Rapport semestriel
du 1er août 2023 au 31 janvier 2024
Table des matières
Faits saillants
À propos des chiffres
- Les plaintes ont augmenté de 43 %, passant de 7 451 au milieu de l’année dernière à 10 663 cette année (intervalle de mi-année : 1eraoût 2023 et 31 janvier 2024).
- Neuf plaintes sur dix sont réglées, la plupart en moins de 20 jours.
- Les problèmes liés aux services sans fil demeurent la principale préoccupation des clients, soit 51 % de l’ensemble des problèmes. Les problèmes liés aux services internet représentent 28 % des problèmes.
- Principal problème pour tous les types de services : Les frais incorrects pour les forfaits mensuels sont désormais le principal problème.
- Rogers est à l’origine de 26 % de toutes les plaintes acceptées, et demeure donc le fournisseur de services visé par le plus grand nombre de plaintes.
Toutes les comparaisons sont en fonction du Rapport semestriel de 2022-2023, sauf indication contraire.
À propos de nos activités
- Suivi de l’incidence des changements importants au processus de traitement des plaintes de la CPRST et de la nouvelle technologie mise en œuvre en mai 2023. Nous avons déjà constaté des effets positifs, notamment une réduction du temps nécessaire à l’évaluation et à l’acceptation des plaintes des clients et un plus grand nombre de résolutions dès les premières étapes de notre processus. Ces changements marquent le début des efforts d’amélioration continue de la CPRST, et nous poursuivrons la mise au point de notre nouveau processus et de notre nouvelle technologie dans le cadre de l’atteinte de notre objectif de fournir un service efficace et transparent à nos parties prenantes.
- Poursuite des initiatives visant à sensibiliser le public à la CPRST et à ses services, notamment la publication du Rapport annuel 2023-2024, qui a suscité un intérêt et une couverture médiatique accrus.
- Vérification annuelle de la conformité des fournisseurs de services participants (FSP) aux exigences de la CPRST en matière de sensibilisation de la population, et collaboration avec ceux pour lesquels des problèmes de non-conformité doivent être corrigés.
- Accueil de huit nouveaux FSP entre le 1eraoût 2023 et le 31 janvier 2024.
- Ayant remédié à sa non-conformité, ICA Microsystems Inc. (ICA) a été rétablie à titre de FSP après que son adhésion ait pris fin.
- Fin de l’adhésion de InnSys Inc. pour des raisons de non-conformité à un certain nombre d’exigences obligatoires de la CPRST.
10 663
plaintes acceptées
9 272
plaintes traitées
91 %
plaintes réglées
Statistiques opérationnelles
Plaintes par fournisseur de services
Toutes les statistiques sont en date du 1er février 2024 et sont sujettes à vérification. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.
Les plaintes concernant Rogers ont augmenté de 118 % , ce qui en fait le fournisseur de services visé par le plus grand nombre de plaintes. Avec 2 820 plaintes, l’entreprise est responsable de plus d’un quart (26 %) de toutes les plaintes acceptées. Entre le 1er août 2023 et le 31 janvier 2024, les principaux problèmes soulevés par les clients de Rogers étaient les suivants :
-
- Frais incorrects du prix du forfait mensuel;
- Divergence entre le contrat et l’entente;
- Crédit ou remboursement non reçu.
Ces problèmes majeurs liés à Rogers ont connu une augmentation considérable par rapport à l’augmentation générale observée chez l’ensemble des fournisseurs de services.
Rogers, Bell, TELUS et Fido ont tous connu une augmentation importante des plaintes, soit 118 %, 58 %, 48 % et 20 % respectivement.
Ensemble, le volume de plaintes des cinq fournisseurs de services visés par le plus grand nombre de plaintes représente 71 % des plaintes acceptées entre le 31 août 2023 et le 31 janvier 2024.
Problèmes soulevés dans les plaintes
Les 9 272 plaintes conclues entre le 1er août 2023 et le 31 janvier 2024 ont soulevé 19 879 problèmes. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème.
Toutes les comparaisons sont en fonction du Rapport semestriel de 2022-2023, sauf indication contraire.
Les clients peuvent soulever des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique les 5 principaux problèmes. Si une plainte soulève des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST, cette dernière dirigera le client vers un autre organisme qui sera mieux à même de l’aider.
Rapports relatifs aux codes de conduite
Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes de conduite du CRTC.
Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La vaste majorité (91 %) des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas les renseignements nécessaires pour faire enquête des problèmes sous-jacents, entre autres afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées comme « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de violation, nous le consignons comme une « absence de violation ».
La CPRST publie un Guide annoté sur le Code sur les services sans-fil et un Guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.
Terminologie
Violation alléguée : lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation à un code de conduite du CRTC ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST relève une violation potentielle d’un code en se fondant sur les précisions fournies dans une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.
Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, sur la base de son enquête, qu’une disposition de tout code de conduite du CRTC a été enfreinte.
Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé un code de conduite du CRTC.
Le présent rapport n’inclut que les problèmes relatifs à un code qui ont été soulevés dans des plaintes qui ont été conclues et pour lesquelles des violations ont été confirmées au cours de la période visée.
Le Code sur les services sans fil
| Section of Code | Total breaches |
|---|---|
| I.2. le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente | 4 |
| G.1. Frais de résiliation anticipée – généralités | 3 |
| total | 7 |
Voir l’annexe B pour une ventilation par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.
1Voir le document Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
Le Code sur les services internet
| section du Code | Total des violations |
|---|---|
| D.2. Modification des modalités principales du contrat après la période d’engagement | 1 |
| I.2. le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente | 1 |
| total | 2 |
2Voir le document Code sur les services internet du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
Le Code des fournisseurs de services de télévision
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
| section du Code | Total des violations |
|---|---|
| 3.2 le fournisseur n’a pas fourni un préavis raisonnable au client au moins 14 jours avant le débranchement ou l’avis ne contient toute information pertinente | 2 |
| 3.3 le fournisseur n’a pas fourni un préavis raisonnable au client au moins 24 heures avant le débranchement | 2 |
| total | 4 |
Annexe A – Plaintes en fonction des fournisseurs de services
Du 1er août 2023 au 31 janvier 2024
Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services ayant fait l’objet d’au moins une plainte pendant la période visée. Dans l’ensemble, 445 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris 8 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Nous n’avons reçu aucune plainte concernant 298 fournisseurs de services participants.
Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section
Du 1er août 2023 au 31 janvier 2024