Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2019 au 31 juillet 2020

Dans la section suivante, nous présentons les résultats pour les fournisseurs de services qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous traitons également de notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Pourcentage de toutes les plaintes résolues c. toutes les plaintes traitées (89 %)
† Pourcentage de toutes les plaintes escaladées c. toutes les plaintes traitées (27 %)
‡ Pourcentage des escalades escaladées en raison de 6.6 du Code de procédures (5.7 %)

 

Il y a peu de changements par rapport à l’année dernière dans la liste des 25 principaux FSP. Les 10 premiers sont abordés plus en détail plus loin dans la section sur les profils des 10 principaux FSP.

En 2017-2018, nous avons signalé une très forte augmentation des plaintes contre Cogeco Connexion. La plupart de celles-ci concernaient des problèmes liés à la prestation de service internet. L’année dernière, ce fournisseur a connu une augmentation de 90 % des plaintes pour tous les types de problèmes. En 2019-2020, les plaintes contre Cogeco ont diminué de manière importante, soit de 68,9 %.

Cogeco affiche aussi une légère amélioration quant au nombre de problèmes de divulgation. Parmi les fournisseurs de services figurant dans le tableau précédent, Xplornet, Bell Aliant, Public Mobile, Fizz et Acanac ont également affiché une légère baisse du nombre de fois où ce problème a été soulevé par les clients. En revanche, Comwave, Lucky Mobile, Distributel et CAN Canada ont tous affiché un plus grand nombre de ce type de problèmes comparativement à l’année dernière.

Le nombre de plaintes pour tous les types de services et pour tous les types de problèmes concernant Comwave a fortement augmenté. Shaw Direct a également enregistré une forte augmentation des plaintes concernant des problèmes principalement liés à la facturation (augmentation de 98 %), à des différends contractuels (augmentation de 108 %) et à des problèmes liés à la prestation de services (augmentation de 124 %).

Les 10 principaux profils de fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP).

Bell Canada

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Bell Canada a diminué de 35,1 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Bell est à l’origine de 24,4 % de toutes les plaintes acceptées, une diminution marquée par rapport à 30,5 % l’année dernière.
  • Le nombre de problèmes liés aux services sans fil est proportionnellement moins élevé comparativement à la situation dans l’ensemble. Bell est à l’origine de 36 % des problèmes liés aux services sans fil, comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services de télévision et aux services de téléphonie locale de Bell est disproportionnellement élevé. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % des problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services, mais 18 % des problèmes liés à Bell. Les problèmes liés aux services de téléphonie locale représentent 13 % des problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services, mais 18 % des problèmes liés à Bell.
  • Bell enregistre une proportion légèrement plus élevée de problèmes liés à l’internet que la situation dans l’ensemble. Les problèmes liés aux services internet représentent 27 % des problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services, mais 28 % des problèmes de Bell.
  • Tous services confondus, les plaintes concernant Bell affichent un nombre disproportionnellement élevé de problèmes liés à des tarifs incorrects et à la non divulgation de renseignements importants, comparativement au nombre total de problèmes pour chaque service.
  • Le nombre de plaintes concernant l’augmentation régulière des forfaits mensuels est également disproportionné chez les clients de Bell. Pour l’ensemble des fournisseurs de services, ce problème affiche une baisse de 3 %; cependant, ce problème est en hausse de 13 % à Bell.

Statistiques

3 815 plaintes acceptées
35,1 % diminution des plaintes acceptées 24,4 % de toutes les plaintes acceptées
3 716 plaintes résolues
2 597 résolues à la pré-enquête 1 119 résolues à l’enquête 87,9 % taux de résolution
35 violations du Code
27 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 5 violations du Code des FSTV 2 violations du Code D&D

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Rogers a diminué de 2,8 % comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes.
  • Rogers est à l’origine de 11,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 9,5 % l’année dernière.
  • Le nombre de plaintes liées à Rogers qui ont dû être escaladées a considérablement augmenté, passant de 22 % l’année dernière à 40 % cette année.
  • Le nombre de problèmes liés aux services internet de Rogers a augmenté de 44 %, soit une hausse de 40 % des problèmes liés aux services de téléphonie locale, de 26 % des problèmes liés à la télévision et de 12 % des problèmes liés aux services sans fil.
  • Les problèmes liés aux services sans fil sont disproportionnellement nombreux, représentant 51 % de tous les problèmes de Rogers comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services internet et à la téléphonie locale est proportionnellement moins élevé comparativement à ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services. Le pourcentage des problèmes liés aux services internet et à la téléphonie locale de Rogers s’élève respectivement à 24 % et à 10 %, alors que le pourcentage de ces problèmes s’élève respectivement à 27 % et à 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • La proportion des problèmes liés aux services de télévision de Rogers est légèrement plus élevée que ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services, soit 15 % pour Rogers comparativement à 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Nous avons constaté une augmentation pour tous les types de problèmes, soit une hausse de 71 % des problèmes liés à la gestion du crédit, de 62 % des problèmes liés à la prestation de services, de 14 % des différends contractuels et de 11 % des problèmes de facturation.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil a diminué, passant de 31 l’année dernière à 17 cette année (soit une baisse significative de 45 %), la plupart de ces violations concernant la section I (Débranchement), soit 7 violations cette année comparativement à 3 l’année dernière.

Statistiques

1 781 plaintes acceptées
2,8 % diminution des plaintes acceptées 11,4 % de toutes les plaintes acceptées
1 524 plaintes résolues
1 062 résolues à la pré-enquête 462 résolues à l’enquête 86,2 % taux de résolution
18 violations du Code
17 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 1 violation du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant TELUS a diminué de 27,6 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. TELUS est à l’origine de 7,4 % de toutes les plaintes acceptées, soit une diminution par rapport à 8,3 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 52 % des problèmes comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services internet, à la téléphonie locale et à la télévision est proportionnellement moins élevé par rapport à ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Alors que les problèmes concernant tous les autres services sont en baisse par rapport à l’année dernière, les problèmes liés au service d’accès internet de TELUS ont augmenté de 23 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes liés à la prestation de services dans l’ensemble des services ont augmenté de 22 %. De plus, la proportion de ces problèmes est passée de 17 % l’année dernière à 24 % cette année.
  • Le service intermittent ou inadéquat est le problème de prestation de services le plus souvent soulevé, en hausse de 66 % par rapport à l’année dernière.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil par TELUS a diminué de plus de la moitié, passant de 31 l’année dernière à 15 cette année (soit une baisse de 45 %). Il y a eu 7 violations confirmées de la section B (Contrats et documents connexes), contre 28 l’année dernière, et 7 violations confirmées de la section I (Débranchement), contre une seule l’année dernière.

Statistiques

1 166 plaintes acceptées
27,6 % diminution des plaintes acceptées 7,4 % de toutes les plaintes acceptées
1 043 plaintes résolues
839 résolues à la pré-enquête 204 résolues à l’enquête 88,6 % taux de résolution
16 violations du Code
15 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 1 violation du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fido

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Alors que le nombre total de plaintes en général a diminué de 19 %, les plaintes concernant Fido ont augmenté de 22,5 %. Fido est à l’origine de 7,2 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 4,7 % l’année dernière.
  • Dans l’ensemble, les problèmes liés aux services sans fil ont diminué de 2 %, mais concernant Fido, ils ont augmenté de 25 %.
  • La facturation est le sujet de plainte le plus fréquemment soulevé par les clients de Fido. Dans l’ensemble, les problèmes de facturation représentent 44 % des problèmes soulevés par les clients des services sans fil; cependant, les problèmes de facturation représentent 48 % des problèmes soulevés par les clients de services sans fil de Fido.
  • Nous avons constaté une augmentation du nombre de plaintes liées aux problèmes suivants : hausse de 83 % des problèmes liés à la gestion de crédit, de 37 % des problèmes liés à la prestation de services, de 17 % du nombre de différends contractuels et de 34 % des problèmes liés à la facturation.
  • En ce qui concerne l’augmentation des problèmes liés à la facturation, les problèmes de frais incorrects et les problèmes de crédit ou de remboursement non reçu ont augmenté de 43 % et de 58 %, respectivement.
  • En ce qui concerne l’augmentation des problèmes de gestion du crédit, les problèmes liés à l’évaluation du crédit ont augmenté de 94 %.
  • Les violations confirmées du Code sur les services sans fil ont légèrement augmenté, avec environ 38 % d’entre elles qui sont liées à des problèmes concernant les exigences relatives aux avis de débranchement de 14 jours dans la section I (Débranchement) : il s’agit du double du pourcentage pour l’ensemble des fournisseurs de services (19 %).

Statistiques

1 123 plaintes acceptées
22,5 % augmentation des plaintes acceptées 7,2 % de toutes les plaintes acceptées
949 plaintes résolues
762 résolues à la pré-enquête 187 résolues à l’enquête 87,3 % taux de résolution
13 violations du Code
13 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Freedom Mobile

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Freedom Mobile a diminué de 7,1 % comparativement à 19 % pour l’ensemble des plaintes. Freedom Mobile est à l’origine de 6,8 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 6 % l’année dernière.
  • Le nombre de plaintes qui ont dû être escaladées a diminué de 31 %. L’année dernière, 22 % des plaintes de Freedom Mobile ont dû être escaladées, alors que cette année, ce pourcentage n’est que de 15 %.
  • Le nombre de problèmes liés à la facturation est proportionnellement moins élevé par rapport à ce que nous constatons pour l’ensemble des fournisseurs de services : soit 35 % pour Freedom Mobile comparativement à 41 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes liés à la prestation de services sont disproportionnellement plus élevés pour les clients de Freedom Mobile, soit 29 % comparativement à 24 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les différends contractuels et les problèmes de gestion du crédit sont répartis assez proportionnellement dans le cas de tous les fournisseurs de services.
  • Les problèmes suivants ont tous augmenté cette année : légitimité des frais d’annulation anticipée (hausse de 21 %); problèmes de divulgation (hausse de 16 %); rupture de contrat (hausse de 14 %); et absence de consentement (hausse de 14 %).
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil a diminué de plus de 95 %, passant de 25 l’année dernière à une seule cette année.

Statistiques

1 066 plaintes acceptées
7,1 % diminution des plaintes acceptées 6,8 % de toutes les plaintes acceptées
1 002 plaintes résolues
868 résolues à la pré-enquête 134 résolues à l’enquête 95,3 % taux de résolution
1 violation du Code
1 violation du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Virgin Mobile

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Virgin Mobile a diminué de 17.3 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Virgin Mobile est à l’origine de 6,6 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse peu marquée comparativement à 6,5 % l’année dernière.
  • Bien que le nombre de problèmes liés aux services sans fil ait diminué de 12 % cette année, le nombre de problèmes liés aux services internet a augmenté de 53 %.
  • Alors que le nombre global de problèmes liés à la facturation des services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services a diminué de 4 %, ces problèmes ont diminué de 10 % pour Virgin Mobile. La situation est similaire pour les différends contractuels relatifs aux services sans fil, qui ont diminué de 8 % pour tous les fournisseurs de services, mais de 23 % pour Virgin Le nombre de problèmes liés à la prestation de services sans fil a augmenté de 10 % dans l’ensemble, mais pour Virgin Mobile, ces problèmes ont diminué de 5 %.
  • Le nombre de problèmes de gestion du crédit pour les services sans fil de Virgin Mobile a davantage augmenté que pour l’ensemble des fournisseurs de services, soit une hausse de 47 % pour Virgin Mobile, comparativement à une hausse de 22 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Dans l’ensemble, le nombre de problèmes liés à des frais incorrects pour les services internet a diminué de 23 %; cependant, ces problèmes ont augmenté de 44 % pour Virgin Mobile. De plus, le nombre de problèmes de crédit ou de remboursement non reçu a augmenté de 6 % pour les clients des services sans fil de tous les fournisseurs de services, mais Virgin Mobile a connu une hausse deux fois plus élevée (12 %) de ces problèmes. Le nombre de problèmes liés à l’évaluation du crédit a augmenté de 24 % pour les clients de l’ensemble des fournisseurs de services sans fil, mais de 88 % pour les clients de Virgin Mobile, soit plus du triple de l’augmentation globale.
  • Le nombre de violations du Code sur les services sans fil confirmées par Virgin Mobile a diminué de moitié, passant de huit l’année dernière à quatre cette année.

Statistiques

1 036 plaintes acceptées
17,3 % diminution des plaintes acceptées 6,6 % de toutes les plaintes acceptées
938 plaintes résolues
700 résolues à la pré-enquête 238 résolues à l’enquête 90,5 % taux de résolution
5 violations du Code
4 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Shaw

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Shaw a augmenté de 17 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Shaw est à l’origine de près de 5 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,4 % l’année dernière.
  • Le nombre de problèmes liés l’accès au service internet de Shaw a augmenté de 22 %, par rapport à une baisse globale de 2 % de ces problèmes.
  • Bien que Shaw soit à l’origine de 6 % des différends contractuels, il représente un pourcentage disproportionné des problèmes liés à la légitimité des frais d’annulation anticipée (14 %).
  • Shaw représente un pourcentage disproportionnellement élevé des problèmes d’incapacité à annuler les services, soit 14 %, comparativement à 3 % l’année dernière.

Statistiques

771 plaintes acceptées
17,0 % augmentation des plaintes acceptées 4,9 % de toutes les plaintes acceptées
684 plaintes résolues
615 résolues à la pré-enquête 69 résolues à l’enquête 90,7 % taux de résolution
0 violations du Code
0 violations du CSSF 0 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Koodo

Sans fil

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Koodo a diminué de 9 % cette année, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Koodo est à l’origine de 4,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,9 % l’année dernière.
  • Bien que Koodo soit à l’origine de 3 % de l’ensemble des problèmes soulevés, il représente un pourcentage disproportionné des problèmes de gestion du crédit (8 %) et d’évaluation du crédit (8 %).
  • Koodo n’a connu aucune violation du Code sur les services sans fil au cours des deux dernières années, mais a enregistré le plus grand nombre de violations cette année, avec 101 violations (soit 50 % de toutes les violations confirmées et plus du triple du nombre de violations commises par tout autre fournisseur de services). Parmi ces violations, 48,5 % concernaient la section B (contrats et documents connexes) et 43,6 % la section C (résumé des renseignements essentiels).

Statistiques

687 plaintes acceptées
9,0 % diminution des plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
629 plaintes résolues
554 résolues à la pré-enquête 75 résolues à l’enquête 89,0 % taux de résolution
101 violations du Code
101 violations du CSSF 0 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Vidéotron a diminué de 0,9 %, comparativement à une baisse de 19 % pour l’ensemble des plaintes. Vidéotron est à l’origine de 4,4 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 3,6 % l’année dernière.
  • Les plaintes concernant Vidéotron révèlent un nombre disproportionnellement élevé de problèmes concernant les services internet, de télévision et de téléphonie locale. Les problèmes liés à internet représentent 31 % de tous les problèmes liés à Vidéotron, comparativement à 27 % pour l’ensemble des fournisseurs de services; les problèmes liés à la télévision représentent 23 % comparativement à 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services; et les problèmes liés à la téléphonie locale représentent 15 % comparativement à 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le nombre de problèmes liés aux services sans fil est proportionnellement moins élevé comparativement à l’ensemble des fournisseurs de services, soit 30 % pour Vidéotron comparativement à 44 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Bien que Vidéotron soit à l’origine de 6 % des problèmes liés à la facturation, il représente un pourcentage disproportionnellement élevé des problèmes de crédit ou de remboursement non reçu (10 %). Le nombre de fois où ce problème a été soulevé par ses clients a également augmenté de 51 % par rapport à l’année dernière.
  • Le nombre de problèmes de divulgation a augmenté de 54 %, comparativement à 10 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Vidéotron est à l’origine de quatre violations confirmées du Code sur les services sans fil. Bien que ce chiffre soit le même que celui de l’année dernière, toutes les violations confirmées l’année dernière étaient liées à la section E (gestion de la facturation), tandis que toutes les violations confirmées cette année étaient liées à la section I (débranchement).

Statistiques

684 plaintes acceptées
0,9 % diminution des plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
619 plaintes résolues
546 résolues à la pré-enquête 73 résolues à l’enquête 93,1 % taux de résolution
4 violations du Code
4 violations du CSSF 0 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Comwave

Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Alors que le nombre total de plaintes en général a diminué de 19 %, les plaintes concernant Comwave ont augmenté de 176,8 %. Comwave est à l’origine de 2,5 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse importante par rapport à 0,7 % l’année dernière.
  • Comwave a connu une augmentation de 127 % des problèmes liés à l’accès aux services internet et une augmentation de 133 % des problèmes liés au service de téléphonie locale.
  • L’augmentation des problèmes liés à Comwave concerne presque tous les types de problèmes, les cinq premiers étant les plus importants :
    • Légitimité des frais d’annulation anticipée : 82, soit une augmentation de 100 %
    • Montant des frais d’annulation anticipée : 64, soit une augmentation de 400 %
    • Problème de divulgation : 58, soit une augmentation de 113 %
    • Frais d’équipement : 43, soit une augmentation de 537 %
    • Crédit ou remboursement non reçu : 37, soit une augmentation de 231 %
  • Comwave est à l’origine de trois violations confirmées du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt cette année, comparativement à aucune l’année dernière. Ces violations sont liées à la section 3.2 relative au préavis du client au moins 14 jours avant le débranchement (2 violations confirmées) et à la section 3.3 relative au préavis du client au moins 24 heures avant le débranchement (1 violation confirmée).

Statistiques

393 plaintes acceptées
176,8 % augmentation des plaintes acceptées 2,5 % de toutes les plaintes acceptées
235 plaintes résolues
204 résolues à la pré-enquête 31 résolues à l’enquête 90 % taux de résolution
3 violations du Code
0 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 3 violations du Code D&D

Contrôle de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : l’exigence du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) d’adhérer à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) et les exigences de la CPRST lorsqu’un fournisseur devient un fournisseur de services participant (FSP).

Pour s’assurer que la CPRST offre un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige des entreprises qui fournissent des services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision autorisés qu’ils adhèrent à la CPRST. Certains fournisseurs de services (habituellement de petits fournisseurs ou les nouvelles entités) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Ils ont l’obligation de le faire lorsqu’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour amener ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Cette année, il nous a fallu 34 jours en moyenne pour qu’un nouveau fournisseur adhère à la CPRST à partir du moment où il a été informé de son obligation de le faire.

Au cours de l’exercice 2019-2020, 35 nouveaux fournisseurs de services ont adhéré à la CPRST. Cependant, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les règles et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. Nous rendons publics les noms des fournisseurs qui refusent d’adhérer à la CPRST lorsque cela est nécessaire sur notre page Web des fournisseurs de services fautifs.

Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation.

En 2018, la CPRST a commencé à surveiller et à vérifier la conformité des FSP afin de déterminer s’ils :

En mai 2019, nous avons publié notre premier Rapport de surveillance de la conformité, qui explique en détail les exigences précédentes en matière de conformité à la CPRST et fournit les résultats de 2018 du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Le dernier Rapport sur la surveillance de la conformité est disponible sur notre site Web.