que 44 % des problèmes dans l’ensemble.

Tableau 7.29 : Problèmes liés au débranchement ou à la suspension des services par type de service
service nombre proportion
sans fil 601 52 %
internet 253 22 %
télévision 153 13 %
téléphonie 147 13 %
interurbains 5 0 %

Bien que le nombre d’infractions aux dispositions relatives au débranchement du Code sur les services sans fil soit en baisse de près de 15 % par rapport à l’année dernière, elles représentent toujours 19 % de toutes les infractions à ce Code.

Pour les clients des services locaux de téléphonie, nous ne notons aucune anomalie concernant le nombre ou la proportion des problèmes de suspension ou de débranchement soulevés. Cependant, nous avons constaté neuf infractions au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt cette année alors qu’aucune violation n’avait été signalée l’année dernière. Parmi celles-ci, 78 % concernaient un fournisseur qui n’avait pas donné au client le préavis de 14 jours exigé avant le débranchement.

Bell (28 %), Rogers (16 %) et Freedom Mobile (7 %) étaient les trois principaux fournisseurs en ce qui concerne les problèmes de débranchement et suspension de service.

Tableau 7.30 : Les trois principaux fournisseur – Débranchement ou suspension du service
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion des problèmes
Bell 320 28 %
Rogers 187 16 %
Freedom Mobile 79 7 %

Résumé de cas

Défaut de fournir un avis avant un débranchement

Un client d’un service local de téléphonie a déposé une plainte auprès de la CPRST parce que son service avait été débranché sans préavis. Au cours de notre enquête, nous avons constaté que le client avait un solde impayé de 678 $ sur son ancien compte à son ancienne adresse et que les modalités du fournisseur de services autorisaient ce dernier à débrancher le service. Cependant, nous avons constaté que le fournisseur n’avait pas informé le client que son service allait être débranché et ne lui avait pas expliqué ce qu’il lui fallait faire pour éviter le débranchement, ce qui est contraire à la disposition 3.2 du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt. Pour remédier à son erreur, le fournisseur a proposé de créditer la totalité des 678 $ dus par le client et de rebrancher son service. Le client s’est montré satisfait du résultat, et la plainte a été résolue.