Rapports relatifs aux codes de conduite

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

La CPRST fait enquête sur les plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision faites par des clients et tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.

Elle utilise quatre codes de conduite obligatoires du CRTC comme outils de mesure de la conduite des fournisseurs de services.

  • le Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises;
  • le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : pour les services de téléphonie résidentielle;
  • le Code de fournisseurs de services de télévision (FSTV) : pour les abonnements à des services de télévision (clients résidentiels seulement);
  • le Code sur les services internet : Pour tous les services d’accès internet fixes de détail (y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique [DSL] et par satellite) et les services internet fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet du Canada. (Les services internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil.)

Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez cette vidéo.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :

“Je suis satisfait que votre service existe pour nous aider à résoudre un problème auprès de ses grosses entreprises.”

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes s’interrogent sur la conformité d’un fournisseur de services au Code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents, afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Dans ces cas précis, les preuves requises nous permettant de déterminer s’il y a eu ou non une violation d’un code n’ont pas été obtenues, de sorte que ces problèmes demeurent classés sous les « violations alléguées ».

Dans le cas de plaintes nécessitant une enquête complète, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatres codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil

Le CSSF a pour objectif principal de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.

Figure 6.1 : Sommaire des violations du CSSF

À partir de 2 897 violations alléguées, 2 539 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 358 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 358 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 184 ont été confirmées comme une violation et 174 non confirmées.

Tableau 6.1 : Violations confirmées du CSSF par section

Il y a eu 184 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une augmentation de 16,5 % par rapport à l’année dernière.

La section B (contrats et documents connexes) est celle pour laquelle il y a eu le plus de violations (plus de 36 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil), soit une augmentation de près de 29 % par rapport à l’année dernière. Nous avons constaté que dans 14 cas, une copie permanente du contrat n’avait pas été fournie au client : il s’agit d’une violation des exigences du Code sur les services sans fil.

La deuxième section pour laquelle il y a eu le plus de violations est la section C (résumé des renseignements critiques), qui présente près de 29 % des violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une augmentation de 278 % par rapport à l’année dernière.

La section E (Gestion de la facture) ne compte que pour 6,5 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services sans fil, soit une baisse de 50 % par rapport à l’année dernière. C’est la deuxième année de baisses importantes. L’année dernière, la section E comptait pour 15 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services sans fil, soit une baisse de 41 % par rapport à l’année précédente.

Tableau 6.2 : Violations confirmées au CSSF par fournisseur de services

Koodo n’a eu aucune violation du Code sur les services sans fil l’année dernière, mais 101 violations cette année, ce qui compte pour près de 55 % de toutes les violations confirmées. Bell a enregistré 27 violations au Code sur les services sans fil (près de 15 %), soit une baisse de 41 % par rapport à l’année dernière. Rogers a enregistré 17 violations (9 %), soit une baisse de 45 % par rapport à l’année dernière.

Freedom Mobile a enregistré 25 violations l’année dernière, mais une seule cette année, soit une baisse de 96 %.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code D&D fournit aux clients des services de téléphonie résidentielle certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie résidentielle, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie résidentielle.

Les violations confirmées du Code D&D ont diminué au fil du temps, passant de six il y a deux ans à aucune l’année dernière. Cependant, cette année, il y a eu neuf violations du Code D&D. Sept de ces infractions concernaient la section 3.2 (avis au moins 14 jours avant la déconnexion).

Figure 6.2 : Sommaire des violations au Code D&D

À partir de 124 violations alléguées, 104 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 20 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 20 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 9 ont été confirmées comme une violation et 11 non confirmées.

Figure 6.3 : Sommaire des violations au Code des FSTV

À partir de 467 violations alléguées, 446 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 21 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 21 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 7 ont été confirmées comme une violation et 14 non confirmées.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but de faciliter la compréhension des Canadiens à l’égard de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Il y a eu sept violations confirmées au Code des FSTV cette année, contre trois l’année dernière.

Tableau 6.3 : Violations confirmées au Code des FSTV par section

Internet Code

Le Code sur les services internet a été créé pour que les clients des services d’accès internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services internet (FSI). Comme l’explique le CRTC dans sa politique réglementaire, le Code a pour but de faciliter la compréhension des contrats de services internet par les clients individuels, de prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix, et de permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet.

Le Code sur les services internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.

Le CRTC a publié le Code sur les services internet en juillet 2019, et la CPRST a commencé à l’administrer lorsqu’il a entré en vigueur le 31 janvier 2020.

Le Code s’applique aux fournisseurs de services internet suivants :

  • Bell Canada (y compris Bell MTS, NorthernTel et Télébec)
  • Cogeco
  • Eastlink
  • Noroustel*
  • Rogers
  • SaskTel
  • Shaw Telecom
  • TELUS
  • Vidéotron
  • Xplornet

* Certains services internet de Norouestel sont assujettis à la réglementation des tarifs. Les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC .

Au cours des six mois qui se sont écoulés depuis que la CPRST a commencé à administrer le Code sur les services internet, il n’y a eu que deux violations confirmées : l’une par Bell (section A. Clarté) et l’autre par Virgin Mobile, qui est une société de Bell (section G. Résiliation et prolongation du contrat).

Au cours de la même période de six mois, il y a eu 135 violations alléguées au Code sur les services internet. La section A (clarté) compte pour la plus grande proportion (27 %), suivie de la section D (modifications des contrats et des documents connexes), qui a compté pour 24 %. La section I (déconnexion), la section B (contrats et documents connexes) et la section G (résiliation et prolongation de contrat) comptaient respectivement pour 17 %, 15 % et 11 %.

Figure 6.4 : Sommaire des violations au Code des internet

À partir de135 violations alléguées, 129 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 6 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 6 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 2 ont été confirmées comme une violation et 4 non confirmées.