Faits saillants

• Les plaintes concernant Bell sont en baisse pour la deuxième année consécutive. Cette année, les plaintes au sujet de Bell ont diminué de 38 %, ce qui représente une baisse notable par rapport à la diminution de 25 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs.
• Bell est à l’origine de 17 % de toutes les plaintes acceptées – une diminution par rapport à 21 % l’année dernière.

• Les problèmes liés aux services sans fil ont diminué de 37 %, une baisse importante si l’on considère que la baisse à ce chapitre pour l’ensemble des fournisseurs est de 19 %. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 43 % des problèmes de Bell, ce qui est inférieur à la proportion globale de ce type de problème chez tous les fournisseurs (51 %).
• Les problèmes liés aux services internet représentent 27 % des problèmes de Bell, soit le même pourcentage que l’année dernière.
• Les problèmes concernant la télévision continuent de représenter 14 % de tous les problèmes de Bell, comme l’année dernière.

• Le problème le plus souvent cité au sujet de Bell concerne des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel. Ce type de problème est à l’origine de 14 % des problèmes concernant Bell, même si ses clients ont soulevé ce problème 39 % moins souvent que l’année dernière.
• Fait à souligner, les clients de Bell ont mentionné des problèmes de frais d’itinérance plus souvent cette année, en hausse de 165 %. Les problèmes d’itinérance ont augmenté de 130 % pour tous les fournisseurs de services.
• Bell compte 6 violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport aux 29 violations confirmées l’an dernier, ce qui représente 9 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport aux 30 % de l’an dernier. Des six violations confirmées, trois étaient liées à des problèmes de débranchement.
• Bell a commis 2 violations confirmées du Code sur les services internet, en baisse par rapport à 14 l’an dernier et représentant 9 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services internet.
• Bell est le seul fournisseur de services avec des violations confirmées du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt confirmées, soit 2.

Statistiques

Faits saillants

• Les plaintes concernant Rogers ont diminué de 15 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %. Rogers est à l’origine de 16 % de toutes les plaintes acceptées, passant de 11 % à 16 % sur 3 ans.
• Les problèmes liés aux services sans fil représentent 44 % de tous les problèmes signalés pour Rogers, par rapport à 40 % l’an dernier.
• Les problèmes liés aux services internet représentent 32 % de tous les problèmes liés à Rogers, ce qui est plus élevé que la proportion des problèmes liés aux services internet en général (27 %). Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés aux services internet 26 % moins souvent que l’année dernière, alors que les problèmes liés aux services internet ont diminué de 40 % chez l’ensemble des fournisseurs.
• Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers représentent 16 % de tous les problèmes, par rapport à 18 % l’an dernier. Cette proportion est supérieure à celle de l’ensemble des problèmes concernant les services de télévision (11 %).
• Le problème le plus souvent cité au sujet de Rogers concerne les erreurs de facturation relativement au forfait mensuel. Ce type de problème est à l’origine de 14 % de tous les problèmes concernant Rogers, même si ses clients ont soulevé ce problème 39 % moins souvent que l’année dernière.
• Les clients de Rogers ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’année dernière :
  • Problèmes concernant les plans de financement des appareils et de l’équipement, une augmentation de 144 % par rapport à l’an dernier;
  • Problèmes concernant les frais d’itinérance, en hausse de 133 %;
  • Problèmes concernant la perte complète du service, en hausse de 16 % comparativement à une baisse de 20 % pour l’ensemble des fournisseurs de services;
  • Problèmes concernant la légitimité des frais de résiliation anticipée, en hausse de 27 %.
• Cette année, Rogers comptait 7 violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse importante comparativement aux 25 de l’an dernier, ce qui représente 11% de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport aux 26% de l’an dernier. De ces sept violations, six concernaient des problèmes de débranchement. Les problèmes de débranchement ont aussi donné lieu à deux violations confirmées du Code sur les services internet.

Statistiques

Faits saillants

• Les plaintes concernant Fido ont diminué de 21 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %.
• Tout comment l’année dernière, Fido est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées.
• Les problèmes avec les services sans fil de Fido ont diminué de 4 % cette année. Ces problèmes représentent tout de même 93 % de tous les problèmes concernant Fido, par rapport à 79 % l’an dernier.
• Les problèmes liés au service internet ont diminué de 69 % cette année, représentant maintenant 8 % de tous les problèmes concernant Fido. Cette diminution semble être due à une baisse importante du nombre de problèmes liés à une rupture de contrat et à un crédit ou remboursement non reçu pour des services internet.
• Le type de problème ayant le plus augmenté chez les clients de Fido est celui lié au plan de financement des appareils et de l’équipement, en hausse de 200 %.
• Les questions relatives aux frais d’interurbain (messages tarifés) ont augmenté de manière importante (1 215 %) en cinq ans. Cette année, les problèmes concernant des messages tarifés de Fido ont augmenté de 46 %.
• Au cours des cinq dernières années, les clients de Fido ont également soulevé plus souvent chaque année des problèmes de frais d’activation/réactivation, avec une augmentation de 750 % sur 5 ans.
• Les problèmes de frais incorrects représentent 13 % des problèmes concernant Fido, même si ce problème a diminué de 24 %.
• Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil par Fido a continué de baisser, avec 5 violations confirmées cette année, par rapport à 9 l’année dernière et 13 l’année précédente. Deux des cinq violations concernaient le fait que Fido n’avait pas fourni une copie papier ou électronique du contrat au client ou que le contrat ne contenait pas tous les renseignements essentiels exigés par le Code sur les services sans fil.

Statistiques

Faits saillants

• Les plaintes concernant TELUS a ont diminué de 3 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %.
• TELUS est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 7 % l’an dernier.
• Les problèmes liés aux services sans fil représentent 53 % de tous les problèmes concernant TELUS. Le nombre de problèmes liés au service sans fil de TELUS a augmenté de 4 % cette année, comparativement à une diminution de 19 % de ce type de problème chez l’ensemble des fournisseurs de services.
• Les problèmes liés aux services internet représentent 25 % de tous les problèmes concernant TELUS. Le nombre de problèmes liés au service internet de TELUS a diminué de 16 %, par rapport à 40 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. C’est la première fois que les problèmes liés au service internet de TELUS diminuent en cinq ans.
• Les problèmes liés aux services de télévision représentent 11 % de tous les problèmes signalés pour TELUS, soit une baisse de 2 % par rapport à l’an dernier.
• Les problèmes avec les services interurbains de TELUS ont augmenté de 36 %, comparativement à une diminution de 61 % pour l’ensemble des fournisseurs.
• Les problèmes de frais incorrects sont devenus le principal sujet de plainte pour les clients de TELUS, représentant 14 % de tous les problèmes signalés. Ce problème a augmenté de 2 % cette année pour TELUS, ce qui est important si l’on considère que ce type de problème a diminué de 31 % chez l’ensemble des fournisseurs de services.
• Les problèmes de divulgation se situent au deuxième rang pour les clients de TELUS, avec une hausse de 4 % par rapport à l’an dernier; ils représentent 13 % de tous les problèmes signalés à propos de TELUS. Parallèlement, les problèmes de divulgation ont diminué de 36 % pour tous les fournisseurs de services.
• Les problèmes liés à la qualité du service sont passés au troisième rang des problèmes des clients de TELUS, en baisse de 34 % par rapport à l’an dernier et représentant 10 % de tous les problèmes de TELUS. C’est la première fois que TELUS voit ce problème diminuer en trois ans.
• Les violations de Codes confirmées de TELUS ont augmenté de manière importante, passant de 8 l’année dernière à 22 cette année.
• TELUS est à l’origine de la moitié de toutes les violations confirmées du Code sur les services internet, avec 11 violations, contre zéro l’année dernière. Six de ces violations confirmées concernaient l’absence de renseignements essentiels dans les contrats et les documents connexes et les cinq autres concernaient un manque de clarté dans ses communications avec les clients.
• TELUS a commis huit violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit le même nombre que l’an dernier. Deux de ces violations confirmées étaient liées à des problèmes de débranchement.
• TELUS a commis trois violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre aucune l’an dernier, ce qui représente 33 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV. Les trois violations confirmées sont liées au fait que l’entreprise n’a pas remis au client une copie imprimée du contrat ou du Résumé des renseignements essentiels, ni fourni d’informations claires à propos d’une promotion.

Statistiques

Faits saillants

• Le nombre de plaintes concernant Virgin Plus (anciennement Virgin Mobile Canada) a diminué de 19 % comparativement à une baisse de 25 % des plaintes formulées pour l’ensemble des fournisseurs de services. Virgin Plus est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’an dernier.
• Les problèmes liés au service internet ont augmenté de 11 % malgré une baisse globale de 40 % de ce type de plaintes. Les problèmes liés au service internet représentent 15 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus. Le nombre de problèmes liés au service internet soulevés par les clients de Virgin Plus augmente d’année en année depuis cinq ans.
• La divulgation est toujours le sujet de plainte le plus important à propos de Virgin Plus, représentant 14 % de tous les problèmes signalés, par rapport à 17 % l’an dernier.
• Les problèmes liés au plan de financement des appareils continuent d’augmenter pour Virgin Plus, avec une augmentation de 100 % de ce type de problèmes.
• Les problèmes liés à l’évaluation du crédit représentent 5 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Virgin Plus. Le nombre de ces problèmes a augmenté de 5 % cette année, alors que ce type de problème a diminué de 19 % chez l’ensemble des fournisseurs de services.
• Virgin Plus a commis 11 violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à 6 l’année dernière et 4 l’année précédente. Virgin Plus est à l’origine de 17 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. Trois des 11 violations avaient trait à des problèmes de débranchement. Deux autres portaient sur le manque de clarté, deux sur le fait de ne pas avoir fourni certains renseignements dans le Résumé des renseignements essentiels, et deux autres sur le fait de ne pas avoir remis au client une copie imprimée du contrat.
• Virgin Plus a également eu deux violations du Code des services internet, toutes deux liées à des problèmes de débranchement.

Statistiques

Faits saillants

• Les plaintes concernant Koodo ont augmenté de 11 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont diminué de 25 %. Koodo est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 4 % l’an dernier.
• Les trois principaux problèmes concernant Koodo sont les frais incorrects (13 % des problèmes de Koodo), les problèmes de divulgation (11 %) et l’évaluation du crédit (9 %). Notamment, les problèmes liés l’évaluation du crédit de Koodo ont augmenté de 12 % cette année, alors qu’ils ont diminué de 19 % chez l’ensemble des fournisseurs de services.
• Le problème le plus important chez Koodo, les frais incorrects, est en progression d’année en année depuis les cinq dernières années.
• Les problèmes de qualité du service représentent 6 % de tous les problèmes mentionnés pour Koodo et ont augmenté d’année en année au cours des 5 dernières années.
• On constate une augmentation importante des problèmes liés aux plans de financement des appareils et aux frais d’itinérance.
• Koodo a commis huit violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année, soit deux fois plus que les quatre de l’année dernière. Quatre des huit violations confirmées étaient liées au fait que Koodo n’avait pas fourni certains renseignements requis dans le Résumé des renseignements essentiels, et les quatre autres violations concernaient le fait de ne pas avoir fourni une copie imprimée ou électronique du contrat au client.

Statistiques

Faits saillants

• Les plaintes concernant Freedom Mobile sont en baisse pour la troisième année consécutive. Les plaintes relatives à Freedom Mobile ont diminué de 24 %. Tout comme l’an dernier, Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées.
• La grande majorité des problèmes relatifs à Freedom Mobile concerne les services sans fil (98 %). Freedom Mobile a commencé à offrir des services internet en 2019 et n’a reçu que 28 plaintes concernant ces services cette année.
• Le problème dont se plaignent le plus les clients de Freedom Mobile concerne la divulgation, représentant 15 % de tous les problèmes concernant Freedom Mobile, malgré une diminution de 24 % par rapport à l’année dernière. La qualité du service est le problème numéro deux, représentant 12 % de tous les problèmes soulevés pour Freedom Mobile, et ce, malgré une baisse de 28 %.
• Les problèmes d’évaluation du crédit ont été soulevés par les clients de Freedom Mobile 48 % moins souvent que l’an dernier, alors que le nombre de ce type de problèmes a diminué de 20 % globalement.
• Freedom Mobile a commis 12 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 5 l’an dernier, ce qui représente 19 % de toutes les violations confirmées du Code. Quatre de ces 12 violations étaient liées au fait que Freedom Mobile n’avait pas fourni une copie imprimée ou électronique du contrat au client ou avait fourni des renseignements inexacts. Quatre autres violations concernaient le fait de ne pas avoir fourni certains renseignements requis dans le Résumé des renseignements essentiels. Les quatre dernières ont trait à des problèmes de débranchement.

Statistiques

Faits saillants

• Les plaintes concernant Vidéotron ont diminué de 43 %, alors que les plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs ont chuté de 25 %. Vidéotron est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse de 6 % par rapport à l’an dernier.
• Les problèmes liés au service sans fil de Vidéotron ont diminué de 47 %, comparativement à 19 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 26 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
• Les problèmes relatifs au service internet de Vidéotron ont diminué de 41 %, ce qui concorde avec la diminution de 40 % chez tous les fournisseurs de services. Comme l’an dernier, les problèmes liés aux services internet représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
• Les problèmes liés aux services de télévision de Vidéotron ont diminué de 39 %, comparativement à 35 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 27 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
• Les clients de Vidéotron ont mentionné des problèmes concernant le plan de financement des appareils 92 % plus souvent cette année.
• Les problèmes les plus souvent soulevés par les clients de Vidéotron sont des problèmes de divulgation et des erreurs de facturation relativement au forfait mensuel, chacun représentant 20 % des problèmes avec Vidéotron.
• Vidéotron a commis trois violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre six l’année dernière.
• Vidéotron a commis trois violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’an dernier. Les violations confirmées concernaient le fait de ne pas avoir remis les principales conditions et modalités contractuelles ou le Résumé des renseignements essentiels.
• Vidéotron a enregistré 4 violations confirmées du Code des FSTV cette année, par rapport à deux l’an dernier, ce qui représente 44 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV. Deux de ces quatre violations confirmées pour Vidéotron concernaient le fait de ne pas avoir fourni les renseignements requis dans le Résumé des renseignements essentiels.

Statistiques

Faits saillants

• Les plaintes concernant Shaw ont diminué de 36 %, alors que les plaintes ont diminué de 25 % pour l’ensemble des fournisseurs. Shaw est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport au 5 % de l’an dernier.
• Les problèmes liés aux services internet représentent 51 % de tous les problèmes concernant Shaw. Le nombre de problèmes liés au service internet de Shaw a diminué de 45 %, par rapport à 40 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
• Les problèmes avec le service sans fil représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw, une hausse par rapport à 6 % l’an dernier. Les clients de Shaw ont soulevé des problèmes liés au service sans fil 46 % plus souvent que l’an dernier. (Shaw a lancé Shaw Mobile en juillet 2020)
• Les problèmes liés aux services de télévision représentent 24 % de tous les problèmes en rapport avec Shaw. Les problèmes avec le service de télévision de Shaw ont diminué de 30 %, alors qu’ils ont diminué de 35 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
• Le principal problème concernant Shaw est la qualité du service, en hausse par rapport à 14 % par rapport à l’an dernier et représentant 16 % des problèmes à son sujet.
• Les problèmes de divulgation de Shaw ont diminué de 46 %, tandis que, dans l’ensemble, ils ont diminué de 36 %. Tout comme l’an dernier, les problèmes de divulgation représentent 14 % de tous les problèmes concernant Shaw,.
• Cette année, Shaw comptait cinq violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre trois l’an dernier.

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Faits saillants

• Alors que les plaintes à propos de tous les fournisseurs ont globalement diminué de 25 %, celles qui concernent Xplornet ont chuté de 63 %. Xplornet est à l’origine de 2 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 3 % l’an dernier.
• Les problèmes liés aux services internet représentent 97 % des problèmes de Xplornet, qui est avant tout un fournisseur de services internet. Xplornet a enregistré une baisse de 58 % des problèmes liés à ses services internet cette année, par rapport à 40 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
• La diminution des problèmes concernant les services internet de Xplornet est principalement due à une baisse importante de 61 % des problèmes liés à la prestation de services. La qualité du service reste le principal problème des clients de Xplornet, représentant 45 % de tous les problèmes de Xplornet. Le nombre de fois où les clients de Xplornet ont soulevé des problèmes de qualité de service a diminué de 68 % cette année.
• Xplornet a commis deux violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’année dernière. Ses deux violations confirmées concernaient un manque de clarté de l’information.

* En septembre 2022, Xplornet a été renommé Xplore.

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