Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Bulletins sur la conformité en 2025

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Les Canadiennes et Canadiens doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, pour régler des différends non résolus avec leurs fournisseurs de services de télécommunication et de télévision. Nous reconnaissons qu’il est important de veiller à ce que le public connaisse les services fournis par la CPRST et sache comment joindre la Commission en cas de besoin.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent se conformer au plan en matière de sensibilisation du public, Mieux faire connaître la CPRST, et promouvoir la sensibilisation à la CPRST auprès de leur clientèle.

Pour assurer la conformité des FSP, la CPRST procède chaque année à un examen visant à :

évaluer la conformité et déceler tout cas de non-conformité au plan de sensibilisation du public;
entrer en contact avec les FSP qui ont des problèmes de non-conformité pour s’assurer que ceux-ci sont traités en temps opportun; et
prendre des mesures coercitives à l’encontre des FSP non conformes.

Le présent bulletin met en lumière les conclusions sur la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public de la CPRST de l’automne 2025.

Faits récents

En 2025, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’autorité de régulation des télécommunications et de la radiodiffusion, a lancé une consultation publique visant à mieux faire connaître la CPRST auprès des consommateurs. Après une suspension temporaire, le CRTC a relancé la procédure visant à déterminer à quel moment et de quelle manière les fournisseurs de services informent leur clientèle au sujet de la CPRST. Sur la base des données issues du sondage d’opinion commandé par le CRTC et des explications fournies par les fournisseurs de services au CRTC concernant leurs activités de sensibilisation du public ^[1], le CRTC a émis un avis préliminaire selon lequel il existe des preuves d’une faible sensibilisation, ce qui indique que les personnes clientes dont les plaintes n’ont pas été résolues ne sont pas informées efficacement de l’existence de la CPRST^[2]. Le CRTC a invité les fournisseurs de services à lui soumettre des propositions concernant les changements qui permettraient d’améliorer l’efficacité de leurs processus de traitement des plaintes des personnes clientes. Le CRTC a également invité les groupes de défense du public consommateur à s’exprimer sur les raisons pour lesquelles les personnes clientes dont les plaintes n’ont pas été résolues ne sont pas suffisamment informées au sujet de la CPRST, ainsi que sur les solutions qui pourraient être mises en œuvre. La CPRST participera à la consultation.

La CPRST interroge les personnes clientes qui ont eu recours à ses services après la conclusion de leur plainte afin d’obtenir leur avis sur son processus et de comprendre comment elles ont appris l’existence de la CPRST. Nous publions les résultats des sondages auprès des personnes clientes dans chacun de nos rapports annuels. En 2024-2025, peu de personnes clientes ont déclaré avoir vu des renseignements sur la CPRST sur le site Web de leur fournisseur (23 %) ou sur leur facture (18 %), ou avoir été informées par leur fournisseur au sujet de la CPRST (7 %)^[3]. De plus, près de 40 % des personnes clientes ont déclaré avoir essayé pendant plus de deux mois de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services avant de se tourner vers la CPRST pour obtenir de l’aide^[4]. Cette rétroaction nous aide à évaluer l’efficacité du plan de sensibilisation du public des FSP.

Exigences

Le Plan en matière de sensibilisation du public exige que les FSP informent leur clientèle résidentielle et de petites entreprises de l’existence de la CPRST, en français et en anglais, comme suit :

Notre approche

Nous avons pour but d’encourager la conformité en éduquant et en incitant les FSP à respecter les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Cette année, nous avons envoyé plusieurs rappels concernant ce plan à tous les FSP. Dans ces rappels, nous avons exhorté les FSP à évaluer eux-mêmes leur conformité aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public avant les vérifications prévues, et nous leur avons rappelé comment trouver les conseils de la CPRST pour assurer leur conformité aux exigences.

La CPRST procède annuellement à des vérifications.

Sites Web des FSP : Un examen de tous les FSP vérifiés est effectué pour s’assurer que tous les renseignements requis sur la CPRST sont accessibles aux personnes clientes sur les sites Web des FSP.
Documents des FSP : Un examen des factures, des pages blanches et des documents internes relatifs à la procédure de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST a été réalisé au cours de l’année précédente.

La CPRST transmet à chaque FSP les résultats de la vérification qui les concerne. Lorsque nous constatons des problèmes de non-conformité, nous communiquons avec le FSP concerné, lui fournissons une explication et lui demandons de nous informer des mesures qu’il compte prendre pour assurer sa conformité, et à quel moment il compte les prendre. Notre équipe de la Surveillance de la conformité travaille avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes soulevés aient été résolus; les noms des fournisseurs de services qui refusent de se conformer sont communiqués au public.

Sites Web des FSP

En 2025, la CPRST a vérifié la conformité de 37 FSP^[5] pour s’assurer que leurs sites Web contenaient les renseignements requis destinés à la clientèle. La CPRST a constaté que 8 des 37 FSP (22 %) ne fournissaient aucun renseignement sur la CPRST sur leur site Web. Ce chiffre est inférieur à celui des quatre dernières années (entre 28 % et 32 % étaient non conformes). En 2025, les fournisseurs qui n’avaient pas publié de renseignements sur leur site Web au sujet de la CPRST étaient tous de petits FSP. Nous avons collaboré avec des fournisseurs de services qui ne respectaient pas les exigences de la CPRST relativement à leur site Web. En conséquence, 21 des 25 FSP sont en train de mettre à jour leur site Web ou ont déjà procédé à cette mise à jour afin de se conformer aux exigences de la CPRST en la matière.

Même si la plupart des FSP vérifiés fournissaient quelques renseignements sur la CPRST sur leurs sites Web avant d’être vérifiés, un grand nombre des problèmes constatés concernaient la manière dont les renseignements sur la CPRST étaient présentés et l’endroit où ses renseignements se trouvaient. Les résultats globaux des vérifications sont présentés dans le graphique ci-dessous.

Tendances observées

La CPRST présente certaines des tendances observées au cours des dernières années dans le cadre de son programme de conformité.

Tendance 1 : La conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web est similaire à celle de 2024

Les degrés de conformité sont similaires à ceux observés en 2024. Les résultats ont montré que 11 des 24 principaux FSP^[6] (contre 14 en 2024) étaient pleinement conformes dès le départ. Sur les 13 petits FSP vérifiés, un seul était pleinement conforme dès le départ.

Sur les 37 FSP vérifiés, 32 % étaient pleinement conformes dès le départ, contre 32 % en 2024 et 35 % en 2023.

Figure 1.1 : Conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web – d’une année à l’autre

Tendance 2 : Douze des 24 principaux FSP disposent de plusieurs pages Web consacrées au traitement des plaintes

Le plan en matière de sensibilisation du public impose aux FSP de disposer d’une page Web consacrée au processus de traitement des plaintes qui fournit à la clientèle des informations sur leur propre processus de traitement des plaintes ainsi que des renseignements sur la CPRST. L’objectif est de veiller à ce que les personnes clientes qui ont des préoccupations concernant leur service puissent s’informer facilement sur les moyens dont elles disposent pour communiquer avec leur fournisseur et, si leurs préoccupations ne sont pas résolues après avoir tenté en vain de les soulever auprès de leur fournisseur, à ce qu’elles soient informées de l’existence de la CPRST.

Récemment, la CPRST a constaté que les sites Web de 12 des 24 principaux FSP comportaient plus d’une page de traitement des plaintes fournissant à la clientèle des informations sur leur processus de traitement des plaintes interne, mais qu’une seule d’entre elles contenait les renseignements requis sur la CPRST. Cela va à l’encontre de l’objectif du plan en matière de sensibilisation du public, car cela fragmente l’information mise à la disposition de la clientèle : les personnes clientes qui tentent de naviguer sur les sites Web des fournisseurs pour comprendre les options possibles lorsqu’elles ont un problème risquent de ne pas trouver de renseignements à propos de la CPRST. Il est dans l’intérêt des FSP de veiller à avoir une page consacrée au processus de traitement des plaintes — conformément au plan en matière de sensibilisation du public — qui fournit de manière cohérente à toute la clientèle l’ensemble des renseignements pertinents concernant le processus de traitement des plaintes du FSP, afin de savoir clairement comment déposer une plainte.

La CPRST attend des FSP qu’ils disposent dorénavant d’une page consacrée au traitement des plaintes — conformément au plan en matière de sensibilisation du public — qui comporte également les coordonnées de la CPRST.

Figure 1.2 : Taux de non-conformité avec la fonction de recherche non-conformité

Tendance 3 : La moitié des sites Web des FSP ne fournissaient pas de résultats lorsqu’une recherche sur la CPRST était lancée

En 2025, les sites Web de 24 des 37 FSP que nous avons vérifiés disposaient d’une fonction de recherche. La fonction de recherche sur le site Web d’un FSP est un outil important que les personnes clientes utilisent pour trouver des renseignements. Un FSP doit s’assurer que l’utilisation d’une fonction de recherche sur son site Web permet de trouver les renseignements sur la CPRST dont ont besoin la clientèle résidentielle et les petites entreprises, et ce, en français et en anglais. Si les résultats de la recherche n’affichent pas de renseignements sur la CPRST sur toutes les pages d’un site Web d’un FSP, la CPRST considère que le FSP n’est pas conforme. Nous avons constaté que 12 des 24 sites Web des FSP (50 %) qui disposaient d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas de renseignements sur la CPRST lorsque l’on recherchait chacun des mots-clés liés à la « CPRST » et aux « plaintes ».

Bien que les FSP vérifiés se soient davantage conformés à l’exigence de recherche au cours des dernières années, cela demeurera un élément très important de nos efforts de conformité à l’avenir.

Dans ses rapports sur la surveillance de la conformité, la CPRST rappelle chaque année aux FSP leur obligation l’exigence liée à la fonction de recherche. Nous avons informé les FSP qu’ils devaient vérifier la conformité de leur site Web, et que nous nommerions publiquement les FSP qui ne respectaient pas les règles de manière répétée. Malgré ce message, nous continuons à constater qu’au moins la moitié de FSP ne se conforment pas à l’exigence relative à la fonction de recherche.

Au cours des trois dernières années, nous avons constaté que Koodo ne respectait pas les exigences relatives à la fonction de recherche sur son site Web. Au cours des deux dernières années, Bell Canada et Virgin Plus n’ont pas respecté cette exigence. Le principal problème pour ces FSP était qu’une recherche sur leur site Web (de services résidentiels ou d’entreprise) en utilisant chacun des 6 mots-clés n’aboutissait pas aux renseignements sur la CPRST qui doivent obligatoirement être fournis.

Dans l’ensemble, cette situation est préoccupante étant donné que ces FSP font l’objet d’une vérification de leur conformité au plan en matière de sensibilisation du public depuis 2017 et qu’ils sont bien conscients de cette exigence. Lorsque nous avons signalé ces lacunes au cours des dernières années, les FSP se sont montrés disposés à régler ces problèmes de non-conformité, mais les vérifications annuelles suivantes ont révélé des lacunes similaires.

Les FSP peuvent assurer leur conformité à l’exigence relative à la fonction de recherche en mettant en place un processus de contrôle interne pour les mises à jour du site Web. Nous continuons d’exhorter tous les FSP à mettre en œuvre des processus internes et des contrôles réguliers pour s’assurer que les mises à jour de leurs sites Web ne modifient pas les résultats liés à la CPRST qui doivent être affichés par la fonction de recherche.

Tendance 4 : Le tiers des pages de sites Web relatives aux plaintes des FSP n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiées

Les fournisseurs de services sont tenus d’afficher, sur leur site Web, des renseignements à propos de la CPRST qui soient faciles à trouver et clairement identifiés.

Après avoir passé en revue 37 sites Web de FSP, nous avons constaté que :

13 sites Web de FSP ne comportaient pas les renseignements relatifs à la CPRST ou ceux-ci n’étaient pas faciles à trouver :
- 8 de ces sites Web de FSP ne contenaient aucune information sur la CPRST;
- 5 de ces FSP avaient publié des renseignements sur la CPRST sur leur site Web, mais l’information n’était pas facile à trouver ou identifiée de façon évidente (les renseignements n’étaient pas situés où les personnes clientes auraient pu les trouver facilement; ils étaient, par exemple, dans les petits caractères d’une politique de confidentialité ou de conditions de service); et
24 sites Web de FSP respectaient pleinement cette exigence.

Nous avons contacté l’ensemble des 13 FSP dont les sites Web ne respectaient pas l’obligation de mettre à disposition des renseignements à propos de la CPRST de manière facilement accessible et clairement identifiée. Nous avons le plaisir d’annoncer que :

6 des FSP sont maintenant pleinement conformes;
3 FSP s’efforcent de se mettre en conformité; et
4 FSP ne se conforment toujours pas à cette exigence : Netfox Communications, Poynt360, Telemart et TNext Communications.

Au fil des ans, nous avons fourni des conseils à tous les FSP, y compris des exemples sur la manière d’identifier clairement la page sur les plaintes et de permettre aux personnes clientes de trouver facilement les renseignements sur la CPRST. Nous encourageons tous les FSP à examiner attentivement les conseils fournis par la CPRST et à vérifier que leur site Web est conforme.

Documentation des 24 principaux FSP

En 2025, la CPRST a vérifié les 24 FSP ayant généré le plus de plaintes au cours de l’année précédente afin de déterminer s’ils respectaient les exigences en matière de documentation prévues dans le plan de sensibilisation du public, ce qui inclut les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes.

Seuls deux de ces FSP (8 %) n’avaient pas respecté les exigences en matière de documentation :

Un FSP a reconnu ne pas avoir réussi à transmettre un message aux membres de la clientèle qui ne reçoivent pas de facture (forfaits prépayés), mais il a confirmé avoir résolu le problème et pris les mesures nécessaires pour l’année prochaine.
Les factures d’un autre FSP ne contenaient pas de renseignements obligatoires sur la CPRST.

La CPRST a collaboré avec les deux fournisseurs et ces derniers ont confirmé que leurs systèmes et procédures devraient se conformer aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public prévu l’année prochaine.

La plupart des fournisseurs (92 %) ont respecté les exigences en matière de documentation. Comme indiqué ci-dessus, le sondage d’opinion publique du CRTC a révélé que seulement 2 % des personnes interrogées qui avaient une plainte non résolue avaient été informées de l’existence de la CPRST par leur fournisseur de services^[7]. Les résultats du sondage de la CPRST de 2024-2025 auprès des personnes clientes ont révélé que 7 % d’entre elles ont déclaré que leur fournisseur de services les avait informées de la CPRST durant le processus de traitement de leur plainte, ce qui représente une baisse par rapport aux 10 % de personnes clientes ayant répondu à cette même question dans le sondage de 2023-2024^[8]. À la lumière de cette conclusion, le CRTC a lancé une consultation publique visant à mieux faire connaître la CPRST auprès de la clientèle de FSP. Le CRTC a relancé la procédure visant à déterminer à quel moment et de quelle manière les fournisseurs de services informent leur clientèle au sujet de la CPRST. Il convient de noter que le CRTC examine actuellement si les fournisseurs de services devraient informer leur clientèle de l’existence de la CPRST à des étapes plus précoces de leur processus de traitement des plaintes.

Conclusion

Il est essentiel de veiller à ce que les FSP respectent les exigences de la CPRST en matière de sensibilisation du public afin que les membres de leur clientèle puissent facilement savoir comment obtenir de l’aide pour les différends non résolus après avoir tenté de les régler avec leurs fournisseurs de services de Télécom et de télévision. Chaque année, la CPRST vérifie que les FSP se conforment à cette obligation, et elle continuera à travailler avec un plus grand nombre d’entre eux pour s’assurer qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités en matière de sensibilisation à la CPRST.

Annexe : Mieux faire connaître la CPRST

Annexe : Mieux faire connaître la CPRST (PDF)

Notes

Les réponses des fournisseurs de services au CRTC sont disponibles sur le site Web du CRTC à l’adresse suivante : https://applications.crtc.gc.ca/TransferToWeb/2025/2025-274_Responses%20to%20requests%20for%20information.zip
CRTC. Avis de consultation de radiodiffusion et de télécom CRTC 2025-274-2 Appel aux observations – Mieux faire connaître les services de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc.– Rétablir l’instance en y apportant des modifications procédurales, au paragraphe 11.
Rapport annuel 2024-2025 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Ce que les clientes et clients ont dit au sujet de leurs tentatives de régler leurs problèmes avec leur fournisseur de services » https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2024-2025/travailler-avec-les-clients/
Ibid.
En septembre 2025, nous avons vérifié 37 FSP, parmi lesquels figuraient :
- les 24 principaux FSP ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST au cours de l’année précédente, tels qu’énumérés dans le Rapport annuel 2023-2024, y compris Shaw Communications Inc., qui a été regroupée avec Rogers Communications Inc. dans le présent rapport; (Shaw Communications Inc. était un fournisseur de services de Télécom distinct dans le rapport 2023-2024 et figurait parmi les 25 principaux FSP. Il n’y a plus de site Web distinct pour ce FSP.)
- 3 FSP précédemment identifiés comme non conformes; et
- 10 FSP sélectionnés de manière aléatoire (qui n’avaient pas été vérifiés). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet de temps à autre d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Depuis 2018, et en tenant compte de cette année, la CPRST a vérifié les sites Web de 273 marques de FSP.
Shaw Communications Inc. — qui figurait comme fournisseur de services de télécom distinct dans le rapport 2023-2024 et faisait partie des 25 FSP — a été racheté par Rogers et ne dispose plus d’un site Web distinct. C’est pourquoi le classement des 25 principaux FSP, aux fins du présent rapport, ne compte maintenant plus que 24 FSP.
Rapport de recherche sur l’opinion publique : « Comprendre la sensibilisation et la satisfaction des consommateurs à l’égard de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) ». Avril 2024. Voir la question 17 : https://publications.gc.ca/collections/collection_2024/crtc/BC92-131-2024-fra.pdf
Rapport annuel 2024-2025 de la CPRST, « Travailler avec les clients » https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2024-2025/travailler-avec-les-clients/#section3; et,
Rapport annuel 2023-2024 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Écouter les clients – Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services », https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2023-2024/travailler-avec-les-clients/.