Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Table des matières

Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Il y a plus de cinq ans maintenant, nous nous étions lancé le défi de mieux répondre aux besoins des consommateurs et des fournisseurs de services au Canada en améliorant les processus et les technologies de l’information de la CPRST. Aujourd’hui, nous pouvons constater les effets bénéfiques de cette transformation.

Alors que nous penchons sur notre 16e année, je suis remplie de fierté et de gratitude face au parcours remarquable que nous avons accompli. Le dévouement de notre équipe dans la prestation de services de règlement de différends équitables, indépendants et accessibles a été la pierre angulaire de notre succès. Et c’est grâce à ces priorités que la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pourra entamer le prochain chapitre de la mise en œuvre de ses nouvelles priorités stratégiques.

Au chapitre de la gouvernance, cette année, la CPRST s’est attaquée à l’atteinte de résultats difficiles à réaliser. Tous les défis ont été relevés avec succès grâce aux efforts conjoints du conseil d’administration et de la direction. L’un de nos principaux accomplissements a été la surveillance stratégique des changements apportés à nos processus et à notre technologie. Ces changements ont été conçus pour améliorer l’efficacité et la transparence de notre travail de traitement des plaintes. De plus, nous avons redoublé d’efforts pour sensibiliser le public à la CPRST, et nous nous efforçons en permanence d’en accroître la valeur pour les intervenants.

Ces huit dernières années, j’ai eu la chance de diriger le conseil d’administration et d’être le fer de lance de plusieurs réalisations marquantes, dont les suivantes :

  • superviser le projet de modernisation le plus important de l’histoire de l’organisme
  • guider la résilience et l’adaptation stratégique de l’organisme pendant la pandémie de COVID-19
  • assurer la mise en œuvre réussie des changements apportés au mandat et aux opérations de la CPRST à la suite de la révision du mandat du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) en 2016
  • veiller au le fonctionnement efficace et cohérent du conseil d’administration composé de représentants de divers groupes d’intervenants
  • fournir des renseignements à partir de nos données sur les plaintes afin de soutenir les principaux intervenants et d’améliorer l’ensemble du paysage des télécommunications et de la télévision

À vous, membres du conseil d’administration de la CPRST, permettez-moi de vous dire que votre leadership visionnaire et votre soutien indéfectible ont été déterminants dans le succès de la CPRST en tant qu’agence de protection des consommateurs conçue par le gouvernement du Canada. Les huit années que j’ai passées au sein de cet organisme ont été remarquables. Ensemble, nous avons établi une base solide et une orientation stratégique convaincante pour la CPRST. Au moment où je quitte le Conseil d’administration, je suis convaincue que ce travail de collaboration continuera à guider la CPRST vers un succès continu sous la direction de la nouvelle présidente du Conseil d’administration, Patricia A. Kiley, CPA, C.A., IAS.A.

Outre le changement de présidence, d’autres changements sont intervenus cette année au sein du conseil d’administration. En octobre 2023, le doyen Shaikh, LL.B, LL.M, a quitté le Conseil. Il a été remplacé par le nouvel administrateur élu, Leonard Eichel, B.Sc.A., MFA, représentant les sociétés de câblodistribution. En octobre 2024, Geoff White, J.D., MBA, B.C.L., IAS.A, s’est retiré du conseil d’administration, et Todd Hofley, MA, MFA, l’a remplacé en tant que nouvel administrateur élu représentant le groupe des autres participants. Toujours en octobre 2024, Michel Tremblay, MBA, C.Dir., s’est joint au Conseil à titre d’administrateur indépendant. Nous remercions sincèrement Dean et Geoff pour ces années qu’ils nous ont consacrées, ainsi que Leonard, Todd et Michel pour avoir accepté de prendre la relève.

Alors que la CPRST se dote d’un nouveau plan stratégique qui trace la voie de la réussite de l’organisme, nous continuons à fournir des services exceptionnels de règlement des plaintes pour les clients et les fournisseurs de services. Le plan quinquennal décrit une raison d’être renouvelée et une vision claire de l’amélioration de l’excellence de nos services. Dans le cadre de ce plan, nous continuerons à assurer un règlement rapide et efficace des différends. Il nous permettra de renforcer nos capacités organisationnelles et notre résilience. Et nous favoriserons les relations de collaboration avec nos intervenants :

  • les fournisseurs de services
  • l’organisme de réglementation du secteur
  • le gouvernement
  • les consommateurs et les groupes de consommateurs, y compris les groupes d’accessibilité

Il y a plus de cinq ans maintenant, nous nous étions lancé le défi de mieux répondre aux besoins des consommateurs et des fournisseurs de services au Canada en améliorant les processus et les technologies de l’information de la CPRST. Aujourd’hui, nous pouvons constater les effets bénéfiques de cette transformation. Ce succès est dû en grande partie aux efforts de collaboration du conseil d’administration, de la direction et du personnel, qui ont veillé à ce que la CPRST fournisse le meilleur service possible en matière de traitement des plaintes. Je souhaite à la CPRST beaucoup de succès dans cette voie à l’avenir.

Cordialement,

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil d’administration, CPRST

Signature

Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

L’année qui vient de s’écouler a été pleine de défis. Dès les premières étapes de la mise en œuvre de notre nouveau processus de traitement des plaintes et de la mise à jour de notre technologie, le nombre de plaintes déposées entrant dans notre champ de compétence a augmenté de 38 %, pour atteindre le niveau le plus élevé de l’histoire de la CPRST.

Cela a déclenché une augmentation inattendue de la charge de travail et a constitué une véritable mise à l’épreuve de la résilience de notre organisation. Cette hausse a touché toutes nos équipes – les agents du centre d’appels, les personnes chargées de traiter les plaintes, les services informatiques, les ressources humaines et les communications. Je suis heureux et fier de vous annoncer que nous avons surmonté l’année avec succès et que des progrès notables ont été accomplis sur tous les fronts. Au-delà de nos réussites opérationnelles quotidiennes dans la fourniture de services de règlement des plaintes de premier ordre aux Canadiens, nous avons collaboré avec notre conseil d’administration à la mise à jour de notre plan stratégique pour les cinq prochaines années.

Les mises à jour des processus et des technologies que nous avons lancées en mai 2023 donnent des résultats positifs. Nous avons réduit de près de 90 % le temps d’attente avant que les plaintes des clients ne soient prises en compte dans notre processus – nous sommes désormais en mesure d’évaluer et d’accepter la plupart des plaintes dans un délai de 1 à 2 jours. De plus, la majorité des plaintes sont réglées plus rapidement à l’étape la plus précoce de notre procédure : une grande partie (87 %) des plaintes réglées le sont dans un délai de 20 jours. Cela dit, nous avions quelques points à améliorer cette année; par exemple, le nombre de plaintes en suspens aux étapes de la conciliation et de l’enquête était trop élevé. Certains clients ont donc dû attendre avant que notre personnel puisse commencer à traiter leurs plaintes. Bien que cela ne représente qu’une petite partie des plaintes acceptées, nous avons pris des mesures pour réduire le nombre de plaintes en suspens à ces étapes. Nous avons peaufiné certains de nos processus afin d’en accroître l’efficacité, et nous avons augmenté notre capacité à traiter les plaintes. La réduction du nombre de plaintes aux étapes de la conciliation et de l’enquête demeure une priorité pour le conseil d’administration et la direction, et nous espérons pouvoir réduire le temps d’attente pour ces dernières étapes de notre processus à des niveaux normaux au cours du premier semestre de 2024-2025.

Nous persistons à intensifier nos efforts pour sensibiliser le public aux services que nous offrons aux Canadiens. Nous continuons à favoriser des relations de collaboration axées sur des valeurs avec nos intervenants, en renforçant notre engagement auprès des consommateurs et des groupes de consommateurs, de l’industrie, des organismes de réglementation et des gouvernements. Toutes ces relations contribuent à garantir que les Canadiens sont informés de leur droit de recours et de leur possibilité de s’adresser à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour les plaintes non résolues.

Les plaintes ne se résolvent pas d’elles-mêmes. Il faut toute une équipe de personnes dévouées pour fournir un service fiable, de haute qualité et efficace, service qui nous a valu la confiance et le respect des intervenants que nous desservons. À notre personnel, j’aimerais dire que votre engagement et votre résilience nous ont permis de relever les défis et de saisir des possibilités de croissance et d’amélioration. Je suis fier de faire partie de cette équipe diversifiée et unique de professionnels.

Enfin, j’aimerais exprimer ma sincère gratitude pour le travail de notre honorable présidente, Catherine Aczel Boivie, qui quitte le conseil d’administration de la CPRST après huit années passées à guider la CPRST avec la vision stratégique et le leadership qui lui sont propres. Le dévouement de Catherine à l’égard de la CPRST a joué un rôle déterminant dans la mise en place de nos solides fondations, actuelles et futures. Nous la remercions tous sincèrement pour ses années de service.

Cordialement,

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST

Signature

Bilan de l’année

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Cette section donne un aperçu des événements d’importance et des faits saillants de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) entre le 1er août 2023 et le 31 juillet 2024.

Chiffres clés

Résolutions accomplies

88 % des plaintes conclues ont été résolues.

Hausse des plaintes

20 147 plaintes entrant dans le champ de compétence de la CPRST ont été acceptées, soit une hausse de 38 % par rapport à l’an dernier.

Principaux problèmes

Les problèmes liés aux réseaux sans fil demeurent les plus soulevés, suivis par les problèmes liés aux services Internet. Pour tous les types de services, les problèmes de facturation et de prestation de services sont les plus fréquemment soulevés.

Adhésion de l’ensemble du secteur

436 marques exploitées par 311 fournisseurs de services adhèrent à la CPRST.

 

Répartition des plaintes

88 % des plaintes ont été déposées à l’encontre de 10 fournisseurs de services.
257 marques n’ont fait l’objet d’aucune plainte.
95 marques ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins.

Conciliation ou enquête requise

19 % des plaintes conclues ont nécessité une conciliation ou une enquête.

Total des problèmes

38 874 problèmes ont été soulevés dans 19 176 plaintes conclues.

Publications de la CPRST

Événements clés

  • Nous avons lancé un nouveau plan stratégique quinquennal axé sur l’excellence des services, l’efficacité organisationnelle et la fourniture de valeur pour les intervenants. Ce plan permettra d’améliorer de façon continue le paysage des télécommunications et de la télévision en mettant l’accent sur trois points :
    • un règlement des plaintes de haute qualité
    • une solide capacité organisationnelle
    • des relations de collaboration avec les intervenants
  • Des changements importants apportés à notre processus de traitement des plaintes et de nouvelles technologies ont permis d’améliorer l’expérience des clients. Par exemple, l’évaluation et l’acceptation des plaintes des clients ont pris moins de temps, et nous avons résolu davantage de plaintes à l’étape la plus précoce de notre processus. Nous avons continué à peaufiner notre processus et notre technologie de traitement des plaintes, et nous avons cherché des possibilités de mieux desservir nos intervenants.
  • Nous avons poursuivi nos efforts pour sensibiliser le public à ce que fait la CPRST. Nous avons mis davantage l’accent sur les relations avec les médias, la radio, la publicité numérique et la publicité dans les médias sociaux. Cela s’est traduit par une plus grande couverture médiatique, un trafic plus important sur le site Web et l’atteinte d’un plus large public d’un bout à l’autre du Canada. De plus, nous prévoyons continuer à faire connaître les services de la CPRST.
  • Nous avons poursuivi les consultations auprès de divers groupes de consommateurs et de défense de l’accessibilité dans tout le Canada, y compris 11 organismes de défense de l’accessibilité et de consommateurs. Ces groupes offrent un large éventail de points de vue qui nous aident à améliorer la manière dont nous desservons les Canadiens, ainsi qu’à sensibiliser le public.
  • Nous avons accueilli 11 nouveaux fournisseurs de services participants (FSP).
  • Nous avons continué à dialoguer avec les FSP qui ne se conforment pas aux exigences. Nos efforts d’engagement visent à rectifier le non-respect de notre processus de traitement des plaintes et des obligations des fournisseurs de services afin de promouvoir la sensibilisation à la CPRST.
  • Nous avons mis fin à l’adhésion de InnSys Inc. pour non-conformité à un certain nombre d’exigences obligatoires de la CPRST, et avons renvoyé l’entreprise au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.
  • Grâce aux efforts de collaboration avec le CRTC, nous avons réintégré ICA Microsystems Inc. en tant que FSP une fois que l’entreprise a réglé son problème de non-conformité avec la CPRST.
  • Nous avons comparu devant le Comité sénatorial permanent des transports et des communications dans le cadre de l’étude du projet de loi C-288. Ce projet de loi exigerait que les fournisseurs de services Internet donnent aux consommateurs des renseignements plus transparents et plus précis sur les services à large bande. Nous y avons donné un aperçu de notre mandat et de la manière dont nous aidons les clients qui se plaignent de la vitesse d’Internet, de la qualité du service et des questions de divulgation. Nous avons également évoqué le nombre et le type de plaintes que nous recevons à ce sujet.

La CPRST et ce qu’elle fait

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Notre mandat

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a été créée en 2007. Elle est l’ombudsman national du Canada pour les industries des télécommunications et de la télévision. Organisme indépendant à but non lucratif, la CPRST aide les clients et les fournisseurs de services à régler les plaintes relatives aux services téléphoniques, sans fil, Internet et de télévision de façon équitable et sans frais.

Aujourd’hui, la CPRST travaille avec plus de 400 fournisseurs de services. Elle a résolu plus de 190 000 plaintes de clients. Nous travaillons avec des particuliers et des petites entreprises pour résoudre des litiges lorsque les efforts directs avec les fournisseurs de services n’ont pas abouti. Près de 9 plaintes sur 10 acceptées par la CPRST sont résolues, à la satisfaction tant du consommateur que du fournisseur de services. Et la plupart d’entre elles sont réglées dans un délai de 20 jours.

Nous pouvons aider à régler la plus grande partie des problèmes entre un client et un fournisseur de services. Les différends peuvent porter sur :

  • les contrats
  • la facturation
  • la prestation des services
  • la gestion du crédit

Services qui relèvent de notre mandat : 1. y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes.; 2. pour les clients résidentiels seulement.; 3. résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des pages blanches, l'assistance-annuaire et l'assistance téléphonique.

“Je tiens à vous remercier chaleureusement pour l’aide que vous m’avez apportée dans la résolution de mon problème. Votre intervention a été inestimable; vous avez répondu à mes préoccupations et fait en sorte que ma voix soit entendue. En tant qu’organisme indépendant, votre impartialité et votre engagement envers l’équité m’ont apporté le soutien dont j’avais besoin pour parvenir à une résolution satisfaisante.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST

Notre processus de traitement des plaintes

Notre processus de traitement des plaintes est conçu pour aider les clients et les fournisseurs de services à régler leurs problèmes plus rapidement. Vous pouvez déposer une plainte si vous avez essayé de résoudre le problème directement avec votre fournisseur de services, mais sans succès. Nous avons le pouvoir nécessaire pour régler toutes sortes de problèmes. Par exemple, nous pouvons obliger les fournisseurs à faire ce qui suit :

  • corriger les erreurs de facturation
  • rétablir les services suspendus ou annulés de manière incorrecte
  • arrêter les activités de recouvrement pendant que nous traitons la plainte
  • corriger les erreurs concernant les rapports des agences d’évaluation du crédit
  • émettre des crédits pour les services non fournis

Étape 1 : Dépôt et évaluation de la plainte; Étape 2 : Renvoi initial; Étape 3 : Conciliation et enquête; Étape 4 : Résultat\

Notre vision, notre mission et nos valeurs

L’une de nos priorités en 2023 et en 2024 était d’élaborer un nouveau plan stratégique, comportant quatre objectifs :

  • améliorer notre processus de traitement des plaintes
  • améliorer la prestation des services
  • bâtir des relations plus solides avec les intervenants
  • renforcer le paysage des télécommunications et de la télévision au Canada

Ce nouveau plan stratégique a été lancé en septembre 2024. Définissant l’orientation que prendra notre façon de travailler pour les cinq prochaines années, ce plan repose sur les progrès réalisés au cours des dernières années dans les domaines suivants :

  • l’excellence du service
  • l’efficacité organisationnelle
  • la valeur accrue pour les intervenants

Ces trois priorités reflètent notre environnement opérationnel actuel et nos objectifs stratégiques. Nous avons également réaffirmé notre engagement à fournir des services de règlement des plaintes impartiaux, équitables et réceptifs, qui soient accessibles à tous les consommateurs.

La vision, la mission et les valeurs de notre organisme guident notre travail. Au cours de ce processus de planification stratégique, nous avons réexaminé notre vision, notre mission et nos valeurs, et les avons mises à jour pour qu’elles reflètent ce qui suit :

  • la manière dont nous effectuons notre travail au quotidien
  • nos aspirations pour l’avenir
  • les valeurs que nous nous efforçons de défendre dans notre travail, dans l’ensemble de l’organisation et dans nos relations avec les intervenants

Notre vision

Assurer la prestation de services de règlement des plaintes exceptionnels qui renforcent le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada.

Notre mission

Fournir aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision des services, des données et des renseignements liés au règlement des plaintes de façon impartiale, équitable et efficace.

Nos valeurs

Excellence

Tenir nos engagements à améliorer notre organisation par l’autoréflexion et la croissance professionnelle.

Intégrité

Respecter les normes les plus rigoureuses en matière de professionnalisme et d’intégrité dans tous les aspects de notre travail.

Volonté de résoudre les différends

Régler les plaintes grâce à un service cohérent, complet et rapide.

Collaboration

Écouter les consommateurs, les fournisseurs de services et nos collègues, et collaborer avec eux pour atteindre nos objectifs communs.

Respect

Nous efforcer de créer un environnement dans lequel toutes les opinions et tous les points de vue sont entendus et valorisés.

Nous vous invitons à prendre connaissance de notre nouveau Plan stratégique.

Plaintes en 2023-2024

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

La présente section offre un aperçu général des données sur les plaintes pour l’exercice en cours. Vous trouverez des analyses détaillées des données tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent dans le Glossaire.

À propos de nos données

Le présent rapport porte sur les plaintes que nous avons acceptées et conclues au cours de notre exercice, soit du 1er août 2023 au 31 juillet 2024. Les plaintes reçues et traitées après le 31 juillet 2024 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.

REMARQUE : Une seule plainte peut soulever plusieurs questions. Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année. Les pourcentages présentés dans les tableaux étant arrondis, la somme des nombres individuels peut ne pas toujours correspondre à 100 %.

Statistiques sur les plaintes

Tableau 5.1 : Résumé des statistiques opérationnelles

En raison des changements apportés au processus de traitement des plaintes par la CPRST en mai 2023, il n’y a pas de données comparatives d’une année à l’autre pour certaines étapes du rapport annuel de cette année.

Facturation – 17 306; Prestation de services – 10 860; Différend contractuel – 9 285; Gestion du crédit – 1 373; Autre – 50.

Tableau 5.2 : Principaux sujets de plaintes, répartis par type de service

* Le nombre de problèmes est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car une seule plainte peut soulever plus d’un problème.

† La catégorie Autre comprend les problèmes relatifs aux services interurbains et aux services d’opérateurs, et les annuaires des pages blanches.

** Parmi d’autres types de problèmes, notons les questions liées à l’accessibilité qui relèvent de notre mandat.

 

Comme l’an dernier, les services sans fil ont généré le plus grand nombre de problèmes pour tous les types de problèmes.

Ce sont les problèmes liés à la facturation qui ont augmenté le plus (en hausse de 52 %) dans tous les types de problèmes. La facturation est au premier rang des problèmes pour tous les types de services, sauf pour la téléphonie locale. Pour les clients des services de téléphonie locale, les préoccupations les plus courantes étaient celles concernant la prestation des services.

Vous trouverez plus de renseignements sur les plaintes et les problèmes à la section Sujets et tendances de notre rapport annuel.

 

Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

En 2023-2024, nous avons accepté 20 147 plaintes déposées par des clients de partout au Canada. Il s’agit là d’une augmentation de 38 % par rapport à l’an dernier, et du plus grand nombre de plaintes acceptées dans l’histoire de notre organisation.

20 147 plaintes ont été acceptées en 2023-2024, hausse de 38 %

Aperçu

Nos équipes ont travaillé d’arrache-pied pour assurer le fonctionnement efficace de nos activités, car nous avons dû traiter un volume accru de plaintes cette année. Nous avons maintenu un taux de résolution de 88 %. 87 % des plaintes résolues ont été réglées dans les 20 jours.

Cette année, nous avons conclu 19 176 plaintes soulevant 38 874* problèmes.

* Une seule plainte peut contenir plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut déposer une plainte soulevant à la fois un problème de facturation de son service Internet et un problème de frais d’itinérance liés à son service sans fil. Ces problèmes seraient enregistrés comme deux problèmes.

87 % des plaintes ont été réglées dans les 20 jours

Une plainte peut soulever plusieurs problèmes 19 176 plaintes conclues. 38 874 problèmes : Nombre de plaintes et de problèmes acceptés en 2023-2024.

Problèmes soulevés dans les plaintes

  • Les problèmes liés aux services sans fil demeurent les problèmes les plus soulevés, représentant 52 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % cette année.
  • Les problèmes liés à Internet demeurent au deuxième rang des problèmes les plus soulevés, représentant 29 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes liés à Internet ont augmenté de 50 %.
Tableau 6.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Remarque : Le texte en rouge dans les tableaux montre une augmentation des problèmes par rapport à l’an dernier. Le texte en vert indique une diminution.

Problèmes selon le type de service : Télévision 11 %; Téléphonie locale 8 %; Internet 29 %; Services sans fil 52 %; Autre 0 %

Figure 6.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service

Pleins feux sur les services sans fil

  • Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes; ils représentent 52 % de tous les problèmes signalés.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % cette année. Cette année, plus de problèmes liés aux services sans fil ont été soulevés que lors de n’importe quelle autre année au cours des cinq dernières années.
  • La facturation demeure la principale catégorie de problèmes liés aux services sans fil, avec une augmentation de 39 % par rapport à l’an dernier. Les problèmes liés à la prestation des services ont augmenté de 27 %, et les problèmes de différend contractuel, de 12 %. Le tableau 6.2 présente les principaux problèmes qui ont augmenté d’une année à l’autre, et qui ont contribué à l’augmentation générale des plaintes relatives aux services sans fil.
  • Les principaux facteurs qui contribuent à l’augmentation des problèmes liés aux services sans fil sont les suivants :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 31 %
    • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 108 %
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel – augmentation de 360 %
Figure 6.2 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 6.2 : Les 10 principaux problèmes liés au service sans fil
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Problèmes liés à la divulgation 2 952 15 % +4 %
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 2 836 14 % +31 %
Crédit ou remboursement non reçu 2 120 11 % +108 %
Qualité du service 1 458 7 % +27 %
Modifications apportées au contrat 1 043 5 % +33 %
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 772 4 % +360 %
Rupture de contrat 756 4 % 0 %
Évaluation du crédit par un tiers 721 4 % +11 %
Frais de données 697 3 % +70 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 601 3 % S.O.
Figure 6.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services Internet 

 

Pleins feux sur les services Internet

  • Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes soulevés par les clients, soit une augmentation de 26 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes liés à Internet ont augmenté de 50 % cette année.
  • La facturation est désormais la principale catégorie de problèmes pour les clients des services Internet, avec une augmentation de 84 % par rapport à l’an dernier. Les principaux facteurs ayant contribué à cette hausse des plaintes relatives à la facturation des services Internet sont les suivants :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 77 %
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel – augmentation de 260 %
    • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 107 %
  • Les problèmes de prestation de services soulevés par les clients des services Internet ont également augmenté de 27 % d’une année à l’autre. Les problèmes liés à la qualité du service demeurent les principaux problèmes de cette catégorie, poursuivant ainsi une tendance sur cinq ans.
Tableau 6.3 : Les 10 principaux problèmes liés aux services Internet 
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 1 635 15 % +77 %
Problèmes liés à la divulgation 1 248 11 % +63 %
Qualité du service 1 236 11 % +4 %
Crédit ou remboursement non reçu 992 9 % +107 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 707 6 % S.O.
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 622 6 % +260 %
Perte complète du service 608 5 % +10 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 503 5 % -19 %
Frais de résiliation 470 4 % +73 %
Résiliation impossible 392 4 % +55 %

 

Pleins feux sur les services de télévision

  • Bien que les plaintes concernant les services de télévision aient diminué pendant quatre années d’affilée, nous avons constaté cette année une augmentation de ces problèmes. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 11 % de tous les problèmes, soit une hausse de 1 % par rapport à l’an dernier.
  • Le nombre de problèmes liés aux services de télévision a augmenté de 46 % cette année.
  • Notamment, les problèmes de facturation relative aux services de télévision ont augmenté de 61 % par rapport à l’an dernier. Les clients ont soulevé d’autres problèmes au sujet des frais incorrects – prix des forfaits mensuels, de crédits ou remboursements non reçus et des augmentations du prix des forfaits mensuels.
  • Les problèmes liés à la prestation des services de télévision ont augmenté de 36 %. Les clients ont soulevé d’autres problèmes au sujet de l’impossibilité d’annuler les services, de la qualité du service et de la perte complète du service.
  • Les problèmes liés aux contrats de télévision ont augmenté de 43 % cette année. Les problèmes liés à la divulgation représentent 13 % de l’ensemble des problèmes soulevés liés aux services de télévision. Ces problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 55 % par rapport à l’an dernier.
Figure 6.4 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de télévision
Tableau 6.4 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 677 16 % +62 %
Problèmes liés à la divulgation 537 13 % +55 %
Qualité du service 427 10 % +9 %
Crédit ou remboursement non reçu 349 8 % +108 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 275 6 % S.O.
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 228 5 % +165 %
Perte complète du service 222 5 % +28 %
Modifications apportées au contrat 188 4 % +25 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 160 4 % -24 %
Résiliation impossible 155 4 % +67 %

 

Figure 6.5 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés au service de téléphonie

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les services de téléphonie locale (lignes fixes) représentent 8 % de tous les problèmes, une diminution par rapport à 9 % l’an dernier.
  • Les problèmes soulevés au sujet des services de téléphonie locale ont augmenté de 24 % cette année.
  • Les problèmes de facturation liés aux services de téléphonie locale ont connu une hausse de 51 %. Les clients ont soulevé plus de problèmes en ce qui concerne les éléments suivants :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 48 %
    • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 67 %
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel – augmentation de 147 %
Tableau 6.5 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie 
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 464 15 % +48 %
Problèmes liés à la divulgation 336 11 % +35 %
Perte complète du service 284 9 % +23 %
Qualité du service 247 8 % -18 %
Crédit ou remboursement non reçu 190 6 % +67 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 182 6 % S.O.
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 180 6 % +147 %
Portabilité impossible 144 5 % -1 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 118 4 % -34 %
Frais de résiliation 113 4 % -1 %
Résiliation impossible 113 4 % +64 %

 

Ventilation des problèmes soulevés pour l’ensemble des types de services

Pour la première fois au cours des cinq dernières années, les clients ont soulevé le plus souvent le problème de frais incorrects – prix du forfait mensuel. Les problèmes de divulgation sont maintenant le deuxième problème le plus soulevé dans tous les types de services. Parmi les augmentations notables d’une année à l’autre pour tous les types de services, notons les suivantes :

  • augmentation du prix courant des forfaits mensuels – augmentation de 261 %
  • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 106 %
  • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 47 %
Tableau 6.6 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

Problèmes liés à la facturation

Les problèmes liés à la facturation comprennent plusieurs préoccupations, notamment :

  • les frais incorrects – prix du forfait mensuel
  • les augmentations imprévues du prix du forfait mensuel
  • les crédits promis ou remboursements non reçus 
  • des différends concernant d’autres frais, comme ceux liés à l’itinérance, à l’utilisation des données, à l’annulation ou à l’équipement.

Les fournisseurs de services doivent respecter les codes applicables établis par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) ainsi que leurs propres modalités de service et les ententes conclues avec les clients.

La facturation est désormais le principal problème des personnes clientes des services internet. Hausse de 47 % par rapport à l’an dernier.

Figure 6.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

 

À la suite d’une baisse du nombre de problèmes liés à la facturation depuis 2019, nous avons constaté une importante augmentation de 52 % des problèmes de facturation en 2023-2024, nous ramenant presque aux niveaux de 2019. Cette résurgence des problèmes liés à la facturation survient à un moment où les Canadiens sont confrontés à une hausse des prix des biens et des services. Cela peut aider à expliquer pourquoi les gens sont plus préoccupés par les écarts de facturation.

Cette année, les problèmes liés à la facturation représentent 45 % de tous les problèmes soulevés, comparativement à 39 % l’an dernier. Cette augmentation était uniforme pour tous les types de services :

  • problèmes de facturation relativement aux services sans fil – augmentation de 39 %
  • problèmes de facturation relativement aux services Internet – augmentation de 84 %
  • problèmes de facturation relativement aux services de télévision – augmentation de 61 %
  • problèmes de facturation relativement aux services de téléphonie locale – augmentation de 51 %
Figure 6.7 : Problèmes liés à la facturation par type de service
Tableau 6.7 : Problèmes liés à la facturation – les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 89 %.

 

Tableau 6.8 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation  
Problème Nombre
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 5 675
Crédit ou remboursement non reçu 3 670
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 1 817
Frais d’équipement 829
Frais de désactivation ou facturés après l’annulation 758
Frais de données 697
Paiements mal appliqués 593
Frais d’itinérance 582
Factures non reçues 569
Frais d’installation, d’activation ou de réactivation 513

Frais incorrects – prix du forfait mensuel

En 2023-2024, 33 % de tous les problèmes liés à la facturation concernaient des clients facturés incorrectement en ce qui concerne leur forfait de service mensuel. Ce problème survient lorsque le client se voit facturer un montant différent de celui qu’il croyait avoir accepté.

Connaissant une augmentation depuis quatre ans, les plaintes relatives aux frais incorrects – prix du forfait mensuel ont augmenté de 47 % par rapport à l’an dernier.

Les frais incorrects associés à un forfait mensuel sont le principal problème soulevé. Problème soulevé 5 637 fois. 15 % de tous les problèmes concernant tous les services. Une augmentation de 47 % par rapport à l’an dernier.

Figure 6.8 : Frais incorrects – prix du forfait mensuel par type de service
Tableau 6.9 : Frais incorrects – prix du forfait mensuel – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 1 690 30 %
TELUS 1 010 18 %
Bell 987 17 %

Messages clés

Lorsque nous enquêtons sur des plaintes portant sur des frais incorrects relativement à un forfait mensuel, nous examinons le tarif auquel le client a souscrit, et nous voyons si la facturation correspond à ce tarif. Si les deux tarifs sont différents, nous demandons au fournisseur de services d’en expliquer la raison. Pour nous assurer que le fournisseur de services agit raisonnablement, nous essayons également de comprendre pourquoi il croit avoir le droit de facturer un taux différent.

Des problèmes de facturation surviennent souvent lorsque les renseignements ne sont pas clairs. Ainsi, le client peut être déconcerté. Ses attentes peuvent ne pas être satisfaites, ou il peut soupçonner que le fournisseur le facture de manière incorrecte. Nous encourageons les clients à lire attentivement leurs ententes. Les ententes précisent généralement le montant qui sera facturé au client. Si le client a conclu une entente à durée déterminée, le fournisseur peut être tenu de l’aviser avant la fin de la période d’engagement du prix mensuel à venir.

Augmentation du prix courant du forfait mensuel

Les clients se plaignent souvent que leur fournisseur de services a augmenté le prix de leur forfait mensuel. Ce problème a connu une hausse de 261 % cette année. Il s’est produit pour tous les types de service :

  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services sans fil – augmentation de 360 %
  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services Internet – augmentation de 260 %
  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services de télévision – augmentation de 165 %
  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services de téléphonie locale – augmentation de 147 %

Les problèmes concernant les augmentations des prix courants des forfaits mensuels représentent 5 % de tous les problèmes soulevés et 11 % de tous les problèmes liés à la facturation.

Figure 6.9 : Problèmes liés à l’augmentation du prix courant des forfaits mensuels par type de service
Tableau 6.10 : Problèmes liés à l’augmentation du prix courant des forfaits mensuels – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 487 27 %
Bell 390 21 %
TELUS 224 12 %

Message clé : Augmentations des prix des forfaits mensuels

Les fournisseurs de services peuvent rajuster les prix pour les mois à venir si les codes de protection des consommateurs du CRTC et leurs contrats le permettent. À mesure que le coût de la vie augmente et que les budgets des ménages se resserrent, les clients pourraient être plus sensibles à ces rajustements. Notre rôle est de veiller à ce que les fournisseurs de services respectent les conditions énoncées dans les contrats, de même qu’ils respectent les codes applicables du CRTC lorsqu’ils modifient les prix.

Lorsque nous étudions un cas, nous examinons d’abord la question à savoir si un fournisseur est autorisé à modifier le prix. Par exemple, le Code sur les services Internet et le Code sur les services sans fil du CRTC ne permettent pas aux fournisseurs de modifier le prix mensuel pendant la durée d’une entente déterminée. Les fournisseurs peuvent modifier le prix des services mensuels (sans engagement) avec un préavis d’au moins 30 jours et une explication claire du changement. Si le fournisseur est autorisé à modifier le prix mensuel des services, nous vérifions ensuite s’il a satisfait aux exigences de son contrat en ce qui concerne l’augmentation du prix. Par exemple, le fournisseur a-t-il informé le client et lui a-t-il fourni les renseignements requis au sujet du changement? Comprendre les contrats et les codes du CRTC aide les clients à connaître leurs droits et ce qu’ils doivent rechercher lorsqu’ils examinent des augmentations de prix sur leurs factures.

Crédit ou remboursement non reçu

Pour la deuxième année consécutive, les préoccupations concernant le fait de ne pas recevoir le crédit ou le remboursement promis ont représenté le deuxième plus important problème lié à la facturation.

Ce problème représente 21 % de tous les problèmes liés à la facturation, une hausse par rapport à 16 % l’an dernier. Le nombre de fois où les clients ont soulevé des questions au sujet d’un crédit ou d’un remboursement non reçu a augmenté de 106 % d’une année à l’autre.

Le crédit ou le remboursement non reçu est le deuxième problème en importance lié à la facturation pour la deuxième année consécutive. Augmentation de 106 % d’une année à l’autre. 21 % de tous les problèmes de facturation. Soulevé 3 670 fois.

Figure 6.10 : Problèmes de crédit ou de remboursement non reçu par type de service
Tableau 6.11 : Problèmes liés aux crédits ou aux remboursements non reçus – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 984 27 %
Bell 626 17 %
TELUS 493 13 %

Message clé : Crédit ou remboursement non reçu

Lorsque nous enquêtons sur les plaintes concernant un crédit ou un remboursement non reçu, nous essayons de déterminer si le fournisseur doit un crédit ou un remboursement au client. Nous demandons aux clients de nous donner des détails sur le moment où ils pensent s’être vu proposer un crédit ou un remboursement. Si le fournisseur doit un crédit ou un remboursement au client, nous lui demandons de démontrer qu’il a émis ce crédit ou ce remboursement. Si ce n’est pas le cas, le fournisseur doit expliquer pourquoi il l’a refusé. Nous demandons aux fournisseurs d’examiner en profondeur leurs propres dossiers d’interactions avec les clients au sujet des crédits ou des remboursements non exécutés afin de les aider à résoudre ces problèmes plus efficacement.

Pour réduire le nombre de plaintes à ce sujet, nous encourageons fortement les fournisseurs à se demander si leurs systèmes de facturation et leurs procédures de service à la clientèle garantissent que les crédits ou les remboursements promis aux clients sont traités rapidement.

Problèmes de différends contractuels

Les problèmes de différends contractuels comprennent les problèmes liés à des malentendus ou à des conflits au sujet des modalités énoncées dans les ententes conclues avec les clients. Parmi les préoccupations courantes, notons les suivantes :

  • la divulgation des modalités du contrat n’est pas claire
  • le fournisseur de services a enfreint les modalités du contrat
  • le fournisseur de services a modifié le contrat
  • le client a connu des problèmes lorsqu’il a essayé de renouveler son contrat

Ces différends surviennent souvent lorsque le fournisseur de services et le client ne sont pas d’accord sur l’une ou l’autre de ces questions :

  • les modalités du contrat
  • la question de savoir si le fournisseur a respecté ses obligations contractuelles envers le client

Le nombre de problèmes liés à des différends contractuels a augmenté de 21 % cette année.

Problèmes liés à la divulgation

Les problèmes liés à la divulgation sont les problèmes de différend contractuel les plus soulevés. Les clients indiquent souvent des préoccupations au sujet d’un manque d’information ou d’une information qui n’est pas claire. Cette situation se reflète dans les données, puisque les problèmes liés à la divulgation demeurent un problème majeur. Cette année, les clients ont soulevé 5 116 problèmes liés à la divulgation dans tous les types de services, soit une augmentation de 21 % par rapport à l’an dernier. C’est la première fois que ce problème connaît une hausse en cinq ans.

Les problèmes liés à la divulgation représentent 13 % de tous les problèmes soulevés pour tous les types de services.

Figure 6.11 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation

 

Problèmes liés à la divulgation par type de service

L’absence de divulgation claire demeure le principal problème soulevé par les clients des services sans fil, et est maintenant le deuxième problème le plus courant soulevé par les clients des services Internet, de télévision et de téléphonie. Dans l’ensemble, les clients ont soulevé 21 % plus de problèmes liés à la divulgation. Les clients des services Internet ont soulevé 63 % plus de problèmes liés à la divulgation. Les clients des services de télévision ont soulevé 55 % plus de problèmes liés à la divulgation, et les clients des services de téléphonie locale ont soulevé 35 % plus de problèmes liés à la divulgation.

Figure 6.12 : Problèmes liés à la divulgation par type de service 

 

Tableau 6.12 : Problèmes liés à la divulgation – les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 90 %.

 

Tableau 6.13 : Types de problèmes liés à la divulgation, par type de service

Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente

Parmi toutes les préoccupations soulevées par les clients au sujet de la divulgation, 88 % sont le résultat d’un désaccord entre le client et le fournisseur de services sur l’un ou l’autre de ces problèmes :

  • la question à savoir si le client a consenti à l’entente
  • une divergence entre ce que le client croit avoir accepté d’acheter et ce qu’indique le contrat qui lui a été envoyé après la transaction

Les questions soulevées au sujet de l’absence de consentement ou des divergences entre le contrat et l’entente ont augmenté de 35 % dans tous les types de services.

Figure 6.13 : Problèmes liés à l’absence de consentement ou à des divergences entre le contrat et l’entente, par type de service
Tableau 6.14 : Divulgation – Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 1 469 33 %
Bell 743 17 %
TELUS 740 17 %

Plans de financement d’appareils

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Le CRTC a conclu que l’obligation imposée aux clients de payer le solde d’un plan de financement d’appareils constitue un droit d’annulation anticipée. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC nous a demandé de faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement d’appareils dans nos rapports annuels et semestriels.

Les problèmes liés aux plans de financement d’appareils ont augmenté de 38 % cette année. Ce problème a été soulevé 328 fois, et une grande partie des préoccupations des clients touchait les problèmes de divulgation.

Tableau 6.15 : Divulgation – Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de problèmes Proportion du problème
Rogers 122 25 %
Bell 68 14 %
Fido 57 12 %
Tableau 6.16 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils pour les services sans fil

*Le taux de résolution de tous les problèmes était de 87,8 %.

Message clé : Plans de financement d’appareils

Les fournisseurs de services offrent des plans de financement d’appareils pour aider à réduire le coût des appareils mobiles pour les clients. Ces plans de financement répartissent généralement le coût de l’appareil en versements mensuels sur une durée déterminée ou reportent une partie du coût initial de l’appareil à la fin du contrat. Chaque année, nous assurons le suivi et la surveillance des problèmes liés aux plans de financement d’appareils, comme l’a demandé le CRTC.

Bien que les plans de financement d’appareils soient autorisés en vertu du Code sur les services sans fil, ces ententes sont devenues de plus en plus complexes. Certaines comprennent une subvention mensuelle pour les appareils et d’autres offrent des rabais ou des primes pour les appareils. Le financement peut également être fourni par l’intermédiaire d’un tiers, et non par le fournisseur de services sans fil même.

Certains fournisseurs offrent des options de retour d’appareil. Par exemple, un client peut devoir retourner l’appareil à la fin de son contrat ou payer un montant pour le conserver. Les clients qui ne savent pas qu’ils doivent retourner leur appareil ou respecter certaines conditions pour retourner leur appareil peuvent être surpris par les frais d’appareil qu’ils doivent payer à la fin du contrat, surtout s’ils annulent leur contrat plus tôt.

Compte tenu de la complexité des plans de financement d’appareils, nous recommandons aux fournisseurs de services de simplifier la façon dont ils expliquent ces options aux clients. Les fournisseurs doivent également s’assurer que leurs représentants reçoivent une formation leur permettant d’expliquer avec exactitude les exigences de fin de contrat et le calcul des frais de résiliation anticipée. Les fournisseurs de services doivent être très clairs sur les conditions de retour des appareils au moment de la transaction de vente. Ces conditions devraient être clairement énoncées et bien en vue dans les contrats avec les clients. Le fournisseur doit également informer ses clients si un tiers participe au financement de l’appareil.

Avant de conclure une entente pour un plan de financement d’appareil, nous encourageons les clients à demander aux fournisseurs de services ce qu’il advient de leur financement d’appareil s’ils changent leurs services sans fil ou s’ils annulent leur service plus tôt. Les clients peuvent éviter les surprises en demandant un exemple de la façon dont le fournisseur calcule les frais de résiliation anticipée. Les clients doivent également examiner attentivement les ententes relatives à leur plan de financement d’appareil pour comprendre les trois éléments clés suivants :

  1. le fonctionnement du plan de financement
  2. avec qui concluent-ils le contrat de financement (p. ex. leur fournisseur de services sans fil ou une société de financement tiers)
  3. s’ils acceptent de retourner leur appareil au fournisseur à la fin de la période d’engagement.

Modifications apportées au contrat

Des problèmes liés aux modifications apportées au contrat surviennent lorsque :

  • un fournisseur de services avise le client d’un changement aux modalités de son entente
  • le client ne croit pas que le fournisseur est autorisé à apporter la modification

        ou

  • le fournisseur n’informe pas le client d’un changement aux modalités de son contrat lorsqu’il le devrait

Les problèmes relatifs aux modifications apportées au contrat représentent 4 % de tous les problèmes soulevés. Cette année, ce problème a augmenté de 28 %.

Figure 6.14 : Modifications apportées aux contrats par type de service
Tableau 6.17 : Problèmes liés aux modifications apportées au contrat – les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 499 29 %
Bell 228 13 %
Public Mobile 228 13 %

 

Message clé : Modifications apportées au contrat

Le montant total qu’un client paie pour ses services de télécommunications et de télévision comporte souvent plusieurs éléments : le prix courant du plan mensuel, les frais pour les services complémentaires facultatifs, les frais de location d’équipement ou les frais de subvention d’appareil. De plus, les fournisseurs peuvent offrir des rabais promotionnels ou un programme de fidélisation qui permet aux clients d’appliquer des récompenses à titre de crédits à leurs coûts des services.

Les codes de protection des consommateurs du CRTC contiennent des règles sur les modalités contractuelles que les fournisseurs peuvent ou non modifier. Par exemple, le Code sur les services sans fil exige que les fournisseurs obtiennent le consentement exprès d’un client avant de modifier toute « modalité clé du contrat », par exemple les frais mensuels minimaux pendant la période d’engagement. Les fournisseurs ne peuvent pas modifier les frais mensuels minimums pendant une entente à durée déterminée sans le consentement du client. Dans le cas des ententes prépayées ou mensuelles, les fournisseurs peuvent modifier des modalités clés, comme le prix mensuel, mais ils doivent donner un préavis d’au moins 30 jours et une explication claire de la modification.

Les fournisseurs sont habituellement autorisés à modifier d’autres modalités (non clés) du contrat sans le consentement du client. Ils doivent toutefois donner un préavis d’au moins 30 jours et expliquer clairement les modifications avant qu’une augmentation ne soit effectuée. Les modalités contractuelles non clés peuvent comprendre des modifications aux rabais mensuels et aux programmes de fidélisation. Les clients doivent savoir que les fournisseurs peuvent avoir le droit de modifier certaines parties du contrat qui peuvent avoir une incidence sur le coût général. Au moment de faire une transaction de vente, les clients doivent s’assurer de bien comprendre quelles sont les parties du prix qui sont garanties pour une période déterminée et lesquelles peuvent changer sans préavis.

En cas de litige au sujet des modifications apportées à un contrat, nous demandons au fournisseur de montrer les modalités auxquelles le client a consenti et d’expliquer les modifications qu’il a apportées. Si le fournisseur a modifié le contrat, il doit également démontrer qu’il avait le droit de le faire. Nous vérifions si les codes pertinents du CRTC permettent au fournisseur de modifier ces modalités. Nous vérifions également si le fournisseur a suivi les étapes nécessaires pour effectuer la modification. Par exemple, a-t-il informé le client à l’avance comme cela est requis? A-t-il obtenu le consentement exprès du client si les modalités de l’entente ou un code du CRTC l’exigent?

Problèmes liés à la prestation de services

Les problèmes liés à la prestation de services sont des problèmes touchant la qualité, la fiabilité et la gestion du service d’un client. Ces problèmes, qui représentent 28 % de tous les problèmes soulevés en 2023-2024, comprennent ce qui suit :

  • des vitesses plus lentes que prévu de la bande large ou du sans-fil (p. ex. un service intermittent)
  • la perte complète du service 
  • les retards dans l’installation ou l’annulation des services 
  • des difficultés à annuler ou à transférer des services

Les problèmes liés à la prestation des services ont augmenté de 26 % dans tous les types de services.

Figure 6.15 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

 

Figure 6.16 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

 

Tableau 6.18 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services
Problème Nombre
Qualité du service 3 382
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 1 775
Perte complète du service 1 634
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 1 085
Résiliation impossible 1 036
Portabilité impossible 640
Non-paiement ou recouvrement 455
Erreur d’installation 446
Mise hors service en raison de la politique 208
Suspension saisonnière 92

“Suite à ma plainte, tout s'est réglé en un peu plus d'une semaine. Les fournisseurs ont rapidement réglé le problème et ont remboursé les frais perçus en trop sans discuter.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST

Qualité du service

Les clients soulèvent des problèmes de qualité du service lorsque leurs services de télécommunications ou de télévision ne fonctionnent pas comme ils s’y attendent. Voici quelques exemples courants :

  • des vitesses plus lentes que prévu d’Internet ou de données sans fil
  • le service fonctionne de façon intermittente, avec des interruptions régulières ou irrégulières
  • une mauvaise qualité du son, comme les éléments statiques ou les bruits sur le service sans fil ou fixe
  • des appels déconnectés (abandonnés)

Les problèmes liés à la qualité du service représentent 31 % de tous les problèmes liés à la prestation des services, soit une augmentation de 12 % par rapport à l’an dernier. Cette année, 43 % des problèmes liés à la qualité du service ont été soulevés par des clients des services sans fil et 36 % par des clients des services Internet.

Figure 6.17 : Problèmes liés à la qualité du service par type de service
Tableau 6.19 : Problèmes liés à la qualité du service – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 748 22 %
Bell 667 20 %
TELUS 512 15 %

Message clé : Problèmes de qualité du service

Les problèmes de qualité du service, comme les vitesses Internet plus lentes que prévu ou les services intermittents, frustrent les clients. Les clients comptent sur leurs services de connectivité pour travailler, apprendre, rester en contact avec leur famille et leurs amis et accéder à du contenu pour les tenir informés et se divertir.

Lorsque nous examinons les plaintes concernant la qualité du service, nous déterminons la qualité du service que le client devrait avoir, par exemple, à partir de l’engagement du fournisseur de services en matière de qualité du service ou du contrat du client. Nous examinons également les éléments de preuve présentés par le client et le fournisseur de services qui indiquent le niveau de service que le client a réellement reçu. Si le client n’est pas satisfait de la qualité du service à laquelle il s’attend, nous :

  • vérifions si le fournisseur de services a suivi son processus de dépannage habituel pour corriger la qualité du service ou s’il a émis des crédits au client
  • examinons les autres mesures que le fournisseur a prises pour régler le problème et la plainte
  • évaluons ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances. Par exemple, pourrait-il y avoir un meilleur plan pour le client, compte tenu de l’expérience réelle que le fournisseur est en mesure de fournir?

Bien que la CPRST ne puisse pas résoudre des problèmes plus vastes liés aux infrastructures ou aux réseaux, nous pouvons tenir les fournisseurs de services responsables de la prestation des services convenus. Si le client ne reçoit pas le niveau de service dont il devrait jouir, nous nous attendons à ce que le fournisseur corrige le problème ou indemnise le client d’une autre façon.

Lorsqu’un client qui a conclu une entente à durée déterminée ne reçoit pas la qualité du service auquel il s’attend et que le fournisseur déclare que les problèmes sont dus à un problème d’infrastructure ou de réseau, nous pouvons envisager d’autres solutions appropriées. Par exemple, nous déterminerons s’il est juste et raisonnable pour le client de payer une pénalité pour résiliation anticipée pour un service qui ne fonctionne pas comme prévu ou si le client devrait recevoir une compensation pour les inconvénients.

Lorsque les clients ont convenu d’un contrat à durée déterminée pour des services sans fil ou Internet, nous les encourageons à profiter de la période d’essai de 15 jours requise en vertu du Code sur les services Internet et du Code sur les services sans fil. La période d’essai requise permet aux clients de savoir si tous les aspects du service répondent à leurs attentes. Si le service ne répond pas aux attentes, les clients doivent communiquer avec leur fournisseur pendant la période d’essai de 15 jours pour discuter des options ou annuler leur service sans pénalité.

Nous encourageons également les fournisseurs à fournir aux clients des renseignements clairs et précis sur les services Internet. Ces renseignements devraient comprendre des éléments comme la qualité de service prévue pendant les périodes de pointe et les vitesses de téléchargement et de téléversement habituelles. Ces renseignements peuvent aider les clients à prendre des décisions plus éclairées. Cela leur permet de comparer leurs attentes personnelles à la qualité de service promise par le fournisseur. Cela peut, en retour, réduire la confusion et la frustration.

Le CRTC prévoit tenir une consultation publique sur l’information normalisée pour les services Internet afin d’aider les consommateurs à comparer facilement les forfaits, par exemple, les étiquettes sur les prix et les vitesses de téléchargement.

Pleins feux sur les problèmes : nombre accru de clients ayant des problèmes concernant l’annulation ou le transfert des services et les frais d’annulation

Cette année, les clients ont soulevé d’autres problèmes concernant l’annulation de leur service ou le transfert de leurs services à un autre fournisseur. Les clients ont aussi exprimé d’autres préoccupations au sujet des frais d’annulation. Il y a eu une augmentation considérable de ces problèmes dans divers types de services.

  • Les problèmes liés aux frais de résiliation ont augmenté de 35 % par rapport à l’an dernier. Cette année, les clients des services Internet ont soulevé 42 % des problèmes d’annulation et les clients des services sans fil ont soulevé 36 % de ces problèmes.
  • Les problèmes liés à l’incapacité d’annuler ont augmenté de 47 % cette année, après avoir bondi de 31 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés à l’impossibilité pour les clients de transférer leur service ont augmenté de 25 %, après une augmentation de 23 % l’an dernier.

Nous continuerons de surveiller ces problèmes, car l’un des principaux objectifs des codes du CRTC relatifs à la protection des consommateurs est de permettre aux consommateurs de passer plus facilement d’un fournisseur à l’autre dans un contexte de marché dynamique.

Message clé : Annulation ou transfert de service

Les clients ont le droit d’annuler leurs services de téléphonie, de sans fil, d’Internet ou de télévision. Ils n’ont pas besoin d’aviser leur fournisseur à l’avance. Une fois qu’un fournisseur reçoit une demande d’annulation d’un client, il doit annuler le service immédiatement, sauf si le client demande que le service soit annulé à une date ultérieure. Pour transférer des services à un nouveau fournisseur, les clients doivent demander à leur nouveau fournisseur de le faire en leur nom.

Si les clients veulent modifier leurs services de téléphonie, de sans-fil, d’Internet ou de télévision, le processus devrait être facile. La facturation doit cesser dès que le client annule les services. Le transfert ou l’annulation du service ne libère pas le client de sa responsabilité de s’assurer que son compte est entièrement payé. Par exemple, si le client annule une entente à durée déterminée avant la fin de la période d’engagement, il peut devoir payer des frais de résiliation. Le contrat doit indiquer clairement les frais de résiliation anticipée qui s’appliquent et la façon dont ils seront calculés.

Lorsqu’un client se plaint d’être incapable d’annuler ou de transférer des services, nous demandons au fournisseur de démontrer qu’il a suivi les exigences réglementaires et ses processus pour honorer la demande d’annulation ou de transfert du client. Lorsqu’il est question d’un litige, nous déterminerons également si la facturation a continué après le traitement de la demande d’annulation du client et nous vérifierons si des frais d’annulation ont été calculés et appliqués conformément à la convention. Si nous constatons qu’un fournisseur a fait une erreur dans les frais d’annulation ou qu’il n’a pas cessé de facturer après l’annulation, nous demanderons au fournisseur de rembourser ces frais au client.

Problèmes liés à la gestion du crédit

Les problèmes liés à la gestion du crédit représentent 4 % de l’ensemble des problèmes. Environ 90 % de ces problèmes sont liés à des évaluations du crédit menées par des tiers. Un client peut se plaindre du fait que son fournisseur de services a indûment signalé son compte à une agence de recouvrement ou à un bureau de crédit. Il s’agit souvent de différends sur la façon dont le fournisseur a traité les renseignements sur le crédit du client et sur la façon dont cela a influé sur ses antécédents de solvabilité. La gestion du crédit comprend également les problèmes liés aux dépôts ou aux limites de crédit. Il s’agit notamment des exigences relatives aux dépôts de garantie, des montants, des remboursements et des intérêts.

Évaluation du crédit par un tiers

Le nombre de problèmes d’évaluation du crédit a augmenté de 17 % par rapport à l’an dernier, après une baisse de 16 % constatée dans le rapport annuel de l’an dernier. Les clients des services sans fil représentent 59 % de tous les problèmes d’évaluations du crédit soulevés, suivis des services d’Internet (27 %), de télévision (9 %) et de téléphonie locale (5 %).

Figure 6.18 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers, par type de service
Tableau 6.20 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 389 32 %
TELUS 203 17 %
Bell 190 15 %

Message clé : Évaluation du crédit par un tiers

En cas de différend au sujet de l’évaluation du crédit, le fournisseur de services doit démontrer qu’il a le pouvoir de produire un rapport de solvabilité. Nous évaluons si les circonstances justifiant la production d’un rapport de solvabilité étaient valables. Par exemple, le client a-t-il omis de payer les services avant la date d’échéance? Nous nous assurons également que le fournisseur a suivi ses propres procédures d’évaluation du crédit internes. Par exemple, a-t-il pris les mesures appropriées pour signaler la situation à l’agence d’évaluation du crédit? Le rapport était-il exact?

Si nous constatons que le fournisseur n’avait pas de raison valable de signaler la situation, nous exigerons qu’il nous démontre qu’il a corrigé le rapport de solvabilité. Nous déterminerons également si le fournisseur doit indemniser le client pour toute perte, tout dommage ou tout inconvénient prouvé découlant directement de l’évaluation du crédit injustifiée.

Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Les codes de conduite du CRTC énoncent ce que les fournisseurs de services doivent faire précisément pour respecter leurs engagements envers les clients. La CPRST administre et renforce ces règles afin d’assurer l’équité pour toutes les parties concernées.

Aperçu des codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs

Lorsque la CPRST fait enquête sur une plainte d’un client relative à un service de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client. Le CRTC a publié quatre codes de conduite obligatoires sur la protection des consommateurs qui établissent des normes minimales pour les pratiques des fournisseurs de services :

  • Le Code sur les services sans fil : Pour les particuliers et les petites entreprises. À nos fins, une petite entreprise est une entreprise dont la facture mensuelle moyenne des télécommunications est inférieure à 2 500 $. Les comptes d’entreprise et commerciaux ne sont pas des comptes de petites entreprises.
  • Le Code sur les services Internet : Pour tous les services d’accès Internet fixe de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique (DSL) et par satellite fournis par les plus grands fournisseurs de services Internet du Canada, ainsi que leurs marques et sociétés affiliées. Les services Internet mobiles sans fil sont assujettis au Code sur les services sans fil.
  • Le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : Pour les services de télévision par abonnement résidentiel fournis par les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence et leurs marques et sociétés affiliées.
  • Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D et D) : Pour les services de téléphonie résidentielle.

Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez la vidéo ci-dessous.

Les quatre codes du CRTC sont décrits plus en détail dans les liens suivants :

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte par le client. Certaines plaintes soulèvent la question à savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à l’étape initiale de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents pour déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.

Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation à un code s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Une plainte peut contenir plusieurs violations confirmées. Voici quelques exemples :

  • Une exigence de code a été violée plus d’une fois.
  • Une violation de code a touché plusieurs services ou éléments associés à un compte client.
  • Une plainte a révélé des violations de plusieurs dispositions d’un code.

Lorsque nous enquêtons sur des cas et que nous déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violation ».

Étant donné que nous enquêtons sur moins de cas pour confirmer qu’il y a eu violation d’un code, nous vous conseillons de faire preuve de prudence dans l’utilisation des nombres de violations confirmées pour l’analyse systémique de la conformité aux codes. Par exemple, en 2023-2024, la CPRST a conclu 19 176 plaintes, dont la grande majorité ont été résolues par le client et le fournisseur de services. En l’absence de solutions, la CPRST a enquêté sur 801 plaintes afin de déterminer si le fournisseur s’était acquitté de ses obligations envers le client. C’est à partir de ces données que nous avons confirmé les violations de code décrites ci-dessous.

La section qui suit présente des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables en utilisant la terminologie définie ci-dessus.

Le Code sur les services sans fil

Le Code sur les services sans fil vise à faire en sorte que les consommateurs de services vocaux et de données sont mieux informés de leurs droits et responsabilités, comme cela est indiqué dans leurs contrats. Le Code sur les services sans fil facilite la tâche des particuliers et des petites entreprises pour ce qui est de :

  • comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services sans fil
  • savoir quand des frais supplémentaires leur seront facturés pour les dépassements de la limite de données ou l’itinérance (c.-à-d., pour prévenir les factures-surprises)
  • changer facilement de fournisseur de services sans fil

Le Code sur les services sans fil s’applique aux particuliers et aux petites entreprises. Tous les fournisseurs de services sans fil doivent respecter les exigences du Code.

Figure 7.1 : Sommaire des violations du CSSF

À partir de 2 246 violations alléguées, 2 174 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 72 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 72 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 46 ont été confirmées comme une violation et 26 non confirmées.

Sommaire des violations du Code sur les services sans fil

Il y a eu cette année 46 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution de 4 % d’une année à l’autre (variation annuelle).

  • Débranchement (section I) : La section I du Code sur les services sans fil demeure l’exigence qui fait l’objet du plus grand nombre de violations. Les violations relatives au débranchement représentaient 54 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil (en hausse par rapport à 40 % l’an dernier). Pour enfreindre les exigences de cette section, le fournisseur de services a omis de faire au moins l’une des choses suivantes :
    • donner au client l’avis requis avant le débranchement
    • fournir tous les renseignements requis dans l’avis de débranchement
  • Gestion de la facture (section E) : Cette année, la section E est devenue la deuxième exigence du Code sur les services sans fil à faire l’objet du plus grand nombre de violations. Il y a eu une seule violation confirmée l’an dernier et 13 cette année. Les violations relatives à la gestion de la facture représentaient 28 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. Pour enfreindre les exigences de cette section, le fournisseur de services a omis de faire au moins l’une des choses suivantes :
    • aviser le client lorsqu’il était en itinérance dans un autre pays
    • suspendre les frais d’itinérance de données une fois que le seuil a été atteint
  • Clarté (section A) : Cette année, trois violations confirmées au Code sur les services sans fil ont été commises en ce qui a trait à l’incapacité du fournisseur de communiquer avec les clients de façon claire, exacte ou en temps opportun. Il y a eu deux violations de ce genre l’année dernière.
  • Contrats et documents connexes (section B) : Nous avons confirmé une violation relative à des problèmes liés aux contrats et aux documents connexes. Il y avait eu 10 violations de ce genre l’an dernier.
Tableau 7.1 : Violations confirmées du CSSF par section

Remarque : Dans les graphiques de ce rapport, les augmentations d’une année à l’autre sont indiquées en vert, et les diminutions d’une année à l’autre sont indiquées en rouge.

 

Violations confirmées du Code sur les services sans fil par fournisseur de services

TELUS et Bell ont enregistré les plus fortes augmentations des violations du Code sur les services sans fil. Les violations du Code sur les services sans fil par TELUS sont passées de 4 à 12, en grande partie en raison d’une seule plainte concernant plusieurs lignes sans fil, ce qui a entraîné 8 violations portant sur un problème de débranchement. Les violations du Code sur les services sans fil de Bell sont passées de 5 à 10. La plupart d’entre elles sont le fruit d’une seule plainte, qui a donné lieu à 7 avis d’itinérance et à des violations concernant les limites de données.

Cette année, il a été confirmé que Tbaytel avait enfreint le Code sur les services sans fil pour la première fois. Tbaytel a enfreint le code à deux reprises parce qu’elle n’a pas fourni les renseignements requis pour aviser le client d’une prolongation automatique d’un contrat à durée déterminée (article G, résiliation et prolongation du contrat).

Virgin Plus, Koodo et Freedom Mobile ont enregistré une baisse du nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année.

Tableau 7.2 : Violations confirmées au CSSF par fournisseur de services

Le Code sur les services Internet

Le Code sur les services Internet vise à s’assurer que les clients des services Internet fixes sont mieux informés de leurs droits et responsabilités, comme cela est indiqué dans leurs contrats avec les fournisseurs de services Internet (FSI). Le Code sur les services Internet facilite la tâche des consommateurs, pour ce qui est de :

  • comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services Internet
  • savoir quand les frais seront imputés et quand les prix augmenteront
  • changer facilement de fournisseur de services Internet

Le Code sur les services Internet s’applique seulement aux clients individuels. Il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.

Le Code sur les services Internet s’applique aux grands FSI dotés d’installations et à leurs marques et filiales. Vous en trouverez la liste au tableau 7.3. Lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un FSI non assujetti au Code sur les services Internet, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue des pratiques exemplaires en usage dans l’industrie.

Sommaire des violations du Code sur les services Internet

Il y a eu 12 violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, une hausse par rapport à 9 l’an dernier. Voici les principaux domaines des violations confirmées :

  • Modifications apportées aux contrats et aux documents connexes (section D) : quatre violations confirmées (33 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
  • Clarté (section A) : trois violations confirmées (25 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
  • Questions relatives aux appareils mobiles (section F) : trois violations confirmées (25 % des violations confirmées du Code sur les services Internet).
Figure 7.2 : Sommaire des violations du Code sur les services Internet

À partir de 515 violations alléguées, 498 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 17 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 17 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 12 ont été confirmées comme une violation et 5 non confirmées.

Tableau 7.3 : Fournisseurs de services régis par le Code sur les services Internet
Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations Marques Internet et sociétés affiliées connexes
Bell Canada
  • Acanac Inc.
  • Bell Aliant
  • Bell MTS
  • Cablevision
  • Téléphone de Saint-Victor
  • Distributel
  • DMTS (Dryden Municipal Telephone System)
  • EBOX
  • KMTS (Kenora Municipal Telephone System)
  • Maskatel
  • Northern Tel
  • Norouestel*
  • Ontera
  • Primus
  • Télébec
  • Téléphone de Saint-Éphrem
  • ThinkTel
  • Virgin Plus
  • Télécommunications Xittel
Cogeco Connexion Inc.
  • Oxio
Eastlink
  • Amtelecom Limited Partnership
  • Coast Cable
  • Delta Cable
  • K-Right Communications Inc.
  • People’s Tel LP
  • Persona Communications Inc.
Rogers
  • Cable Cable Inc.
  • Compton Communications
  • Comwave
  • Cross Country T.V. Limited
  • Fido
  • Kincardine Group
  • KWIC Internet
  • RuralWave
  • Seaside Communications optimisé par Rogers
  • Seaside Wireless Communications optimisé par Rogers
  • Shaw Communications
  • Source Cable
Sasktel
TELUS
  • ABC Communications
  • Altima Telecom
  • GTA Telecom
  • Koodo
  • Mascon Cable
  • start.ca
Vidéotron Ltd.
  • Fizz
  • Freedom Mobile Inc.
  • VMedia
Xplore
  • MetroLoop

* Norouestel offre deux types de services Internet : terrestre et satellite. Les services Internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, ces services étant hors de la portée du mandat de la CPRST, les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.

Violations confirmées du Code sur les services Internet par fournisseur de services

Pour la première fois cette année, Start.ca a enregistré des violations confirmées du Code sur les services Internet. Avec quatre violations confirmées, Start.ca représentait aussi la plus grande proportion (33 %) des violations confirmées du Code sur les services Internet. Ces violations étaient attribuables au manque de clarté de l’offre faite à un client (section A, Clarté), à son défaut de fournir les renseignements requis dans les contrats et les documents connexes (section B) et au manque d’information sur les interruptions de service (section F, Questions relatives aux appareils mobiles).

Cogeco représentait 25 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet. Il y a eu trois violations confirmées, en hausse par rapport à deux l’année dernière. Les violations confirmées portaient sur le manque de clarté de son offre à un client (section A), le défaut de fournir les renseignements requis sur les modifications apportées aux contrats et aux documents connexes (section D) et le défaut de fournir les renseignements requis sur l’avis de débranchement (section I).

Tableau 7.4 : Violations confirmées du Code sur les services Internet par fournisseur de services 

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) vise à aider les consommateurs à comprendre leurs ententes de services de télévision et de faire en sorte que ces derniers soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique uniquement aux clients individuels. Il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence doivent respecter les exigences du Code des FSTV. Nous acceptons les plaintes portant sur les services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services de télévision par protocole Internet (TVIP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD). Quatre violations confirmées du Code des FSTV ont été constatées cette année, par rapport à 14 l’an dernier.

Figure 7.3 : Sommaire des violations du Code des FSTV

À partir de 32 violations alléguées, 27 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 5 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 5 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 4 ont été confirmées comme une violation et 1 non confirmée.

Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services

Les quatre violations confirmées du Code des FSTV étaient attribuables à Rogers, comparativement à zéro violation l’an dernier. Les quatre violations confirmées sont le fruit d’une seule plainte.

Tableau 7.5 : Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D et D) protège les clients des services de téléphonie locale dans deux situations :

  • lorsque les consommateurs sont tenus de fournir un dépôt à titre de condition d’obtention d’un service de téléphonie locale
  • lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de déconnecter le service de téléphonie locale du consommateur

Deux violations confirmées du Code D et D ont été constatées cette année, par rapport à une seule l’année dernière.

Figure 7.4 : Sommaire des violations du Code D et D

À partir de 22 violations alléguées, 14 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 8 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 8 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 5 ont été confirmées comme une violation et 3 non confirmées.

Violations confirmées du Code D et D par fournisseur de services

Cette année, quatre violations confirmées du Code D et D étaient attribuables à Roger, par rapport à aucune l’année dernière. Ces violations découlent d’une seule plainte selon laquelle Rogers n’a pas avisé un client avant la suspension de son service, comme l’exige le Code.

AIC Global Communications a enregistré une violation confirmée du Code D et D cette année, par rapport à aucune l’année dernière. Cette violation est survenue lorsque AIC n’a pas remboursé le dépôt de garantie d’un client.

Tableau 7.6 : Violations confirmées du Code D et D par fournisseur de services

Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) exige que tous les fournisseurs de services de téléphonie, d’Internet et de télévision titulaires d’une licence au Canada adhèrent à la CPRST afin que les clients puissent y déposer une plainte qu’ils ne peuvent pas régler un différend avec leur fournisseur.

Si un fournisseur de services n’est pas déjà un participant de la CPRST lorsqu’un de ses clients nous soumet une plainte, il doit s’y adhérer. Un fournisseur de services qui a adhéré à la CPRST et qui respecte les exigences du programme est appelé un fournisseur de services participant (FSP).

À la fin de 2023-2024, la CPRST a travaillé avec 436 marques exploitées par 311 fournisseurs de services participants. Sur les 436 marques, 257 n’avaient pas fait l’objet de plaintes, et il y a eu 3 plaintes ou moins pour 95 d’entre eux. Ensemble, les 25 FSP ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, ou les « 25 principaux FSP » (décrits ci-dessous), représentent 96 % de toutes les plaintes acceptées. Les 4 % restants des plaintes acceptées ont été soulevées par des clients des 154 marques.

En 2023-2024, la CPRST a accueilli 11 nouveaux FSP dans son programme.

96 % de toutes les plaintes acceptées visaient les 25 principaux fournisseurs de services.

Perspectives fondées sur les données

Nos rapports fournissent des renseignements sur les problèmes que les clients éprouvent et pour lesquels ils ont de la difficulté à trouver une solution avec leur fournisseur de services. Nous cernons les problèmes et les tendances qui se manifestent dans le paysage des télécommunications et de la télévision. En signalant les problèmes et les tendances par fournisseur de services, nous aidons les fournisseurs à cerner les occasions de s’améliorer afin qu’ils puissent mieux répondre aux besoins des clients

Analyse des plaintes concernant les groupes de FSP nationaux : examen sur cinq ans

Dans cette section, nous examinons le pourcentage de plaintes des clients à l’égard des groupes nationaux de fournisseurs de services. Ces groupes représentent les plus importants fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Ils offrent des services sans fil à l’échelle nationale aux consommateurs et des services Internet, de téléphonie et de télévision à de grandes régions du Canada. Ces fournisseurs offrent des services aux clients par l’intermédiaire de diverses marques, filiales et sociétés affiliées.

Analyse de la proportion de plaintes concernant les groupes de FSP nationaux au cours des cinq dernières années

  • Groupe Rogers : Rogers Communications, Source Cable Ltd., Simply Connect, Kincardine Group, Fido, Compton Communications, Cityfone, Chatr Wireless, Cable, Cross Country TV, RuralWave, Seaside Communications optimisé par Rogers, Seaside Wireless optimisé par Rogers, Zoomer, Shaw, Shaw Direct, KWIC Internet, Comwave, Call Select, NetReach, Telizon Inc.
  • Groupe Bell : Bell Canada, Bell Aliant, Bell MTS, Dryden Municipal Telephone System (DMTS), Kenora Municipal Telephone System (KMTS), Lucky Mobile, PC Mobile (prépayé), Solo Mobile, Virgin Plus, Bell Mobilité, Vox, Bell Satellite TV, Axia FibreNet, Distributel, Acanac, Navigata, EBOX, Primus, Télébec, Cablevision du Nord de Québec, Groupe Maskatel Québec S.E.C., NorthernTel, Ontera, Norouestel, 10-10-580, 450Tel, Telecommunications Xittel, Téléphone de St-Victor, Téléphone de St-Éphrem, Telephone Upton, ThinkTel, Unlimitel, Wintel, Yak
  • Groupe TELUS : TELUS Communications Inc., Koodo, Mascon, Public Mobile, TELUS Satellite, ABC Communications, Start.ca, Altima Telecom, GTA Telecom Inc., GoCo., Velocity Networks Inc.
  • Groupe Vidéotron : Vidéotron, Fizz, Freedom Mobile, VMedia
Figure 8.1 : Tendance des plaintes acceptées concernant quatre groupes nationaux de FSP

REMARQUE: En 2023-2024, nous avons ajouté le groupe Vidéotron aux groupes nationaux de FSP. Ce groupe a été ajouté parce qu’il a acquis Freedom Mobile qui offre des services sans fil à l’échelle nationale.

Figure 8.2 : Proportion de plaintes acceptées concernant les quatre groupes nationaux de FSP

* En 2023-2024, nous avons ajouté le groupe Vidéotron aux groupes nationaux de FSP. Ce groupe a été ajouté parce qu’il a acquis Freedom Mobile qui offre des services sans fil à l’échelle nationale.

  • Rogers a acquis Comwave et ses sociétés affiliées Call Select, NetReach et Telizon Inc.
  • Cette année, les groupes Rogers, Bell et TELUS ont continué d’afficher une tendance à la hausse quant au nombre de plaintes. Les trois plus importants groupes de FSP représentaient 86 % des 20 147 plaintes acceptées, une hausse par rapport à 81 % l’an dernier et à 72 % en 2021-2022. Avec l’ajout du groupe Vidéotron dans les FSP en 2023-2024, les quatre groupes nationaux de FSP représentent 93 % de toutes les plaintes acceptées.
  • Parmi les trois groupes nationaux de FSP (Rogers, Bell et TELUS), le groupe Rogers a enregistré la plus forte augmentation de la proportion de plaintes totales au cours des cinq dernières années. Sa proportion de plaintes acceptées est passée à 36 % cette année, une hausse de 3 % par rapport à l’an dernier et de 12 % par rapport à 2021-2022.
  • Le groupe Bell représentait 24 % de toutes les plaintes acceptées pour l’ensemble des fournisseurs de services, en baisse de 1 % par rapport à l’année précédente. Bien qu’il ait connu une diminution proportionnelle, le groupe Bell a enregistré une augmentation de 37 % du nombre de plaintes cette année.
  • Depuis 2018, la proportion de plaintes acceptées au sujet du groupe Bell est passée de 40 % à 24 %. Parallèlement, le groupe Rogers a affiché une tendance à la hausse de sa proportion de plaintes acceptées au cours des 6 dernières années, passant de 15 % en 2018 à 39 % cette année.
  • Cette année, le groupe TELUS a fait l’objet de 23 % de toutes les plaintes acceptées, tous fournisseurs de services confondus, une hausse par rapport à 20 % l’an dernier. TELUS a enregistré une augmentation de 57 % du nombre de plaintes depuis le rapport de l’an dernier.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

96 % de toutes les plaintes acceptées visaient environ 25 fournisseurs de services.Ensemble, les 25 principaux marques de FSP sont à l’origine de 96 % de toutes les plaintes acceptées en 2023-2024, une hausse par rapport à 95 % l’an dernier. Les 4 % restants des plaintes acceptées ont été déposées au sujet d’environ 154 fournisseurs de services différents.

Les 3 principaux : Rogers, Bell et TELUS demeurent les trois principaux fournisseurs de services en ce qui concerne le nombre de plaintes. Ces trois fournisseurs ont connu une forte augmentation par rapport aux données indiquées dans notre rapport annuel précédent. Comparativement à l’augmentation de 38 % des plaintes dans l’ensemble des fournisseurs de services, les trois principaux fournisseurs ont connu des augmentations importantes :

    • Rogers Communications Inc. (Rogers) : augmentation de 68 %
    • Bell Canada (Bell) : augmentation de 46 %
    • TELUS Communications Inc. (TELUS) : augmentation de 53 %

Les 10 principaux : Dans l’ensemble, à une exception près, les fournisseurs de services figurant dans les 10 premiers rangs l’an dernier sont demeurés dans cette liste en 2023-2024. Public Mobile a remplacé Fizz dans la liste des 10 principaux, en hausse par rapport à la 14e place l’an dernier. Les plaintes à l’égard de Public Mobile ont augmenté cette année, passant de 115 en 2022-2023 à 793.

  • Bien que la plupart des fournisseurs de services parmi les 10 principaux aient enregistré une augmentation du nombre de plaintes acceptées, Koodo a reçu 5 % de moins de plaintes que l’an dernier, et Vidéotron a reçu 14 % de moins de plaintes que l’an dernier.

Les 25 principaux : Ensemble, les 25 principaux FSP représentent 96 % de toutes les plaintes acceptées. Voici les changements notables à la liste des 25 principaux FSP :

  • Bien que la croissance d’une année à l’autre ait été de 38 % pour l’ensemble des plaintes, certains FSP ont connu des augmentations importantes : Public Mobile, Altima Telecom, Distributel, Cogeco, Rogers, Shaw, TELUS et Bell. Le tableau 8.1 ci-dessous présente le nombre de plaintes et les changements d’une année à l’autre.
  • L’an dernier, Altima Telecom (groupe TELUS) s’est classée parmi les 25 principaux FSP alors que l’entreprise était auparavant au 30erang, et Distributel (groupe Bell), qui était au 38e rang, s’est également jointe aux 25 principaux FSP.
  • Comwave est passée du 18e au 25erang cette année, avec une diminution de 39 % d’une année à l’autre des plaintes acceptées, comparativement à une augmentation de 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Le nombre de plaintes à l’égard de Comwave représente la plus forte diminution d’une année à l’autre dans la liste des 25 principaux FSP.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des 25 principaux FSP à l’origine du plus grand nombre de plaintes concernant des marques de fournisseurs de services. Les données reflètent les marques individuelles et non leurs groupes de propriété.

 

Tableau 8.1 : Les 25 principaux marques de FSP selon les plaintes acceptées

* Le nombre de plaintes conclues peut être plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car certaines plaintes acceptées en 2022-2023 ont été conclues en 2023-2024.
† Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (87,8 % au total).
‡ Le taux d’escalade est le pourcentage de toutes les plaintes escaladées par rapport à toutes les plaintes conclues (19 % au total).

REMARQUE : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la période de renvoi initiale, elle sera renvoyée à l’étape de la conciliation ou de l’enquête.

Figure 8.3 : Les 10 principaux marques de FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 8.4 : Les 10 principaux marques de FSP par taux de résolution

Taux de resolutions moyen total (87,8 %)

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Nous avons accepté 68 % plus de plaintes au sujet de Rogers Communications Inc. (Rogers) cette année, après que la société a connu une augmentation de 44 % en 2022-2023. Il s’agit de hausses notables, comparativement à une augmentation de 38 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services en 2023-2024 et à une augmentation de 14 % en 2022-2023.
  • Rogers a poursuivi sa tendance à la hausse du volume proportionnel des plaintes sur cinq ans, passant de 11 % en 2019-2020 à 24 % de toutes les plaintes acceptées cette année.
  • Les problèmes liés aux services sans fil : Cette année, les clients de Rogers ont soulevé 77 % de plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 46 % de tous les problèmes signalés pour Rogers, en hausse par rapport à 45 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services Internet et de télévision ont augmenté pour Rogers cette année.
    • Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés à Internet 85 % plus souvent que l’an dernier, comparativement à une augmentation de 50 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 33 % de tous les problèmes signalés pour Rogers, en hausse par rapport à 31 % l’an dernier.
    • Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers ont augmenté de 57 % d’une année à l’autre, tandis que les problèmes liés aux services de télévision pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 46 %.
  • Voici ce qui a contribué à l’augmentation du nombre de plaintes à l’égard de Rogers cette année :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel: augmentation de 91 %
    • différend contractuel – problèmes de divulgation: augmentation de 79 %
    • crédit ou remboursement non reçu: augmentation de 128 %
    • augmentation des prix courants des forfaits mensuels: augmentation de 447 %
  • Les problèmes liés à la prestation des services ont constitué une plus petite proportion des principaux problèmes de Rogers cette année, passant de 31 % à 23 %. Dans l’ensemble des fournisseurs de services, ces problèmes ont légèrement diminué, passant de 30 % à 28 % cette année. Malgré cela, le nombre total de problèmes liés à la prestation des services concernant Rogers a augmenté de 29 %.
  • Violations des codes : Rogers a enfreint les codes du CRTC 13 fois cette année, comparativement à 4 l’an dernier. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

4 855 plaintes acceptées
+67,8 % variation annuelle des plaintes acceptées 24,1 % de toutes les plaintes acceptées
4 367 plaintes résolues
3 958 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 409 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,5 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 15 % problèmes liés à la divulgation 9 % crédit ou remboursement non reçu
13 violations des Codes
4 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 4 violations du Code des FSTV 4 violations du Code D et D

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 46 % plus de plaintes au sujet de Bell Canada (Bell), une hausse par rapport à 7 % l’an dernier. Cette augmentation survient après trois années de diminution des plaintes concernant Bell.
  • Bell est à l’origine de 17 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 21 % l’an dernier.
  • Services sans fil : Les clients de Bell ont soulevé 50 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Ces problèmes représentent 46 % de tous les problèmes soulevés par ses clients. La proportion moyenne de problèmes liés aux services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services est de 52 %.
  • Services Internet : Les problèmes liés aux services Internet représentent 28 % de tous les problèmes concernant Bell, soit un peu moins que le 29 % de l’an dernier. Néanmoins, les clients de Bell ont soulevé 38 % plus de problèmes cette année au sujet des services Internet que l’an dernier.
  • Services de télévision : Les clients de Bell ont soulevé 54 % plus de questions au sujet des services de télévision que l’an dernier. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 13 % de tous les problèmes concernant Bell, une légère hausse par rapport à 12 % l’an dernier.
  • Le principal problème de Bell cette année a été les frais incorrects – prix du forfait mensuel, qui représente 15 % de tous les problèmes soulevés à l’égard de ce fournisseur de services.
  • Violations des codes : Bell a enfreint les codes du CRTC 11 fois cette année, comparativement à 5 l’an dernier. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

3 430 plaintes acceptées
+45,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 17,0 % de toutes les plaintes acceptées
2 645 plaintes résolues
2 093 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 552 résolues à la conciliation ou à l’enquête 83,4 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 12 % problèmes liés à la divulgation 10 % problèmes liés à la qualité du service
11 violations des Codes
10 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Nous avons accepté 53 % plus de plaintes au sujet de TELUS Communications Inc. (TELUS) que l’an dernier. Il s’agit d’une augmentation importante, étant donné que les plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 38 %.
  • TELUS est à l’origine de 14 % de toutes les plaintes, une hausse par rapport à 12 % l’an dernier. Il s’agit de la troisième année consécutive où la part des plaintes touchant TELUS a augmenté.
  • Services sans fil : Les services sans fil représentent 47 % de tous les problèmes concernant TELUS, en baisse par rapport à 57 % l’an dernier. Toutefois, les clients de TELUS ont soulevé 21 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Cette hausse est semblable à celle de 27 % d’une année à l’autre pour tous les fournisseurs de services.
  • Services Internet : Les problèmes liés aux services Internet représentent 28 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une augmentation de 5 % par rapport à l’an dernier. Cette année, les problèmes liés aux services Internet ont été un problème de taille pour les clients de TELUS. Les clients de TELUS ont soulevé 91 % plus de problèmes liés à Internet que l’an dernier. L’augmentation pour l’ensemble des fournisseurs de services se situait à 50 %.
  • Services de télévision : Les problèmes liés aux services de télévision représentent 12 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une hausse par rapport à 9 % l’an dernier. Toutefois, les clients de TELUS ont soulevé 82 % plus de problèmes que l’an dernier. L’augmentation pour l’ensemble des fournisseurs de services se situait à 46 %.
  • Les clients de TELUS ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel (principal problème) : augmentation de 73 %
    • problèmes liés à la divulgation: augmentation de 48 %
    • crédit ou remboursement non reçu: augmentation de 155 %
    • augmentation du prix courant des forfaits mensuels: augmentation de 234 %
  • Violations des codes : Bien que TELUS ait connu moins de violations des codes cette année, la société représentait toujours 26 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil, avec 12 violations confirmées. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

2 757 plaintes acceptées
+53,3 % variation annuelle des plaintes acceptées 13,7 % de toutes les plaintes acceptées
2 263 plaintes résolues
2 102plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 161 résolues à la conciliation ou à l’enquête 89,6 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
86 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 15 % problèmes liés à la divulgation 9 % problèmes liés à la qualité du service
13 violations des Codes
12 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Fido (groupe Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Nous avons accepté 19 % plus de plaintes au sujet de Fido que l’an dernier. Ce taux est inférieur à l’augmentation de 38 % du nombre de plaintes pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Fido est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 12 % l’an dernier.
  • Services sans fil : Les problèmes soulevés au sujet des services sans fil de Fido représentent 88 % de tous les problèmes le concernant. Cette proportion de plaintes a légèrement changé par rapport à l’an dernier, qui se situait à 91 %. Cette année, les clients de Fido ont soulevé 16 % plus de problèmes au sujet de ses services sans fil.
  • Services Internet: Les problèmes liés aux services Internet représentent 11 % de l’ensemble des problèmes touchant Fido, en hausse par rapport à 9 % l’an dernier et à 8 % l’année précédente.
  • Les clients de Fido ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’année dernière :
    • problèmes de gestion du crédit : augmentation de 61 %
    • augmentation du prix courant des forfaits mensuels: augmentation de 293 %
    • crédit ou remboursement non reçu: augmentation de 75 %
  • Violations des codes : Nous avons confirmé deux infractions au Code sur les services sans fil pour Fido cette année. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

2 030 plaintes acceptées
+19,1 % variation annuelle des plaintes acceptées 10,1 % de toutes les plaintes acceptées
1 867 plaintes résolues
1 714 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 153 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,7 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 13 % problèmes liés à la divulgation 13 % crédit ou remboursement non reçu
2 violations des Codes
2 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Koodo (groupe TELUS)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Nous avons accepté 5 % moins de plaintes au sujet de Koodo cette année. Ce pourcentage est beaucoup moins élevé que la hausse de 38 % pour toutes les plaintes dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Koodo est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse de 7 % par rapport à l’an dernier.
  • Les clients ont soulevé 18 % moins de problèmes au sujet de Koodo que l’an dernier. Cela est important, car les problèmes concernant tous les fournisseurs de services ont augmenté de 35 % durant la même période.
  • Services sans fil : La plupart (99 %) des plaintes que nous ont soumises les clients de Koodo portaient sur ses services sans fil.
  • Services Internet : Au cours de la dernière année, Koodo a commencé à offrir des services Internet. Nous avons vu un petit nombre de plaintes à ce sujet.
  • Les diminutions concernaient principalement les problèmes suivants : problèmes liés à la divulgation (-35 %), problèmes liés à l’itinérance (-64 %), frais incorrects – prix du forfait mensuel (-22 %) et frais de tiers (-83 %).
  • Violations aux codes : Cette année, Koodo a enfreint le Code sur les services sans fil trois fois, en baisse par rapport à cinq l’an dernier et à huit en 2021-2022. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

965 plaintes acceptées
-5,0 % variation annuelle des plaintes acceptées 4,8 % de toutes les plaintes acceptées
796 plaintes résolues
733 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 63 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,1 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 12 % problèmes liés à la divulgation 10 % problèmes liés à la qualité du service
3 violations des Codes
3 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Freedom Mobile (groupe Vidéotron)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 6 % plus de plaintes à l’égard de la société Freedom Mobile (Freedom), comparativement à 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Freedom est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 6 % l’an dernier.
  • Services sans fil : La plupart des problèmes concernant Freedom demeurent liés aux services sans fil (98 %, comparativement à 97 % l’an dernier).
  • Services Internet : Les clients de Freedom ont soulevé 13 % moins de problèmes au sujet des services Internet cette année. Durant la même période, les clients ont soulevé 50 % plus de problèmes au sujet des services Internet dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les clients de Freedom ont soulevé des problèmes liés à la facturation 14 % moins de fois que l’an dernier. Ces problèmes représentent 38 % du total des problèmes concernant Freedom, une baisse par rapport à 44 % l’an dernier. La diminution des problèmes liés à la facturation touchant Freedom est attribuable en grande partie à la diminution des problèmes liés aux frais d’itinérance, qui ont diminué de 62 % depuis le rapport de l’an dernier.
  • Violations aux codes : Freedom a enregistré une violation aux codes cette année. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

885 plaintes acceptées
+5,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
819 plaintes résolues
755 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 44 résolues à la conciliation ou à l’enquête 94,0 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % problèmes liés à la divulgation 11 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 11 % problèmes liés à la qualité du service
1 violation des Codes
1 violation du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Virgin Plus (groupe Bell)

Sans fil Internet Télévision

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 2 % de plaintes de plus concernant Virgin Plus, comparativement à une augmentation de 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Virgin Plus est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit une baisse par rapport à 6 % l’an dernier.
  • Services sans fil : Les clients de Virgin Plus ont soulevé 1 % plus de problèmes liés aux services sans fil depuis l’an dernier. Cela représente 85 % de tous les problèmes concernant l’entreprise. Par comparaison, les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Services Internet : Les clients de Virgin Plus ont soulevé 18 % moins de problèmes liés à Internet que l’an dernier. En revanche, ce problème a augmenté de 50 % par rapport à l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 14 % de tous les problèmes, une baisse par rapport à 16 % l’an dernier. La diminution du nombre de problèmes liés à Internet soulevés par les clients de Virgin Plus fait suite à la première baisse de l’an dernier, après sept années d’augmentation.
  • Les problèmes signalés concernant les frais incorrects – prix du forfait mensuel et les crédits ou remboursements non reçus ont augmenté cette année pour Virgin Plus, de 3 % et de 20 %, respectivement. Les problèmes liés à la divulgation sont passés de la première place l’an dernier à la deuxième place pour ce qui est des problèmes les plus signalés par les clients de Virgin Plus cette année, avec une diminution de 23 % des problèmes.
  • Les problèmes signalés au sujet des frais incorrects – prix du forfait mensuel et des crédits ou remboursements non reçus ont augmenté cette année pour Virgin Plus, de 3 % et de 20 %, respectivement. Les problèmes liés à la divulgation sont passés de la première place l’an dernier à la deuxième place pour ce qui est des problèmes les plus signalés par les clients de Virgin cette année, avec une diminution de 23 % des problèmes.

Statistiques

850 plaintes acceptées
+1,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 4,2 % de toutes les plaintes acceptées
690 plaintes résolues
527 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 163 résolues à la conciliation ou à l’enquête 85,4 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
13 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 12 % problèmes liés à la divulgation 10 % crédit ou remboursement non reçu
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV

Public Mobile (groupe TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Public Mobile sont passées de 115 l’an dernier à 793 plaintes acceptées cette année.
  • L’augmentation du nombre de plaintes au sujet de Public Mobile a été largement motivée par le retrait de son ancien programme de fidélisation. Ce programme permet aux clients d’utiliser des crédits de fidélisation pour réduire le coût mensuel de leurs services sans fil prépayés. Les clients nous ont demandé si les modalités des contrats de service de Public Mobile permettaient ce changement. Ils craignaient de perdre des crédits du programme de fidélisation. Nous avons examiné les circonstances de la plainte non résolue de chaque client afin de nous assurer que Public Mobile s’est conformée aux codes pertinents et à ses obligations contractuelles envers chaque client qui nous a soumis un problème.
  • Les clients de Public Mobile ont soulevé 477 % plus de problèmes que l’an dernier (de 149 en 2021-2022 à 860 en 2022-2023).
    • Le principal facteur de l’augmentation des problèmes est la hausse des signalements concernant des crédits ou les remboursements non reçus, qui sont passés de 5 l’an dernier à 232 cette année. Par comparaison, les crédits ou les remboursements non reçus ont augmenté de 108 % dans l’ensemble des fournisseurs de services en ce qui concerne les services sans fil.
    • Le deuxième facteur important est l’augmentation du nombre de problèmes signalés au sujet des modifications apportées au contrat, qui est passé de 8 à 228, soit une augmentation de 2 750 %. Par contre, les problèmes liés aux modifications apportées au contrat pour les services sans fil ont augmenté de 33 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Violations des codes : Public Mobile n’a enregistré aucune violation aux codes cette année.

Statistiques

793 plaintes acceptées
+589,6 % variation annuelle des plaintes acceptées 3,9 % de toutes les plaintes acceptées
362 plaintes résolues
236 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 126 résolues à la conciliation ou à l’enquête 70,3 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
27 % crédit ou remboursement non reçu 27 % modifications apportées au contrat 10 % problèmes liés à la qualité du service
0 violations des Codes
0 violations du CSSF

Shaw (groupe Rogers)

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Nous avons accepté 62 % plus de plaintes au sujet de Shaw cette année, comparativement à une augmentation de 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Shaw est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, une légère hausse par rapport au 3 % de l’an dernier.
  • Les clients de Shaw ont soulevé 56 % plus de problèmes, tandis que les problèmes soulevés pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 35 %. Bon nombre des problèmes concernant Shaw ont augmenté de façon disproportionnée depuis le rapport annuel de l’an dernier, comparativement à tous les fournisseurs de services.
  • Services sans fil : À l’automne 2023, à la suite de la fusion entre Rogers et Shaw, Rogers a transféré les clients des services sans fil de Shaw à Rogers. Les problèmes liés aux services sans fil de Shaw ont diminué de 11 % cette année, et ils représentent 6 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Shaw.
  • Services Internet : Les clients de Shaw ont soulevé 64 % plus de problèmes liés aux services Internet d’une année à l’autre, comparativement à l’augmentation de 50 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services Internet représentent 55 % de tous les problèmes soulevés au sujet de tous les services de Shaw, en hausse par rapport à 52 % l’an dernier.
  • Services de télévision : Les clients de Shaw ont soulevé 75 % plus de problèmes au sujet de ses services de télévision que l’an dernier. En revanche, il y a eu une augmentation de 46 % concernant ce problème pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 28 % de tous les problèmes concernant Shaw, en hausse par rapport à 25 % l’an dernier.
  • Certains des principaux problèmes de Shaw concernant les problèmes de service intermittent (augmentation de 37 %), les problèmes liés à la divulgation (augmentation de 52 %) et les frais incorrects – prix du forfait mensuel(augmentation de 56 %) ont tous augmenté de façon disproportionnée par rapport aux changements généraux (c.-à-d. 12 %, 21 % et 47 % pour l’ensemble des fournisseurs de services, respectivement).
  • Violations des codes : Shaw n’a enregistré aucune violation confirmée aux codes cette année, soit une baisse par rapport à huit violations au Code sur les services sans fil l’an dernier.

Statistiques

705 plaintes acceptées
+62,1 % variation annuelle des plaintes acceptées 3,5 % de toutes les plaintes acceptées
593 plaintes résolues
516 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 77 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,2 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % problèmes liés à la qualité du service 11 % problèmes liés à la divulgation 10 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
0 violations des Codes
0 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 14 % moins de plaintes au sujet de Vidéotron Ltée (Vidéotron) que l’an dernier. Ce pourcentage est beaucoup moins élevé que la hausse de 38 % pour toutes les plaintes dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Vidéotron est à l’origine de 2 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 3 % l’an dernier et à 5 % l’année précédente. Grâce à la diminution du nombre de plaintes, Vidéotron est passée de la 8eplace parmi les fournisseurs ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes l’an dernier à la 10e place cette année.
  • Les clients de Vidéotron ont soulevé 11 % de problèmes de moins cette année.
  • Services sans fil : Les problèmes liés aux services sans fil de Vidéotron représentent 29 % de tous les problèmes concernant la société, en baisse par rapport à 34 % l’an dernier. Ses clients ont soulevé ce problème 80 % moins souvent que l’année dernière. Parallèlement, les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Services Internet : Les clients de Vidéotron ont soulevé 1 % moins de problèmes au sujet des services Internet que l’an dernier. Durant la même période, les problèmes liés aux services Internet pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 50 %. Les problèmes liés aux services Internet représentent 38 % des problèmes concernant Vidéotron, une légère augmentation par rapport à 34 % l’an dernier. En même temps, les problèmes liés aux services Internet ont augmenté de 46 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • La facturation a été à l’origine de deux des trois principaux problèmes soulevés par les clients de Vidéotron cette année. Bon nombre de ceux-ci portaient sur des frais incorrects – prix du forfait mensuel (diminution de 10 %), des problèmes liés à la divulgation (diminution de 25 %) et des crédits ou des remboursements non reçus (augmentation de 45 %).
  • Violations des codes : Vidéotron a enfreint le Code sur les services Internet une fois cette année, en baisse par rapport à 5 l’an dernier et à 10 en 2021-2022. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

422 plaintes acceptées
-13,9 % variation annuelle des plaintes acceptées 2,1 % de toutes les plaintes acceptées
381 plaintes résolues
333 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 48 résolues à la conciliation ou à l’enquête 87,4 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 16 % problèmes liés à la divulgation 10 % crédit ou remboursement non reçu
1 violation des Codes
0 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) exige que tous les fournisseurs de services de télécommunications de détail et les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence au Canada adhèrent à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Cette exigence garantit que tous les consommateurs du Canada peuvent bénéficier de nos services gratuits et efficaces, quel que soit le fournisseur de services avec lequel ils choisissent de faire affaire.

Nous mettons régulièrement à jour les renseignements sur les fournisseurs de services non conformes, sur une page Web consacrée à ce sujet. Nous publions les noms des fournisseurs qui ont été renvoyés devant le CRTC parce qu’ils n’avaient pas adhéré à la CPRST dans les délais impartis, ou qui ont été exclus parce qu’ils n’avaient pas respecté leurs obligations. Nous publions ces renseignements pour aider les consommateurs à faire des choix éclairés lorsqu’ils choisissent des fournisseurs de services. Nous publions également des rapports de conformité annuels; en mai 2024, nous avons publié les Bulletins sur la conformité en 2023. Ces derniers énumèrent les fournisseurs de services et indiquent leur conformité aux exigences en matière d’adhésion à la CPRST.

Il existe deux catégories d’exigences que doivent respecter les fournisseurs de services :

Conformité à l’exigence d’adhérer à la CPRST

Nous comptons actuellement 311 fournisseurs de services participants, qui exploitent 436 marques. Toutefois, certains fournisseurs, principalement les plus petits et ceux qui sont nouveaux dans le secteur, n’ont pas encore adhéré à la CPRST. Tout fournisseur de services qui ne s’est pas encore inscrit doit le faire lorsque l’un de ses clients dépose une plainte auprès de la Commission. Parfois, les fournisseurs de services choisissent de s’inscrire auprès de la CPRST de leur propre chef.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour aider ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Entre le 1er août 2023 et le 31 juillet 2024, nous avons inscrit 11 nouveaux fournisseurs de services. Il s’est écoulé en moyenne 30 jours entre le moment où nous les avons contactés et celui où ils se sont inscrits.

Malheureusement, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous ne parvenons pas à les persuader de respecter cette exigence du CRTC, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne les mesures qui s’imposent. En 2023-2024, nous avons renvoyé deux fournisseurs, FVN Alliance Inc. et Crystal HDV Communications, devant le CRTC pour défaut d’adhésion à la CPRST.

Le 11 janvier 2024, le CRTC a rendu une décision à l’encontre d’Optitel Mobile Inc., un fournisseur que nous avions précédemment renvoyé devant le CRTC pour défaut d’adhérer à la CPRST. Le CRTC a constaté qu’Optitel n’était plus en activité, mais que l’entreprise avait enfreint la Loi sur les télécommunications en n’ayant pas adhéré à la CPRST dans les délais impartis.

Conformité aux exigences de la part des fournisseurs de services participants

Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il doit se conformer aux exigences énoncées dans la convention de participation de la CPRST. Voici quelques exemples de ce qu’il doit faire :

  • Se conformer au Code de procédures de la CPRST y compris la mise en œuvre de toutes les mesures correctives accordées aux clients par la CPRST. Ce Code contient les règles relatives à la procédure de traitement des plaintes par la CPRST.
  • S’acquitter de ses obligations au titre du Plan de sensibilisation du public de la CPRST y compris l’obligation d’informer les clients de leur droit de recours auprès de la CPRST.
  • Payer les frais et divulguer certains renseignements financiers.

Nous surveillons continuellement la conformité à ces exigences de la part des FSP et collaborons avec eux pour qu’ils les respectent. Si un FSP continue à ne pas respecter les règles, nous disposons d’une série d’outils d’application. Nous pouvons même expulser les FSP non conformes de la CPRST. Cela déclenche alors un renvoi au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.

En 2023-2024, nous avons mis fin à l’adhésion de InnSys Inc. pour non-respect d’un certain nombre d’exigences obligatoires de la CPRST, et l’avons renvoyée au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.

Afin de garantir l’efficacité de son processus de traitement des plaintes, la CPRST surveille la conformité des FSP à ce processus. Lorsqu’un FSP ne respecte pas notre processus, nous intervenons. Nous avons traité plus de 19 000 plaintes cette année et constaté 15 cas de non-conformité majeure à notre processus de traitement des plaintes.

  • Nous avons confirmé 11 cas dans lesquels le FSP n’a pas fourni à ses clients la mesure corrective à laquelle ils avaient droit à l’issue de notre processus de traitement des plaintes. Ces fournisseurs sont les suivants :
    • Rogers Communications (3)
    • TELUS (2)
    • Bell Canada
    • Public Mobile
    • NFTC Telecom
    • Fido
    • Tamaani Internet
    • Surf Media Inc.

Une fois que nous avons pris contact avec chaque FSP, celui-ci a fourni au client le correctif requis.

  • Quatre fournisseurs ont menacé leurs clients de poursuites judiciaires, de frais ou de déconnexion du service parce qu’ils avaient déposé une plainte auprès de nous. Il s’agit de :
    • WISP Online
    • Vaxxine.com
    • Mazagan Telecom
    • Cooptel

Dans chaque cas, nous avons indiqué au FSP que cela n’était pas autorisé, et le FSP a confirmé qu’il ne mettrait pas sa menace à exécution.

Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Nous sommes déterminés à écouter les consommateurs et à collaborer avec eux dans l’accomplissement de notre mission, qui est de fournir un processus de traitement des plaintes impartial, équitable et efficace.

La présente section donne un aperçu de ce que les clients nous ont dit au cours de l’année écoulée. Les commentaires des clients jouent un rôle important dans la manière dont nous fournissons nos services.

Écouter les clients

La vision de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est de fournir des services exceptionnels de règlement des plaintes qui renforcent le paysage des télécommunications et de la télévision au Canada. Nous interrogeons périodiquement les clients qui utilisent nos services pour connaître leurs impressions sur notre travail. Cela nous aide à recentrer nos efforts en vue de nous perfectionner. Par exemple, les commentaires de nos clients nous aident à évaluer l’efficacité des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux fournisseurs de services participants (FSP) de mettre en œuvre.

En 2023-2024, nous avons reçu plus de 4 900 réponses de nos clients à des enquêtes. Cela reflète un niveau d’engagement plus élevé, soit une augmentation de 5 % du taux de réponse à notre enquête, d’une année à l’autre. Nous sommes heureux d’annoncer que les clients continuent d’être massivement satisfaits du service qu’ils ont reçu de la part du personnel de la CPRST et de la facilité avec laquelle ils ont déposé une plainte.

Remarque : Les chiffres peuvent être arrondis.

“Je crois sincèrement que sans votre aide, je n’aurais jamais pu résoudre mon litige.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les questions suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers du service à la clientèle répond à vos attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond à vos attentes.

Commentaires sur le sentiment général de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

  • Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?
  • Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?
  • Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

“Il a fallu moins d’une semaine à mon fournisseur de services pour résoudre la plainte une fois que la CPRST est intervenue. J’avais passé plus de deux mois à essayer de résoudre le problème moi-même.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous appris l’existence de la CPRST?

Les fournisseurs de services doivent informer leurs clients de l’existence de la CPRST à un moment précis de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Au cours de la dernière année, avez-vous vu un avis concernant la CPRST sur une facture que vous avez reçue de votre fournisseur de services?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu sur le site Web de votre fournisseur de services une section dédiée aux plaintes vous donnant des renseignements à propos de la CPRST?

La CPRST exige des fournisseurs de services participants (FSP) qu’ils se conforment à l’obligation d’informer leurs clients au sujet de l’existence de la CPRST. La CPRST vérifie chaque année les sites Web et la documentation de certains FSP afin d’évaluer leur conformité. Nous nous engageons à éduquer les fournisseurs qui ne respectent pas nos obligations afin qu’ils rectifient leurs problèmes et qu’ils fassent la promotion de la sensibilisation à la CPRST auprès de leurs clients. Pour en savoir plus sur notre travail relatif à la conformité au plan en matière de sensibilisation du public, consultez notre bulletin sur la conformité au plan en matière de sensibilisation du public 2023.

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs tentatives de résoudre leurs problèmes avec leurs fournisseurs de services

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec leurs fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

 

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

Près de 45 % des personnes interrogées ont déclaré avoir essayé pendant plus de deux mois de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services avant de se tourner vers la CPRST pour obtenir de l’aide.

 

Combien de fois votre problème a-t-il été transféré à un échelon supérieur d’intervention du fournisseur de services (service à la clientèle, superviseur, directeur, etc.) avant que vous déposiez une plainte auprès de la CPRST?

Près de 80 % des clients ont connu au moins deux niveaux d’escalade avant de déposer une plainte.

Sensibilisation du public à la CPRST

Nous demeurons fermement déterminés à sensibiliser le public à la CPRST et aux recours dont disposent les consommateurs dans le cadre de notre processus de traitement des plaintes.

Durant l’année qui vient de s’écouler, nous avons amorcé la mise en œuvre d’une robuste stratégie de sensibilisation du public. Cette nouvelle initiative nous aidera à réaliser ces trois priorités :

  • atteindre plus de consommateurs
  • mieux faire comprendre aux consommateurs qui nous sommes et ce que nous faisons
  • aider les consommateurs à savoir quand ils doivent nous demander de l’aide

Nous avons également commencé à déployer des efforts pour atteindre les consommateurs vulnérables, et nous prévoyons d’autres activités cette année pour nous concentrer sur les consommateurs plus difficiles à atteindre.

Fort du succès de sa première campagne numérique en 2022-2023, la CPRST a poursuivi ses activités numériques et médiatiques afin de fournir des renseignements sur le rôle qu’elle joue dans l’écosystème des télécommunications et de la télévision.

  • Médias sociaux : Nous avons amélioré la cohérence de notre présence dans les médias sociaux au cours de l’année écoulée, et intégré de la publicité payante dans nos activités. Le contenu était opportun, pertinent et informatif, et utilisait des visuels et des vidéos visant à mobiliser les consommateurs. Nous avons constaté une mobilisation accrue dans les médias sociaux par rapport à l’an dernier. Au cours d’une campagne de 90 jours, de mai à juillet 2024, notre contenu publicitaire dans les médias sociaux a été consulté plus de 15 millions de fois et a généré 27 000 visites sur notre site Web. De plus, nous avons ciblé la publicité dans les médias sociaux, soit vers les consommateurs plus difficiles à atteindre, et avons pu toucher davantage de personnes âgées et de consommateurs des régions rurales.
  • Marketing des moteurs de recherche et optimisation du site Web : Nous avons utilisé la publicité Google Ad Grants en tant qu’organisme à but non lucratif pour diffuser des renseignements sur la CPRST à un public plus vaste et pour rendre notre contenu plus facilement accessible. Par ailleurs, nous avons ajouté des mots-clés pertinents à notre site Web afin que les consommateurs de télécommunications puissent nous trouver plus facilement en ligne.
  • Relations publiques : Nos publications et nos communiqués de presse ont toujours été le principal moyen d’informer les consommateurs au sujet de notre processus de traitement des plaintes. Cette année, nous avons ajouté de nouvelles activités de sensibilisation des médias afin d’accroître nos efforts de sensibilisation du public. Nous avons combiné une approche proactive des médias, des réponses aux demandes de renseignements des médias et des placements de contenu. La CPRST a ainsi été mentionnée tout au long de l’année dans des médias nationaux de premier plan, ainsi que dans des publications locales, communautaires et de niche. Notre annonce à la radio de 60 secondes a été reprise plus de 300 fois dans tout le pays, et les articles mentionnant la CPRST ont été lus par plus de 6 millions de personnes.

Nos activités collectives, qui ont touché un large public, ont généré une augmentation de 60 % du nombre de visiteurs dans notre site Web au cours de l’année. Déployer des efforts soutenus de sensibilisation du public à la CPRST est une responsabilité partagée. En collaboration avec nos intervenants, nous nous engageons à améliorer la compréhension du public à l’égard de la CPRST et de son rôle en tant que ressource pour le règlement des différends au Canada. Les partenariats avec des groupes de la société civile et des organismes de défense des consommateurs augmentent notre visibilité et apportent une contribution enrichissante à notre travail de relations avec les intervenants.

Engagement à l’égard de l’accessibilité

L’un des principes opérationnels fondamentaux de notre plan stratégique est de veiller à ce que toute personne au Canada, y compris les personnes vivant avec un handicap, puisse nous joindre et utiliser nos services facilement. Cet engagement est profondément ancré dans les principes énoncés dans la Loi canadienne sur l’accessibilité et la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (notre administration centrale étant située en Ontario) et en est le reflet. Ces principes nous guident dans la défense des valeurs que sont l’indépendance, la dignité, l’intégration et l’égalité des chances.

Chaque année, nous consultons les groupes d’accessibilité ainsi que les communautés sous-représentées et mal desservies. Cela nous aide à comprendre comment nous pouvons mieux servir tous les clients des télécommunications et de la télévision au Canada. En 2023-2024, nous avons organisé un forum avec des représentants de trois groupes d’accessibilité. Nous avons discuté de la façon de continuer à améliorer la sensibilisation à la CPRST au sein de la communauté œuvrant pour l’accessibilité. Les groupes participants ont suggéré des moyens de rendre nos vidéos et notre contenu publicitaire plus accessibles. Ils ont également proposé de collaborer avec nous pour mieux faire connaître qui nous sommes et ce que nous pouvons faire pour nos clients.

Bien que nous nous efforcions de garantir l’accessibilité de nos services, c’est le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) qui fixe les normes et les exigences du secteur en matière d’accessibilité des services de télécommunications. Néanmoins, nous continuons de surveiller les problèmes d’accessibilité soulevés dans les plaintes. Nous transmettons les plaintes concernant les problèmes d’accessibilité au CRTC afin de garantir un processus sans heurts pour le client.

Pour plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices en matière d’accessibilité, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.

“Le recours à la CPRST a été la meilleure décision que j’ai prise. Je souffre d’un trouble neurologique et j’éprouve de nombreuses difficultés cognitives et sensorielles. J’ai apprécié le fait que lorsque j’ai fait savoir à la personne de la CPRST qui a pris mon appel quelles mesures d’adaptation me seraient utiles, elle a été tout à fait d’accord et a contribué à rendre le dépôt de ma plainte très simple.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST

Recueillir des renseignements sur l’expérience client

La compréhension des besoins et des difficultés des consommateurs de tout le pays demeure une pierre angulaire de notre engagement à servir la population canadienne. À deux reprises en 2023-2024, nous avons rencontré le Comité consultatif des consommateurs, formé de divers groupes de défense des consommateurs canadiens. La rencontre avec ce comité a deux effets :

  • Cela nous permet d’aider les consommateurs à mieux comprendre notre mandat, nos activités et nos rapports.
  • Cela nous aide à trouver des moyens de collaborer avec ces groupes afin d’élargir notre champ d’action auprès des consommateurs.

Cette année, nous avons réuni huit groupes reflétant une diversité d’intérêts qui, ensemble, représentaient des consommateurs vulnérables et difficiles à atteindre, ainsi que des consommateurs de régions géographiquement diverses dans l’ensemble du Canada. Au cours des séances de cette année, nous avons entendu parler d’un certain nombre de questions prioritaires qui touchent l’expérience des clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Les consommateurs sont confrontés à des offres de services de télécommunications et de télévision plus complexes, dans un monde où la connexion numérique est essentielle et où les dépenses des ménages sont sous pression. Nous avons recueilli des renseignements utiles sur des sujets pour lesquels nous pourrions fournir davantage de conseils aux consommateurs. De manière générale, les groupes de consommateurs ont soutenu notre plan visant à sensibiliser le public et à adapter des campagnes numériques aux personnes appartenant à des communautés à risque.  Nous continuons à chercher des moyens de collaborer avec les groupes de ce forum afin de renforcer l’incidence de nos activités de sensibilisation du public. Par exemple, nous avons reçu de précieux renseignements sur la manière d’améliorer la résonance de nos publicités visant des publics particuliers. Les groupes de consommateurs ont déclaré qu’il était important que les fournisseurs de services informent leurs clients de l’existence de la CPRST lorsqu’ils ont un problème non résolu. Ils ont aussi suggéré des moyens d’accroître les obligations des fournisseurs de services en matière de sensibilisation du public.

Par ailleurs, les groupes de consommateurs ont reconnu que le rapport annuel de la CPRST était une ressource précieuse. Ils ont suggéré des moyens de rendre nos données encore plus transparentes.

Nous nous réjouissons à l’idée de futures discussions avec les groupes de défense des consommateurs et les groupes d’accessibilité, afin de mieux comprendre l’expérience client et les besoins uniques des personnes vulnérables.

Autres faits saillants statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Activités du centre d’appels

Notre Centre d’appels a reçu environ 124 000 communications en 2023-2024. Cela représente une augmentation de 27 % par rapport à l’an dernier (par rapport à 98 000). Les consommateurs nous ont contactés par téléphone, par écrit et par l’intermédiaire de notre clavardage en ligne.

Les appels téléphoniques demeurent le type de communication le plus utilisé. Le deuxième type de communication le plus utilisé est la correspondance écrite, qui comprend notre formulaire de plainte en ligne. Les séances de clavardage en ligne ont été les moins utilisées.

Tableau 10.1 : Communications reçues
Type 2023-24 Variation annuelle
Correspondances écrite 58 044 +76 %
Réponses aux appels téléphoniques 63 086 +3 %
Réponses aux séances de clavardage 2 862 -16 %
Total des communications 123 992 +27 %

Problèmes hors mandat

Chaque année, certains clients soulèvent des problèmes que nous ne pouvons pas accepter parce qu’ils ne relèvent pas de notre mandat. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) établit notre mandat et l’examine de temps à autre.

La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes qui ne relèvent pas de notre mandat, comme des problèmes liés à la tarification, aux infrastructures et à la protection des renseignements personnels, nous en avisons le client et le fournisseur de services. Nous recommandons alors au client de s’adresser à une organisation ou à un organisme de traitement des plaintes plus approprié.

Section 3 du Code de procédures

Au cours d’une année marquée par une augmentation de près de 40 % du nombre total des plaintes, il y a eu une diminution de 18 % d’une année à l’autre quant au nombre de plaintes qui ne relevaient pas de notre mandat (de 5 708 l’an dernier à 4 660). Cela est probablement attribuable à l’amélioration des directives initiales dans notre nouveau formulaire de plainte en ligne. Lancé en mai 2023, le formulaire fournit des renseignements clairs sur les questions qui ne relèvent pas de notre mandat. Les clients sont donc au courant de ces types de problèmes avant de déposer une plainte.

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures
Problème Nombre
Problèmes liés aux services de télécommunications hors-mandat
Applications et contenu internet, s. 3.1(a)(i) 62
Infrastructure
s. 3.1(c)(vi) Droits de passage, s. 3.1(c)(vii) installations, poteaux, tours, s. 3.1(c)(iv) Services de réseaux		 661
Équipement et câblage du client
s. 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client, s. 3.1(c)(ii) Câblage intérieur		 405
Services réglementés
s. 3.1(a)(ii) Services d’urgence, s. 3.1(a)(iii) Téléphones payants, s. 3.1.(a)(vi) Services 900 et 976		 5
Télémarketing et messages non sollicités, s. 3.1.(a)(v) 181
Fraude par téléphone ou par internet 207
Autre
s. 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises		 27
Problèmes liés aux services de radiodiffusion hors-mandat
Contenu
s. 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques, s. 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision, s. 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé, s. 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique, s. 3.1(b)(vi) Substitution simultanée		 50
Le FSTV n’est pas tenu d’adhérer à la CPRST 282
Autre 88
Autres problèmes hors-mandat
Publicité fausse ou trompeuse, s. 3.1(c)(viii) 639
Tactiques aggressives 408
Questions relatives à la protection des renseignements personnels, s. 3.1(c)(ix) 541
Tarification, s. 3.1(c)(v) 868
Services de sécurité, s. 3.1(c)(iii) 236
Total des problèmes hors-mandat 4 660

Section 4 du Code de procédures

Les plaintes concernant le service à la clientèle, les pratiques d’exploitation ou les politiques des fournisseurs de services ne relèvent pas de notre mandat. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

En 2023-2024, ces problèmes ont diminué de 29 %. Il s’agit de la troisième année où les plaintes au sujet du service à la clientèle, des pratiques d’exploitation et des politiques ont diminué.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures  : Pratiques d’exploitation et politiques
Problème Nombre
 Section 4.1 Service à la clientèle
Représentant impoli 424
Temps d’attente 466
Autre – Service à la clientèle 1 347
Total 2 237
Section 4.3 Politiques et pratiques générales 2 889
Total 5 126

Section 10 du Code de procédures

En vertu de notre Code de procédures, nous avons le devoir de refuser les plaintes lorsque :

  • Le client n’a pas encore donné au fournisseur de services la possibilité raisonnable de résoudre les problèmes (section 10.1).
  • La même plainte avait été ou était en cours de traitement par un autre organisme habilité à indemniser le client pour la perte (section 10.2b).
  • Les faits composant la plainte se rapportent à des événements survenus plus d’un an avant la présentation de la plainte (section 10.3a).
  • La plainte porte sur des problèmes qui se sont produits plus d’un an avant que le fournisseur de services n’ait adhéré à la CPRST à titre de fournisseur de services participant, soit le 1erseptembre 2017 ou après cette date (section 10.3b).

Bien que nous devions refuser de telles plaintes, nous en faisons le suivi et en rendons compte.

Au cours de la dernière année, les plaintes pour des problèmes visés par notre obligation de refuser de prendre des mesures ont diminué de 83 %. Cette diminution est probablement attribuable à l’amélioration des directives initiales dans notre formulaire de plainte en ligne. Ce formulaire fournit des renseignements clairs sur les mesures que les clients doivent prendre avant que nous puissions accepter leur plainte.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : Obligation de refuser de donner suite à une plainte 
Problème Nombre
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 163
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 29
Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an 317
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 7
Total 516

Problèmes liés à l’accessibilité hors-mandat

La plupart des plaintes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité d’un client ne relèvent pas du mandat de la CPRST.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité relativement à leurs fournisseurs de services hors de la portée de notre mandat. Nous renvoyons également ces problèmes au CRTC, qui peut avoir le pouvoir de les régler.

Tableau 10.5 : Problèmes d’accessibilité hors-mandat

Problème Nombre
Service à la clientèle – indifférent au handicap du client 160
Problème d’adaptation lié à l’accessibilité, par. ex. SRV, MRS, sous-titrage codé ou vidéodescription non disponible, combiné accessible non disponible, problèmes d’accessibilité du magasin, refus de fournir un plan d’accessibilité 102
Politiques et procédures, par. ex. n’incluent pas d’informations sur l’accessibilité ou de politiques ou pratiques d’accessibilité non honorées 79
Total 341

Les codes du CRTC que nous administrons contiennent certaines exigences liées à l’accessibilité. Les problèmes liés à ces exigences relèvent de notre mandat. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent deux types de mesures d’adaptation :

  • une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées
  • des contrats et des documents connexes fournis sur demande dans un format accessible

Pour en savoir plus, voir Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs.

Analyse des plaintes fermées

Nos statistiques opérationnelles indiquent que nous avons fermée 1 508 plaintes en 2023-2024. Le tableau ci-dessous présente les raisons de la clôture de ces plaintes et renvoie aux sections pertinentes du Code de procédures.

Tableau 10.6 : Plaintes fermées  par motif de clôture
Plainte Problème %
La même plainte 200 13,3 %
Le client a retiré sa plainte 301 20,0 %
La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 28 1,3 %
Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte 4 0,3 %
Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 17 1,1 %
Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée 4 0,3 %
Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif 918 60,9 %
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 2 0,1 %
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 2 0,1 %
Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 29 1,9 %
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 3 0,2 %
Total 1 508 100 %

Nous classons les plaintes selon la section 9.1(e) de notre Code de procédures lorsqu’un client ne collabore pas aux efforts que nous déployons pour traiter et enquêter sur la plainte. Par exemple, nous pouvons clore une plainte si le client ne répond pas à nos demandes de renseignements, ne fournit pas les renseignements requis ou refuse de communiquer avec son fournisseur de services à l’étape de la recommandation initiale de 20 jours. Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte.

Plaintes des petites entreprises clientes

Nous pouvons aider les petites entreprises clientes dont la facture mensuelle pour tous leurs services de télécommunication est inférieure à 2 500 $.

En 2023-2024, nous avons conclu 1 336 plaintes de petites entreprises clientes, ce qui représente une augmentation de 57 % par rapport à l’an dernier. Cela représente 7 % de toutes les plaintes conclues en 2023-2024.

Ces 1 336 plaintes conclues déposées par des petites entreprises clientes contenaient 2 842 problèmes. Cela représente une augmentation de 53 % du nombre de problèmes par rapport à l’an dernier.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques opérationnelles, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Cependant, toutes les plaintes ne sont pas les mêmes. Les plaintes des petites entreprises clientes diffèrent souvent et considérablement de celles des consommateurs individuels. Les tableaux qui suivent présentent ces différences.

Les problèmes liés à la facturation sont maintenant les problèmes les plus soulevés, dépassant les problèmes liés aux différends contractuels. Au cours des années précédentes, les problèmes liés aux différends contractuels ont été les problèmes les plus soulevés par les petites entreprises clientes. En fait, les problèmes liés aux différends contractuels ont toujours constitué le principal problème depuis que nous avons commencé à faire état de la répartition des plaintes des consommateurs par rapport aux plaintes des petites entreprises en 2014-2015.  Les problèmes liés à la facturation représentent maintenant plus de 38 % de tous les problèmes soulevés par les petites entreprises clientes, en hausse par rapport à 29 % l’an dernier.

Tableau 10.7 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
Object Petites entreprises Consommateurs
Facturation 38,4 % 45,0 %
Prestation de services 27,7 % 28,0 %
Différend contractuel 31,1 % 23,3 %
Gestion du crédit 2,8 % 3,6 %
Total 100 % 100 %
Tableau 10.8 : Types de services faisant l’objet de plaintes de la part de petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes de la part de consommateurs
Secteur d’activité Petites entreprises Consommateurs
Services sans fil 42,3 % 52,6 %
Accès à l’internet 33,0 % 28,2 %
Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) 23,4 % 6,8 %
Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) 1,2 % 0,6 %

Les problèmes liés aux services sans fil demeurent les problèmes les plus soulevés par les petites entreprises clientes; 42 % de leurs problèmes concernent ces services sans fil.

Les problèmes liés aux services Internet représentent 33 % des problèmes soulevés par les petites entreprises clientes; ils sont soulevés de façon disproportionnée par les petites entreprises clientes, comparativement à 28 % des problèmes liés aux services Internet soulevés par les consommateurs.

Tableau 10.9 : Le top 10 des problèmes liés aux plaintes
Problèmes Petites entreprises Particuliers
Problèmes de divulgation 14,4 % 13,1 %
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 14,0 % 14,6 %
Qualité du service 8,4 % 8,7 %
Crédit ou remboursement non reçu 7,6 % 9,6 %
Frais de résiliation 7,3 % 2,5 %
Problèmes de réparation et rendez-vous 4,0 % 4,6 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 4,0 % 4,7 %
Perte complète du service 3,8 % 4,2 %
Modifications au contrat 3,7 % 4,5 %
Résiliation impossible 3,1 % 2,6 %

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les cas pour lesquels nous avons publié une conclusion, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre plusieurs formes dont les suivantes :

  • des crédits sur les factures
  • des rectifications sur les factures
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte
  • des paiements en argent

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela soulève des difficultés, car, dans de nombreux cas, nous ne sommes pas informés des détails de la résolution intervenue entre le client et le fournisseur de services. Cela se produit principalement lorsque les cas sont résolus à l’étape du renvoi initial.

D’après les renseignements dont nous disposons, les indemnisations totales accordées en 2023-2024 se sont élevées à 3 817 736,43 $.

Tableau 10.10 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
Échelle de compensation Nombre de plaintes Pourcentage
< 100 $ 3 774 33,8 %
de 100 $ à 499 $ 5 607 50,3 %
de 500 $ à 999 $ 1 171 10,5 %
de 1 000 $ à 4 999 $ 560 5,0 %
5 000 $ ou plus 43 0,4 %
Total 11 155 100 %

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service aux clients et nous assurons le suivi de notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux qui suivent montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.

Cette année, nous avons mis à jour nos normes de rendement en matière de traitement des plaintes afin de tenir compte des changements que nous avons apportés à notre processus le 23 mai 2023.

Nous sommes heureux d’avoir atteint nos objectifs de rendement pour le centre d’appels et la plupart des normes de traitement des plaintes au cours de la dernière année. Cette année, la CPRST a enregistré une hausse imprévue de 38 % du nombre de plaintes acceptées. À la suite des changements apportés à nos processus et à notre technologie en mai 2023, nous avons été en mesure d’évaluer et d’accepter les plaintes plus rapidement, ce qui nous a permis de régler plus rapidement la plupart des cas. Toutefois, nos niveaux de rendement au cours des dernières étapes du processus de traitement des plaintes, comme la conciliation et les enquêtes, sont tombés bien en deçà de nos objectifs. Nous avons depuis affiné nos processus et accru notre capacité à accroître l’efficacité et la productivité à ces étapes. Nous prévoyons atteindre nos objectifs de rendement en matière de traitement des plaintes en 2024-2025.

Centre d’appels

Tableau 10.11 : Normes de rendement du Centre d’appels
Processus 2023‑24 Objectif
Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes (Données de l’exercice financier complète) 80,1 % 80 %
Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils (1er août 2022 au 22 mai 2023) 80,2 % 80 %

 

Traitement des plaintes

Tableau 10.12 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
Processus 2023‑24 Objectif
Évaluer les plaintes pour déterminer si elles répondent aux critères d’admissibilité dans un délai de 3 jours ouvrables 84,1 % 80 %
Plaintes conclues à toutes les étapes dans un délai de 60 jours 89,4 % 80 %
Plaintes conclues à l’étape du renvoi initial au fournisseur de services dans les 30 jours de leur acceptation 93,9 % 80 %
Partie des plaintes conclues à l’étape du renvoi initial au fournisseur de services – 80,9 %
Plaintes conclues à l’étape de la conciliation dans les 60 jours de leur renvoi à la conciliation 2,1 % 80 %
Partie des plaintes conclues à l’étape de la conciliation – 13,0 %
Plaintes traitées conclues à l’étape de l’enquête dans les 90 jours de leur renvoi à l’enquête 37,7 % 80 %
Partie des plaintes conclues à l’étape de l’enquête – 5,9 %

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients de partout au Canada. La carte ci-dessous montre le pourcentage de plaintes acceptées déposées par des résidents dans chaque province et territoire du Canada.

Tableau 10.13 : Plaintes acceptées par province et territoire
Province  Plaintes Population*
Alberta 2 159 10,7 % 4 842 523 11,8 %
Colombie-Britannique 3 338 16,6 % 5 666 888 13,8 %
Manitoba 464 2,3 % 1 485 955 3,6 %
Nouveau-Brunswick 377 1,9 % 849 168 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 190 0,9 % 543 141 1,3 %
Territoires-du-Nord-Ouest 11 0,1 % 44 686 0,1 %
Nouvelle-Écosse 442 2,2 % 1 071 498 2,6 %
Nunavut 3 0,0 % 40 851 0,1 %
Ontario 9 658 47,9 % 16 033 583 39,1 %
L’Île-du-Prince-Édouard 66 0,3 % 177 318 0,4 %
Québec 3 248 16,1 % 9 003 338 21,9 %
Saskatchewan 182 0,9 % 1 233 068 3,0 %
Yukon 9 0,1 % 46 353 0,1 %
Total 20 147 100 % 41 038 370 100 %

* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)

Gouvernance

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Conseil d’administration

Notre conseil se compose de sept administrateurs élus pour une période de trois ans :

  • quatre administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par des groupes de défense des consommateurs canadiens
  • trois administrateurs provenant de l’industrie, représentant chacun un des groupes suivants :
    • les entreprises de services locaux titulaires (ESLT)
    • les entreprises de câblodistribution
    • les autres fournisseurs de services participants

Administratrices ou administrateurs indépendants

Catherine Aczel Boivie, Ph. D., IAS.A (présidente du conseil, nommée en octobre 2016)

Patricia Kiley, CPA, CA, IAS.A

Administratrices ou administrateurs indépendants : nommés par des groupes de défense des consommatrices et consommateurs

Geneviève Saumier, B.C.L., LL.B., Ph.D.

Catherine Middleton, MBA, Ph.D., IAS.A

Administrateurs provenant de l’industrie : ESLT

Ruby Barber, LL.B.

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de câblodistribution

Leonard D. Eichel, B.Sc.A., MFA

Administrateurs provenant de l’industrie : autres FSP

Geoff White, J.D., MBA, B.C.L. (Oxon)

Pour consulter des biographies à jour, visitez la page Conseil d’administration de notre site Web.

Modifications au conseil

La présidente du conseil d’administration, Catherine Aczel Boivie, Ph.D., IAS.A, a pris sa retraite en octobre 2024 après huit années de service. Le conseil d’administration a élu Patricia Kiley, CPA, CA, IAS.A à titre de nouvelle présidente. Toujours en octobre 2024, Michel Tremblay, MBA, C.Dir., s’est joint au Conseil à titre d’administrateur indépendant.

En octobre 2023, Dean Shaikh, L.L.B, L.L.M., a quitté le conseil d’administration en tant que directeur de l’industrie représentant les sociétés de câblodistribution. Leonard D. Eichel, B.Sc.A., MFA s’est joint au conseil d’administration pour représenter les sociétés de câblodistribution.

En octobre 2024, Geoff White, J.D., MBA, IAS.A, B.C.L. (Oxon) a pris sa retraite en tant qu’administrateurs provenant de l’industrie, représentant les autres FSP. Todd Hofley, MA, MFA s’est joint au conseil d’administration pour représenter les autres FSP.

Présence aux réunions du conseil d’administration

Comités et groupes de travail : adhésion et réunions

Le Conseil dispose des comités et des groupes de travail suivants, dont la composition et les dates de réunion en 2023-2024 sont les suivantes.

 

Comité d’audit
Geneviève Saumier (présidente), Leonard D. Eichel (à partir d’octobre 2023), Patricia Kiley, Ruby Barber (jusqu’en octobre 2023)

Réunions de 2023 Réunions de 2024
  • 23 août
  • 13 octobre
  • 20 décembre
  • 14 mars
  • 28 mars
  • 31 mai

Comité de gouvernance d’entreprise
Catherine Aczel Boivie (présidente jusqu’en octobre 2023), Patricia Kiley (présidente après octobre 2023), Catherine Middleton, Dean Shaikh (jusqu’en octobre 2023), Ruby Barber (après octobre 2023)

Réunions de 2023 Réunions de 2024
  • 25 août (Shaikh absente)
  • 20 octobre (Shaikh absente)
  • 11 décembre
  • 22 janvier
  • 11 avril
  • 27 mai

Comité des administrateurs indépendants
Catherine Aczel Boivie (présidente), Catherine Middleton, Geneviève Saumier, Patricia Kiley

Réunions de 2023 Réunions de 2024
  • 14 septembre
  • 13 octobre
  • 18 janvier
  • 20 février
  • 23 février
  • 28 mars
  • 7 juin

Groupe de travail sur le budget
Geneviève Saumier, Ruby Barber

Réunions de 2023 Réunions de 2024
  • aucune
  • 17 mai
  • 22 mai
  • 24 mai (Barber absente)

Groupe de travail sur la planification stratégique (nouveau)
Catherine Middleton (présidente), Catherine Aczel Boivie, Geoff White, Leonard Eichel

Réunions de 2023 Réunions de 2024
  • 22 septembre
  • 9 novembre
  • 18 janvier
  • 19 janvier
  • 22 février
  • 1er mars
  • 28 mars, (White absente)

Groupe de travail sur la prestation de services
Catherine Middleton (présidente), Geoff White, Ruby Barber
Réunion : 18 septembre 2023

Les données financières du CPRST

Voir l’annexe C pour les états financiers vérifiés pour l’exercice 2023-2024.

La CPRST est une société sans but lucratif constituée à l’origine en vertu de la partie II de la Loi sur les corporations canadiennes. Depuis janvier 2014, la CPRST poursuit son existence en vertu de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif.

La CPRST est entièrement financée par ses fournisseurs de services participants (FSP), selon une formule approuvée par les membres de l’organisme. Ce service est gratuit pour les clients qui souhaitent déposer une plainte.

Les FSP de grande taille paient des frais en fonction de la part relative de leurs revenus par rapport aux revenus totaux de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits FSP paient un tarif annuel fixe. Tous les fournisseurs paient des frais pour chacune des plaintes de leurs clients que nous réglons au cours de l’exercice. Les autres sources de revenus sont les intérêts bancaires et les frais d’adhésion facturés aux nouveaux fournisseurs (jusqu’en mai 2023, date où la CPRST a cessé de facturer des frais d’adhésion).

Au cours de l’exercice 2023-2024, nos dépenses ont été légèrement supérieures à nos recettes en raison d’un nombre de plaintes plus élevé que prévu. Cela a donc entraîné des dépenses non budgétisées qui avaient pour but d’augmenter notre capacité à traiter les plaintes. Nous absorberons ce déficit dans le budget de l’exercice 2024-2025 de la CPRST.

Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Annexe D – Aperçu du système de classification des problèmes

Glossaire

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Définitions

Cette section fournit des définitions pour les termes que nous utilisons dans ce rapport. Pour en savoir plus sur notre procédure de traitement des plaintes, consultez la page de notre site Web intitulée Processus de traitement des plaintes.


Absence de violation

Après avoir enquêté sur une violation alléguée, nous concluons qu’il y a absence de violation si nous constatons que le fournisseur de services n’a violé aucune disposition du code du CRTC.


Code de conduite

Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC pour évaluer la conduite des fournisseurs de services :


Conciliation

Une plainte peut faire l’objet d’une conciliation à deux conditions :

  • elle n’a pas été réglée après le renvoi initial;
  • le fournisseur de services a fourni les renseignements et les documents requis concernant sa réponse à la plainte.

La conciliation est non structurée. Nous travaillons avec le client et le fournisseur de services afin d’explorer les façons de régler la plainte sans s’exposer aux délais et aux frais d’une enquête complète.


Conclusions d’enquête

Nous communiquons par écrit des conclusions d’enquête lorsque nous ne parvenons pas à régler une plainte. Le rapport sur les conclusions d’enquête énonce notre analyse des faits en fonction des renseignements et des preuves fournis par la personne cliente et le fournisseur de services. Le rapport sur les conclusions d’enquête explique notre évaluation du respect par le fournisseur de services de ses obligations envers la personne cliente et, si ce n’est pas le cas, les mesures correctives à prendre pour résoudre le problème. Nous avons le pouvoir d’exiger du fournisseur de services qu’il règle le problème en prenant l’une ou plusieurs des mesures suivantes :

  • expliquer le problème ou présenter des excuses pour celui-ci;
  • corriger le problème, notamment en corrigeant une erreur de facturation;
  • rebrancher un service;
  • mettre fin aux procédures de recouvrement;
  • dédommager la personne cliente pour les pertes financières démontrées, jusqu’à concurrence de 5 000 $.

Enquête

Durant l’enquête, nous analysons les renseignements fournis par le fournisseur de services et la personne cliente. Nous voulons savoir si le fournisseur de services a agi de manière appropriée et s’il a raisonnablement rempli ses obligations envers la personne cliente, comme le stipulent ses modalités de service, ses contrats, ses factures, ses notes d’appel, ses enregistrements, etc.


Évaluation

Lors d’une évaluation, nous examinons la plainte et les renseignements fournis par la personne cliente afin de déterminer si nous pouvons accepter la plainte.


Examen de cas

La personne cliente et le fournisseur de services peuvent tous les deux demander un examen de cas dans les deux conditions suivantes :

  • ils estiment que nous avons commis une erreur de fait ou d’interprétation;
  • ils estiment que notre erreur a eu des répercussions sur les conclusions de l’enquête.

S’il semble probable que nous ayons commis une telle erreur, nous faisons un examen de cas. Nous publions ensuite une version confirmée ou modifiée des conclusions de l’enquête.


Hors mandat

Certaines plaintes ne relèvent pas de notre mandat. Il s’agit notamment de plaintes relatives à la vie privée, aux appels de télémarketing et à la publicité. Comme elles sont hors mandat, nous ne pouvons pas les accepter.


Le client n’est pas coopératif

Une personne cliente est considérée comme non coopérative si elle ne fait pas l’une des choses suivantes ou les deux :

  • répondre à nos tentatives de communication;
  • communiquer avec le fournisseur de services pendant l’étape de renvoi initial de notre processus.

Si, après plusieurs tentatives, nous ne parvenons pas à obtenir la coopération de la personne cliente, nous fermerons la plainte.


Plainte acceptée

Une plainte acceptée est une plainte qui relève de notre mandat.


Plainte conclue

Une plainte est conclue lorsqu’elle est réglée, que nous la fermons ou que nous avons publié des conclusions d’enquête.


Plainte fermée

Une plainte fermée est une plainte que nous avons acceptée, mais que nous avons fermée sans la régler ni enquêter sur les problèmes. Voici les deux situations les plus courantes dans lesquelles nous fermons les plaintes :

  • la personne cliente a retiré sa plainte;
  • la personne cliente n’a ni communiqué avec nous ni collaboré à nos efforts.

Problème

Un problème est une préoccupation spécifique soulevée par une personne cliente dans une plainte. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, une personne cliente se plaint que sa facture contient une erreur et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. Il s’agit d’une seule plainte portant sur deux problèmes séparés.


Réglée

Une plainte est réglée lorsque la personne cliente et le fournisseur de services acceptent la solution.


Renvoi initial

Lorsque nous acceptons une plainte, elle passe à l’étape du renvoi initial. À cette étape, nous renvoyons la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de régler la plainte avec la personne cliente. La personne cliente et le fournisseur de services ont 20 jours pour régler le problème à l’étape du renvoi initial.


Violation alléguée

Une violation alléguée est enregistrée lorsque l’une des situations suivantes ou les deux se produisent :

  • une personne cliente signale qu’un fournisseur de services a enfreint un article en particulier d’un code du CRTC;
  • nous constatons une éventuelle violation du code du CRTC au moment où nous évaluons la plainte de la personne cliente.

Une violation reste une violation alléguée jusqu’à ce que nous la confirmions par une enquête. Une plainte peut comporter plus d’une violation alléguée. Il y a violation lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas les règles énoncées dans les codes de conduite pertinents du CRTC :

  • le Code sur les services internet
  • le Code sur les services sans fil
  • le Code des fournisseurs de services de télévision
  • le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Violation confirmée

Une violation confirmée est une violation alléguée d’un code du CRTC que nous avons confirmée dans le cadre de notre enquête. Il y a violation lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas l’un des quatre codes de conduite publiés par le CRTC :

  • le Code sur les services internet
  • le Code sur les services sans fil
  • le Code des fournisseurs de services de télévision
  • le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

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