Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Table des matières

Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

L’année dernière, nous avons publié un nouveau plan stratégique pour 2019-2022 afin d’atteindre les objectifs de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), qui consistent à fournir un service de meilleure qualité à nos parties prenantes, tout en renforçant l’efficacité, l’efficience, la transparence et l’accessibilité de la CPRST.

Pour appuyer nos priorités stratégiques, nous procédons actuellement à un examen détaillé de notre modèle de prestation de services afin de nous assurer de demeurer un chef de file dans la prestation du meilleur service possible pour les consommateurs et les fournisseurs de services.

Nous avons retenu les services d’une société d’experts-conseils reconnue mondialement, cameron.ralph.khoury (CRK), pour effectuer l’examen de nos activités. CRK possède une vaste expérience de travail acquise auprès d’autres organismes de résolution de différends dans le monde entier. Après avoir examiné notre processus de traitement des plaintes ainsi que nos outils, elle a fourni un rapport au conseil d’administration en août 2020. Nous révisons présentement leurs conseils et recommandations.

Dans le cadre de notre soutien élargi aux consommateurs canadiens de télécommunications et de télévision, la CPRST a commencé à administrer le nouveau Code sur les services Internet du CRTC en janvier 2020. À la demande du CRTC, nous avons également contribué à l’examen des services sans fil mobiles du CRTC, et informer l’organisme de réglementation que l’imposition de certains aspects des plans sans fil à faible coût proposés ne nous empêcherait pas d’accepter des plaintes concernant certains aspects de ces plans. Nous continuons de surveiller les autres instances en cours du CRTC qui pourraient avoir une incidence sur la CPRST, par exemple les instances concernant les plans de financement des appareils, la fourniture de factures papier par les fournisseurs de services de communication et les règlements à instaurer en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité.

La pandémie de COVID-19 a touché la CPRST, comme tout le monde. La transition rapide et efficace vers un milieu de travail sécuritaire à domicile par la direction de la CPRST a révélé non seulement le bon fonctionnement des processus en place, mais aussi la flexibilité qui a permis une mise en œuvre rapide. Le conseil d’administration reconnaît et apprécie tout le travail qui a mené à la réussite de cette démarche.

Tout au long de ce cheminement, des changements sont prévus au sein de notre Conseil d’administration. Deux des sept sièges de notre conseil d’administration sont réservés à des représentants élus par des groupes de consommateurs canadiens. Les deux représentants actuels des groupes de consommateurs se retireront du conseil d’administration en octobre 2020. Je tiens à remercier Jacques C. P. Bellemare et Marina Pavlović pour leurs services dévoués pendant plus de six ans. Je tiens également à saluer les deux nouvelles administratrices élues, Geneviève Saumier et Catherine Middleton, qui assumeront leurs fonctions en octobre.

Cette année, plus que jamais auparavant, je remercie de tout cœur le commissaire Howard Maker et toute l’équipe de la CPRST pour leur dévouement et leur travail acharné. La période 2019-2020 a été une année sans précédent, et ils ont relevé le défi avec brio. Grâce à ses efforts continus en ces temps de changement, la CPRST continuera, j’en suis convaincue, à aider les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision à répondre aux besoins des consommateurs canadiens en matière de communications.

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil d’administration, CPRST

Signature

Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Pour la première fois depuis 2015-2016, nous constatons cette année une baisse du nombre de plaintes adressées à la CPRST par rapport à l’an dernier.

Cette année, nous avons constaté une baisse considérable des plaintes des clients de certains fournisseurs de services, dont Bell (35 % moins de plaintes) et Cogeco (près de 69 % moins de plaintes). Nous espérons que les fournisseurs de services voient de plus en plus l’intérêt de développer des processus internes de traitement des plaintes plus robustes et efficaces, et que davantage de clients voient leurs plaintes traitées avec succès grâce à une interaction directe avec leur fournisseur.

Cette année, la pandémie de COVID-19 a eu des conséquences sur notre travail – comme sur celui de tous les autres. Nous sommes particulièrement fiers de notre personnel et de la façon dont il a réagi à la pandémie. Nous avons fermé nos bureaux le 16 mars et avons pu rapidement équiper tout notre personnel pour qu’il puisse travailler à domicile, sachant que nous devions continuer à fournir nos services aux Canadiens. Et notre personnel a admirablement pris les choses en main pour nous permettre d’atteindre notre objectif. Pour gérer notre croissance, nous avions loué des bureaux supplémentaires et venions de commencer la construction lorsque la pandémie a frappé. Je suis ravi d’annoncer que nous avons maintenant de nouveaux bureaux attrayants qui attendent tout le monde, dès qu’il sera jugé sécuritaire de retourner au bureau.

Nos efforts continus pour fournir un service à la clientèle accessible et adapté aux personnes handicapées ont consisté entre autres en des consultations avec des participants de cinq groupes d’accessibilité en 2019-2020. Lorsque nous serons en mesure de retourner à nos bureaux, nous aurons l’espace dont nous avons besoin pour accueillir notre personnel en pleine croissance.

Il ressort clairement de toutes ces initiatives que même si le nombre de plaintes est en baisse, nous sommes toujours aussi occupés. De plus, l’attention que nous attachons à régler les différends des consommateurs et des fournisseurs de services a permis de résoudre 90 % des plaintes par la collaboration des parties à la suite de notre intervention.

Comme la pandémie nous l’a montré, nous ne pouvons pas prédire l’avenir. Nous ne pouvons que nous adapter. Et j’estime notre personnel dévoué pour la façon dont il s’est adapté au travail à domicile, aux nouvelles initiatives et aux changements organisationnels en cours. Au milieu de tout cela, ils ont travaillé sans relâche pour s’assurer que la CPRST continue de fournir des services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs de services canadiens. Je ne vous remercierai jamais assez.

Howard Maker
Commissaire, CPRST

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Bilan de l’année

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Cette section donne un aperçu des statistiques et des activités d’importance de la CPRST pour 2019-2020.

Chiffres clés

Résolutions accomplies

89 % des plaintes conclues ont été résolues.

Réduction du nombre de plaintes

Plaintes en baisse de 19 %.

Problème courant

Les problèmes de facturation sont le principal problème pour les clients des services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie.

Niveaux de performance

202 fournisseurs de services n’ont fait l’objet d’AUCUNE plainte; 109 autres ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins.

Adhésion du secteur

400 marques exploitées par 285 fournisseurs de services.

Enquêtes requises

27 % des plaintes conclues nécessitaient une enquête.

Total des problèmes

42 913 problèmes ont été soulevés dans 15 868 plaintes.

Répartition des plaintes

57 % des plaintes ont été déposées contre 5 fournisseurs de services.

Évènements clés

  • La CPRST commence à administrer le nouveau Code sur les services internet du CRTC, qui s’applique aux plus grands fournisseurs de services internet du Canada.
  • La CPRST répond à la demande de renseignements du CRTC concernant la tarification des forfaits à moindre coût des services sans fil mobiles.
  • La CPRST met fin à l’adhésion de deux fournisseurs de services qui ne sont plus en activité.
  • La CPRST retient les services de la société de conseil cameron.ralph.khoury (CRK) pour effectuer un examen complet des activités de la CPRST.
  • Les groupes de consommateurs canadiens élisent Catherine Middleton (professeure, Université Ryerson, Ted Rogers School of Information Technology Management) et Geneviève Saumier (professeure, Université McGill, faculté de droit) comme représentantes au conseil d’administration de la CPRST; elles entreront en fonction en octobre 2020.

La CPRST et ce qu’elle fait

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Notre mandat

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est un organisme national indépendant qui résout des plaintes relatives à des services de télécommunication et de télévision formulées par les clients. À la CPRST, nous travaillons avec les consommateurs, les petites entreprises et les fournisseurs de services canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications et des services de télévision par abonnement, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace.

Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes entre un client et un fournisseur de services, y compris les différends à propos des contrats, de la facturation, de la prestation de services et de la gestion du crédit.

Pour obtenir plus de renseignements, consultez notre page Web
Mandat.

Pour un aperçu de ce qu’est la CPRST et de ce qu’elle fait, visionnez la vidéo ci-dessous.

Services qui relèvent de notre mandat : 1. internet 2. sans fil, y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes 3. télévision, pour les clients résidentiels seulement 4. téléphonie, résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des pages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.

Notre processus de traitement des plaintes

Nous examinons régulièrement notre processus de traitement des plaintes pour nous assurer qu’il est complet, juste, efficace et efficient. Le processus comprend les étapes suivantes :

Our complaints process

Processus de traitement des plaintes Étape 1- évaluation Étape 2- plainte acceptée ou hors mandat Étape 3 – résolution informelle Étape 4 – enquête Étape 5 – résolution, recommandation ou fermeture Étape 6 – décision

Pour un aperçu de notre processus de résolution, visionnez la vidéo ci-dessous.

Pour une explication détaillée des étapes du processus, consultez la page Processus de traitement des plaintes de notre site Web.

Plaintes en 2019-2020

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Dans cette section, nous présentons un aperçu des données sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent à glossaire des termes.

À propos de nos données

Le présent rapport porte sur les plaintes acceptées entre le 1er août 2019 et le 31 juillet 2020 (notre exercice financier), et sur les plaintes conclues pendant cette période.

Les plaintes reçues et qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2020 seront comprises dans le rapport annuel de l’an prochain.

NOTA : Une seule plainte peut soulever plusieurs questions.

Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année.

Les pourcentages pourraient ne pas totaliser 100 % en raison de l’arrondissement.

Statistiques opérationnelles

Tableau 5.1 : Résumé des statistiques opérationnelles des trois dernières années

* Le nombre de plaintes conclues est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2018-2019 ont été conclues cette année.

 

Tableau 5.2 : Principaux sujets de plaintes, répartis par type de service

 

Les problèmes de facturation ont diminué de 15 %, tandis que les litiges contractuels ont diminué de 10 %. Les problèmes de prestation de services ont légèrement diminué de 1 %, tandis que les problèmes de gestion du crédit ont augmenté de 9 %.

Les principaux problèmes ayant fait l’objet d’une plainte concernaient les services sans fil, qui comprennent également le plus grand nombre de plaintes relatives à la facturation et aux différends contractuels.

Figure 5.1 : Plaintes par type de service
Figure 5.2 : Principaux sujets de plaintes

Rapports relatifs aux codes de conduite

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

La CPRST fait enquête sur les plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision faites par des clients et tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.

Elle utilise quatre codes de conduite obligatoires du CRTC comme outils de mesure de la conduite des fournisseurs de services.

  • le Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises;
  • le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : pour les services de téléphonie résidentielle;
  • le Code de fournisseurs de services de télévision (FSTV) : pour les abonnements à des services de télévision (clients résidentiels seulement);
  • le Code sur les services internet : Pour tous les services d’accès internet fixes de détail (y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique [DSL] et par satellite) et les services internet fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet du Canada. (Les services internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil.)

Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez cette vidéo.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :

“Je suis satisfait que votre service existe pour nous aider à résoudre un problème auprès de ses grosses entreprises.”

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes s’interrogent sur la conformité d’un fournisseur de services au Code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents, afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Dans ces cas précis, les preuves requises nous permettant de déterminer s’il y a eu ou non une violation d’un code n’ont pas été obtenues, de sorte que ces problèmes demeurent classés sous les « violations alléguées ».

Dans le cas de plaintes nécessitant une enquête complète, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatres codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil

Le CSSF a pour objectif principal de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.

Figure 6.1 : Sommaire des violations du CSSF

À partir de 2 897 violations alléguées, 2 539 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 358 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 358 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 184 ont été confirmées comme une violation et 174 non confirmées.

Tableau 6.1 : Violations confirmées du CSSF par section

Il y a eu 184 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une augmentation de 16,5 % par rapport à l’année dernière.

La section B (contrats et documents connexes) est celle pour laquelle il y a eu le plus de violations (plus de 36 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil), soit une augmentation de près de 29 % par rapport à l’année dernière. Nous avons constaté que dans 14 cas, une copie permanente du contrat n’avait pas été fournie au client : il s’agit d’une violation des exigences du Code sur les services sans fil.

La deuxième section pour laquelle il y a eu le plus de violations est la section C (résumé des renseignements critiques), qui présente près de 29 % des violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une augmentation de 278 % par rapport à l’année dernière.

La section E (Gestion de la facture) ne compte que pour 6,5 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services sans fil, soit une baisse de 50 % par rapport à l’année dernière. C’est la deuxième année de baisses importantes. L’année dernière, la section E comptait pour 15 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services sans fil, soit une baisse de 41 % par rapport à l’année précédente.

Tableau 6.2 : Violations confirmées au CSSF par fournisseur de services

Koodo n’a eu aucune violation du Code sur les services sans fil l’année dernière, mais 101 violations cette année, ce qui compte pour près de 55 % de toutes les violations confirmées. Bell a enregistré 27 violations au Code sur les services sans fil (près de 15 %), soit une baisse de 41 % par rapport à l’année dernière. Rogers a enregistré 17 violations (9 %), soit une baisse de 45 % par rapport à l’année dernière.

Freedom Mobile a enregistré 25 violations l’année dernière, mais une seule cette année, soit une baisse de 96 %.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code D&D fournit aux clients des services de téléphonie résidentielle certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie résidentielle, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie résidentielle.

Les violations confirmées du Code D&D ont diminué au fil du temps, passant de six il y a deux ans à aucune l’année dernière. Cependant, cette année, il y a eu neuf violations du Code D&D. Sept de ces infractions concernaient la section 3.2 (avis au moins 14 jours avant la déconnexion).

Figure 6.2 : Sommaire des violations au Code D&D

À partir de 124 violations alléguées, 104 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 20 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 20 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 9 ont été confirmées comme une violation et 11 non confirmées.

Figure 6.3 : Sommaire des violations au Code des FSTV

À partir de 467 violations alléguées, 446 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 21 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 21 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 7 ont été confirmées comme une violation et 14 non confirmées.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but de faciliter la compréhension des Canadiens à l’égard de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Il y a eu sept violations confirmées au Code des FSTV cette année, contre trois l’année dernière.

Tableau 6.3 : Violations confirmées au Code des FSTV par section

Internet Code

Le Code sur les services internet a été créé pour que les clients des services d’accès internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services internet (FSI). Comme l’explique le CRTC dans sa politique réglementaire, le Code a pour but de faciliter la compréhension des contrats de services internet par les clients individuels, de prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix, et de permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet.

Le Code sur les services internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.

Le CRTC a publié le Code sur les services internet en juillet 2019, et la CPRST a commencé à l’administrer lorsqu’il a entré en vigueur le 31 janvier 2020.

Le Code s’applique aux fournisseurs de services internet suivants :

  • Bell Canada (y compris Bell MTS, NorthernTel et Télébec)
  • Cogeco
  • Eastlink
  • Noroustel*
  • Rogers
  • SaskTel
  • Shaw Telecom
  • TELUS
  • Vidéotron
  • Xplornet

* Certains services internet de Norouestel sont assujettis à la réglementation des tarifs. Les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC .

Au cours des six mois qui se sont écoulés depuis que la CPRST a commencé à administrer le Code sur les services internet, il n’y a eu que deux violations confirmées : l’une par Bell (section A. Clarté) et l’autre par Virgin Mobile, qui est une société de Bell (section G. Résiliation et prolongation du contrat).

Au cours de la même période de six mois, il y a eu 135 violations alléguées au Code sur les services internet. La section A (clarté) compte pour la plus grande proportion (27 %), suivie de la section D (modifications des contrats et des documents connexes), qui a compté pour 24 %. La section I (déconnexion), la section B (contrats et documents connexes) et la section G (résiliation et prolongation de contrat) comptaient respectivement pour 17 %, 15 % et 11 %.

Figure 6.4 : Sommaire des violations au Code des internet

À partir de135 violations alléguées, 129 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 6 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 6 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 2 ont été confirmées comme une violation et 4 non confirmées.

Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Aperçu

En 2019-2020, des Canadiens ont déposé 15 661 plaintes au sujet de leurs fournisseurs de services, ce qui représente une diminution de 19 % par rapport à l’année dernière. C’est la première baisse de ce type depuis 2015-2016. Lorsqu’un moins grand nombre de plaintes de clients arrivent devant la CPRST, c’est une bonne nouvelle. C’est aussi une bonne nouvelle que la CPRST ait trouvé une solution à près de 90 % des problèmes visés par ces plaintes.

Ces plaintes ont soulevé près de 43 000 problèmes relevant du mandat de la CPRST – une diminution de 9,5 % par rapport à l’année dernière. Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont soulevés le plus souvent; ils représentent 44 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place; ils représentent 27,5 % des problèmes.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

 

Figure 7.1 : Problèmes par type de service au cours des cinq dernières années

Les plaintes au sujet du service de télévision ne relevaient pas du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.

 

“Vous nous avez permis de résoudre un problème qui durait depuis trop longtemps. Nous sommes très satisfaits.”

Pleins feux sur les services sans fil

  • Les services sans fil constituent encore le secteur le plus souvent visé par des plaintes
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes, contre 41 % l’année dernière
  • Les clients des services sans fil se plaignent de problèmes liés à la divulgation (15 % de tous les problèmes liés aux services sans fil) plus souvent que de tout autre
  • Les problèmes liés à la divulgation parmi les clients des services sans fil ont augmenté de 12 %, malgré une diminution globale des problèmes cette année
  • Les erreurs de facturation se situent au deuxième rang, avec une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière; ils représentaient 11 % de tous les problèmes liés aux services sans fil
Figure 7.2 : Problèmes liés aux services sans fil au cours des cinq dernières années
Tableau 7.2 : Les dix principaux problèmes liés aux services sans fil
problème nombre proportion variation annuelle
problèmes liés à la divulgation 2 924 15 % 12 %
frais incorrects 2 156 11 % 3 %
rupture de contrat 1 278 7 % -9 %
service intermittent ou inadéquat 1 194 6 % -3 %
frais de données 1 057 6 % -22 %
crédit ou remboursement non reçu 1 048 6 % 6 %
évaluation du crédit 769 4 % 24 %
modification importante du contrat sans préavis 529 3 % -21 %
perte complète du service 401 2 % -18 %
non-paiement ou recouvrement 392 2 % 3 %

 

Figure 7.3 : Problèmes liés aux services internet au cours des cinq dernières années

 

Pleins feux sur les services internet

  • Les problèmes associés à internet représentent 27,5 % de tous les problèmes ayant fait l’objet de plaintes, contre 25 % l’année dernière
  • Les services intermittents ou inadéquats constituent le principal problème lié à internet. Ils représentent 14 % de tous les problèmes associés aux services internet
  • Les problèmes liés aux services intermittents ou inadéquats parmi les clients des services internet ont augmenté de 12 %, malgré une diminution globale des problèmes cette année
  • Les erreurs de facturation et les problèmes liés à la divulgation se partagent le titre de deuxième problème le plus souvent évoqué, représentant chacun 13 % de tous les problèmes liés aux services internet
  • Alors même que les erreurs de facturation ont diminué de 23 % par rapport à l’année dernière, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 17 %
Tableau 7.3 : Les dix principaux problèmes liés à internet
problème nombre proportion variation annuelle
service intermittent ou inadéquat 1 707 14 % 12 %
frais incorrects 1 506 13 % -23 %
problèmes liés à la divulgation 1 504 13 % 17 %
crédit ou remboursement non reçu 589 5 % -22 %
rupture de contrat 552 5 % 9 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 505 4 % 60 %
légitimité des frais d’annulation anticipée 440 4 % -4 %
perte complète du service 417 4 % -5 %
non-respect ou report de la date de résiliation du client 352 3 % 48 %
évaluation du crédit 331 3 % 6 %

 

Pleins feux sur les services de télévision

  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de tous les problèmes, contre 16 % l’année dernière
  • Les erreurs de facturation ont diminué de 37 % par rapport à l’année dernière, mais elles continuent d’être le problème le plus important, puisqu’elles représentent 16 % de tous les problèmes liés aux services de télévision.
  • Les problèmes liés à la divulgation sont en hausse de 4 % par rapport à l’année dernière. Ils représentent également 16 % de tous les problèmes liés aux services de télévision
  • Les services intermittents ou inadéquats occupent la troisième position, en baisse de 19 % par rapport à l’année dernière. Ils représentent 7 % des problèmes liés aux services de télévision
Figure 7.4 : Problèmes liés aux services de télévision, variation annuelle
Tableau 7.4 : Les dix principaux problèmes liés aux services de télévision
problème nombre proportion variation annuelle
frais incorrects 943 16 % -37 %
problèmes liés à la divulgation 914 16 % 4 %
service intermittent ou inadéquat 386 7 % -19 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 333 6 % 53 %
crédit ou remboursement non reçu 320 5 % -37 %
rupture de contrat 277 5 % -30 %
non-respect ou report de la date de résiliation du client 205 3 % 31 %
frais relatifs à la dernière facture après une annulation 194 3 % -47 %
modification importante du contrat sans préavis 186 3 % -24 %
évaluation du crédit 183 3 % -11 %

 

Figure 7.5 : Problèmes liés aux services de téléphonie au cours des cinq dernières années

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les services locaux de téléphonie (lignes fixes) représentent 13 % de tous les problèmes, contre 15 % l’année dernière
  • Les erreurs de facturation constituent le problème dont les clients se plaignent le plus souvent, puisqu’elles représentent 14 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie, mais nous constatons une baisse de 34 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes liés à la divulgation occupent la deuxième place. Ils représentaient 12 % de tous les problèmes liés aux services de téléphonie
Tableau 7.5 : Les dix principaux problèmes liés aux services de téléphonie
problème nombre proportion variation annuelle
frais incorrects 818 14 % -34 %
problèmes liés à la divulgation 686 12 % -2 %
service intermittent ou inadéquat 320 6 % -15 %
légitimité des frais d’annulation anticipée 299 5 % -3 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 271 5 % 61 %
rupture de contrat 254 4 % -6 %
crédit ou remboursement non reçu 254 4 % -32 %
perte complète du service 238 4 % -32 %
impossibilité de transférer un numéro 215 4 % -16 %
frais relatifs à la dernière facture après une annulation 181 3 % -53 %

 

Répartition des problèmes liés à tous les types de services

Les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux enjeux soulevés par tous les clients, puis viennent les plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits tarifaires mensuels.

Tableau 7.6 : Les dix principaux problèmes pour tous les types de services

“Excellent service, je vais informer d'autres gens de l’existence du service.”

Problèmes liés à la divulgation

Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on ne leur donne pas des renseignements clairs ou complets. La divulgation est le principal problème soulevé cette année (plus de 6 000 fois), une hausse de 10 % par rapport à l’année dernière. Il représente 14 % de tous les problèmes soulevés dans tous les types de services. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 221 %.

Figure 7.6 : Problèmes liés à la divulgation au cours des cinq dernières années

La divulgation est au premier rang des problèmes soulevés par les clients des services sans fil et au deuxième ou troisième rang pour les clients des services d’internet, de téléphonie et de télévision.

Figure 7.7 : Problèmes de divulgation par type de service

 

Les problèmes liés à la divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par des clients des services sans fil. Bien que 44 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients des services sans fil, près de la moitié des problèmes liés à la divulgation ont été soulevés par ces clients. De nombreux problèmes liés à la divulgation auraient pu être évités si les fournisseurs avaient veillé à donner aux clients des renseignements clairs, concis et exacts au moment où ils conviennent de s’inscrire au service.

Bell est à l’origine de 37 % de tous les problèmes liés à la divulgation. Bien que ce pourcentage soit en baisse par rapport à 41 % de l’année précédente, il est supérieur à ce à quoi nous aurions pu nous attendre puisque Bell n’est à l’origine que de 31 % de l’ensemble des problèmes.

Les clients de Rogers et de Vidéotron sont à l’origine d’une augmentation importante des problèmes liés à la divulgation par rapport à l’année dernière, soit des augmentations de 39 % et 54 % respectivement.

Lucky Mobile, ACN Canada, Distributel et Comwave ont également enregistré une augmentation du nombre de fois où ce problème a été soulevé par leurs clients, tandis que Fizz, Acanac, Cogeco, Primus, Xplornet, Public Mobile et Bell Aliant ont enregistré une amélioration, avec une légère diminution du nombre de fois où ce problème a été soulevé par leurs clients.

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la divulgation : Les dix principaux fournisseurs de services

 

Le principal type de problème lié à la divulgation concerne la divergence entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce qu’indique le contrat, document qui est souvent envoyé au client après la transaction. Ce type de problème lié à la divulgation représente près de 70 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation. Le deuxième problème en fréquence à cet égard est le manque de divulgation complète des promotions, qui représente 18 % de tous les problèmes liés à la divulgation.

Nous constatons une baisse notable du nombre de fois où les clients se sont plaints que des changements importants avaient été apportés à leur contrat, avec ou sans préavis (baisse de 66 % avec préavis, et de 25 % sans préavis). Ce problème a toutefois été soulevé plus de 1 800 fois et demeure une source de frustration pour les consommateurs, en particulier pour les clients des services sans fil qui représentent 48 % des plaintes liées à ce problème.

Tableau 7.8 : Répartition des types de problèmes liés à la divulgation

 

Divergence entre le contrat et l’entente

Parmi tous les problèmes liés à la divulgation, 69 % naissent d’une divergence entre ce que le client a accepté d’acheter (souvent verbalement) et ce qui est indiqué dans le contrat, document qui est envoyé au client après la transaction. Ce type de problème a été soulevé 4 189 fois cette année. Près de la moitié de ces plaintes ont été soulevées par des clients des services sans fil et 25 % par des clients des services internet. Sur les 4 189 fois que ce problème a été soulevé, 85 % l’ont été après qu’un client a conclu une entente à distance.

Les trois principaux fournisseurs de services ayant ce type de problème de divulgation sont Bell (36 %), Rogers (12 %) et Vidéotron (9 %).

Tableau 7.9 : Divulgation – Divergences entre le contrat et l’entente : Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 1 492 36 %
Rogers 500 12 %
Vidéotron 358 9 %

 

Résumé de cas

défaut de fournir un contrat et un résumé des renseignements essentiels

Un client des services sans fil qui les utilisait pour son entreprise nous a dit qu’il avait accepté de conserver son fournisseur de services actuel parce que ce dernier avait accepté de lui accorder le même tarif que celui offert par un concurrent. Le client a renouvelé son contrat pour 24 mois et il s’attendait à recevoir des factures de 263 $ par mois. Cependant, ses factures reflétaient quasiment le double de ce qu’il disait être le prix convenu. Après avoir tenté en vain de résoudre le problème avec son fournisseur, il s’est adressé à la CPRST.

Au cours de notre enquête, le fournisseur n’a pas réussi à montrer quel tarif avait été proposé et accepté par le client. Il a donc accepté de porter au compte du client un crédit correspondant à la différence entre le tarif que celui-ci attendait en fonction de son entente verbale avec le fournisseur et le tarif effectivement facturé. De plus, le fournisseur a porté à son crédit un montant forfaitaire de 150 $ et supprimé les frais de retard facturés. Le fournisseur a également appliqué une réduction supplémentaire de 15 % du prix pour les mois restants du contrat de deux ans. Le client s’est montré satisfait de cette offre et l’a acceptée, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

rabais promis non appliqué

Une cliente a déclaré à la CPRST qu’elle avait accepté de recevoir des services de téléphonie résidentielle, internet et de télévision de son fournisseur pour un total de 177 $ par mois, mais qu’elle a reçu des factures mensuelles de 227 $, c’est-à-dire 50 $ de plus que le tarif mensuel convenu. Ayant échoué à résoudre ce problème avec le fournisseur, elle a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Nous avons demandé au fournisseur de soumettre des documents pour nous aider dans notre enquête, y compris une copie de l’appel téléphonique enregistré avec la cliente. Après avoir écouté cet appel, nous avons déterminé que le tarif ordinaire pour les services fournis à la cliente était effectivement de 227 $ par mois, mais que l’agent avait proposé de fournir les services pour 50 $ de moins, à savoir le tarif de 177 $ par mois indiqué par la cliente. Nous avons discuté avec le fournisseur et celui-ci a crédité le compte de la cliente de la différence entre le montant qui aurait dû être facturé et le montant facturé pendant la période de quatre mois concernée par le problème. En outre, le fournisseur a proposé de baisser le tarif à 169 $ par mois pendant les 12 prochains mois. La cliente s’est montrée satisfaite du résultat, et la plainte a été résolue.

Message clé

Les fournisseurs de services doivent donner à leurs clients des renseignements clairs et précis et sont tenus d’honorer les engagements pris par leurs employés. Le Code sur les services sans fil exige qu’un contrat et un résumé des renseignements essentiels soient mis à la disposition des clients afin de leur permettre de bien comprendre leur contrat de service. Pour éviter des différends par la suite, nous recommandons aux clients d’utiliser autant que faire se peut les communications électroniques telles que le courrier électronique et le clavardage Web et de conserver une trace de leurs communications.

Résumé de cas

Absence de certains renseignements dans le contrat et dans le résumé des renseignements essentiels

Un client des services sans fil a contacté son fournisseur de services après avoir reçu une facture de plus de 150 $ pour des appels interurbains vers les États-Unis. Par la suite, il a dit à la CPRST qu’au moment de souscrire le service, on lui avait dit que les interurbains internationaux étaient gratuits parce qu’il avait ajouté les appels internationaux à son service. Son fournisseur a refusé de créditer ces frais, déclarant que les appels vers les États-Unis n’étaient pas inclus dans le service optionnel, la cliente s’est alors adressée à la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que les renseignements sur les limites d’utilisation du service optionnel d’appels internationaux étaient mentionnés sur la facture du client, mais non dans son contrat. Au lieu de cela, le contrat indiquait simplement le nom du service optionnel d’interurbain international sans aucune mention des limites d’utilisation qui pourraient entraîner des frais supplémentaires pour le client, ce qui enfreint la disposition B. 1(iii)a) du Code sur les services sans fil. Nous avons également examiné le résumé des renseignements essentiels fournis au client et avons constaté que le fournisseur avait également enfreint la disposition C. 1(iii)(a) du Code sur les services sans fil parce que ce résumé ne faisait pas état des renseignements exigés. À la lumière de cela, le fournisseur a accepté de créditer le compte du client relativement aux frais d’interurbain et lui a remis un crédit supplémentaire de 20 $, ce dont le client s’est montré satisfait.

Cette année, la CPRST a confirmé 53 infractions à chacune des deux dispositions du Code sur les services sans fil qui sont exposées dans le résumé de cas précédent, à savoir une hausse annuelle de 112 %. Prises ensemble, ces deux dispositions représentent plus de 57 % de toutes les infractions au Code sur les services sans fil.

Message clé

Le Code sur les services sans fil oblige les fournisseurs à divulguer les services inclus dans le contrat, y compris toute limite à ces services pouvant entraîner des frais supplémentaires, et ce, tant dans le contrat que dans le résumé des renseignements essentiels. Ce sont des exigences fondamentales pour que les clients sachent ce qu’ils obtiennent quand ils s’abonnent au service. Nous recommandons fortement aux fournisseurs de revoir leurs pratiques, contrats et résumés des renseignements essentiels pour s’assurer qu’ils sont conformes au Code sur les services sans fil, afin que ces types de plaintes cessent d’être soulevés.

Manque de divulgation sur les promotions

Des problèmes liés à la divulgation sont également soulevés en raison d’un manque de renseignements particulièrement dans le cas des promotions, ce qui représente 18 % de tous les problèmes liés à la divulgation (1 069 problèmes).

Bell est à l’origine d’un pourcentage disproportionné de ces problèmes. Bien qu’elle soit à l’origine de 31 % de tous les problèmes soulevés, elle est à l’origine de 40 % des problèmes liés à la divulgation, plus particulièrement les modalités des promotions.

Tableau 7.10 : Divulgation – Renseignements sur la promotion : Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion du problème
Bell 432 40 %
Rogers 151 14 %
TELUS 80 7 %

Résumé de cas

Manque d’information au client sur les modalités du service

Un client avait convenu d’obtenir quatre « lignes » sans fil auprès d’un fournisseur de services au cours des dernières années. À l’origine, deux des services avaient été activés en 2014, un autre en 2017 et le dernier en 2019. Le client a par la suite déclaré à la CPRST que pour chacun de ces services, on lui avait offert un rabais de 5 $ par mois et que cela faisait partie de son entente avec le fournisseur. Le client a reçu le rabais de 5 $ par ligne par mois, pour un total de 20 $ par mois, jusqu’au début de 2020. Le client nous a dit que par la suite le fournisseur avait supprimé ce rabais de son propre chef, en violation du contrat de service. N’ayant pas réussi à résoudre le problème directement avec son fournisseur, il a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur de présenter des documents pour aider à déterminer les tarifs qui avaient été proposés au client, les modalités du rabais et les montants facturés au client. Nous avons examiné chacun des quatre contrats sans fil du client et n’avons trouvé aucune mention du rabais de 5 $ par ligne par mois. Nous en avons conclu que ce rabais ne faisait pas partie du contrat du client avec le fournisseur.

Nous avons également examiné les modalités du service du fournisseur et constaté que celles-ci lui permettaient de modifier le prix du service du client moyennant un préavis de trente jours. En examinant les factures du client, nous avons constaté qu’en février 2020, le fournisseur avait informé le client que le rabais de 5 $ par mois ne serait plus appliqué dès le mois suivant. En conséquence, nous avons conclu que le fournisseur avait le pouvoir de supprimer le rabais parce qu’il avait donné le préavis requis au client.

Pour résoudre la plainte, le fournisseur a néanmoins proposé d’appliquer un rabais de 3 $ par mois sur chacun des quatre comptes du client pendant 12 mois et de lui accorder gratuitement un supplément de données. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Manque de renseignements sur une promotion

Une cliente a communiqué avec la CPRST après l’échec de ses tentatives pour résoudre un différend avec son fournisseur. La cliente nous a dit que son fournisseur avait perçu des frais excédentaires pour ses services de télévision et d’internet. Elle a déclaré qu’elle était censée payer 107 $ par mois et qu’elle avait versé ce montant, mais qu’elle venait de découvrir que les factures du fournisseur mentionnaient un montant supérieur.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que la cliente avait reçu un rabais promotionnel de 31 $ sur ses frais de service mensuels, mais que cette promotion n’était valable que pendant les 12 premiers mois de son contrat de service de 24 mois. Son fournisseur nous a présenté des documents pour démontrer qu’il avait divulgué la nature du rabais promotionnel et le fait que la promotion arriverait à expiration. Néanmoins, le fournisseur a offert de créditer 50 % des frais supplémentaires qui s’étaient accumulés au cours de la période du contrat, à savoir un crédit total de 236 $. La cliente s’est montrée satisfaite de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Message clé

Toute disposition ne figurant pas dans le contrat relève des modalités générales du service, lesquelles permettent souvent aux fournisseurs de supprimer ou de modifier certains éléments en donnant un préavis. Le manque de divulgation sur les promotions est un problème soulevé plus d’un millier de fois cette année, ce qui montre que les fournisseurs doivent examiner attentivement leurs pratiques et s’assurer que leurs employés informent correctement les clients sur les conditions de service associées aux promotions. De leur côté, les clients doivent lire leur contrat avec attention pour s’assurer qu’il rend compte de toutes les promesses et qu’ils comprennent parfaitement les limites associées aux promotions qui leur sont offertes.

Problèmes de facturation

Les problèmes de facturation sont en baisse de 15 % d’une année sur l’autre, mais ils ont été soulevés 17 427 fois au sujet des services de télécommunications et de télévision, plus que toute autre catégorie principale de problèmes (facturation, différend quant au contrat, prestation des services, gestion du crédit). Au cours des cinq dernières années, ces problèmes ont augmenté de 169 %.

Figure 7.8 : Problèmes liés à la facturation au cours des cinq dernières années

 

Les services sans fil comptent pour 48 % de tous les problèmes de facturation, une proportion un peu plus élevée que ce à quoi nous aurions pu nous attendre si nous considérons que les services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes soulevés.

Tableau 7.11 : Problèmes de facturation par type de service
service nombre proportion
sans fil 8 365 48 %
internet 4 182 24 %
télévision 2 614 15 %
téléphonie 2 091 12 %
interurbains 174 1 %

Bell est à l’origine de 5 717 des problèmes de facturation soulevés, ce qui représente une baisse de 25 % par rapport à l’année dernière. Les clients de Rogers ont soulevé 2 062 problèmes de facturation, ce qui représente une augmentation de 11 % par rapport à l’année dernière. Telus est le troisième fournisseur de services dans cette catégorie, avec 1 235 problèmes soulevés, ce qui représente une baisse de 17 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.12 : Problèmes de facturation – Les 10 principaux fournisseurs

Le taux de résolution global de tous les problèmes pour tous les types de services est de 89 %

 

Les principaux problèmes liés à la facturation concernent les erreurs sur la facturation des forfaits mensuels, suivis de la non-réception de crédits ou de remboursements et des hausses de frais mensuels.

Il est à noter que le nombre de fois où les clients se sont plaints que des services qu’ils avaient annulés leur ont été facturés a diminué de 41 % par rapport à l’année dernière (mais ce problème a tout de même été soulevé plus d’un millier de fois).

Tableau 7.13 : Les dix principaux problèmes de facturation
problème nombre
frais incorrects 5 543
crédit ou remboursement non reçu 2 223
augmentation du prix régulier des forfaits mensuels 1 417
frais de données 1 057
frais relatifs à la dernière facture après une annulation 1 006
frais d’équipement 785
factures non reçues 639
frais de retard 492
frais d’activation ou de réactivation 474
paiements appliqués de manière incorrecte 403

 

Erreur de facturation relativement au forfait mensuel

De tous les problèmes de facturation, 32 % des plaintes proviennent de clients qui disent avoir reçu des factures erronées pour leurs forfaits mensuels. Bien que le nombre de fois où ce problème a été soulevé soit en baisse de 20 % par rapport à l’année dernière, il a été évoqué 5 500 fois en 2019-2020, ce qui en fait le principal problème dans la catégorie de la facturation et le deuxième en importance dans l’ensemble. Il représente 13 % de tous les problèmes soulevés à l’égard de tous les types de services.

Bien que ce problème soit le plus souvent soulevé par les clients des services sans fil, il s’agit du principal problème pour les clients des services de télévision et des services de téléphonie. Les clients des services de télévision et des services de téléphonie soulèvent ce problème de manière disproportionnée, étant donné leur part dans l’ensemble des problèmes soulevés.

Tableau 7.14 : Facturation incorrecte du forfait mensuel par type de service
service nombre proportion
sans fil 2 156 39 %
internet 1 506 27 %
télévision 943 17 %
téléphonie 818 15 %

 

Nous ne sommes pas en mesure de déterminer la raison pour laquelle les clients des services de télévision et de téléphonie soulèvent ce problème de manière disproportionnée, alors que la proportion de ce problème soulevé par les clients des services internet et sans fil est conforme ou inférieure aux attentes, étant donné leur part dans l’ensemble des plaintes. Nous notons que les dispositions des codes de conduite des fournisseurs de services internet et sans fil sont plus strictes en ce qui concerne les exigences de divulgation et de modifications des prix mensuels par rapport au Code des fournisseurs de services de télévision, ce qui peut aider à expliquer ce résultat. Nous encourageons fortement les fournisseurs de services à revoir leurs pratiques à cet égard, car il est possible de réduire le nombre de plaintes concernant les erreurs de facturation mensuelle émanant des clients des services la télévision et de téléphonie en particulier, et de tous les clients en général.

Les trois principaux fournisseurs de services ayant connu des problèmes de facturation liés à des changements incorrects aux forfaits mensuels sont Bell (36 %), Rogers (13 %) et Vidéotron (8 %).

Les clients de Fido n’ont soulevé que 6 % de ces problèmes. Fido ne figure donc pas dans les trois principaux fournisseurs, mais il est à noter que le nombre de fois où Fido a fait l’objet de plaintes relativement à ce problème est en hausse de 43 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.15 : Frais incorrects d’un forfait mensuel – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 2 001 36 %
Rogers 697 13 %
Vidéotron 434 8 %

 

Résumé de cas

Erreur de facturation sur les services

Un client a communiqué avec la CPRST parce qu’il estimait que sa facture de service local de téléphonie contenait des erreurs. Il recevait des factures de près de 37 $ par mois, alors qu’il estimait que ses frais de service mensuels auraient dû être de 29 $ par mois.

Le fournisseur du client n’ayant pas non plus répondu à la plainte de la CPRST, la plainte a été confiée à un enquêteur. Au cours de notre enquête, nous avons réussi à discuter de l’affaire avec le fournisseur. Celui-ci a accepté de créditer le client du montant qu’il lui avait facturé en trop au cours des mois en question. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Non-correction d’une erreur de facturation

La CPRST a reçu une plainte d’une cliente des services sans fil qui déclarait que son fournisseur de services lui facturait incorrectement son service et qu’elle n’arrivait pas à résoudre sa plainte en s’adressant directement à son fournisseur. La cliente nous a dit qu’elle était censée recevoir des factures de 55 $ par mois pour son service, mais qu’on lui facturait 65 $ par mois. Le fournisseur lui a dit que la différence serait créditée à son compte le mois suivant, et que le bon tarif serait appliqué à l’avenir, mais cela n’a jamais eu lieu.

Après avoir accepté la plainte, nous l’avons envoyée au fournisseur et lui avons demandé de résoudre cette erreur de facturation. Le fournisseur a immédiatement émis à la cliente un crédit de 33,90 $, montant qui correspond à l’erreur de facturation, et il a confirmé que le problème serait corrigé. La cliente s’est montrée satisfaite de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Crédit ou remboursement non reçu

Cette année, les clients se sont plaints à 2 223 reprises du fait qu’ils n’avaient pas reçu un crédit ou un remboursement qui leur avait été promis. Bien que cela représente une baisse de 16 % par rapport à l’année dernière, il s’agit toujours du deuxième problème lié à la facturation à être soulevé par les clients.

Tableau 7.16 : Problèmes liés à la non-réception d’un crédit ou remboursement par type de service
service nombre proportion
sans fil 1 048 47 %
internet 589 26 %
télévision 320 14 %
téléphonie 254 11 %
interurbains 12 1 %

Les trois principaux fournisseurs de services liés à ce type de problème sont Bell (31 %), Rogers (10 %) et Vidéotron (10 %). Bien que ce soient les clients de Bell qui ont le plus souvent soulevé ce problème, nous constatons qu’ils l’ont soulevé 20 % moins souvent que l’année dernière. Vidéotron est à l’origine d’un nombre disproportionné de ces plaintes : soit 10 % des plaintes concernant un crédit ou un remboursement non reçu, comparativement à 5 % des plaintes dans l’ensemble. On constate aussi que les clients de Vidéotron ont soulevé ce problème 51 % plus souvent que l’année dernière.

Tableau 7.17 : Non-réception d’un crédit ou d’un remboursement – Les dix principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 693 31 %
Rogers 231 10 %
Videotron 220 10 %

 

Résumé de cas

Retard dans le remboursement du solde créditeur par le fournisseur

La CPRST a reçu une plainte émanant de la mère d’un client des services sans fil. Une dame nous a dit que son fils, qui souffre de troubles cognitifs, avait surpayé son compte sans fil pendant un an, et que le compte affichait à présent un solde créditeur de plus de 14 000 $. Elle avait besoin d’aide, car le fournisseur de services refusait de rembourser le solde à son fils alors qu’elle en avait fait la demande.

Le fournisseur nous a dit qu’il n’était pas en mesure de rembourser les paiements effectués en ligne et que la personne devait contacter l’institution financière de son fils. La dame nous a dit qu’elle avait déjà communiqué avec la banque, qui lui a dit ne rien pouvoir faire, et que le fournisseur devait rembourser le solde créditeur. Nous avons discuté de ce problème avec le fournisseur de services, qui a fini par accepter de rembourser au client le solde créditeur de plus de 14 000 $ en lui émettant un chèque, ce qui a résolu la plainte.

Résumé de cas

Défaut de fournir un remboursement

Un client des services internet s’était abonné en payant la totalité des frais de service mensuels pour un an, ce qui représentait près de 600 $. Le lendemain, toutefois, le client avait changé d’avis et ne voulait plus faire affaire avec ce fournisseur en particulier. Il a donc annulé sa demande de service avant l’activation. N’ayant pu obtenir du fournisseur le remboursement des 600 $ qu’il avait payés, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons pu confirmer que le client avait effectivement payé le montant réclamé. Le fournisseur n’a pas voulu répondre à nos demandes de renseignements ou discuter du problème. Nous avons donc émis une recommandation demandant au fournisseur de rembourser au client le montant de 600 $ et d’y ajouter 100 $ pour les inconvénients subis. Le client et le fournisseur ont l’un et l’autre accepté la recommandation, et la plainte a été conclue.

Hausses des frais mensuels

Les plaintes concernant l’augmentation des frais mensuels constituaient le troisième problème lié à la facturation. Il y en a eu plus de 1 400 cette année. Bien qu’il s’agisse d’une baisse globale de 3 % d’une année sur l’autre, le nombre de fois où ce problème a été soulevé pour tous les autres types de services est en hausse de 61 % pour les clients des services de téléphonie, de 60 % pour ceux des services internet et de 53 % pour ceux des services de télévision.

Les clients des services internet sont ceux qui ont soulevé ce problème le plus souvent. Ils représentent 36 % des plaintes concernant ce problème, suivis par les clients des services de télévision, qui représentent 24 % de ces plaintes.

Tableau 7.18 : Nombre de problèmes concernant l’augmentation des frais mensuels par type de service
service nombre proportion
internet 505 36 %
télévision 333 24 %
sans fil 304 21 %
téléphonie 271 19 %
interurbains 4 0 %

Les trois principaux fournisseurs de services liés à ce type de problème sont Bell (49 %), Rogers (13 %) et Vidéotron (10 %). Bell est à l’origine d’un nombre disproportionné de ces problèmes, soit 49 %, si l’on considère que ce fournisseur ne représente que 31 % de l’ensemble des problèmes. Le nombre de fois où les clients de Rogers ont soulevé ce problème est en légère baisse (-1 %) alors que les clients de Vidéotron ont soulevé ce problème 16 % plus souvent que l’année dernière.

Tableau 7.19 : Hausse des frais mensuels – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 691 49 %
Rogers 188 13 %
Vidéotron 86 6 %

 

Résumé de cas

Confusion par rapport aux frais mensuels

Une cliente des services de télévision a déclaré que le prix mensuel de ses services avait considérablement augmenté, passant de 120 $ à 150 $ par mois sans préavis et sans aucune amélioration de ses services. Ayant échoué à résoudre ce différend avec son fournisseur de services, elle a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les modalités associées à ces services. Nous avons constaté que ces modalités donnaient au fournisseur le droit d’augmenter le prix de ses services moyennant un préavis écrit d’au moins 30 jours à la cliente. Le fournisseur nous a dit qu’il n’avait pas mis en œuvre une augmentation de prix de 30 $ par mois comme le prétendait la cliente, mais plutôt que le prix avait augmenté de 2,50 $. Le fournisseur a présenté à la CPRST des factures montrant que la cliente avait reçu un préavis de 60 jours pour l’informer que le prix de ses services de télévision augmenterait de 2,50 $ par mois. Un examen plus approfondi des factures a confirmé que l’augmentation de prix avait été appliquée au montant et à la date indiqués dans l’avis.

Nous avons expliqué à la cliente que les modalités du service permettaient au fournisseur d’augmenter le prix mensuel de ses services de télévision moyennant un préavis écrit de 30 jours. Nous avons en outre expliqué qu’un tel avis lui avait été fourni 60 jours avant la prise d’effet de l’augmentation du prix. Malgré son insatisfaction à l’égard de l’augmentation du prix, la cliente a compris la raison pour laquelle cela s’était produit, et la plainte a été classée.

Résumé de cas

Augmentation du prix d’un service de mois en mois

Un client nous a informés qu’il avait laissé son fournisseur de services sans fil pour s’abonner auprès d’un nouveau fournisseur qui lui offrait un service similaire à moindre coût. Le client a déclaré qu’il avait demandé au fournisseur s’il s’agissait d’un prix promotionnel, et on lui avait dit que le prix n’augmenterait pas. Le fournisseur a toutefois commencé à lui facturer 5 $ de plus par mois après l’acceptation du service par le client. N’ayant pu résoudre le problème avec le fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que les services sans fil du client ne faisaient pas l’objet d’un contrat à durée déterminée, mais qu’ils étaient plutôt fournis sur une base mensuelle. En examinant les modalités du fournisseur, nous avons déterminé qu’il avait le droit d’augmenter le prix facturé au client moyennant un préavis de 30 jours. Nous avons également examiné les factures du client et constaté que le fournisseur l’avait informé de l’augmentation de prix 60 jours avant la mise en œuvre de celle-ci.

Nous avons informé le client de nos constatations selon lesquelles le fournisseur avait respecté les modalités du service en augmentant son prix mensuel, et qu’il n’avait pas conclu un contrat à durée déterminée relativement à ces services. Le client nous a remerciés pour l’information, et la plainte a été conclue.

Message clé

En général, les prix facturés par les fournisseurs de services au Canada ne sont pas réglementés par le CRTC. En conséquence, les fournisseurs de services ont le loisir de fixer leurs propres prix et de les modifier par la suite. La possibilité pour le fournisseur d’augmenter ses prix dépend du type de service fourni, de la nature de l’engagement (contrat à durée déterminée ou contrat mensuel à durée indéterminée), des dispositions relatives au prix dans les modalités de service et le contrat et, pour les services sans fil, internet et de télévision, des règles du code de conduite pertinent.

Nous invitons instamment les clients à demander aux fournisseurs, au moment de l’inscription au service, si les modalités de service autorisent les augmentations de prix. Une fois abonnés, les clients qui s’inquiètent des augmentations de prix doivent passer soigneusement en revue le contrat et les modalités du service ainsi que le Code sur les services sans fil, le Code sur les services internet ou le Code des fournisseurs de services de télévision, selon le cas. En cas de doute, ils doivent contacter leur fournisseur pour obtenir des éclaircissements.

Nous encourageons les fournisseurs de services à offrir des conditions claires lors de l’inscription au service, à veiller aussi à la clarté des dispositions liées à la tarification dans les contrats et les modalités du service, et à collaborer avec les clients pour résoudre les différends liés à la facturation.

Service delivery issues

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la prestation de services 10 227 fois l’année dernière, soit une baisse de 1 % par rapport à l’année dernière. Ces problèmes représentent une proportion croissante des problèmes soulevés, soit 24 % de tous les problèmes soulevés par les clients, contre 22 % l’année dernière. Au cours des cinq dernières années, les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 184 %.

Figure 7.9 : Aperçu sur cinq ans des problèmes de prestation de services

 

Les clients des services internet ont exprimé le plus souvent des préoccupations concernant la prestation de services (37 %), un pourcentage disproportionnellement élevé si nous considérons que ces clients sont à l’origine de 27,5 % de tous les problèmes soulevés.

Tableau 7.20 : Répartition des problèmes de prestation de services par type de service
service nombre proportion
internet 3 784 37 %
sans fil 3 477 34 %
téléphonie 1 534 15 %
télévision 1 330 13 %
interurbains 102 1 %

Bell est à l’origine de 25 % des problèmes de prestation de services soulevés, une proportion assez faible si l’on considère sa part dans l’ensemble des problèmes soulevés (31 %). Bien que la part de Rogers dans ce type de problème ne soit que de 12 %, ses clients ont soulevé ce problème 62 % plus souvent que l’année dernière, tandis que les clients de Shaw ont soulevé ce type de problème 68 % plus souvent. L’année dernière, nous avions constaté une augmentation importante du nombre de fois où les clients de Cogeco avaient signalé des problèmes de prestation de services. Nous sommes heureux de constater une réduction de 71 % de ces problèmes signalés par les clients de Cogeco cette année.

Tableau 7.21 : Les dix principaux fournisseurs de services – Problèmes de prestation de services

 

Dans la catégorie de la prestation de services, ce sont les problèmes de qualité du service qui ont été les plus souvent signalés, suivis par la perte totale du service. Il convient également de noter que les problèmes liés à l’annulation de services, lorsque le fournisseur n’a pas respecté la date convenue pour l’installation, ont augmenté de 50 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.22 : Les dix principaux problèmes de prestation de services
problème nombre
service intermittent ou inadéquat 3 626
perte complète du service 1 218
non-respect ou report de la date de résiliation du client 983
impossibilité d’annuler un service 808
problèmes liés au non-paiement ou au recouvrement 755
date d’installation ou d’activation non respectée ou retardée 719
date de réparation non respectée ou retardée ou perte de service 463
impossibilité de transférer un numéro 427
erreur d’installation 364
suspension saisonnière 150

Service intermittent ou inadéquat

Les clients se sont dits préoccupés par la qualité de leur service plus de 3 600 fois pour tous les types de services, à peu près le même nombre que l’année dernière. Toutefois, il est à noter que le nombre de problèmes liés à des services intermittents ou inadéquats n’a pas changé, alors que le nombre total de problèmes a diminué de 9 %,et que le nombre de plaintes a baissé de 19 %, ce qui indique qu’il s’agit d’un domaine de préoccupation croissante pour les clients.

Les trois principaux fournisseurs de services liés aux problèmes de services intermittents ou inadéquats étaient Bell (22 %), Rogers (11 %) et Freedom Mobile (9 %). Nous constatons que la proportion de ces problèmes attribuables à Bell est un peu plus faible que prévu, puisque ce fournisseur est à l’origine de 31 % de l’ensemble des problèmes.

Tableau 7.23 : Les trois principaux fournisseurs de services – Services intermittents ou inadéquats pour tous les types de service
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 784 22 %
Rogers 404 11 %
Freedom Mobile 324 9 %

Pour les clients d’internet, il s’agit du problème le plus important : il a été soulevé plus de 1 700 fois, une hausse de 12 % par rapport à l’année dernière, et représentant 47 % de tous les problèmes liés à des services intermittents ou inadéquats qui ont été soulevés. (C’était le deuxième problème en fréquence parmi ceux évoqués par les clients des services internet au cours des trois années précédentes.) De plus, les clients des services internet soulèvent ce problème de manière disproportionnée : le service internet représente 27 % de tous les problèmes, mais 47 % des problèmes liés aux services intermittents ou inadéquats.

Tableau 7.24 : Problèmes liés à des services intermittents ou inadéquats par type de service
service nombre proportion
internet 1 707 47 %
sans fil 1 194 33 %
télévision 386 11 %
téléphonie 320 9 %
services d’urgence 19 1 %

Totalisant 389 problèmes, les clients de Bell se sont le plus plaints de la qualité de leur service internet, mais en baisse de 9 % par rapport à l’année dernière. Bell est à l’origine d’une proportion plus faible des problèmes de qualité de service internet (23 %) par rapport à sa part dans l’ensemble des problèmes associés aux services internet (32 %).

Les clients de Xplornet ont soulevé ce problème 14 % plus souvent que l’année dernière, et ils représentent 15 % de tous les clients qui se plaignent de problèmes liés à la qualité des services internet, une proportion importante, compte tenu du fait qu’ils ne représentent que 5 % de tous les problèmes internet et que 1 % de tous les problèmes dans tous les types de services.

Rogers est le troisième fournisseur de services dans cette catégorie, avec 174 problèmes, une hausse de 34 % par rapport à l’année dernière.

Il convient également de noter que, si TELUS et Shaw ne figurent pas parmi les trois principaux fournisseurs en ce qui concerne les problèmes de prestation de services internet, nous constatons néanmoins pour ces deux fournisseurs une augmentation importante du nombre de problèmes concernant la qualité des services internet signalés, avec des hausses respectives de 79 % et 47 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 7.25 : Problèmes liés à la qualité des services internet – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre variation annuelle
Bell 389 -9%
Xplornet 255 14%
Rogers 174 34%

Résumé de cas

Vitesse internet inférieure aux attentes du client

Un client des services internet a éprouvé des problèmes par rapport à sa connexion internet. Il a appelé son fournisseur de services pour lui signaler que sa vitesse internet avait chuté pour s’établir à environ 100 Mbit/s. Le client a dit à la CPRST que son fournisseur l’avait informé qu’il se pencherait sur la question, mais que le billet de dépannage avait été fermé sans suivi et sans résolution des problèmes de service.

Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST, qui a fait enquête. Nous avons collaboré avec le fournisseur pour essayer de résoudre le problème et avons constaté que des tentatives avaient été faites pour réparer le service offert au client. Au cours de notre enquête, le client nous a informés que le fournisseur avait depuis fourni une mise à niveau de son micrologiciel, réglant ainsi les problèmes de service internet. Le client a également reçu une indemnité de 75 $. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Problèmes de service internet intermittent

Un client des services internet sans fil a connu des problèmes de service intermittent qu’il n’a pas réussi à résoudre avec son fournisseur, ce pour quoi il a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Le client a dit que son fournisseur lui avait indiqué que le problème était probablement lié à son routeur. Le client a acheté un nouveau routeur, mais le problème continuait de se poser. Il voulait de l’aide pour résoudre ses problèmes de service et aussi recevoir le remboursement du coût du nouveau routeur qu’il avait acheté.

Pendant notre enquête, le fournisseur nous a dit qu’en raison de la nature du service internet, le client peut en effet voir une dégradation du service pendant les heures de pointe. Lors de son enquête, le fournisseur a constaté que la tour à partir de laquelle le client recevait son service internet sans fil diffusait deux types de services différents, que le fournisseur a décrits comme « 2.5 LTE » et « 3.5 LTE ». Le fournisseur a fait passer le service du client au type 3.5 LTE, ce qui, d’après le client, a résolu certains de ses problèmes de service. De plus, le fournisseur a accepté de porter au crédit du client le montant qu’il avait dépensé pour remplacer son routeur. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Résumé de cas

Enquête appropriée concernant des problèmes de service internet intermittent

Un client des services internet éprouvait des problèmes de service intermittent qu’il ne pouvait résoudre avec son fournisseur de services.

Au cours de l’enquête de la CPRST sur la plainte, le fournisseur a déclaré qu’il avait travaillé avec le client pour résoudre les problèmes. Il a confirmé qu’il n’y avait aucun problème connu sur son réseau. Chaque fois que le client l’informait qu’il éprouvait des problèmes de qualité intermittents, le fournisseur lui envoyait un nouveau modem à son domicile et confirmait par la suite le fonctionnement du service. Le fournisseur a pu démontrer ces faits en présentant des documents à la CPRST.

En outre, le fournisseur a pu démontrer que le client recevait effectivement le service internet et l’utilisait pendant la période au cours de laquelle il affirmait que les services ne fonctionnaient pas. Néanmoins, le fournisseur a proposé d’annuler les services, de renoncer à tous les frais d’annulation et de fournir un crédit de service d’un mois s’élevant à 82 $. Le client nous a répondu qu’il était satisfait de l’offre et qu’il envisagerait de transférer sa connexion vers un autre fournisseur qui pourrait lui offrir une connexion internet plus stable.

Résumé de cas

Résolution des problèmes liés à internet

Une cliente des services internet a contacté la CPRST pour se plaindre que son fournisseur de services lui offrait depuis plusieurs années un service internet très lent. Ses tentatives les plus récentes pour résoudre le problème ont échoué, elle a donc déposé une plainte auprès de nous. Elle a déclaré qu’elle s’était abonnée aux services de 5 Mbit/s, mais que souvent, la vitesse n’atteignait que 2,5 Mbit/s.

Au cours de notre enquête sur la plainte, nous avons déterminé que la cliente était abonnée à un forfait internet comprenant des vitesses « allant jusqu’à » 5 Mbit/s. En examinant les modalités de service du fournisseur, nous avons constaté que la disponibilité et la vitesse de ses services n’étaient pas garanties. Bien qu’il n’ait pas l’obligation de fournir un service ininterrompu, la CPRST s’attend à ce que le fournisseur procède à un dépannage avec la cliente quand elle lui signale des problèmes de service.

Un autre examen des dossiers associés à ce compte a confirmé que quatre visites de techniciens avaient eu lieu entre novembre et décembre 2019. Lors de ces visites, ils avaient changé le modem de la cliente et fait des tests sur les lignes. De plus, la cliente avait reçu un total de 561,24 $ au cours de l’année à titre de compensation pour des problèmes de service, y compris un crédit récent qui venait d’être appliqué à son compte.

Nous avons constaté que le fournisseur s’était conformé à sa procédure de dépannage et que le service fourni respectait les modalités acceptées par le client. Nous avons expliqué tout cela à la cliente, qui s’est montrée satisfaite de l’enquête et a accepté de fermer la plainte.

Message clé

Les clients ont des exigences très élevées en matière de qualité de service internet. Ces demandes vont probablement se poursuivre, car de plus en plus de personnes travaillent à la maison depuis le début de la pandémie de COVID-19. Les fournisseurs de services sont conscients de ces attentes et doivent être réactifs aux problèmes des clients, en les aidant à résoudre les problèmes et en les tenant informés. Parfois, les attentes des clients ne peuvent pas être satisfaites, soit en raison de contraintes technologiques, soit parce que les clients ne sont pas conscients des limites des forfaits de service, telles que la formulation « jusqu’à ». Dans ce dernier cas, une divulgation complète et appropriée aux clients contribuerait à réduire le nombre de plaintes. Nous exhortons les fournisseurs de services qui traitent les plaintes des clients à explorer en profondeur la cause de l’écart entre leur offre et le service que le client reçoit, et à ajuster les forfaits des clients en conséquence.

Problèmes de gestion du crédit

Il y a eu 1 593 problèmes de gestion du crédit signalés cette année, une hausse de 9 % par rapport à l’année dernière. Les problèmes de gestion du crédit ont augmenté de 122 % au cours des cinq dernières années.

Figure 7.10 : Aperçu sur cinq ans des problèmes de gestion du crédit

 

Les clients des services sans fil ont signalé plus de la moitié des problèmes de gestion du crédit (55 %), suivis par les clients des services internet (23 %)

Tableau 7.26 : Problèmes de gestion du crédit par type de service
service nombre proportion
sans fil 877 55 %
internet 366 23 %
télévision 191 12 %
téléphonie 159 10 %

Bell est à l’origine de 28 % des problèmes de gestion du crédit. Rogers est à l’origine de 13 % de ces problèmes et ses clients ont soulevé ce problème 71 % plus souvent que l’année dernière. TELUS est à l’origine de 10 % des problèmes de gestion du crédit.

Tableau 7.27 : Problèmes liés à la gestion du crédit – Les dix principaux fournisseurs

Le taux de résolution de tous les problèmes pour tous les types de services est de 89 %.

 

Évaluation du crédit

L’évaluation du crédit représente 90 % des problèmes de gestion du crédit.

Cette augmentation est principalement attribuable aux clients des services sans fil, qui sont à l’origine de 54 % des problèmes liés à l’évaluation du crédit, un nombre disproportionnellement élevé, si nous considérons que les clients des services sans fil représentent 44 % de l’ensemble des problèmes.

Il est à noter que seulement 81 % des problèmes concernant l’évaluation du crédit sont résolus à un moment donné de notre processus, ce qui est inférieur au taux de résolution moyen de 88 % pour l’ensemble des problèmes.

Bell est à l’origine de 377 problèmes liés à l’évaluation du crédit cette année, une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière. Bell est à l’origine de 26 % de tous les problèmes liés à l’évaluation du crédit, une proportion plus faible que ce à quoi nous aurions pu nous attendre étant donné que Bell représente 31 % de tous les problèmes pour tous les types de service.

Rogers est à l’origine de 203 problèmes liés à l’évaluation du crédit, une hausse de 75 % par rapport à l’année dernière. Rogers n’a réussi à résoudre que 76 % de ces problèmes, ce qui est inférieur au taux de résolution global de ce type de problème (81 %) et bien inférieur au taux de résolution global de l’ensemble des problèmes pour tous les types de services (89 %).

TELUS est à l’origine de 157 problèmes liés à l’évaluation du crédit, une baisse de 2 % par rapport à l’année dernière. TELUS est à l’origine de 11 % des problèmes liés à l’évaluation du crédit, un pourcentage un peu plus élevé que prévu, compte tenu du fait que TELUS est à l’origine de seulement 7 % de tous les problèmes pour tous les types de service.

Bien que Virgin et Fido ne figurent pas parmi les trois principaux fournisseurs de services en ce qui concerne les problèmes liés à l’évaluation du crédit, le nombre de fois que leurs clients ont soulevé ce problème a augmenté de manière importante – soit 85 % et 94 % respectivement.

Tableau 7.28 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit – Les trois principaux fournisseurs de services
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé proportion des problèmes
Bell 377 26 %
Rogers 203 14 %
TELUS 157 11 %

Résumé de cas

Incorrect credit reporting damages customer’s credit rating

Une cliente a annulé ses services internet et de télévision et a rendu le matériel que son fournisseur lui avait remis. Quelques mois plus tard, elle a reçu un avis de recouvrement de son fournisseur indiquant qu’elle avait un solde en souffrance sur son compte. Lorsqu’elle a contacté son fournisseur, il a confirmé qu’il avait effectivement reçu l’équipement et qu’elle ne devait pas le montant indiqué sur l’avis. Quelques mois plus tard, elle a appris que le solde impayé était toujours à payer et que la créance avait été envoyée à une agence d’évaluation du crédit, ce qui avait un impact négatif sur sa cote de solvabilité. Ayant échoué à résoudre ce différend directement avec son fournisseur, elle a déposé une plainte auprès de la CPRST.

Au cours de notre enquête, nous avons constaté que la cliente avait effectivement rendu le matériel à son fournisseur après avoir annulé le service, et qu’elle ne devait pas le montant qui avait été signalé à l’agence de recouvrement. En fait, la cliente avait, sur son compte fermé, un solde créditeur de près de 30 $. Le fournisseur a mené une enquête et nous a signalé qu’il y avait eu un retard dans le traitement du retour de son équipement, ce qui a entraîné un solde impayé qui a été signalé à l’agence d’évaluation du crédit, faute de paiement. Le fournisseur a annulé le rapport à l’agence d’évaluation du crédit et a indiqué qu’il avait été envoyé par erreur. Le fournisseur a également remboursé à la cliente près de 30 $ qu’il lui devait. La cliente s’est montrée satisfaite de ce résultat, et la plainte a été résolue.

Débranchement ou suspension des services

Le nombre de problèmes signalés concernant la suspension ou le débranchement des services a augmenté. Cette année, ce problème a été soulevé 1 159 fois par les clients, soit une hausse d’environ 6 % pour l’année alors que les problèmes en général sont en baisse de 9 % et que les plaintes sont aussi en baisse de 19 %.

Ce problème est soulevé de manière disproportionnée par les clients des services sans fil qui ont signalé 52 % des problèmes de débranchement de service alors qu’ils n’ont signalé que 44 % des problèmes dans l’ensemble.

Tableau 7.29 : Problèmes liés au débranchement ou à la suspension des services par type de service
service nombre proportion
sans fil 601 52 %
internet 253 22 %
télévision 153 13 %
téléphonie 147 13 %
interurbains 5 0 %

Bien que le nombre d’infractions aux dispositions relatives au débranchement du Code sur les services sans fil soit en baisse de près de 15 % par rapport à l’année dernière, elles représentent toujours 19 % de toutes les infractions à ce Code.

Pour les clients des services locaux de téléphonie, nous ne notons aucune anomalie concernant le nombre ou la proportion des problèmes de suspension ou de débranchement soulevés. Cependant, nous avons constaté neuf infractions au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt cette année alors qu’aucune violation n’avait été signalée l’année dernière. Parmi celles-ci, 78 % concernaient un fournisseur qui n’avait pas donné au client le préavis de 14 jours exigé avant le débranchement.

Bell (28 %), Rogers (16 %) et Freedom Mobile (7 %) étaient les trois principaux fournisseurs en ce qui concerne les problèmes de débranchement et suspension de service.

Tableau 7.30 : Les trois principaux fournisseur – Débranchement ou suspension du service
fournisseur de services nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion des problèmes
Bell 320 28 %
Rogers 187 16 %
Freedom Mobile 79 7 %

Résumé de cas

Défaut de fournir un avis avant un débranchement

Un client d’un service local de téléphonie a déposé une plainte auprès de la CPRST parce que son service avait été débranché sans préavis. Au cours de notre enquête, nous avons constaté que le client avait un solde impayé de 678 $ sur son ancien compte à son ancienne adresse et que les modalités du fournisseur de services autorisaient ce dernier à débrancher le service. Cependant, nous avons constaté que le fournisseur n’avait pas informé le client que son service allait être débranché et ne lui avait pas expliqué ce qu’il lui fallait faire pour éviter le débranchement, ce qui est contraire à la disposition 3.2 du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt. Pour remédier à son erreur, le fournisseur a proposé de créditer la totalité des 678 $ dus par le client et de rebrancher son service. Le client s’est montré satisfait du résultat, et la plainte a été résolue.

Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Dans la section suivante, nous présentons les résultats pour les fournisseurs de services qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous traitons également de notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Pourcentage de toutes les plaintes résolues c. toutes les plaintes traitées (89 %)
† Pourcentage de toutes les plaintes escaladées c. toutes les plaintes traitées (27 %)
‡ Pourcentage des escalades escaladées en raison de 6.6 du Code de procédures (5.7 %)

 

Il y a peu de changements par rapport à l’année dernière dans la liste des 25 principaux FSP. Les 10 premiers sont abordés plus en détail plus loin dans la section sur les profils des 10 principaux FSP.

En 2017-2018, nous avons signalé une très forte augmentation des plaintes contre Cogeco Connexion. La plupart de celles-ci concernaient des problèmes liés à la prestation de service internet. L’année dernière, ce fournisseur a connu une augmentation de 90 % des plaintes pour tous les types de problèmes. En 2019-2020, les plaintes contre Cogeco ont diminué de manière importante, soit de 68,9 %.

Cogeco affiche aussi une légère amélioration quant au nombre de problèmes de divulgation. Parmi les fournisseurs de services figurant dans le tableau précédent, Xplornet, Bell Aliant, Public Mobile, Fizz et Acanac ont également affiché une légère baisse du nombre de fois où ce problème a été soulevé par les clients. En revanche, Comwave, Lucky Mobile, Distributel et CAN Canada ont tous affiché un plus grand nombre de ce type de problèmes comparativement à l’année dernière.

Le nombre de plaintes pour tous les types de services et pour tous les types de problèmes concernant Comwave a fortement augmenté. Shaw Direct a également enregistré une forte augmentation des plaintes concernant des problèmes principalement liés à la facturation (augmentation de 98 %), à des différends contractuels (augmentation de 108 %) et à des problèmes liés à la prestation de services (augmentation de 124 %).

Les 10 principaux profils de fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP).

Bell Canada

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Bell Canada a diminué de 35,1 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Bell est à l’origine de 24,4 % de toutes les plaintes acceptées, une diminution marquée par rapport à 30,5 % l’année dernière.
  • Le nombre de problèmes liés aux services sans fil est proportionnellement moins élevé comparativement à la situation dans l’ensemble. Bell est à l’origine de 36 % des problèmes liés aux services sans fil, comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services de télévision et aux services de téléphonie locale de Bell est disproportionnellement élevé. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % des problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services, mais 18 % des problèmes liés à Bell. Les problèmes liés aux services de téléphonie locale représentent 13 % des problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services, mais 18 % des problèmes liés à Bell.
  • Bell enregistre une proportion légèrement plus élevée de problèmes liés à l’internet que la situation dans l’ensemble. Les problèmes liés aux services internet représentent 27 % des problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services, mais 28 % des problèmes de Bell.
  • Tous services confondus, les plaintes concernant Bell affichent un nombre disproportionnellement élevé de problèmes liés à des tarifs incorrects et à la non divulgation de renseignements importants, comparativement au nombre total de problèmes pour chaque service.
  • Le nombre de plaintes concernant l’augmentation régulière des forfaits mensuels est également disproportionné chez les clients de Bell. Pour l’ensemble des fournisseurs de services, ce problème affiche une baisse de 3 %; cependant, ce problème est en hausse de 13 % à Bell.

Statistiques

3 815 plaintes acceptées
35,1 % diminution des plaintes acceptées 24,4 % de toutes les plaintes acceptées
3 716 plaintes résolues
2 597 résolues à la pré-enquête 1 119 résolues à l’enquête 87,9 % taux de résolution
35 violations du Code
27 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 5 violations du Code des FSTV 2 violations du Code D&D

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Rogers a diminué de 2,8 % comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes.
  • Rogers est à l’origine de 11,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 9,5 % l’année dernière.
  • Le nombre de plaintes liées à Rogers qui ont dû être escaladées a considérablement augmenté, passant de 22 % l’année dernière à 40 % cette année.
  • Le nombre de problèmes liés aux services internet de Rogers a augmenté de 44 %, soit une hausse de 40 % des problèmes liés aux services de téléphonie locale, de 26 % des problèmes liés à la télévision et de 12 % des problèmes liés aux services sans fil.
  • Les problèmes liés aux services sans fil sont disproportionnellement nombreux, représentant 51 % de tous les problèmes de Rogers comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services internet et à la téléphonie locale est proportionnellement moins élevé comparativement à ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services. Le pourcentage des problèmes liés aux services internet et à la téléphonie locale de Rogers s’élève respectivement à 24 % et à 10 %, alors que le pourcentage de ces problèmes s’élève respectivement à 27 % et à 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • La proportion des problèmes liés aux services de télévision de Rogers est légèrement plus élevée que ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services, soit 15 % pour Rogers comparativement à 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Nous avons constaté une augmentation pour tous les types de problèmes, soit une hausse de 71 % des problèmes liés à la gestion du crédit, de 62 % des problèmes liés à la prestation de services, de 14 % des différends contractuels et de 11 % des problèmes de facturation.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil a diminué, passant de 31 l’année dernière à 17 cette année (soit une baisse significative de 45 %), la plupart de ces violations concernant la section I (Débranchement), soit 7 violations cette année comparativement à 3 l’année dernière.

Statistiques

1 781 plaintes acceptées
2,8 % diminution des plaintes acceptées 11,4 % de toutes les plaintes acceptées
1 524 plaintes résolues
1 062 résolues à la pré-enquête 462 résolues à l’enquête 86,2 % taux de résolution
18 violations du Code
17 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 1 violation du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant TELUS a diminué de 27,6 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. TELUS est à l’origine de 7,4 % de toutes les plaintes acceptées, soit une diminution par rapport à 8,3 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 52 % des problèmes comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services internet, à la téléphonie locale et à la télévision est proportionnellement moins élevé par rapport à ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Alors que les problèmes concernant tous les autres services sont en baisse par rapport à l’année dernière, les problèmes liés au service d’accès internet de TELUS ont augmenté de 23 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes liés à la prestation de services dans l’ensemble des services ont augmenté de 22 %. De plus, la proportion de ces problèmes est passée de 17 % l’année dernière à 24 % cette année.
  • Le service intermittent ou inadéquat est le problème de prestation de services le plus souvent soulevé, en hausse de 66 % par rapport à l’année dernière.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil par TELUS a diminué de plus de la moitié, passant de 31 l’année dernière à 15 cette année (soit une baisse de 45 %). Il y a eu 7 violations confirmées de la section B (Contrats et documents connexes), contre 28 l’année dernière, et 7 violations confirmées de la section I (Débranchement), contre une seule l’année dernière.

Statistiques

1 166 plaintes acceptées
27,6 % diminution des plaintes acceptées 7,4 % de toutes les plaintes acceptées
1 043 plaintes résolues
839 résolues à la pré-enquête 204 résolues à l’enquête 88,6 % taux de résolution
16 violations du Code
15 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 1 violation du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fido

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Alors que le nombre total de plaintes en général a diminué de 19 %, les plaintes concernant Fido ont augmenté de 22,5 %. Fido est à l’origine de 7,2 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 4,7 % l’année dernière.
  • Dans l’ensemble, les problèmes liés aux services sans fil ont diminué de 2 %, mais concernant Fido, ils ont augmenté de 25 %.
  • La facturation est le sujet de plainte le plus fréquemment soulevé par les clients de Fido. Dans l’ensemble, les problèmes de facturation représentent 44 % des problèmes soulevés par les clients des services sans fil; cependant, les problèmes de facturation représentent 48 % des problèmes soulevés par les clients de services sans fil de Fido.
  • Nous avons constaté une augmentation du nombre de plaintes liées aux problèmes suivants : hausse de 83 % des problèmes liés à la gestion de crédit, de 37 % des problèmes liés à la prestation de services, de 17 % du nombre de différends contractuels et de 34 % des problèmes liés à la facturation.
  • En ce qui concerne l’augmentation des problèmes liés à la facturation, les problèmes de frais incorrects et les problèmes de crédit ou de remboursement non reçu ont augmenté de 43 % et de 58 %, respectivement.
  • En ce qui concerne l’augmentation des problèmes de gestion du crédit, les problèmes liés à l’évaluation du crédit ont augmenté de 94 %.
  • Les violations confirmées du Code sur les services sans fil ont légèrement augmenté, avec environ 38 % d’entre elles qui sont liées à des problèmes concernant les exigences relatives aux avis de débranchement de 14 jours dans la section I (Débranchement) : il s’agit du double du pourcentage pour l’ensemble des fournisseurs de services (19 %).

Statistiques

1 123 plaintes acceptées
22,5 % augmentation des plaintes acceptées 7,2 % de toutes les plaintes acceptées
949 plaintes résolues
762 résolues à la pré-enquête 187 résolues à l’enquête 87,3 % taux de résolution
13 violations du Code
13 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Freedom Mobile

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Freedom Mobile a diminué de 7,1 % comparativement à 19 % pour l’ensemble des plaintes. Freedom Mobile est à l’origine de 6,8 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 6 % l’année dernière.
  • Le nombre de plaintes qui ont dû être escaladées a diminué de 31 %. L’année dernière, 22 % des plaintes de Freedom Mobile ont dû être escaladées, alors que cette année, ce pourcentage n’est que de 15 %.
  • Le nombre de problèmes liés à la facturation est proportionnellement moins élevé par rapport à ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services : soit 35 % pour Freedom Mobile comparativement à 41 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes liés à la prestation de services sont disproportionnellement plus élevés pour les clients de Freedom Mobile, soit 29 % comparativement à 24 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les différends contractuels et les problèmes de gestion du crédit sont répartis assez proportionnellement dans le cas de tous les fournisseurs de services.
  • Les problèmes suivants ont tous augmenté cette année : légitimité des frais d’annulation anticipée (hausse de 21 %); problèmes de divulgation (hausse de 16 %); rupture de contrat (hausse de 14 %); et absence de consentement (hausse de 14 %).
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil a diminué de plus de 95 %, passant de 25 l’année dernière à une seule cette année.

Statistiques

1 066 plaintes acceptées
7,1 % diminution des plaintes acceptées 6,8 % de toutes les plaintes acceptées
1 002 plaintes résolues
868 résolues à la pré-enquête 134 résolues à l’enquête 95,3 % taux de résolution
1 violation du Code
1 violation du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Virgin Mobile

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Virgin Mobile a diminué de 17.3 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Virgin Mobile est à l’origine de 6,6 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse peu marquée comparativement à 6,5 % l’année dernière.
  • Bien que le nombre de problèmes liés aux services sans fil ait diminué de 12 % cette année, le nombre de problèmes liés aux services internet a augmenté de 53 %.
  • Alors que le nombre global de problèmes liés à la facturation des services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services a diminué de 4 %, ces problèmes ont diminué de 10 % pour Virgin Mobile. La situation est similaire pour les différends contractuels relatifs aux services sans fil, qui ont diminué de 8 % pour tous les fournisseurs de services, mais de 23 % pour Virgin Le nombre de problèmes liés à la prestation de services sans fil a augmenté de 10 % dans l’ensemble, mais pour Virgin Mobile, ces problèmes ont diminué de 5 %.
  • Le nombre de problèmes de gestion du crédit pour les services sans fil de Virgin Mobile a davantage augmenté que pour l’ensemble des fournisseurs de services, soit une hausse de 47 % pour Virgin Mobile, comparativement à une hausse de 22 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Dans l’ensemble, le nombre de problèmes liés à des frais incorrects pour les services internet a diminué de 23 %; cependant, ces problèmes ont augmenté de 44 % pour Virgin Mobile. De plus, le nombre de problèmes de crédit ou de remboursement non reçu a augmenté de 6 % pour les clients des services sans fil de tous les fournisseurs de services, mais Virgin Mobile a connu une hausse deux fois plus élevée (12 %) de ces problèmes. Le nombre de problèmes liés à l’évaluation du crédit a augmenté de 24 % pour les clients de l’ensemble des fournisseurs de services sans fil, mais de 88 % pour les clients de Virgin Mobile, soit plus du triple de l’augmentation globale.
  • Le nombre de violations du Code sur les services sans fil confirmées par Virgin Mobile a diminué de moitié, passant de huit l’année dernière à quatre cette année.

Statistiques

1 036 plaintes acceptées
17,3 % diminution des plaintes acceptées 6,6 % de toutes les plaintes acceptées
938 plaintes résolues
700 résolues à la pré-enquête 238 résolues à l’enquête 90,5 % taux de résolution
5 violations du Code
4 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Shaw

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Shaw a augmenté de 17 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Shaw est à l’origine de près de 5 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,4 % l’année dernière.
  • Le nombre de problèmes liés l’accès au service internet de Shaw a augmenté de 22 %, par rapport à une baisse globale de 2 % de ces problèmes.
  • Bien que Shaw soit à l’origine de 6 % des différends contractuels, il représente un pourcentage disproportionné des problèmes liés à la légitimité des frais d’annulation anticipée (14 %).
  • Shaw représente un pourcentage disproportionnellement élevé des problèmes d’incapacité à annuler les services, soit 14 %, comparativement à 3 % l’année dernière.

Statistiques

771 plaintes acceptées
17,0 % augmentation des plaintes acceptées 4,9 % de toutes les plaintes acceptées
684 plaintes résolues
615 résolues à la pré-enquête 69 résolues à l’enquête 90,7 % taux de résolution
0 violations du Code
0 violations du CSSF 0 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Koodo

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Koodo a diminué de 9 % cette année, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Koodo est à l’origine de 4,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,9 % l’année dernière.
  • Bien que Koodo soit à l’origine de 3 % de l’ensemble des problèmes soulevés, il représente un pourcentage disproportionné des problèmes de gestion du crédit (8 %) et d’évaluation du crédit (8 %).
  • Koodo n’a connu aucune violation du Code sur les services sans fil au cours des deux dernières années, mais a enregistré le plus grand nombre de violations cette année, avec 101 violations (soit 50 % de toutes les violations confirmées et plus du triple du nombre de violations commises par tout autre fournisseur de services). Parmi ces violations, 48,5 % concernaient la section B (contrats et documents connexes) et 43,6 % la section C (résumé des renseignements essentiels).

Statistiques

687 plaintes acceptées
9,0 % diminution des plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
629 plaintes résolues
554 résolues à la pré-enquête 75 résolues à l’enquête 89,0 % taux de résolution
101 violations du Code
101 violations du CSSF 0 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Vidéotron a diminué de 0,9 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Vidéotron est à l’origine de 4,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,6 % l’année dernière.
  • Les plaintes concernant Vidéotron révèlent un nombre disproportionnellement élevé de problèmes concernant les services internet, de télévision et de téléphonie locale. Les problèmes liés à internet représentent 31 % de tous les problèmes liés à Vidéotron, comparativement à 27 % pour l’ensemble des fournisseurs de services; les problèmes liés à la télévision représentent 23 % comparativement à 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services; et les problèmes liés à la téléphonie locale représentent 15 % comparativement à 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services sans fil est proportionnellement moins élevé comparativement à l’ensemble des fournisseurs de services, soit 30 % pour Vidéotron comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Bien que Vidéotron soit à l’origine de 6 % des problèmes liés à la facturation, il représente un pourcentage disproportionnellement élevé des problèmes de crédit ou de remboursement non reçu (10 %). Le nombre de fois où ce problème a été soulevé par ses clients a également augmenté de 51 % par rapport à l’année dernière.
  • Le nombre de problèmes de divulgation a augmenté de 54 %, comparativement à 10 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Vidéotron est à l’origine de quatre violations confirmées du Code sur les services sans fil. Bien que ce chiffre soit le même que celui de l’année dernière, toutes les violations confirmées l’année dernière étaient liées à la section E (gestion de la facturation), tandis que toutes les violations confirmées cette année étaient liées à la section I (débranchement).

Statistiques

684 plaintes acceptées
0,9 % diminution des plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
619 plaintes résolues
546 résolues à la pré-enquête 73 résolues à l’enquête 93,1 % taux de résolution
4 violations du Code
4 violations du CSSF 0 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Comwave

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Alors que le nombre total de plaintes en général a diminué de 19 %, les plaintes concernant Comwave ont augmenté de 176,8 %. Comwave est à l’origine de 2,5 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse importante par rapport à 0,7 % l’année dernière.
  • Comwave a connu une augmentation de 127 % des problèmes liés à l’accès aux services internet et une augmentation de 133 % des problèmes liés au service de téléphonie locale.
  • L’augmentation des problèmes liés à Comwave concerne presque tous les types de problèmes, les cinq premiers étant les plus importants :
    • Légitimité des frais d’annulation anticipée : 82, soit une augmentation de 100 %
    • Montant des frais d’annulation anticipée : 64, soit une augmentation de 400 %
    • Problème de divulgation : 58, soit une augmentation de 113 %
    • Frais d’équipement : 43, soit une augmentation de 537 %
    • Crédit ou remboursement non reçu : 37, soit une augmentation de 231 %
  • Comwave est à l’origine de trois violations confirmées du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt cette année, comparativement à aucune l’année dernière. Ces violations sont liées à la section 3.2 relative au préavis du client au moins 14 jours avant le débranchement (2 violations confirmées) et à la section 3.3 relative au préavis du client au moins 24 heures avant le débranchement (1 violation confirmée).

Statistiques

393 plaintes acceptées
176,8 % augmentation des plaintes acceptées 2,5 % de toutes les plaintes acceptées
235 plaintes résolues
204 résolues à la pré-enquête 31 résolues à l’enquête 90 % taux de résolution
3 violations du Code
0 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 3 violations du Code D&D

Contrôle de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : l’exigence du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) d’adhérer à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) et les exigences de la CPRST lorsqu’un fournisseur devient un fournisseur de services participant (FSP).

Pour s’assurer que la CPRST offre un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige des entreprises qui fournissent des services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision autorisés qu’ils adhèrent à la CPRST. Certains fournisseurs de services (habituellement de petits fournisseurs ou les nouvelles entités) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Ils ont l’obligation de le faire lorsqu’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour amener ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Cette année, il nous a fallu 34 jours en moyenne pour qu’un nouveau fournisseur adhère à la CPRST à partir du moment où il a été informé de son obligation de le faire.

Au cours de l’exercice 2019-2020, 35 nouveaux fournisseurs de services ont adhéré à la CPRST. Cependant, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les règles et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. Nous rendons publics les noms des fournisseurs qui refusent d’adhérer à la CPRST lorsque cela est nécessaire sur notre page Web des fournisseurs de services fautifs.

Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation.

En 2018, la CPRST a commencé à surveiller et à vérifier la conformité des FSP afin de déterminer s’ils :

En mai 2019, nous avons publié notre premier Rapport de surveillance de la conformité, qui explique en détail les exigences précédentes en matière de conformité à la CPRST et fournit les résultats de 2018 du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Le dernier Rapport sur la surveillance de la conformité est disponible sur notre site Web.

Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Nous sommes toujours à la recherche de façons de faire connaître aux clients notre processus de traitement des plaintes et de leur faciliter l’accès à nos services. Cette section trace un portrait de nos activités en 2019-2020 et présente nos résultats.

Site Web

Notre site Web est un outil essentiel pour aider les clients à nous trouver. Selon nos sondages menés auprès de clients, 31 % de ces derniers déclarent avoir découvert la CPRST par une recherche en ligne. Ce pourcentage est le même que celui de l’an dernier.

Notre site Web est également l’outil clé pour les clients qui veulent déposer des plaintes. En 2019-2020, 87 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif sur le site Web.

Cette année, le site Web a enregistré près de 467 000 visites, soit une baisse de 7 % par rapport à l’an dernier. Cependant, les visites sur le site Web ont augmenté au cours des dernières années, car de plus en plus de personnes utilisent des outils en libre-service. Ce fut le cas pour le questionnaire interactif en ligne pour déposer une plainte, dont le nombre de sessions, qui avait atteint 50 000 l’an dernier, a grimpé à 57 000 cette année.

Accessibilité

La CPRST s’est toujours souciée de sa responsabilité de répondre aux divers besoins de la population et d’offrir à tous une chance égale d’utiliser ses services, conformément aux pratiques exemplaires de la Accessible Canada Act,

qui a été adoptée en juin 2019 et qui prévoit l’établissement de normes sur l’accessibilité. La capacité de fournir un service à la clientèle accessible afin que les personnes handicapées puissent nous joindre facilement et utiliser nos processus est l’une de nos valeurs fondamentales. Notre service à la clientèle peut répondre aux besoins des personnes handicapées et s’appuie sur les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Nous donnons une formation sur l’accessibilité des services à la clientèle à tous les employés, administrateurs et bénévoles de la CPRST ainsi qu’à toutes les personnes qui communiquent avec la population ou avec des tiers qui agissent en son nom.

Nous menons chaque année des consultations avec des groupes représentant les Canadiens handicapés. À la suite de leurs commentaires, toutes nos vidéos sont sous-titrées, et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible.

En 2020, nous avons mené des consultations avec des participants de cinq groupes d’accessibilité. Nous avons appris que la CPRST est toujours peu connue de la communauté de l’accessibilité. Les participants ont exprimé leur volonté de nous aider à nous faire connaître au sein de leurs réseaux au moyen de leurs sites Web, de leurs bulletins d’information et de leurs assemblées publiques. La CPRST consacrera du temps et fournira du matériel pour faciliter ce processus.

Nous avons également appris que certaines fonctionnalités du site Web de la CPRST nécessitent une attention particulière afin d’en améliorer la convivialité pour les utilisateurs handicapés. Ces problèmes seront abordés au début de l’exercice 2020-2021.

Tous les deux ans, nous effectuons une analyse de l’accessibilité de notre site Web pour nous assurer que le contenu actuel ainsi que tout nouveau contenu respectent les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1.

Depuis la publication de notre rapport semestriel 2018-2019, nos rapports annuels et semestriels sont publiés en format HTML pour en faciliter l’accès et optimiser l’expérience de lecture des personnes qui utilisent des lecteurs d’écran et d’autres technologies d’assistance. (Nos rapports annuels et semestriels sont disponibles en versions PDF balisées par souci d’accessibilité.)

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous avons également mis en place un processus de suivi des problèmes d’accessibilité signalés dans les plaintes des clients.

Notre initiative la plus récente a été la mise sur pied d’un comité d’accessibilité qui se réunit régulièrement pour discuter des progrès des actions en matière d’accessibilité au sein de la CPRST. Une partie de cette initiative consiste à élaborer un plan d’accessibilité, qui sera publié sur notre site Web.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité.

“J'ai trouvé que votre service en ligne est excellent, les informations sont précises et j'ai eu un suivi en ligne de votre part. Service professionnel!”

Résultats du sondage des clients

Nous effectuons une enquête auprès des clients qui utilisent notre service, avec deux objectifs en tête :

  • obtenir leurs impressions à l’égard du travail que nous effectuons et concentrer nos efforts sur son amélioration;
  • tenter de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public entreprises avec les fournisseurs de services.

Les résultats s’appuient sur près de 4 700 réponses reçues. Nous remercions les clients qui ont pris le temps de participer à ce sondage et de nous faire connaître leur point de vue.

Pour tous les résultats, les nombres ont été arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives aux télécommunications et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers en service à la clientèle répond aux attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond aux attentes.

Commentaires sur votre sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?

Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?

Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu cet avis sur l’une de vos factures au cours de la dernière année?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu cet avis et ce lien?

“C'était rapide et simple. Beaucoup mieux que ce que je m'attendais.”

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services concernant les problèmes

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

 

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

 

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre niveau d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?

Rapports statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appel a reçu plus de 122 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, contre 142 000 l’année dernière.

Tableau 10.1 : Communications reçues
type nombre variation annuelle
correspondances écrites 42 137 -16 %
appels 76 084 -14 %
sessions de clavardage 3 948 -9 %

 

Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Tous les types de communication ont diminué cette année.

Problèmes hors mandat

Les tableaux suivants illustrent le nombre de problèmes soulevés par les clients et que la CPRST n’a pas pu accepter en 2019-2020, en raison des règles de notre Code de procédure.

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures (et autre)
problème nombre
section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 394
section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 111
section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 4
section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises 28
section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 701
section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 25
section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques 104
section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 24
section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 708
section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 91
section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) 57
section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 36
section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 247
section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 47
section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 153
section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 349
section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 662
section 3.1(c)(vi) Droits de passage 144
section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 1 160
section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 502
section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels 1 001
autre – services de radiodiffusion (télévision) 243
autre – services de radiodiffusion (radio) 67
autre – consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) 121
autre – problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) 656
autre – services réglementés 50
autre – aggressive tactics* 175
autre – spam* 6
total 8 866

* Ajouté cette année

 

Le nombre total de ces questions qui ont fait l’objet d’un rapport l’année dernière et cette année a quelque peu diminué, passant de 10 119 l’année dernière à 8 669 cette année.

La tarification reste le principal problème, et les problèmes liés à la publicité fausse ou trompeuse ont légèrement augmenté malgré la diminution globale du nombre de problèmes. Ces types de problèmes ont été abordés dans l’enquête du CRTC sur les pratiques de vente agressives et trompeuses. Le CRTC a publié son rapport sur ce sujet en février 2019. À la demande du CRTC, nous avons ajouté à nos rapports les tactiques agressives et les pourriels en 2019-2020. Bien que ces problèmes ne relèvent pas du mandat de la CPRST, ils concernent les principaux problèmes faisant partie de notre mandat en 2019-2020 : conflits contractuels dans les ententes et détails des promotions non entièrement divulgués. Pour une analyse détaillée de ces problèmes, voir la section Sujets et tendances.

Il est à noter que les problèmes liés à la clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) ont diminué de plus de 62 %.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

problème nombre
section 4.1 service à la clientèle
barrières linguistiques 274
sous-traitance 375
pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle 571
représentant impoli 2 976
temps d’attente 4 042
total 7 625
section 4.3 politiques et pratiques générales 4 149
total 11 774

 

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle assuré par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des requêtes que nous recevons concernant ces questions.

En 2019-2020, il y a eu 13 578 problèmes, soit une augmentation de plus de 15 % par rapport à l’année dernière.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : Obligation de refuser de donner suite à une plainte
problème nombre
section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre 1 336
section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme 1 258
section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits 1 539
section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur 53
total 4 186

 

La seule augmentation touche les plaintes que les clients ont tenté de déposer et qui concernaient des faits survenus il y avait plus d’un an, soit une augmentation de 13,4 % par rapport à l’année dernière.

Bien que les plaintes concernant le fait qu’un fournisseur de services n’ait pas répondu aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat, nous assurons, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, un suivi dès qu’un client soulève un problème d’accessibilité concernant un fournisseur de services. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.


Tableau 10.5 : Problème d’accessibilité

section nombre
Contrat offert dans un seul format 1
Politiques et procédures opérationnelles 17
Plan d’accessibilité refusé au client 2
Service à la clientèle : Indifférence face au handicap du client 36
Services d’urgence 2
Problèmes d’audition et troubles de la parole :
Manque d’accessibilité linguistique en magasin
Service de relais téléphonique (SRT) non disponible
Service de relais vidéo (SRV) non disponible
Total
2
2
2
6
Problèmes visuels : Factures et autres renseignements offerts en un seul format 10
Problème de mobilité : Manque d’accessibilité physique en magasin 0
Type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 3
Problèmes d’accessibilité à la télévision 57
Autres problèmes 9
total 143

Les plaintes concernant les problèmes d’accessibilité à la télévision ont considérablement diminué, passant de 105 l’année dernière à 57 cette année.

Les petites entreprises

En 2019-2020, nous avons reçu 1 182 plaintes de clients de petites entreprises, soit 7,4 % de toutes les plaintes traitées.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente ces différences.

Les pourcentages des petites entreprises sont semblables aux résultats de l’année dernière.

Contrairement aux deux années précédentes, où les services d’accès internet ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, cette année, ce sont les services sans fil qui en ont enregistré le plus, passant de 30,5 % l’année dernière à près de 36 % cette année.

Tableau 10.6 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
dispute contractuelle 47,0 % 30,5 %
facturation 30,8 % 41,5 %
prestation de services 19,6 % 24,2 %
gestion du crédit 2,6 % 3,8 %
total 100 % 100 %
Tableau 10.7 : Types de services faisant l’objet de plaintes par les petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes par les consommateurs
sujet petites entreprises particuliers
internet 32,3 % 27,0 %
téléphonie 30,2 % 11,9 %
sans fil 36,3 % 45,0 %
interurbains 1,2 % 1,2 %
Tableau 10.8 : Le top 10 des problèmes reliés aux plaintes
problème petites entreprises particuliers
problèmes de divulgation 14,0 % 14,1 %
frais incorrects 10,4 % 13,1 %
légitimité et montant des frais d’annulation anticipée 8,7 % 2,5 %
service intermittent/inadéquat 6,4 % 8,6 %
rupture de contrat 5,8 % 5,5 %
crédit ou remboursement non reçu 4,1 % 5,3 %
renouvellement automatique des contrats 3,6 % 0,0 %
aucun consentement fourni pour le renouvellement des contrats 3,6 % 1,8 %
augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 3,5 % 0,9 %
modification importante au contrat 2,5 % 2,6 %

Analyse des plaintes closes

Nos statistiques d’exploitation révèlent que nous avons clos 1 732 plaintes en 2019-2020. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été closes, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.9 : Plaintes fermées et raison de la fermeture
plainte problèmes %
la même plainte 6 0,3 %
le client retire sa plainte 214 12,4 %
la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 20 1,2 %
consultation téléphonique 3 0,2 %
section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant 11 0,6 %
section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 13 0,8 %
section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée 422 24,4 %
section 9.1(e) le client n’est pas coopératif 740 42,7 %
section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable 182 10,5 %
section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 12 0,7 %
section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 11 0,6 %
section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 98 5,7 %
total 1 732 100 %

 

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, y compris :

  • des crédits sur les factures;
  • des rectifications sur les factures;
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
  • des paiements en argent.

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail du règlement intervenu entre le client et le fournisseur de services.

Les indemnisations accordées se sont élevées à un total de 2 734 058,51 $.

Le tableau suivant présente les renseignements qui nous ont été communiqués concernant le nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée.

Tableau 10.10 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
échelle de compensation nombre de plaintes pourcentage
< 100 $ 3 584 40,0 %
100 $ – 499 $ 4 107 45,8 %
500 $ – 999 $ 798 8,9 %
1 000 $ – 4 999 $ 451 5,0 %
5 000 $ ou plus 25 0,3 %
total 8 965 100 %

“Merci beaucoup! Grâce à vous, tout s'est réglé très rapidement!”

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle. Pour nous assurer que nous atteignons cet objectif, nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence.

Centre d’appels et préenquête

Tableau 10.11 : Normes de rendement du centre d’appels et des préenquêtes
processus objectif résultats
répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 80 % 87,7 %
traiter la correspondance écrite dans les 3 jours 80 % 97,3 %

Traitement des plaintes

Tableau 10.12 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
processus objectif résultats
traiter les plaintes au stade de la pré-enquête dans les 40 jours de l’acceptation 80 % 95,1 %
traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade 80 % 89,3 %

Nous avons largement dépassé tous nos objectifs de référence.

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients dans tout le Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.

 

Graphique illustrant une carte géographique du Canada

* Canada, Statistique Canada, Tableau 17-10-0005-01 (Ottawa, CANSIM, 2019)

Tableau 10.13 : Plaintes acceptées par province ou territoire
province plaintes population
Alberta 1 411 9,0 % 4 428 247 11,7 %
Colombie-Britannique 2 013 12,1 % 5 120 184 13,5 %
Manitoba 483 3,1 % 1 379 121 3,6 %
Nouveau-Brunswick 220 1,4 % 780 890 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 139 0,9 % 520 437 1,4 %
Territoires-du-Nord-Ouest 6 0,0 % 44 982 0,1 %
Nouvelle-Écosse 343 2,2 % 978 274 2,6 %
Nunavut 7 0,0 % 39 486 0,1 %
Ontario 6 957 44,4 % 17 745 040 38,8 %
L’Île-du-Prince-Édouard 72 0,5 % 158 717 0,4 %
Québec 3 550 22,7 % 8 552 362 22,5 %
Saskatchewan 145 0,9 % 1 181 987 3,1 %
Yukon 23 0,1 % 41 293 0,1 %
non identifié 292 1,9 %
total 15 661 100 % 37 971 020 100 %

 

Gouvernance

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Conseil d’administration

La structure de notre conseil d’administration assure la participation de tous les intervenants tout en préservant son indépendance envers l’industrie des télécommunications. Le conseil se compose de sept administrateurs élus pour une période de trois ans :

  • quatre administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par des groupes de défense des consommateurs;
  • trois administrateurs provenant de l’industrie, chacun représentant respectivement les « ESLT » (entreprises de services locaux titulaires), les « entreprises de câblodistribution » et les autres fournisseurs de services participants.

Administrateurs indépendants

Catherine Aczel Boivie Ph. D., ICD.D (présidente du conseil d’administration, nommée en octobre 2016)

En sa qualité de cadre supérieure et directrice générale, Catherine a joué un rôle déterminant dans l’avancement de la valeur stratégique des technologies de l’information comme facteur de développement des affaires, à Vancity Credit Union, à Pacific Blue Cross et au CAA de Colombie-Britannique. Elle est membre de plusieurs conseils d’administration, notamment ceux de la BC Real Estate Association (BCREA), de la Fondation canadienne pour l’innovation (FCI), de MedicAlert Canada et du théâtre Artsclub. Plus de détails.

Darlene Halwas

Darlene siège actuellement aux conseils d’administration de la Corporation de développement des investissements du Canada, des CMC Research Institutes et de l’Alberta WaterPortal Society. Elle compte près de 30 ans d’expérience professionnelle, dont 15 ans consacrés à des fonctions de gestion de risques dans des entreprises. Plus de détails.

Administrateurs indépendants : administrateurs nommés par des groupes de consommateurs

Marina Pavlović

Marina est professeure agrégée à la Faculté de droit de l’Université d’Ottawa, Section de Common Law, où elle est membre du Centre de recherche en droit, technologie et société. Elle a de l’expérience en enseignement et en recherche dans les domaines de la protection des consommateurs, des télécommunications, du droit et des politiques en matière de technologie, et du règlement de différends. Plus de détails.

Jacques C.P. Bellemare

M. Bellemare est titulaire d’un diplôme en génie physique de l’École Polytechnique de Montréal (1961) et d’une maîtrise en administration des affaires (M.A.A.) de l’Université Laval de Québec (1973). Dans le secteur privé, il a travaillé en téléphonie à Bell Canada, en câblodistribution à Cablevision Nationale (acquise par Vidéotron), en services-conseils à Raymond, Chabot, Martin, Paré, et en réglementation à Téléglobe Canada après sa privatisation. Plus de détails.

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de services locaux titulaires (ESLT)

Ruby Barber

Ruby Barber est avocate générale adjointe aux affaires juridiques et réglementaires à Bell Canada à Ottawa. Elle est entrée au service de Bell en 1997 et possède une expérience variée des affaires juridiques et réglementaires dans le domaine des télécommunications. Plus de détails.

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de câblodistribution

Dean Shaikh

Dean Shaikh est vice-président, Affaires réglementaires à Shaw Communications, où il est principalement responsable des procédures du CRTC et de la conformité à la Loi sur la radiodiffusion. Il fournit également des conseils sur des questions concernant la Loi sur les télécommunications, la Loi sur la concurrence et la Loi sur le droit d’auteur. Plus de détails.

Administrateurs provenant de l’industrie : autres fournisseurs de services participants

Geoff Batstone

Geoff Batstone est vice-président, Affaires juridiques, chez Distributel Communications, où il est responsable des questions juridiques, réglementaires et liées aux politiques publiques du groupe de sociétés de Distributel. Membre du barreau depuis 1995, il compte plus de 20 ans d’expérience diversifiée dans le domaine juridique, ayant agi à titre d’avocat-conseil pour un large éventail de clients, des PME en démarrage aux multinationales. Plus de détails.

CCTS budget

Pour consulter les biographies à jour tout au long de l’année, accédez à la page Web de notre conseil d’administration.

Réunions du conseil et assiduité des administrateurs

Comités et groupes de travail : adhésion et réunions

Le Conseil peut compter sur les comités et groupes de travail suivants. Vous trouverez ci-dessous la liste des membres et les dates des réunions.

Comité d’audit
Du 1er août au 16 octobre : Darlene Halwas (présidente), Jacques C.P. Bellemare et Dean Shaikh.
Du 17 octobre au 31 juillet : Darlene Halwas (présidente), Marina Pavlović et Ruby Barber.
Réunions : 2 octobre et 4 décembre 2019, et 15 janvier, 12 mars, 15 avril, 10 juin et 22 juillet 2020.

Comité de la gouvernance d’entreprise
Du 1er août au 16 octobre : Catherine Aczel Boivie (présidente), Geoff Batstone et Marina Pavlović.
Du 17 octobre au 31 juillet : Catherine Aczel Boivie (présidente), Geoff Batstone et Jacques C.P. Bellemare.
Réunions : 21 août, 18 septembre et 10 octobre 2019, et 14 janvier, 26 mars, 14 avril, 1er juin, 3 juin et 10 juin 2020.

Comité des administrateurs indépendants
Catherine Aczel Boivie, Jacques C.P. Bellemare, Darlene Halwas et Marina Pavlović.
Réunions : les 2 et 15 octobre 2019, et les 27 janvier, 27 avril et 17 juin 2020.

Groupe de travail sur le budget
Marina Pavlović et Dean Shaikh.
Réunions : les 2, 8 et 12 juin 2020.

Finances de la CPRST

Les états financiers audités de la CPRST pour 2019-2020 sont fournis à l’annexe C. La CPRST est financée par les fournisseurs de services. Les fournisseurs de grande taille paient des frais en fonction de la part de leurs revenus par rapport aux revenus de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits fournisseurs paient un tarif annuel. Tous les fournisseurs paient des frais pour chaque plainte de leurs clients traitée par la CPRST au cours de l’année. Les autres sources de revenus sont les frais d’adhésion des nouveaux fournisseurs et les intérêts bancaires.

En 2019-2020, la CPRST a enregistré des revenus nettement inférieurs aux revenus prévus, car le nombre de plaintes effectivement reçues et conclues a été nettement inférieur aux prévisions faites au début de l’exercice financier. Néanmoins, grâce à une gestion judicieuse des dépenses, la CPRST a terminé l’exercice avec un excédent.

En vertu de la convention de participation qui régit la relation entre la CPRST et les fournisseurs de services participants, la CPRST crédite habituellement les revenus excédentaires par rapport aux dépenses aux fournisseurs de services au moyen d’un rajustement de fin d’exercice. En 2019-2020, les membres de la CPRST ont décidé de conserver l’excédent et de le réserver pour couvrir les coûts futurs prévus de mise à niveau technologique, ce qui est lié à la mise en œuvre des améliorations de notre prestation de services. »

Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Annexe A – Plaintes des fournisseurs de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Glossaire des termes

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Définitions

Vous trouverez ci-dessous les termes utilisés dans ce rapport ainsi que leurs définitions.

Absence de violation

Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et conclut que le fournisseur de services n’a pas violé le code.

Client non coopératif

Un client qui dépose une plainte, mais omet de fournir les renseignements requis pour l’enquête. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.

Décision

Une décision est rendue si l’une ou l’autre des parties rejette la recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.

Enquête

La CPRST s’appuie sur une analyse des faits fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte.

Hors mandat

Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête sont considérées comme « hors mandat ».

L’offre du fournisseur de services est raisonnable

Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.

Plainte acceptée

La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST. Elle peut aussi être désignée simplement par « plainte ».

Plainte conclue

Une plainte qui a été acceptée et qui est close parce qu’elle a été résolue, a été fermée ou a fait l’objet d’une recommandation ou d’une décision. La plainte a pu être acceptée durant l’année en cours ou la précédente, mais a été conclue durant l’exercice (d’août à juillet) faisant l’objet du rapport.

Plainte fermée

Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont celles-ci :

  • Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que la CPRST considère comme juste et raisonnable dans les
    circonstances.
  • La plainte n’est pas fondée.
  • Le client a retiré sa plainte après l’avoir déposée ou a omis de fournir les renseignements requis pour l’enquête.
  • Il serait plus approprié que la plainte soit examinée par un autre organisme ou un tribunal.

Plainte résolue

La plainte a été résolue de manière informelle avec l’aide d’un membre de l’équipe de la CPRST, à la satisfaction mutuelle du client et du fournisseur de services participant.

Problème

Problème particulier soulevé par un client dans une plainte. Beaucoup de plaintes soulèvent plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre que sa facture comporte une erreur et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes.

Pré-enquête

Étape du processus où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte d’un client, à défaut de quoi une enquête sera entreprise pour évaluer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Recommandation

La plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie. Souvent, le fournisseur de services n’a pas fait d’offre de règlement informel ou a fait une offre qui n’a pas été jugée raisonnable dans les circonstances. La CPRST fait donc une recommandation qui précise les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.

Une enquête plus approfondie est non justifiée

Lorsqu’il est déterminé, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce qu’il a été déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Violation alléguée

Lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation aux termes d’un des quatre codes de conduite élaborés par le CRTC et administrés par la CPRST (le Code D&D, le CSSF, le Code des FSTV et le Code sur les services Internet), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur le détail d’une plainte. Chaque violation fait référence à un article individuel du code. Par conséquent, une plainte peut comporter plus d’une violation alléguée.

Violation confirmée

Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code a été violée.

Évaluation

Les renseignements fournis par le client sont évalués en fonction du mandat de la CPRST pour déterminer si la plainte peut être acceptée.