Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Table des matières

Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Alors que nous entamons notre 15e année de prestation de services exceptionnels aux consommateurs et aux fournisseurs de services de communication canadiens en matière de résolution des différends, les énormes avancées que nous avons réalisées dans le cadre de nombreuses initiatives m’ébahissent.

Tout au long de l’exercice 2021-2022, nous avons fait d’importants progrès quant aux priorités stratégiques de la CPRST. Les priorités stratégiques actuelles continuent d’être les bonnes pour la CPRST, et il reste du travail à faire pour mettre en œuvre les plans et mesurer notre rendement dans chacun des domaines prioritaires stratégiques. Ainsi, le conseil d’administration a décidé de prolonger la mise en œuvre du Plan stratégique de la CPRST jusqu’à la fin de l’exercice 2024. Cette version mise à jour et détaillée du plan stratégique prolongé montre comment nous avons abordé chaque priorité stratégique et explique de nos prochaines étapes.

L’une des priorités stratégiques importantes du conseil d’administration cette année a été l’amélioration de la prestation de services aux clients et aux fournisseurs de services. En collaboration avec la direction, le conseil d’administration et son groupe de travail sur la prestation de services ont entrepris un examen approfondi de nos processus de traitement des plaintes, du modèle de frais liés aux plaintes et d’autres processus opérationnels comme la manière dont nous communiquons et interagissons avec les intervenants. Nous avons également pris des mesures pour chercher un nouveau système de gestion des cas afin de rendre notre technologie plus accessible aux clients, aux fournisseurs de services et au personnel. Au début de 2022, le conseil d’administration a approuvé des modifications à nos processus de traitement des plaintes et d’autres changements touchant des processus opérationnels, afin de rendre la CPRST plus efficace et plus transparente dans l’exécution de son mandat. Le conseil d’administration se concentre désormais sur la supervision de la mise en œuvre des modifications approuvées à notre processus de traitement des plaintes et d’un nouveau système de gestion des cas que nous souhaitons lancer à la mi-2023. Bon nombre de ces changements ont été apportés grâce à l’apport réfléchi d’un éventail d’intervenants, notamment des groupes de défense des consommateurs, des fournisseurs de services, le personnel du CRTC et nos employés. Nous vous remercions de votre contribution à l’amélioration de notre prestation de services.

Cette année a également été marquée par un changement au sein de notre conseil d’administration. En effet, en octobre 2021, Geoff Batstone, l’un de nos administrateurs provenant de l’industrie, a pris sa retraite du conseil d’administration. Je tiens à le remercier pour ses trois années de service dévoué. Je tiens également à saluer le nouvel administrateur élu à ce poste, Geoff White, qui assumera ses fonctions en octobre.

Au nom du conseil d’administration de la CPRST, je tiens à remercier sincèrement le commissaire Howard Maker et toute l’équipe de la CPRST pour leur travail acharné et leur dévouement tout au long de l’exercice 2021-2022. Grâce à leurs efforts continus, je suis convaincu que la CPRST continuera d’aider les consommateurs canadiens à résoudre leurs plaintes de manière équitable et à accompagner les intervenants tout au long des changements à venir.

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil d’administration, CPRST

Signature

Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Pendant l’exercice 2021-2022, nous avons continué à travailler sur notre projet de prestation de services – l’effort de modernisation le plus important de notre histoire.

Nous allons vivre des changements importants au cours de la prochaine année. Nous modifions notre processus de traitement des plaintes dans le but de mettre en place une procédure simplifiée plus efficace, plus efficiente et plus transparente, afin de résoudre les plaintes plus rapidement et d’améliorer notre valeur pour nos intervenants. Nous améliorons également la transparence grâce à nos rapports et veillons à sensibiliser les consommateurs en mobilisant des groupes de consommateurs. Une importante transformation technologique est aussi en cours pour nous aider à améliorer notre efficacité opérationnelle et notre capacité à nous adapter aux fluctuations du volume de plaintes. Nous souhaitons lancer ces nouveaux processus et cette nouvelle technologie d’ici la mi‑2023.

De même, nous avons commencé à mettre en œuvre diverses activités qui font partie de notre stratégie de mobilisation des parties prenantes. Ainsi, dans le cadre de notre initiative visant à mener des consultations plus formelles et proactives auprès d’un éventail d’intervenants, nous avons lancé en février 2022 le Comité consultatif des consommateurs. Ce comité, qui se réunira deux fois l’an, regroupera neuf groupes de défense des consommateurs pour discuter de sujets clés tels que les besoins des consommateurs vulnérables, défavorisés et difficiles à atteindre.

L’accessibilité du processus de traitement des plaintes pour les consommateurs handicapés demeure un objectif pour la CPRST. En juin 2022, nous avons tenu des consultations auprès de participants issus de cinq groupes d’accessibilité qui nous ont signalé que le plus grand obstacle à l’accès pour cette communauté est le manque de connaissance des services de la CPRST. Des préoccupations concernant la connaissance de la CPRST par l’ensemble des Canadiens nous ont été clairement exprimées et nous avons lancé un projet visant à examiner et à revoir toutes nos activités pour mieux nous faire connaître, ainsi que celles de nos fournisseurs de services participants (FSP).

Nous voulons que les Canadiens sachent que nous sommes là pour les aider en cas de conflit non résolu avec un fournisseur de services. Dans ce rapport, nous présentons des résumés de cas qui contribuent à faire connaître le travail que nous accomplissons chaque jour. Ils permettent de comprendre les types de plaintes individuelles que nous entendons et mettent en évidence les résultats que nous contribuons à obtenir, afin de garantir que les clients sont traités de manière équitable et que les fournisseurs sont tenus responsables, le cas échéant. Je suis très fier que nous continuions à contribuer à la résolution de près de 90 % des plaintes, souvent à un stade précoce de notre processus, même en cette période incroyablement occupée en raison des importants changements en cours.

En mai 2022, le gouvernement du Canada a proposé au CRTC une orientation politique pour le secteur des télécommunications, à l’égard de la concurrence, de services abordables, des droits des consommateurs et de l’accès universel. La politique proposée parle de renforcer le rôle de la CPRST et nous avons soumis une réponse officielle en juillet. Nous attendons avec impatience la mise au point définitive de l’orientation politique et ses répercussions sur la CPRST et notre rôle.

Au fil de tous ces événements, la pandémie de COVID-19 nous a obligés à maintenir notre modèle de travail sûr à domicile. Toutefois, à mesure que la situation revient à la normale, nous passons à un modèle de travail hybride et nous nous réjouissons des possibilités de collaboration que ce modèle facilitera. Nous continuerons à soutenir notre personnel et son travail – au bureau ou à distance. Face à ce changement à venir et aux initiatives, en cours et nouvelles, la constante est l’engagement de notre formidable personnel. Celui-ci a travaillé sans relâche pour garantir que la CPRST continue de fournir des services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs de services canadiens. Merci beaucoup à tous pour votre travail et votre dévouement.

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST

Signature

Bilan de l’année

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du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Cette section donne un aperçu des événements d’importance et des faits saillants de la  CPRST en 2021-2022.

Chiffres clés

Résolutions accomplies

88 % des plaintes conclues ont été résolues.

Baisse des plaintes

Les plaintes ont diminué de 25 % par rapport à l’an dernier.

Principaux problèmes

Tandis que les problèmes pour les clients des services sans fil et de télévision étaient principalement liés à la facturation, la prestation de services était le principal problème pour les clients des services internet et de téléphonie.

Adhésion de l’ensemble du secteur

431 marques exploitées par 313 fournisseurs de services adhèrent à la CPRST.

Niveaux de performance

235 marques n’ont fait l’objet d’AUCUNE plainte. 118 autres ont reçu 3 plaintes ou moins.

Enquêtes requises

25 % des plaintes conclues nécessitaient une enquête.

Total des problèmes

29 374 problèmes ont été soulevés dans 12 669 plaintes conclues.

Répartition des plaintes

83 % des plaintes ont été déposées contre 10 fournisseurs de services.

Publications

Événements clés

  • Prolongation et mise à jour du Plan stratégique de la CPRST jusqu’en 2024
  • Lancement du Comité consultatif des consommateurs de la CPRST réunissant divers groupes de consommateurs du Canada et poursuite de nos consultations auprès de groupes d’accessibilité.
  • Participation à de nombreuses consultations et réunions exhaustives avec des intervenants, notamment en ce qui concerne les changements opérationnels liés à l’examen de la prestation de services de la CPRST.
  • Approbation des modifications au processus de traitement des plaintes de la CPRST, afin d’améliorer la prestation de services aux intervenants; ces modifications seront mises en place en 2023 avec la transformation technologique de la CPRST.
  • Accueil de 24 nouveaux fournisseurs de services au sein de la CPRST.
  • Surveillance de l’interruption nationale du service de Rogers; les clients ont été informés de leur droit de recours et nous nous sommes préparés à soutenir les plaintes en lien avec cet événement.[1]

La CPRST et ce qu’elle fait

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du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Notre mandat

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est un organisme national indépendant qui résout des plaintes relatives à des services de distribution de télévision et de télécommunication formulées par les clients. Nous travaillons avec les consommateurs, les petites entreprises et les fournisseurs de services canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunication et de télévision par abonnement, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace.

Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes entre un client et un fournisseur de services, y compris les différends à propos des contrats, de la facturation, de la prestation de services et de la gestion du crédit.

Services qui relèvent de notre mandat : 1. internet 2. sans fil, y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes 3. télévision, pour les clients résidentiels seulement 4. téléphonie, résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des pages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.

Aperçu de la CPRST et de ce qu’elle fait

“Je me suis senti épaulé pour régler le litige avec mon fournisseur Internet. Ce fut rapide et fait de façon professionnelle. Merci d'exister!”

Notre processus de traitement des plaintes

Nous nous efforçons de fournir un processus de traitement des plaintes qui soit complet, équitable, efficace et efficient.

Processus de traitement des plaintes Étape 1- évaluation Étape 2- plainte acceptée ou hors mandat Étape 3 – résolution informelle Étape 4 – enquête Étape 5 – résolution, recommandation ou fermeture Étape 6 – décision

Aperçu de notre processus de résolution des plaintes

Plaintes en 2021-2022

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du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Dans cette section, nous présentons un aperçu des données sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent dans le Glossaire.

À propos de nos données

Le présent rapport porte sur les plaintes acceptées entre le 1er août 2021 et le 31 juillet 2022 (notre exercice financier), et sur les plaintes conclues pendant cette période.

Les plaintes reçues qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2022 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.

NOTA : Une seule plainte peut soulever plusieurs problèmes.

Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année.

Les pourcentages pourraient ne pas totaliser 100 % en raison de l’arrondissement.

Statistiques opérationnelles

Tableau 5.1 : Résumé des statistiques opérationnelles

* Le nombre de plaintes conclues est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2020-2021 ont été conclues en 2021-2022.

 

Tableau 5.2 : Principaux sujets de plaintes, répartis par type de service

* Le nombre de problèmes est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car une seule plainte peut soulever plus d’un problème.

† La catégorie Autres comprend les problèmes relatifs aux services interurbains et aux services d’opérateurs. Il n’y a eu aucune plainte concernant l’assistance annuaire ou les annuaires des pages blanches en 2021-2022.

 

Le plus grand nombre de plaintes concernait les services sans fil, qui représentent la plus grande proportion de problèmes dans les quatre catégories (facturation, différend contractuel, prestation de services et gestion du crédit). Notamment, pour la première fois depuis 2017-2018, les services sans fil ont dépassé les services internet pour le plus grand nombre de problèmes de prestation de services.

Dans les principales catégories de problèmes (facturation, différend contractuel, prestation de services et gestion du crédit), les problèmes de facturation trônent au sommet pour les services sans fil, la télévision et les autres types de services. Cependant, même s’ils sont restés en tête de liste, les problèmes de facturation ont globalement diminué de 30 % cette année. Les problèmes de prestation de services étaient les principaux problèmes de services internet et de téléphonie locale.

Dans l’ensemble, on a constaté une diminution des problèmes soulevés dans les principales catégories, pour tous les types de services.

Rapports relatifs aux codes de conduite

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Lorsque la CPRST fait enquête sur les plaintes de clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.

Aperçu des codes de conduite du CRTC

Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC comme outils de mesure de la conduite des fournisseurs de services :

  • Le Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises.
  • Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : pour les services de téléphonie résidentielle.
  • Le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : pour les abonnements résidentiels à des services de télévision.
  • Le Code sur les services internet : Pour tous les services d’accès à Internet fixes de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique (DSL) et par satellite fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet (FSI) du Canada, ainsi que leurs marques et filiales. Les services internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil.

Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez cette vidéo.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents pour déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.

Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil

Le Code sur les services sans fil a pour objectif principal de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.

Figure 6.1 : Sommaire des violations du CSSF

Tableau 6.1 : Violations confirmées du CSSF par section

Il y a eu 65 violations confirmées du CSSF, soit une diminution de 32 % par rapport à l’an dernier.

La majorité des violations confirmées sont liées à des problèmes de divulgation découlant d’un manque de clarté ou d’information exacte dans les communications avec les clients, aux renseignements et clauses contenus dans les contrats et les documents connexes ainsi qu’au Résumé des renseignements essentiels.

Cette année, il y a eu 8 violations confirmées de la section A (clarté), comparativement à 14 l’an dernier. Le principal problème était que les fournisseurs de services sans fil ne communiquaient pas clairement avec les clients.

Les violations confirmées de la section B (Contrats et documents connexes) et de la section C (Résumé des renseignements essentiels) ont chacune diminué de 48 % cette année, représentant ensemble 43 % de toutes les violations confirmées. Nous avons notamment confirmé 12 manquements pour défaut de respect des principales clauses contractuelles du client et 14 manquements pour défaut de transmettre toutes les informations requises dans le Résumé des renseignements essentiels.

Il convient de noter que la section I (Débranchement) est devenue la section du CSSF la plus enfreinte cette année avec une augmentation de 58 %, ce qui représente 29 % de toutes les violations confirmées. Notamment, il y a eu sept violations confirmées de la section I.1 (lorsque le débranchement peut se faire), contre une seule violation confirmée l’an dernier. La question de savoir si les fournisseurs de services sans fil donnent un préavis suffisant avant de débrancher le service ou fournissent tous les renseignements essentiels dans l’avis préalable au débranchement reste un problème majeur, avec 12 violations confirmées pour la section I.2.

Tableau 6.2 : Violations confirmées au CSSF par fournisseur de services

Freedom Mobile, Koodo, Virgin Plus et Shaw ont connu une augmentation du nombre de violations confirmées au CSSF cette année. Freedom Mobile a enregistré la plus grande proportion (19 %) de violations confirmées.

Bell et Rogers ont connu une baisse importante du nombre de violations confirmées du CSSF cette année. Bell a commis 6 violations confirmées cette année, comparativement à 29 l’année dernière. Elle compte désormais 9 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 30 % l’an dernier. Rogers a commis 7 violations confirmées cette année, contre 25 l’année dernière. Elle compte désormais 11 % de toutes les violations confirmées, contre 26 % l’an dernier.

Le Code sur les services Internet

Le Code sur les services internet a été créé pour que les clients des services d’accès à Internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les FSI. Le Code sur les services internet vise à faciliter la compréhension des contrats de services internet par les clients individuels, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix et à permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet.

Le Code sur les services internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.

Le Code sur les services internet s’applique aux grands FSI basés sur site et à leurs marques et filiales. Cependant, lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un FSI non assujetti au Code sur les services internet, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue de bonnes pratiques en usage dans l’industrie.

Figure 6.2 : Résumé des violations du Code sur les services internet

Il y a eu 22 violations confirmées au Code sur les services internet cette année, une hausse par rapport aux 18 l’année dernière. Les principaux domaines de violation confirmée sont la section B (Contrats et documents connexes) avec huit violations confirmées (36 % des violations du Code sur les services internet), la section A (Clarté) avec sept violations confirmées (32 %) et la section I (Débranchement) avec cinq violations confirmées (23 %).

Tableau 6.3 : Fournisseurs de services régis par le Code sur les services internet
Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations Marques et filiales du fournisseur
Bell Canada
  • Bell Aliant
  • Bell MTS
  • Dryden Municipal Telephone System (DMTS)
  • KMTS
  • Virgin Plus (anciennement Virgin Mobile)
  • NorthernTel
  • Ontera
  • Telebec, Société en commandite
  • Maskatel
Northwestel Inc.*
  • Aucune marque ou filiale
Cogeco Connexion Inc. (Ontario et Québec)
  • Aucune marque ou filiale
Eastlink
  • Amtelecom Limited Partnership
  • Coast Cable
  • Delta Cable
  • K-Right Communications Inc.
  • People’s Tel LP
  • Persona Communications Inc.
Rogers
  • Compton Communications
  • Fido
  • Source Cable
Sasktel
  • MaxTV™
Shaw
  • Freedom Mobile
TELUS
  • Mascon Cable
Vidéotron Ltd.
  • Fizz
Xplornet
  • Netset Communications

REMARQUE: Cette liste est basée sur les informations fournies par les FSP à la CPRST.

* Les services internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.

Tableau 6.4 : Violations confirmées du Code sur les services internet par FSI

* Étant donné que le Code sur les services internet n’a été administré par la CPRST que pendant six mois de l’exercice 2019-2020, aucune comparaison d’une année à l’autre n’est effectuée avec les données de l’exercice 2020-2021.

TELUS a enregistré 11 violations confirmées, ce qui représente la moitié des violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’an dernier. Six de ces violations confirmées concernaient l’absence de renseignements essentiels dans les contrats et les documents connexes (section B) et les cinq autres concernaient un manque de clarté dans ses communications avec les clients (section A).

Vidéotron a commis trois violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’an dernier.

Bell a commis 2 violations confirmées du Code sur les services internet, une baisse par rapport aux 14 de l’an dernier.

Rogers, Xplornet et Virgin Plus ont eu chacune deux violations confirmées du Code sur les services internet.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but d’aider les Canadiens à comprendre leurs ententes de services de télévision et de faire en sorte que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Figure 6.3 : Sommaire des violations du Code des FSTV

Il y a eu neuf violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre cinq l’année dernière. Trois violations portaient sur la section II (Clarté des offres) et trois autres sur la section IX (information manquante dans le Résumé des renseignements essentiels). Deux violations concernaient la section VII (Ententes à durée déterminée), et une la section X (Modification des choix de programmation).

Tableau 6.5 : Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services

 

Vidéotron a enregistré quatre violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre deux l’an dernier, ce qui représente 44 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV. Cette année, deux de ces quatre violations confirmées pour Vidéotron concernaient le fait de ne pas fournir l’information requise dans le Résumé des renseignements essentiels.

TELUS a commis trois violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre aucune l’an dernier, ce qui représente 33 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) fournit aux clients des fournisseurs de services de téléphonie locale certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie locale, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie locale.

Deux violations confirmées du Code D&D ont été constatées cette année, par rapport à cinq l’année dernière. Une violation était liée à la section 3.2 (Avis au moins 14 jours avant) et une autre à la section 3.3 (Avis au client 24 heures avant).

Figure 6.4 : Sommaire des violations du Code D&D

Tableau 6.6 : Violations confirmées du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

 

Les deux violations confirmées au Code D&D cette année ont été commises par Bell, contre trois l’année dernière.

Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

En 2021-2022, les Canadiens ont déposé 12 790 plaintes relevant de notre mandat contre leurs fournisseurs de services, soit une baisse de 25 % par rapport à l’an dernier.

Aperçu

Les données de cette année rendent compte d’une deuxième année complète pour les Canadiens de la pandémie de COVID-19 qui a commencé au milieu de la période du rapport annuel 2019‑2020 de la CPRST.

La CPRST a maintenu un taux de résolution de 88 % des plaintes des clients en 2021-2022. Nous résolvons la plupart des plaintes en l’espace de 30 jours au stade le plus précoce de notre processus; cette année, nous avons résolu 75 % de toutes les plaintes en l’espace de 30 jours.

Pour les consommateurs, nous sommes un prestataire neutre de règlement de différends qui peut contribuer à uniformiser les règles du jeu et à produire des résultats contraignants. Pour les fournisseurs, nous offrons de l’information, des données et des renseignements pour les aider à rétablir et à améliorer leurs relations avec les clients. Nous sommes une tierce partie qui peut faciliter les résolutions pour restaurer la relation client-fournisseur dans le cadre de différends insolubles. Parfois, grâce aux renseignements fournis et aux preuves concernant les détails de la plainte, nous pouvons confirmer que le fournisseur a agi de manière raisonnable et équitable envers le client. Il arrive aussi, comme le montrent les résumés de cas ci-dessous, que les clients nous demandent de tenir le fournisseur responsable lorsqu’il aurait dû être évident pour lui qu’il devait résoudre le problème.

Appareil verrouillé sur le réseau du fournisseur

Un client a déposé une plainte en mars 2022 concernant le refus de son fournisseur de débloquer son appareil sans fil. Le client avait acheté l’appareil auprès du fournisseur en décembre 2019 et l’avait alors payé intégralement.

Lorsque le client a appris que son appareil était verrouillé sur le réseau cellulaire de son fournisseur en avril 2021, il lui a demandé de le déverrouiller, mais celui-ci a refusé. Le client nous a dit que le fournisseur lui avait demandé une preuve d’achat de l’appareil, qu’il a rapidement fournie, mais qu’il n’a ensuite reçu aucune réponse. Le client a souligné que le CRTC exige que les fournisseurs offrent des appareils déverrouillés depuis 2017.

Après avoir demandé au fournisseur à plusieurs reprises dans le cours d’une année de déverrouiller son appareil, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST, exprimant sa grande frustration à l’égard de son fournisseur. La première étape de notre processus consiste à envoyer la plainte au fournisseur pour tenter de résoudre le problème. Lorsque nous avons envoyé les détails de la plainte au fournisseur, celui-ci a déverrouillé l’appareil en l’espace de 30 jours, résolvant ainsi la plainte à la satisfaction du client.

Le remboursement promis n’a pas été honoré

Un client a connu des problèmes persistants de qualité du service sans fil qui l’ont empêché de travailler à domicile pendant plusieurs mois. Le client nous a dit qu’on lui avait promis de lui rembourser six mois de frais de service et de lui verser un crédit pour les frais de service mensuels à venir jusqu’à ce que son problème de qualité du service soit résolu. Le montant du remboursement pour six mois de service aurait dû, selon le client, s’élever à plus de 672 $, plus taxes. Cependant, deux mois plus tard, son fournisseur n’avait toujours pas appliqué le crédit de six mois ni les crédits mensuels futurs, alors que le problème de qualité du service persistait. Le client a appelé à plusieurs reprises le service à la clientèle pour rappeler la promesse de remboursement, sans résultat; il a alors déposé une plainte auprès de la CPRST.

Lorsque nous avons envoyé la plainte au fournisseur, celui-ci a offert au client un crédit de 100 $. La position du fournisseur était que son service n’était pas garanti, conformément à ses conditions de service. Par conséquent, le client n’avait pas droit à un crédit. Le client n’a pas accepté cette offre, insistant sur le fait qu’on lui avait précédemment promis un remboursement pour six mois de service et un crédit permanent jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Au cours de notre enquête, nous avons écouté l’enregistrement des discussions entre le client et le fournisseur concernant les problèmes de qualité du service. Nous avons confirmé que le représentant a offert un crédit pour six mois de service et pour trois mois de service futurs, ce qui totalisait un peu plus de 925 $, plus taxes. Nous avons déterminé que le fournisseur n’a pas respecté ses obligations envers le client, car il a clairement omis d’appliquer le montant du crédit promis. Lorsque nous l’avons signalé au fournisseur, celui-ci a accepté de rembourser les montants promis. Le client a accepté cette résolution, mais il a fait remarquer que le fournisseur a traité le montant comme un crédit sur son compte, et non comme un remboursement. Le client n’était pas satisfait du crédit, car il envisageait de quitter son fournisseur de services. Nous avons fait un suivi avec le fournisseur pour nous assurer que le montant a été remboursé comme promis.

“C'est génial qu'un tel organisme existe. J’ai été très bien servi, vous êtes des gens professionnels je vous remercie de votre aide!!!”

Problèmes soulevés dans les plaintes

Ces 12 790 plaintes ont soulevé 29 374 problèmes relevant du mandat de la CPRST. Une seule plainte peut soulever plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut soumettre une plainte concernant à la fois la facturation de son service internet et le mauvais fonctionnement de son service sans fil, ce qui sera signalé comme deux problèmes.

Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont mentionnés le plus souvent, et ils représentent 51 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place et représentent 27 % des problèmes. Le nombre de problèmes liés à Internet a diminué de 40 % par rapport à l’année dernière, ce qui pourrait refléter le retour des clients au travail et à l’école en présentiel.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Figure 7.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service

Remarque : Les plaintes relatives à la télévision ne faisaient pas partie du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.

 

Pleins feux sur les services sans fil

  • Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes, même si le nombre de problèmes soulevés a diminué de 19 %.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 51 % de tous les problèmes signalés, par rapport à 44 % l’année dernière.
  • Les clients des services sans fil ont soulevé des problèmes de divulgation18 % moins souvent que l’année dernière. Cependant, la divulgation continue d’être le principal problème parmi les clients des services sans fil; elle représente 15 % de tous les problèmes liés aux services sans fil. Ces problèmes de divulgation concernent des clients qui estiment que les renseignements fournis sont incomplets ou ambigus.
  • Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel se situent au deuxième rang pour les clients des services sans fil; elles représentent 13 % de tous les problèmes liés aux services sans fil.
  • Les problèmes liés aux frais d’itinérance affichent une hausse de 130 % par rapport à l’an dernier, ce qui revient à peu près au même niveau qu’avant la pandémie.
  • Les problèmes liés aux plans de financement d’appareils sans fil ont connu une hausse de 142 %. Nous abordons cette question et les tendances préoccupantes ci-dessous dans un résumé de cas et dans les rapports statistiques.
  • Les questions relatives aux messages tarifés, qui englobent les appels interurbains nationaux et internationaux, ont augmenté de 39 %.
Figure 7.2 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 7.2 : Les 10 principaux problèmes liés aux services sans fil
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Problèmes de divulgation 2 252 15 % -30 %
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 1 873 13 % -25 %
Qualité du service 1 068 7 % -11 %
Violation de contrat 888 6 % -34 %
Crédit ou remboursement non reçu 779 5 % -27 %
Évaluation du crédit 722 5 % -7 %
Frais de données 470 3 % -26 %
Frais d’itinérance 430 3 % 130 %
Messages tarifés 376 3 % 39 %
Plan de financement de l’appareil/matériel 343 2 % 142 %
Figure 7.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services internet

 

Pleins feux sur les services internet

  • Les problèmes liés au service internet représentent 27 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
  • Le nombre de problèmes liés à Internet a diminué de 40 % par rapport à l’an dernier. Il s’agit d’une baisse importante par rapport à la diminution de 31 % de l’ensemble des problèmes soulevés pour tous les types de services. Les questions relatives à Internet ont été soulevées 7 939 fois, le nombre le plus bas de ces 5 dernières années.
  • La qualité du service reste le principal problème pour les clients abonnés à Internet, représentant 17 % des problèmes liés à Internet. Toutefois, le nombre de problèmes de qualité du service a diminué de 46 % par rapport à l’an dernier, ce qui représente la baisse la plus importante des problèmes liés à Internet.
  • Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel arrivent au deuxième rang, en baisse de 31 % par rapport à l’an dernier; elles représentent 13 % de tous les problèmes liés à Internet.
  • Les problèmes de divulgation arrivent en troisième position. Ils affichent une baisse de 39 % et représentent 11 % de tous les problèmes liés à Internet.

 

Tableau 7.3 : Les 10 principaux problèmes liés aux services internet
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Qualité du service 1 367 17 % -46 %
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 1 023 13 % -31 %
Problèmes de divulgation 861 11 % -39 %
Crédit ou remboursement non reçu 407 5 % -48 %
Perte complète du service 374 5 % -28 %
Violation de contrat 370 5 % -56 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 326 4 % -35 %
Évaluation du crédit 287 4 % -30 %
Frais d’équipement 283 4 % -36 %
Non-respect de la date prévue/délai 237 3 % -32 %

 

Pleins feux sur les services de télévision

  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 11 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
  • Le nombre de problèmes liés aux services de télévision a baissé de 35 % par rapport à l’année dernière, diminuant pour la troisième fois au cours des cinq dernières années.
  • Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème soulevé par les clients des services de télévision; elles représentent 15 % de tous les problèmes ayant trait à ces services. Le nombre de problèmes de frais incorrects a diminué de 39 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes liés à la divulgation occupent la deuxième place et représentent 14 % de l’ensemble des problèmes liés au service de télévision. Le nombre de problèmes de divulgation a diminué de 41 % par rapport à l’année dernière.
  • Les problèmes de perte complète du service ont augmenté de 11 % et représentent 4 % de tous les problèmes relatifs aux services de télévision.
Figure 7.4 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de télévision
Tableau 7.4 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 504 16 % -39 %
Problèmes de divulgation 460 14 % -41 %
Qualité du service 378 11 % -19 %
Crédit ou remboursement non reçu 181 5 % -41 %
Frais d’équipement 156 5 % -35 %
Perte complète du service 130 4 % 11 %
Évaluation du crédit 123 4 % -39 %
Violation de contrat 122 4 % -52 %
Non-respect de la date prévue/délai 105 3 % -34 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 104 3 % -9 %

 

Figure 7.5 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés au service de téléphonie

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les services locaux de téléphonie (lignes fixes) représentent 10 % de tous les problèmes.
  • Le nombre de problèmes liés aux services de téléphonie a baissé de 39 % par rapport à l’an dernier, diminuant pour la troisième fois au cours des cinq dernières années.
  • Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème concernant la téléphonie locale; elles représentent 13 % de tous les problèmes de téléphonie locale, en baisse de 41 % par rapport à l’an dernier.
  • La qualité du service est le deuxième problème de téléphonie locale, représentant 10 % de tous les problèmes de téléphonie locale, en baisse de 28 %.
Tableau 7.5 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 401 13 % -41 %
Qualité du service 313 10 % -28 %
Problèmes de divulgation 283 9 % -46 %
Perte complète du service 192 6 % -21 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 154 5 % -46 %
Portabilité impossible 138 5 % -24 %
Crédit ou remboursement non reçu 130 4 % -41 %
Violation de contrat 113 4 % -53 %
Évaluation du crédit 99 3 % -17 %
Non-respect de la date prévue/délai 91 3 % -49 %

 

Ventilation de l’ensemble des problèmes soulevés pour tous les types de services

Comme l’an dernier, les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux problèmes soulevés par tous les clients, puis viennent les plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits tarifaires mensuels.

Tableau 7.6 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

“Dès que vous avez re-dirigé ma plainte au fournisseur ils ont bougé rapidement pour résoudre mon problème. Je vous remercie d'être là pour nous aider à équilibrer la balance du pouvoir et trouver des solutions justes.”

Problèmes de divulgation

Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on leur donne des renseignements incomplets ou ambigus. La divulgation reste le principal problème soulevé (3 865 fois cette année).

Les problèmes de divulgation représentent 13 % de tous les problèmes, pour tous les types de services.

Figure 7.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation

L’absence de divulgation claire est au premier rang des problèmes soulevés par les clients du service sans fil, et au deuxième ou troisième rang pour les clients des services internet, de télévision et de téléphonie. Les problèmes de divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par des clients du service sans fil. Bien que 51 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients du service sans fil, ils sont à l’origine de 58 % des problèmes de divulgation signalés.

Figure 7.7 : Problèmes liés à la divulgation par type de service

 

Parmi les dix principaux fournisseurs de services mentionnés pour des problèmes de divulgation, la plupart l’ont été moins que l’an dernier. Bell a connu une baisse de 49 % du nombre de problèmes de divulgation, mais compte toujours la plus grande proportion : 20 % de tous les problèmes de divulgation, par rapport à 25 % l’an dernier. TELUS a connu une augmentation des problèmes de divulgation (hausse de 4 %).

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la divulgation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 91 %.

 

Les divergences entre le contrat et l’entente, c’est-à-dire entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce qu’indique son contrat, constituent le principal problème lié à la divulgation. Ce type de problème de divulgation représente 77 % de tous les problèmes liés à la divulgation, comparativement à 75 % l’an dernier.

Le deuxième problème de divulgation est le manque de divulgation complète des promotions, par exemple, lorsqu’un client n’est pas informé qu’une réduction promotionnelle sur son forfait mensuel ne sera appliquée que pendant les trois premiers mois de son contrat de 12 mois. Le manque de divulgation complète des promotions représente 10 % de tous les problèmes de divulgation, contre 12 % l’an dernier.

 

Tableau 7.8 : Types de problèmes liés à la divulgation, ventilés par type de service

 

Divergence entre le contrat et l’entente

Parmi tous les problèmes liés à la divulgation, 77 % naissent d’une divergence entre ce que le client croit qu’il a accepté d’acheter (souvent verbalement) et ce qui est indiqué dans le contrat qui lui est transmis une fois que la transaction a été effectuée. Ce type de problème de divulgation a été soulevé 2 988 fois – 57 % du temps par des clients du service sans fil, 23 % par des clients du service internet.

Sur les 2 988 fois où ce problème s’est produit, dans 92 % dans cas, il est survenu après qu’un client ait conclu une entente à distance, par téléphone ou en ligne. Les 8 % de cas restants se sont produits lorsque les clients ont conclu une entente en magasin.

Figure 7.8 : Problèmes liés aux divergences entre le contrat et l’entente, par type de service

 

Les trois principaux fournisseurs de services qui connaissent ce type de problème de divulgation sont Bell (20 %), Rogers (17 %) et Fido (11 %).

Tableau 7.9 : Divulgation – contradictions entre le contrat et l’entente : les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 602 20 %
Rogers 516 17 %
Fido 339 11 %

Les frais de service mensuels ne correspondent pas à l’entente

Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST au sujet d’une divergence entre les frais de service mensuels qu’il avait accepté de payer et le prix qui lui était facturé. Le client a également déclaré qu’il y avait un écart dans la quantité de données incluses dans son forfait mensuel de téléphonie mobile. Le client nous a dit qu’il avait accepté, lors d’un appel téléphonique, un forfait à 25 $ par mois avec 25 Go de données à des vitesses 4G LTE, après quoi il pourrait continuer à utiliser les données à une vitesse réduite. Au lieu de cela, le fournisseur facturait 40 $ par mois et a réduit la vitesse après 2 Go d’utilisation mensuelle des données. Le fournisseur nous a dit qu’il n’avait pas de forfait à 25 $ par mois incluant 25 Go de données; le forfait était à 40 $ par mois pour 25 Go de données.

Notre enquête a révélé que le fournisseur n’avait pas envoyé au client une copie du contrat ou de la politique d’utilisation équitable, ce qui constituait une violation du Code sur les services sans fil. Nous avons demandé une copie de l’enregistrement de l’appel pour la transaction de vente afin de confirmer l’entente, mais le fournisseur n’a pas été en mesure de la produire. Le client a toutefois fourni un enregistrement de l’appel au cours duquel l’entente a été conclue. Nous avons constaté qu’au cours de l’appel, le client et le fournisseur ont convenu d’un forfait sans fil à 25 $ par mois avec une allocation mensuelle de données de 25 Go. Le fournisseur n’a pas informé le client que les 25 Go alloués au compte ne concernaient que les données utilisées dans la zone de couverture du réseau du fournisseur, et que l’utilisation de données sur son réseau national étendu serait soumise à un plafond de 2 Go.

Après que nous ayons envoyé une copie de l’enregistrement de l’appel au fournisseur, celui-ci a proposé d’honorer le forfait à 25 $ par mois à l’avenir et d’appliquer des crédits pour la différence qui avait été facturée précédemment. Pour remédier à la non-divulgation du fait que les 25 Go ne concernaient que les données utilisées dans la zone de couverture du fournisseur, il a également proposé d’appliquer un crédit de 150 $ au compte du client, soit l’équivalent de six mois de frais de service au tarif de 25 $. Le client n’était pas satisfait de cette offre, car il souhaitait que le fournisseur supprime la limite de 2 Go pour l’utilisation de données sur son réseau national étendu à des vitesses 4G LTE. Nous avons toutefois conclu que la résolution présentée par le fournisseur était juste et raisonnable.

Divergences entre le contrat et l’entente conclue dans le cadre d’une séance de clavardage

Un client a déposé une plainte alléguant que son fournisseur de services lui a facturé plus que ce qui avait été entendu pour des services sans fil. Le client affirme que dans le cadre d’une séance de clavardage, il avait accepté de prendre un forfait sans fil voix, texte et données à 55 $ par mois. Il ajoute que le fournisseur lui avait assuré que le forfait resterait éternellement au prix de 55 $.

Toutefois, lorsque le client a reçu la première facture, il a constaté qu’on lui avait facturé 70 $ pour le forfait. Il mentionne également que son contrat indique un forfait à 70 $, ce qui ne correspond pas à la discussion en ligne. Le fournisseur maintient que le client a choisi un forfait à 70 $ par mois.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné la transcription du clavardage et constaté que le client avait accepté un forfait sans fil à 55 $ par mois. Nous avons également relevé que le représentant a déclaré que le tarif resterait le même pour toujours, à moins que le client ne change de forfait. Lorsque nous l’avons signalé, le fournisseur a reconnu que le représentant avait fait une erreur en affirmant que le tarif resterait le même pour toujours et qu’il était de 55 $ plutôt que de 70 $. Nous avons constaté que le fournisseur avait transmis des informations inexactes au client, ce qui constitue une violation de l’article A.1(i) du Code sur les services sans fil.

Pour résoudre la plainte, nous avons suggéré que le fournisseur honore le tarif de 55 $ pendant 24 mois et rembourse la différence de prix facturée au client. Le fournisseur a accepté de le faire, le client a été satisfait et la plainte a été résolue.

Message clé

En cas de différend quant à ce le client a accepté, nous demandons au fournisseur de démontrer ce que le client a accepté et que c’est ce qu’il fournit. Si des modifications ont été apportées à l’entente, le fournisseur doit également démontrer qu’il avait le droit d’effectuer ces changements et qu’il a respecté les règles (p. ex. fournir un avis adéquat).

Les clients doivent examiner attentivement leurs contrats et leurs factures peu après leur réception afin de confirmer qu’ils correspondent aux conditions sur lesquelles ils se sont entendus avec le fournisseur. Les clients doivent porter toute divergence à l’attention de leur fournisseur dès que possible. En vertu du Code sur les services sans fil et du Code sur les services internet, les clients ont le droit d’annuler sans pénalité au cours de la période d’essai de 15 jours (si leur utilisation des services reste dans les limites prescrites). Les clients qui s’identifient comme des personnes handicapées bénéficient d’une période d’essai de 30 jours en vertu du Code sur les services sans fil, du Code sur les services internet et du Code des FSTV.

Nous recommandons également vivement aux fournisseurs d’offrir à leurs représentants une formation et un encadrement adéquats afin de garantir l’exactitude de l’information qu’ils communiquent aux clients.

Manque de divulgation complète des promotions

Un autre problème courant de divulgation survient lorsque le fournisseur omet de fournir au client tous les renseignements nécessaires à propos des promotions. Ce type d’omission est en cause dans 10 % de tous les problèmes de divulgation, contre 12 % l’année dernière. Les clients des services sans fil ont soulevé ce problème de façon disproportionnée; ils représentent 66 % des cas, contre 56 % l’an dernier.

Les deux années précédentes, Bell a enregistré le plus grand nombre de problèmes de ce type, mais cette année, Bell a été dépassé par Rogers et Fido. Rogers est à l’origine de 19 % de ces problèmes et Fido de 17 %, soit une hausse par rapport aux 12 % de l’an dernier. Les clients de Bell ont soulevé ce problème moins souvent cette année, représentant 16 % des clients qui ont soulevé des problèmes liés au manque de divulgation des promotions, en baisse par rapport à 20 % l’an dernier et 40 % l’année précédente.

Tableau 7.10 : Divulgation – Détails sur les promotions : les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 77 19 %
Fido 66 17 %
Bell 65 16 %

“Excellent processus de résolution des plaintes, le fournisseur a donné suite rapidement!”

Rupture de contrat

En fournissant des services à des clients, les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clients et toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client. Nous désignons tout manquement présumé à ces obligations de la part d’un fournisseur comme une « rupture de contrat ».

La rupture de contrat est le deuxième problème en importance au chapitre des différends contractuels, représentant 17 % de tous les différends contractuels (comparativement à 21 % l’an dernier).

Comme l’an dernier, les clients des services sans fil ont rapporté un nombre disproportionné de problèmes de rupture de contrat. Alors que les services sans fil sont mentionnés dans 51 % de tous les problèmes soulevés, ils sont à l’origine de 59 % des cas de l’ensemble des problèmes liés aux ruptures de contrat. En fait, malgré une baisse de 45 % des problèmes de rupture de contrat pour tous les types de services, on n’a enregistré qu’une baisse de 34 % de ce type de problème pour les services sans fil. Il s’agit de la plus faible baisse de ce type problème pour l’ensemble des types de services, illustrant ainsi que les ruptures de contrat continuent d’être un problème pour les clients des services sans fil.

Les plaintes concernant le service internet représentent 25 % de tous les cas de rupture de contrat, soit une baisse comparativement au 31 % de l’an dernier.

Figure 7.9 : Problèmes de rupture de contrat par type de service

 

Bell compte le plus grand nombre de plaintes pour rupture de contrat, soit 20 % de l’ensemble de ce type de problème, en baisse par rapport à 22 % l’an dernier. Alors que la plupart des fournisseurs ont connu une réduction de ce type de problème, TELUS a connu une hausse, soit 11 % par rapport à 6 % l’an dernier.

Tableau 7.11 : Problèmes de rupture de contrat – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 301 20 %
Rogers 208 14 %
TELUS 161 11 %

Le client n’est pas sûr des frais de résiliation anticipée

En mai 2021, un client a obtenu un nouvel appareil sans fil de son fournisseur de services. Le coût de l’appareil s’élevait à 2 200 $. Celui-ci a été réparti en une « remise sur l’appareil » de 715 $ et une « prime sur l’appareil » de 1 485 $. L’entente de service stipulait que le client devait payer 29,79 $ par mois pour la remise sur son appareil pendant 24 mois (pour un total de 715 $, après quoi le solde de l’appareil serait ramené à 0 $). Alors que la remise sur l’appareil paraissait sur chaque facture, ce n’était pas le cas de la prime. Le client croyait ainsi que s’il choisissait de passer à un autre fournisseur, il ne serait tenu de rembourser que la remise restante sur l’appareil.

Il a donc décidé, après 6 mois, de transférer son service à un nouveau fournisseur, mettant ainsi fin à l’entente de 24 mois. Le client n’a pas discuté, avant la résiliation anticipée auprès de son fournisseur, des conséquences financières de celle-ci. Il a ensuite eu la surprise de recevoir une facture comprenant des frais de résiliation anticipée de 1 577,06 $, soit le solde de la remise et de la prime sur l’appareil. Après avoir tenté en vain de résoudre le différend avec son fournisseur de services, le client a communiqué avec la CPRST.

Nous avons examiné l’entente de service fournie au client et avons constaté que la remise et la prime sur l’appareil étaient clairement indiquées sur la première page. L’entente indiquait que la remise de 715 $ sur l’appareil serait payable par le client en 24 versements mensuels de 29,79 $. Elle indiquait également que la prime sur l’appareil de 1 485 $ serait réduite de 61,88 $ par mois sur 24 mois, mais qu’elle ne serait pas facturée au client. Cette prime réduirait plutôt le coût élevé de l’appareil pour le client sur 24 mois. L’entente expliquait qu’en cas de résiliation anticipée, toute remise et toute prime restante sur l’appareil devenaient payables immédiatement.

Nous avons déterminé que le fournisseur avait rempli ses obligations en expliquant dans l’entente comment les frais de résiliation anticipée seraient calculés et quand ils s’appliqueraient. Nous avons expliqué nos conclusions au client, qui a accepté de retirer sa plainte, même s’il n’aimait pas le plan de financement de l’appareil du fournisseur.

Message clé

Nous sommes préoccupés par la tendance troublante de l’augmentation des plaintes relatives aux plans de financement d’appareils sans fil (augmentation de 142 % cette année). Nous continuerons à suivre et à surveiller ce problème, comme l’exige le CRTC. Les fournisseurs de services proposent des plans de financement afin de réduire le coût élevé des appareils sans fil pour les consommateurs, en répartissant leur coût en versements mensuels sur une durée déterminée. Ces plans de financement sont de plus en plus compliqués, avec différentes composantes comme une subvention mensuelle, des remises ou des primes sur les appareils, et ils peuvent contenir des conditions telles que l’obligation de rapporter l’appareil au fournisseur à la fin du contrat. Bien que les plans de financement d’appareils soient autorisés par le Code sur les services sans fil, ces ententes sont complexes et les consommateurs sont souvent surpris par les frais qu’ils doivent payer en cas de résiliation anticipée.

Compte tenu de la complexité des plans de financement d’appareils sans fil et de leurs composantes, nous suggérons aux fournisseurs de chercher des moyens plus simples d’expliquer aux clients le fonctionnement de leurs subventions pour ces appareils afin d’éviter toute confusion et de futures plaintes. Les fournisseurs doivent également former leurs représentants pour qu’ils soient en mesure de bien expliquer les scénarios d’annulation et le calcul des frais de résiliation anticipée si un client le demande.

Nous recommandons vivement aux clients de prendre connaissance des scénarios d’annulation avant de conclure une entente. Il serait instructif de demander un exemple de calcul des frais de résiliation anticipée. Les consommateurs doivent également examiner attentivement les ententes relatives au plan de financement de leur appareil.

Problèmes de facturation

Les problèmes de facturation représentent 39 % de tous les problèmes soulevés et ils ont diminué pour la troisième année consécutive.

Les consommateurs ressentent les effets de l’inflation mondiale, notamment par l’augmentation du coût de la vie. Dans bon nombre de plaintes liées à des problèmes de facturation, les clients nous ont parlé de leurs difficultés à joindre les deux bouts et de la nécessité de faire en sorte que chaque dollar compte. Certains clients nous parlent de situations particulièrement difficiles qui les rendent vulnérables, comme le fait de devoir compter sur un revenu fixe ou de devoir faire faillite. Ce contexte peut favoriser les plaintes et les demandes d’indemnisation ou de crédit dans le cadre de la résolution souhaitée.

 

Figure 7.10 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

 

Cette année, nous avons constaté un changement important dans la proportion de plaintes relative à la facturation des services sans fil. Les services sans fil représentent désormais 54 % des problèmes de facturation, par rapport à 46 % l’an dernier. On constate aussi une baisse disproportionnée du nombre de problèmes de facturation des clients des services sans fil. Ainsi, tandis que les problèmes de facturation ont diminué de 30 % dans l’ensemble, les problèmes de facturation des clients des services sans fil n’ont diminué que de 17 %.

Les services internet font l’objet de 24 % des problèmes de facturation, par rapport à 27 % l’an dernier, tandis que les services de télévision en représentent 12 %, par rapport à 14 % l’an dernier.

Figure 7.11 : Problèmes liés à la facturation par type de service

 

Bell est à l’origine de la plus grande proportion de tous les problèmes de facturation (20 %, contre 23 % l’an dernier). Malgré tout, le nombre de problèmes de facturation soulevés par les clients de Bell a diminué de 38 %. Parmi les 10 principaux fournisseurs de services cités pour des problèmes de facturation, seul Koodo a connu une augmentation de problèmes de ce type.

Tableau 7.12 : Problèmes liés à la facturation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux de résolution des problèmes de facturation était de 88 %.

 

Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel constituent le principal problème de facturation, soit 33 % de tous les problèmes de facturation. Le crédit ou remboursement non reçu arrive au deuxième rang, avec 13 %.

Il convient de noter que les problèmes liés aux messages tarifés (frais d’interurbain) ont augmenté de 26 % et figurent dans la liste des 10 principaux problèmes de facturation pour la première fois au cours des 4 dernières années.

Tableau 7.13 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation
Problème Nombre
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 3 832
Crédit ou remboursement non reçu 1 499
Frais d’équipement 726
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 525
Dernière facture, frais après la résiliation 500
Frais de données 470
Messages tarifés 445
Frais d’itinérance 430
Pénalité de retard 423
Factures non reçues 423

Erreur de facturation relativement au forfait mensuel

Dans l’ensemble des problèmes de facturation, 33 % des plaintes proviennent de clients qui ont reçu des factures erronées pour leurs forfaits mensuels. Cette question a été soulevée 3 832 fois, ce qui en fait le principal problème de facturation (33 %). Ce problème se classe aussi au deuxième rang de l’ensemble des problèmes, représentant 13 % de tous les problèmes soulevés, et ce, pour tous les types de services.

Les services sans fil sont à l’origine de 49 % des problèmes d’erreurs de facturation, par rapport à 45 % l’an dernier. Les services internet restent à 27 % et ceux de télévision représentent 13 % des problèmes, par rapport à 15 % l’an dernier.

Figure 7.12 : Erreurs de facturation relativement au forfait mensuel par type de service

 

Les trois principaux fournisseurs de services ayant connu des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel sont les mêmes que l’an dernier : Bell, Rogers et Vidéotron.

Tableau 7.14 : Erreurs de facturation relativement au forfait mensuel – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 825 22 %
Rogers 657 17 %
Vidéotron 413 11 %

 

L’appareil est remboursé, mais le tarif mensuel reste le même

En novembre 2019, un client accepte une entente d’une durée de 24 mois pour des services sans fil assortis d’un plan de financement pour un nouvel appareil sans fil. En vertu de l’entente, les frais de service mensuels sont de 115 $, dont 40,21 $ sont appliqués chaque mois au solde de l’appareil.

En avril 2022, le client remarque que son tarif mensuel n’a pas été réduit du montant versé pour l’appareil, même si le solde de celui-ci avait été réglé en totalité en octobre 2021. Le client a demandé le remboursement de la partie de ses frais mensuels qu’il considérait comme une surfacturation pour les cinq mois précédents, soit environ 200 $, plus taxes. Devant le refus du fournisseur de services, le client a contacté la CPRST.

Nous avons examiné l’entente de service originale qui stipulait qu’à la fin du délai de remboursement, le service se poursuivrait sur une base mensuelle : le prix resterait le même jusqu’à ce que le client demande un changement. Sur la facture datée du 21 août 2021, le client a été informé que le remboursement prendrait fin le 18 novembre 2021 et que le service et la facturation continueraient ensuite sur une base mensuelle jusqu’à ce que le client apporte des changements à son forfait, change de fournisseur ou annule son service. Selon ces modalités, le fournisseur n’était pas obligé de réduire automatiquement les frais de service mensuels du montant de la subvention de l’appareil après l’expiration du contrat à durée fixe.

D’après la documentation fournie, il appartenait au client de communiquer avec le fournisseur, à la fin du contrat à durée fixe, pour modifier ses frais de service mensuels. Cette façon de faire est autorisée par le Code sur les services sans fil. Le client n’a pas demandé de modification avant avril 2022, soit 5 mois après l’expiration de la période de remboursement de 24 mois.

Après que nous lui ayons expliqué que le fournisseur avait rempli ses obligations, le client a accepté de fermer sa plainte.

Message clé

Lorsque nous enquêtons sur des plaintes alléguant des frais incorrects pour un forfait mensuel, nous examinons le tarif auquel le client a souscrit et nous confirmons que la facturation correspond à ce tarif. S’il y a un écart entre la facture et le prix accepté par le client, nous demandons au fournisseur de services d’expliquer la raison de cet écart et celles pour lesquelles il estime avoir le droit de facturer un tarif différent afin de nous assurer qu’il agit raisonnablement.

Les problèmes de facturation peuvent naître d’un manque de renseignements clairs, ce qui peut amener le client à croire que le fournisseur ne répond pas à ses attentes ou que des frais sont facturés incorrectement. Nous encourageons les clients à lire attentivement leurs ententes, car elles fournissent souvent des explications sur ce qui leur sera facturé à l’expiration d’un contrat à durée fixe et précisent si le client doit alors prendre des mesures pour ajuster son tarif mensuel.

Crédit ou remboursement non reçu

La non-réception de crédit ou de remboursement promis est le deuxième problème de facturation. Les problèmes de ce type représentent 13 % de tous les problèmes de facturation, par rapport à 15 % l’an dernier.

Les services sans fil constituent la plus grande part de ce problème, soit 52 %, par rapport à 45 % l’an dernier. Les services sans fil ont également connu une baisse disproportionnée de problèmes de ce type : malgré une diminution de 37 % des problèmes de crédit ou de remboursement non reçus pour tous les types de services, les services sans fil n’ont connu qu’une diminution de 27 %.

Les services internet sont l’objet de 27 % de ce type de plaintes, contre 33 % l’année dernière.

 

Figure 7.13 : Problèmes de crédit ou de remboursement non reçu par type de service

 

Les trois principaux fournisseurs dont les clients soulèvent ce problème sont Bell, Rogers et Virgin Plus.

Tableau 7.15 : Crédit ou remboursement non reçu – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 328 22 %
Rogers 260 17 %
Virgin Plus 148 10 %

 

Solde créditeur du compte non retourné au client

En novembre 2021, un client dépose une plainte indiquant qu’il attendait le remboursement d’un solde créditeur sur son compte annulé d’un montant de 111 $ depuis février 2021. Le client nous a dit avoir contacté le fournisseur de services en avril pour mettre à jour son adresse lorsqu’il a déménagé. Le client a également déclaré qu’il avait par la suite relancé le fournisseur à plusieurs reprises et que le montant du remboursement n’avait été traité qu’en novembre. Le client a soumis une plainte à la CPRST le 23 novembre 2021, demandant une indemnisation supplémentaire de 400 $ pour le retard dans la réception du remboursement puisqu’il avait passé plusieurs heures, au cours de plusieurs mois, à communiquer avec le fournisseur, qui promettait un suivi sans y donner suite.

Le fournisseur nous a indiqué que le chèque de remboursement avait été traité le 22 novembre 2021 après un retard important dû à une erreur de mise à jour de l’adresse du client. Le client a confirmé qu’il avait reçu le chèque de remboursement en décembre 2021.

Nous avons examiné les remarques inscrites au compte, qui indiquent l’annulation du service au début du mois de mars 2021 et l’appel du client pour mettre à jour son adresse en avril. Nous avons examiné l’enregistrement de l’appel lorsque le client a annulé le service. Les remarques inscrites au compte du fournisseur indiquent que le client a aussi téléphoné en septembre pour s’enquérir de l’état du remboursement et de nouveau en novembre pour la même raison. Le fournisseur a alors mis à jour l’adresse du client, traité le remboursement et présenté ses excuses pour son retard.

Notre Code de procédures nous permet d’accorder une indemnisation appropriée à un client pour toute perte, tout dommage ou tout désagrément. Le fournisseur a proposé d’envoyer un chèque supplémentaire pour l’équivalent d’un mois de service (133 $) en guise de geste de bonne volonté, compte tenu du retard important dans le traitement du remboursement initial. Le client a accepté cette offre et la plainte a été fermée.

Messages clé

Lorsque nous enquêtons sur des différends concernant un crédit ou un remboursement, nous tentons de déterminer si le fournisseur doit un crédit ou un remboursement au client. Il est utile que les clients puissent nous donner des détails sur le moment où ils pensent s’être vu proposer un crédit ou un remboursement. Si le fournisseur doit un crédit ou un remboursement, nous lui demandons de démontrer qu’il a émis ce crédit ou ce remboursement. Si ce n’est pas le cas, le fournisseur doit démontrer qu’il est autorisé à retenir le crédit ou le remboursement. Nous encourageons les fournisseurs qui reçoivent des plaintes concernant des crédits ou des remboursements non reçus à examiner à fond leurs propres dossiers d’interactions avec le client afin de résoudre rapidement les plaintes des clients.

Problèmes liés à la prestation de services

Les problèmes de prestation de services représentent 27 % de tous les problèmes cette année.

 

Figure 7.14 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

 

Les services sans fil et internet représentent chacun 37 % des problèmes de prestation de services. Il s’agit d’un nombre disproportionné de problèmes liés à la qualité du service internet, puisque les problèmes liés à Internet ne représentent que 31 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes de qualité du service sans fil sont en hausse par rapport aux 32 % de l’an dernier, tandis que les problèmes de qualité du service internet sont en baisse par rapport aux 43 % de l’an dernier.

Figure 7.15 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

 

Les 10 principaux fournisseurs de services qui connaissent des problèmes de prestation de services ont constaté cette année une diminution des plaintes à ce sujet. Bell est à l’origine du plus grand nombre de problèmes de prestation de services avec 20 % de l’ensemble des problèmes du genre; ce pourcentage est le même que l’an dernier.

Tableau 7.16 : Problèmes liés à la prestation de services – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Remarque : Le taux de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 85 %.

 

La qualité du service est le principal problème au chapitre de la prestation de services, représentant 40 % de tous les problèmes de prestation de services, par rapport à 42 % l’an dernier.

La perte complète du service est le deuxième problème de prestation de services, représentant 12 % de tous les problèmes de prestation de services, par rapport à 11 % l’année dernière.

Tableau 7.17 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services
Problème Nombre
Qualité du service 3 134
Perte complète du service 960
Non-respect de la date prévue/délai 667
Non-respect de la date d’installation/activation prévue/retard 575
Résiliation impossible 538
Défaut de paiement/recouvrement 511
Portabilité impossible 416
Non-respect de la date de réparation/perte de service/retard 366
Erreur d’installation 240
Câblage extérieur 89

“Merci beaucoup! Ça m’a beaucoup aidé, je suis sûre que sans votre aide, je n’aurais jamais était entendue.”

Problèmes de prestation de services

Qualité du service

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la qualité de leur service plus de 3 100 fois, tous types de services confondus. Il s’agit du problème de prestation de services numéro un, représentant 40 % de tous les problèmes de prestation de services (contre 42 % l’an dernier). Le nombre de problèmes liés à la qualité du service a diminué de 33 % cette année.

Bell et Rogers sont les plus cités à ce chapitre parmi les fournisseurs de services, soit dans 18 % des cas chacun (par rapport à 17 % et 15 % respectivement l’an dernier).

Tableau 7.18 : Problèmes liés à la qualité des services – Les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 570 18 %
Rogers 557 18 %
TELUS 276 9 %

Quarante-quatre pour cent (44 %) de tous les problèmes de qualité de service sont soulevés par des clients du service internet. Bien que ce pourcentage soit en baisse par rapport aux 55 % de l’an dernier, ce problème demeure au premier rang des problèmes des clients du service internet.

Les services sans fil sont désormais à l’origine de 34 % des problèmes de qualité du service, contre 26 % l’année dernière.

La proportion de problèmes de qualité du service signalés par les clients des services de télévision et de téléphonie (12 % et 10 % respectivement) est pratiquement inchangée par rapport à l’an dernier.

Figure 7.16 : Problèmes liés à la qualité du service par type de service

 

Le fournisseur de services est incapable de démontrer que le dépannage a bien été effectué

Un client a appelé son fournisseur pour signaler des vitesses internet lentes. Le client avait un forfait dont les vitesses pouvaient atteindre jusqu’à 8 Mbits/s. Il a déclaré que depuis l’installation du service, plusieurs techniciens sont venus chez lui et ont tenté de résoudre les problèmes, mais qu’il continuait à obtenir des vitesses très basses, inférieures à 1 Mbit/s, et que d’autres personnes dans son quartier ont constaté des problèmes similaires. Le client a demandé à payer des frais de service mensuels moins élevés parce qu’il ne bénéficiait pas de la vitesse maximale offerte par son forfait actuel.

Au cours de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur quel était son processus interne de réponse aux problèmes de prestation de services des clients. Nous avons également demandé au fournisseur de démontrer qu’il a suivi ce processus chaque fois que le client a signalé un problème de vitesse. Bien que le fournisseur ait démontré qu’un technicien avait été chaque fois envoyé au domicile du client, il n’a pas été en mesure de fournir un compte rendu de cette visite ni les notes du technicien. Par conséquent, le fournisseur n’a pas pu démontrer que les étapes du dépannage ont été effectuées.

Nous avons examiné avec le fournisseur si un forfait à plus faible vitesse était approprié pour le client. Le fournisseur a confirmé que le prix de son forfait de 5 Mbits/s était le même que celui de 8 Mbits/s auquel le client était abonné, de sorte que le client ne pouvait pas obtenir une réduction des frais de service mensuels. Lorsque nous lui avons fait remarquer qu’il ne pouvait pas démontrer qu’il avait suivi les étapes de dépannage, il a offert au client un crédit pour 2 mois de service (58 $ par mois). Le client a accepté l’offre d’un crédit pour deux mois de service et la plainte a été résolue.

Le client constate des ralentissements de la vitesse internet

Un client s’est abonné à un service internet à des vitesses pouvant atteindre jusqu’à 75 Mbits/s. Il affirme cependant n’obtenir que des vitesses d’environ 5 Mbits/s. Il nous a dit qu’il avait envoyé des courriels à son fournisseur chaque jour pour contester les vitesses de service, mais que celui-ci ne répondait pas à ses courriels et ne corrigeait pas le problème de vitesse. Le client a alors déposé une plainte auprès de la CPRST, demandant une indemnisation de 5 000 $.

Lorsque nous avons envoyé une copie de la plainte au fournisseur, ce dernier a pris contact avec le client pour résoudre le problème. Le fournisseur a dépêché un technicien et a remplacé le modem du client, mais ce dernier a décidé d’annuler son service.

Au cours de notre enquête, nous avons examiné les courriels et les saisies d’écran des résultats des tests de vitesse fournis par le client. Nous avons découvert que les courriels du client au fournisseur n’étaient pas mentionnés dans les remarques inscrites au compte parce que le client les envoyait à des adresses non surveillées qui n’étaient pas destinées à recevoir des messages pour le soutien à la clientèle.

L’entente de service du fournisseur stipulait également que les services n’étaient pas garantis et que la vitesse du service était offerte sur une base « jusqu’à » pour signaler que les vitesses annoncées pourraient ne pas être atteintes. Les conditions de service du fournisseur ne garantissaient pas non plus l’absence d’erreurs dans le service.

Comme le client avait déjà annulé son service auprès du fournisseur, nous n’avons pas été en mesure de déterminer si le fait de changer son modem aurait résolu le problème ou si le fournisseur devrait plutôt examiner si un autre forfait était mieux adapté pour ce client. Comme le client n’a jamais signalé officiellement son problème au fournisseur, nous avons constaté que ce dernier n’a pas manqué à ses obligations envers le client puisqu’il n’était pas au courant qu’il y avait un problème à régler. Nous avons expliqué au client les étapes et les conclusions de notre enquête, puis nous avons fermé la plainte.

Le client n’a pas été informé d’une interruption de service prévue

Un client subissait un service intermittent et des pannes complètes de son service internet. Lorsqu’il a appelé son fournisseur, il a reçu un message automatisé l’informant que des mises à niveau étaient en cours dans la région et qu’une interruption de service était à prévoir. Le service du client a continué d’être instable pendant deux mois.

Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST parce que les travaux de mise à niveau ont eu lieu pendant les heures de bureau, ce qui a entraîné une perte de productivité pour le client qui travaillait à domicile et ne pouvait pas se rendre au bureau sans difficulté en raison d’un handicap. En outre, le client a déclaré qu’il n’avait pas été averti à l’avance des travaux de mises à niveau et qu’il n’avait pas été informé du début ou de la fin des travaux.

Nous avons demandé au fournisseur des copies de ses politiques de mise à niveau et de maintenance, ainsi que la manière dont les clients sont informés des interruptions de service prévues. La politique du fournisseur consistait à placer des affichettes de porte sur les portes des clients touchés afin de les prévenir et de leur fournir des détails sur l’interruption prévue. Le fournisseur a expliqué que les travaux ont généralement lieu pendant les heures de bureau en raison de la disponibilité du personnel, des permis municipaux et pour des questions de sécurité. Le client a affirmé ne pas avoir reçu d’affichette de porte, ses voisins utilisant le même fournisseur n’ont plus, et le fournisseur n’a pas été en mesure de démontrer que le client avait reçu une affichette de porte conformément à sa politique.

Lors de nos discussions avec le fournisseur, celui-ci a offert un crédit pour un mois de service (250 $) que le client a accepté; la plainte a été résolue.

Message clé

Les clients doivent porter les problèmes à l’attention de leur fournisseur par l’intermédiaire des canaux de soutien appropriés et donner au fournisseur la possibilité de tenter de résoudre le problème. De leur côté, les fournisseurs de services sont censés agir raisonnablement pour résoudre ces problèmes, dans le cadre de leurs politiques de dépannage.

Lorsque nous recevons des plaintes concernant la qualité du service, nous vérifions de quel niveau de service le client devrait bénéficier selon les engagements ou les ententes de service du fournisseur, et nous examinons les preuves du niveau de service dont le client bénéficie. Si le client ne bénéficie pas du niveau de service qu’il devrait recevoir, le fournisseur devra y remédier ou lui fournir une réparation appropriée.

Problèmes d’évaluation du crédit

Les problèmes de gestion du crédit représentent 5 % de l’ensemble des problèmes rapportés et ils ont été soulevés 1 344 fois cette année. Bien que cela représente une baisse de 20 % par rapport à l’année dernière, c’est nettement plus faible que la baisse globale de 31 % de l’ensemble des problèmes, ce qui indique que de nombreux consommateurs continuent d’être confrontés à des problèmes d’évaluation du crédit.

Figure 7.17 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la gestion du crédit

 

Les préoccupations concernant l’évaluation du crédit constituent le principal type de problème de gestion du crédit, représentant 92 % de tous les problèmes de gestion du crédit signalés.

Les clients des services sans fil sont à l’origine de 59 % des signalements de problèmes liés à l’évaluation du crédit, contre 51 % l’année dernière. Même si les services sans fil font l’objet de moins de problèmes d’évaluation du crédit, cette baisse est nettement inférieure à celle des problèmes d’évaluation du crédit rapportés pour tous les types de services. La baisse pour l’ensemble des problèmes d’évaluation du  crédit rapportés a été de 19 %, tandis que les problèmes du genre liés aux services sans fil n’ont diminué que de 7 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.18 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit, par type de service

 

C’est à Bell que l’on doit la majeure partie des problèmes liés à l’évaluation du crédit, soit 20 % de tous les problèmes du genre signalés, en baisse par rapport à 21 % l’an dernier. Rogers et TELUS restent en deuxième et troisième position en ce qui concerne les problèmes d’évaluation du crédit.

Tableau 7.19 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Bell 241 20 %
Rogers 197 16 %
TELUS 162 13 %

 

Évaluation de crédit liée à des frais d’activation d’un service non activé

Un client désirait transférer son service sans fil à un nouveau fournisseur de services. Malgré plusieurs tentatives, le processus de transfert n’a pu être mené à bien en raison de problèmes techniques. Le client a décidé d’annuler son activation auprès du nouveau fournisseur le 20 septembre 2020 et de revenir à son fournisseur initial. Le client a indiqué à la CPRST qu’il avait annulé la demande d’activation par téléphone et qu’il s’était également rendu en magasin pour s’assurer qu’aucuns frais ne seraient facturés. Cependant, le 29 septembre 2020, le nouveau fournisseur a porté des frais d’activation de 99,99 $ à sa carte de crédit.

Le client s’est plaint auprès du fournisseur, qui a ensuite traité un remboursement sur la carte de crédit en deux versements : octobre 2020 et janvier 2021. En mars 2021, le fournisseur a facturé de nouveau les frais d’activation au client et ce dernier a reçu des appels de l’agence de recouvrement du fournisseur le menaçant de nuire à sa cote de crédit. Le client n’a pas payé les frais parce qu’il ne voulait pas activer le service et avait annulé l’activation. Cependant, le client s’inquiétait des remarques négatives sur son évaluation de crédit parce qu’il n’avait pas payé les frais.

Ne pouvant résoudre le problème avec le fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST en avril 2021. Le client souhaitait que le montant de 99,99 $ facturé de nouveau soit crédité en totalité et que toute évaluation négative de crédit soit corrigée. Le client voulait également avoir l’assurance qu’il n’y aurait pas de remarques négatives dans son évaluation de crédit à l’avenir en raison de ce problème. Le fournisseur affirmait que les frais étaient légitimes et que le solde était en souffrance.

Nous avons expliqué la position du client selon laquelle les frais n’étaient pas légitimes et avons montré au fournisseur les documents que le client avait reçus en magasin pour confirmer que l’activation n’a pas été effectuée. Le fournisseur a alors accepté de créditer les frais d’activation contestés, car ils n’auraient pas dû être facturés.  Nous avons également demandé au fournisseur de démontrer qu’il avait donné l’ordre à l’agence de recouvrement de cesser de communiquer avec le client et de supprimer de son profil les remarques négatives à propos de sa solvabilité, ce qu’il a fait. Le client a été très satisfait de ce résultat, et nous avons conclu la plainte.

L’expiration de la carte de crédit qui figure au dossier entraîne des évaluations de crédit

Un client a déposé une plainte concernant l’évaluation de crédit établie par son fournisseur de services à son encontre. Le client a expliqué qu’en juillet 2021, sa carte de crédit préautorisée a expiré et que son fournisseur ne l’en a pas informé. Le client n’était pas au courant de l’expiration de la carte de crédit, ce qui a entraîné des factures impayées. Le fournisseur a signalé à l’agence d’évaluation du crédit que les factures du client n’étaient pas payées à temps.

Notre enquête a confirmé que la carte de crédit du client avait expiré en juillet 2021. Par conséquent, les factures d’août et de septembre 2021 n’ont pas été payées jusqu’à ce que le client mette sa carte de crédit à jour en octobre 2021.

Nous avons examiné les politiques et procédures du fournisseur en matière d’évaluation du crédit, qui ont confirmé qu’il n’est pas obligé d’informer les clients que leurs cartes de crédit arrivent à expiration. Le fournisseur avait informé le client par messages texte de factures impayées en août et septembre. Ces avis informaient le client que le compte nécessitait une attention particulière.

Le fournisseur a confirmé que le client a payé tous les montants impayés en octobre 2021, ce qui a remis le compte en règle. Cependant, le fournisseur avait déjà signalé les retards de paiement à l’agence d’évaluation du crédit. Il a expliqué que, quelles que soient les circonstances qui ont mené au retard de paiement, celui-ci doit être signalé à l’agence d’évaluation du crédit conformément à ses politiques. Le fournisseur ne peut pas corriger les retards de paiement dans les rapports après que les montants en souffrance aient été payés, car il reste que le paiement était bien en retard.

Nous avons examiné l’historique des évaluations du crédit des 12 derniers mois et avons confirmé que les évaluations établies par le fournisseur reflétaient fidèlement l’historique des paiements sur le compte. Par conséquent, le fournisseur de services a rempli ses obligations envers le client. Le client a accepté notre explication et a conclu la plainte.

Message clé

Les évaluations du crédit négatives peuvent avoir une incidence à long terme sur les clients. Lorsque nous examinons les problèmes d’évaluation du crédit, nous cherchons à comprendre pourquoi le fournisseur a signalé le client à l’agence d’évaluation du crédit et à savoir s’il a suivi ses politiques et procédures en la matière, y compris s’il avait un motif valable pour soumettre l’évaluation du crédit.

Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Le rôle de la CPRST est d’aider les clients et les fournisseurs de services participants (FSP) à résoudre les différends.

Lorsque les clients et les FSP ne parviennent pas à résoudre leurs différends, la CPRST mène une enquête pour déterminer les façons d’y mettre fin. La CPRST s’efforce de déterminer les principaux facteurs à l’origine des plaintes des clients, afin que les FSP puissent mieux les comprendre et envisager des changements internes pour résoudre les problèmes de leurs clients et que ces derniers soient au courant des tendances en matière de plaintes.

Dans cette section, nous présentons les résultats pour les FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous traitons également de notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution.

Analyse de la proportion de plaintes relatives aux groupes de FSP nationaux au cours des quatre dernières années

Dans cette section, nous examinons la proportion de plaintes de clients concernant les groupes de FSP nationaux qui représentent les plus grands fournisseurs de services de télécommunication et de télévision offrant des services sans fil aux consommateurs à l’échelle nationale, ainsi que des services internet, de téléphonie et de télévision à de grandes régions du Canada. Ces fournisseurs proposent des services aux consommateurs sous plusieurs marques affiliées :

  • Groupe Bell : Bell Canada, Bell Aliant, Bell Mobilité, Bell MTS, Bell Satellite TV, DMTS, KMTS, Lucky Mobile, PC Mobile (prépayé), Solo, Virgin Plus et Vox
  • Groupe Rogers : Rogers Communications, Chatr Wireless, Cityfone, Compton Communications, Fido, Kincardine Group, Simply Connect et Source Cable Ltd
  • Groupe TELUS : TELUS Communications Inc, Koodo, Mascon Communications Inc, PC Mobile (postpayé), Public Mobile, TELUS Satellite et Mascon Cable.
Figure 8.1 : Tendance des plaintes acceptées concernant trois groupes de FSP nationaux
Figure 8.2 : Proportion de plaintes acceptées concernant les trois groupes de FSP nationaux

Depuis 2018-2019, le nombre de plaintes acceptées concernant le groupe Bell est passé de 7 646 à 3 546 cette année, soit une baisse de 54 % par rapport à une diminution globale de 25 % des plaintes.

Alors que les groupes Bell et Rogers affichent une tendance à la baisse du nombre de plaintes cette année, le groupe TELUS a connu une légère augmentation, passant de 2 082 à 2 187 plaintes, soit une hausse de 5 %.

Les trois groupes de FSP nationaux ont fait l’objet de 72 % de toutes les plaintes acceptées cette année.

Cette année, le groupe Bell a représenté 28 % de toutes les plaintes acceptées, tous fournisseurs de services confondus, soit une baisse d’une année sur l’autre depuis 2018-2019, où il représentait 40 %.

Le groupe Rogers a connu la plus forte augmentation de la proportion de plaintes au cours des 4 dernières années parmi les groupes de FSP nationaux, passant de 15 % de toutes les plaintes en 2018-2019 à 27 % de toutes les plaintes en 2021-2022. L’augmentation de la proportion de plaintes concernant le groupe Rogers est largement due à une augmentation des plaintes à l’endroit de Rogers Communications et de Fido.

Cette année, le groupe TELUS a fait l’objet de 17 % de toutes les plaintes acceptées, tous fournisseurs de services confondus, par rapport à 12 % l’an dernier.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Le nombre de plaintes conclues peut être plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, parce que certaines plaintes de 2020-2021 ont été conclues en 2021-2022.
† Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (87,7 % au total)
‡ Le taux d’escalade est le pourcentage de toutes les plaintes transmises aux échelons supérieurs par rapport à  toutes les plaintes conclues (25,2 % au total).

Remarque : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la préenquête ou la période de renvoi initiale, elle fera l’objet d’une enquête de la CPRST.

 

Ensemble, les 25 principaux FSP sont à l’origine de 94 % de toutes les plaintes acceptées en 2021-2022. La proportion de 6 % restant de plaintes acceptées cette année concerne 171 FSP. Les 10 premiers FSP sont abordés plus en détail plus loin dans la section sur les profils des 10 principaux FSP.

Quelques changements sont à noter en ce qui a trait aux FSP qui figurent sur la liste des 25 principaux cette année.

Parmi les fournisseurs énumérés dans le tableau précédent, TELUS, Koodo, Fizz, Bell MTS, Primus, Eastlink et PC Mobile ont connu une augmentation du nombre de plaintes depuis l’année dernière, ce qui est notable compte tenu de la baisse de 25 % du nombre total de plaintes d’une année sur l’autre.

PC Mobile, un service prépayé, figure dans les 25 principaux FSP cette année, avec une augmentation de 138 % des plaintes. Elle a reçu 38 plaintes cette année, par rapport à 16 l’année dernière. L’augmentation semble être due à des problèmes de divulgation et de facturation.

Tous les autres fournisseurs ont enregistré une baisse des plaintes. Xplornet et Comwave ont enregistré les baisses les plus importantes de plaintes, soit 63 % et 76 % respectivement.

Profil des 10 principaux fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP).

 

Figure 8.3 : Les 10 principaux FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 8.4 : Les 10 principaux FSP par taux de résolution

Remarque : Taux de résolution moyen total (87,7 %)

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Bell sont en baisse pour la deuxième année consécutive. Cette année, les plaintes au sujet de Bell ont diminué de 38 %, ce qui représente une baisse notable par rapport à la diminution de 25 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Bell est à l’origine de 17 % de toutes les plaintes acceptées – une diminution par rapport à 21 % l’année dernière.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont diminué de 37 %, une baisse importante si l’on considère que la baisse à ce chapitre pour l’ensemble des fournisseurs est de 19 %. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 43 % des problèmes de Bell, ce qui est inférieur à la proportion globale de ce type de problème chez tous les fournisseurs (51 %).
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 27 % des problèmes de Bell, soit le même pourcentage que l’année dernière.
  • Les problèmes concernant la télévision continuent de représenter 14 % de tous les problèmes de Bell, comme l’année dernière.
  • Le problème le plus souvent cité au sujet de Bell concerne des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel. Ce type de problème est à l’origine de 14 % des problèmes concernant Bell, même si ses clients ont soulevé ce problème 39 % moins souvent que l’année dernière.
  • Fait à souligner, les clients de Bell ont mentionné des problèmes de frais d’itinérance plus souvent cette année, en hausse de 165 %. Les problèmes d’itinérance ont augmenté de 130 % pour tous les fournisseurs de services.
  • Bell compte 6 violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport aux 29 violations confirmées l’an dernier, ce qui représente 9 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport aux 30 % de l’an dernier. Des six violations confirmées, trois étaient liées à des problèmes de débranchement.
  • Bell a commis 2 violations confirmées du Code sur les services internet, en baisse par rapport à 14 l’an dernier et représentant 9 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services internet.
  • Bell est le seul fournisseur de services avec des violations confirmées du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt confirmées, soit 2.

Statistiques

2 198 plaintes acceptées
-37,5 % variation dans les plaintes acceptées 17,2 % de toutes les plaintes acceptées
1 893 plaintes résolues
1 356 résolues à la pré-enquête 537 résolues à l’enquête 83,5 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
14 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 13 % problèmes de divulgation 10 % qualité du service
11 violations des Codes
6 violations du CSSF 2 violations du Code sur les services Internet 1 violation du Code des FSTV 2 violations du Code D&D

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Rogers ont diminué de 15 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %. Rogers est à l’origine de 16 % de toutes les plaintes acceptées, passant de 11 % à 16 % sur 3 ans.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes signalés pour Rogers, par rapport à 40 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 32 % de tous les problèmes liés à Rogers, ce qui est plus élevé que la proportion des problèmes liés aux services internet en général (27 %). Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés aux services internet 26 % moins souvent que l’année dernière, alors que les problèmes liés aux services internet ont diminué de 40 % chez l’ensemble des fournisseurs.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers représentent 16 % de tous les problèmes, par rapport à 18 % l’an dernier. Cette proportion est supérieure à celle de l’ensemble des problèmes concernant les services de télévision (11 %).
  • Le problème le plus souvent cité au sujet de Rogers concerne les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel. Ce type de problème est à l’origine de 14 % de tous les problèmes concernant Rogers, même si ses clients ont soulevé ce problème 39 % moins souvent que l’année dernière.
  • Les clients de Rogers ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’année dernière :
    • Problèmes concernant les plans de financement des appareils et de l’équipement, une augmentation de 144 % par rapport à l’an dernier;
    • Problèmes concernant les frais d’itinérance, en hausse de 133 %;
    • Problèmes concernant la perte complète du service, en hausse de 16 % comparativement à une baisse de 20 % pour l’ensemble des fournisseurs de services;
    • Problèmes concernant la légitimité des frais de résiliation anticipée, en hausse de 27 %.
  • Cette année, Rogers comptait 7 violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse importante comparativement aux 25 de l’an dernier, ce qui représente 11% de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport aux 26% de l’an dernier. De ces sept violations, six concernaient des problèmes de débranchement. Les problèmes de débranchement ont aussi donné lieu à deux violations confirmées du Code sur les services internet.

Statistiques

2 014 plaintes acceptées
-14,7 % variation dans les plaintes acceptées 15,7 % de toutes les plaintes acceptées
1 657 plaintes résolues
1 236 résolues à la pré-enquête 421 résolues à l’enquête 87,4 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
14 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 14 % problèmes de divulgation 12 % qualité du service
9 violations des Codes
7 violations du CSSF 2 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fido (propriété de Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Fido ont diminué de 21 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %.
  • Tout comment l’année dernière, Fido est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées.
  • Les problèmes avec les services sans fil de Fido ont diminué de 4 % cette année. Ces problèmes représentent tout de même 93 % de tous les problèmes concernant Fido, par rapport à 79 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés au service internet ont diminué de 69 % cette année, représentant maintenant 8 % de tous les problèmes concernant Fido. Cette diminution semble être due à une baisse importante du nombre de problèmes liés à une rupture de contrat et à un crédit ou remboursement non reçu pour des services internet.
  • Le type de problème ayant le plus augmenté chez les clients de Fido est celui lié au plan de financement des appareils et de l’équipement, en hausse de 200 %.
  • Les questions relatives aux frais d’interurbain (messages tarifés) ont augmenté de manière importante (1 215 %) en cinq ans. Cette année, les problèmes concernant des messages tarifés de Fido ont augmenté de 46 %.
  • Au cours des cinq dernières années, les clients de Fido ont également soulevé plus souvent chaque année des problèmes de frais d’activation/réactivation, avec une augmentation de 750 % sur 5 ans.
  • Les problèmes de frais incorrects représentent 13 % des problèmes concernant Fido, même si ce problème a diminué de 24 %.
  • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil par Fido a continué de baisser, avec 5 violations confirmées cette année, par rapport à 9 l’année dernière et 13 l’année précédente. Deux des cinq violations concernaient le fait que Fido n’avait pas fourni une copie papier ou électronique du contrat au client ou que le contrat ne contenait pas tous les renseignements essentiels exigés par le Code sur les services sans fil.

Statistiques

1 328 plaintes acceptées
-20,8 % variation dans les plaintes acceptées 10,4 % de toutes les plaintes acceptées
1 161 plaintes résolues
847 résolues à la pré-enquête 314 résolues à l’enquête 89,4 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
18 % problèmes de divulgation 13 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 7 % messages tarifés (longue distance)
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant TELUS a ont diminué de 3 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %.
  • TELUS est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 7 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 53 % de tous les problèmes concernant TELUS. Le nombre de problèmes liés au service sans fil de TELUS a augmenté de 4 % cette année, comparativement à une diminution de 19 % de ce type de problème chez l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 25 % de tous les problèmes concernant TELUS. Le nombre de problèmes liés au service internet de TELUS a diminué de 16 %, par rapport à 40 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. C’est la première fois que les problèmes liés au service internet de TELUS diminuent en cinq ans.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 11 % de tous les problèmes signalés pour TELUS, soit une baisse de 2 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes avec les services interurbains de TELUS ont augmenté de 36 %, comparativement à une diminution de 61 % pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Les problèmes de frais incorrects sont devenus le principal sujet de plainte pour les clients de TELUS, représentant 14 % de tous les problèmes signalés. Ce problème a augmenté de 2 % cette année pour TELUS, ce qui est important si l’on considère que ce type de problème a diminué de 31 % chez l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes de divulgation se situent au deuxième rang pour les clients de TELUS, avec une hausse de 4 % par rapport à l’an dernier; ils représentent 13 % de tous les problèmes signalés à propos de TELUS. Parallèlement, les problèmes de divulgation ont diminué de 36 % pour tous les fournisseurs de services.
  • Les problèmes liés à la qualité du service sont passés au troisième rang des problèmes des clients de TELUS, en baisse de 34 % par rapport à l’an dernier et représentant 10 % de tous les problèmes de TELUS. C’est la première fois que TELUS voit ce problème diminuer en trois ans.
  • Les violations de Codes confirmées de TELUS ont augmenté de manière importante, passant de 8 l’année dernière à 22 cette année.
  • TELUS est à l’origine de la moitié de toutes les violations confirmées du Code sur les services internet, avec 11 violations, contre zéro l’année dernière. Six de ces violations confirmées concernaient l’absence de renseignements essentiels dans les contrats et les documents connexes et les cinq autres concernaient un manque de clarté dans ses communications avec les clients.
  • TELUS a commis huit violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit le même nombre que l’an dernier. Deux de ces violations confirmées étaient liées à des problèmes de débranchement.
  • TELUS a commis trois violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre aucune l’an dernier, ce qui représente 33 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV. Les trois violations confirmées sont liées au fait que l’entreprise n’a pas remis au client une copie imprimée du contrat ou du Résumé des renseignements essentiels, ni fourni d’informations claires à propos d’une promotion.

Statistiques

1 256 plaintes acceptées
2,9 % variation dans les plaintes acceptées 9,8 % de toutes les plaintes acceptées
1 050 plaintes résolues
907 résolues à la pré-enquête 143 résolues à l’enquête 89,7 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
14 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 13 % problèmes de divulgation 10 % qualité du service
22 violations des Codes
8 violations du CSSF 11 violations du Code sur les services Internet 3 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Virgin Plus (propriété de Bell)

Sans fil Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Le nombre de plaintes concernant Virgin Plus (anciennement Virgin Mobile Canada) a diminué de 19 % comparativement à une baisse de 25 % des plaintes formulées pour l’ensemble des fournisseurs de services. Virgin Plus est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
  • Les problèmes liés au service internet ont augmenté de 11 % malgré une baisse globale de 40 % de ce type de plaintes. Les problèmes liés au service internet représentent 15 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus. Le nombre de problèmes liés au service internet soulevés par les clients de Virgin Plus augmente d’année en année depuis cinq ans.
  • La divulgation est toujours le sujet de plainte le plus important à propos de Virgin Plus, représentant 14 % de tous les problèmes signalés, par rapport à 17 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés au plan de financement des appareils continuent d’augmenter pour Virgin Plus, avec une augmentation de 100 % de ce type de problèmes.
  • Les problèmes liés à l’évaluation du crédit représentent 5 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus. Le nombre de ces problèmes a augmenté de 5 % cette année, alors que ce type de problème a diminué de 19 % chez l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Virgin Plus a commis 11 violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à 6 l’année dernière et 4 l’année précédente. Virgin Plus est à l’origine de 17 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. Trois des 11 violations avaient trait à des problèmes de débranchement. Deux autres portaient sur le manque de clarté, deux sur le fait de ne pas avoir fourni certains renseignements dans le Résumé des renseignements essentiels, et deux autres sur le fait de ne pas avoir remis au client une copie imprimée du contrat.
  • Virgin Plus a également eu deux violations du Code des services internet, toutes deux liées à des problèmes de débranchement.

Statistiques

941 plaintes acceptées
-19,4 % variation dans les plaintes acceptées 7,4 % de toutes les plaintes acceptées
814 plaintes résolues
575 résolues à la pré-enquête 239 résolues à l’enquête 86,0 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
14 % problèmes de divulgation 12 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 7 % crédit ou remboursement non reçu
13 violations des Codes
11 violations du CSSF 2 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Koodo (propriété de TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Koodo ont augmenté de 11 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %. Koodo est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 4 % l’an dernier.
  • Les trois principaux problèmes concernant Koodo sont les frais incorrects (13 % des problèmes de Koodo), les problèmes de divulgation (11 %) et l’évaluation du crédit (9 %). Notamment, les problèmes liés l’évaluation du crédit de Koodo ont augmenté de 12 % cette année, alors qu’ils ont diminué de 19 % chez l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le problème le plus important chez Koodo, les frais incorrects, est en progression d’année en année depuis les cinq dernières années.
  • Les problèmes de qualité du service représentent 6 % de tous les problèmes mentionnés pour Koodo et ont augmenté d’année en année au cours des 5 dernières années.
  • On constate une augmentation importante des problèmes liés aux plans de financement des appareils et aux frais d’itinérance.
  • Koodo a commis huit violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année, soit deux fois plus que les quatre de l’année dernière. Quatre des huit violations confirmées étaient liées au fait que Koodo n’avait pas fourni certains renseignements requis dans le Résumé des renseignements essentiels, et les quatre autres violations concernaient le fait de ne pas avoir fourni une copie imprimée ou électronique du contrat au client.

Statistiques

828 plaintes acceptées
10,5 % variation dans les plaintes acceptées 6,5 % de toutes les plaintes acceptées
713 plaintes résolues
638 résolues à la pré-enquête 75 résolues à l’enquête 89,8 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
13 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 11 % problèmes de divulgation 9 % évaluation du crédit
8 violations des Codes
8 violations du CSSF 0 violations du Code D&D

Freedom Mobile (propriété de Shaw)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Freedom Mobile sont en baisse pour la troisième année consécutive. Les plaintes relatives à Freedom Mobile ont diminué de 24 %. Tout comme l’an dernier, Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées.
  • La grande majorité des problèmes relatifs à Freedom Mobile concerne les services sans fil (98 %). Freedom Mobile a commencé à offrir des services internet en 2019 et n’a reçu que 28 plaintes concernant ces services cette année.
  • Le problème dont se plaignent le plus les clients de Freedom Mobile concerne la divulgation, représentant 15 % de tous les problèmes concernant Freedom Mobile, malgré une diminution de 24 % par rapport à l’année dernière. La qualité du service est le problème numéro deux, représentant 12 % de tous les problèmes soulevés pour Freedom Mobile, et ce, malgré une baisse de 28 %.
  • Les problèmes d’évaluation du crédit ont été soulevés par les clients de Freedom Mobile 48 % moins souvent que l’an dernier, alors que le nombre de ce type de problèmes a diminué de 20 % globalement.
  • Freedom Mobile a commis 12 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 5 l’an dernier, ce qui représente 19 % de toutes les violations confirmées du Code. Quatre de ces 12 violations étaient liées au fait que Freedom Mobile n’avait pas fourni une copie imprimée ou électronique du contrat au client ou avait fourni des renseignements inexacts. Quatre autres violations concernaient le fait de ne pas avoir fourni certains renseignements requis dans le Résumé des renseignements essentiels. Les quatre dernières ont trait à des problèmes de débranchement.

Statistiques

753 plaintes acceptées
-24,3 % variation dans les plaintes acceptées 5,9 % de toutes les plaintes acceptées
692 plaintes résolues
565 résolues à la pré-enquête 127 résolues à l’enquête 92,8 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
15 % problèmes de divulgation 12 % qualité du service 11 % prix du forfait mensuel – frais incorrects
12 violations des Codes
12 violations du CSSF

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Vidéotron ont diminué de 43 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont chuté de 25 %. Vidéotron est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse de 6 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes liés au service sans fil de Vidéotron ont diminué de 47 %, comparativement à 19 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 26 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les problèmes relatifs au service internet de Vidéotron ont diminué de 41 %, ce qui concorde avec la diminution de 40 % chez tous les fournisseurs de services. Comme l’an dernier, les problèmes liés aux services internet représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Vidéotron ont diminué de 39 %, comparativement à 35 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 27 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les clients de Vidéotron ont mentionné des problèmes concernant le plan de financement des appareils 92 % plus souvent cette année.
  • Les problèmes les plus souvent soulevés par les clients de Vidéotron sont des problèmes de divulgation et des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel, chacun représentant 20 % des problèmes avec Vidéotron.
  • Vidéotron a commis trois violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre six l’année dernière.
  • Vidéotron a commis trois violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’an dernier. Les violations confirmées concernaient le fait de ne pas avoir remis les principales conditions et modalités contractuelles ou le Résumé des renseignements essentiels.
  • Vidéotron a enregistré 4 violations confirmées du Code des FSTV cette année, par rapport à deux l’an dernier, ce qui représente 44 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV. Deux de ces quatre violations confirmées pour Vidéotron concernaient le fait de ne pas avoir fourni les renseignements requis dans le Résumé des renseignements essentiels.

Statistiques

610 plaintes acceptées
-43,2 % variation dans les plaintes acceptées 4,8 % de toutes les plaintes acceptées
622 plaintes résolues
538 résolues à la pré-enquête 84 résolues à l’enquête 93,7 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
20 % problèmes de divulgation 20 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 6 % crédit ou remboursement non reçu
10 violations des Codes
3 violations du CSSF 3 violations du Code sur les services Internet 4 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Shaw

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Shaw ont diminué de 36 %, alors que les plaintes ont diminué de 25 % pour l’ensemble des fournisseurs. Shaw est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport au 5 % de l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 51 % de tous les problèmes concernant Shaw. Le nombre de problèmes liés au service internet de Shaw a diminué de 45 %, par rapport à 40 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes avec le service sans fil représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw, une hausse par rapport à 6 % l’an dernier. Les clients de Shaw ont soulevé des problèmes liés au service sans fil 46 % plus souvent que l’an dernier. (Shaw a lancé Shaw Mobile en juillet 2020)
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 24 % de tous les problèmes en rapport avec Shaw. Les problèmes avec le service de télévision de Shaw ont diminué de 30 %, alors qu’ils ont diminué de 35 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Le principal problème concernant Shaw est la qualité du service, en hausse par rapport à 14 % par rapport à l’an dernier et représentant 16 % des problèmes à son sujet.
  • Les problèmes de divulgation de Shaw ont diminué de 46 %, tandis que, dans l’ensemble, ils ont diminué de 36 %. Tout comme l’an dernier, les problèmes de divulgation représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw,.
  • Cette année, Shaw comptait cinq violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre trois l’an dernier.

Statistiques

558 plaintes acceptées
-35,9 % variation dans les plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
520 plaintes résolues
464 résolues à la pré-enquête 56 résolues à l’enquête 89,2 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
16 % qualité du service 14 % problèmes de divulgation 11 % légitimité des frais de résiliation anticipée
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Xplornet*

Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Alors que les plaintes à propos de tous les fournisseurs ont globalement diminué de 25 %, celles qui concernent Xplornet ont chuté de 63 %. Xplornet est à l’origine de 2 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 3 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services internet représentent 97 % des problèmes de Xplornet, qui est avant tout un fournisseur de services internet. Xplornet a enregistré une baisse de 58 % des problèmes liés à ses services internet cette année, par rapport à 40 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • La diminution des problèmes concernant les services internet de Xplornet est principalement due à une baisse importante de 61 % des problèmes liés à la prestation de services. La qualité du service reste le principal problème des clients de Xplornet, représentant 45 % de tous les problèmes de Xplornet. Le nombre de fois où les clients de Xplornet ont soulevé des problèmes de qualité de service a diminué de 68 % cette année.
  • Xplornet a commis deux violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’année dernière. Ses deux violations confirmées concernaient un manque de clarté de l’information.

* En septembre 2022, Xplornet a été renommé Xplore.

Statistiques

187 plaintes acceptées
-62,6 % variation dans les plaintes acceptées 1,5 % de toutes les plaintes acceptées
166 plaintes résolues
130 résolues à la pré-enquête 36 résolues à l’enquête 78,3 % taux de résolution (au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
45 % qualité du service 8 % perte complète du service 6 % prix du forfait mensuel – frais incorrects
2 violations des Codes
2 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : celle du CRTC d’adhérer à la CPRST et celles de la CPRST auquel un fournisseur de services accepte de se soumettre lorsqu’il devient un FSP.

Pour s’assurer que la CPRST offre un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige des entreprises qui fournissent des services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision autorisés qu’ils adhèrent à la CPRST. La CPRST reçoit aussi des demandes de certains fournisseurs de services qui souhaitent adhérer à l’organisme de leur plein gré.

Certains fournisseurs de services (habituellement de petits ou de nouveaux fournisseurs) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Ils ont l’obligation de le faire lorsqu’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour amener ces fournisseurs de services à y adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Cette année, il nous a fallu 37 jours en moyenne pour qu’un nouveau fournisseur adhère à la CPRST à partir du moment où il a été informé de son obligation de le faire. En raison de la pandémie de COVID-19, certains fournisseurs de services ont eu de la difficulté à payer les frais d’adhésion et à accéder à distance aux renseignements nécessaires à l’adhésion.

En 2021-2022, 24 nouveaux fournisseurs de services ont adhéré à la CPRST. Cependant, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les règles et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. L’année dernière, le CRTC a entamé une instance de justification à l’encontre de Net2Web Inc. et de 9319-4082 Québec Inc. (Haute-Vitesse.com) pour avoir omis de s’inscrire à la CPRST alors qu’elles étaient tenues de le faire.

Lorsqu’un fournisseur devient un FSP, il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation, notamment :

La CPRST surveille régulièrement le respect de ces obligations de la part des FSP et communique avec ceux qui ne s’y conforment pas pour veiller à ce qu’ils le fassent. Si des FSP ne respectent toujours pas les exigences, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui vont jusqu’à l’expulsion des FSP non conformes de la CPRST; cette expulsion déclenche un renvoi devant le CRTC.

En août 2022, nous avons publié notre Rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui explique en détail les exigences en matière de conformité, fournit les résultats de la CPRST relativement à la surveillance de la conformité en 2021 et examine les tendances observées au cours des cinq dernières années. En outre, la CPRST met régulièrement à jour sa page Web sur les fournisseurs non conformes, où elle divulgue l’identité des fournisseurs dont le dossier a été transmis au CRTC parce qu’ils n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’il le fallait, ou qui ont été expulsés de la CPRST parce qu’ils n’ont pas respecté certaines de ses obligations.

Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Les clients viennent souvent nous voir frustrés, découragés ou intimidés. La plupart d’entre eux cherchent des conseils. Notre objectif principal à la CPRST est d’écouter, de comprendre et de s’assurer que les consommateurs sont traités équitablement. Notre rôle est de les accompagner dans notre processus et de les éduquer en leur communiquant des renseignements faciles à comprendre et en facilitant un résultat équitable. Cette section trace un portrait de nos activités en 2021-2022 et présente nos résultats.

“Vraiment impressionné par le délai de résolution et la facilité d’intervention! Merci vous êtes très important pour les consommateurs!”

Écouter les clients

Nous menons régulièrement des enquêtes auprès des clients qui utilisent nos services afin de savoir ce qu’ils pensent de notre travail, de recentrer nos efforts d’amélioration et de tenter de mesurer le succès des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux FSP de mettre en œuvre.

Cette année, nous avons reçu plus de 3 000 réponses de nos clients et nous sommes fiers de dire que les résultats montrent un niveau de satisfaction très élevé à l’égard du service fourni par notre personnel. Nous sommes heureux de constater que, d’année en année, nous continuons à atteindre notre objectif d’offrir un excellent service aux Canadiens.

Les résultats peuvent être arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers en service à la clientèle répond à leurs attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond à leurs attentes.

Commentaires sur le sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?

Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?

Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de servicess

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous déjà vu cet avis sur l’une de vos factures?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu ces renseignements sur le site Web du fournisseur de services?

“C'est la deuxième fois que je dépose une plainte auprès de la CPRST et je suis très satisfait.”

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services concernant les problèmes

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

 

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

 

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre échelon d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?

Savoir où nous trouver

Les Canadiens doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. Nous prenons au sérieux le besoin de continuer à sensibiliser le public à l’existence des services que nous offrons.

La CPRST mène des activités générales de sensibilisation du public, comme la publication de son rapport annuel, de son rapport semestriel et de bulletins d’information publics réguliers, la création de contenu vidéo accessible pour sa page YouTube, une présence et une interaction sur les médias sociaux et la fourniture aux organes médiatiques de renseignements et de données. Nous nous engageons également auprès des groupes de consommateurs et de groupes de la société civile, ainsi que d’agences de protection des consommateurs, pour trouver des occasions de sensibilisation et des références appropriées. Les FSP contribuent également à sensibiliser le public en s’acquittant des obligations du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » de la CPRST.

L’objectif du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » est d’assurer que les consommateurs puissent avoir accès à l’information au sujet de la CPRST au moment où ils en ont le plus besoin : lorsqu’ils ont un problème. Le plan contient diverses mesures que doivent prendre les fournisseurs de services, notamment la publication d’avis sur la CPRST sur leur site Web ainsi que sur les factures des clients et la communication d’information aux consommateurs dans le cadre de leurs processus de traitement des plaintes.

Notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution vérifie chaque année les FSP pour déterminer s’ils exécutent le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », communique avec les FSP pour qu’ils se conforment aux règlements et fait rapport des résultats de la vérification dans notre Rapport annuel sur la surveillance de la conformité.

Notre site Web est également un outil essentiel pour faire en sorte que les consommateurs sachent où nous trouver lorsqu’ils ont le plus besoin d’aide. Cette année encore, plus d’un tiers des clients disent avoir appris l’existence de la CPRST par une recherche en ligne. Notre site Web a été visité par 314 000 clients l’an dernier et 86 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées à l’aide de notre outil libre-service en ligne.

La CPRST demeurera résolue à ce que des efforts de sensibilisation du public au droit des consommateurs de recourir à la CPRST s’ils ont un différend non résolu avec un fournisseur de services soient déployés. Nous continuerons à examiner le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » des FSP et à sensibiliser le public au moyen de documents supplémentaires et en améliorant notre présence numérique, les campagnes de médias sociaux, les annonces numériques et l’optimisation des moteurs de recherche.

Fournir un accès facile à nos services

La prestation de services accessibles à tous les Canadiens, y compris ceux qui sont handicapés, est l’une de nos valeurs fondamentales. Nous offrons nos services d’une manière qui tient compte des personnes handicapées et qui reflète les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances, conformément aux pratiques exemplaires de la Loi canadienne sur l’accessibilité et de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Le comité d’accessibilité de la CPRST se réunit régulièrement pour discuter de la progression de nos efforts en matière d’accessibilité et pour la planifier. La CPRST consulte aussi chaque année des groupes représentant les Canadiens handicapés. En 2022, nous avons mené des consultations avec des participants de cinq groupes d’accessibilité. Au cours de ces discussions, nous avons appris que le plus grand obstacle à l’accessibilité, pour la communauté, est le manque de connaissance des services offerts par le CPRST. Nous travaillerons avec des groupes d’accessibilité pour transmettre des documents disponibles sur la CPRST afin de faire connaître nos services.

Les participants ont souligné qu’il est souvent difficile pour une personne ayant des problèmes de mobilité ou de cognition ou des difficultés de vision ou d’élocution d’accéder à des renseignements qui lui seraient utiles en cas de besoin. La CPRST continue d’accueillir régulièrement les commentaires des communautés sous-représentées et mal servies afin d’éclairer son travail et de s’assurer que les exigences d’accessibilité sont respectées dès le départ.

Comme notre site Web sert de passerelle d’information pour les consommateurs, il est important qu’il serve à tous les Canadiens. Pour répondre aux besoins en évolution des consommateurs, nous évaluons régulièrement notre site Web afin de nous assurer que nos outils libre-service en ligne et leur contenu sont conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2,1. Toutes les vidéos de la CPRST sont sous-titrées, et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible. Nos publications, telles que nos rapports annuels, semestriels et sur la surveillance de la conformité, sont en format HTML accessible.

Bien que la CPRST s’efforce d’assurer l’accessibilité de ses services, les normes et exigences d’accessibilité de l’industrie sont établies par le CRTC. La CPRST continue de suivre l’évolution des problèmes d’accessibilité mentionnés dans les plaintes des clients, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, et nous signalons ces plaintes au CRTC.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices d’accessibilité, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.

Avoir des discussions avec les intervenants des groupes de consommateurs

En comprenant les besoins et les défis des consommateurs de tout le pays, nous pouvons mieux déterminer comment fournir nos services. En février 2022, la CPRST a tenu son premier Comité consultatif des consommateurs qui a réuni des représentants de neuf groupes de défense des consommateurs, représentant les intérêts des consommateurs d’un océan à l’autre. Dans le cadre de notre premier Comité consultatif de consommateurs, nous avons discuté d’une multitude de questions qui ont une incidence sur les Canadiens au quotidien, et nous avons reçu des commentaires de groupes de consommateurs, notamment des suggestions pour sensibiliser davantage le public et atteindre les consommateurs vulnérables.

Nous nous réjouissons de cette consultation semestrielle, qui aidera la CPRST à mieux comprendre l’expérience des consommateurs avec nous et les besoins des consommateurs vulnérables, à cerner les tendances émergentes pour les consommateurs et à rechercher des occasions de collaboration afin d’améliorer l’approche communautaire de la CPRST.

Rapports statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appels a reçu plus de 94 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, une baisse par rapport aux 115 000 communications de l’an dernier.

Tableau 10.1 : Communications reçues
Type Nombre Variation annuelle
Correspondances écrites 36 364 -11 %
Appels 54 644 -22 %
Sessions de clavardage 3 094 -24 %

Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Les communications reçues par la CPRST ont diminué de 18 % dans l’ensemble par rapport à l’an dernier, dans chacun des types de communication.

Problèmes hors mandat

Les tableaux qui suivent indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients que la CPRST n’a pas pu accepter en 2021-2022, car ils ne relevaient pas de son mandat. Ce mandat est établi par le CRTC, qui l’examine périodiquement pour voir s’il est toujours pertinent. La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes ne relevant pas de notre mandat, telles que des questions de prix, d’infrastructure et de confidentialité, nous en informons le client et le fournisseur et renvoyons le client vers une organisation ou un organisme de traitement des plaintes plus approprié.

Section 3 du Code de procédures (et autre)

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures (et autre)
Section 3 du Code de procédures (et autre) Nombre
Section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 442
Section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 97
Section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 3
Section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises 12
Section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 500
Section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 29
Section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques 77
Section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision 14
Section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 715
Section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 158
Section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité liés au service de télévision (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) 52
Section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 21
Section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 156
Section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 24
Section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 265
Section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 413
Section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 901
Section 3.1(c)(vi) Droits de passage 283
Section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 857
Section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 325
Section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels 829
Autre – Pratiques agressives 93
Autre – Services de radiodiffusion (radio) 69
Autre – Services de radiodiffusion (télévision – petites entreprises) 33
Autre – Services de radiodiffusion (télévision – à l’exception des FSTV indépendants) 58
Autre – Consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV) 69
Autre – Problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet) 681
Autre – Services réglementés 23
Autre – Pourriels 67
Autre – Services hybrides de vidéo à la demande 14
Total 7 280

Le nombre total de problèmes signalés dans cette section a diminué, passant de 8 244 l’année dernière à 7 280 cette année.

Les plaintes relatives à la tarification des fournisseurs de services restent le principal problème hors mandat, même si elles ont diminué pour la deuxième année consécutive (de 27 % cette année et de 25 % l’an dernier). La CPRST n’accepte pas les plaintes qui concernent la manière dont les FSP fixent leurs prix ou le prix des services de télécommunication ou de télévision, mais elle peut accepter celles qui concernent la divulgation des augmentations.

Malgré une baisse globale du nombre total de problèmes hors mandat signalés par rapport à l’an dernier, certains de ces types de problèmes ont augmenté de manière importante cette année : la déontologie journalistique (une augmentation de 251 %, de 45 à 158 plaintes), le contenu radiodiffusé (une augmentation de 58 %, de 453 à 715 plaintes), et les services de sécurité (une augmentation de 32 %, de 201 à 265 plaintes).

Section 4 du Code de procédures

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle offert par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures
Problème Nombre
Section 4.1 Service à la clientèle
Barrières linguistiques 243
Sous-traitance 314
Pas de numéro de téléphone pour le service à la clientèle 371
Représentant impoli 1 989
Temps d’attente 1 957
Total 4 874
Section 4.3 Politiques et pratiques générales 4 375
Total 9 249

En 2021-2022, 9 249 problèmes ont été signalés, soit une diminution de 20 % par rapport à l’année dernière.

Section 10 du Code de procédures

Conformément à notre Code de procédures, la CPRST est tenue de refuser les plaintes dans certaines situations. Nous suivons cependant ces plaintes et en rendons compte.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : Obligation de refuser de donner suite à une plainte
Problème Nombre
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 982
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 908
Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an 1 287
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 20
Total 3 197

Les plaintes que des clients ont tenté de déposer et dont les faits remontent à plus d’un an ont diminué de 29 %.

Problèmes d’accessibilité

La plupart des plaintes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat. La CPRST considérera toutefois certains problèmes d’accessibilité comme faisant partie de son champ de compétence – plus précisément, lorsqu’un Code du CRTC que la CPRST administre contient une exigence de fournir une mesure d’adaptation. Le CSSF, le Code des FSTV et le Code sur les services internet exigent une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées, et que les contrats des clients et les documents connexes soient fournis dans un format accessible sur demande.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité de leurs fournisseurs hors de notre champ de compétence. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.


Tableau 10.5 : Problèmes d’accessibilité

Section Nombre
Service à la clientèle : Indifférence face au handicap du client 48
Problèmes d’audition ou de la parole :
Manque d’accessibilité linguistique en magasin
Service de relais téléphonique par téléscripteur (SRT) non disponible
Service de relais vidéo (SRV) non disponible
1
5
2
Total 8
Problème de mobilité : Manque d’accessibilité physique en magasin 0
Problèmes visuels :
Contrat non fourni dans un autre format (pour les services de téléphonie à domicile et d’interurbain seulement)
Factures et autres renseignements offerts en un seul format
0
4
Total 4
Problèmes d’accessibilité à la télévision 52
Type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 1
Plan d’accessibilité refusé au client 1
Services d’urgence (obstacles à l’accès aux services d’urgence) 1
Politiques et procédures opérationnelles 15
Autres problèmes 3
Total 133

Les plaintes concernant l’indifférence du service à la clientèle à l’égard du handicap d’un client sont passées de 42 à 48 cette année.

Problèmes relatifs aux plans de financement d’appareils ou d’équipement sans fil

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Cette décision a confirmé que la pleine protection du Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils sans fil. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC a demandé à la CPRST de commencer à faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement des appareils dans ses rapports annuels et semestriels.

Tableau 10.6 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils sans fil
Nombre de problèmes en 2021-2022 % de tous les problèmes en 2021-2022 Nombre de problèmes en 2020-2021 % de tous les problèmes en 2020-2021 Variation annuelle du nombre de problèmes soulevés Taux de résolution (au total – 86,8 %)
Plans de financement des appareils (services sans fil) 343 1,2 % 142 0,3 % 141,5 % 85,7 %

Comme les fournisseurs de services cherchent des moyens de réduire les coûts initiaux des appareils sans fil coûteux pour les consommateurs, les options de financement des appareils continuent d’évoluer et d’augmenter. Par exemple, les fournisseurs peuvent proposer une entente formelle de crédit ou un plan de financement de l’appareil assortis d’une combinaison de remises ou de primes sur l’appareil qui diminue tout au long de la durée du contrat, ou encore l’option de remettre l’appareil à la fin du contrat. Chaque entente est assortie d’un contrat, qui peut être complexe et déroutant pour les consommateurs.

Dans le cadre de plaintes concernant les plans de financement d’appareils sans fil, les clients sont souvent surpris par les frais de résiliation anticipée qu’ils doivent payer lorsqu’ils résilient leur contrat de manière anticipée, ou par les frais de service mensuels qu’ils doivent payer au terme du plan de financement de 24 mois. Nous suggérons aux fournisseurs d’explorer des moyens plus simples de subventionner les appareils afin d’éviter toute confusion et toute plainte future. Les fournisseurs doivent également former leurs représentants pour qu’ils soient en mesure de bien expliquer les scénarios d’annulation. Nous encourageons les consommateurs à poser des questions lors des transactions de vente et à examiner attentivement leurs contrats pour s’assurer de comprendre les exigences de paiement des divers scénarios, tels que la résiliation anticipée ou la fin de l’entente de financement. Nous avons inclus quelques résumés de cas de problèmes relatifs aux plans de financement des appareils à la section Sujets et tendances.

Petites entreprises

En 2021-2022, nous avons reçu 840 plaintes de clients de petites entreprises, soit une diminution de 21 % par rapport à l’an dernier et 6,6 % de toutes les plaintes conclues. Ces 840 plaintes conclues représentent 2 165 problèmes, soit une diminution de 20 % par rapport à l’année dernière et 7,4 % de l’ensemble des problèmes de toutes les plaintes conclues.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente ces différences.

La proportion de problèmes liés à Internet signalés par les petites entreprises est passée de 32,7 % à 34,2 %. En revanche, les problèmes liés à Internet pour les consommateurs individuels ont diminué de 31,1 % à 26,5 %. Les problèmes liés au service sans fil signalés par les petites entreprises sont passés de 36 % à 34,6 %. Pour les consommateurs individuels, les problèmes liés au service sans fil ont augmenté de 44,2 % à 52 %.

Tableau 10.7 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
Object Petites entreprises Particuliers
Différend contractuel 41,2 % 28,7 %
Facturation 29,5 % 39,3 %
Prestation de services 25,9 % 26,8 %
Gestion du crédit 3,4 % 4,7 %
Total 100 % 100 %
Tableau 10.8 : Types de services faisant l’objet de plaintes de la part de petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes de la part de consommateurs
Secteur d’activité Petites entreprises Particuliers
Accès à l’internet 34,2 % 26,5 %
Services sans fil 34,6 % 52,0 %
Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) 30,7 % 8,8 %
Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) 0,6 % 0,6 %

 

Tableau 10.9 : Le top 10 des problèmes reliés aux plaintes
Problème Petites entreprises Particuliers
Problèmes de divulgation 17,7 % 22,7 %
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 17,0 % 22,6 %
Légitimité des frais de résiliation anticipée 15,4 % 4,5 %
Qualité du service 13,9 % 18,5 %
Violation de contrat 7,8 % 8,7 %
Crédit ou remboursement non reçu 6,9 % 8,8 %
Renouvellement automatique 6,2 % 0,1 %
Perte complète du service 5,7 % 5,5 %
Évaluation du crédit 4,9 % 7,3 %
Montant des frais de résiliation anticipée 4,6 % 1,2 %

Analyse des plaintes fermées

Nos statistiques opérationnelles montrent que nous avons fermé 1 557  plaintes en 2021-2022. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.10 : Plaintes closes par motif de clôture
Plainte Problème %
La même plainte 5 0,3 %
Le client a retiré sa plainte 158 10,1 %
La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 22 1,5 %
Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte 10 0,6 %
Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 26 1,7 %
Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée 287 18,4 %
Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif 752 48,3 %
Section 9.1(f) L’offre du fournisseur de services est raisonnable 120 7,7 %
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 14 0,9 %
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 8 0,5 %
Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 153 9,8 %
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 2 0,1 %
Total 1 557 100 %

Nous fermons les plaintes en vertu de la section 9.1(e) de notre Code de procédures, lorsqu’un client ne coopère pas avec nous pour traiter et enquêter sur sa plainte, par exemple en fournissant des renseignements pour appuyer sa plainte, en répondant à nos demandes d’information et en discutant de la plainte avec son fournisseur pendant la phase de préenquête de 30 jours. Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte.

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, parmi lesquelles les suivantes :

  • des crédits sur les factures;
  • des rectifications sur les factures;
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
  • des paiements en argent.

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail de la résolution intervenue entre le client et le fournisseur de services.

Les indemnisations totales accordées en 2021-2022, que nous avons pu déterminer se sont élevées à 1 698 433,60 $.

Tableau 10.11 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
Échelle de compensation Nombre de plaintes Pourcentage
< 100 $ 1 214 29,4 %
de 100 $ à 499 $ 1 988 48,2 %
de 500 $ à 999 $ 576 14,0 %
de 1 000 $ à 4 999 $ 331 8,0 %
5 000 $ ou plus 16 0,4 %
Total 4 125 100 %

 

“Tres heureux de vous avoir connu, mon problème semble être resolu pour de bon. Merci 1000 fois!!”

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle et nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux qui suivent montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.

Centre d’appels et préenquête

Tableau 10.12 : Normes de rendement du centre d’appels et des préenquêtes
Processus Objectif 2021-22
Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 80 % 90,4 %
Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils 80 % 97,7 %

Traitement des plaintes

Tableau 10.13 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
Processus Objectif 2021-22
Traiter les plaintes au stade de la préenquête dans les 40 jours de l’acceptation 80 % 96,9 %
Traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade 80 % 95,1 %

Malgré une autre année difficile en raison de la pandémie de COVID-19, nous avons dépassé tous nos critères cibles.

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients dans tout le Canada. Ici, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province ou territoire.

AB BC MB NB NL NT NS NU ON PE QC SK YT
Tableau 10.14 : Plaintes acceptées par province ou territoire
Province Plaintes Population*
Alberta 1 129 8,8 % 4 500 917 11,6 %
Colombie-Britannique 1 763 13,8 % 5 286 528 13,7 %
Manitoba 392 3,1 % 1 393 179 3,6 %
Nouveau-Brunswick 226 1,8 % 800 243 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 114 0,9 % 522 875 1,4 %
Territoires-du-Nord-Ouest 4 0,0 % 45 607 0,1 %
Nouvelle-Écosse 257 2,0 % 1 007 049 2,6 %
Nunavut 7 0,1 % 40 103 0,1 %
Ontario 5 942 46,5 % 15 007 816 38,8 %
L’Île-du-Prince-Édouard 52 0,4 % 167 680 0,4 %
Québec 2 761 21,6 % 8 653 184 22,4 %
Saskatchewan 124 1,0 % 1 186 308 3,1 %
Yukon 16 0,1 % 43 249 0,1 %
Non précisé 3 0,0 %
Total 12 790 100 % 38 654 738 100 %

* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)

Governance

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Conseil d’administration

Notre conseil se compose de sept administrateurs élus pour une période de trois ans :

  • quatre administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par des groupes de défense des consommateurs;
  • trois administrateurs provenant de l’industrie, chacun représentant respectivement les entreprises de services locaux titulaires (« ESLT »), les « entreprises de câblodistribution » et les autres fournisseurs de services participants (FSP).

Administrateurs indépendants

Catherine Aczel Boivie, PhD, ICD.D (présidente du conseil d’administration, nommée en octobre 2016)

Darlene Halwas

Administrateurs indépendants : administrateurs nommés par des groupes de consommateurs

Geneviève Saumier

Catherine Middleton

Administrateurs provenant de l’industrie : ESLT

Ruby Barber

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de câblodistribution

Dean Shaikh

Administrateurs provenant de l’industrie : autres FSP

Geoff Batstone

Geoff White

Pour consulter les biographies à jour tout au long de l’année, visitez la page Web de notre conseil d’administration.

Modifications au conseil

En octobre 2021, Geoff Batstone a pris sa retraite après avoir siégé au conseil d’administration depuis octobre 2018. Les autres FSP ont désigné Geoff White pour le remplacer.

Réunions du conseil et assiduité des administrateurs

Comités et groupes de travail : adhésion et réunions

Le Conseil peut compter sur les comités et groupes de travail ci-dessous. Les noms des membres et les dates des réunions sont les suivants.

Groupe de travail sur le budget
Geneviève Saumier, Darlene Halwas, Dean Shaikh
Réunions : 24 et 27 mai et 16 juin 2022

Groupe de travail sur la prestation de services
Du 1er août au 7 novembre 2021 : Catherine Aczel Boivie (présidente) Ruby Barber, Catherine Middleton
Du 8 novembre 2021 au 31 juillet 2022 : Catherine Middleton (présidente), Ruby Barber, Geoff White
Réunions : 4 août (Ruby Barber absente), 13 septembre, 15 octobre, 8 novembre et 13 décembre 2021, et 10 janvier, 14 février, 14 mars (Ruby Barber absente), 1er et 11 avril, 9 mai, 14 juin (Ruby Barber absente) et 22 juin, et 7 juillet 2022

Comité d’audit
Darlene Halwas (présidente), Ruby Barber, Geneviève Saumier
Réunions : 24 septembre, 8 octobre et 16 décembre 2021, et 24 février, 12 avril et 30 mai 2022

Comité de gouvernance d’entreprise
Du 1er août au 8 décembre 2021 : Catherine Aczel Boivie (présidente), Geoff Batstone (retraité en octobre 2021), Catherine Middleton
Du 9 décembre au 31 juillet : Catherine Aczel Boivie (présidente), Catherine Middleton, Dean Shaikh
Réunions : 5 août, 17 septembre, 9 et 21 décembre 2021, et 14 janvier, 18 février, 21 avril et 9 juin 2022

Comité d’examen des sociétés
Geneviève Saumier (présidente), Ruby Barber, Catherine Middleton
Réunions : 19 mai et 20 juin 2022

Comité des administrateurs indépendants
Catherine Aczel Boivie (Présidente), Darlene Halwas, Catherine Middleton, Geneviève Saumier
Réunions : 20 septembre, 29 octobre et 21 décembre 2021, et 17 janvier, 16 et 22 février, 9 et 31 mars, 28 avril et 27 juin 2022

Budget de la CPRST

Les états financiers audités de la CPRST pour 2021-2022 sont fournis à l’annexe C.

La CPRST est une société sans but lucratif constituée à l’origine en vertu de la partie II de la Loi sur les corporations canadiennes. Depuis janvier 2014, la CPRST poursuit son existence en vertu de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif.

La CPRST est entièrement financée par ses FSP, selon une formule approuvée par les membres de l’organisme. Ce service est gratuit pour les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte.

Les FSP de grande taille paient des frais en fonction de la part de leurs revenus par rapport aux revenus de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits FSP paient un tarif annuel. Tous les fournisseurs paient des frais pour chaque plainte de leurs clients traitée par la CPRST au cours de l’année. Les autres sources de revenus sont les frais d’adhésion des nouveaux fournisseurs et les intérêts bancaires.

En 2021-22, la CPRST a enregistré un excédent. Nous avons conservé l’excédent pour contribuer au financement des coûts de mise en œuvre des changements opérationnels, des modifications apportées au processus de traitement des plaintes et d’un nouveau système de gestion des cas, dans le cadre du projet de révision du modèle de prestation de services, qui fait partie du plan stratégique de la CPRST.

Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Glossaire des termes

Rapport annuel

du 1er août 2021 au 31 juillet 2022

Définitions

Vous trouverez ci-dessous les termes utilisés dans ce rapport ainsi que leurs définitions.


Absence de violation

Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé la disposition du code.


Décision

Une décision est rendue si le client ou le fournisseur de services rejette une recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation originale, ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.


Enquête

La CPRST analyse les éléments de preuve fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte ou, si cela est impossible, de statuer sur le bien-fondé de celle-ci.


Évaluation

La CPRST évalue les renseignements fournis par le client pour déterminer si, sur la base du mandat, la plainte peut être acceptée.


Hors mandat

Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête par la CPRST sont considérées comme « hors mandat ».


Le client refuse de collaborer

Le client a déposé une plainte, mais il a omis de fournir l’information nécessaire à la CPRST pour compléter son enquête. Dans cette situation, après plusieurs tentatives pour obtenir l’information requise, la plainte est fermée.


L’offre du fournisseur de services est raisonnable

Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable compte tenu des circonstances de la plainte. Dans ce cas, la plainte est fermée même si le client ne reconnaît pas que l’offre est raisonnable.


Plainte acceptée

La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST.


Plainte conclue

Une plainte que la CPRST a acceptée et qui a ensuite été résolue ou fermée. En de rares occasions, les plaintes peuvent conduire la CPRST à émettre une recommandation ou une décision formelle. Une plainte conclue au cours de cette période de rapport peut avoir été acceptée au cours de l’exercice précédent.


Plainte fermée

Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont les suivantes :

  • Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que la CPRST considère comme juste et raisonnable dans les circonstances.
  • La plainte est dénuée de bien-fondé.
  • Le client a retiré sa plainte après l’avoir déposée ou a omis de fournir les renseignements nécessaires à la CPRST pour mener l’enquête.
  • Il serait plus approprié que la plainte soit examinée par un autre organisme ou tribunal.

Préenquête

L’étape initiale du processus de traitement des plaintes de la CPRST, au cours de laquelle la CPRST renvoie la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de la résoudre. Les deux parties disposent de 30 jours pour résoudre le problème avant de passer à l’étape de l’enquête.


Problème

Une préoccupation spécifique soulevée dans une plainte par le client. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes distincts.


Recommandation

Une recommandation est émise lorsque la plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie, mais que le fournisseur de services n’a pas fait d’offre pour résoudre la plainte de manière informelle ou si l’offre n’est pas jugée raisonnable compte tenu des circonstances particulières de la plainte. La CPRST peut alors faire une recommandation qui précise les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.


Résolue

La plainte a été résolue par la CPRST à la satisfaction des deux parties.


Une enquête plus approfondie est non justifiée

Lorsque la CPRST détermine, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.


Violation alléguée

Lorsqu’un client soutient qu’un fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation énoncée dans l’un des quatre codes de conduite du CRTC administrés par la CPRST (le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services internet), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur le détail d’une plainte. Chaque violation fait référence à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.


Violation confirmée

Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code du CRTC a été violée.

Notes

  1. La panne s’est produite à la fin de l’exercice 2021-2022 de la CPRST, de sorte que les plaintes connexes seront conclues au cours du prochain exercice.

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