Bulletins sur la conformité en 2025

Bulletins 2025

Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Bulletins sur la conformité en 2025

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Les Canadiennes et Canadiens doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, pour régler des différends non résolus avec leurs fournisseurs de services de télécommunication et de télévision. Nous reconnaissons qu’il est important de veiller à ce que le public connaisse les services fournis par la CPRST et sache comment joindre la Commission en cas de besoin.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent se conformer au plan en matière de sensibilisation du public, Mieux faire connaître la CPRST, et promouvoir la sensibilisation à la CPRST auprès de leur clientèle.

Pour assurer la conformité des FSP, la CPRST procède chaque année à un examen visant à :

évaluer la conformité et déceler tout cas de non-conformité au plan de sensibilisation du public;
entrer en contact avec les FSP qui ont des problèmes de non-conformité pour s’assurer que ceux-ci sont traités en temps opportun; et
prendre des mesures coercitives à l’encontre des FSP non conformes.

Le présent bulletin met en lumière les conclusions sur la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public de la CPRST de l’automne 2025.

Faits récents

En 2025, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’autorité de régulation des télécommunications et de la radiodiffusion, a lancé une consultation publique visant à mieux faire connaître la CPRST auprès des consommateurs. Après une suspension temporaire, le CRTC a relancé la procédure visant à déterminer à quel moment et de quelle manière les fournisseurs de services informent leur clientèle au sujet de la CPRST. Sur la base des données issues du sondage d’opinion commandé par le CRTC et des explications fournies par les fournisseurs de services au CRTC concernant leurs activités de sensibilisation du public ^[1], le CRTC a émis un avis préliminaire selon lequel il existe des preuves d’une faible sensibilisation, ce qui indique que les personnes clientes dont les plaintes n’ont pas été résolues ne sont pas informées efficacement de l’existence de la CPRST^[2]. Le CRTC a invité les fournisseurs de services à lui soumettre des propositions concernant les changements qui permettraient d’améliorer l’efficacité de leurs processus de traitement des plaintes des personnes clientes. Le CRTC a également invité les groupes de défense du public consommateur à s’exprimer sur les raisons pour lesquelles les personnes clientes dont les plaintes n’ont pas été résolues ne sont pas suffisamment informées au sujet de la CPRST, ainsi que sur les solutions qui pourraient être mises en œuvre. La CPRST participera à la consultation.

La CPRST interroge les personnes clientes qui ont eu recours à ses services après la conclusion de leur plainte afin d’obtenir leur avis sur son processus et de comprendre comment elles ont appris l’existence de la CPRST. Nous publions les résultats des sondages auprès des personnes clientes dans chacun de nos rapports annuels. En 2024-2025, peu de personnes clientes ont déclaré avoir vu des renseignements sur la CPRST sur le site Web de leur fournisseur (23 %) ou sur leur facture (18 %), ou avoir été informées par leur fournisseur au sujet de la CPRST (7 %)^[3]. De plus, près de 40 % des personnes clientes ont déclaré avoir essayé pendant plus de deux mois de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services avant de se tourner vers la CPRST pour obtenir de l’aide^[4]. Cette rétroaction nous aide à évaluer l’efficacité du plan de sensibilisation du public des FSP.

Exigences

Le Plan en matière de sensibilisation du public exige que les FSP informent leur clientèle résidentielle et de petites entreprises de l’existence de la CPRST, en français et en anglais, comme suit :

Notre approche

Nous avons pour but d’encourager la conformité en éduquant et en incitant les FSP à respecter les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Cette année, nous avons envoyé plusieurs rappels concernant ce plan à tous les FSP. Dans ces rappels, nous avons exhorté les FSP à évaluer eux-mêmes leur conformité aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public avant les vérifications prévues, et nous leur avons rappelé comment trouver les conseils de la CPRST pour assurer leur conformité aux exigences.

La CPRST procède annuellement à des vérifications.

Sites Web des FSP : Un examen de tous les FSP vérifiés est effectué pour s’assurer que tous les renseignements requis sur la CPRST sont accessibles aux personnes clientes sur les sites Web des FSP.
Documents des FSP : Un examen des factures, des pages blanches et des documents internes relatifs à la procédure de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST a été réalisé au cours de l’année précédente.

La CPRST transmet à chaque FSP les résultats de la vérification qui les concerne. Lorsque nous constatons des problèmes de non-conformité, nous communiquons avec le FSP concerné, lui fournissons une explication et lui demandons de nous informer des mesures qu’il compte prendre pour assurer sa conformité, et à quel moment il compte les prendre. Notre équipe de la Surveillance de la conformité travaille avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes soulevés aient été résolus; les noms des fournisseurs de services qui refusent de se conformer sont communiqués au public.

Sites Web des FSP

En 2025, la CPRST a vérifié la conformité de 37 FSP^[5] pour s’assurer que leurs sites Web contenaient les renseignements requis destinés à la clientèle. La CPRST a constaté que 8 des 37 FSP (22 %) ne fournissaient aucun renseignement sur la CPRST sur leur site Web. Ce chiffre est inférieur à celui des quatre dernières années (entre 28 % et 32 % étaient non conformes). En 2025, les fournisseurs qui n’avaient pas publié de renseignements sur leur site Web au sujet de la CPRST étaient tous de petits FSP. Nous avons collaboré avec des fournisseurs de services qui ne respectaient pas les exigences de la CPRST relativement à leur site Web. En conséquence, 21 des 25 FSP sont en train de mettre à jour leur site Web ou ont déjà procédé à cette mise à jour afin de se conformer aux exigences de la CPRST en la matière.

Même si la plupart des FSP vérifiés fournissaient quelques renseignements sur la CPRST sur leurs sites Web avant d’être vérifiés, un grand nombre des problèmes constatés concernaient la manière dont les renseignements sur la CPRST étaient présentés et l’endroit où ses renseignements se trouvaient. Les résultats globaux des vérifications sont présentés dans le graphique ci-dessous.

Tendances observées

La CPRST présente certaines des tendances observées au cours des dernières années dans le cadre de son programme de conformité.

Tendance 1 : La conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web est similaire à celle de 2024

Les degrés de conformité sont similaires à ceux observés en 2024. Les résultats ont montré que 11 des 24 principaux FSP^[6] (contre 14 en 2024) étaient pleinement conformes dès le départ. Sur les 13 petits FSP vérifiés, un seul était pleinement conforme dès le départ.

Sur les 37 FSP vérifiés, 32 % étaient pleinement conformes dès le départ, contre 32 % en 2024 et 35 % en 2023.

Figure 1.1 : Conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web – d’une année à l’autre

Tendance 2 : Douze des 24 principaux FSP disposent de plusieurs pages Web consacrées au traitement des plaintes

Le plan en matière de sensibilisation du public impose aux FSP de disposer d’une page Web consacrée au processus de traitement des plaintes qui fournit à la clientèle des informations sur leur propre processus de traitement des plaintes ainsi que des renseignements sur la CPRST. L’objectif est de veiller à ce que les personnes clientes qui ont des préoccupations concernant leur service puissent s’informer facilement sur les moyens dont elles disposent pour communiquer avec leur fournisseur et, si leurs préoccupations ne sont pas résolues après avoir tenté en vain de les soulever auprès de leur fournisseur, à ce qu’elles soient informées de l’existence de la CPRST.

Récemment, la CPRST a constaté que les sites Web de 12 des 24 principaux FSP comportaient plus d’une page de traitement des plaintes fournissant à la clientèle des informations sur leur processus de traitement des plaintes interne, mais qu’une seule d’entre elles contenait les renseignements requis sur la CPRST. Cela va à l’encontre de l’objectif du plan en matière de sensibilisation du public, car cela fragmente l’information mise à la disposition de la clientèle : les personnes clientes qui tentent de naviguer sur les sites Web des fournisseurs pour comprendre les options possibles lorsqu’elles ont un problème risquent de ne pas trouver de renseignements à propos de la CPRST. Il est dans l’intérêt des FSP de veiller à avoir une page consacrée au processus de traitement des plaintes — conformément au plan en matière de sensibilisation du public — qui fournit de manière cohérente à toute la clientèle l’ensemble des renseignements pertinents concernant le processus de traitement des plaintes du FSP, afin de savoir clairement comment déposer une plainte.

La CPRST attend des FSP qu’ils disposent dorénavant d’une page consacrée au traitement des plaintes — conformément au plan en matière de sensibilisation du public — qui comporte également les coordonnées de la CPRST.

Figure 1.2 : Taux de non-conformité avec la fonction de recherche non-conformité

Tendance 3 : La moitié des sites Web des FSP ne fournissaient pas de résultats lorsqu’une recherche sur la CPRST était lancée

En 2025, les sites Web de 24 des 37 FSP que nous avons vérifiés disposaient d’une fonction de recherche. La fonction de recherche sur le site Web d’un FSP est un outil important que les personnes clientes utilisent pour trouver des renseignements. Un FSP doit s’assurer que l’utilisation d’une fonction de recherche sur son site Web permet de trouver les renseignements sur la CPRST dont ont besoin la clientèle résidentielle et les petites entreprises, et ce, en français et en anglais. Si les résultats de la recherche n’affichent pas de renseignements sur la CPRST sur toutes les pages d’un site Web d’un FSP, la CPRST considère que le FSP n’est pas conforme. Nous avons constaté que 12 des 24 sites Web des FSP (50 %) qui disposaient d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas de renseignements sur la CPRST lorsque l’on recherchait chacun des mots-clés liés à la « CPRST » et aux « plaintes ».

Bien que les FSP vérifiés se soient davantage conformés à l’exigence de recherche au cours des dernières années, cela demeurera un élément très important de nos efforts de conformité à l’avenir.

Dans ses rapports sur la surveillance de la conformité, la CPRST rappelle chaque année aux FSP leur obligation l’exigence liée à la fonction de recherche. Nous avons informé les FSP qu’ils devaient vérifier la conformité de leur site Web, et que nous nommerions publiquement les FSP qui ne respectaient pas les règles de manière répétée. Malgré ce message, nous continuons à constater qu’au moins la moitié de FSP ne se conforment pas à l’exigence relative à la fonction de recherche.

Au cours des trois dernières années, nous avons constaté que Koodo ne respectait pas les exigences relatives à la fonction de recherche sur son site Web. Au cours des deux dernières années, Bell Canada et Virgin Plus n’ont pas respecté cette exigence. Le principal problème pour ces FSP était qu’une recherche sur leur site Web (de services résidentiels ou d’entreprise) en utilisant chacun des 6 mots-clés n’aboutissait pas aux renseignements sur la CPRST qui doivent obligatoirement être fournis.

Dans l’ensemble, cette situation est préoccupante étant donné que ces FSP font l’objet d’une vérification de leur conformité au plan en matière de sensibilisation du public depuis 2017 et qu’ils sont bien conscients de cette exigence. Lorsque nous avons signalé ces lacunes au cours des dernières années, les FSP se sont montrés disposés à régler ces problèmes de non-conformité, mais les vérifications annuelles suivantes ont révélé des lacunes similaires.

Les FSP peuvent assurer leur conformité à l’exigence relative à la fonction de recherche en mettant en place un processus de contrôle interne pour les mises à jour du site Web. Nous continuons d’exhorter tous les FSP à mettre en œuvre des processus internes et des contrôles réguliers pour s’assurer que les mises à jour de leurs sites Web ne modifient pas les résultats liés à la CPRST qui doivent être affichés par la fonction de recherche.

Tendance 4 : Le tiers des pages de sites Web relatives aux plaintes des FSP n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiées

Les fournisseurs de services sont tenus d’afficher, sur leur site Web, des renseignements à propos de la CPRST qui soient faciles à trouver et clairement identifiés.

Après avoir passé en revue 37 sites Web de FSP, nous avons constaté que :

13 sites Web de FSP ne comportaient pas les renseignements relatifs à la CPRST ou ceux-ci n’étaient pas faciles à trouver :
- 8 de ces sites Web de FSP ne contenaient aucune information sur la CPRST;
- 5 de ces FSP avaient publié des renseignements sur la CPRST sur leur site Web, mais l’information n’était pas facile à trouver ou identifiée de façon évidente (les renseignements n’étaient pas situés où les personnes clientes auraient pu les trouver facilement; ils étaient, par exemple, dans les petits caractères d’une politique de confidentialité ou de conditions de service); et
24 sites Web de FSP respectaient pleinement cette exigence.

Nous avons contacté l’ensemble des 13 FSP dont les sites Web ne respectaient pas l’obligation de mettre à disposition des renseignements à propos de la CPRST de manière facilement accessible et clairement identifiée. Nous avons le plaisir d’annoncer que :

6 des FSP sont maintenant pleinement conformes;
3 FSP s’efforcent de se mettre en conformité; et
4 FSP ne se conforment toujours pas à cette exigence : Netfox Communications, Poynt360, Telemart et TNext Communications.

Au fil des ans, nous avons fourni des conseils à tous les FSP, y compris des exemples sur la manière d’identifier clairement la page sur les plaintes et de permettre aux personnes clientes de trouver facilement les renseignements sur la CPRST. Nous encourageons tous les FSP à examiner attentivement les conseils fournis par la CPRST et à vérifier que leur site Web est conforme.

Documentation des 24 principaux FSP

En 2025, la CPRST a vérifié les 24 FSP ayant généré le plus de plaintes au cours de l’année précédente afin de déterminer s’ils respectaient les exigences en matière de documentation prévues dans le plan de sensibilisation du public, ce qui inclut les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes.

Seuls deux de ces FSP (8 %) n’avaient pas respecté les exigences en matière de documentation :

Un FSP a reconnu ne pas avoir réussi à transmettre un message aux membres de la clientèle qui ne reçoivent pas de facture (forfaits prépayés), mais il a confirmé avoir résolu le problème et pris les mesures nécessaires pour l’année prochaine.
Les factures d’un autre FSP ne contenaient pas de renseignements obligatoires sur la CPRST.

La CPRST a collaboré avec les deux fournisseurs et ces derniers ont confirmé que leurs systèmes et procédures devraient se conformer aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public prévu l’année prochaine.

La plupart des fournisseurs (92 %) ont respecté les exigences en matière de documentation. Comme indiqué ci-dessus, le sondage d’opinion publique du CRTC a révélé que seulement 2 % des personnes interrogées qui avaient une plainte non résolue avaient été informées de l’existence de la CPRST par leur fournisseur de services^[7]. Les résultats du sondage de la CPRST de 2024-2025 auprès des personnes clientes ont révélé que 7 % d’entre elles ont déclaré que leur fournisseur de services les avait informées de la CPRST durant le processus de traitement de leur plainte, ce qui représente une baisse par rapport aux 10 % de personnes clientes ayant répondu à cette même question dans le sondage de 2023-2024^[8]. À la lumière de cette conclusion, le CRTC a lancé une consultation publique visant à mieux faire connaître la CPRST auprès de la clientèle de FSP. Le CRTC a relancé la procédure visant à déterminer à quel moment et de quelle manière les fournisseurs de services informent leur clientèle au sujet de la CPRST. Il convient de noter que le CRTC examine actuellement si les fournisseurs de services devraient informer leur clientèle de l’existence de la CPRST à des étapes plus précoces de leur processus de traitement des plaintes.

Conclusion

Il est essentiel de veiller à ce que les FSP respectent les exigences de la CPRST en matière de sensibilisation du public afin que les membres de leur clientèle puissent facilement savoir comment obtenir de l’aide pour les différends non résolus après avoir tenté de les régler avec leurs fournisseurs de services de Télécom et de télévision. Chaque année, la CPRST vérifie que les FSP se conforment à cette obligation, et elle continuera à travailler avec un plus grand nombre d’entre eux pour s’assurer qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités en matière de sensibilisation à la CPRST.

Annexe : Mieux faire connaître la CPRST

Annexe : Mieux faire connaître la CPRST (PDF)

Conformité au Code de procédures de la CPRST

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Conformité des FSP au Code de procédures de la CPRST

Les FSP sont tenus de se conformer au processus de traitement des plaintes présenté dans le Code de procédures de la CPRST. Le respect de ces exigences par les FSP fait partie intégrante de la capacité de la CPRST à remplir son rôle de manière efficace.

Le présent bulletin met en évidence certaines observations et tendances concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures de la CPRST entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026.

Notre approche

Notre objectif est de promouvoir la conformité des FSP au Code de procédures de la CPRST en travaillant avec eux tout au long du processus de traitement des plaintes. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à ces exigences, cela a une incidence sur sa clientèle et sur l’efficacité du processus de traitement des plaintes de la CPRST. Par exemple :

Si un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou ne se conforme pas aux conclusions de l’enquête, il prive la personne cliente de la mesure corrective à laquelle elle a droit.
Si un FSP facture à une personne cliente des frais ou lui fait des menaces en raison du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, il punit cette personne pour avoir exercé son droit de recours.
Si un FSP ne coopère pas à l’enquête de la CPRST, lui soumet des réponses tardives ou ne lui fournit pas les renseignements pertinents requis, cela prolonge le processus de traitement des plaintes de la CPRST.

La CPRST veille à ce que les FSP respectent le processus de traitement des plaintes tout au long de l’année. Le présent bulletin met en lumière certains des problèmes de non-conformité des FSP que nous avons observés entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026, à mi-parcours de l’exercice financier de la CPRST. La CPRST rend compte de ses activités de surveillance de la conformité pour l’ensemble de l’année dans son rapport annuel.

Figure 2.1 : Que doit faire un FSP pour se conformer au processus de traitement des plaintes de la CPRST

Observations relatives à la non-conformité au Code de procédures

Le rapport semestriel de la CPRST indique que l’organisme a convenu d’un règlement ou a formulé des conclusions d’enquête pour plus de 14 000 plaintes entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026. Au cours de cette période de six mois, la CPRST a confirmé 12 cas où des fournisseurs de services n’avaient pas mis en œuvre les règlements convenus ou les mesures correctives exigées par la CPRST dans les conclusions d’enquête.

La CPRST a constaté les situations suivantes concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures en matière de traitement des plaintes :

Les FSP n’ont pas mis en œuvre les règlements convenus ni les mesures correctives prescrites dans les conclusions d’enquête pour des personnes clientes.
La CPRST a mis fin à l’adhésion d’EasyVoice Telecom Inc. pour son défaut de mettre en œuvre les mesures correctives de six conclusions d’enquête, dont deux concernaient la période couverte par le présent rapport. La CPRST a exigé qu’EasyVoice offre des solutions de règlement aux six personnes clientes concernées. À ce jour, ces personnes n’ont pas bénéficié des solutions de règlement exigées par la CPRST, comme le respect de leur droit de résiliation et le remboursement des frais indûment facturés.

Certains FSP n’ont pas donné suite au règlement convenu et aux conclusions de l’enquête

Les règlements mutuellement acceptés^[9] et les conclusions de l’enquête^[10] sont exécutoires pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou les mesures correctives des conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’un cas de non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive une personne cliente de la mesure corrective prévue, comme un remboursement ou la correction de son rapport de solvabilité. Lorsqu’une personne cliente nous informe d’un problème, et que la CPRST est d’avis que le FSP n’a pas rempli ses obligations, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique rapidement avec ce dernier pour assurer la mise en œuvre.

Entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026, la CPRST a relevé 12 cas confirmés où les FSP n’ont pas mis en œuvre le règlement convenu et les conclusions d’enquête, notamment :

9 cas où les FSP ont corrigé le problème après un entretien avec l’équipe de la Surveillance de la conformité, et les personnes clientes ont confirmé avoir bénéficié de la mesure corrective convenue dans le cadre du processus de règlement des plaintes;^[11]
1 cas où le FSP n’a pas remédié au problème et où la CPRST intervient maintenant auprès du FSP pour s’assurer que la non-conformité sera corrigée; et
2 cas où EasyVoice Telecom n’a pas mis en œuvre les mesures correctives découlant des conclusions d’enquête que nous détaillons dans la section suivante.

Il s’agit d’une augmentation du nombre de FSP qui ne mettent pas en œuvre des règlements et des mesures correctives de conclusions d’enquête. L’année dernière, la CPRST a signalé 9 violations confirmées entre le 1^er août 2024 et le 31 juillet 2025. Nous avons maintenant confirmé 12 violations à la mi-parcours du présent exercice. La plupart de ces problèmes sont dus au fait que le FSP n’a pas mis en œuvre le règlement en temps voulu. La personne cliente n’a pas obtenu la réparation escomptée et s’est adressée à la CPRST, qui a pris contact avec le FSP afin de s’assurer que la résolution ou les mesures correctives découlant des conclusions d’enquête étaient bien mises en œuvre. Après avoir contacté le FSP, les mesures correctives ont été mises en œuvre, mais nous avons constaté que cela n’avait pas été fait dans les délais impartis. Nous demandons instamment aux fournisseurs à veiller à ce que les mesures correctives soient mises en œuvre dans les meilleurs délais après le règlement ou la clôture d’une plainte.

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements et les mesures correctives des conclusions d’une enquête

Résumé de cas

Résumé du cas : Le FSP a tardé à mettre en œuvre la mesure corrective

Une personne cliente s’est adressée à la CPRST après que son FSP lui a facturé des frais d’activation pour deux lignes de téléphonie mobile, ce qui contredisait les informations qui lui avaient été communiquées quant au montant des frais. Après avoir déposé une plainte auprès de la CPRST, le FSP et la personne cliente ont convenu d’un règlement. Le FSP a accepté de rembourser les frais d’activation (170 $) par chèque. Le FSP a informé la CPRST que la plainte avait été réglée en octobre 2025.

La personne cliente a contacté la CPRST en janvier 2026 pour signaler qu’elle n’avait pas encore reçu le chèque de remboursement.

L’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST a communiqué avec le FSP pour lui rappeler son obligation — en vertu de la convention de participation et du Code de procédures — de veiller à ce que les mesures correctives soient mises en œuvre. L’équipe de la Surveillance de la conformité a demandé au FSP de remédier à ce manquement et de démontrer que le chèque de remboursement avait été envoyé à la personne cliente. Le FSP s’est conformé à cette demande et a ensuite confirmé qu’un nouveau chèque avait été émis au nom de la personne cliente. La personne cliente a confirmé peu après avoir reçu le chèque de remboursement.

Adhésion d’EasyVoice Telecom Inc à la CPRST résiliée pour situation de non-conformité

La CPRST a mis fin à l’adhésion d’EasyVoice Télécom Inc. (EasyVoice) pour avoir privé six personnes clientes des mesures correctives exigées par la CPRST dans six rapports de conclusions d’enquête. Deux de ces plaintes ont été réglées au cours de la période considérée (du 1^er août 2025 au 31 janvier 2026), tandis que les autres ont été réglées au cours de la période précédente.

Des personnes clientes d’EasyVoice se sont plaintes de problèmes comme des coupures de service, des demandes de résiliation ignorées, ainsi que des factures émises après la résiliation du service ou alors qu’aucun service n’était fourni. La CPRST a contacté EasyVoice à plusieurs reprises dans le cadre de ses enquêtes et a demandé des pièces justificatives pour chaque plainte.

La CPRST a rendu ses conclusions à l’issue des enquêtes menées sur les six plaintes déposées par les personnes clientes. Nous avons déterminé qu’EasyVoice n’avait pas respecté ses obligations envers les personnes clientes ayant déposé les plaintes, et avons exigé qu’EasyVoice propose des solutions à chacune d’entre elles. EasyVoice n’a pas répondu aux tentatives de communication répétées de la CPRST, et aucune demande d’examen de cas n’a été reçue concernant aucun des rapports sur les conclusions d’enquête. Par conséquent, ces conclusions sont réputées avoir été acceptées par EasyVoice.

À la suite des enquêtes menées par la CPRST, EasyVoice a été contrainte de remédier à ces problèmes, notamment en acceptant les demandes de résiliation des personnes clientes et en leur remboursant les frais indûment facturés. Ces personnes clientes d’EasyVoice ont confirmé qu’elles n’avaient pas bénéficié des mesures correctives qui leur étaient dues. Les fournisseurs de services participants doivent mettre en œuvre les mesures correctives prescrites par la CPRST. La CPRST a tenté à plusieurs reprises de communiquer avec EasyVoice et de travailler avec le fournisseur pour régler ces problèmes. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre les mesures correctives prescrites dans des rapports de conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’un manquement grave au processus de traitement des plaintes.

La radiation d’EasyVoice de la CPRST, en raison de son défaut de remédier à un problème de non-conformité majeure, place le fournisseur en situation de violation de l’obligation de respecter l’exigence réglementaire du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) d’adhérer à la CPRST. Par conséquent, les personnes clientes d’EasyVoice dont les problèmes n’ont pas été résolus n’ont plus accès au processus de traitement des plaintes indépendant de la CPRST. La CPRST a renvoyé le dossier concernant EasyVoice au CRTC afin que celui-ci examine la possibilité de prendre des mesures coercitives.

Surveillance de la conformité des FSP au processus de traitement des plaintes

Pour que la CPRST puisse régler les plaintes de manière efficace et efficiente, elle a besoin que les FSP agissent de manière responsable et se conforment à son processus de règlement des plaintes. Lorsque les FSP respectent les règles et coopèrent de bonne foi au processus de la CPRST, les plaintes sont traitées de manière plus efficace, ce qui contribue à la satisfaction des personnes clientes. En fin de compte, il est dans l’intérêt de toutes les parties — les personnes clientes, les FSP et la CPRST — de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière efficace et efficiente.

Nous continuons à surveiller la conformité des FSP aux règles et à rendre compte des résultats en matière de conformité. Nous continuons à formuler des conseils proactifs sur la conformité et à les transmettre aux FSP par l’intermédiaire de vidéos, d’articles éducatifs et de listes de vérification pour garantir le respect des règles de traitement des plaintes.

Liste de vérification : Conformité avec le Code de procédures de la CPRST

Un FSP doit mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’enquête

Les règlements mutuellement acceptés et les conclusions d’enquête sont contraignants pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre un règlement ou des conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente d’une mesure corrective, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (p. ex. le rebranchement du service ou l’évaluation du crédit). La CPRST traite ces plaintes en priorité et prend immédiatement des mesures.

Un FSP ne doit pas demander à une personne cliente de retirer la plainte qu’elle a déposée auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP demande le retrait d’une plainte, la CPRST considère qu’il s’agit d’un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le client ou la cliente ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que la plainte aura été retirée.

Lorsque la CPRST est informée qu’un FSP a demandé le retrait d’une plainte, elle informe le client ou la cliente de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. Plus particulièrement, la CPRST fait valoir que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement convenu pour inciter le client ou la cliente à retirer sa plainte.

Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais ou de débrancher le service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

Une personne cliente ne devrait pas être menacée par un FSP en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. La personne a le droit d’exercer un recours et ne devrait pas être pénalisée pour avoir exercé son droit. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Un FSP doit suivre les règles lorsqu’il fait objection à une plainte

Le Code de procédures de la CPRST permet à la CPRST d’accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Les FSP ont le droit de faire objection à une plainte acceptée par la CPRST s’ils estiment qu’elle relève de l’une de ces exceptions. Une modification récente des règles exige désormais que les FSP déposent leurs objections dans les 10 jours suivant l’annonce de l’acceptation de la plainte par la CPRST, au lieu du délai précédent de 15 jours.

Lorsqu’ils déposent une objection, les FSP doivent en indiquer clairement la raison et fournir des documents justificatifs afin que la CPRST puisse en évaluer la validité. Si un FSP fait objection à une plainte sans suivre la procédure requise, la CPRST considère qu’il s’agit d’une violation au Code de procédures. Les violations les plus courantes en matière d’objections sont la soumission tardive d’une objection, l’absence d’explication ou de preuve à l’appui, ou l’objection fondée sur une base inappropriée, comme la contestation du bien-fondé de la plainte de la personne cliente plutôt que de son admissibilité en vertu des règles.

Le non-respect des règles d’objection entraîne des retards inutiles dans le processus de règlement des plaintes et entrave l’efficacité de la CPRST. Chaque année, nous recensons les violations liées aux objections, et nous continuerons à surveiller l’utilisation abusive du processus d’objection par les FSP.

Un FSP doit confirmer avec le client ou la cliente que la plainte a été réglée

Si un FSP et une personne cliente conviennent mutuellement de régler une plainte à l’étape du renvoi initial, le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST et à la personne cliente indiquant que la plainte a été réglée. Une fois qu’un FSP a informé la CPRST qu’une plainte a été réglée, la personne cliente dispose de 20 jours pour contester la réponse présentée par le FSP. Le FSP ne doit informer la CPRST du règlement d’une plainte que lorsqu’il a confirmé avec le client ou la cliente qu’un règlement a été convenu entre les deux parties, ou lorsqu’il répond entièrement aux demandes du client ou de la cliente pour régler la plainte.

Un FSP doit répondre à une plainte non réglée et fournir les renseignements requis à son sujet

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape du renvoi initial, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite à la plainte dans laquelle il confirme que la plainte demeure « non réglée ».

Lorsqu’un FSP fournit des renseignements et des documents dans les délais impartis, la CPRST peut examiner la plainte à l’étape de la conciliation, ce qui pourrait lui permettre d’aider à conclure la plainte plus tôt dans le processus, augmentant du même coup l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.
Lorsqu’un FSP ne fournit pas de documentation ou ne fournit aucune réponse, la CPRST peut procéder directement à une enquête afin de déterminer si le fournisseur a respecté ses obligations. La CPRST demande des renseignements au FSP, et des conclusions d’enquête sont émises.

La CPRST espère qu’à l’avenir, un plus grand nombre de FSP lui fourniront tous les documents pertinents à leur réponse de plainte non réglée, afin de bénéficier pleinement des procédures de conciliation de la CPRST.

Un FSP doit fournir dans les délais impartis tous les documents demandés dans le cadre d’une enquête

Lorsque la CPRST enquête sur une plainte à l’étape de l’enquête, elle demande au FSP de fournir les documents et renseignements demandés dans les délais impartis. Il est essentiel que le FSP fournisse ces renseignements avant que la CPRST ne prépare ses conclusions d’enquête, car ils ne seront pas pris en considération par la suite. Lorsqu’un FSP ne fournit pas les documents demandés ou ne répond pas dans les délais impartis, il :

retarde l’examen d’une plainte;
peut générer des conclusions défavorables à son égard, et soulever la question de savoir s’il a respecté ses obligations à l’égard du client ou de la cliente.

En d’autres termes, il est impératif qu’un FSP se conforme à cette exigence afin d’éviter des délais inutiles et de pouvoir donner sa version des faits à la CPRST au cours du processus de traitement des plaintes.

Un FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais contestés

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte, le FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais non payés que la personne conteste dans sa plainte, jusqu’à ce que celle-ci soit réglée ou fermée. Voici quelques exemples du type de procédures de recouvrement qu’un FSP devrait s’abstenir de mener : signaler des frais impayés à une agence ou à un bureau d’évaluation du crédit, communiquer avec le client ou la cliente pour lui rappeler un solde impayé qui inclut le montant contesté, et menacer la personne de suspendre le service ou d’entamer une procédure de recouvrement si un solde contesté n’est pas réglé. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à cette exigence, la CPRST intervient et demande au FSP de prendre des mesures pour mettre fin à toute procédure de recouvrement visant le client ou la cliente.

Conformité aux exigences financières

Bulletins sur la conformité en 2025

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Introduction

La CPRST est une organisation indépendante qui offre ses services gratuitement au public canadien. Elle est financée par les FSP sur le principe de recouvrement des coûts. Pour pouvoir offrir à sa clientèle des services gratuits et efficaces de règlement de plaintes, la CPRST exige des fournisseurs de services participants (FSP) qu’ils lui divulguent certains renseignements financiers.

Notre approche

Le modèle de financement de la CPRST répartit le coût de ses activités entre les FSP selon une formule qui comprend le montant de leurs revenus des services de détail faisant l’objet d’une abstention de réglementation et le nombre de plaintes reçues de la clientèle. Afin d’appliquer cette formule, les FSP sont tenus de certifier leurs revenus provenant de services de détail et de les divulguer annuellement à la CPRST.

Le défaut d’un FSP de fournir ses renseignements financiers ajoute des coûts, qui doivent être assumés par tous les autres FSP, et mobilise inutilement les ressources de la CPRST.

Divulgation des renseignements financiers

Chaque année, les FSP sont tenus de fournir des renseignements financiers certifiés afin que nous puissions déterminer leurs revenus provenant de services de détail non réglementés. En 2023, la CPRST a simplifié le processus pour les petits FSP dont les revenus annuels provenant de services de détail sont inférieurs à 10 millions de dollars, en exigeant une attestation de leurs revenus, plutôt qu’un rapport financier détaillé, afin de réduire leur charge administrative. Malgré cette simplification du processus pour les petits fournisseurs, nous avons constaté une légère augmentation des niveaux de non-conformité par rapport à ceux des années précédentes.

En 2025, 95 des 289 FSP ne se sont pas conformés à ces exigences de fournir à la CPRST des renseignements financiers. La liste complète des FSP non conformes se trouve à l’annexe 1.

Il est particulièrement difficile d’obtenir chaque année les renseignements financiers de tous les FSP, en particulier des petits fournisseurs de services. Pour la CPRST, le fait de devoir demander ces renseignements financiers, d’envoyer plusieurs rappels et de les recueillir représente une charge administrative importante. Néanmoins, la plupart des FSP nous fournissent ces renseignements chaque année et, entre 2018 et 2025, le taux de réponse des FSP a été de 73 %. En 2025, 194 des 289 FSP (soit 67 %) ont communiqué ces renseignements à la CPRST.

Annexe 1. Fournisseurs de services participants qui n’ont pas fourni les renseignements financiers requis

Remarque : Les FSP dont la participation a été révoquée par la suite parce qu’ils n’étaient plus en activité ou ne fournissaient plus de services de télécommunication sont indiqués par un astérisque (*).

0714773 BC Ltd. – Unmetered and Unmetered Clearing House
1085459 Ontario Ltd. – Kingston Online Services
1207901 Ontario Ltd. – Toronto Telecom
1500153 Ontario Limited – Cottage Country Internet
1700247 Ontario Limited – ReachCast
1784150 Ontario Inc. – Tekdata Telecom
2343842 Ontario Inc. – Smart Telecom
2470618 Ontario Inc. – Net Live
307net – 307net
3095959 Canada Inc. – BV Communications et Telemart
4pairless Communications Inc. – 4pairless Communications Inc.
8064555 Canada Corp. – Northern Rural Networks, Astrocom, VillageNet, Batchewana Telecom et Compfitness
9039-4255 Quebec Inc. – Beauce Sans Fil
9045-2855 Québec Inc. – Digicom Internet sans fil
9226-9380 Quebec Inc. – Telico
9249-4129 Québec Inc. – Allesi Télécom et Sécurité
9257-8368 Québec Inc. – Mazagan Telecom
9326-9108 Québec inc. – EMAK Telecom
9330-9144 Québec inc. – Transat Télécom
9e Bit (2015) Inc. – Connexio
Alanik Technologies – Iktel Networks
AllCore Communications Inc. – AllCore
Arkley Telecom Corp. – National Teleconnect
AstraQom International Inc. – AstraQom
ATOP Broadband Corp. – Atop TV
Canada Relink Inc. – Canada Relink – Call2talk
Canadian Car Club Corporation – Canadian Car Club
CDMS Inc. – CDMS Inc
China Creek Internet LTD. – China Creek Internet LTD.
City Wide Communications Inc. – City Wide Communications Inc. et Telarite
Cloudli Communications Corporation – Cloudli Communications Corp.
Columbia Wireless Inc. – Columbia Wireless
Convergia Networks Inc. – Convergia Networks Inc.
Cybernet Communications Ltd – Cybernet Communications
DCI Telecom – DCI Telecom
Dialpad, Inc. – Dialpad, Inc.
DID Logic Limited – DID Logic
EGC Technologie Informatique Inc. – EGC Telecom
E-SatTel.ca Inc. – e-SatTel
Espacenet – Espacenet
eTor Networks – eTor Networks
Évolu-net Inc. – Évolu-net
FleetTél Inc. – FleetTél
FollowTel Inc. – FollowTel Inc.
Fonus Limited – Fonus
GETUS Communications Ltd. – GETUS Communications Ltd
Greater Sudbury Telecommunications Inc. – Agilis Networks
Internet Atlantic Inc. – Internet Atlantic
Internet Light et Power Inc. – ILAP
Internet Papineau inc. – Internet Papineau inc.
Communications du roi George – Communications du roi George
Lanctot informatique inc. – Ouilink Communications
Linking Telecom Inc. – Link Telecom
Maximum ISP Inc. – Max Isp
Mektel Inc. – Mektel Inc.
Minitel Corporation – Minitel Communications
Movita Communications Inc. – Movita Communications
Multi-Techniques (RDL) Inc. – Multi Wifi Krt
MYBC Datacom Ltd. – MYBC Datacom
MySignal.ca – MySignal.ca
NCS Managed Services Inc. – NCS Managed Services
Netfox Communications Corp. – Netfox Communications Corp
North Nova Cable Limited – North Nova Cable
Odynet Inc. – Odynet Inc.
Paging Network of Canada Inc. – Pagenet
Poynt360 Inc. – Poynt360
Purple Cow Internet Inc. – Purple Cow Internet
PWHR Solutions – PWHR Solutions
Quality Speaks LLC – Phone Power
Quantum Internet Solutions Ltd. – Quantum Internet Solutions
Quantum Xpress Ltd. – Quantum Xpress et Parolink.net
Roxborough Telephone Company Limited – OntarioEast.net
Scandia ISP Internet Inc. – ISP Canada*
Schneider’s Computing Ltd. – Schneider’s Computing Ltd.
Services internet Sag-Lac Wimax inc. – UniRéso Télécom
Simconet Technologies Inc. – Simconet Technologies Inc.
Springtel Communications Inc. – Springtel Communications Inc.*
Syban Systems Ltd. – Syban Systems Ltd.
Talkit.ca Inc. – Talkit.ca Inc.
Tamaani Internet (Administration régionale Kativik) – Tamaani Internet
Telcan Inc. – Telcan
Telesave Communications Ltd. – Telesave Communications
TelKel Inc. – TelKel Inc.
Telna Inc. – KnowRoaming Ltd
TNEXT Communications Inc. – TNEXT Communication Inc. et GoFibe
Total Cable Services Inc. – Total Cable Services Inc. et Nextcom Wireless Networks
Truespeed Internet Services Inc. – Truespeed Internet
Uniserve Communications Corporation – Uniserve
United Online, Inc. – Juno, Netzero
Unity Connected Solutions Inc. – Unity Connected Solutions
Vodalink Telecom Inc. – Vodalink Telecom
VoIP Much Phone Company Inc – VoIP Much Phone Company Inc et Vbuzzer
Vox Sun – Vox Sun
Voyageur Internet Inc. – Voyageur Internet Inc.
Ztar Mobile Canada Inc. – good2Go Mobile

Notes

Les réponses des fournisseurs de services au CRTC sont disponibles sur le site Web du CRTC à l’adresse suivante : https://applications.crtc.gc.ca/TransferToWeb/2025/2025-274_Responses%20to%20requests%20for%20information.zip
CRTC. Avis de consultation de radiodiffusion et de télécom CRTC 2025-274-2 Appel aux observations – Mieux faire connaître les services de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc.– Rétablir l’instance en y apportant des modifications procédurales, au paragraphe 11.
Rapport annuel 2024-2025 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Ce que les clientes et clients ont dit au sujet de leurs tentatives de régler leurs problèmes avec leur fournisseur de services » https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2024-2025/travailler-avec-les-clients/
Ibid.
En septembre 2025, nous avons vérifié 37 FSP, parmi lesquels figuraient :
- les 24 principaux FSP ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST au cours de l’année précédente, tels qu’énumérés dans le Rapport annuel 2023-2024, y compris Shaw Communications Inc., qui a été regroupée avec Rogers Communications Inc. dans le présent rapport; (Shaw Communications Inc. était un fournisseur de services de Télécom distinct dans le rapport 2023-2024 et figurait parmi les 25 principaux FSP. Il n’y a plus de site Web distinct pour ce FSP.)
- 3 FSP précédemment identifiés comme non conformes; et
- 10 FSP sélectionnés de manière aléatoire (qui n’avaient pas été vérifiés). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet de temps à autre d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Depuis 2018, et en tenant compte de cette année, la CPRST a vérifié les sites Web de 273 marques de FSP.
Shaw Communications Inc. — qui figurait comme fournisseur de services de télécom distinct dans le rapport 2023-2024 et faisait partie des 25 FSP — a été racheté par Rogers et ne dispose plus d’un site Web distinct. C’est pourquoi le classement des 25 principaux FSP, aux fins du présent rapport, ne compte maintenant plus que 24 FSP.
Rapport de recherche sur l’opinion publique : « Comprendre la sensibilisation et la satisfaction des consommateurs à l’égard de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) ». Avril 2024. Voir la question 17 : https://publications.gc.ca/collections/collection_2024/crtc/BC92-131-2024-fra.pdf
Rapport annuel 2024-2025 de la CPRST, « Travailler avec les clients » https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2024-2025/travailler-avec-les-clients/#section3; et,
Rapport annuel 2023-2024 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Écouter les clients – Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services », https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2023-2024/travailler-avec-les-clients/.
On parle de règlement mutuellement acceptable lorsque le FSP et la personne cliente conviennent d’une solution ou de mesures précises à prendre pour régler une plainte déposée auprès de la CPRST.
La CPRST formule des conclusions d’enquête après l’examen complet d’une plainte. Ces conclusions forment un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nos conclusions sont fondées sur les renseignements et les documents que la personne cliente et le fournisseur de services nous ont fournis. Ces conclusions expliquent si oui ou non le fournisseur de services a respecté ses obligations envers la personne cliente. S’il n’a pas respecté ses obligations, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème, et le fournisseur est tenu de mettre en place les mesures déterminées.
3 plaintes auprès de Rogers, 3 plaintes auprès de TELUS, 1 plainte auprès de Bell Canada, 1 plainte auprès de Koodo et 1 plainte auprès de Fido.