Travailler avec les clients

Les clients viennent souvent nous voir frustrés, découragés ou intimidés. La plupart d’entre eux cherchent des conseils. Notre objectif principal à la CPRST est d’écouter, de comprendre et de s’assurer que les consommateurs sont traités équitablement. Notre rôle est de les accompagner dans notre processus et de les éduquer en leur communiquant des renseignements faciles à comprendre et en facilitant un résultat équitable. Cette section trace un portrait de nos activités en 2021-2022 et présente nos résultats.

“Vraiment impressionné par le délai de résolution et la facilité d’intervention! Merci vous êtes très important pour les consommateurs!”

Écouter les clients

Nous menons régulièrement des enquêtes auprès des clients qui utilisent nos services afin de savoir ce qu’ils pensent de notre travail, de recentrer nos efforts d’amélioration et de tenter de mesurer le succès des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux FSP de mettre en œuvre.

Cette année, nous avons reçu plus de 3 000 réponses de nos clients et nous sommes fiers de dire que les résultats montrent un niveau de satisfaction très élevé à l’égard du service fourni par notre personnel. Nous sommes heureux de constater que, d’année en année, nous continuons à atteindre notre objectif d’offrir un excellent service aux Canadiens.

Les résultats peuvent être arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers en service à la clientèle répond à leurs attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond à leurs attentes.

Commentaires sur le sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?

Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?

Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de servicess

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous déjà vu cet avis sur l’une de vos factures?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu ces renseignements sur le site Web du fournisseur de services?

“C'est la deuxième fois que je dépose une plainte auprès de la CPRST et je suis très satisfait.”

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services concernant les problèmes

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre échelon d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?

Savoir où nous trouver

Les Canadiens doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. Nous prenons au sérieux le besoin de continuer à sensibiliser le public à l’existence des services que nous offrons.

La CPRST mène des activités générales de sensibilisation du public, comme la publication de son rapport annuel, de son rapport semestriel et de bulletins d’information publics réguliers, la création de contenu vidéo accessible pour sa page YouTube, une présence et une interaction sur les médias sociaux et la fourniture aux organes médiatiques de renseignements et de données. Nous nous engageons également auprès des groupes de consommateurs et de groupes de la société civile, ainsi que d’agences de protection des consommateurs, pour trouver des occasions de sensibilisation et des références appropriées. Les FSP contribuent également à sensibiliser le public en s’acquittant des obligations du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » de la CPRST.

L’objectif du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » est d’assurer que les consommateurs puissent avoir accès à l’information au sujet de la CPRST au moment où ils en ont le plus besoin : lorsqu’ils ont un problème. Le plan contient diverses mesures que doivent prendre les fournisseurs de services, notamment la publication d’avis sur la CPRST sur leur site Web ainsi que sur les factures des clients et la communication d’information aux consommateurs dans le cadre de leurs processus de traitement des plaintes.

Notre Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution vérifie chaque année les FSP pour déterminer s’ils exécutent le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », communique avec les FSP pour qu’ils se conforment aux règlements et fait rapport des résultats de la vérification dans notre Rapport annuel sur la surveillance de la conformité.

Notre site Web est également un outil essentiel pour faire en sorte que les consommateurs sachent où nous trouver lorsqu’ils ont le plus besoin d’aide. Cette année encore, plus d’un tiers des clients disent avoir appris l’existence de la CPRST par une recherche en ligne. Notre site Web a été visité par 314 000 clients l’an dernier et 86 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées à l’aide de notre outil libre-service en ligne.

La CPRST demeurera résolue à ce que des efforts de sensibilisation du public au droit des consommateurs de recourir à la CPRST s’ils ont un différend non résolu avec un fournisseur de services soient déployés. Nous continuerons à examiner le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST » des FSP et à sensibiliser le public au moyen de documents supplémentaires et en améliorant notre présence numérique, les campagnes de médias sociaux, les annonces numériques et l’optimisation des moteurs de recherche.

Fournir un accès facile à nos services

La prestation de services accessibles à tous les Canadiens, y compris ceux qui sont handicapés, est l’une de nos valeurs fondamentales. Nous offrons nos services d’une manière qui tient compte des personnes handicapées et qui reflète les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances, conformément aux pratiques exemplaires de la Loi canadienne sur l’accessibilité et de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Le comité d’accessibilité de la CPRST se réunit régulièrement pour discuter de la progression de nos efforts en matière d’accessibilité et pour la planifier. La CPRST consulte aussi chaque année des groupes représentant les Canadiens handicapés. En 2022, nous avons mené des consultations avec des participants de cinq groupes d’accessibilité. Au cours de ces discussions, nous avons appris que le plus grand obstacle à l’accessibilité, pour la communauté, est le manque de connaissance des services offerts par le CPRST. Nous travaillerons avec des groupes d’accessibilité pour transmettre des documents disponibles sur la CPRST afin de faire connaître nos services.

Les participants ont souligné qu’il est souvent difficile pour une personne ayant des problèmes de mobilité ou de cognition ou des difficultés de vision ou d’élocution d’accéder à des renseignements qui lui seraient utiles en cas de besoin. La CPRST continue d’accueillir régulièrement les commentaires des communautés sous-représentées et mal servies afin d’éclairer son travail et de s’assurer que les exigences d’accessibilité sont respectées dès le départ.

Comme notre site Web sert de passerelle d’information pour les consommateurs, il est important qu’il serve à tous les Canadiens. Pour répondre aux besoins en évolution des consommateurs, nous évaluons régulièrement notre site Web afin de nous assurer que nos outils libre-service en ligne et leur contenu sont conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2,1. Toutes les vidéos de la CPRST sont sous-titrées, et une version en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ) est également disponible. Nos publications, telles que nos rapports annuels, semestriels et sur la surveillance de la conformité, sont en format HTML accessible.

Bien que la CPRST s’efforce d’assurer l’accessibilité de ses services, les normes et exigences d’accessibilité de l’industrie sont établies par le CRTC. La CPRST continue de suivre l’évolution des problèmes d’accessibilité mentionnés dans les plaintes des clients, à la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, et nous signalons ces plaintes au CRTC.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices d’accessibilité, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.

Avoir des discussions avec les intervenants des groupes de consommateurs

En comprenant les besoins et les défis des consommateurs de tout le pays, nous pouvons mieux déterminer comment fournir nos services. En février 2022, la CPRST a tenu son premier Comité consultatif des consommateurs qui a réuni des représentants de neuf groupes de défense des consommateurs, représentant les intérêts des consommateurs d’un océan à l’autre. Dans le cadre de notre premier Comité consultatif de consommateurs, nous avons discuté d’une multitude de questions qui ont une incidence sur les Canadiens au quotidien, et nous avons reçu des commentaires de groupes de consommateurs, notamment des suggestions pour sensibiliser davantage le public et atteindre les consommateurs vulnérables.

Nous nous réjouissons de cette consultation semestrielle, qui aidera la CPRST à mieux comprendre l’expérience des consommateurs avec nous et les besoins des consommateurs vulnérables, à cerner les tendances émergentes pour les consommateurs et à rechercher des occasions de collaboration afin d’améliorer l’approche communautaire de la CPRST.