Exigences, activités de surveillance et résultats

B. Activités de surveillance

Introduction

Entre le 1^er janvier et le 31 décembre 2020, la CPRST a signalé près de 2 000 violations alléguées du Code de procédures dans le cadre d’environ 16 200 plaintes. Ces violations alléguées ont été signalées au cours du processus de traitement des plaintes par le personnel de la CPRST. Pour des raisons de conformité, les FSP ont pu répondre à ces allégations lorsque l’équipe de la conformité a assuré un suivi auprès d’eux pour discuter des violations.

La CPRST rend compte des tendances en s’appuyant sur les observations de ses employés lors du traitement des plaintes, en ayant pour double objectif d’informer le public et de fournir des observations aux FSP afin qu’ils puissent résoudre les problèmes potentiels. Pour les violations « graves » à la conformité, des examens complets des violations et une communication individualisée avec les FSP sont privilégiés. La CPRST communique également avec les FSP dans les cas de violations moins prioritaires en fonction du temps et des ressources disponibles. Pour déterminer le niveau de priorité de chaque violation, la CPRST tient compte des critères suivants :

1. l’effet de la non-conformité sur les clients;
2. l’effet de la non-conformité sur la CPRST;
3. le type de non-conformité;
4. la portée de la non-conformité (nombre de manquements à la conformité et durée de la non-conformité);
5. la conduite du FSP et sa volonté ou non de résoudre la non-conformité;
6. l’état de la conformité du FSP avec les autres exigences de participation de la CPRST;
7. tout facteur aggravant ou atténuant.

Tout en déterminant le niveau de priorité d’une violation donnée, la CPRST évalue si le problème peut être résolu ou non au moyen de son processus de traitement des plaintes, et son équipe de la conformité favorise la communication avec le FSP lorsque c’est la seule façon de s’assurer de la conformité. Par exemple, le cas d’un client à qui le FSP facture des frais de retard de paiement pendant que sa plainte est active peut être résolu par l’enquêteur demandant au FSP de créditer ces frais aux clients. Par contre, si un FSP refuse de mettre en œuvre un règlement, la plainte ne peut être résolue sans que l’équipe de la conformité de la CPRST communique avec le FSP, ce qui confère à la violation un niveau de priorité plus élevé.

Grâce à ce système, certains problèmes sont toujours considérés comme étant prioritaires et font l’objet d’un suivi le plus rapidement possible :

• Le FSP menace un client d’intenter un procès ou d’exiger des frais supplémentaires en raison de sa plainte à la CPRST.
• Le FSP ne met pas entièrement en œuvre un règlement, une recommandation ou une décision de la CPRST.
• Le FSP a soumis de fausses réponses de « plainte réglée » lors de la préenquête^[2].
• Le FSP refuse de collaborer avec la CPRST.

Le présent rapport contient des données sur les principaux problèmes observés par la CPRST en 2020 et comprend deux types de données :

• les tendances générales observées en matière de violations alléguées;
• des données détaillées sur les violations examinées par la CPRST. Il s’agit d’examiner toutes les communications et tous les documents ayant trait à la violation et de communiquer avec le FSP pour obtenir des renseignements supplémentaires, dans la mesure du possible.

1. Réponses incorrectes à l’étape de la préenquête : un problème persistant

En 2020, la conformité au paragraphe 6.6 du Code de procédures de la CPRST, qui régit les réponses des FSP aux plaintes déposées à l’étape de la préenquête, est toujours celle qui enregistre le plus grand nombre de violations confirmées (1 235 au total). Il est important de noter qu’au moins une partie de la réduction du nombre de violations par rapport à l’an dernier peut s’expliquer par le fait que la période visée par le rapport est de deux mois plus courte que celle du Rapport 2019 sur la surveillance de la conformité^[3].

Alinéa 6.6 (a) – Nette réduction des violations liées aux objections

Un FSP peut s’opposer à une plainte dans les 15 jours qui suivent son acceptation s’il estime que la CPRST ne devrait pas effectuer une enquête sur cette plainte pour l’une des raisons énoncées dans le Code de procédures de la CPRST. Il doit alors expliquer la raison de son objection et fournir des documents à l’appui. En 2020, les violations liées aux objections injustifiées ont représenté environ 15 % de toutes les violations (20 % en 2019). Grâce à des améliorations au suivi apportées en 2020^[4], la CPRST est maintenant en mesure de recueillir des renseignements supplémentaires sur les particularités des violations :

En raison des contraintes de temps et de ressources, l’équipe de la conformité a pu communiquer seulement avec quelques FSP pour expliquer clairement ce qui est attendu d’eux lorsqu’ils soumettent une réponse « plainte non réglée ». Bien que les violations liées à une « réponse en retard ou manquante » soient par nature confirmées, l’équipe de la conformité de la CPRST n’a pas été en mesure d’examiner toutes les réponses « incomplètes » pour déterminer le nombre de violations qui devraient être confirmées^[7].

Pour obtenir la liste complète des FSP qui ont omis de répondre à l’étape de la préenquête, ce qui a ensuite déclenché le passage de la plainte à l’étape de l’enquête, voir l’annexe A.

2. FSP menaçant de poursuivre un client ou de lui facturer des frais pour sa plainte à la CPRST

La CPRST surveille toujours de près les cas où un FSP menace un client de facturer des frais ou d’intenter des poursuites judiciaires pour avoir déposé une plainte à la CPRST. De telles situations justifient le niveau de priorité le plus élevé, car elles pénalisent le client pour avoir simplement exercé son droit. Dans ces cas, la CPRST informe le FSP qu’il est interdit de faire de telles menaces et demande la confirmation que la conduite répréhensible cessera immédiatement. La CPRST surveille activement ces situations jusqu’à ce qu’il soit confirmé que la conduite répréhensible a cessé.

Heureusement, la CPRST n’a relevé aucun incident de cette nature en 2020.

4. Mise en œuvre des règlements, des recommandations et des décisions

L’équipe de la conformité de la CPRST accorde toujours la priorité à la communication dans les cas d’allégations de non-mise en œuvre de règlements, de recommandations et de décisions car il s’agit du service principal de la CPRST.

En 2020, la CPRST a été en mesure de confirmer 32 violations de ce type (58 en 2019).

Les 32 violations confirmées liées à la mise en œuvre en 2020 touchent 15 FSP^[9] :

• Dans le cas de 29 plaintes, le FSP a mis en œuvre un règlement convenu seulement après l’intervention de la CPRST. Pour s’assurer que le règlement avait été mis en œuvre, la CPRST a demandé au FSP de fournir des documents le confirmant.
• Dans le cas de 3 plaintes, les FSP n’ont pas mis en œuvre une recommandation:
  • AllCore – La CPRST a communiqué avec le FSP pendant plus de trois mois afin d’assurer la mise en œuvre de la recommandation. À la fin de juin 2020, le FSP a finalement accepté de verser le remboursement dû au client, qui a confirmé qu’il l’avait reçu en juillet 2020.
  • Golden Rural High Speed – Au départ, la CPRST n’a pas pu joindre le FSP pour discuter du problème. Après environ cinq mois, le FSP a accepté de rembourser le client. En novembre 2020, le client a confirmé avoir reçu le remboursement.
  • SkyChoice – La CPRST communique avec le FSP depuis octobre 2020 pour discuter de la mise en œuvre de la recommandation. Le processus de recours hiérarchique interne de la CPRST se poursuit jusqu’à ce que la mise en œuvre complète de la recommandation soit confirmée ou que des mesures coercitives soient prises à l’égard du FSP. En avril 2021, les membres de la CPRST ont mis fin à la participation de SkyChoice à la CPRST pour non-respect de multiples obligations aux termes de la convention de participation et du Code de procédures. Le dossier a été renvoyé au CRTC pour qu’il prenne des mesures coercitives.

En ce qui concerne les violations alléguées liées à la mise en œuvre de recommandations, l’équipe de la conformité de la CPRST est mise à contribution pour centraliser et faciliter les communications entre le FSP et le client, ainsi que pour assurer une mise en œuvre rapide des recommandations. En 2020, la CPRST a déterminé que le délai moyen de mise en œuvre pour toutes les plaintes signalées par le personnel de la CPRST est de 2,5 mois, et que les délais varient de 1 à 8 mois^[10].

A. Exigences

Afin que la CPRST soit en mesure d’aider les Canadiens, les clients doivent tout d’abord connaître leurs droits de soumettre leur différend à la CPRST, lorsqu’ils ont tenté de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services et que leurs efforts se sont avérés inefficaces. Par conséquent, tous les FSP doivent se conformer au plan de la CPRST visant à sensibiliser le public et intitulé « mieux faire connaître la CPRST », qui comporte des exigences dans quatre catégories.

1. Avis de la CPRST et lien vers son site Web depuis les sites Web des FSP

Les FSP doivent afficher sur leur site Web un message particulier donnant aux clients des renseignements sur la CPRST, y compris la manière de communiquer avec elle. Ces renseignements doivent figurer sur une « page des plaintes » présentant en détail le processus interne de traitement des plaintes du FSP. De plus, le chemin d’accès à cette page des plaintes doit être clairement indiqué, facile à trouver et ne pas être éloigné de plus de deux clics de la page d’accueil.

En outre, si un site Web dispose d’une fonction de recherche, une recherche comprenant l’un ou l’autre des mots-clés qui suivent doit générer un lien vers la page des plaintes : plainte, différend, CRTC, CPRST, commission, ombudsman.

2. Avis sur les factures des clients

Les FSP doivent inclure un message particulier au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients. Ce message doit paraître au moins quatre fois par année et être placé dans un endroit raisonnablement visible par rapport à d’autres avis de même nature. Les clients qui ne reçoivent pas de factures doivent être informés au sujet de la CPRST par d’autres moyens de communication, comme le portail qu’ils utilisent pour acheter du temps prépayé ou par des messages textes gratuits.

En outre, le CRTC s’attend à ce que les FSP qui ont mis à jour leur système de facturation depuis janvier 2011 réservent un « emplacement permanent pour une note standard concernant la CPRST » sur leurs factures. La CPRST a intégré cette exigence dans le plan « mieux faire connaître la CPRST ».

3. Notification des clients par les FSP

Les FSP doivent informer les clients de leur droit de recours auprès de la CPRST si une plainte n’est pas résolue au deuxième stade du processus de traitement des plaintes. Ainsi, si le deuxième agent supérieur de traitement des plaintes ne parvient pas à résoudre le problème, il doit informer le client au sujet de la CPRST.

Si le FSP ne dispose pas d’un processus interne de recours à un agent supérieur pour le traitement des plaintes, les clients doivent être informés au sujet de la CPRST par des agents de première ligne.

Des contacts multiples avec différents agents de première ligne ne sont pas considérés comme un renvoi à un échelon supérieur.

4. Avis dans l’annuaire des pages blanches

Les FSP qui publient des annuaires des pages blanches doivent inclure un avis particulier concernant la CPRST dans leurs annuaires. L’emplacement de cet avis doit être raisonnablement visible par rapport aux avis de nature similaire. De plus, il doit être disposé de manière logique, à un endroit où un client ayant une plainte à formuler est susceptible de le trouver.

B. Activités de surveillance et résultats

La CPRST a étendu ses activités de surveillance pour s’assurer que tous les clients ont un accès approprié aux renseignements à son sujet, peu importe la taille du FSP ou les régions dans lesquelles il offre des services. Par conséquent, les vérifications du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » de 2020 comprenaient des FSP dans les catégories suivantes :

• Les 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST, selon le Rapport annuel 2018-2019. Ces FSP sont à l’origine de 94 % de toutes les plaintes acceptées à la CPRST.
• Les FSP considérés comme étant non conformes aux exigences d’adhésion à la CPRST en 2020. Tout au long de l’année, l’équipe de la conformité à la réglementation communique avec certains FSP pour régler des problèmes précis de non-conformité nécessitant une révision plus approfondie plus approfondie que nos examens mensuels.
• 30 FSP choisis au hasard. Cette nouvelle catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état général de conformité, peuvent faire l’objet d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». Tous les FSP à la CPRST se voient attribuer un « numéro » qui, utilisé avec un générateur de numéros aléatoires, permet de déterminer quels FSP feront l’objet d’une vérification. Si un des numéros générés correspond à un FSP faisant déjà partie d’une des catégories précédentes ou à un FSP qui n’a pas de site Web, il est remplacé par un autre numéro généré aléatoirement.

La CPRST effectue deux types d’activités de surveillance du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », selon la catégorie à laquelle appartient chaque FSP :

1. Vérification de la documentation. La CPRST examine les factures, les annuaires des pages blanches et les documents internes relatifs au processus de traitement des plaintes du FSP. Ces vérifications sont réservées aux 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST, car elles auront une incidence sur une grande partie des clients.
2. Vérification des sites Web. La CPRST examine les sites Web de tous les FSP des trois catégories susmentionnées pour s’assurer que tous les clients ont accès aux renseignements sur la CPRST.

Quels que soient la catégorie du FSP ou le type d’activité de surveillance, la CPRST fait un suivi auprès des FSP pour leur présenter les résultats des vérifications et leur expliquer ce qu’ils doivent faire pour se conformer au plan. Les FSP doivent fournir une réponse dans les 30 jours qui suivent la réception des résultats, en expliquant quand et comment les problèmes relevés seront résolus. L’équipe de la conformité de la CPRST continue d’assurer un suivi auprès des FSP jusqu’à ce que tous les problèmes relevés aient été résolus.

Résultats de la vérification de la documentation

En 2020, la CPRST a pu vérifier seulement 24 des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes en 2018-2019, parce que Bell Fibe et NECC, toutes deux inscrites au numéro 25, ne peuvent pas faire l’objet d’une vérification individuelle :

• Bell Fibe est un service offert par Bell Canada, Bell MTS et Bell Aliant. Elle n’a pas sa propre documentation et a fait l’objet d’un examen dans le cadre de la vérification des trois marques de Bell.
• L’adhésion de NECC à la CPRST a pris fin le 2 juillet 2019, car l’entreprise n’est plus en activité.

Dans le cadre de l’élaboration de ses activités de surveillance de la conformité, la CPRST a demandé des documents plus détaillés qu’en 2019 pour assurer la conformité aux exigences du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » en 2020. Il en est résulté un nombre de FSP non conformes très semblable aux résultats de 2019. Toutefois, on a constaté une amélioration de l’état de conformité des 24 FSP ayant généré le plus de plaintes à la CPRST, les éléments non conformes ayant nécessité des ajustements moins importants qu’en 2019.

Cette section présente les principaux problèmes relevés au cours du processus de vérification.

Un seul FSP n’était conforme à aucune des dispositions du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». Maple Call n’a pas répondu aux demandes de documents de la CPRST et a donc été considérée comme non conforme à toutes les dispositions du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». Comme cette situation ne s’était pas produite en 2019, les résultats de Maple Call ont fait augmenter la moyenne du nombre d’éléments non conformes par FSP en 2020^[11].

Deux FSP n’ont pas répondu aux demandes de la CPRST. Dans le cadre du processus d’examen, la CPRST peut demander des renseignements supplémentaires à un FSP. Lorsque celui-ci ne répond pas à cette demande, il est considéré comme étant non conforme aux dispositions concernées du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». En 2020, ce fut le cas pour deux FSP :

• Maple Call n’a répondu à aucune demande de documents de la CPRST, comme il est indiqué précédemment.
• Xplornet a omis de répondre à une demande de renseignements supplémentaires. Elle a donc été considérée comme étant non conforme aux dispositions relatives aux factures et aux annuaires des pages blanches.

Le problème le plus courant touche les clients qui ne reçoivent pas de factures. Dans le cas de cinq FSP non conformes, le principal problème de conformité concerne la section 2 f. du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » en 2020. Cette sous-section énumère les exigences en matière d’avis pour les clients qui ne reçoivent pas de factures et concerne principalement les clients de services prépayés. Parmi les raisons de cette non-conformité, la CPRST a noté que certains FSP ne mentionnent pas que le message texte informant leurs clients sur la CPRST est gratuit, ou qu’ils ne précisent pas non plus que ce message provient du fournisseur de services. Freedom Mobile a également confirmé qu’en raison d’une erreur, le message requis n’a pas été envoyé aux clients en 2020.

Au deuxième rang des problèmes les plus courants : certains FSP doivent encore mettre à jour leurs documents de processus interne et leurs factures. En 2020, la CPRST a constaté que les documents de plusieurs FSP contenaient des renseignements obsolètes sur la CPRST : quatre étaient considérés comme étant non conformes en raison du contenu du message sur la CPRST sur leurs factures, et cinq en raison des renseignements sur la CPRST dans leurs documents internes (y compris Maple Call dans les deux catégories). Plus précisément, certaines factures et certains documents internes désignaient la CPRST par son ancien nom et indiquaient que les services de radiodiffusion n’étaient pas visés, malgré l’ajout des services de télévision au mandat de la CPRST depuis le 1^er septembre 2017.

Après la vérification de la documentation de chaque FSP, la CPRST a communiqué individuellement avec les FSP non conformes afin de discuter des résultats. Elle a confirmé que 23 FSP sont maintenant entièrement conformes et qu’un FSP (Maple Call) travaille à régler les problèmes restants.

Pour obtenir les résultats complets par section ainsi que les variations annuelles, consultez l’annexe B.

Plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » – Examen des sites Web

La CPRST a examiné les sites Web de 63 FSP afin de s’assurer que leurs clients ont accès aux renseignements requis, notamment sur la façon de communiquer avec la CPRST. Les 63 FSP ont été choisis comme suit :

• Les 24 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST en 2018-2019, selon le Rapport annuel de la CPRST. Sur les 25 FSP initialement sélectionnés, un seul n’avait pas son propre site Web et n’était donc pas inclus dans l’évaluation.
• Les neuf FSP qui ont été signalés pour potentielle non-conformité majeure en 2020. Sur les 15 FSP initialement sélectionnés, un ne semblait plus être en activité et cinq étaient déjà inclus dans la catégorie des 24 FSP ayant généré le plus de plaintes à la CPRST en 2018-2019 et n’ont donc pas été inclus dans cette catégorie.
• 30 FSP qui ont été choisis au hasard.

À partir de ces 63 vérifications, la CPRST a cerné les principaux problèmes ci-dessous (toutes les catégories de FSP combinées) :

• Bien que la plupart des FSP affichaient des renseignements sur la CPRST quelque part sur leur site Web (43 FSP), seulement 36 les affichaient sur leur page des plaintes.
• Sur les 43 FSP affichant des renseignements sur la CPRST quelque part sur leur site Web, seulement 33 fournissaient un lien vers le site Web de la CPRST, et 31 affichaient le logo de la CPRST. Tous les autres FSP, y compris ceux qui ne donnaient aucun renseignement sur la CPRST sur leur site Web, ont été considérés comme ne se conformant pas à ces exigences.
• Seulement 28 FSP ont été considérés comme ayant une page clairement indiquée et facile à trouver affichant les renseignements sur la CPRST.
• Parmi les 39 FSP ayant une fonction de recherche sur leur site Web, 22 ont été considérés comme étant non conformes aux exigences du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » pour ne pas être en mesure de générer les résultats requis par la CPRST.

Pour la première fois en 2020, la CPRST a vérifié des sites Web de FSP sélectionnés au hasard. Après avoir passé en revue les résultats, ce type de vérification supplémentaire est maintenant considéré comme étant un élément essentiel des activités de surveillance de la conformité de la CPRST afin que tous les clients aient accès aux renseignements requis sur la CPRST lorsqu’ils visitent le site Web de leur fournisseur de services.

Après avoir travaillé individuellement avec les FSP touchés, la CPRST a pu confirmer que 45 FSP se conforment maintenant aux exigences relatives aux sites Web du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST ». De plus, la CPRST a reçu des réponses de huit autres FSP confirmant qu’ils travaillaient à régler les problèmes sur leur site Web. Les dix autres FSP^[12] n’ont pas répondu aux tentatives de la CPRST de discuter de la question. L’équipe de la conformité de la CPRST poursuivra ses appels et suivra son processus interne de renvoi à un échelon supérieur pour s’assurer que tous les éléments non conformes sont corrigés.

Pour obtenir les résultats complets par paragraphe, avec les variations annuelles, consultez l’annexe C.

A. Exigences

Pour offrir des services gratuits aux consommateurs, la CPRST a adopté un modèle de financement qui répartit le poids financier de ses activités sur les FSP en fonction de leurs revenus de détail faisant l’objet d’une abstention de réglementation ainsi que du nombre de plaintes reçues.

Pour déterminer ces revenus, les FSP doivent fournir chaque année des renseignements financiers certifiés. Lorsqu’un FSP ne fournit pas ces renseignements, ou ne paie pas ses factures à la CPRST, il ajoute des coûts, qui devront être assumés par tous les autres FSP, et utilise inutilement des ressources de la CPRST.

Pour concentrer ses efforts sur le traitement des plaintes et assurer la conformité aux obligations financières, la CPRST s’assure que les FSP se conforment aux exigences suivantes :

• divulgation de renseignements financiers;
• paiement des frais à la CPRST.

B. Surveillance des activités et résultats

Divulgation de renseignements financiers

En 2020, 112 des 289 FSP ne se sont pas conformés à ces exigences de fournir à la CPRST des renseignements financiers. Quinze de ces 112 FSP, dont les revenus de détails non réglementés provenant des services de télécommunications dépassaient 10 millions de dollars annuellement, payaient des frais fondés sur le revenu. Pour obtenir la liste complète des FSP non conformes, dans laquelle les payeurs de frais fondés sur le revenu sont indiqués en rouge, consultez l’annexe D.

Paiement des frais à la CPRST

Tous les trois mois, les FSP reçoivent une facture de la CPRST et sont tenus de l’acquitter rapidement. Le dossier des FSP qui ont des factures en souffrance de plus de 1 000 dollars depuis plus de 90 jours est envoyé à une agence de recouvrement indépendante. Le 31 décembre 2020, 10 FSP devaient des montants qui répondaient aux exigences pour l’intervention d’une agence de recouvrement (se reporter à la liste à l’annexe E).