Sujets et tendances
Rapport annuel
du 1er août 2021 au 31 juillet 2022
En 2021-2022, les Canadiens ont déposé 12 790 plaintes relevant de notre mandat contre leurs fournisseurs de services, soit une baisse de 25 % par rapport à l’an dernier.
Aperçu
Les données de cette année rendent compte d’une deuxième année complète pour les Canadiens de la pandémie de COVID-19 qui a commencé au milieu de la période du rapport annuel 2019‑2020 de la CPRST.
La CPRST a maintenu un taux de résolution de 88 % des plaintes des clients en 2021-2022. Nous résolvons la plupart des plaintes en l’espace de 30 jours au stade le plus précoce de notre processus; cette année, nous avons résolu 75 % de toutes les plaintes en l’espace de 30 jours.
Pour les consommateurs, nous sommes un prestataire neutre de règlement de différends qui peut contribuer à uniformiser les règles du jeu et à produire des résultats contraignants. Pour les fournisseurs, nous offrons de l’information, des données et des renseignements pour les aider à rétablir et à améliorer leurs relations avec les clients. Nous sommes une tierce partie qui peut faciliter les résolutions pour restaurer la relation client-fournisseur dans le cadre de différends insolubles. Parfois, grâce aux renseignements fournis et aux preuves concernant les détails de la plainte, nous pouvons confirmer que le fournisseur a agi de manière raisonnable et équitable envers le client. Il arrive aussi, comme le montrent les résumés de cas ci-dessous, que les clients nous demandent de tenir le fournisseur responsable lorsqu’il aurait dû être évident pour lui qu’il devait résoudre le problème.
Appareil verrouillé sur le réseau du fournisseur
Un client a déposé une plainte en mars 2022 concernant le refus de son fournisseur de débloquer son appareil sans fil. Le client avait acheté l’appareil auprès du fournisseur en décembre 2019 et l’avait alors payé intégralement.
Lorsque le client a appris que son appareil était verrouillé sur le réseau cellulaire de son fournisseur en avril 2021, il lui a demandé de le déverrouiller, mais celui-ci a refusé. Le client nous a dit que le fournisseur lui avait demandé une preuve d’achat de l’appareil, qu’il a rapidement fournie, mais qu’il n’a ensuite reçu aucune réponse. Le client a souligné que le CRTC exige que les fournisseurs offrent des appareils déverrouillés depuis 2017.
Après avoir demandé au fournisseur à plusieurs reprises dans le cours d’une année de déverrouiller son appareil, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST, exprimant sa grande frustration à l’égard de son fournisseur. La première étape de notre processus consiste à envoyer la plainte au fournisseur pour tenter de résoudre le problème. Lorsque nous avons envoyé les détails de la plainte au fournisseur, celui-ci a déverrouillé l’appareil en l’espace de 30 jours, résolvant ainsi la plainte à la satisfaction du client.
Le remboursement promis n’a pas été honoré
Un client a connu des problèmes persistants de qualité du service sans fil qui l’ont empêché de travailler à domicile pendant plusieurs mois. Le client nous a dit qu’on lui avait promis de lui rembourser six mois de frais de service et de lui verser un crédit pour les frais de service mensuels à venir jusqu’à ce que son problème de qualité du service soit résolu. Le montant du remboursement pour six mois de service aurait dû, selon le client, s’élever à plus de 672 $, plus taxes. Cependant, deux mois plus tard, son fournisseur n’avait toujours pas appliqué le crédit de six mois ni les crédits mensuels futurs, alors que le problème de qualité du service persistait. Le client a appelé à plusieurs reprises le service à la clientèle pour rappeler la promesse de remboursement, sans résultat; il a alors déposé une plainte auprès de la CPRST.
Lorsque nous avons envoyé la plainte au fournisseur, celui-ci a offert au client un crédit de 100 $. La position du fournisseur était que son service n’était pas garanti, conformément à ses conditions de service. Par conséquent, le client n’avait pas droit à un crédit. Le client n’a pas accepté cette offre, insistant sur le fait qu’on lui avait précédemment promis un remboursement pour six mois de service et un crédit permanent jusqu’à ce que le problème soit résolu.
Au cours de notre enquête, nous avons écouté l’enregistrement des discussions entre le client et le fournisseur concernant les problèmes de qualité du service. Nous avons confirmé que le représentant a offert un crédit pour six mois de service et pour trois mois de service futurs, ce qui totalisait un peu plus de 925 $, plus taxes. Nous avons déterminé que le fournisseur n’a pas respecté ses obligations envers le client, car il a clairement omis d’appliquer le montant du crédit promis. Lorsque nous l’avons signalé au fournisseur, celui-ci a accepté de rembourser les montants promis. Le client a accepté cette résolution, mais il a fait remarquer que le fournisseur a traité le montant comme un crédit sur son compte, et non comme un remboursement. Le client n’était pas satisfait du crédit, car il envisageait de quitter son fournisseur de services. Nous avons fait un suivi avec le fournisseur pour nous assurer que le montant a été remboursé comme promis.
“C'est génial qu'un tel organisme existe. J’ai été très bien servi, vous êtes des gens professionnels je vous remercie de votre aide!!!”
Problèmes soulevés dans les plaintes
Ces 12 790 plaintes ont soulevé 29 374 problèmes relevant du mandat de la CPRST. Une seule plainte peut soulever plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut soumettre une plainte concernant à la fois la facturation de son service internet et le mauvais fonctionnement de son service sans fil, ce qui sera signalé comme deux problèmes.
Les problèmes liés aux services sans fil sont encore ceux qui sont mentionnés le plus souvent, et ils représentent 51 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services internet viennent encore en deuxième place et représentent 27 % des problèmes. Le nombre de problèmes liés à Internet a diminué de 40 % par rapport à l’année dernière, ce qui pourrait refléter le retour des clients au travail et à l’école en présentiel.
Remarque : Les plaintes relatives à la télévision ne faisaient pas partie du mandat de la CPRST avant le 1er septembre 2017.
Pleins feux sur les services sans fil
- Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes, même si le nombre de problèmes soulevés a diminué de 19 %.
- Les problèmes liés aux services sans fil représentent 51 % de tous les problèmes signalés, par rapport à 44 % l’année dernière.
- Les clients des services sans fil ont soulevé des problèmes de divulgation18 % moins souvent que l’année dernière. Cependant, la divulgation continue d’être le principal problème parmi les clients des services sans fil; elle représente 15 % de tous les problèmes liés aux services sans fil. Ces problèmes de divulgation concernent des clients qui estiment que les renseignements fournis sont incomplets ou ambigus.
- Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel se situent au deuxième rang pour les clients des services sans fil; elles représentent 13 % de tous les problèmes liés aux services sans fil.
- Les problèmes liés aux frais d’itinérance affichent une hausse de 130 % par rapport à l’an dernier, ce qui revient à peu près au même niveau qu’avant la pandémie.
- Les problèmes liés aux plans de financement d’appareils sans fil ont connu une hausse de 142 %. Nous abordons cette question et les tendances préoccupantes ci-dessous dans un résumé de cas et dans les rapports statistiques.
- Les questions relatives aux messages tarifés, qui englobent les appels interurbains nationaux et internationaux, ont augmenté de 39 %.
| Problème | Nombre | Proportion | Annuelle (%) |
|---|---|---|---|
| Problèmes de divulgation | 2 252 | 15 % | -30 % |
| Prix du forfait mensuel – frais incorrects | 1 873 | 13 % | -25 % |
| Qualité du service | 1 068 | 7 % | -11 % |
| Violation de contrat | 888 | 6 % | -34 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 779 | 5 % | -27 % |
| Évaluation du crédit | 722 | 5 % | -7 % |
| Frais de données | 470 | 3 % | -26 % |
| Frais d’itinérance | 430 | 3 % | 130 % |
| Messages tarifés | 376 | 3 % | 39 % |
| Plan de financement de l’appareil/matériel | 343 | 2 % | 142 % |
Pleins feux sur les services internet
- Les problèmes liés au service internet représentent 27 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
- Le nombre de problèmes liés à Internet a diminué de 40 % par rapport à l’an dernier. Il s’agit d’une baisse importante par rapport à la diminution de 31 % de l’ensemble des problèmes soulevés pour tous les types de services. Les questions relatives à Internet ont été soulevées 7 939 fois, le nombre le plus bas de ces 5 dernières années.
- La qualité du service reste le principal problème pour les clients abonnés à Internet, représentant 17 % des problèmes liés à Internet. Toutefois, le nombre de problèmes de qualité du service a diminué de 46 % par rapport à l’an dernier, ce qui représente la baisse la plus importante des problèmes liés à Internet.
- Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel arrivent au deuxième rang, en baisse de 31 % par rapport à l’an dernier; elles représentent 13 % de tous les problèmes liés à Internet.
- Les problèmes de divulgation arrivent en troisième position. Ils affichent une baisse de 39 % et représentent 11 % de tous les problèmes liés à Internet.
| Problème | Nombre | Proportion | Annuelle (%) |
|---|---|---|---|
| Qualité du service | 1 367 | 17 % | -46 % |
| Prix du forfait mensuel – frais incorrects | 1 023 | 13 % | -31 % |
| Problèmes de divulgation | 861 | 11 % | -39 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 407 | 5 % | -48 % |
| Perte complète du service | 374 | 5 % | -28 % |
| Violation de contrat | 370 | 5 % | -56 % |
| Légitimité des frais de résiliation anticipée | 326 | 4 % | -35 % |
| Évaluation du crédit | 287 | 4 % | -30 % |
| Frais d’équipement | 283 | 4 % | -36 % |
| Non-respect de la date prévue/délai | 237 | 3 % | -32 % |
Pleins feux sur les services de télévision
- Les problèmes liés aux services de télévision représentent 11 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
- Le nombre de problèmes liés aux services de télévision a baissé de 35 % par rapport à l’année dernière, diminuant pour la troisième fois au cours des cinq dernières années.
- Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème soulevé par les clients des services de télévision; elles représentent 15 % de tous les problèmes ayant trait à ces services. Le nombre de problèmes de frais incorrects a diminué de 39 % par rapport à l’année dernière.
- Les problèmes liés à la divulgation occupent la deuxième place et représentent 14 % de l’ensemble des problèmes liés au service de télévision. Le nombre de problèmes de divulgation a diminué de 41 % par rapport à l’année dernière.
- Les problèmes de perte complète du service ont augmenté de 11 % et représentent 4 % de tous les problèmes relatifs aux services de télévision.
| Problème | Nombre | Proportion | Annuelle (%) |
|---|---|---|---|
| Prix du forfait mensuel – frais incorrects | 504 | 16 % | -39 % |
| Problèmes de divulgation | 460 | 14 % | -41 % |
| Qualité du service | 378 | 11 % | -19 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 181 | 5 % | -41 % |
| Frais d’équipement | 156 | 5 % | -35 % |
| Perte complète du service | 130 | 4 % | 11 % |
| Évaluation du crédit | 123 | 4 % | -39 % |
| Violation de contrat | 122 | 4 % | -52 % |
| Non-respect de la date prévue/délai | 105 | 3 % | -34 % |
| Légitimité des frais de résiliation anticipée | 104 | 3 % | -9 % |
Pleins feux sur les services de téléphonie
- Les services locaux de téléphonie (lignes fixes) représentent 10 % de tous les problèmes.
- Le nombre de problèmes liés aux services de téléphonie a baissé de 39 % par rapport à l’an dernier, diminuant pour la troisième fois au cours des cinq dernières années.
- Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème concernant la téléphonie locale; elles représentent 13 % de tous les problèmes de téléphonie locale, en baisse de 41 % par rapport à l’an dernier.
- La qualité du service est le deuxième problème de téléphonie locale, représentant 10 % de tous les problèmes de téléphonie locale, en baisse de 28 %.
| Problème | Nombre | Proportion | Annuelle (%) |
|---|---|---|---|
| Prix du forfait mensuel – frais incorrects | 401 | 13 % | -41 % |
| Qualité du service | 313 | 10 % | -28 % |
| Problèmes de divulgation | 283 | 9 % | -46 % |
| Perte complète du service | 192 | 6 % | -21 % |
| Légitimité des frais de résiliation anticipée | 154 | 5 % | -46 % |
| Portabilité impossible | 138 | 5 % | -24 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 130 | 4 % | -41 % |
| Violation de contrat | 113 | 4 % | -53 % |
| Évaluation du crédit | 99 | 3 % | -17 % |
| Non-respect de la date prévue/délai | 91 | 3 % | -49 % |
Ventilation de l’ensemble des problèmes soulevés pour tous les types de services
Comme l’an dernier, les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux problèmes soulevés par tous les clients, puis viennent les plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits tarifaires mensuels.
“Dès que vous avez re-dirigé ma plainte au fournisseur ils ont bougé rapidement pour résoudre mon problème. Je vous remercie d'être là pour nous aider à équilibrer la balance du pouvoir et trouver des solutions justes.”
Problèmes de divulgation
Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on leur donne des renseignements incomplets ou ambigus. La divulgation reste le principal problème soulevé (3 865 fois cette année).
Les problèmes de divulgation représentent 13 % de tous les problèmes, pour tous les types de services.
L’absence de divulgation claire est au premier rang des problèmes soulevés par les clients du service sans fil, et au deuxième ou troisième rang pour les clients des services internet, de télévision et de téléphonie. Les problèmes de divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par des clients du service sans fil. Bien que 51 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients du service sans fil, ils sont à l’origine de 58 % des problèmes de divulgation signalés.
Parmi les dix principaux fournisseurs de services mentionnés pour des problèmes de divulgation, la plupart l’ont été moins que l’an dernier. Bell a connu une baisse de 49 % du nombre de problèmes de divulgation, mais compte toujours la plus grande proportion : 20 % de tous les problèmes de divulgation, par rapport à 25 % l’an dernier. TELUS a connu une augmentation des problèmes de divulgation (hausse de 4 %).
* Le taux de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 91 %.
Les divergences entre le contrat et l’entente, c’est-à-dire entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce qu’indique son contrat, constituent le principal problème lié à la divulgation. Ce type de problème de divulgation représente 77 % de tous les problèmes liés à la divulgation, comparativement à 75 % l’an dernier.
Le deuxième problème de divulgation est le manque de divulgation complète des promotions, par exemple, lorsqu’un client n’est pas informé qu’une réduction promotionnelle sur son forfait mensuel ne sera appliquée que pendant les trois premiers mois de son contrat de 12 mois. Le manque de divulgation complète des promotions représente 10 % de tous les problèmes de divulgation, contre 12 % l’an dernier.
Divergence entre le contrat et l’entente
Parmi tous les problèmes liés à la divulgation, 77 % naissent d’une divergence entre ce que le client croit qu’il a accepté d’acheter (souvent verbalement) et ce qui est indiqué dans le contrat qui lui est transmis une fois que la transaction a été effectuée. Ce type de problème de divulgation a été soulevé 2 988 fois – 57 % du temps par des clients du service sans fil, 23 % par des clients du service internet.
Sur les 2 988 fois où ce problème s’est produit, dans 92 % dans cas, il est survenu après qu’un client ait conclu une entente à distance, par téléphone ou en ligne. Les 8 % de cas restants se sont produits lorsque les clients ont conclu une entente en magasin.
Les trois principaux fournisseurs de services qui connaissent ce type de problème de divulgation sont Bell (20 %), Rogers (17 %) et Fido (11 %).
| Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|
| Bell | 602 | 20 % |
| Rogers | 516 | 17 % |
| Fido | 339 | 11 % |
Les frais de service mensuels ne correspondent pas à l’entente
Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST au sujet d’une divergence entre les frais de service mensuels qu’il avait accepté de payer et le prix qui lui était facturé. Le client a également déclaré qu’il y avait un écart dans la quantité de données incluses dans son forfait mensuel de téléphonie mobile. Le client nous a dit qu’il avait accepté, lors d’un appel téléphonique, un forfait à 25 $ par mois avec 25 Go de données à des vitesses 4G LTE, après quoi il pourrait continuer à utiliser les données à une vitesse réduite. Au lieu de cela, le fournisseur facturait 40 $ par mois et a réduit la vitesse après 2 Go d’utilisation mensuelle des données. Le fournisseur nous a dit qu’il n’avait pas de forfait à 25 $ par mois incluant 25 Go de données; le forfait était à 40 $ par mois pour 25 Go de données.
Notre enquête a révélé que le fournisseur n’avait pas envoyé au client une copie du contrat ou de la politique d’utilisation équitable, ce qui constituait une violation du Code sur les services sans fil. Nous avons demandé une copie de l’enregistrement de l’appel pour la transaction de vente afin de confirmer l’entente, mais le fournisseur n’a pas été en mesure de la produire. Le client a toutefois fourni un enregistrement de l’appel au cours duquel l’entente a été conclue. Nous avons constaté qu’au cours de l’appel, le client et le fournisseur ont convenu d’un forfait sans fil à 25 $ par mois avec une allocation mensuelle de données de 25 Go. Le fournisseur n’a pas informé le client que les 25 Go alloués au compte ne concernaient que les données utilisées dans la zone de couverture du réseau du fournisseur, et que l’utilisation de données sur son réseau national étendu serait soumise à un plafond de 2 Go.
Après que nous ayons envoyé une copie de l’enregistrement de l’appel au fournisseur, celui-ci a proposé d’honorer le forfait à 25 $ par mois à l’avenir et d’appliquer des crédits pour la différence qui avait été facturée précédemment. Pour remédier à la non-divulgation du fait que les 25 Go ne concernaient que les données utilisées dans la zone de couverture du fournisseur, il a également proposé d’appliquer un crédit de 150 $ au compte du client, soit l’équivalent de six mois de frais de service au tarif de 25 $. Le client n’était pas satisfait de cette offre, car il souhaitait que le fournisseur supprime la limite de 2 Go pour l’utilisation de données sur son réseau national étendu à des vitesses 4G LTE. Nous avons toutefois conclu que la résolution présentée par le fournisseur était juste et raisonnable.
Divergences entre le contrat et l’entente conclue dans le cadre d’une séance de clavardage
Un client a déposé une plainte alléguant que son fournisseur de services lui a facturé plus que ce qui avait été entendu pour des services sans fil. Le client affirme que dans le cadre d’une séance de clavardage, il avait accepté de prendre un forfait sans fil voix, texte et données à 55 $ par mois. Il ajoute que le fournisseur lui avait assuré que le forfait resterait éternellement au prix de 55 $.
Toutefois, lorsque le client a reçu la première facture, il a constaté qu’on lui avait facturé 70 $ pour le forfait. Il mentionne également que son contrat indique un forfait à 70 $, ce qui ne correspond pas à la discussion en ligne. Le fournisseur maintient que le client a choisi un forfait à 70 $ par mois.
Au cours de notre enquête, nous avons examiné la transcription du clavardage et constaté que le client avait accepté un forfait sans fil à 55 $ par mois. Nous avons également relevé que le représentant a déclaré que le tarif resterait le même pour toujours, à moins que le client ne change de forfait. Lorsque nous l’avons signalé, le fournisseur a reconnu que le représentant avait fait une erreur en affirmant que le tarif resterait le même pour toujours et qu’il était de 55 $ plutôt que de 70 $. Nous avons constaté que le fournisseur avait transmis des informations inexactes au client, ce qui constitue une violation de l’article A.1(i) du Code sur les services sans fil.
Pour résoudre la plainte, nous avons suggéré que le fournisseur honore le tarif de 55 $ pendant 24 mois et rembourse la différence de prix facturée au client. Le fournisseur a accepté de le faire, le client a été satisfait et la plainte a été résolue.
Manque de divulgation complète des promotions
Un autre problème courant de divulgation survient lorsque le fournisseur omet de fournir au client tous les renseignements nécessaires à propos des promotions. Ce type d’omission est en cause dans 10 % de tous les problèmes de divulgation, contre 12 % l’année dernière. Les clients des services sans fil ont soulevé ce problème de façon disproportionnée; ils représentent 66 % des cas, contre 56 % l’an dernier.
Les deux années précédentes, Bell a enregistré le plus grand nombre de problèmes de ce type, mais cette année, Bell a été dépassé par Rogers et Fido. Rogers est à l’origine de 19 % de ces problèmes et Fido de 17 %, soit une hausse par rapport aux 12 % de l’an dernier. Les clients de Bell ont soulevé ce problème moins souvent cette année, représentant 16 % des clients qui ont soulevé des problèmes liés au manque de divulgation des promotions, en baisse par rapport à 20 % l’an dernier et 40 % l’année précédente.
| Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|
| Rogers | 77 | 19 % |
| Fido | 66 | 17 % |
| Bell | 65 | 16 % |
“Excellent processus de résolution des plaintes, le fournisseur a donné suite rapidement!”
Rupture de contrat
En fournissant des services à des clients, les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clients et toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client. Nous désignons tout manquement présumé à ces obligations de la part d’un fournisseur comme une « rupture de contrat ».
La rupture de contrat est le deuxième problème en importance au chapitre des différends contractuels, représentant 17 % de tous les différends contractuels (comparativement à 21 % l’an dernier).
Comme l’an dernier, les clients des services sans fil ont rapporté un nombre disproportionné de problèmes de rupture de contrat. Alors que les services sans fil sont mentionnés dans 51 % de tous les problèmes soulevés, ils sont à l’origine de 59 % des cas de l’ensemble des problèmes liés aux ruptures de contrat. En fait, malgré une baisse de 45 % des problèmes de rupture de contrat pour tous les types de services, on n’a enregistré qu’une baisse de 34 % de ce type de problème pour les services sans fil. Il s’agit de la plus faible baisse de ce type problème pour l’ensemble des types de services, illustrant ainsi que les ruptures de contrat continuent d’être un problème pour les clients des services sans fil.
Les plaintes concernant le service internet représentent 25 % de tous les cas de rupture de contrat, soit une baisse comparativement au 31 % de l’an dernier.
Bell compte le plus grand nombre de plaintes pour rupture de contrat, soit 20 % de l’ensemble de ce type de problème, en baisse par rapport à 22 % l’an dernier. Alors que la plupart des fournisseurs ont connu une réduction de ce type de problème, TELUS a connu une hausse, soit 11 % par rapport à 6 % l’an dernier.
| Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|
| Bell | 301 | 20 % |
| Rogers | 208 | 14 % |
| TELUS | 161 | 11 % |
Le client n’est pas sûr des frais de résiliation anticipée
En mai 2021, un client a obtenu un nouvel appareil sans fil de son fournisseur de services. Le coût de l’appareil s’élevait à 2 200 $. Celui-ci a été réparti en une « remise sur l’appareil » de 715 $ et une « prime sur l’appareil » de 1 485 $. L’entente de service stipulait que le client devait payer 29,79 $ par mois pour la remise sur son appareil pendant 24 mois (pour un total de 715 $, après quoi le solde de l’appareil serait ramené à 0 $). Alors que la remise sur l’appareil paraissait sur chaque facture, ce n’était pas le cas de la prime. Le client croyait ainsi que s’il choisissait de passer à un autre fournisseur, il ne serait tenu de rembourser que la remise restante sur l’appareil.
Il a donc décidé, après 6 mois, de transférer son service à un nouveau fournisseur, mettant ainsi fin à l’entente de 24 mois. Le client n’a pas discuté, avant la résiliation anticipée auprès de son fournisseur, des conséquences financières de celle-ci. Il a ensuite eu la surprise de recevoir une facture comprenant des frais de résiliation anticipée de 1 577,06 $, soit le solde de la remise et de la prime sur l’appareil. Après avoir tenté en vain de résoudre le différend avec son fournisseur de services, le client a communiqué avec la CPRST.
Nous avons examiné l’entente de service fournie au client et avons constaté que la remise et la prime sur l’appareil étaient clairement indiquées sur la première page. L’entente indiquait que la remise de 715 $ sur l’appareil serait payable par le client en 24 versements mensuels de 29,79 $. Elle indiquait également que la prime sur l’appareil de 1 485 $ serait réduite de 61,88 $ par mois sur 24 mois, mais qu’elle ne serait pas facturée au client. Cette prime réduirait plutôt le coût élevé de l’appareil pour le client sur 24 mois. L’entente expliquait qu’en cas de résiliation anticipée, toute remise et toute prime restante sur l’appareil devenaient payables immédiatement.
Nous avons déterminé que le fournisseur avait rempli ses obligations en expliquant dans l’entente comment les frais de résiliation anticipée seraient calculés et quand ils s’appliqueraient. Nous avons expliqué nos conclusions au client, qui a accepté de retirer sa plainte, même s’il n’aimait pas le plan de financement de l’appareil du fournisseur.
Problèmes de facturation
Les problèmes de facturation représentent 39 % de tous les problèmes soulevés et ils ont diminué pour la troisième année consécutive.
Les consommateurs ressentent les effets de l’inflation mondiale, notamment par l’augmentation du coût de la vie. Dans bon nombre de plaintes liées à des problèmes de facturation, les clients nous ont parlé de leurs difficultés à joindre les deux bouts et de la nécessité de faire en sorte que chaque dollar compte. Certains clients nous parlent de situations particulièrement difficiles qui les rendent vulnérables, comme le fait de devoir compter sur un revenu fixe ou de devoir faire faillite. Ce contexte peut favoriser les plaintes et les demandes d’indemnisation ou de crédit dans le cadre de la résolution souhaitée.
Cette année, nous avons constaté un changement important dans la proportion de plaintes relative à la facturation des services sans fil. Les services sans fil représentent désormais 54 % des problèmes de facturation, par rapport à 46 % l’an dernier. On constate aussi une baisse disproportionnée du nombre de problèmes de facturation des clients des services sans fil. Ainsi, tandis que les problèmes de facturation ont diminué de 30 % dans l’ensemble, les problèmes de facturation des clients des services sans fil n’ont diminué que de 17 %.
Les services internet font l’objet de 24 % des problèmes de facturation, par rapport à 27 % l’an dernier, tandis que les services de télévision en représentent 12 %, par rapport à 14 % l’an dernier.
Bell est à l’origine de la plus grande proportion de tous les problèmes de facturation (20 %, contre 23 % l’an dernier). Malgré tout, le nombre de problèmes de facturation soulevés par les clients de Bell a diminué de 38 %. Parmi les 10 principaux fournisseurs de services cités pour des problèmes de facturation, seul Koodo a connu une augmentation de problèmes de ce type.
* Le taux de résolution des problèmes de facturation était de 88 %.
Les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel constituent le principal problème de facturation, soit 33 % de tous les problèmes de facturation. Le crédit ou remboursement non reçu arrive au deuxième rang, avec 13 %.
Il convient de noter que les problèmes liés aux messages tarifés (frais d’interurbain) ont augmenté de 26 % et figurent dans la liste des 10 principaux problèmes de facturation pour la première fois au cours des 4 dernières années.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Prix du forfait mensuel – frais incorrects | 3 832 |
| Crédit ou remboursement non reçu | 1 499 |
| Frais d’équipement | 726 |
| Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels | 525 |
| Dernière facture, frais après la résiliation | 500 |
| Frais de données | 470 |
| Messages tarifés | 445 |
| Frais d’itinérance | 430 |
| Pénalité de retard | 423 |
| Factures non reçues | 423 |
Erreur de facturation relativement au forfait mensuel
Dans l’ensemble des problèmes de facturation, 33 % des plaintes proviennent de clients qui ont reçu des factures erronées pour leurs forfaits mensuels. Cette question a été soulevée 3 832 fois, ce qui en fait le principal problème de facturation (33 %). Ce problème se classe aussi au deuxième rang de l’ensemble des problèmes, représentant 13 % de tous les problèmes soulevés, et ce, pour tous les types de services.
Les services sans fil sont à l’origine de 49 % des problèmes d’erreurs de facturation, par rapport à 45 % l’an dernier. Les services internet restent à 27 % et ceux de télévision représentent 13 % des problèmes, par rapport à 15 % l’an dernier.
Les trois principaux fournisseurs de services ayant connu des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel sont les mêmes que l’an dernier : Bell, Rogers et Vidéotron.
| Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|
| Bell | 825 | 22 % |
| Rogers | 657 | 17 % |
| Vidéotron | 413 | 11 % |
L’appareil est remboursé, mais le tarif mensuel reste le même
En novembre 2019, un client accepte une entente d’une durée de 24 mois pour des services sans fil assortis d’un plan de financement pour un nouvel appareil sans fil. En vertu de l’entente, les frais de service mensuels sont de 115 $, dont 40,21 $ sont appliqués chaque mois au solde de l’appareil.
En avril 2022, le client remarque que son tarif mensuel n’a pas été réduit du montant versé pour l’appareil, même si le solde de celui-ci avait été réglé en totalité en octobre 2021. Le client a demandé le remboursement de la partie de ses frais mensuels qu’il considérait comme une surfacturation pour les cinq mois précédents, soit environ 200 $, plus taxes. Devant le refus du fournisseur de services, le client a contacté la CPRST.
Nous avons examiné l’entente de service originale qui stipulait qu’à la fin du délai de remboursement, le service se poursuivrait sur une base mensuelle : le prix resterait le même jusqu’à ce que le client demande un changement. Sur la facture datée du 21 août 2021, le client a été informé que le remboursement prendrait fin le 18 novembre 2021 et que le service et la facturation continueraient ensuite sur une base mensuelle jusqu’à ce que le client apporte des changements à son forfait, change de fournisseur ou annule son service. Selon ces modalités, le fournisseur n’était pas obligé de réduire automatiquement les frais de service mensuels du montant de la subvention de l’appareil après l’expiration du contrat à durée fixe.
D’après la documentation fournie, il appartenait au client de communiquer avec le fournisseur, à la fin du contrat à durée fixe, pour modifier ses frais de service mensuels. Cette façon de faire est autorisée par le Code sur les services sans fil. Le client n’a pas demandé de modification avant avril 2022, soit 5 mois après l’expiration de la période de remboursement de 24 mois.
Après que nous lui ayons expliqué que le fournisseur avait rempli ses obligations, le client a accepté de fermer sa plainte.
Crédit ou remboursement non reçu
La non-réception de crédit ou de remboursement promis est le deuxième problème de facturation. Les problèmes de ce type représentent 13 % de tous les problèmes de facturation, par rapport à 15 % l’an dernier.
Les services sans fil constituent la plus grande part de ce problème, soit 52 %, par rapport à 45 % l’an dernier. Les services sans fil ont également connu une baisse disproportionnée de problèmes de ce type : malgré une diminution de 37 % des problèmes de crédit ou de remboursement non reçus pour tous les types de services, les services sans fil n’ont connu qu’une diminution de 27 %.
Les services internet sont l’objet de 27 % de ce type de plaintes, contre 33 % l’année dernière.
Les trois principaux fournisseurs dont les clients soulèvent ce problème sont Bell, Rogers et Virgin Plus.
| Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème | |
|---|---|---|---|
| Bell | 328 | 22 % | |
| Rogers | 260 | 17 % | |
| Virgin Plus | 148 | 10 % |
Solde créditeur du compte non retourné au client
En novembre 2021, un client dépose une plainte indiquant qu’il attendait le remboursement d’un solde créditeur sur son compte annulé d’un montant de 111 $ depuis février 2021. Le client nous a dit avoir contacté le fournisseur de services en avril pour mettre à jour son adresse lorsqu’il a déménagé. Le client a également déclaré qu’il avait par la suite relancé le fournisseur à plusieurs reprises et que le montant du remboursement n’avait été traité qu’en novembre. Le client a soumis une plainte à la CPRST le 23 novembre 2021, demandant une indemnisation supplémentaire de 400 $ pour le retard dans la réception du remboursement puisqu’il avait passé plusieurs heures, au cours de plusieurs mois, à communiquer avec le fournisseur, qui promettait un suivi sans y donner suite.
Le fournisseur nous a indiqué que le chèque de remboursement avait été traité le 22 novembre 2021 après un retard important dû à une erreur de mise à jour de l’adresse du client. Le client a confirmé qu’il avait reçu le chèque de remboursement en décembre 2021.
Nous avons examiné les remarques inscrites au compte, qui indiquent l’annulation du service au début du mois de mars 2021 et l’appel du client pour mettre à jour son adresse en avril. Nous avons examiné l’enregistrement de l’appel lorsque le client a annulé le service. Les remarques inscrites au compte du fournisseur indiquent que le client a aussi téléphoné en septembre pour s’enquérir de l’état du remboursement et de nouveau en novembre pour la même raison. Le fournisseur a alors mis à jour l’adresse du client, traité le remboursement et présenté ses excuses pour son retard.
Notre Code de procédures nous permet d’accorder une indemnisation appropriée à un client pour toute perte, tout dommage ou tout désagrément. Le fournisseur a proposé d’envoyer un chèque supplémentaire pour l’équivalent d’un mois de service (133 $) en guise de geste de bonne volonté, compte tenu du retard important dans le traitement du remboursement initial. Le client a accepté cette offre et la plainte a été fermée.
Problèmes liés à la prestation de services
Les problèmes de prestation de services représentent 27 % de tous les problèmes cette année.
Les services sans fil et internet représentent chacun 37 % des problèmes de prestation de services. Il s’agit d’un nombre disproportionné de problèmes liés à la qualité du service internet, puisque les problèmes liés à Internet ne représentent que 31 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes de qualité du service sans fil sont en hausse par rapport aux 32 % de l’an dernier, tandis que les problèmes de qualité du service internet sont en baisse par rapport aux 43 % de l’an dernier.
Les 10 principaux fournisseurs de services qui connaissent des problèmes de prestation de services ont constaté cette année une diminution des plaintes à ce sujet. Bell est à l’origine du plus grand nombre de problèmes de prestation de services avec 20 % de l’ensemble des problèmes du genre; ce pourcentage est le même que l’an dernier.
* Remarque : Le taux de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 85 %.
La qualité du service est le principal problème au chapitre de la prestation de services, représentant 40 % de tous les problèmes de prestation de services, par rapport à 42 % l’an dernier.
La perte complète du service est le deuxième problème de prestation de services, représentant 12 % de tous les problèmes de prestation de services, par rapport à 11 % l’année dernière.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Qualité du service | 3 134 |
| Perte complète du service | 960 |
| Non-respect de la date prévue/délai | 667 |
| Non-respect de la date d’installation/activation prévue/retard | 575 |
| Résiliation impossible | 538 |
| Défaut de paiement/recouvrement | 511 |
| Portabilité impossible | 416 |
| Non-respect de la date de réparation/perte de service/retard | 366 |
| Erreur d’installation | 240 |
| Câblage extérieur | 89 |
“Merci beaucoup! Ça m’a beaucoup aidé, je suis sûre que sans votre aide, je n’aurais jamais était entendue.”
Problèmes de prestation de services
Qualité du service
Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la qualité de leur service plus de 3 100 fois, tous types de services confondus. Il s’agit du problème de prestation de services numéro un, représentant 40 % de tous les problèmes de prestation de services (contre 42 % l’an dernier). Le nombre de problèmes liés à la qualité du service a diminué de 33 % cette année.
Bell et Rogers sont les plus cités à ce chapitre parmi les fournisseurs de services, soit dans 18 % des cas chacun (par rapport à 17 % et 15 % respectivement l’an dernier).
| Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|
| Bell | 570 | 18 % |
| Rogers | 557 | 18 % |
| TELUS | 276 | 9 % |
Quarante-quatre pour cent (44 %) de tous les problèmes de qualité de service sont soulevés par des clients du service internet. Bien que ce pourcentage soit en baisse par rapport aux 55 % de l’an dernier, ce problème demeure au premier rang des problèmes des clients du service internet.
Les services sans fil sont désormais à l’origine de 34 % des problèmes de qualité du service, contre 26 % l’année dernière.
La proportion de problèmes de qualité du service signalés par les clients des services de télévision et de téléphonie (12 % et 10 % respectivement) est pratiquement inchangée par rapport à l’an dernier.
Le fournisseur de services est incapable de démontrer que le dépannage a bien été effectué
Un client a appelé son fournisseur pour signaler des vitesses internet lentes. Le client avait un forfait dont les vitesses pouvaient atteindre jusqu’à 8 Mbits/s. Il a déclaré que depuis l’installation du service, plusieurs techniciens sont venus chez lui et ont tenté de résoudre les problèmes, mais qu’il continuait à obtenir des vitesses très basses, inférieures à 1 Mbit/s, et que d’autres personnes dans son quartier ont constaté des problèmes similaires. Le client a demandé à payer des frais de service mensuels moins élevés parce qu’il ne bénéficiait pas de la vitesse maximale offerte par son forfait actuel.
Au cours de notre enquête, nous avons demandé au fournisseur quel était son processus interne de réponse aux problèmes de prestation de services des clients. Nous avons également demandé au fournisseur de démontrer qu’il a suivi ce processus chaque fois que le client a signalé un problème de vitesse. Bien que le fournisseur ait démontré qu’un technicien avait été chaque fois envoyé au domicile du client, il n’a pas été en mesure de fournir un compte rendu de cette visite ni les notes du technicien. Par conséquent, le fournisseur n’a pas pu démontrer que les étapes du dépannage ont été effectuées.
Nous avons examiné avec le fournisseur si un forfait à plus faible vitesse était approprié pour le client. Le fournisseur a confirmé que le prix de son forfait de 5 Mbits/s était le même que celui de 8 Mbits/s auquel le client était abonné, de sorte que le client ne pouvait pas obtenir une réduction des frais de service mensuels. Lorsque nous lui avons fait remarquer qu’il ne pouvait pas démontrer qu’il avait suivi les étapes de dépannage, il a offert au client un crédit pour 2 mois de service (58 $ par mois). Le client a accepté l’offre d’un crédit pour deux mois de service et la plainte a été résolue.
Le client constate des ralentissements de la vitesse internet
Un client s’est abonné à un service internet à des vitesses pouvant atteindre jusqu’à 75 Mbits/s. Il affirme cependant n’obtenir que des vitesses d’environ 5 Mbits/s. Il nous a dit qu’il avait envoyé des courriels à son fournisseur chaque jour pour contester les vitesses de service, mais que celui-ci ne répondait pas à ses courriels et ne corrigeait pas le problème de vitesse. Le client a alors déposé une plainte auprès de la CPRST, demandant une indemnisation de 5 000 $.
Lorsque nous avons envoyé une copie de la plainte au fournisseur, ce dernier a pris contact avec le client pour résoudre le problème. Le fournisseur a dépêché un technicien et a remplacé le modem du client, mais ce dernier a décidé d’annuler son service.
Au cours de notre enquête, nous avons examiné les courriels et les saisies d’écran des résultats des tests de vitesse fournis par le client. Nous avons découvert que les courriels du client au fournisseur n’étaient pas mentionnés dans les remarques inscrites au compte parce que le client les envoyait à des adresses non surveillées qui n’étaient pas destinées à recevoir des messages pour le soutien à la clientèle.
L’entente de service du fournisseur stipulait également que les services n’étaient pas garantis et que la vitesse du service était offerte sur une base « jusqu’à » pour signaler que les vitesses annoncées pourraient ne pas être atteintes. Les conditions de service du fournisseur ne garantissaient pas non plus l’absence d’erreurs dans le service.
Comme le client avait déjà annulé son service auprès du fournisseur, nous n’avons pas été en mesure de déterminer si le fait de changer son modem aurait résolu le problème ou si le fournisseur devrait plutôt examiner si un autre forfait était mieux adapté pour ce client. Comme le client n’a jamais signalé officiellement son problème au fournisseur, nous avons constaté que ce dernier n’a pas manqué à ses obligations envers le client puisqu’il n’était pas au courant qu’il y avait un problème à régler. Nous avons expliqué au client les étapes et les conclusions de notre enquête, puis nous avons fermé la plainte.
Le client n’a pas été informé d’une interruption de service prévue
Un client subissait un service intermittent et des pannes complètes de son service internet. Lorsqu’il a appelé son fournisseur, il a reçu un message automatisé l’informant que des mises à niveau étaient en cours dans la région et qu’une interruption de service était à prévoir. Le service du client a continué d’être instable pendant deux mois.
Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST parce que les travaux de mise à niveau ont eu lieu pendant les heures de bureau, ce qui a entraîné une perte de productivité pour le client qui travaillait à domicile et ne pouvait pas se rendre au bureau sans difficulté en raison d’un handicap. En outre, le client a déclaré qu’il n’avait pas été averti à l’avance des travaux de mises à niveau et qu’il n’avait pas été informé du début ou de la fin des travaux.
Nous avons demandé au fournisseur des copies de ses politiques de mise à niveau et de maintenance, ainsi que la manière dont les clients sont informés des interruptions de service prévues. La politique du fournisseur consistait à placer des affichettes de porte sur les portes des clients touchés afin de les prévenir et de leur fournir des détails sur l’interruption prévue. Le fournisseur a expliqué que les travaux ont généralement lieu pendant les heures de bureau en raison de la disponibilité du personnel, des permis municipaux et pour des questions de sécurité. Le client a affirmé ne pas avoir reçu d’affichette de porte, ses voisins utilisant le même fournisseur n’ont plus, et le fournisseur n’a pas été en mesure de démontrer que le client avait reçu une affichette de porte conformément à sa politique.
Lors de nos discussions avec le fournisseur, celui-ci a offert un crédit pour un mois de service (250 $) que le client a accepté; la plainte a été résolue.
Problèmes d’évaluation du crédit
Les problèmes de gestion du crédit représentent 5 % de l’ensemble des problèmes rapportés et ils ont été soulevés 1 344 fois cette année. Bien que cela représente une baisse de 20 % par rapport à l’année dernière, c’est nettement plus faible que la baisse globale de 31 % de l’ensemble des problèmes, ce qui indique que de nombreux consommateurs continuent d’être confrontés à des problèmes d’évaluation du crédit.
Les préoccupations concernant l’évaluation du crédit constituent le principal type de problème de gestion du crédit, représentant 92 % de tous les problèmes de gestion du crédit signalés.
Les clients des services sans fil sont à l’origine de 59 % des signalements de problèmes liés à l’évaluation du crédit, contre 51 % l’année dernière. Même si les services sans fil font l’objet de moins de problèmes d’évaluation du crédit, cette baisse est nettement inférieure à celle des problèmes d’évaluation du crédit rapportés pour tous les types de services. La baisse pour l’ensemble des problèmes d’évaluation du crédit rapportés a été de 19 %, tandis que les problèmes du genre liés aux services sans fil n’ont diminué que de 7 % par rapport à l’an dernier.
C’est à Bell que l’on doit la majeure partie des problèmes liés à l’évaluation du crédit, soit 20 % de tous les problèmes du genre signalés, en baisse par rapport à 21 % l’an dernier. Rogers et TELUS restent en deuxième et troisième position en ce qui concerne les problèmes d’évaluation du crédit.
| Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|
| Bell | 241 | 20 % |
| Rogers | 197 | 16 % |
| TELUS | 162 | 13 % |
Évaluation de crédit liée à des frais d’activation d’un service non activé
Un client désirait transférer son service sans fil à un nouveau fournisseur de services. Malgré plusieurs tentatives, le processus de transfert n’a pu être mené à bien en raison de problèmes techniques. Le client a décidé d’annuler son activation auprès du nouveau fournisseur le 20 septembre 2020 et de revenir à son fournisseur initial. Le client a indiqué à la CPRST qu’il avait annulé la demande d’activation par téléphone et qu’il s’était également rendu en magasin pour s’assurer qu’aucuns frais ne seraient facturés. Cependant, le 29 septembre 2020, le nouveau fournisseur a porté des frais d’activation de 99,99 $ à sa carte de crédit.
Le client s’est plaint auprès du fournisseur, qui a ensuite traité un remboursement sur la carte de crédit en deux versements : octobre 2020 et janvier 2021. En mars 2021, le fournisseur a facturé de nouveau les frais d’activation au client et ce dernier a reçu des appels de l’agence de recouvrement du fournisseur le menaçant de nuire à sa cote de crédit. Le client n’a pas payé les frais parce qu’il ne voulait pas activer le service et avait annulé l’activation. Cependant, le client s’inquiétait des remarques négatives sur son évaluation de crédit parce qu’il n’avait pas payé les frais.
Ne pouvant résoudre le problème avec le fournisseur, le client a déposé une plainte auprès de la CPRST en avril 2021. Le client souhaitait que le montant de 99,99 $ facturé de nouveau soit crédité en totalité et que toute évaluation négative de crédit soit corrigée. Le client voulait également avoir l’assurance qu’il n’y aurait pas de remarques négatives dans son évaluation de crédit à l’avenir en raison de ce problème. Le fournisseur affirmait que les frais étaient légitimes et que le solde était en souffrance.
Nous avons expliqué la position du client selon laquelle les frais n’étaient pas légitimes et avons montré au fournisseur les documents que le client avait reçus en magasin pour confirmer que l’activation n’a pas été effectuée. Le fournisseur a alors accepté de créditer les frais d’activation contestés, car ils n’auraient pas dû être facturés. Nous avons également demandé au fournisseur de démontrer qu’il avait donné l’ordre à l’agence de recouvrement de cesser de communiquer avec le client et de supprimer de son profil les remarques négatives à propos de sa solvabilité, ce qu’il a fait. Le client a été très satisfait de ce résultat, et nous avons conclu la plainte.
L’expiration de la carte de crédit qui figure au dossier entraîne des évaluations de crédit
Un client a déposé une plainte concernant l’évaluation de crédit établie par son fournisseur de services à son encontre. Le client a expliqué qu’en juillet 2021, sa carte de crédit préautorisée a expiré et que son fournisseur ne l’en a pas informé. Le client n’était pas au courant de l’expiration de la carte de crédit, ce qui a entraîné des factures impayées. Le fournisseur a signalé à l’agence d’évaluation du crédit que les factures du client n’étaient pas payées à temps.
Notre enquête a confirmé que la carte de crédit du client avait expiré en juillet 2021. Par conséquent, les factures d’août et de septembre 2021 n’ont pas été payées jusqu’à ce que le client mette sa carte de crédit à jour en octobre 2021.
Nous avons examiné les politiques et procédures du fournisseur en matière d’évaluation du crédit, qui ont confirmé qu’il n’est pas obligé d’informer les clients que leurs cartes de crédit arrivent à expiration. Le fournisseur avait informé le client par messages texte de factures impayées en août et septembre. Ces avis informaient le client que le compte nécessitait une attention particulière.
Le fournisseur a confirmé que le client a payé tous les montants impayés en octobre 2021, ce qui a remis le compte en règle. Cependant, le fournisseur avait déjà signalé les retards de paiement à l’agence d’évaluation du crédit. Il a expliqué que, quelles que soient les circonstances qui ont mené au retard de paiement, celui-ci doit être signalé à l’agence d’évaluation du crédit conformément à ses politiques. Le fournisseur ne peut pas corriger les retards de paiement dans les rapports après que les montants en souffrance aient été payés, car il reste que le paiement était bien en retard.
Nous avons examiné l’historique des évaluations du crédit des 12 derniers mois et avons confirmé que les évaluations établies par le fournisseur reflétaient fidèlement l’historique des paiements sur le compte. Par conséquent, le fournisseur de services a rempli ses obligations envers le client. Le client a accepté notre explication et a conclu la plainte.