Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Pour la première fois depuis 2015-2016, nous constatons cette année une baisse du nombre de plaintes adressées à la CPRST par rapport à l’an dernier.

Cette année, nous avons constaté une baisse considérable des plaintes des clients de certains fournisseurs de services, dont Bell (35 % moins de plaintes) et Cogeco (près de 69 % moins de plaintes). Nous espérons que les fournisseurs de services voient de plus en plus l’intérêt de développer des processus internes de traitement des plaintes plus robustes et efficaces, et que davantage de clients voient leurs plaintes traitées avec succès grâce à une interaction directe avec leur fournisseur.

Cette année, la pandémie de COVID-19 a eu des conséquences sur notre travail – comme sur celui de tous les autres. Nous sommes particulièrement fiers de notre personnel et de la façon dont il a réagi à la pandémie. Nous avons fermé nos bureaux le 16 mars et avons pu rapidement équiper tout notre personnel pour qu’il puisse travailler à domicile, sachant que nous devions continuer à fournir nos services aux Canadiens. Et notre personnel a admirablement pris les choses en main pour nous permettre d’atteindre notre objectif. Pour gérer notre croissance, nous avions loué des bureaux supplémentaires et venions de commencer la construction lorsque la pandémie a frappé. Je suis ravi d’annoncer que nous avons maintenant de nouveaux bureaux attrayants qui attendent tout le monde, dès qu’il sera jugé sécuritaire de retourner au bureau.

Nos efforts continus pour fournir un service à la clientèle accessible et adapté aux personnes handicapées ont consisté entre autres en des consultations avec des participants de cinq groupes d’accessibilité en 2019-2020. Lorsque nous serons en mesure de retourner à nos bureaux, nous aurons l’espace dont nous avons besoin pour accueillir notre personnel en pleine croissance.

Il ressort clairement de toutes ces initiatives que même si le nombre de plaintes est en baisse, nous sommes toujours aussi occupés. De plus, l’attention que nous attachons à régler les différends des consommateurs et des fournisseurs de services a permis de résoudre 90 % des plaintes par la collaboration des parties à la suite de notre intervention.

Comme la pandémie nous l’a montré, nous ne pouvons pas prédire l’avenir. Nous ne pouvons que nous adapter. Et j’estime notre personnel dévoué pour la façon dont il s’est adapté au travail à domicile, aux nouvelles initiatives et aux changements organisationnels en cours. Au milieu de tout cela, ils ont travaillé sans relâche pour s’assurer que la CPRST continue de fournir des services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs de services canadiens. Je ne vous remercierai jamais assez.

Howard Maker
Commissaire, CPRST

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