Rapport 2021 sur la surveillance de la conformité

Réflexions sur cinq années d’activités de surveillance de la conformité

Table des matières

Résumé

Rapport 2021 sur la surveillance de la conformité

Réflexions sur cinq années d’activités de surveillance de la conformité

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui œuvre à régler les plaintes des clients concernant les services de distribution de télécommunication et de télévision. En 2017, la CPRST a mis sur pied le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution en réponse à une demande du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« CRTC ») dans le cadre de l’examen du mandat de la CPRST de 2016.

Au cours des cinq dernières années, le principal objet des activités de surveillance de la conformité de la CPRST a été de sensibiliser les fournisseurs de services participants (FSP) à leurs obligations, et de dialoguer avec eux, de manière individuelle, pour qu’ils respectent leurs obligations lorsque survient un problème lié à la conformité. La CPRST s’efforce d’améliorer constamment ses activités de surveillance de la conformité en fonction des commentaires de ses intervenants – les FSP, le CRTC et les consommateurs. Les efforts déployés dans le cadre du programme portent principalement sur ce qui suit :

Collaborer avec les FSP pour promouvoir le respect de nos règles afin que notre processus de traitement des plaintes demeure efficace pour les clients.
Surveiller la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public des FSP («Mieux faire connaître la CPRST»), qui énonce leur obligation de promouvoir la sensibilisation des clients à la CPRST.

Entre le 1^er janvier et le 31 décembre 2021, la CPRST a décelé près de 2 400 violations alléguées du Code de procédures dans le cadre d’environ 15 000 plaintes. Les données sur la conformité de 2021 montrent qu’il y a eu moins de violations de la conformité de la part de FSP qui n’ont pas mis en œuvre des résolutions de plaintes mutuellement acceptables ou des recommandations et des décisions de la CPRST. Toujours en 2021, la CPRST a observé les problèmes de conformité suivants :

Une augmentation considérable des violations de la conformité de la part de FSP qui ont fourni à la CPRST un renseignement incorrect selon lequel une plainte avait été résolue directement avec le client;
Près du double du nombre de violations de la conformité signalées selon lesquelles les FSP n’ont pas fourni de réponses complètes concernant les plaintes qu’ils n’avaient pas pu résoudre avec le client (documents ou explications manquants ou insuffisants);
Une prévalence des violations liées au processus d’objection pour ce qui est des objections portant sur le bien-fondé d’une plainte et qui ne sont pas autorisées dans le cadre des processus de la CPRST.

Pour résoudre ces préoccupations, la CPRST continuera de peaufiner son approche en matière de conformité en se concentrant sur ces éléments. La CPRST communiquera avec les FSP qui sont principalement responsables de ces tendances préoccupantes, afin de s’assurer qu’ils possèdent une solide compréhension des exigences du Code de procédures.

La CPRST est résolue à continuer de sensibiliser le public relativement au droit des consommateurs de recourir à celle-ci. Les FSP sont tenus de contribuer à sensibiliser le public au sujet de la CPRST en respectant les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public des FSP. Le programme sur la surveillance de la conformité de la CPRST vise à garantir que les FSP font leur part pour fournir à leurs clients des renseignements clés sur la CPRST. La CPRST note une nette amélioration de la conformité des FSP pour ce qui est d’afficher l’avis de la CPRST sur les factures des clients et dans les annuaires des pages blanches ainsi que d’envoyer des messages textes aux clients des services sans fil prépayés. La CPRST observe les problèmes de conformité suivants :

Les petits FSP sont plus susceptibles de ne pas avoir affiché sur leurs sites Web les renseignements requis sur la CPRST.
Certains FSP ont bien affiché sur leurs sites Web les renseignements requis sur la CPRST, mais il existe des problèmes de conformité en ce qui concerne la facilité de trouver la page Web qui renferme ces renseignements, la façon dont les FSP positionnent ces renseignements ou expliquent dans un avis la façon de joindre la CPRST, ou encore le fait qu’une fonction de recherche ne renvoie pas correctement des renseignements sur la CPRST.

La CPRST encourage les FSP à intégrer des vérifications dans leurs processus de maintenance régulière de leur site Web afin que l’avis concernant la CPRST soit toujours facile à trouver et conforme aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public. En outre, comme les clients dépendent de plus en plus de l’information en ligne et fournie par les sites Web des FSP, la CPRST continuera d’améliorer ses processus pour promouvoir et surveiller la conformité aux exigences en matière de sensibilisation du public. La CPRST cherchera également des occasions de mieux combler les lacunes que présentent les petits FSP en matière d’information, ce qui pourrait exiger une collaboration plus étroite.

Bien qu’il soit rare que la CPRST mette fin à la participation d’un FSP pour non-respect de ses obligations en matière de participation, la CPRST a mis fin à la participation de Maple Call Inc. en 2021 pour son défaut de payer un solde de frais impayés importants et de longue date, et elle a renvoyé l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. De plus, la CPRST a accepté l’adhésion de 18 nouveaux FSP en 2021, et en a renvoyé 4 FSP au CRTC pour leur incapacité à devenir des participants à la CPRST lorsqu’ils étaient tenus de le faire.

La CPRST se réjouit que de nombreux FSP collaborent avec elle lorsque des problèmes de conformité sont portés à leur attention. Nous collaborons avec les FSP de manière individuelle pour traiter les cas de non-conformité, et la plupart d’entre eux sont prêts à collaborer avec nous. Lorsque la CPRST décèle des problèmes de conformité, en particulier chez les très petits FSP, elle consacre beaucoup de temps et d’efforts pour les informer et les aider à se conformer, en travaillant avec eux de manière individuelle. Parfois, les petits fournisseurs de services peuvent ne pas bien connaître les règlements du CRTC ou de l’industrie et n’avoir que des ressources et du personnel limités. Ainsi, le processus d’engagement en matière de conformité peut prendre plus de temps. La CPRST tente de demeurer flexible, en collaborant avec les fournisseurs non conformes pour qu’ils s’emploient à se conformer aux exigences relatives à l’adhésion à la CPRST.

Introduction

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Réflexions sur cinq années d’activités de surveillance de la conformité

À propos de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui œuvre à régler les plaintes des clients^[1] concernant les services de distribution de télécommunication et de télévision. Au 31 décembre 2021, 301 fournisseurs de services, représentés par 426 marques destinées à la clientèle, avaient adhéré à la CPRST (appelés fournisseurs de services participants ou « FSP »).

En tant que participants à la CPRST, les FSP sont tenus de respecter les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public des FSP de la CPRST^[2], de se conformer au Code de procédures et de respecter leurs obligations financières (p. ex. divulguer leurs revenus des services de détail et payer les frais à la CPRST). La CPRST surveille activement la conformité à ces exigences de participation et communique avec les FSP afin qu’ils s’y.

Le CRTC exige que la CPRST surveille la conformité des FSP aux exigences en matière de participation et les encourage à s’y conformer

Lors du dernier examen de la CPRST mené par le CRTC en 2016, le CRTC a déclaré qu’il s’attendait^[3] à ce que la CPRST :

surveille et encourage plus activement le respect de la conformité aux obligations des FSP;
fasse respecter ces obligations en utilisant les outils à la disposition de la CPRST, comme la publication explicite des noms des FSP non conformes.

Les activités de surveillance de la conformité de la CPRST ont évolué depuis 2017

Conformément à ces directives du CRTC, en 2017, la CPRST a établi un fondement pour surveiller et suivre officiellement le respect de la conformité et prendre des mesures d’application. Cela comprenait la modification de nos actes constitutifs et l’élaboration de nos processus internes de suivi de la conformité. Nous avons informé les FSP que nous commencerions à surveiller et à suivre la conformité au Code de procédures, au plan en matière de sensibilisation du public et aux exigences financières (p. ex. divulguer les revenus des services de détail et payer les frais de la CPRST) et à en rendre compte.

En janvier 2018, la CPRST a officiellement lancé le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution, et elle a tenu une séance d’information à l’intention des FSP. La CPRST a entrepris de suivre et de déceler le défaut de se conformer aux exigences en matière de participation, et a entrepris un dialogue avec les FSP au sujet des problèmes de conformité.

En général, lorsque nous relevons un problème de non-conformité, nous collaborons avec les FSP individuellement pour expliquer les exigences, nos attentes et la manière dont un FSP peut assurer sa conformité. Nous constatons que bon nombre de FSP souhaitent travailler avec nous pour rectifier tout problème de non-conformité. Dans certaines circonstances, nous consacrons beaucoup de temps et d’efforts pour former un FSP et travaillons avec lui pour l’inciter à se conformer. Dans les rares cas où la CPRST épuiserait tous ses outils et qu’un FSP ne parviendrait pas à se conformer en raison d’un problème de non-conformité majeur ou de longue date, la CPRST mettrait fin à la participation du fournisseur de services à la CPRST^[4]. Étant donné que le CRTC rend obligatoire la participation des fournisseurs de services à la CPRST, nous renvoyons le dossier au CRTC pour qu’il y donne suite. La CPRST n’a recours à cette mesure d’exécution qu’après avoir tout mis en œuvre pour qu’un FSP corrige sa non-conformité majeure et avoir constaté que ce dernier ne l’a pas fait.

Chaque année, la CPRST publie un rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui décrit ses activités ainsi que les problèmes qu’elle a observés au cours de l’année précédente. Ce rapport met également en évidence les mesures d’application prises et rend publics les noms des fournisseurs de services qui n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’ils étaient tenus de le faire, les noms des FSP qui ont des problèmes majeurs de non-conformité ainsi que les noms de tous les FSP dont la participation a pris fin.

La CPRST s’efforce d’améliorer continuellement ses activités de surveillance de la conformité en fonction des commentaires de ses intervenants, y compris les FSP, le CRTC et les consommateurs. Nous accordons la priorité à la communication individuelle avec les FSP en vue de les aider à mieux comprendre leurs exigences en matière de participation et de les aider à assurer leur conformité. Par conséquent, nos efforts en matière de conformité peuvent exiger beaucoup de temps et d’efforts.

Exigences, activités de surveillance, tendances et résultats

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Réflexions sur cinq années d’activités de surveillance de la conformité

Participation à la CPRST

Exigence du CRTC selon laquelle les fournisseurs de services doivent participer à la CPRST

Le CRTC exige qu’un fournisseur de services devienne un participant à la CPRST lorsque celle-ci reçoit d’un client une plainte concernant ce fournisseur de services, qui entre dans son champ de compétence^[5]. Lorsqu’un fournisseur de services n’a pas adhéré à la CPRST, comme il est exigé, celle-ci renvoie le fournisseur de services au CRTC, qui détermine alors s’il convient d’engager des mesures d’exécution contre ce fournisseur de services.

En 2021, la CPRST a lancé le processus d’adhésion pour 22 fournisseurs de services qui étaient tenus de devenir un FSP. De ces 22 fournisseurs de services, la CPRST a réussi à faire adhérer 18 fournisseurs. Quatre fournisseurs de services – 8064555 Canada Corp. (Northern Rural Networks), 1784150 Ontario Inc. (TekData), VOIS Inc. et 9319-4082 Québec Inc. (Haute-Vitesse.com) – n’ont pas réussi à devenir des participants et ont été renvoyés au CRTC. Depuis lors, TekData a adhéré à la CPRST en tant que FSP^[6].

Le CRTC a lancé un certain nombre de mesures coercitives en 2021 contre des fournisseurs de services en raison de leur défaut d’inscription auprès de la CPRST.

Dans la et la , le CRTC a déterminé que 7 fournisseurs de services^[7] avaient enfreint la Loi sur les télécommunications en omettant de s’inscrire auprès de la CPRST lorsqu’ils étaient tenus de le faire. Cinq des fournisseurs de services se sont inscrits et sont maintenant des FSP, alors le CRTC n’a pas pris d’autres mesures d’exécution. Il a été constaté que deux des fournisseurs de services n’étaient plus en activité ou n’offraient plus de services dans la portée du mandat de la CPRST^[8].
En mai, le CRTC a déterminé, dans la , que William Robert John McQuaid, opérant sous le nom commercial de MySignal.ca Solutions Inc. (« MySignal.ca »)^[9] avait enfreint la Loi sur les télécommunications en raison du défaut de MySignal.ca de devenir un participant de la CPRST. Le CRTC a imposé une sanction administrative pécuniaire de 15 000 $ à M. McQuaid et a ordonné à MySignal.ca d’obtenir le statut de participant à la CPRST dans les 60 jours suivant l’ordonnance. MySignal.ca ne l’a pas fait et la CPRST a le CRTC.
En octobre, le CRTC a lancé une instance de justification pour défaut d’adhésion à la CPRST à l’encontre de Net2Web^[10].

La CPRST continue de recevoir des plaintes de clients dont les fournisseurs de services ne sont pas encore des FSP. Compte tenu des conséquences de la non-participation d’un fournisseur, la CPRST déploie des efforts considérables pour informer les nouveaux fournisseurs de services de l’obligation d’adhérer à la CPRST et des conséquences de toute non-participation.

La plupart des nouveaux participants à la CPRST sont désormais de petits fournisseurs de services

Étant donné que depuis 2011, l’obligation pour les fournisseurs de services de télécommunications de participer à la CPRST est déclenchée par la réception d’une plainte d’un client, et que la CPRST compte déjà plus de 300 FSP, les nouveaux participants sont généralement de très petits fournisseurs de services. La CPRST déploie des efforts considérables pour collaborer avec ces fournisseurs de services et les former en leur expliquant les exigences réglementaires et les avantages de la participation à la CPRST. Il peut être parfois difficile pour la CPRST de communiquer avec de très petits fournisseurs et de les inscrire – certains peuvent ne pas bien connaître les règlements du CRTC ou de l’industrie et peuvent avoir des ressources et du personnel limités.

Au fil du temps, la CPRST a simplifié le processus d’inscription et ses documents pour s’assurer que les fournisseurs de services comprennent bien le processus et les exigences en matière de participation.

Nous réussissons encore à faire participer de nouveaux fournisseurs de services lorsque c’est requis. Une importante majorité – 82 % (18 sur 22) – des fournisseurs de services qui étaient tenus d’adhérer à la CPRST en 2021 l’ont fait. De temps à autre, les petits fournisseurs de services expriment des inquiétudes quant à leur capacité à payer nos frais d’inscription nominaux uniques.

Nous continuerons de chercher des occasions de simplifier notre processus d’inscription et de travailler avec les fournisseurs de services plus petits pour nous assurer qu’ils comprennent leur obligation d’adhérer à la CPRST.

Conformité au processus de traitement des plaintes et au Code de procédures de la CPRST

Tous les FSP sont tenus de respecter le processus de traitement des plaintes décrit dans le . La CPRST doit assurer la conformité des FSP à ces exigences, ce qui fait partie intégrante de sa capacité à remplir son rôle de manière efficace et efficiente. Cette section fournit des données sur certaines des exigences du Code de procédures auxquelles les FSP doivent se conformer, ainsi que des tendances et des analyses supplémentaires sur les questions suivantes :

Mettre en œuvre les résolutions convenues par le client et le FSP à la suite du dépôt d’une plainte à la CPRST, et mettre en œuvre les recommandations et les décisions émises par la CPRST (articles 6.12, 12 et 13 du Code de procédures).
Ne pas menacer de poursuites judiciaires, de frais supplémentaires ou de débranchement du service le client qui a déposé une plainte auprès de la CPRST.
Ne pas demander aux clients de retirer la plainte qu’ils ont déposée auprès de la CPRST.
Répondre à une plainte acceptée pour trouver une résolution, une absence de résolution ou une objection à l’acceptation de la plainte, et fournir à la CPRST une réponse complète et précise à la plainte, qui comprend tous les renseignements et documents pertinents (paragraphe 6.6 du Code de procédures).

La non-conformité d’un FSP aux exigences du Code de procédures peut entraver le processus de traitement des plaintes de la CPRST en raison de retards inutiles ou, pire, priver un client de son droit de recours. La CPRST surveille et suit la conformité au Code de procédures en signalant les non-conformités^[11], puis elle collabore avec les FSP non conformes pour s’assurer que les problèmes sont réglés. Les examens complets des violations et la collaboration individuelle avec les FSP sont des éléments prioritaires pour les violations « majeures » de la conformité.

Pour déterminer le niveau de priorité de chaque violation de la conformité, la CPRST tient compte des critères suivants :

Le type de non-conformité;
L’effet de la non-conformité sur les consommateurs;
L’effet de la non-conformité sur la CPRST;
L’ampleur de la non-conformité (le nombre de problèmes et la durée du problème de non-conformité);
La conduite du FSP et le fait qu’il tente ou non de résoudre le problème de non-conformité;
L’état de conformité du FSP aux autres exigences de participation à la CPRST;
Tout autre facteur aggravant ou atténuant.

En 2021, le personnel de la CPRST a signalé environ 2 400 violations alléguées de la conformité au Code de procédures découlant d’environ 15 000 plaintes^[12]. La présente section décrit les infractions au Code de procédures les plus fréquemment observées cette année et présente les tendances observées au cours des dernières années.

Les FSP doivent mettre en œuvre les résolutions, recommandations et décisions (articles 6.12, 12 et 13)

Les résolutions mutuellement acceptées^[13], ainsi que les recommandations^[14] et les décisions^[15] émises par la CPRST lient les FSP et doivent être mises en œuvre. La CPRST considère le défaut d’un FSP de les mettre en œuvre comme un problème de non-conformité majeure en raison de l’incidence que cela a sur le client. Lorsqu’un client avise la CCTS qu’un FSP n’a pas mis en œuvre la résolution, la recommandation ou la décision en question, l’équipe de conformité lui accorde une priorité élevée et communique rapidement avec le FSP pour assurer la mise en œuvre.

En 2021, le personnel de la CPRST a décelé 16 violations confirmées à cette exigence^[16]. À noter, les 16 violations confirmées étaient liées à la non-application de résolutions. Aucune des violations n’impliquait le défaut d’un FSP de mettre en œuvre une recommandation ou une décision émise par la CPRST. Nous sommes heureux de constater qu’une fois que nous avons avisé les FSP, ils ont tous rectifié la non-conformité. Lorsqu’une résolution n’a pas été mise en œuvre, le FSP a indiqué qu’il s’agissait d’une erreur humaine ou d’autres problèmes indépendants de leur volonté, par exemple des problèmes postaux.

Résumé de cas

Un FSP ne met pas en œuvre une résolution mutuellement acceptable

Une petite entreprise cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST pour contester des frais de résiliation anticipée de 214 $ pour des services téléphoniques utilisant le protocole voix sur IP. Le FSP a proposé d’accorder un crédit pour le montant total et de ramener le solde du compte du client à 0 $. Le client a accepté l’offre du FSP. Quelques semaines plus tard, le client a avisé la CPRST que le fournisseur de services n’avait pas accordé le crédit. La CPRST a fait un suivi auprès du FSP, qui a reconnu qu’il n’avait pas appliqué le crédit en raison d’une erreur humaine. La CPRST a confirmé une violation du paragraphe 6.12 du Code de procédures et a collaboré avec le FSP pour s’assurer qu’il réglait le problème en appliquant le crédit.

Réflexions sur les tendances

Dans l’ensemble, la CPRST a observé une diminution du nombre de cas confirmés dans lesquels un FSP n’a pas mis en œuvre une résolution, une recommandation ou une décision.

Figure 3.1 : Le défaut d’un FSP de mettre en œuvre une résolution, une recommandation ou une décision, d’une année à l’autre

La CPRST estime que le défaut d’un FSP de mettre en œuvre une recommandation ou une décision constitue le cas le plus grave de non-conformité. Lorsqu’une plainte est résolue au niveau de la recommandation ou de la décision, la CPRST a mené une enquête approfondie sur la plainte et déterminé que le FSP devait prendre des mesures précises pour remédier à la situation. Un FSP qui ne met pas en œuvre une recommandation ou une décision prive le client du recours auquel il a droit et compromet le processus de règlement des plaintes de la CPRST.

Au cours des cinq dernières années, la CPRST n’a observé que sept plaintes concernant des cas où un FSP n’avait pas mis en œuvre une recommandation ou une décision. La CPRST accorde à ces cas la plus haute priorité et prend des mesures urgentes pour aviser un FSP de son défaut de se conformer, fournit des avertissements formels selon lesquels le FSP peut être résilié s’il ne met pas en œuvre la recommandation ou la décision, et l’avise que sa participation à la CPRST prendra fin s’il ne se conforme pas. La CPRST a mis fin à la participation de deux FSP qui n’ont pas mis en œuvre une recommandation : SkyChoice Communications Inc.^[17] et AllCore Communications Inc.^[18] Comme il est indiqué dans les rapports de conformité précédents, la CPRST a collaboré avec AllCore et SkyChoice pour s’assurer qu’ils comprenaient l’importance de mettre en œuvre les recommandations émises et qu’ils ne s’y sont pas conformés. AllCore a depuis rectifié sa non-conformité et a adhéré à la CPRST, mais SkyChoice ne l’a pas fait^[19].

Les FSP ne doivent pas menacer les clients de poursuites judiciaires, de frais ou de déconnexion du service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

Un client ne devrait pas être menacé par un FSP parce qu’il a porté plainte auprès de la CPRST – le client a le droit d’exercer un recours, et il ne devrait pas être pénalisé pour avoir simplement exercé son droit. À l’occasion, la CPRST apprend d’un client que son FSP le menace de poursuites judiciaires (de poursuivre le client en justice) ou de frais supplémentaires parce qu’il a déposé une plainte auprès de la CPRST. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

En 2021, la CPRST a relevé un incident dans le cadre duquel 4pairless Communications Inc. (« 4pairless ») a menacé de débrancher les services d’un client parce que ce dernier s’était plaint à la CPRST. La CPRST a communiqué avec 4pairless, qui a précisé que les services n’étaient pas coupés. La CPRST collabore avec le FSP pour assurer une meilleure compréhension de ses exigences en matière de participation.

Ces dernières années, la CPRST a confirmé quelques cas où des FSP ont menacé de poursuivre un client pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST. Les FSP ne doivent pas menacer ou pénaliser les clients pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST. Si un client estime que son FSP le pénalise pour avoir exercé son droit de déposer une plainte, il doit le signaler immédiatement. Lorsque ce comportement est porté à notre attention, la CPRST communique rapidement avec le FSP pour l’informer et confirmer que ce comportement a cessé.

Les FSP ne doivent pas demander aux clients de retirer les plaintes qu’ils ont déposées auprès de la CPRST

Un FSP qui demande à un client de retirer la plainte qu’il a déposée auprès de la CPRST soulève un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, le FSP ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner l’obligation de répondre aux plaintes. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le client ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre une résolution convenue une fois que le client aura retiré sa plainte.

Lorsque la CPRST apprend qu’un FSP a demandé à un client de retirer sa plainte, la CPRST informe le client de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. En particulier, la CPRST informe le client que si une plainte est retirée, la CPRST ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP met bien en œuvre la résolution qu’il a promise au client comme incitation au retrait de la plainte.

En 2021, la CPRST a signalé 20 violations alléguées pour ce genre de comportement et confirmé trois violations dans le cadre desquelles le FSP^[20] avait demandé au client de retirer sa plainte^[21]. Dans deux des cas, les FSP ont expliqué qu’ils ignoraient qu’ils ne devaient pas demander à leurs clients de retirer leurs plaintes. Notre équipe de conformité a fourni de l’information aux FSP, et ils ont accepté de ne plus recourir à cette pratique à l’avenir. Dans le troisième cas, il a été confirmé que l’entreprise 4pairless était non conforme puisqu’elle avait demandé au client de retirer sa plainte, en plus de le menacer de déconnecter son service, comme indiqué ci-dessus.

Réflexions sur les tendances

La CPRST suit les incidents dans lesquels un FSP demande à un client de retirer sa plainte à la CPRST comme condition à la résolution de sa plainte.

Figure 3.2 : FSP demandant aux clients de retirer leur plainte, d’une année à l’autre

La CPRST note un total de 64 allégations de ce comportement entre 2019 et 2021. Il en faut beaucoup pour confirmer cette allégation, car la documentation des FSP renferme rarement des éléments qui montrent qu’ils ont fait une telle demande. Depuis que la CPRST a commencé à suivre ce problème en 2019, elle a confirmé un total de 8 incidents dans lesquels un FSP a demandé à un client de retirer sa plainte. La CPRST continuera de communiquer avec les FSP qui présentent ce comportement et de les former quant aux exigences en matière de participation.

Les FSP qui indiquent à la CPRST qu’une plainte est résolue doivent avoir effectivement obtenu une résolution mutuellement acceptée [article 6.6(b)]

Si un FSP et un client s’entendent mutuellement pour résoudre une plainte à l’étape de la préenquête^[22], le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST ainsi qu’au client indiquant que la plainte est résolue, comme l’exige l’alinéa 6.6(b) du Code de procédures. Une fois qu’un FSP a indiqué à la CPRST qu’une plainte était résolue, la plainte est close et le client dispose de vingt jours pour contester la réponse soumise par le FSP.

Un FSP est tenu d’informer la CPRST qu’une plainte est résolue uniquement lorsqu’il a confirmé qu’il est parvenu à une résolution mutuellement acceptée avec le client, ou lorsqu’il consent à l’intégralité de la résolution demandée par le client.

En 2021, la CPRST a signalé 174 violations alléguées de ce comportement. Nous avons pu confirmer 52 violations dans lesquelles le FSP a incorrectement expliqué à la CPRST qu’une plainte avait été résolue en accord avec le client, alors qu’elle ne l’avait pas été^[23]. Un FSP a incorrectement indiqué que des plaintes étaient résolues, et cela, dans plusieurs cas. Par exemple, dans un certain cas, un FSP a indiqué que le statut de la plainte était résolu, mais la réponse écrite indiquait ceci : « Cette affaire reste non résolue et doit passer à l’étape d’enquête de la CPRST ». Nous avons observé cela dans au moins cinq plaintes, et nous prévoyons régler la situation avec le FSP.

Réflexions sur les tendances

Depuis 2020, la CPRST suit et surveille les cas où un FSP soumet à tort une réponse « résolue » à une plainte même si la plainte n’a pas été résolue à la satisfaction du client. Nous indiquons comme une violation confirmée de l’alinéa 6.6(b) les cas où la CPRST est en mesure de confirmer que le client n’a pas réellement accepté de résoudre la plainte. La CPRST a signalé 62 infractions et confirmé 35 infractions en 2020. Parmi les problèmes signalés qui n’ont pas été confirmés après examen, la CPRST a noté des malentendus évidents entre le FSP et le client. Dans de telles situations, la CPRST discutera de la question avec les deux parties pour trouver une solution satisfaisante pour tous. Si cela est impossible et que la lettre de résolution du FSP n’est pas claire, le client a la possibilité de faire passer sa plainte à l’étape de l’enquête.

Figure 3.3 : FSP avisant incorrectement la CPRST qu’ils étaient parvenus à une résolution mutuellement acceptable

La CPRST observe une augmentation considérable du nombre de violations confirmées où le FSP a incorrectement expliqué à la CPRST qu’il était parvenu à une résolution mutuellement acceptable. La CPRST continuera de surveiller ce problème et communiquera avec les FSP qui ont répondu incorrectement qu’une plainte avait été résolue.

Au moment de la préenquête, les FSP doivent fournir tous les renseignements requis concernant les plaintes non résolues (alinéa 6.6(c))

Si un FSP et un client ne peuvent s’entendre sur une résolution à l’étape de la préenquête, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite à la plainte dans les 30 jours qui suivent la réception de la plainte. La réponse du FSP concernant une plainte non résolue doit aborder toutes les allégations de la plainte et fournir les pièces justificatives conformément à l’alinéa 6.6(c) du Code de procédures. Comme il est indiqué dans le de la CPRST, celle-ci enquête sur les plaintes non résolues à l’étape de l’enquête et examine les documents des deux parties pour déterminer si le FSP a rempli ses obligations envers le client. Le défaut des FSP de fournir les documents ou une réponse complète aux allégations soulevées dans une plainte non résolue a une incidence sur la capacité de la CPRST à enquêter sur les plaintes de manière efficace et efficiente.

La CPRST suit et surveille deux problèmes de conformité qui ont trait aux réponses des FSP aux plaintes non résolues :

Le FSP ne fournit aucune réponse à la CPRST.
Le FSP répond qu’une plainte n’est pas résolue, mais il fournit des pièces justificatives insuffisantes ou ne fournit aucune réponse.

Ces deux situations ont une incidence sur le temps nécessaire pour traiter les plaintes des clients. Les clients veulent que leurs plaintes soient traitées le plus rapidement possible. De son côté, la CPRST exige des renseignements et des documents de la part des FSP et doit accorder aux FSP un délai supplémentaire pour les fournir s’ils ne répondent pas correctement dans les 30 jours. Par conséquent, le temps supplémentaire accordé aux FSP pour fournir les renseignements qui auraient dû être déjà fournis à la CPRST augmente le temps de traitement des plaintes, ce qui frustre souvent le client et, pire encore, exacerbe davantage le fossé entre les parties. Autrement dit, plus le FSP tarde à traiter une plainte, plus il devient difficile pour la CPRST d’assurer la médiation et de résoudre la plainte.

En 2021, la CPRST a observé une recrudescence des violations concernant les réponses relatives à des plaintes « non résolues » à l’étape de la préenquête, soit 1 149 violations alléguées. En d’autres termes, la CPRST continue d’observer une tendance inquiétante selon laquelle les FSP ne respectent pas leur obligation de fournir une réponse ou toute la documentation à l’appui avec leur réponse à une plainte non résolue au niveau initial de la préenquête.

Figure 3.4 : Violations concernant les réponses des SP dans les cas de plaintes non résolues, d’une année à l’autre

Résumé de cas

Le défaut d’un FSP de fournir les renseignements requis en réponse à une plainte non résolue à l’étape de la préenquête retarde l’enquête sur la plainte

Avant de déposer une plainte auprès de la CPRST, un client s’est plaint à son FSP des frais d’appels interurbains d’un service sans fil, et il a passé quelques mois à essayer sans succès de résoudre le problème directement avec le FSP. Le client s’est plaint à la CPRST et, après la période initiale de 30 jours à l’étape de la préenquête, le FSP a soumis une réponse « non résolue » et n’a fourni aucun document à l’appui. La plainte est passée à l’étape de l’enquête, et l’agent de résolution des plaintes de la CPRST a dû faire un suivi auprès du FSP pour demander les documents et les renseignements manquants. Il a fallu 14 jours de plus au FSP pour fournir les documents demandés. Ce délai supplémentaire a accru le sentiment de frustration chez le client, qui avait déjà passé des mois à essayer de résoudre le problème. La CPRST a signalé une violation de l’alinéa 6.6(c) dans cette plainte.

Réflexions sur les tendances

En 2020, la CPRST a commencé à suivre une sous-catégorie particulière de ces réponses dans le cas de plaintes « non résolues » – le nombre de plaintes pour lesquelles le FSP n’a fourni aucune réponse. Sur les 1 149 violations alléguées en vertu de l’alinéa 6.6(c) en 2021, la CPRST a décelé 146 violations pour lesquelles le FSP n’avait pas fourni de réponse à la CPRST. Même s’il y a eu une amélioration notable par rapport à l’année précédente, la réponse des FSP dans les cas de plaintes non résolues est si fondamentale pour les processus de la CPRST que nous estimons que le nombre d’infractions est très élevé. Pour une liste complète des 146 FSP qui n’ont pas répondu, à l’étape de la préenquête, déclenchant ensuite le renvoi de la plainte à l’étape de l’enquête, voir l’annexe A.

Figure 3.5 : Types de réponses dans le cas de « plaintes non résolues », d’une année à l’autre

La CPRST demeure préoccupée face à l’augmentation considérable des réponses incomplètes liées à des plaintes « non résolues ». En 2020, il y a eu 527 violations alléguées et, en 2021, la CPRST a signalé près du double du nombre de cas, soit 996 violations alléguées, où les FSP ont soumis une réponse incomplète à une plainte non résolue.

Lors de la soumission de réponses, dans les cas de plaintes « non résolues » au niveau de la préenquête, la CPRST exige que les FSP : a) répondent à toutes les allégations non résolues dans la plainte; et b) fournissent tous les documents pertinents pour enquêter sur la plainte. La CPRST a fourni des conseils aux FSP sur la documentation requise, et elle a l’intention de continuer à dialoguer avec eux afin qu’ils comprennent mieux cette obligation.

Les FSP doivent suivre les règles lorsqu’ils s’opposent à une plainte (alinéa 6.6(a))

Le Code de procédures de la CPRST autorise la CPRST à accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Les FSP peuvent s’opposer à ce que la CPRST accepte une plainte d’un client s’ils estiment que l’objet de la plainte relève de l’une de ces exceptions. Ces « objections » doivent être déposées auprès de la CPRST dans les 15 jours après que cette dernière a informé le FSP qu’elle avait accepté la plainte. Le FSP doit expliquer la raison de son objection et fournir des pièces justificatives afin que la CPRST puisse évaluer le bien-fondé de l’objection.

Le personnel de la CPRST détermine qu’il s’agit d’une violation relative à une objection^[24] en vertu de l’alinéa 6.6(a) du Code de procédures lorsque le FSP soumet ce qui suit :

Une objection en retard (soumise après le délai de 15 jours);
Une objection incomplète (il manque une explication ou des pièces justificatives);
Une objection portant sur « le bien-fondé », où le FSP s’oppose à ce que la CPRST accepte la plainte non pas pour une raison procédurale ou juridictionnelle stipulée dans le Code de procédures, mais plutôt parce qu’il estime que la plainte du client n’est pas fondée. Les objections aux plaintes portant sur le bien-fondé seront rejetées, car le bien-fondé de la plainte ne peut être évalué qu’au cours d’une enquête, si la plainte parvient à cette étape du processus. La CPRST n’accepte pas et n’acceptera pas les objections portant sur le bien-fondé d’une plainte, ce qui est une pratique courante pour les organisations d’ombudsmans, et elle les signalera comme une non-conformité.

Depuis 2018, la CPRST suit le nombre de violations liées à des objections. La CPRST note que le nombre de violations liées à des objections reste similaire, soit 309 violations^[25] en 2021 comparativement à 301 violations en 2020.

Figure 3.6 : Violations liées aux objections, d’une année à l’autre

Depuis le milieu de 2020, la CPRST a commencé à suivre les sous-catégories de violations liées à des objections pour comprendre les tendances au sein de cette catégorie. Notamment en 2021, la CPRST a constaté que 50 % des violations liées à des objections étaient des objections portant sur le bien-fondé.

Figure 3.7 : Types de violations liées aux objections en 2021

La CPRST s’inquiète de la prévalence des objections portant sur le bien-fondé étant donné qu’elle a collaboré avec les FSP à ce sujet, par le passé, et fourni de nombreuses ressources^[26] aux FSP pour mieux leur expliquer l’utilisation appropriée de son processus d’objection. La CPRST continuera de surveiller les données et s’emploiera à communiquer avec les FSP qui continuent de soumettre des objections inappropriées portant sur le bien-fondé des plaintes.

Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Les Canadiens doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. Nous prenons au sérieux le besoin de continuer à sensibiliser le public à l’existence des services que nous offrons.

La CPRST mène des activités générales de sensibilisation du public, comme la publication de son rapport annuel, de son rapport semestriel et de bulletins d’information publics réguliers, la création de contenu vidéo pour sa page YouTube, la conduite d’activités sur les médias sociaux et la fourniture aux organes médiatiques de renseignements et de données.

Les fournisseurs de services participants (FSP) contribuent également à sensibiliser le public à la CPRST en respectant les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public de la CPRST, « Mieux faire connaître la CPRST ». Les activités des FSP visant à accroître la sensibilisation à la CPRST donnent un certain pouvoir aux consommateurs et montrent l’engagement des FSP en matière de protection des consommateurs.

L’un des principaux objectifs du plan en matière de sensibilisation du public des FSP est de s’assurer que l’information sur la CPRST est facilement accessible aux clients lorsqu’ils en ont besoin – dans la plupart des cas, lorsqu’ils ont un problème. Bien que le niveau de connaissance qu’a le public de la CPRST ne soit pas encore aussi élevé que nous le souhaiterions, notre programme de conformité joue un rôle important pour garantir que les FSP font leur part pour fournir à leurs clients des renseignements clés sur la CPRST. Dans le cadre de notre programme de conformité, nous continuerons de vérifier et de surveiller attentivement la conformité au plan en matière de sensibilisation du public des FSP.

Exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public visant les FSP

Les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public se divisent en quatre catégories :

1. Avis de la CPRST et hyperliens vers les sites Web des FSP

Les FSP doivent afficher sur leur site Web un message particulier donnant aux clients des renseignements sur la CPRST, y compris la manière de communiquer avec elle. Ces renseignements doivent figurer sur une « page réservée aux plaintes » qui présente en détail le processus interne de traitement des plaintes du FSP. De plus, le chemin d’accès à cette page réservée aux plaintes doit être clairement indiqué et facile à trouver, et ne doit pas être éloigné de plus de deux clics de la page d’accueil.

Le message du site Web prescrit par la CPRST doit préciser que les clients doivent d’abord essayer de résoudre le problème avec leur FSP. Cependant, les FSP ne doivent pas donner l’impression – que ce soit par du texte supplémentaire ou par le positionnement de l’avis prescrit de la CPRST sur leurs sites Web – que le recours à la CPRST n’est possible qu’une fois que les clients ont épuisé un processus de renvoi à un échelon supérieur en plusieurs étapes.

En outre, si le site Web d’un FSP dispose d’une fonction de recherche, une recherche comprenant l’un ou l’autre des mots-clés qui suivent doit générer un lien vers la page réservée aux plaintes : « plainte », « différend », « CRTC », « CPRST », « commission » et « ombudsman ».

2. Avis sur les factures des clients

Les FSP doivent inclure un message particulier au sujet la CPRST sur les factures de leurs clients. Ce message doit paraître au moins quatre fois par année et être placé dans un endroit raisonnablement visible par rapport à d’autres avis de même nature. Les clients qui ne reçoivent pas de factures doivent être informés au sujet de la CPRST par d’autres moyens de communication, comme le portail qu’ils utilisent pour acheter du temps prépayé ou des messages textes gratuits.

De plus, lorsqu’ils examinent leurs factures ou lisent les avis sur le site Web, les clients ne doivent pas avoir l’impression que certains sujets sont hors du champ de compétence, sauf si le plan en matière de sensibilisation du public des FSP le prévoit. Lorsqu’un client voit l’avis prescrit de la CPRST, il doit comprendre qu’il existe un service indépendant de règlement des différends; il faut éviter d’ajouter un message au sujet de l’accessibilité à la CPRST.

3. Avis au client envoyé par les FSP

Lorsqu’un client porte plainte auprès de son FSP et qu’il ne parvient pas à résoudre cette plainte, le FSP doit informer le client de son droit de recours auprès de la CPRST, au plus tard au deuxième niveau de renvoi à un échelon supérieur. Cela signifie que s’il est impossible de résoudre le problème au deuxième niveau de renvoi, le FSP doit informer le client qu’il peut déposer plainte auprès de la CPRST. Si le FSP ne dispose pas d’un processus interne de renvoi à un échelon supérieur, ce sont les agents de première ligne qui doivent informer les clients au sujet de la CPRST. Des contacts multiples avec différents agents de première ligne ne sont pas considérés comme un renvoi à un échelon supérieur.

4. Avis dans l’annuaire des pages blanches

Les FSP qui publient des annuaires des pages blanches doivent inclure un avis particulier concernant la CPRST dans leurs annuaires. L’emplacement de cet avis doit être raisonnablement visible par rapport aux avis de nature similaire. De plus, il doit être disposé de manière logique, à un endroit où un client qui a une plainte à formuler est susceptible de le trouver.

Quels FSP ont fait l’objet d’une vérification en 2021 et pour quelles raisons?

En 2021, la CPRST a vérifié 58 FSP pour la conformité au plan en matière de sensibilisation du public. Cela comprenait ce qui suit :

Les 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST au cours de l’année précédente, telles qu’elles sont énumérées dans le Rapport annuel 2019-2020. Ces FSP représentaient environ 94 % de toutes les plaintes acceptées par la CPRST.
Cinq FSP considérés comme étant non conformes en 2021. Tout au long de l’année, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique avec certains FSP pour régler des problèmes précis de non-conformité qui nécessitent une démarche plus approfondie.
Les 28 FSP choisis au hasard. Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état général de conformité, peuvent faire l’objet d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public.

La CPRST effectue deux types d’activités de surveillance du plan en matière de sensibilisation du public, selon la catégorie à laquelle appartient chaque FSP :

Vérifications de sites Web. La CPRST examine les sites Web de tous les FSP dans les trois catégories susmentionnées pour s’assurer que tous les renseignements requis sont affichés sur le site Web du fournisseur, afin que les clients puissent facilement se renseigner sur la CPRST.
Vérification de la documentation. La CPRST examine les factures, les pages blanches et les documents de processus internes du FSP relatifs au processus de traitement des plaintes du FSP. Ces vérifications sont réservées aux 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST.

Quels que soient la catégorie du FSP ou le type d’activité de surveillance, la CPRST fait un suivi auprès des FSP pour leur présenter les résultats des vérifications et, s’il y a des lacunes, leur expliquer ce qu’ils doivent faire pour se conformer aux exigences. Les FSP doivent fournir une réponse dans les 30 jours qui suivent la réception des résultats, en expliquant quand et comment les problèmes relevés seront résolus. L’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST continue de collaborer avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes relevés aient été résolus.

Résultats de la vérification du plan en matière de sensibilisation du public 2021

Les sections ci-dessous traitent des résultats des vérifications du plan en matière de sensibilisation du public.

NOUVEAU PROBLÈME DE CONFORMITÉ : L’avis de la CPRST doit être positionné et contextualisé correctement

Lors de la réalisation des vérifications en 2021, nous avons remarqué un nouveau problème dans la façon dont l’avis de la CPRST était contextualisé sur certains sites Web et factures des FSP. Plus précisément, la CPRST a observé ce qui suit :

Certains FSP ont ajouté du texte sur leur site Web ou ont positionné le message de la CPRST de façon à suggérer qu’un client doit épuiser un certain nombre d’étapes du processus interne de traitement des plaintes avant de déposer une plainte auprès de la CPRST.
Certains FSP ont indiqué sur leur site Web ou leurs factures que certaines questions ne relevaient pas du champ de compétence^[27] de la CPRST.

En raison de ces tendances, la CPRST craint que les clients^[28] puissent avoir l’impression erronée qu’ils doivent épuiser un certain nombre d’étapes non requises avant de déposer une plainte auprès de la CPRST^[29] ou qu’ils ne puissent pas du tout déposer une plainte auprès de la CPRST. Cela irait à l’encontre de l’objectif du plan en matière de sensibilisation du public. Il est important qu’il n’y ait pas d’obstacles perçus à l’accès aux services de la CPRST.

Nous avons informé les FSP qui ont été jugés non conformes quant à ces questions de la raison pour laquelle il est problématique que les sites Web et les factures soient configurés de cette façon. Nous avons également fourni des conseils aux FSP qui avaient eu ce problème de conformité de leur site Web ou des factures, afin qu’ils comprennent bien les mesures requises et qu’ils prennent des mesures visant à modifier le libellé ou le positionnement de l’avis afin de se conformer à l’exigence.

1. Examen du site Web

La CPRST a vérifié 57 sites Web^[30] de FSP afin de s’assurer que leurs clients avaient accès aux renseignements sur la façon dont ils peuvent communiquer avec la CPRST.

Figure 3.8 : Examen des sites Web – Résultat par section, toutes les catégories de FSP

À l’issue de ces vérifications, la CCST a décelé les principaux problèmes ci-dessous chez les 57 FSP qui ont fait l’objet d’une vérification :

Même si la plupart des FSP avaient affiché des renseignements sur la CPRST à un endroit quelconque sur leur site Web (41 FSP), seuls 23 d’entre eux affichaient les renseignements sur la CPRST sur leur page réservée aux plaintes, comme l’exige le plan en matière de sensibilisation du public. Il s’agit d’une diminution par rapport à 2020, alors que 36 des 43 FSP qui avaient affiché des renseignements de la CPRST sur leur site avaient correctement placé l’avis de la CPRST sur la page réservée aux plaintes de leur site Web.
Sur les 41 FSP qui affichent des renseignements de la CPRST à un endroit quelconque sur leur site Web, on note une légère augmentation du nombre de FSP ayant un lien vers le site Web de la CPRST, passant de 33 en 2020 à 35 en 2021. Les 22 FSP restants – y compris ceux qui ne disposaient d’aucun renseignement sur la CPRST sur leur site Web – ont été jugés non conformes en vertu de ces exigences.
Le critère du chemin « clairement indiqué et facile à trouver » demeure un problème majeur de non-conformité, puisque seuls 31 des 57 FSP ont été considérés comme étant conformes. De plus, 20 des 31 FSP conformes à ce critère faisaient partie des 24 meilleurs FSP. Il y a une légère amélioration par rapport à 2021, car 28 FSP se sont avérés avoir un chemin clairement indiqué et facile à trouver.
Sur les 38 FSP qui offraient une fonction de recherche sur leur site Web, la grande majorité (27) a été jugée non conforme aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public parce que cette fonction n’affichait pas les résultats requis sur la CPRST. Ces résultats sont probablement dus aux mises à jour apportées aux sites Web des FSP sans qu’il y ait une vérification de l’incidence possible de ces mises à jour sur la conformité continue à l’exigence liée à la fonction de recherche énoncée dans le plan en matière de sensibilisation du public.
Nous avons noté que 12 FSP affichaient un libellé supplémentaire sur leur site Web, lequel informait les clients qu’ils devaient épuiser un certain nombre d’étapes avant de déposer une plainte auprès de la CPRST. Parmi ces FSP, seuls trois auraient autrement été entièrement conformes.

Dix FSP se conformaient entièrement aux exigences relatives aux sites Web prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public^[31]. Après avoir informé les FSP des lacunes et travaillé avec chacun d’eux, nous avons pu confirmer que 22 FSP se conformaient désormais pleinement aux exigences. Cela signifie que 32 FSP sont maintenant conformes aux exigences du site Web prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. De plus, la CPRST a reçu des réponses de 13 autres FSP qui ont confirmé qu’ils modifiaient actuellement leur site Web pour résoudre les problèmes de conformité. Deux FSP demeurent non conformes, car ils n’ont pas encore déterminé la manière dont ils entendent mettre en œuvre les changements pour devenir conformes. Les 10 autres FSP^[32] n’ont pas fourni une réponse à la vérification de la CPRST et ont tenté de discuter de leur non-conformité. Notre équipe de conformité continuera à collaborer avec eux et à suivre notre processus de renvoi à un échelon supérieur pour s’assurer que tous les éléments non conformes sont traités. Nous examinerons les autres mesures de conformité que la CPRST peut prendre, en particulier pour les FSP qui ne répondent pas aux avis de non-conformité de la CPRST.

Pour les résultats complets par section, y compris les changements d’une année à l’autre, voir l’annexe B.

Réflexions sur les tendances

Chaque année, la CPRST vérifie la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public. Lorsque nous avons commencé nos activités de conformité en 2017, la CPRST comptait 360 marques de FSP^[33]. La CPRST compte aujourd’hui plus de 420 marques de FSP. Entre 2018 et 2021, nous avons vérifié les sites Web de 209 marques de FSP.

Entre 2019 et 2021, la CPRST a constaté que la plupart des sites Web des FSP qui ont été vérifiés avaient obtenu des résultats mitigés concernant la conformité aux exigences relatives aux sites Web prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. En règle générale, la CPRST conclut que les FSP se conforment à l’exigence d’inclure des renseignements sur la CPRST à un endroit quelconque sur leurs sites Web, y compris le lien, le logo et le message prescrit. Les problèmes de non-conformité décelés au fil des ans concernent principalement l’endroit et la manière dont ces renseignements sont présentés aux clients qui visitent les sites Web des FSP. Par exemple, le plan en matière de sensibilisation du public exige que les avis au sujet de la CPRST soient affichés sur la page réservée aux plaintes des sites Web des FSP. Entre 2020 et 2021, il y a eu une augmentation de 43 % à 60 % des FSP qui n’étaient pas conformes parce que la page réservée aux plaintes du FSP n’incluait pas les renseignements requis sur la CPRST.

Les FSP ont des conceptions et des structures de site Web différentes, et chaque FSP détermine l’endroit idéal sur son site Web pour inclure des renseignements sur la façon dont les clients peuvent obtenir des renseignements sur la CPRST et sur la manière d’exercer un recours. La CPRST vérifie si l’information est accessible et facile à trouver pour les clients.

De plus, nous constatons une augmentation de la proportion de FSP qui ne se conforment pas à l’exigence relative à la fonction de recherche dans leurs sites Web. En 2019, nous avons décelé 27 % des FSP dont la fonction de recherche dans leurs sites Web ne renvoyait pas les résultats requis. Ce chiffre est passé à 35 % en 2020 et à 47 % en 2021. En nous fondant sur notre engagement individuel avec les FSP à cet égard, nous avons observé que cela est probablement dû au fait que les FSP mettent à jour leurs sites Web sans vérifier que leurs mises à jour sont conformes aux exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public.

La CPRST encourage les FSP à vérifier leur conformité au plan en matière de sensibilisation du public lorsqu’ils mettent à jour leurs sites web

Les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public concernant les sites Web stipulent que les clients peuvent se renseigner sur la CPRST relativement facilement sur ces sites Web. La CPRST a remarqué que les FSP dont les avis sur leurs sites Web étaient auparavant conformes peuvent devenir non conformes à la suite d’une mise à jour du site. Dans le cours normal de leurs activités, les FSP peuvent restructurer les pages de leurs sites Web ou le contenu. Les sites Web des FSP peuvent devenir non conformes si ces derniers ne conçoivent pas les mises à jour de leurs sites Web en tenant compte des exigences du plan en matière de sensibilisation du public. Par exemple, lorsque les FSP mettent à jour leurs sites Web et mettent les renseignements de la CPRST en caractères plus petits ou ajoutent un hyperlien supplémentaire sur lequel le client doit cliquer pour afficher les renseignements de la CPRST, le résultat est moins convivial et complique la navigation sur le site. Nous encourageons les FSP à intégrer des vérifications dans leur processus de maintenance régulière de leurs sites Web, afin que l’avis concernant la CPRST soit toujours facile à trouver et conforme au plan en matière de sensibilisation du public.

Pour obtenir les résultats complets par section ainsi que les variations annuelles, consultez l’annexe B.

2. Examen de la documentation

En 2021, la CPRST a vérifié la documentation – p. ex. factures, pages blanches et processus interne de traitement des plaintes – des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes en 2019-2020. Cette année, la CPRST observe les tendances suivantes :

Seize FSP sur 25 ont été jugés conformes à toutes les exigences de documentation prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public, et ces FSP n’ont pas eu besoin d’apporter de modifications.
Sur les neuf FSP qui n’étaient pas conformes à certains égards, aucun FSP n’a été jugé non conforme à toutes les exigences du plan en matière de sensibilisation du public, et tous les FSP ont répondu aux demandes de renseignements de la CPRST. Il s’agit d’une amélioration par rapport à l’année dernière, où un FSP a été jugé non conforme à l’ensemble des exigences du plan en matière de sensibilisation du public, et où un autre n’a pas répondu à temps à une demande de renseignements supplémentaires de la CPRST.
Les divers problèmes de conformité décelés pour les neuf FSP étaient les suivants :
- Trois FSP disposaient de renseignements incorrects ou désuets sur la disponibilité de la CPRST dans la documentation interne concernant leur processus de renvoi des plaintes à un échelon supérieur. La CPRST vérifie que la documentation interne des FSP sur leurs processus de renvoi des plaintes à un échelon supérieur informe correctement les clients, et au bon niveau, de la disponibilité de la CPRST. La documentation interne de deux FSP concernant le processus de renvoi des plaintes à un échelon supérieur fournissait des renseignements erronés sur le moment où ils devaient informer le client au sujet de la CPRST : l’un n’indiquait pas la CPRST au bon niveau, et l’autre suggérait que le client devait mentionner la CPRST pour être informé de son droit de déposer une plainte auprès de la CPRST. La documentation interne du troisième FSP indiquait que les services de radiodiffusion étaient hors du champ de compétence, malgré l’ajout des services de télévision au mandat de la CPRST à compter du 1^erseptembre 2017.
- Quatre FSP ont inclus des éléments hors du champ de compétence de la CPRST sur leurs factures, à côté de l’avis prescrit sur la CPRST. Les FSP doivent uniquement inclure le libellé sur la CPRST prescrit et ne pas ajouter de termes suggérant que certaines plaintes – p. ex. les questions de tarification ou d’équipement – ne relèvent pas du mandat de la CPRST, car dans de nombreux cas, il faut faire preuve de jugement pour déterminer si une plainte particulière relève du mandat de la CPRST – un jugement que la CPRST rend lors de l’évaluation des plaintes. Lorsqu’un client voit l’avis prescrit sur la CPRST, il doit comprendre qu’un service indépendant de règlement des différends est disponible; tout message supplémentaire indiquant que la CPRST n’est pas disponible ou qu’il existe des obstacles à l’accès à ce service ne doit pas être inclus. La CPRST a communiqué avec ces quatre FSP, qui ont accepté de régler le problème en supprimant le texte incriminé de façon permanente.
- Deux FSP ont omis de fournir quatre factures avec l’avis sur la CPRST dans un délai de 12 mois. Ces FSP ont indiqué qu’ils mettraient à jour leur système pour assurer la conformité à l’avenir, et la CPRST en surveillera la mise en œuvre.

Après avoir terminé la vérification des documents de chaque FSP, la CPRST a communiqué avec les FSP non conformes individuellement pour discuter des résultats. La CPRST confirme que 23 des 25 FSP sont maintenant entièrement conformes et 2 FSP mettront à jour leur système pour être conformes à l’avenir.

Réflexions sur les tendances

La CPRST note une nette amélioration de la conformité aux exigences en matière de documentation prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public au cours des dernières années. Cela se traduit par une diminution du nombre de FSP non conformes. En 2019, il y avait 13 FSP qui présentaient un ou plusieurs problèmes de non-conformité, alors qu’en 2021, il n’y en avait que 5. Cette tendance positive montre que la collaboration des années précédentes a eu un effet positif sur l’affichage des renseignements sur la CPRST destinés aux clients par l’intermédiaire de factures, de pages blanches ou du renvoi des plaintes à un échelon supérieur dans le contexte du processus interne d’un FSP.

L’annexe C renferme les résultats complets par section, y compris les changements d’une année à l’autre.

Fournir des renseignements financiers à la CPRST et payer les frais de la CPRST

Pour offrir des services gratuits aux consommateurs, la CPRST est financée par les FSP selon le principe du recouvrement des coûts. Le modèle de financement de la CPRST répartit le poids financier de ses opérations entre les FSP selon une formule qui comprend le montant de leurs revenus des services de détail faisant l’objet d’une abstention de réglementation et le nombre de plaintes reçues de leurs clients. Afin d’appliquer cette formule, les FSP sont tenus de divulguer annuellement leurs revenus des services de détail à la CPRST. Le défaut des FSP de fournir des renseignements financiers ou de ne pas payer leurs factures à la CPRST ajoute des coûts, qui doivent être assumés par tous les autres FSP et consomme inutilement les ressources de la CPRST.

Pour concentrer ses efforts sur les activités de traitement des plaintes et assurer le respect de ses obligations financières, la CPRST vérifie si les FSP se sont conformés 1) à la divulgation de renseignements financiers et 2) au paiement des frais de la CPRST.

1. Divulgation des renseignements financiers

Chaque année, pour déterminer les revenus des services de détail des FSP qui font l’objet d’une abstention de réglementation, les FSP sont tenus de fournir des renseignements financiers certifiés.

En 2021, 75 fournisseurs de services sur 302 n’ont pas respecté l’obligation de nous fournir des renseignements financiers.

L’annexe D renferme la liste complète des FSP non conformes.

Il est particulièrement difficile d’obtenir chaque année les renseignements financiers de tous les FSP, en particulier des petits fournisseurs de services. Néanmoins, une majorité importante de FSP a fourni ces renseignements à la CPRST année après année. Entre 2018 et 2021, le taux moyen de réponses des FSP ayant fourni des renseignements financiers à la CPRST se situe à 75 %.

2. Paiement des frais de la CPRST

La CPRST facture les FSP tous les trois mois et les FSP sont tenus de payer leurs frais rapidement. Les FSP qui doivent plus de 1 000 $ depuis plus de 90 jours sont référés à une agence de recouvrement tierce. Au 31 décembre 2021, 20 fournisseurs de services devaient des frais pouvant être assujettis au recouvrement, comme cela est indiqué à l’annexe E.

En novembre 2021, la CPRST a mis fin à la participation d’un FSP, Maple Call Inc. (« Maple Call »), pour défaut de paiement d’un solde impayé important et de longue date. Le non-paiement des frais de la CPRST par Maple Call s’est échelonné sur deux ans malgré les efforts de la CPRST pour dialoguer avec le FSP afin qu’il se conforme et pour proposer des modalités de paiement acceptables. La CPRST a renvoyé l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures^[34].

Conclusion

Rapport 2021 sur la surveillance de la conformité

Réflexions sur cinq années d’activités de surveillance de la conformité

Conclusion

Depuis cinq ans, la CPRST fait la promotion de la conformité et surveille la conformité des FSP aux règles et aux exigences énoncées dans le Code de procédures et le plan en matière de sensibilisation du public. Son objectif principal est de collaborer avec les FSP et de les former afin de promouvoir une meilleure compréhension des exigences et des raisons qui les sous-tendent. En cas de non-conformité, la CPRST travaille avec les FSP de manière individuelle. La plupart des FSP sont prêts à travailler avec nous lorsque nous soulevons des problèmes de non-conformité; en général, les FSP collaborent activement avec nous. La CPRST apprécie le niveau de collaboration avec les FSP et continuera de chercher des occasions de communiquer régulièrement avec eux au sujet des questions de conformité.

Dans certaines situations, les efforts de la CPRST pour communiquer avec les FSP et les informer des règles sont déployés en vain; nous prenons alors des mesures pour faire respecter les règles. La CPRST s’appuie sur des mesures telles que la désignation des FSP qui ne sont pas conformes (p. ex. sur notre site Web et dans le rapport annuel sur la surveillance de la conformité).

La CPRST poursuivra son travail pour assurer une plus grande conformité à nos règles et à notre processus de traitement des plaintes. La CPRST entend accorder toute son attention à la collaboration avec les FSP pour assurer une conformité accrue au Code de procédures ainsi qu’aux exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Nous continuerons de peaufiner nos processus pour surveiller et promouvoir une meilleure compréhension de ces exigences.

Annexes

Rapport 2021 sur la surveillance de la conformité

Réflexions sur cinq années d’activités de surveillance de la conformité

Documents annexes

Notes

La CPRST publie un rapport annuel qui fournit des renseignements et des analyses plus approfondies sur les plaintes. Dans le Rapport annuel 2020-2021, il est indiqué que la CPRST a accepté un total de 17 003 plaintes.
Le plan en matière de sensibilisation du public des FSP de la CPRST peut être consulté à : « Mieux faire connaître la CPRST ».
Examen de la structure et du mandat du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications Inc.., Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom CRTC 2016-102, 17 mars 2016, paragraphes de 73 à 75 [« PRRT 2016-102 »].
La CPRST a mis fin à la participation de 4 FSP seulement pour non-conformité majeure : VOIS Inc., AllCore Communications Inc., SkyChoice Communications Inc. (qui conteste les événements ayant mené à la fin de sa participation au moyen d’une procédure judiciaire) et Maple Call Inc.
PRRT 2016-102, au paragraphe 45. Les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de participer à la CPRST lorsque le CRTC l’ordonne.
En mars 2022, le CRTC a amorcé une instance de justification pour défaut d’adhésion à l’encontre de 9319-4082 Québec Inc. (Haute-Vitesse.com). Le dossier de l’instance a été clos en mai 2022, et le CRTC n’a pas encore rendu de décision.
Rafiki Technologies Inc., Golden Rural High Speed, Redbox Solutions Ltd., Total Cable Services Inc., WISP Internet Services Inc., SkyNet Data Networks Inc. / SkyNet Wireless Networks Inc. / SkyNet Canada Inc. et Pure Channel Communications Inc.
Cela exclut SkyNet Data Networks Inc. / SkyNet Wireless Networks Inc. / SkyNet Canada Inc., car l’entreprise a été dissoute, et Pure Channel Communications Inc., car il ne fournit plus de services dans la portée du mandat de la CPRST.
Ainsi que toute autre entité sous le contrôle effectif de M. McQuaid, qui fournit des services de télécommunications dans la portée du mandat de la CPRST.
L’Avis de consultation de télécom CRTC 2021-338 a été publié en octobre 2021 et le dossier a été fermé en décembre 2021. À date de cette publication, le CRTC n’avait pas rendu de décision.
Chaque violation de la conformité fait référence à un article particulier du Code de procédures. Par ailleurs, une plainte individuelle peut comprendre plusieurs violations de la conformité.
La CPRST a accepté 14 923 plaintes entre le 1^er janvier et le 31 décembre 2021.
Une résolution est dite mutuellement acceptable lorsque le FSP et le client conviennent d’un résultat particulier pour résoudre une plainte déposée auprès de la CPRST.
La CPRST émet une recommandation lorsque la plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie et que le fournisseur de services n’a pas fait d’offre pour résoudre la plainte de manière informelle ou que l’offre n’est pas jugée raisonnable compte tenu des circonstances particulières de la plainte. La recommandation énonce les mesures précises que doit prendre le fournisseur pour résoudre le problème.
La CPRST rend une décision si le client ou le fournisseur de services rejette une recommandation de la CPRST. La partie qui rejette la recommandation doit exposer ses motifs, et le commissaire réexaminera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire peut confirmer la recommandation initiale ou, s’il conclut qu’il existe un doute substantiel quant à l’exactitude de la recommandation, il peut modifier la recommandation, le cas échéant. Une décision lie le fournisseur de services, mais pas le client. Le client peut la refuser et exercer d’autres recours, auquel cas le FSP est dispensé de l’obligation d’exécuter la décision.
Les FSP confirmés comme étant non conformes en vertu de l’article 6.12 : Bell (5), Rogers (3), Virgin (2), Cogeco (2), Primus (1), TELUS (1), Acanac (1) et Comwave (1).
Communiqué de presse de la CPRST, L’ombudsman des services de télécom-télévision prend des mesures officielles contre un fournisseur de services en défaut, 22 juillet 2021.
Communiqué de presse de la CPRST, La CPRST met fin à la participation d’AllCore Communications pour des raisons de non-conformité, 7 septembre 2018.
Au moment de la rédaction de ce document, SkyChoice contestait les événements qui ont conduit à cette résiliation au moyen de procédures judiciaires.
PSP confirmés non conformes à l’exigence : CM Link China Mobile (1); Comwave (1); et 4pairless (1).
Dans le Rapport 2020 sur la surveillance de la conformité, nous nous référons aux FSP qui connaissent ce problème de non-conformité comme « les FSP ne participant pas de bonne foi au processus de traitement des plaintes de la CPRST ».
La préenquête est l’étape du processus de la CPRST qui suit le renvoi de la plainte au FSP par la CPRST, où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte, à défaut de quoi la CPRST entamera une enquête pour déterminer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.
La CPRST a examiné 60 % des violations alléguées dans cette catégorie.
Chaque objection peut soulever plus d’un problème de conformité (p. ex. une violation pour une réponse soumise après le délai de 15 jours et une objection portant sur le bien-fondé de la plainte).
Entre le 1^er janvier et le 31 décembre 2021, nous avons reçu un total de 1 463 objections à des plaintes.
Par exemple, la CPRST explique le processus d’objection et fournit des renseignements aux FSP dans le Guide annoté sur le Code de procédures, aux pages de 35 à 39, et dans un module d’instructions sur les objections, qui est accessible sur le portail des FSP.
Les domaines de plainte mis en évidence comme étant hors du champ de compétence (p. ex. les prix, les problèmes d’équipement) ne sont pas des domaines tout noirs ou tout blancs, et il existe de nombreux cas où les plaintes concernant les prix et l’équipement pourraient relever de notre champ de compétence. Ces questions du champ de compétence sont abordées plus en détail dans le Guide annoté du Code de procédures de la CPRST.
Ces obstacles pourraient poser un problème aux consommateurs canadiens considérés comme vulnérables en raison de leur âge, d’un handicap ou d’une barrière linguistique, ce qui préoccupe particulièrement la CPRST.
Les clients doivent d’abord communiquer avec leur FSP et leur donner une « possibilité raisonnable » de traiter leur plainte. Cependant, cela n’oblige pas un client à épuiser les divers échelons du processus de traitement interne des plaintes du FSP ou à passer un minimum de temps avec ce dernier à traiter la plainte. En fait, la CPRST ne peut accepter une plainte à moins que le client n’ait fourni à son FSP une possibilité raisonnable de la régler. Pour plus de détails, consultez le Guide annoté du Code de procédures de la CPRST (page 49).
Un des FSP sélectionnés n’avait pas son propre site Web et n’a donc pas été inclus dans l’évaluation. La CPRST a effectué une vérification de la documentation pour ce FSP uniquement.
Les FSP jugés entièrement conformes aux exigences relatives aux sites Web dans la vérification de la CPRST étaient les suivants : ACN Canada, Cable Axion, Chatr, Koodo, Lucky Mobile, Pathway Communications, Primus, Public Mobile, Shaw Communications et Shaw Direct.
Les FSP non conformes qui n’ont pas répondu à la CPRST étaient les suivants : Allo Telecom, CiteNet Internet, City Wide Communications Inc, Ebox Inc., Negotel, NFTC, Phone Power, Talkit, CaspianWave, et ICA.
Rapport annuel 2017-2018 de la CPRST, page 2.
Communiqué de presse de la CPRST, « L’ombudsman des services de télécom-télévision prend des mesures officielles contre un fournisseur de services en défaut, qui à plusieurs reprises a omis de payer les frais de la CPRST. », 8 avril 2022.