Conformité au Code de procédures de la CPRST

Bulletins sur la conformité en 2025

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Conformité des FSP au Code de procédures de la CPRST

Les FSP sont tenus de se conformer au processus de traitement des plaintes présenté dans le Code de procédures de la CPRST. Le respect de ces exigences par les FSP fait partie intégrante de la capacité de la CPRST à remplir son rôle de manière efficace.

Le présent bulletin met en évidence certaines observations et tendances concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures de la CPRST entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026.

Notre approche

Notre objectif est de promouvoir la conformité des FSP au Code de procédures de la CPRST en travaillant avec eux tout au long du processus de traitement des plaintes. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à ces exigences, cela a une incidence sur sa clientèle et sur l’efficacité du processus de traitement des plaintes de la CPRST. Par exemple :

Si un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou ne se conforme pas aux conclusions de l’enquête, il prive la personne cliente de la mesure corrective à laquelle elle a droit.
Si un FSP facture à une personne cliente des frais ou lui fait des menaces en raison du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, il punit cette personne pour avoir exercé son droit de recours.
Si un FSP ne coopère pas à l’enquête de la CPRST, lui soumet des réponses tardives ou ne lui fournit pas les renseignements pertinents requis, cela prolonge le processus de traitement des plaintes de la CPRST.

La CPRST veille à ce que les FSP respectent le processus de traitement des plaintes tout au long de l’année. Le présent bulletin met en lumière certains des problèmes de non-conformité des FSP que nous avons observés entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026, à mi-parcours de l’exercice financier de la CPRST. La CPRST rend compte de ses activités de surveillance de la conformité pour l’ensemble de l’année dans son rapport annuel.

Figure 2.1 : Que doit faire un FSP pour se conformer au processus de traitement des plaintes de la CPRST

Observations relatives à la non-conformité au Code de procédures

Le rapport semestriel de la CPRST indique que l’organisme a convenu d’un règlement ou a formulé des conclusions d’enquête pour plus de 14 000 plaintes entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026. Au cours de cette période de six mois, la CPRST a confirmé 12 cas où des fournisseurs de services n’avaient pas mis en œuvre les règlements convenus ou les mesures correctives exigées par la CPRST dans les conclusions d’enquête.

La CPRST a constaté les situations suivantes concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures en matière de traitement des plaintes :

Les FSP n’ont pas mis en œuvre les règlements convenus ni les mesures correctives prescrites dans les conclusions d’enquête pour des personnes clientes.
La CPRST a mis fin à l’adhésion d’EasyVoice Telecom Inc. pour son défaut de mettre en œuvre les mesures correctives de six conclusions d’enquête, dont deux concernaient la période couverte par le présent rapport. La CPRST a exigé qu’EasyVoice offre des solutions de règlement aux six personnes clientes concernées. À ce jour, ces personnes n’ont pas bénéficié des solutions de règlement exigées par la CPRST, comme le respect de leur droit de résiliation et le remboursement des frais indûment facturés.

Certains FSP n’ont pas donné suite au règlement convenu et aux conclusions de l’enquête

Les règlements mutuellement acceptés^[9] et les conclusions de l’enquête^[10] sont exécutoires pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou les mesures correctives des conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’un cas de non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive une personne cliente de la mesure corrective prévue, comme un remboursement ou la correction de son rapport de solvabilité. Lorsqu’une personne cliente nous informe d’un problème, et que la CPRST est d’avis que le FSP n’a pas rempli ses obligations, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique rapidement avec ce dernier pour assurer la mise en œuvre.

Entre le 1^er août 2025 et le 31 janvier 2026, la CPRST a relevé 12 cas confirmés où les FSP n’ont pas mis en œuvre le règlement convenu et les conclusions d’enquête, notamment :

9 cas où les FSP ont corrigé le problème après un entretien avec l’équipe de la Surveillance de la conformité, et les personnes clientes ont confirmé avoir bénéficié de la mesure corrective convenue dans le cadre du processus de règlement des plaintes;^[11]
1 cas où le FSP n’a pas remédié au problème et où la CPRST intervient maintenant auprès du FSP pour s’assurer que la non-conformité sera corrigée; et
2 cas où EasyVoice Telecom n’a pas mis en œuvre les mesures correctives découlant des conclusions d’enquête que nous détaillons dans la section suivante.

Il s’agit d’une augmentation du nombre de FSP qui ne mettent pas en œuvre des règlements et des mesures correctives de conclusions d’enquête. L’année dernière, la CPRST a signalé 9 violations confirmées entre le 1^er août 2024 et le 31 juillet 2025. Nous avons maintenant confirmé 12 violations à la mi-parcours du présent exercice. La plupart de ces problèmes sont dus au fait que le FSP n’a pas mis en œuvre le règlement en temps voulu. La personne cliente n’a pas obtenu la réparation escomptée et s’est adressée à la CPRST, qui a pris contact avec le FSP afin de s’assurer que la résolution ou les mesures correctives découlant des conclusions d’enquête étaient bien mises en œuvre. Après avoir contacté le FSP, les mesures correctives ont été mises en œuvre, mais nous avons constaté que cela n’avait pas été fait dans les délais impartis. Nous demandons instamment aux fournisseurs à veiller à ce que les mesures correctives soient mises en œuvre dans les meilleurs délais après le règlement ou la clôture d’une plainte.

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements et les mesures correctives des conclusions d’une enquête

Résumé de cas

Résumé du cas : Le FSP a tardé à mettre en œuvre la mesure corrective

Une personne cliente s’est adressée à la CPRST après que son FSP lui a facturé des frais d’activation pour deux lignes de téléphonie mobile, ce qui contredisait les informations qui lui avaient été communiquées quant au montant des frais. Après avoir déposé une plainte auprès de la CPRST, le FSP et la personne cliente ont convenu d’un règlement. Le FSP a accepté de rembourser les frais d’activation (170 $) par chèque. Le FSP a informé la CPRST que la plainte avait été réglée en octobre 2025.

La personne cliente a contacté la CPRST en janvier 2026 pour signaler qu’elle n’avait pas encore reçu le chèque de remboursement.

L’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST a communiqué avec le FSP pour lui rappeler son obligation — en vertu de la convention de participation et du Code de procédures — de veiller à ce que les mesures correctives soient mises en œuvre. L’équipe de la Surveillance de la conformité a demandé au FSP de remédier à ce manquement et de démontrer que le chèque de remboursement avait été envoyé à la personne cliente. Le FSP s’est conformé à cette demande et a ensuite confirmé qu’un nouveau chèque avait été émis au nom de la personne cliente. La personne cliente a confirmé peu après avoir reçu le chèque de remboursement.

Adhésion d’EasyVoice Telecom Inc à la CPRST résiliée pour situation de non-conformité

La CPRST a mis fin à l’adhésion d’EasyVoice Télécom Inc. (EasyVoice) pour avoir privé six personnes clientes des mesures correctives exigées par la CPRST dans six rapports de conclusions d’enquête. Deux de ces plaintes ont été réglées au cours de la période considérée (du 1^er août 2025 au 31 janvier 2026), tandis que les autres ont été réglées au cours de la période précédente.

Des personnes clientes d’EasyVoice se sont plaintes de problèmes comme des coupures de service, des demandes de résiliation ignorées, ainsi que des factures émises après la résiliation du service ou alors qu’aucun service n’était fourni. La CPRST a contacté EasyVoice à plusieurs reprises dans le cadre de ses enquêtes et a demandé des pièces justificatives pour chaque plainte.

La CPRST a rendu ses conclusions à l’issue des enquêtes menées sur les six plaintes déposées par les personnes clientes. Nous avons déterminé qu’EasyVoice n’avait pas respecté ses obligations envers les personnes clientes ayant déposé les plaintes, et avons exigé qu’EasyVoice propose des solutions à chacune d’entre elles. EasyVoice n’a pas répondu aux tentatives de communication répétées de la CPRST, et aucune demande d’examen de cas n’a été reçue concernant aucun des rapports sur les conclusions d’enquête. Par conséquent, ces conclusions sont réputées avoir été acceptées par EasyVoice.

À la suite des enquêtes menées par la CPRST, EasyVoice a été contrainte de remédier à ces problèmes, notamment en acceptant les demandes de résiliation des personnes clientes et en leur remboursant les frais indûment facturés. Ces personnes clientes d’EasyVoice ont confirmé qu’elles n’avaient pas bénéficié des mesures correctives qui leur étaient dues. Les fournisseurs de services participants doivent mettre en œuvre les mesures correctives prescrites par la CPRST. La CPRST a tenté à plusieurs reprises de communiquer avec EasyVoice et de travailler avec le fournisseur pour régler ces problèmes. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre les mesures correctives prescrites dans des rapports de conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’un manquement grave au processus de traitement des plaintes.

La radiation d’EasyVoice de la CPRST, en raison de son défaut de remédier à un problème de non-conformité majeure, place le fournisseur en situation de violation de l’obligation de respecter l’exigence réglementaire du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) d’adhérer à la CPRST. Par conséquent, les personnes clientes d’EasyVoice dont les problèmes n’ont pas été résolus n’ont plus accès au processus de traitement des plaintes indépendant de la CPRST. La CPRST a renvoyé le dossier concernant EasyVoice au CRTC afin que celui-ci examine la possibilité de prendre des mesures coercitives.

Surveillance de la conformité des FSP au processus de traitement des plaintes

Pour que la CPRST puisse régler les plaintes de manière efficace et efficiente, elle a besoin que les FSP agissent de manière responsable et se conforment à son processus de règlement des plaintes. Lorsque les FSP respectent les règles et coopèrent de bonne foi au processus de la CPRST, les plaintes sont traitées de manière plus efficace, ce qui contribue à la satisfaction des personnes clientes. En fin de compte, il est dans l’intérêt de toutes les parties — les personnes clientes, les FSP et la CPRST — de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière efficace et efficiente.

Nous continuons à surveiller la conformité des FSP aux règles et à rendre compte des résultats en matière de conformité. Nous continuons à formuler des conseils proactifs sur la conformité et à les transmettre aux FSP par l’intermédiaire de vidéos, d’articles éducatifs et de listes de vérification pour garantir le respect des règles de traitement des plaintes.

Liste de vérification : Conformité avec le Code de procédures de la CPRST

Un FSP doit mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’enquête

Les règlements mutuellement acceptés et les conclusions d’enquête sont contraignants pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre un règlement ou des conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente d’une mesure corrective, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (p. ex. le rebranchement du service ou l’évaluation du crédit). La CPRST traite ces plaintes en priorité et prend immédiatement des mesures.

Un FSP ne doit pas demander à une personne cliente de retirer la plainte qu’elle a déposée auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP demande le retrait d’une plainte, la CPRST considère qu’il s’agit d’un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le client ou la cliente ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que la plainte aura été retirée.

Lorsque la CPRST est informée qu’un FSP a demandé le retrait d’une plainte, elle informe le client ou la cliente de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. Plus particulièrement, la CPRST fait valoir que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement convenu pour inciter le client ou la cliente à retirer sa plainte.

Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais ou de débrancher le service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

Une personne cliente ne devrait pas être menacée par un FSP en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. La personne a le droit d’exercer un recours et ne devrait pas être pénalisée pour avoir exercé son droit. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Un FSP doit suivre les règles lorsqu’il fait objection à une plainte

Le Code de procédures de la CPRST permet à la CPRST d’accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Les FSP ont le droit de faire objection à une plainte acceptée par la CPRST s’ils estiment qu’elle relève de l’une de ces exceptions. Une modification récente des règles exige désormais que les FSP déposent leurs objections dans les 10 jours suivant l’annonce de l’acceptation de la plainte par la CPRST, au lieu du délai précédent de 15 jours.

Lorsqu’ils déposent une objection, les FSP doivent en indiquer clairement la raison et fournir des documents justificatifs afin que la CPRST puisse en évaluer la validité. Si un FSP fait objection à une plainte sans suivre la procédure requise, la CPRST considère qu’il s’agit d’une violation au Code de procédures. Les violations les plus courantes en matière d’objections sont la soumission tardive d’une objection, l’absence d’explication ou de preuve à l’appui, ou l’objection fondée sur une base inappropriée, comme la contestation du bien-fondé de la plainte de la personne cliente plutôt que de son admissibilité en vertu des règles.

Le non-respect des règles d’objection entraîne des retards inutiles dans le processus de règlement des plaintes et entrave l’efficacité de la CPRST. Chaque année, nous recensons les violations liées aux objections, et nous continuerons à surveiller l’utilisation abusive du processus d’objection par les FSP.

Un FSP doit confirmer avec le client ou la cliente que la plainte a été réglée

Si un FSP et une personne cliente conviennent mutuellement de régler une plainte à l’étape du renvoi initial, le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST et à la personne cliente indiquant que la plainte a été réglée. Une fois qu’un FSP a informé la CPRST qu’une plainte a été réglée, la personne cliente dispose de 20 jours pour contester la réponse présentée par le FSP. Le FSP ne doit informer la CPRST du règlement d’une plainte que lorsqu’il a confirmé avec le client ou la cliente qu’un règlement a été convenu entre les deux parties, ou lorsqu’il répond entièrement aux demandes du client ou de la cliente pour régler la plainte.

Un FSP doit répondre à une plainte non réglée et fournir les renseignements requis à son sujet

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape du renvoi initial, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite à la plainte dans laquelle il confirme que la plainte demeure « non réglée ».

Lorsqu’un FSP fournit des renseignements et des documents dans les délais impartis, la CPRST peut examiner la plainte à l’étape de la conciliation, ce qui pourrait lui permettre d’aider à conclure la plainte plus tôt dans le processus, augmentant du même coup l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.
Lorsqu’un FSP ne fournit pas de documentation ou ne fournit aucune réponse, la CPRST peut procéder directement à une enquête afin de déterminer si le fournisseur a respecté ses obligations. La CPRST demande des renseignements au FSP, et des conclusions d’enquête sont émises.

La CPRST espère qu’à l’avenir, un plus grand nombre de FSP lui fourniront tous les documents pertinents à leur réponse de plainte non réglée, afin de bénéficier pleinement des procédures de conciliation de la CPRST.

Un FSP doit fournir dans les délais impartis tous les documents demandés dans le cadre d’une enquête

Lorsque la CPRST enquête sur une plainte à l’étape de l’enquête, elle demande au FSP de fournir les documents et renseignements demandés dans les délais impartis. Il est essentiel que le FSP fournisse ces renseignements avant que la CPRST ne prépare ses conclusions d’enquête, car ils ne seront pas pris en considération par la suite. Lorsqu’un FSP ne fournit pas les documents demandés ou ne répond pas dans les délais impartis, il :

retarde l’examen d’une plainte;
peut générer des conclusions défavorables à son égard, et soulever la question de savoir s’il a respecté ses obligations à l’égard du client ou de la cliente.

En d’autres termes, il est impératif qu’un FSP se conforme à cette exigence afin d’éviter des délais inutiles et de pouvoir donner sa version des faits à la CPRST au cours du processus de traitement des plaintes.

Un FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais contestés

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte, le FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais non payés que la personne conteste dans sa plainte, jusqu’à ce que celle-ci soit réglée ou fermée. Voici quelques exemples du type de procédures de recouvrement qu’un FSP devrait s’abstenir de mener : signaler des frais impayés à une agence ou à un bureau d’évaluation du crédit, communiquer avec le client ou la cliente pour lui rappeler un solde impayé qui inclut le montant contesté, et menacer la personne de suspendre le service ou d’entamer une procédure de recouvrement si un solde contesté n’est pas réglé. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à cette exigence, la CPRST intervient et demande au FSP de prendre des mesures pour mettre fin à toute procédure de recouvrement visant le client ou la cliente.

Notes

On parle de règlement mutuellement acceptable lorsque le FSP et la personne cliente conviennent d’une solution ou de mesures précises à prendre pour régler une plainte déposée auprès de la CPRST.
La CPRST formule des conclusions d’enquête après l’examen complet d’une plainte. Ces conclusions forment un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nos conclusions sont fondées sur les renseignements et les documents que la personne cliente et le fournisseur de services nous ont fournis. Ces conclusions expliquent si oui ou non le fournisseur de services a respecté ses obligations envers la personne cliente. S’il n’a pas respecté ses obligations, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème, et le fournisseur est tenu de mettre en place les mesures déterminées.
3 plaintes auprès de Rogers, 3 plaintes auprès de TELUS, 1 plainte auprès de Bell Canada, 1 plainte auprès de Koodo et 1 plainte auprès de Fido.