Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Nous sommes toujours à la recherche de façons de faire connaître aux clients notre processus de traitement des plaintes et de leur faciliter l’accès à nos services. Cette section trace un portrait de nos activités en 2019-2020 et présente nos résultats.

Site Web

Notre site Web est un outil essentiel pour aider les clients à nous trouver. Selon nos sondages menés auprès de clients, 31 % de ces derniers déclarent avoir découvert la CPRST par une recherche en ligne. Ce pourcentage est le même que celui de l’an dernier.

Notre site Web est également l’outil clé pour les clients qui veulent déposer des plaintes. En 2019-2020, 87 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif sur le site Web.

Cette année, le site Web a enregistré près de 467 000 visites, soit une baisse de 7 % par rapport à l’an dernier. Cependant, les visites sur le site Web ont augmenté au cours des dernières années, car de plus en plus de personnes utilisent des outils en libre-service. Ce fut le cas pour le questionnaire interactif en ligne pour déposer une plainte, dont le nombre de sessions, qui avait atteint 50 000 l’an dernier, a grimpé à 57 000 cette année.

Accessibilité

La CPRST s’est toujours souciée de sa responsabilité de répondre aux divers besoins de la population et d’offrir à tous une chance égale d’utiliser ses services, conformément aux pratiques exemplaires de la Accessible Canada Act,

qui a été adoptée en juin 2019 et qui prévoit l’établissement de normes sur l’accessibilité. La capacité de fournir un service à la clientèle accessible afin que les personnes handicapées puissent nous joindre facilement et utiliser nos processus est l’une de nos valeurs fondamentales. Notre service à la clientèle peut répondre aux besoins des personnes handicapées et s’appuie sur les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Nous donnons une formation sur l’accessibilité des services à la clientèle à tous les employés, administrateurs et bénévoles de la CPRST ainsi qu’à toutes les personnes qui communiquent avec la population ou avec des tiers qui agissent en son nom.

Nous menons chaque année des consultations avec des groupes représentant les Canadiens handicapés. À la suite de leurs commentaires, toutes nos vidéos sont sous-titrées, et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible.

En 2020, nous avons mené des consultations avec des participants de cinq groupes d’accessibilité. Nous avons appris que la CPRST est toujours peu connue de la communauté de l’accessibilité. Les participants ont exprimé leur volonté de nous aider à nous faire connaître au sein de leurs réseaux au moyen de leurs sites Web, de leurs bulletins d’information et de leurs assemblées publiques. La CPRST consacrera du temps et fournira du matériel pour faciliter ce processus.

Nous avons également appris que certaines fonctionnalités du site Web de la CPRST nécessitent une attention particulière afin d’en améliorer la convivialité pour les utilisateurs handicapés. Ces problèmes seront abordés au début de l’exercice 2020-2021.

Tous les deux ans, nous effectuons une analyse de l’accessibilité de notre site Web pour nous assurer que le contenu actuel ainsi que tout nouveau contenu respectent les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1.

Depuis la publication de notre rapport semestriel 2018-2019, nos rapports annuels et semestriels sont publiés en format HTML pour en faciliter l’accès et optimiser l’expérience de lecture des personnes qui utilisent des lecteurs d’écran et d’autres technologies d’assistance. (Nos rapports annuels et semestriels sont disponibles en versions PDF balisées par souci d’accessibilité.)

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous avons également mis en place un processus de suivi des problèmes d’accessibilité signalés dans les plaintes des clients.

Notre initiative la plus récente a été la mise sur pied d’un comité d’accessibilité qui se réunit régulièrement pour discuter des progrès des actions en matière d’accessibilité au sein de la CPRST. Une partie de cette initiative consiste à élaborer un plan d’accessibilité, qui sera publié sur notre site Web.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité.

“J'ai trouvé que votre service en ligne est excellent, les informations sont précises et j'ai eu un suivi en ligne de votre part. Service professionnel!”

Résultats du sondage des clients

Nous effectuons une enquête auprès des clients qui utilisent notre service, avec deux objectifs en tête :

  • obtenir leurs impressions à l’égard du travail que nous effectuons et concentrer nos efforts sur son amélioration;
  • tenter de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public entreprises avec les fournisseurs de services.

Les résultats s’appuient sur près de 4 700 réponses reçues. Nous remercions les clients qui ont pris le temps de participer à ce sondage et de nous faire connaître leur point de vue.

Pour tous les résultats, les nombres ont été arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives aux télécommunications et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers en service à la clientèle répond aux attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond aux attentes.

Commentaires sur votre sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?

Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?

Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu cet avis sur l’une de vos factures au cours de la dernière année?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu cet avis et ce lien?

“C'était rapide et simple. Beaucoup mieux que ce que je m'attendais.”

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services concernant les problèmes

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

 

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

 

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre niveau d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?