Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

L’année dernière, nous avons publié un nouveau plan stratégique pour 2019-2022 afin d’atteindre les objectifs de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), qui consistent à fournir un service de meilleure qualité à nos parties prenantes, tout en renforçant l’efficacité, l’efficience, la transparence et l’accessibilité de la CPRST.

Pour appuyer nos priorités stratégiques, nous procédons actuellement à un examen détaillé de notre modèle de prestation de services afin de nous assurer de demeurer un chef de file dans la prestation du meilleur service possible pour les consommateurs et les fournisseurs de services.

Nous avons retenu les services d’une société d’experts-conseils reconnue mondialement, cameron.ralph.khoury (CRK), pour effectuer l’examen de nos activités. CRK possède une vaste expérience de travail acquise auprès d’autres organismes de résolution de différends dans le monde entier. Après avoir examiné notre processus de traitement des plaintes ainsi que nos outils, elle a fourni un rapport au conseil d’administration en août 2020. Nous révisons présentement leurs conseils et recommandations.

Dans le cadre de notre soutien élargi aux consommateurs canadiens de télécommunications et de télévision, la CPRST a commencé à administrer le nouveau Code sur les services Internet du CRTC en janvier 2020. À la demande du CRTC, nous avons également contribué à l’examen des services sans fil mobiles du CRTC, et informer l’organisme de réglementation que l’imposition de certains aspects des plans sans fil à faible coût proposés ne nous empêcherait pas d’accepter des plaintes concernant certains aspects de ces plans. Nous continuons de surveiller les autres instances en cours du CRTC qui pourraient avoir une incidence sur la CPRST, par exemple les instances concernant les plans de financement des appareils, la fourniture de factures papier par les fournisseurs de services de communication et les règlements à instaurer en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité.

La pandémie de COVID-19 a touché la CPRST, comme tout le monde. La transition rapide et efficace vers un milieu de travail sécuritaire à domicile par la direction de la CPRST a révélé non seulement le bon fonctionnement des processus en place, mais aussi la flexibilité qui a permis une mise en œuvre rapide. Le conseil d’administration reconnaît et apprécie tout le travail qui a mené à la réussite de cette démarche.

Tout au long de ce cheminement, des changements sont prévus au sein de notre Conseil d’administration. Deux des sept sièges de notre conseil d’administration sont réservés à des représentants élus par des groupes de consommateurs canadiens. Les deux représentants actuels des groupes de consommateurs se retireront du conseil d’administration en octobre 2020. Je tiens à remercier Jacques C. P. Bellemare et Marina Pavlović pour leurs services dévoués pendant plus de six ans. Je tiens également à saluer les deux nouvelles administratrices élues, Geneviève Saumier et Catherine Middleton, qui assumeront leurs fonctions en octobre.

Cette année, plus que jamais auparavant, je remercie de tout cœur le commissaire Howard Maker et toute l’équipe de la CPRST pour leur dévouement et leur travail acharné. La période 2019-2020 a été une année sans précédent, et ils ont relevé le défi avec brio. Grâce à ses efforts continus en ces temps de changement, la CPRST continuera, j’en suis convaincue, à aider les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision à répondre aux besoins des consommateurs canadiens en matière de communications.

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil d’administration, CPRST

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