Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Table des matières

Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

En tant que présidente du conseil d’administration, je suis fière de présenter le rapport annuel 2024-2025. Cette publication offre une vue d’ensemble exhaustive des plaintes que nous recevons, aide les fournisseurs de services à mieux comprendre les difficultés rencontrées par leurs clientes et clients et fournit des renseignements utiles pour éclairer les politiques réglementaires à venir.

Le rapport annuel 2024-2025 présente l’activité de la CPRST concernant les plaintes liées aux services de télécommunication et de télévision reçues au cours de l’année écoulée. Il met en évidence l’important travail qui va au-delà du règlement des plaintes individuelles. Cette année, en partageant des perspectives tirées de son travail de traitement des plaintes, l’équipe de la CPRST a participé aux consultations du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes visant à rendre le choix de services de télécommunication plus facile pour le public consommateur en fournissant des renseignements plus clairs et plus transparents sur les prix et les services. Il s’agissait notamment de consultations sur les étiquettes de services à large bande et les modifications au Code sur les services sans fil et au Code sur les services Internet. La CPRST a également continué à renforcer ses liens avec les intervenants au moyen d’initiatives de sensibilisation du public et d’une collaboration continue avec l’industrie, le public consommateur et les groupes de promotion de l’accessibilité. Grâce à ces efforts collectifs, nos services restent réactifs, inclusifs et efficaces pour ceux et celles qui en ont besoin.

J’ai accepté le poste de présidente en octobre 2024, alors que la CPRST traverse une période charnière caractérisée par un engagement renforcé en faveur de notre orientation stratégique à la suite du lancement d’un nouveau plan stratégique quinquennal. Cette période est également marquée par un changement de garde au sein de la direction de l’organisme. Je remercie Catherine Boivie, présidente sortante, pour son soutien et ses encouragements pendant ma transition vers ce poste. Mme Boivie a fait partie intégrante de la CPRST pendant de nombreuses années, assurant le leadership et l’orientation de l’organisme dans les périodes difficiles comme dans les phases plus enrichissantes.

Au nom de tous les membres du conseil d’administration, je tiens à remercier chaleureusement notre commissaire fondateur et directeur général, Howard Maker, qui a annoncé à l’automne 2024 qu’il quitterait ses fonctions à la fin de l’année 2025, après 17 années de leadership dévoué. Sous sa direction, la CPRST est passée d’une petite entreprise en démarrage ne comptant qu’une toute petite équipe à une organisation nationale respectée, connue pour offrir des services de règlement des plaintes équitables, impartiaux et accessibles. L’héritage durable de M. Maker sera son engagement à bâtir des relations solides et collaboratives avec les intervenants et à obtenir des résultats significatifs – une réalisation dont la CPRST continuera à bénéficier pendant encore longtemps.

Le comité indépendant du conseil d’administration a consacré beaucoup de temps et d’efforts au processus de sélection de la personne qui succédera à M. Maker. Et c’est avec grand plaisir que je souhaite la bienvenue à Josée Bidal Thibault, qui est devenue la nouvelle commissaire et directrice générale de la CPRST le 1er janvier 2026. Josée compte 17 ans d’expérience à des postes de cadre supérieure, notamment en tant que commissaire adjointe de la CPRST, et a joué un rôle déterminant dans l’évolution de l’organisme depuis sa création. Le conseil d’administration sera heureux de travailler en étroite collaboration avec elle pour continuer à renforcer la CPRST en tant que service fiable et accessible pour les clientes et clients des services de télécommunication et de télévision au Canada. Cela signifie rester ancrés dans nos valeurs, investir dans les systèmes et les équipes qui facilitent le travail et rechercher des améliorations qui profitent tant aux consommatrices et consommateurs qu’aux fournisseurs.

D’autres changements ont également eu lieu cette année au sein du conseil d’administration. En juin 2025, Ruby Barber, LL. B., a pris sa retraite de son poste de directrice de l’industrie représentant les entreprises de services locaux titulaires (ESLT). Je la remercie pour son apport réfléchi et son engagement en faveur de la bonne gouvernance. En même temps, nous avons le plaisir d’accueillir Molly Samuelson, LL. B., nouvellement élue à ce poste. Ses perspectives et son expérience ajouteront une grande valeur au travail qui nous attend.

En cette période de changement pour la CPRST, le conseil d’administration réitère sa confiance non seulement dans l’orientation de l’organisme, mais aussi dans la force et le dévouement de son équipe de direction pour faire avancer notre vision avec détermination et efficacité. Nous maintenons fermement le cap sur les priorités définies dans le plan stratégique de la CPRST : fournir un excellent service, créer de la valeur pour tous les intervenants et veiller à ce que notre organisme demeure efficace, résilient et tourné vers l’avenir.

Je remercie notre personnel, notre direction, nos intervenants et les autres membres du conseil d’administration pour leur engagement continu dans cet important travail.

Cordialement,

Trish Kiley
Présidente du conseil d’administration, CPRST

Signature

Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Ce rapport annuel arrive à un moment où l’accent mis sur le rôle et le travail de la CPRST est de plus en plus vif. Le gouvernement fédéral a donné des instructions claires au CRTC, l’organisme de réglementation de l’industrie des télécommunications, afin que soient protégés et améliorés les droits des consommatrices et consommateurs de services de télécommunication, et notamment que la capacité de la CPRST soit renforcée pour lui permettre de mieux remplir son mandat.

En réponse à ces instructions, le CRTC a élaboré un Plan d’action pour protéger les consommateurs et prend des mesures pour améliorer ses codes de protection du public consommateur. L’un de ses objectifs clés vise à « renforcer l’efficacité de la CPRST », et plusieurs instances sont en cours de planification ou de réalisation pour répondre à ces demandes.

Le marché des télécommunications est en perpétuelle évolution, et les sciences sociales nous apprennent que les êtres humains ont du mal à faire face au changement. Au cours des dernières années, la CPRST elle-même a connu d’importants changements. Il y a quelques années, nous avons apporté des changements radicaux à nos processus de traitement des plaintes et aux technologies qui les accompagnent. Ces changements ont été couronnés de succès.

En octobre 2024, la direction de notre conseil d’administration a changé et une nouvelle présidente, Trish Kiley, a été nommée. Ce changement a lui aussi été un succès. Jamais deux sans trois, dit le proverbe. Aujourd’hui, notre organisme fait face à un autre changement important. Lorsque vous lirez ces lignes, mon mandat de commissaire et directeur général aura pris fin. Et je prévois que ce changement sera encore une fois un succès.

Je suis très heureux que le conseil d’administration de la CPRST ait nommé ma collègue de longue date, Josée Bidal Thibault, comme nouvelle commissaire et directrice générale. Je travaille avec Josée depuis 2008 et je connais très bien ses nombreux atouts. Josée n’a pas peur de relever les défis, et elle fera un excellent travail pour mener la CPRST vers ce que l’avenir lui réserve dans cet environnement en constante évolution.

Bien sûr, certaines choses ne semblent pas changer beaucoup. En 2024-2025, nous avons accepté un nombre record de plaintes et réglé avec succès 86 % d’entre elles, tout en atteignant ou en dépassant la plupart de nos objectifs de rendement concernant le traitement des plaintes.

J’ai eu l’honneur d’être le premier nommé au poste de commissaire de la CPRST en août 2008 et le privilège de continuer à jouer ce rôle jusqu’à la fin de l’année 2025. Au cours de ces 17 années, j’ai eu le plaisir de travailler avec d’innombrables personnes dévouées dont l’objectif principal était de régler des problèmes pour les Canadiens et Canadiennes. J’ai eu l’occasion d’échanger avec un grand nombre de personnes talentueuses, intéressantes et motivantes, notamment des collègues, des membres du conseil d’administration, des responsables de la réglementation, des représentants de fournisseurs de services, des groupes de défense du public consommateur, des groupes de promotion de l’accessibilité, des journalistes et, bien sûr, des consommatrices et consommateurs canadiens, qui sont au cœur du travail que nous accomplissons. Mes échanges avec vous ont été à la fois instructifs et inspirants. Je vous remercie tous et toutes de votre contribution à la CPRST et d’avoir enrichi mon expérience en tant que commissaire et directeur général.

À l’heure actuelle, nous bénéficions assurément d’une grande attention de la part du gouvernement et de l’organisme de réglementation, et les cadres supérieurs de l’industrie suivent de près notre travail, car celui-ci est important et fait chaque jour une réelle différence pour un grand nombre de Canadiens et Canadiennes. Je vous invite à poursuivre ce travail en gardant toujours à l’esprit l’intérêt des Canadiens et Canadiennes ainsi que notre rôle de premier plan dans l’industrie.

Je vous souhaite beaucoup de succès.

Cordialement,

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST

Signature

Hommage à Howard Maker

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Meilleurs vœux à notre premier commissaire et directeur général. Nous remercions chaleureusement Howard pour son leadership exceptionnel, son intégrité inébranlable et ses conseils visionnaires au cours de ses 17 années de service dévoué.

De la modeste organisation qu’elle était à ses débuts, la CPRST est devenue, sous la direction calme et constante d’Howard, une organisation bien établie, professionnelle et respectée. Howard a tenu la barre dans des moments décisifs qui ont transformé notre rôle dans l’industrie, en mettant toujours l’accent sur l’équité tant pour les consommatrices et consommateurs que les fournisseurs de services.

Sous la direction d’Howard, la CPRST a vu son mandat s’élargir et inclure un large éventail de fournisseurs de services participants et de services de télévision. Sa vision stratégique nous a permis de façonner le paysage des télécommunications, notamment grâce à nos contributions aux politiques de protection du public consommateur du CRTC – y compris l’élaboration du Code sur les services sans fil et des codes de protection du public consommateur qui ont suivi. Ceci a permis à la CPRST de devenir l’administrateur du Code du CRTC.

Le leadership d’Howard pendant la pandémie de COVID-19 a été une force stabilisatrice. Il a veillé à ce que l’organisme non seulement s’adapte, mais aussi se développe, en maintenant son engagement en faveur du service, en soutenant son personnel et en continuant à évoluer face à l’incertitude.

Ce dont nous nous souviendrons le plus d’Howard, ce sont les qualités de leader qu’il incarnait chaque jour. Howard avait une grande confiance dans les membres de l’équipe. Ses questions – toujours perspicaces, parfois difficiles – ont stimulé notre esprit critique et veillé à ce que l’équité et le caractère raisonnable soient au cœur de tout ce que nous faisons, qu’il s’agisse du traitement des plaintes, des communications avec les intervenants ou de la sensibilisation du public.

La capacité d’Howard à distiller des questions complexes et à rester concentré sur des solutions pratiques lui a valu le respect de ses collègues comme des intervenants. Son engagement en faveur d’une culture d’entreprise forte et axée sur les valeurs a donné le ton et continuera à nous guider.

Les touches personnelles qui ont rendu le leadership d’Howard si mémorable nous manqueront tout particulièrement. Howard établissait des liens avec le personnel à tous les niveaux, et l’intérêt sincère qu’il portait à nos familles et à nos vies nous a permis de nous sentir vus, entendus et appréciés.

Howard entame maintenant un nouveau chapitre de sa vie, et nous lui exprimons ici notre profonde gratitude et nos meilleurs vœux.

Avec reconnaissance,

L’équipe de direction de la CPRST, au nom de l’ensemble du personnel

Bilan de l’année

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Cette section donne un aperçu des faits saillants et des événements d’importance de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) entre le 1er août 2024 et le 31 juillet 2025.

Chiffres clés

Nombre record de plaintes

Pour la troisième année consécutive, la CPRST a répondu à un nombre record de plaintes.

Hausse des plaintes

23 647 plaintes ont été acceptées, une hausse de 17 % par rapport à l’an dernier.
22 094 plaintes ont été conclues, une hausse de 15 % par rapport à l’an dernier.

Plaintes conclues

86 % des plaintes conclues ont été réglées.
21 % des plaintes conclues ont nécessité une conciliation ou une enquête.

Nombre de problèmes

43 397 problèmes ont été soulevés dans 22 094 plaintes conclues.

Participation de l’ensemble de l’industrie à la CPRST

305 fournisseurs de services représentant 427 marques.

Répartition des plaintes

96 % de toutes les plaintes acceptées visaient environ 25 fournisseurs de services.
92 marques ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins.
255 marques n’ont fait l’objet d’aucune plainte.

Principaux problèmes

Cette année encore, les problèmes de connexion sans fil ont été les plus souvent signalés, représentant 51 % de l’ensemble des problèmes.
Les problèmes de frais incorrects des forfaits mensuels sont restés les plus soulevés dans tous les secteurs d’activité (sans fil, internet, téléphonie et télévision).

Publications de la CPRST

Événements clés

  • Nous avons poursuivi la réalisation de notre plan stratégique quinquennal (2024-2029) en accomplissant des progrès tangibles dans les trois domaines prioritaires : l’excellence du service, la valeur pour les intervenants et l’efficacité organisationnelle.
  • Nous avons atteint ou dépassé la plupart des cibles de traitement des plaintes de nos normes de rendement, malgré un volume important de plaintes acceptées l’an dernier et une augmentation continue, bien que plus faible, cette année. Nous avons :
    • accepté plus de 95 % des plaintes dans un délai de trois jours ouvrables;
    • conclu 85 % de toutes les plaintes dans un délai de 60 jours;
    • continué à nous concentrer sur l’amélioration de l’efficacité de l’étape de l’enquête, qui reste plus sensible au temps et représente environ 5 % de toutes les plaintes conclues.
  • Nous avons continué à peaufiner notre processus et notre technologie de traitement des plaintes, et nous avons cherché des possibilités de mieux servir nos intervenants.
  • En octobre 2024, nous avons lancé notre Bibliothèque des conclusions d’enquête afin de promouvoir une plus grande transparence sur la manière dont nous traitons les plaintes, les problèmes qui sont traités et notre processus de prise de décision. Depuis, nous avons publié près d’une centaine de nouvelles conclusions et reçu des réactions positives.
  • Nous avons continué à déployer nos activités de sensibilisation du public, touchant encore plus de gens d’un bout à l’autre du Canada grâce aux relations avec les médias, à la radio, aux campagnes numériques et aux médias sociaux. Cette année, nous avons ajouté la publicité au moyen de balados. Notre travail de sensibilisation s’est traduit par une plus grande couverture médiatique, un trafic plus important sur le site Web et l’atteinte d’un plus large public d’un bout à l’autre du Canada. Ces efforts ont aidé les clientes et clients des services de télécommunication et de télévision à mieux comprendre qui nous sommes et comment accéder à nos services en cas de besoin.
  • Nous avons progressé en matière d’accessibilité, l’un de nos principes d’exploitation fondamentaux. Nous consultons chaque année des groupes de promotion de l’accessibilité afin de recueillir des renseignements sur l’accessibilité de nos services. Nous avons publié des versions actualisées de notre Plan pluriannuel d’accessibilité et de notre Politique d’accessibilité intégrée. Nous avons contrôlé et évalué la conformité de notre site Web avec les Règles pour l’accessibilité des contenus Web afin d’offrir une présence numérique plus inclusive à toutes les personnes qui visitent notre site Web. Ce travail comprend des analyses manuelles et automatisées de nos pages Web afin de repérer et de supprimer les obstacles susceptibles d’avoir un impact négatif sur l’expérience utilisateur. Nous avons amélioré l’accessibilité de notre formulaire de plainte en ligne, en réponse aux commentaires des intervenants et à notre travail d’analyse du site Web.
  • En novembre 2024, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a rappelé aux fournisseurs de services leur responsabilité d’informer leurs clientes et clients au sujet de la CPRST, et a indiqué qu’à son avis, les Canadiennes et Canadiens n’étaient pas suffisamment informés de l’existence de la CPRST. Le CRTC a également rappelé aux fournisseurs l’importance de ses codes de protection du public consommateur et a lancé des consultations pour renforcer ces protections.
  • Au cours de la dernière année, nous avons participé à plusieurs instances réglementaires du CRTC visant à rendre les renseignements sur les prix et les services plus clairs et plus transparents pour les clientes et clients. Nous avons fait part de notre point de vue sur le traitement des plaintes et l’administration des Codes. Ces contributions reflètent nos efforts continus pour utiliser les renseignements tirés des plaintes afin d’améliorer le système pour tout le monde et d’éclairer un changement politique plus large.
  • Nous avons rencontré 15 groupes de défense du public consommateur et organismes de promotion de l’accessibilité afin d’approfondir nos relations avec les intervenants. Leurs observations nous aident à repérer les obstacles à l’accessibilité des services et au règlement des plaintes et à orienter nos efforts de sensibilisation dans ce domaine.
  • Nous avons continué à soutenir les fournisseurs de services et à communiquer avec eux pour nous assurer qu’ils comprennent notre processus de traitement des plaintes ainsi que nos exigences en matière de technologie et de conformité.
  • Nous avons accueilli 14 nouveaux fournisseurs de services participants (FSP) au sein de la CPRST. Nous avons également mis fin à la participation de 15 fournisseurs de services qui ont cessé leurs activités ou qui ne fournissaient plus de services de télécommunication relevant de notre compétence.
  • Nos équipes ont continué à échanger avec les FSP sur les mesures qu’ils doivent prendre pour rester en règle avec la CPRST, notamment en coopérant au processus de traitement des plaintes, en informant leurs clientes et clients de l’existence de la CPRST et en payant les frais liés à la CPRST. Nous avons travaillé avec les FSP non conformes pour remédier aux manquements, notamment en ce qui concerne l’obligation pour les fournisseurs de faire connaître la CPRST à leurs clientes et clients.

La CPRST et ce qu’elle fait

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Notre mandat

La Commission des plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision (CPRST) est le service d’ombudsman national du Canada pour les secteurs des télécommunications et de la télévision. Elle est un organisme indépendant à but non lucratif qui aide à régler les plaintes des clientes et clients concernant les services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie gratuitement et de manière équitable.

La CPRST travaille avec plus de 400 marques de fournisseurs de services d’un bout à l’autre du Canada. Les clientes et clients peuvent s’adresser à la CPRST pour obtenir de l’aide lorsqu’ils ne parviennent pas à régler leurs problèmes directement avec leur fournisseur.

Depuis 2007, la CPRST a réglé plus de 200 000 plaintes de particuliers et de petites entreprises. La plupart des plaintes sont réglées aux premières étapes du processus, au cours desquelles les clientes et clients et les fournisseurs travaillent ensemble pour trouver une solution.

Nous avons le pouvoir de traiter un large éventail de problèmes liés à la facturation, aux différends contractuels et à la prestation de services. Nous pouvons exiger des fournisseurs de services qu’ils prennent les mesures suivantes :

  • corriger les erreurs de facturation;
  • émettre des remboursements ou des crédits;
  • renoncer à des frais lorsqu’ils ne sont pas valables aux termes du contrat de la cliente ou du client ou des codes applicables;
  • appliquer des remises ou des promotions lorsqu’elles ont été promises, mais n’ont pas été appliquées;
  • mettre à jour ou corriger les rapports de solvabilité si des renseignements incorrects ont été envoyés à une agence d’évaluation du crédit;
  • rétablir les suspensions ou les annulations de service effectuées par erreur.

Les données relatives aux plaintes que nous recueillons et publions permettent de mieux comprendre les problèmes actuels et émergents. La transparence de nos rapports vise à favoriser l’amélioration du service à la clientèle dans l’ensemble du secteur, en mettant en évidence les points susceptibles d’être améliorés et en encourageant une évolution positive du secteur.

1. y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes. 2. pour les clients résidentiels seulement. 3. résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des pages blanches, l'assistance - annuaire et l'assistance téléphonique.

“J’ai été très impressionné par la rapidité et l’excellence du service fourni par la CPRST. Mes droits ont été respectés et ma plainte a été traitée efficacement. J’ai reçu la mesure corrective dont j’avais besoin. Merci beaucoup pour votre excellent service!”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST en 2024-2025

Notre processus de traitement des plaintes

Lorsque les clientes et clients ont un problème, ils doivent d’abord essayer de le régler avec leur fournisseur. Si cela ne fonctionne pas, une plainte peut être déposée auprès de nous.

Notre première étape consiste à vérifier si nous pouvons aider à régler le problème soulevé dans la plainte. Lorsqu’une question relève de notre mandat, nous nous efforçons de la régler rapidement. C’est ce qui se produit souvent aux premières étapes de notre processus de traitement des plaintes, en facilitant des accords équitables entre les deux parties.

Étape 1 : Dépôt et évaluation de la plainte; Étape 2 : Renvoi initial; Étape 3 : Conciliation et enquête; Étape 4 : Résultat

Pour plus de renseignements, visitez la page Processus de traitement des plaintes sur notre site Web.

Notre vision, notre mission, et nos valeurs

En 2024, nous avons lancé un nouveau plan stratégique quinquennal afin d’améliorer le traitement des plaintes, la prestation des services et les relations avec les intervenants.

Vision : Assurer la prestation de services de règlement des plaintes exceptionnels qui renforcent le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada.

Mission : Fournir au public consommateur et aux fournisseurs de services de télécommunication et de télévision des services, des données et des renseignements liés au règlement des plaintes de façon impartiale, équitable et efficace. 

Valeurs : Excellence, intégrité, volonté de régler les différends, collaboration et respect. Nous nous engageons à offrir au public consommateur de tout le Canada un règlement des différends accessible, impartial et efficace.

Plaintes en 2024–2025

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

La présente section offre un aperçu de l’ensemble du volume de plaintes et de la nature des plaintes reçues au cours de l’exercice 2024-2025. Elle prépare le terrain pour les analyses plus détaillées qui suivent dans le rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent dans le glossaire.

À propos de nos données

Les statistiques contenues dans le présent rapport reflètent les plaintes que nous avons reçues, acceptées et conclues au cours de l’exercice financier allant du 1er août 2024 au 31 juillet 2025. Les plaintes reçues et conclues après le 31 juillet 2025 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.

REMARQUE : Une seule plainte peut soulever plusieurs problèmes, de sorte que le nombre de problèmes est supérieur au nombre de plaintes. Pour garantir l’exactitude des données, nous les vérifions tout au long de l’année. Les pourcentages sont arrondis pour plus de clarté, ce qui signifie que les totaux de certains tableaux peuvent ne pas atteindre 100 %.

Statistiques sur les plaintes

Tableau 6.1 : Résumé des statistiques opérationnelles

Facturation – 20 108; Prestation de services – 10 849; Différend contractuel – 10 688; Gestion du crédit – 1 672; Autre – 80.

Tableau 6.2 : Principaux sujets de plaintes, répartis par type de service

* Le nombre de problèmes est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car une seule plainte peut soulever plus d’un problème.

† La catégorie Autre comprend les problèmes relatifs aux services interurbains et aux services d’opérateurs, ainsi que les annuaires des pages blanches.

** Autres problèmes désignent les problèmes liés à l’accessibilité qui relèvent de notre mandat.

 

Analyse

Le nombre total de problèmes a augmenté de 12 % par rapport à l’année dernière. Notre analyse des plaintes a révélé que :

  • Les services sans fil ont une fois de plus généré le plus grand nombre de problèmes parmi tous les types de services, représentant 51 % de l’ensemble des problèmes.
  • Les problèmes liés aux services de télévision ont augmenté de 44 % dans l’ensemble, les différends contractuels relatifs aux contrats de télévision contribuant le plus à cette augmentation (une hausse de 77 % par rapport à l’an dernier).
  • Les problèmes liés à la facturation sont demeurés les plus fréquents parmi tous les types de services.
  • Les problèmes liés aux différends contractuels ont dépassé ceux liés à la prestation de services pour devenir le deuxième type de problème le plus courant, avec une augmentation de 17 % par rapport à l’an dernier.

Consultez la section Sujets et tendances de notre rapport annuel pour obtenir plus de détails sur les plaintes et les problèmes.

Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Table des matières

Aperçu

Entre le 1er août 2024 et le 31 juillet 2025, la CPRST a accepté 23 647 plaintes de clientes et clients de partout au Canada. Il s’agit là d’une augmentation de 17 % par rapport à l’an dernier, et du plus grand nombre de plaintes acceptées dans l’histoire de notre organisation. 86 % des plaintes conclues ont été résolues à la satisfaction de tous. La plupart des plaintes résolues ont été réglées dans les 20 jours.

Cette année, nous avons conclu un nombre record de 22 094 plaintes soulevant 43 397 problèmes*.

* Une seule plainte peut contenir plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut déposer une plainte soulevant à la fois un problème de facturation de son service Internet et un problème de frais d’itinérance liés à son service sans fil. Ces problèmes seraient enregistrés comme deux problèmes.

23 647 plaintes ont été acceptées. Une hausse de 17 % par rapport à l’an dernier.

Comprendre le contexte général des problèmes

Avant d’examiner de plus près les tendances en matière de plaintes, il est utile de voir la répartition générale des problèmes soulevés pour tous les types de services (sans fil, Internet, télévision et téléphonie locale). Le graphique ci-dessous met en évidence les 10 principaux problèmes soulevés en 2024-2025, tout en indiquant leur volume, leur part parmi l’ensemble des fournisseurs de services et leur évolution d’une année à l’autre. Pour obtenir la liste complète des problèmes soulevés, voir l’Annexe B : Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes.

Tableau 7.1 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

 

Les 10 principaux problèmes apparaissent dans le même ordre que l’année dernière, à l’exception de la rupture de contrat, qui remplace les problèmes de réparation et de rendez-vous, à la sixième place. Des augmentations notables ont été observées concernant les problèmes liés aux différends contractuels, tels que la rupture de contrat et les modifications apportées au contrat, qui ont respectivement augmenté de 121 % et de 34 %.

Les problèmes liés à la facturation et au crédit ont également continué à se multiplier, notamment :

  • l’augmentation du prix courant du forfait mensuel: hausse de 61 %
  • les évaluations du crédit menées par des tiers: hausse de 27 %
  • les frais de résiliation: hausse de 33 %

Cet aperçu fournit le contexte des tendances qui suivent, démontrant comment ces problèmes s’inscrivent dans le paysage plus vaste des plaintes.

Interprétation des chiffres : Faits saillants et tendances émergentes

Tendance no 1 : Les problèmes liés à la facturation, de nouveau en hausse, demeurent une préoccupation majeure pour les clientes et clients des services de télécommunications et de télévision

Les frais incorrects liés au prix du forfait mensuel et les crédits manquants représentent le volume le plus important de problèmes liés à la facturation

Les problèmes liés à la facturation découlent souvent d’une communication imprécise, qui peut être source de confusion pour les clientes et clients ou d’attentes non satisfaites. La facturation continue de représenter la plus grande partie des problèmes soulevés parmi tous les types de services. Cette année, les problèmes liés à la facturation représentent 46 % de tous les problèmes soulevés, comparativement à 45 % l’an dernier.

Après une baisse en 2022, le volume des problèmes liés à la facturation a augmenté de 52 % en 2023-2024, et nous comptons une nouvelle hausse de 16 % cette année. Les 20 108 problèmes soulevés (voir la figure 7.1) représentent le montant le plus élevé de problèmes liés à la facturation signalés au cours des cinq dernières années et le deuxième plus grand jamais enregistré par la CPRST. La résurgence des problèmes liés à la facturation survient à un moment où les consommateurs canadiens sont confrontés à une augmentation du coût de la vie et des prix des biens et services. Cela peut expliquer en partie pourquoi les gens peuvent être plus préoccupés par les éventuelles divergences dans la facturation et être plus attentifs aux dépenses de leurs ménages, y compris leurs factures de services de télécommunications et de télévision.

Figure 7.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

La facturation demeure une préoccupation majeure pour les clients des services Internet. Une hausse de 16 % par rapport à l’an dernier.

Messages clés

Pour éviter tout malentendu, les clientes et clients devraient s’assurer que tous les détails de l’offre (tels que le prix mensuel et la durée de validité du prix) sont clairement indiqués par écrit et correspondent à ce qui figure dans le contrat de service. Vérifiez votre contrat et le résumé du contrat le plus tôt possible après la conclusion de l’accord. Contactez rapidement votre fournisseur si cela ne correspond pas à ce que vous avez convenu. Vous pouvez avoir le droit de résilier le contrat sans pénalité si vous signalez rapidement toute non-conformité ou si vous le faites pendant la période d’essai.

Quatre problèmes majeurs se dégagent parmi tous les types de services :

  • Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel: représente 30 % de tous les problèmes de facturation (une hausse de 6 % par rapport à l’an dernier).
  • Crédit ou remboursement non reçu: représente 9 % de tous les problèmes de facturation (une hausse de 8 % par rapport à l’an dernier).
  • Augmentation du prix courant du forfait mensuel: représente 7 % de tous les problèmes de facturation (une hausse de 61 % par rapport à l’an dernier).
  • Les problèmes de facturation liés à la location d’équipement entrent dans les 10 principaux problèmes, avec une augmentation de 982 % (552 problèmes cette année, par rapport à 51 en 2023-2024).

Trois des 10 principaux problèmes soulevés dans tous les types de services sont liés à la facturation. L’augmentation des problèmes de facturation est constante pour tous les types de services. Pour les services de télévision, cela marque la deuxième année consécutive d’augmentation. Après cinq années de baisse, les problèmes liés à la facturation des services de télévision ont connu une hausse de 61 % l’année dernière, suivie d’une nouvelle hausse de 59 % cette année. Les problèmes liés à la facturation des services de télévision représentent désormais 14 % de l’ensemble des problèmes liés à la facturation signalés (comparativement à 11 % l’an dernier).

  • Problèmes liés à la facturation des services sans fil : hausse de 13 %
  • Problèmes liés à la facturation des services Internet : hausse de 9 %
  • Problèmes liés à la facturation des services de télévision : hausse de 59 %
  • Problèmes liés à la facturation des services de téléphonie locale : hausse de 9 %
Tableau 7.2 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation
Problème Nombre de problèmes
Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel 6 001
Crédit ou remboursement non reçu 3 964
Augmentation du prix courant du forfait mensuel 2 930
Frais d’équipement 1 009
Frais de désactivation ou facturés après l’annulation 779
Factures non reçues 692
Paiements mal appliqués 644
Frais d’itinérance 599
Frais d’installation, d’activation ou de réactivation 581
Location d’équipement 552

Le nombre de problèmes liés à la facturation des services de télévision a augmenté de 59 % cette année

Figure 7.2 : Proportion des problèmes liés à la facturation selon le type de service
Tableau 7.3 : Problèmes liés à la facturation – les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 87 %.

 

Les problèmes liés à la facturation de TELUS ont fortement augmenté pour la deuxième année consécutive, avec une hausse de 82 % d’une année à l’autre, après une hausse de 56 % l’année précédente. Bell a également connu une augmentation de 22 % des problèmes de facturation, soit une hausse pour la deuxième année consécutive.

Rogers/Shaw représente la plus grande part (29 %) des problèmes de facturation parmi toutes les marques de fournisseurs de services. Il convient de noter que la CPRST a regroupé les données relatives aux marques Rogers et Shaw en une seule marque dans le présent rapport annuel, soit « Rogers/Shaw ». Cela reflète la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont comparées aux données combinées des marques Rogers et Shaw de l’année dernière.

Résumé de cas

Résumé de cas – facturation : Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel suspendu

Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST, affirmant avoir été facturé incorrectement par son fournisseur pour son forfait de services Internet mensuel récurrent.

Nous avons collaboré avec le client et le fournisseur de services afin de clarifier les faits et d’aider à résoudre le problème. Le client a fourni des copies de ses factures et a expliqué que son service Internet, qui était un forfait de mois en mois, avait été suspendu pour non-paiement, mais que le fournisseur avait continué à lui facturer le service pendant six mois supplémentaires. Les paiements supplémentaires totalisaient 254 $.

Nous avons collaboré avec le fournisseur pour examiner les relevés de facturation et les pièces justificatives. Le fournisseur de services n’a pas été en mesure de fournir des documents justificatifs, tels qu’une copie de l’entente, des notes d’appel ou des factures indiquant comment les frais de 254 $ avaient été calculés. Notre examen des modalités de service du fournisseur n’a révélé aucune disposition lui permettant de continuer à facturer un client pendant une suspension de service, ce qui nous a amenés à conclure que ces frais étaient injustifiés.

Après avoir examiné toutes les preuves et la correspondance des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services n’avait pas respecté ses obligations envers le client en matière de pratiques de facturation. Par conséquent, nous avons exigé que le fournisseur rembourse 254 $ au client pour les frais de service injustifiés.

 

Point clé à retenir pour les clientes et clients

Conservez une copie de toutes les ententes signées et de toutes les communications avec votre fournisseur (telles que les transcriptions de clavardage ou les courriels). Cela peut être utile en cas de malentendu ou d’erreur. Communiquez toujours rapidement avec votre fournisseur de services si vous remarquez des frais ou des changements inattendus. Nous pouvons vous aider si vous estimez que votre fournisseur n’a pas respecté les règles et que vous n’avez pas été en mesure de résoudre le problème avec lui.

 

Point clé à retenir pour les fournisseurs

Assurez-vous que votre système de facturation suspend automatiquement les prélèvements récurrents lorsqu’un compte est suspendu ou résilié.  La transparence permet d’éviter les malentendus et de réduire la frustration des clientes et clients. Une documentation claire indiquant à quel moment la suspension et l’annulation ont lieu est essentielle pour démontrer que les frais sont valides. Il n’est pas permis de continuer à facturer des services annulés, car cela peut entraîner des litiges.

Tendance no 2 : Augmentation importante des problèmes liés à la rupture de contrat

Les problèmes liés à la rupture de contrat ont considérablement augmenté et font souvent partie d’autres différends liés à la facturation ou au contrat

Les différends contractuels ont représenté 25 % de tous les problèmes cette année. La plupart de ces problèmes sont apparus lorsque les modalités contractuelles n’étaient pas clairement divulguées, lorsque l’entente écrite était en contradiction avec ce que le client avait accepté, lorsque le fournisseur a modifié le contrat ou lorsque le client et le fournisseur étaient en désaccord sur le fait que le fournisseur avait ou non rempli ses obligations contractuelles envers le client.

Le nombre de problèmes liés à des différends contractuels a augmenté de 17 % cette année. Sur les 10 849 différends contractuels soulevés en 2024-2025 :

  • 60 % sont liés au respect des modalités de service ou du contrat du fournisseur, tels que les modifications apportées au contrat, la rupture de contrat, les frais de résiliation et le respect des plans de financement des appareils.
  • 40 % concernaient des problèmes de divulgation, notamment lorsque le contrat était en contradiction avec l’entente, l’absence de consentement à l’entente, des règles peu claires ou la divulgation des modalités de financement des appareils.
Tableau 7.4 : Principaux différends contractuels
Problème Nombre Proportion Variation d’une année à l’autre (%)
Problèmes liés à la divulgation 4 303 40 % -16 %
Rupture de contrat 2 352 22 % +121 %
Modifications apportées au contrat 2 316 21 % +34 %
Frais de résiliation 1 480 14 % +33 %
Financement d’appareils 298 3 % +61 %
Renouvellement du contrat 100 1 % +18 %
Figure 7.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux différends contractuels

Voici quelques observations notables concernant les différends contractuels cette année :

Rupture de contrat

Au cours de l’année, les clientes et clients ont soulevé davantage de problèmes concernant le non-respect des modalités contractuelles par leur fournisseur. Les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clientes et clients et toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client. Les problèmes liés à la rupture de contrat peuvent inclure des fonctionnalités promises qui faisaient défaut, ou une erreur commise par le fournisseur ou une action que le client considère comme une rupture du contrat ou des modalités de service. Ce type de problèmes, connus sous le nom de rupture de contrat, a connu une augmentation considérable de 121 % du nombre de cas signalés. Les problèmes liés à la rupture de contrat sont entrés dans les 10 principaux problèmes cette année; il s’agit du sixième problème le plus souvent soulevé.

Les plaintes relatives à des ruptures de contrat impliquent souvent la présence d’autres problèmes. En fait, 78 % des plaintes soulevant un problème de rupture de contrat sur lesquelles la CPRST a enquêté ont également soulevé l’un des quatre problèmes de facturation ou de contrat suivants : frais incorrects liés au prix du forfait mensuel, problèmes liés à la divulgation, crédit ou remboursement non reçu et augmentation du prix courant du forfait mensuel.

Ce chevauchement de problèmes illustre bien le fait que les différends contractuels surviennent rarement de manière isolée. Ils font souvent partie d’un problème plus vaste pour le client tel qu’un problème de facturation qui devient un différend contractuel, ou vice versa. L’analyse des recoupements entre les problèmes de rupture de contrat et les plaintes connexes nous aide à mieux comprendre à la fois la cause profonde et la possibilité pour les fournisseurs d’éviter les différends contractuels en améliorant la clarté des communications ou en garantissant le respect des ententes conclues.

Résumé de cas

Résumé de cas – différend contractuel : Modifications au contrat sans consentement

Un client s’est plaint auprès de la CPRST que son contrat de services Internet avait été modifié à plusieurs reprises au cours d’une période de cinq mois sans son consentement, ce qui avait entraîné une augmentation des coûts. Le client a communiqué avec la CPRST après l’échec de ses tentatives pour résoudre un différend contractuel avec son fournisseur.

En cas de différend concernant ce que le client a accepté, nous demandons au fournisseur de présenter la preuve de l’entente et de la fourniture des services convenus. Si l’entente a été modifiée, le fournisseur doit également démontrer qu’il avait le droit d’apporter ces modifications et qu’il a suivi toutes les étapes nécessaires, telles que l’obtention du consentement ou la notification appropriée pour que la modification entre en vigueur.

Dans le cadre de notre enquête sur la plainte, nous avons analysé les relevés de facturation, les copies du contrat, le système interne du fournisseur et ses notes comptables afin de trouver des preuves du consentement. Nous avons également examiné les factures du client afin de vérifier comment les frais et les crédits avaient été appliqués.

Nous avons constaté que le client avait initialement accepté un contrat à durée déterminée de deux ans. Le prix convenu pour le contrat de deux ans était de 66 $ par mois. Le fournisseur est soumis au Code sur les services Internet et n’est pas autorisé à modifier les modalités du contrat à durée déterminée sans le consentement du client. Le fournisseur a remis à la CPRST une copie d’un contrat mensuel, mais n’a pas pu démontrer que le client avait accepté de passer d’un contrat à durée déterminée à un forfait de mois en mois. Les factures du client indiquaient que le fournisseur avait augmenté le prix mensuel de 5 $ par mois. Les notes comptables ne faisaient état d’aucune trace indiquant que le client avait été informé de ces modifications, et le fournisseur n’a pas été en mesure de fournir les enregistrements des appels pour prouver que le client avait donné son consentement.

La CPRST a déterminé que le fournisseur avait manqué à ses obligations, car il n’avait pas informé le client de la modification au contrat et n’avait pas obtenu son consentement pour cette modification. Par conséquent, le fournisseur n’était pas autorisé à modifier le prix mensuel du service du client. La CPRST a exigé que le fournisseur rétablisse le forfait des services Internet du client selon les modalités initialement convenues et qu’il lui rembourse le montant qui lui avait été facturé en trop. De plus, nous avons exigé du fournisseur qu’il dédommage le client pour les désagréments causés.

 

Point clé à retenir pour les clientes et clients

Lorsque vous acceptez un forfait, demandez au fournisseur si les modalités du contrat lui permettent d’augmenter les prix ou d’ajouter des frais de service. Si votre fournisseur est soumis à un code de protection des consommateurs du CRTC, il n’est peut-être pas autorisé à modifier le prix pendant la durée du contrat à durée déterminée sans votre consentement. Lorsque vous acceptez un service, assurez-vous d’examiner attentivement les documents de votre fournisseur de services afin qu’il n’y ait pas de surprises plus tard. Posez des questions si les renseignements ne sont pas clairs.

 

Point clé à retenir pour les fournisseurs

Toujours obtenir et documenter le consentement clair et éclairé des clientes et clients avant d’apporter des modifications à leurs services ou contrats. Les accords verbaux devraient être accompagnés d’une confirmation écrite, afin de garantir que le client comprend parfaitement les modifications et qu’il les accepte. Cela permet d’éviter les litiges et démontre la conformité aux exigences du CRTC.

Problèmes liés à la divulgation

Bien que nous ayons constaté une diminution des problèmes liés à la divulgation cette année, ceux-ci demeurent le problème le plus fréquemment soulevé dans le cadre d’un différend contractuel et le deuxième problème le plus courant dans l’ensemble des problèmes. C’est le seul parmi les 10 premiers de la liste qui a diminué par rapport à l’année dernière. Cette année, les clientes et clients ont soulevé 4 303 problèmes liés à la divulgation dans tous les types de services, soit une diminution de 16 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.4 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation
Figure 7.5 : Problèmes liés à la divulgation par type de service

Les clientes et clients des services sans fil continuent de représenter la majorité des plaintes relatives à la divulgation, soit 57 % de l’ensemble des problèmes de divulgation.

Plans de financement d’appareils

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’appliquait aux plans de financement d’appareils. Le CRTC a conclu que l’obligation imposée aux clientes et clients de payer le solde d’un plan de financement d’appareils constitue un droit d’annulation anticipée. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC nous a demandé de faire le suivi de ces plaintes dans nos rapports annuels.

Pour la deuxième année consécutive, nous avons constaté une augmentation des problèmes liés aux plans de financement des appareils, avec une hausse de 36 % par rapport à l’année précédente (de 328 à 447 problèmes).

Les clientes et clients soulèvent ces problèmes de deux manières :

  • Divulgation des modalités de financement des appareils : les clientes et clients affirment que le fournisseur de services ne les a pas informés de manière claire et précise au sujet de son plan de financement des appareils (33 % des problèmes liés au plan de financement des appareils).
  • Respect des modalités de financement des appareils : les clientes et clients affirment que le fournisseur n’a pas respecté le plan de financement convenu, par exemple en facturant au client une subvention mensuelle erronée ou en continuant à facturer la subvention mensuelle après le remboursement complet de l’appareil (67 % des problèmes liés au plan de financement des appareils).
Tableau 7.5 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils pour les services sans fil

* Le taux de résolution général était de 85,3 %.

Tendance no 3 : Les clientes et clients continuent de signaler des problèmes liés à la qualité et à la fiabilité du service

Le volume des problèmes liés à la prestation de services a légèrement diminué par rapport à l’an dernier

Les problèmes liés à la prestation de services sont des problèmes touchant la qualité, la fiabilité et la gestion du service d’un client. Ces problèmes, qui représentent 25 % de tous les problèmes soulevés en 2024-2025, comprennent ce qui suit :

  • service intermittent (p. ex. vitesses de connexion haut débit ou sans fil plus lentes que prévu)
  • perte complète du service
  • retards dans l’installation ou l’annulation des services
  • difficultés à annuler ou à transférer des services

Bien que le nombre total de problèmes ait augmenté cette année, la proportion de problèmes liés à la prestation des services a légèrement diminué (baisse de 2 %) par rapport à l’an dernier.

Les problèmes liés à la prestation des services représentent 25 % de tous les problèmes soulevés en 2024-2025

Figure 7.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services 
Figure 7.7 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

Les services sans fil et Internet représentent la plus grande partie des problèmes liés à la prestation de services, avec des pourcentages respectifs de 41 % et de 34 %. Nous avons constaté une diminution des problèmes liés à la prestation des services pour tous les types de services, à l’exception des services de télévision, qui ont connu une hausse de 3 % des problèmes liés à la prestation des services d’une année à l’autre. Dans l’ensemble, les problèmes liés à la prestation des services ont diminué de 2 % d’une année à l’autre.

Tableau 7.6 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services

 

Les problèmes liés à la prestation des services ont diminué cette année, après trois années consécutives d’augmentation. Certains des 10 principaux fournisseurs de services ont connu une augmentation considérable des problèmes liés à la prestation de services. Il convient de noter que Chatr (+274 %), TELUS (+47 %) et Fizz (+46 %) ont connu des augmentations considérables des problèmes liés à la prestation des services.

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la prestation de services – les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 82,5 %.

Résumé de cas

Résumé de cas – prestation de services : Qualité continue des services Internet dans le cadre d’un contrat de cinq ans

Une petite entreprise cliente a signé un contrat de cinq ans avec un fournisseur de services Internet offrant des vitesses de téléchargement pouvant atteindre 50 Mbps. Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST alléguant des problèmes de qualité intermittente du service depuis son installation.

Nous avons examiné les renseignements sur la plainte, les preuves fournies par le client et la réponse du fournisseur de services. Nous avons travaillé avec le client pour mieux comprendre les problèmes de connectivité récurrents depuis l’installation du service. Nous avons appris, au cours de nos conversations avec le client, que sa principale préoccupation était d’être lié par un contrat de cinq ans outre la mauvaise qualité du service.

Le client souhaitait résilier ses services auprès du fournisseur sans encourir de pénalité; toutefois, le client et le fournisseur n’avaient pas réussi à trouver un accord lors de notre processus de conciliation. La CPRST a enquêté sur la plainte afin d’évaluer officiellement si le fournisseur avait rempli ses obligations envers le client.

Au cours de la phase d’enquête, nous avons examiné minutieusement toutes les preuves et demandé des documents supplémentaires afin d’étudier la question en détail. Dans le cas présent, les rapports des tests de vitesse Internet ont révélé que les vitesses de téléchargement du client étaient inférieures à la moitié du niveau promis. Le client nous a fourni des preuves de plusieurs billets de service non résolus. Malgré cela, un seul billet de service a été trouvé dans le système du FSP, et ce billet a été clôturé alors que le problème n’avait pas été résolu. Nous avons constaté que la documentation interne du fournisseur relative au dépannage était incomplète.

Notre enquête a révélé que le fournisseur n’était pas en mesure de démontrer qu’il avait suivi sa politique de dépannage pour corriger le problème de service. De ce fait, le client n’avait pas bénéficié du niveau de service promis par le fournisseur. Nous avons publié les conclusions de notre enquête expliquant notre analyse et avons exigé du fournisseur qu’il libère le client de son contrat de cinq ans sans pénalité, car il n’avait pas fourni la qualité de service prévue dans le contrat et n’avait pas rempli ses obligations en matière de dépannage.

 

Point clé à retenir pour les clientes et clients

Vérifiez toutes les modalités relatives aux normes de service avant de signer un contrat à long terme. Documentez et conservez les détails de tous les problèmes liés au service, y compris les résultats des tests de vitesse, les communications avec votre fournisseur et les mesures prises par celui-ci pour résoudre les problèmes, afin de pouvoir vous y référer ultérieurement.

 

Point clé à retenir pour les fournisseurs

Examinez minutieusement la cause profonde de tout écart entre vos offres annoncées et la qualité réelle du service dont bénéficie le client. Ne vous fiez pas uniquement à la partie de vos modalités de service qui stipule que vous n’êtes pas responsable des interruptions de service. Au lieu de cela, collaborez avec vos clientes et clients pour résoudre le problème et voir s’il existe un écart dans la qualité du service. Si c’est le cas, prenez le temps d’en comprendre les raisons et collaborez avec votre client pour trouver une solution raisonnable. Si un client ne bénéficie pas de la qualité de service attendue, nous vérifions si vous avez suivi votre processus pour corriger le problème de qualité de service et si le fait de ne pas avoir résolu le problème doit donner lieu à une autre forme de redressement, y compris des crédits.

Tendance no 4 : Les problèmes liés aux évaluations du crédit menées par un tiers ont augmenté pour la deuxième année consécutive

Les rapports de solvabilité peuvent avoir une incidence sur la santé financière, les perspectives de carrière et l’accès au crédit

Bien que les problèmes liés à la gestion du crédit ne représentent qu’une petite partie de l’ensemble des problèmes, ils peuvent avoir une importante incidence sur les clientes et clients. Lorsqu’un fournisseur transmet un rapport négatif à une agence d’évaluation du crédit tierce, cela peut avoir des répercussions sur le client au-delà de ses services de télécommunications et de télévision. Les rapports de solvabilité peuvent avoir une incidence sur la situation financière d’un client, son emploi ou son accès au crédit. Dans ces cas, un client peut déposer une plainte selon laquelle son fournisseur a indûment signalé son compte à une agence de recouvrement ou à une agence d’évaluation du crédit. Il s’agit souvent de différends sur la façon dont le fournisseur a traité les renseignements sur le crédit du client et sur la façon dont cela a influé sur ses antécédents de solvabilité.

Les problèmes liés à la gestion du crédit représentent 4 % de l’ensemble des problèmes soulevés en 2024‑2025. Parmi ces plaintes, 59 % des problèmes sont attribués aux services sans fil, 27 % aux services Internet, 9 % aux services de télévision et 5 % aux services téléphoniques.

90 % des problèmes liés à la gestion du crédit concernent les évaluations du crédit menées par des tiers

Pour la deuxième année consécutive, nous avons constaté une augmentation des problèmes liés à la gestion du crédit. Cela représente une augmentation de 22 % par rapport à 2023-2024. Les évaluations du crédit menées par un tiers représentent 90 % des problèmes liés à la gestion du crédit; ce problème a augmenté de 27 % d’une année à l’autre.

Les 10 % restants des problèmes liés à la gestion du crédit concernent les dépôts de garantie ou les limites de crédit. Il s’agit notamment des exigences relatives aux dépôts de garantie, des montants, des remboursements et des intérêts.

Figure 7.8 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la gestion du crédit
Figure 7.9 : Problèmes liés aux évaluations du crédit menées par un tiers, par type de service

Résumé de cas

Résumé de cas – gestion du crédit : Rapport de solvabilité incorrect concernant un compte fermé

Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST, affirmant que son fournisseur de services sans fil avait signalé son compte impayé à un bureau de crédit, mais le client estimait que ses paiements étaient à jour. Le client a fait valoir que cette mesure avait eu une incidence négative sur sa cote de crédit.

La CPRST a communiqué avec le client afin de s’assurer qu’il comprenait notre rôle neutre et de lui expliquer notre processus. Nous avons également communiqué avec le fournisseur de services afin de clarifier sa position et de recueillir les preuves nécessaires.

Le client nous a dit qu’il avait demandé à transférer son numéro vers un autre fournisseur. Le client a déclaré que plusieurs représentants de son ancien fournisseur avaient confirmé qu’il ne devait rien pour le compte fermé, mais les registres du fournisseur ne corroboraient pas cette affirmation.

Nous avons examiné les factures mensuelles pour la période en question et avons constaté qu’un courriel avait été envoyé au client pour lui indiquer le montant de la facture finale auquel il devait s’attendre, y compris les frais mensuels récurrents restants pour le compte, calculés au prorata. Après rajustement du compte pour la période de service restante, il restait un petit solde que le client n’avait pas payé à l’origine.

Nous avons également examiné le contrat de service à la clientèle, qui stipule que le client autorise le fournisseur à communiquer à tout moment des informations de crédit, y compris l’historique des paiements, aux agences d’évaluation du crédit. La CPRST a conclu que le fournisseur avait agi conformément à ces modalités et respecté ses obligations contractuelles. Le fournisseur était en droit de signaler le solde impayé aux agences d’évaluation du crédit dès que le compte est devenu en souffrance. Cependant, dans ce cas, le fournisseur a démontré qu’il n’avait pas renvoyé le client vers une agence de recouvrement tierce ou une agence d’évaluation du crédit.

Nous avons donc conclu que le fournisseur avait rempli ses obligations envers le client. Nous avons également noté dans les conclusions de notre enquête que le client avait depuis réglé le solde dû au fournisseur.

 

Point clé à retenir pour les clientes et clients

Surveillez toujours l’activité de votre compte et effectuez les paiements pour les services rendus en temps opportun. Conservez des copies de toute la correspondance et des confirmations de paiement. Cela peut aider à éviter les malentendus et à protéger votre rapport de solvabilité contre les renseignements inexacts. N’oubliez pas qu’une facture finale qui n’est pas entièrement payée peut entraîner des frais de retard sur votre compte, et que les soldes impayés peuvent donner lieu à des mesures de recouvrement et à des actions auprès des agences d’évaluation du crédit par votre fournisseur.

 

Point clé à retenir pour les fournisseurs

Soyez clair avec vos clientes et clients au sujet de l’enquête de crédit, des dépôts et des modalités de paiement. Demandez le consentement avant de vérifier ou de signaler un crédit, et donnez un préavis avant d’envoyer tout rapport à une agence d’évaluation du crédit. Des évaluations du crédit inexactes ou injustifiées peuvent être très préjudiciables pour un client; par conséquent, il convient d’être prudent. Cela peut également donner lieu à une mesure corrective et à une éventuelle indemnisation des clientes et clients. Une communication claire et un traitement équitable permettent d’éviter les malentendus et d’instaurer la confiance.

Pleins feux sur les services

Alors que des thèmes tels que la facturation, les contrats, la prestation de services et la gestion du crédit illustrent les types de problèmes auxquels les clientes et clients sont confrontés, cette section montre comment ces questions s’appliquent aux services sans fil, d’Internet, de télévision et de téléphonie. Cela permet de déceler les points faibles qui préoccupent le plus les clientes et clients et de déterminer si certains services génèrent systématiquement un volume de plaintes plus élevé ou des types de problèmes particuliers.

Cette année, on a constaté une augmentation notable des problèmes liés aux services de télévision. Alors que les problèmes liés aux autres types de services ont augmenté de 4 % à 9 %, ceux liés aux services de télévision ont augmenté de 44 % cette année.

Figure 7.10 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service
Tableau 7.8 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Services sans fil

Les services sans fil continuent d’être ceux qui font l’objet du plus grand nombre de plaintes, représentant 51 % de l’ensemble des problèmes signalés. Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 9 %, passant de 20 161 à 22 020. Cette année, un plus grand nombre de problèmes liés aux services sans fil ont été soulevés que lors de n’importe quelle autre année au cours des cinq dernières années.

La facturation demeure la principale catégorie de problèmes liés aux services sans fil, avec une augmentation de 13 % par rapport à l’an dernier.

Les problèmes liés à la prestation des services sans fil ont légèrement augmenté, soit de 0,5 % par rapport à l’an dernier, et les différends contractuels liés aux services sans fil ont augmenté de 7 %. Les problèmes de divulgation liés aux services sans fil ont diminué de 17 %. Le tableau 7.9 présente les principaux problèmes qui ont augmenté d’une année à l’autre, et qui ont contribué à l’augmentation générale des problèmes liés aux services sans fil.

Problèmes par type de service : Sans fil 51 %; Internet 27 %; Télévision 14 %; Téléphonie locale 8 %;

Parmi les 10 principales catégories de problèmes liés aux services sans fil, les problèmes suivants ont été les principaux contributeurs à la hausse générale des problèmes liés aux services sans fil :

  • rupture de contrat: hausse de 80 %
  • augmentation du prix courant du forfait mensuel: hausse de 53 %
  • évaluations du crédit menées par un tiers: hausse de 27 %
  • crédit ou remboursement non reçu: hausse de 14 %
Figure 7.11 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 7.9 : Les 10 principaux problèmes liés au service sans fil
Problème Nombre Proportion Variation d’une année à l’autre (%)
Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel 3 061 14 % +8 %
Problèmes liés à la divulgation 2 443 11 % -17 %
Crédit ou remboursement non reçu 2 415 11 % +14 %
Qualité du service 1 599 7 % +10 %
Rupture de contrat 1 361 6 % +80 %
Modifications apportées au contrat 1 199 5 % +15 %
Augmentation du prix courant du forfait mensuel 1 179 5 % +53 %
Évaluation du crédit menée par un tiers 917 4 % +27 %
Frais d’itinérance 599 3 % +3 %
Perte complète du service 581 3 % +13 %

Services Internet

Les problèmes liés à Internet représentent le deuxième plus grand volume de problèmes parmi tous les types de services, avec 27 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients cette année.

Le nombre de problèmes liés à Internet a augmenté de 7 % cette année, après une hausse de 50 % en 2023-2024. Le problème le plus fréquemment soulevé concernant les services Internet est les frais incorrects liés au prix du forfait mensuel, qui représente 14 % de tous les problèmes liés à Internet, soit une baisse de 1 %.

Voici les principaux contributeurs à l’augmentation des problèmes liés à Internet :

  • augmentation du prix courant du forfait mensuel: hausse de 42 %
  • frais de résiliation: hausse de 49 %
  • rupture de contrat: hausse de 182 %

Les problèmes liés à Internet concernant la qualité du service et la divulgation ont diminué; toutefois, ils continuent de représenter une part importante des problèmes liés à Internet, avec respectivement 10 % et 9 %.

Figure 7.12 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services Internet
Tableau 7.10 : Les 10 principaux problèmes liés aux services Internet
Problème Nombre Proportion Variation d’une année à l’autre (%)
Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel 1 682 14 % +3 %
Qualité du service 1 177 10 % -5 %
Problèmes liés à la divulgation 1 081 9 % -13 %
Crédit ou remboursement non reçu 975 8 % -2 %
Augmentation du prix courant du forfait mensuel 886 7 % +42 %
Frais de résiliation 701 6 % +49 %
Perte complète du service 585 5 % -4 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 539 5 % +7 %
Rupture de contrat 530 4 % +182 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 453 4 % -36 %

Service de télévision

Les problèmes liés aux services de télévision ont atteint leur plus haut niveau depuis cinq ans cette année, avec une augmentation de 44 %, après une hausse de 47 % l’an dernier. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de l’ensemble des problèmes soulevés, comparativement à 11 % l’an dernier.

Notamment, les problèmes de facturation relatifs aux services de télévision ont augmenté de 59 % par rapport à l’an dernier. Les clientes et clients des services de télévision ont soulevé davantage de problèmes concernant les frais incorrects liés au prix du forfait mensuel (hausse de 17 %) et l’augmentation du prix courant du forfait mensuel (hausse de 152 %), ainsi qu’une augmentation importante des problèmes liés aux frais de location d’équipement.

Les clientes et clients des services de télévision ont soulevé davantage de différends contractuels (hausse de 43 %). Il s’agissait principalement de modifications apportées au contrat et de ruptures de contrat, qui ont augmenté respectivement de 212 % et de 388 %.

Augmentation de 44 % des problèmes liés aux services de télévision. L’augmentation la plus élevée depuis 5 ans.

Figure 7.13 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de télévision
Tableau 7.11 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Variation d’une année à l’autre (%)
Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel 791 13 % +17 %
Modifications apportées au contrat 587 10 % +212 %
Augmentation du prix courant du forfait mensuel 574 9 % +152 %
Problèmes liés à la divulgation 506 8 % -6 %
Qualité du service 502 8 % +18 %
Location d’équipement 502 8 % +2 689 %
Crédit ou remboursement non reçu 366 6 % +5 %
Rupture de contrat 317 5 % +388 %
Résiliation impossible 229 4 % +48 %
Frais de résiliation 215 4 % +75 %

 

Services de téléphonie

Les services de téléphonie locale représentent 8 % de tous les problèmes, taux proportionnellement inchangé d’une année à l’autre. Le nombre de problèmes soulevés au sujet de la téléphonie locale ont augmenté de 5 % cette année.

Les problèmes liés à la facturation et les différends contractuels ont augmenté respectivement de 9 % et de 8 %. Parmi les problèmes notables liés à la téléphonie locale, mentionnons :

  • l’augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 60 %
  • l’impossibilité de transférer un service : hausse de 33 %
  • une rupture de contrat : hausse de 178 %
  • les frais de résiliation : hausse de 14 %
Figure 7.14 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés au service de téléphonie
Tableau 7.12 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie
Problème Nombre Proportion Variation d’une année à l’autre (%)
Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel 437 13 % -6 %
Augmentation du prix courant du forfait mensuel 288 9 % +60 %
Perte complète du service 283 9 % 0 %
Problèmes liés à la divulgation 266 8 % -21 %
Qualité du service 262 8 % +6 %
Crédit ou remboursement non reçu 196 6 % +3 %
Portabilité impossible 190 6 % +33 %
Rupture de contrat 142 4 % +178 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 139 4 % -24 %
Frais de résiliation 129 4 % +14 %

 

Données supplémentaires

Principales plaintes par type de service

Faites un choix dans le menu déroulant ci-dessous pour afficher la proportion d’un problème par type de service.

Figure 7.15 : Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel

Figure 7.16 : Crédit ou de remboursement non reçu par type de service

Figure 7.17 : Augmentation du prix courant du forfait mensuel par type de service

Figure 7.18 : Problèmes liés à la divulgation par type de service

Figure 7.19 : Absence de consentement ou à des divergences entre le contrat et l’entente par type de service

Figure 7.20 : Règles relatives à l’entente ambiguës par type de service

Figure 7.21 : Modifications au contrat par type de service

Figure 7.22 : Rupture de contrat par type de service

Figure 7.23 : Frais de résiliation par type de service

Figure 7.24 : Qualité du service par type de service

Figure 7.25 : Perte complète du service par type de service

Figure 7.26 : Dispute contractuelle par type de service

Principaux problèmes soulevés dans les plaintes par fournisseur de services

Dans le présent rapport annuel, la CPRST a regroupé les données relatives aux marques Rogers et Shaw en une seule marque, soit « Rogers/Shaw ». Cela reflète la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont comparées aux données combinées des marques Rogers et Shaw de l’année dernière.

Tableau 7.13 : Principaux problèmes liés à la facturation par fournisseur
Principaux problèmes de facturation Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel Rogers/Shaw 1 402 27 %
TELUS 1 713 29 %
Bell 1 052 16 %
Crédit ou remboursement non reçu Rogers/Shaw 942 24 %
TELUS 856 22 %
Bell 808 20 %
Augmentation du prix courant du forfait mensuel Rogers/Shaw 969 33 %
TELUS 660 22 %
Bell 548 19 %
Tableau 7.14 : Principaux différends contractuels par fournisseur
Principaux problèmes contractuels Fournisseurs de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Pas de consentement ou divergence entre le contrat et l’entente Rogers/Shaw 1 182 31 %
TELUS 1 044 28 %
Bell 597 16 %
Rupture de contrat Rogers/Shaw 682 29 %
TELUS 599 25 %
Bell 410 17 %
Modifications apportées au contrat Rogers/Shaw 983 42 %
TELUS 402 17 %
Public Mobile 244 11 %
Règles relatives à l’entente non claires Rogers/Shaw 138 36 %
TELUS 72 19 %
Bell 43 11 %
Frais de résiliation Rogers/Shaw 624 42 %
TELUS 328 22 %
Bell 242 16 %

 

Tableau 7.15 : Principaux problèmes liés à la prestation de services par fournisseur
Principaux problèmes liés à la prestation de services Fournisseurs de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Qualité du service Rogers/Shaw 847 24 %
TELUS 747 21 %
Bell 698 20 %
Perte complète du service TELUS 300 18 %
Rogers/Shaw 341 20 %
Bell 326 19 %
Résiliation impossible Rogers/Shaw 284 24 %
TELUS 266 23 %
Public Mobile 183 16 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service Rogers/Shaw 229 20 %
TELUS 235 21 %
Bell 203 18 %
Tableau 7.16 : Principaux problèmes liés à la gestion du crédit par fournisseur
Principaux problèmes liés à la gestion du crédit Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Évaluations du crédit menées par un tiers TELUS 466 30 %
Rogers/Shaw 398 25 %
Bell 234 15 %
Tableau 7.17 : Problèmes liés à la divulgation – 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 87 %.

Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommatrices et consommateurs

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Les codes de conduite du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) définissent les droits des consommatrices et consommateurs ainsi que les obligations des fournisseurs dans leurs contrats avec leurs clients et clientes. Ces codes permettent au public consommateur de prendre des décisions éclairées sur les services essentiels de services sans fil, d’internet et de télévision. La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) administre et renforce les règles prévues par les codes afin d’assurer l’équité pour toutes les parties.

Aperçu des codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs

Lorsque la CPRST fait enquête sur la plainte d’un client ou d’une cliente relativement à un service de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client ou sa cliente. Le CRTC a publié quatre codes de conduite obligatoires sur la protection du public consommateur qui établissent des normes minimales pour les pratiques des fournisseurs de services :

  • Code sur les services sans fil : S’applique aux personnes et petites entreprises clientes. Une petite entreprise cliente est définie comme une entreprise dont la facture de télécommunication mensuelle moyenne est inférieure à 2 500 dollars. Les grandes entreprises clientes et les comptes commerciaux ne sont pas couverts par le code.
  • Code sur les services Internet : S’applique à tous les services d’accès internet fixe de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique (DSL) et par satellite fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet du Canada, ainsi que leurs marques et sociétés affiliées. Les services internet mobiles sans fil sont assujettis au Code sur les services sans fil.
  • Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : S’applique aux services de télévision par abonnement résidentiel fournis par les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence et leurs marques et sociétés affiliées.
  • Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : S’applique aux services de téléphonie résidentielle. Il définit les règles concernant les circonstances dans lesquelles les fournisseurs peuvent exiger un dépôt ou débrancher un service et les mesures qu’ils doivent prendre pour débrancher un service.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :

Règlement des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons la plainte d’une cliente ou d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question à savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont réglées à la satisfaction de la cliente ou du client et du fournisseur à l’étape initiale du processus. Lorsque les plaintes sont réglées, il n’est pas nécessaire d’enquêter sur les problèmes sous-jacents ni de déterminer s’il y a eu des violations d’un code de conduite. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » et sont catégorisés comme « ne nécessitant pas d’enquête ».

Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation à un code s’est produite. Ces violations prouvées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ».

Une plainte peut contenir plusieurs violations confirmées. Voici quelques exemples :

  • Une exigence de code a été violée plus d’une fois.
  • Une violation de code a touché plusieurs services ou éléments associés à un compte client.
  • Une plainte a révélé des violations de plusieurs dispositions d’un code.

Lorsque l’enquête permet de déterminer qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violation ».

Étant donné que nous enquêtons sur un nombre réduit de cas permettant de déterminer s’il y a eu violation d’un code, la prudence est recommandée dans l’utilisation des nombres de violations confirmées pour analyser le respect systémique des codes. Par exemple, en 2024-2025, la CPRST a conclu 22 094 plaintes. La grande majorité d’entre elles ont été réglées par la cliente ou le client et le fournisseur de services. Lorsqu’il n’a pas été possible de parvenir à un règlement, la CPRST a enquêté sur 969 plaintes afin de déterminer si le fournisseur avait respecté ses obligations envers la cliente ou le client. Les violations d’un code confirmées à l’issue de ces enquêtes sont détaillées ci-dessous.

Code sur les services sans fil

Le Code sur les services sans fil vise à s’assurer que le public consommateur de services vocaux et de données sans fil mobiles est mieux informé des droits et des obligations stipulés dans les contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil permet aux personnes et aux petites entreprises clientes de mieux comprendre leurs contrats de services sans fil, d’éviter les factures-surprises liées aux données supplémentaires et aux frais d’itinérance, et de changer facilement de fournisseur de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux personnes et petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services sans fil doivent se conformer à leurs exigences à l’égard des clientes et clients.

Figure 8.1 : Sommaire des violations du Code sur les services sans fil

À partir de 2 957 violations alléguées, 2 817 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 140 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 140 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 70 ont été confirmées comme une violation et 70 non confirmées.

Sommaire des violations du Code sur les services sans fil

Il y a eu 70 violations confirmées du Code sur les services sans fil. Il s’agit d’une augmentation de 52 % par rapport aux 46 violations confirmées l’an dernier.

  • Clarté (section A) et Contrats et documents connexes (section B) : Avec 22 violations confirmées chacune, ces sections du Code sur les services sans fil sont celles qui ont été le plus souvent violées. Elles représentent chacune 31 % de toutes les violations confirmées touchant les services sans fil, avec une augmentation significative en glissement annuel.
  • Clarté (section A) : Les violations de la section A sont passées de 3 à 22 cette année. De ces violations :
    • 11 concernaient le défaut du fournisseur de communiquer avec les clientes et clients de manière claire, précise ou opportune
    • 9 concernaient à des frais pour des services achetés sur une base illimitée
    • 2 concernaient le fait que le fournisseur n’avait pas veillé à ce que les prix indiqués dans le contrat soient clairs et n’avait pas indiqué s’ils incluaient les taxes
  • Contrats et documents connexes (section B) : De ces 22 violations de la section B :
    • 15 concernaient le défaut du fournisseur de fournir à la cliente ou au client une copie permanente du contrat et des documents connexes
    • 4 concernaient l’absence d’information du fournisseur sur d’autres aspects du contrat
    • 3 concernaient la non-inclusion de toutes les principales modalités du contrat
  • Gestion des factures (section E): Les violations de la section E représentent 14 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. La plupart de ces violations (7 sur 10) concernaient le fait que le fournisseur n’avait pas suspendu les frais d’itinérance de données une fois la limite atteinte.
  • Débranchement (section I) : Il y a eu 9 violations confirmées de la section I, une baisse par rapport aux 24 violations confirmées de l’an dernier. Les violations concernant le débranchement représentent 13 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil.
Tableau 8.1 : Violations confirmées du Code sur les services sans fil par section

Remarque : dans les graphiques présentés dans ce rapport, les augmentations d’une année sur l’autre sont indiquées en rouge, tandis que les diminutions d’une année sur l’autre sont indiquées en vert.

 

Violations confirmées du Code sur les services sans fil par fournisseur de services

C’est à TELUS que l’on doit le plus grand nombre de violations confirmées au Code sur les services sans fil l’an dernier ainsi que la plus forte augmentation du nombre de violations, qui est passé de 12 à 25. TELUS a été à l’origine de 36 % de toutes les violations confirmées. L’augmentation est principalement due à la hausse des violations de la section B (contrats et documents connexes).

Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil de Bell est passé de 10 à 19. Freedom Mobile a également enregistré une augmentation de 1 à 9 du nombre de violations confirmées. Les deux fournisseurs ont constaté une augmentation des violations de la section A (clarté) pour manquement à l’obligation de communiquer avec les clientes et clients de manière claire, opportune, précise et dans un langage simple.

Cette année, Rogers/Shaw a enregistré 6 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 4 l’an dernier.

Tableau 8.2 : Violations confirmées au Code sur les services sans fil par fournisseur de services

Le Code sur les services Internet

Le Code sur les services Internet a été créé pour que le public consommateur de services d’accès internet fixes de détail soit mieux informé de ses droits et responsabilités stipulés dans les contrats avec les fournisseurs de services internet (FSI). Le Code sur les services Internet vise à rendre plus facile pour les personnes clientes de :

  • comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services internet
  • savoir quand les frais seront imputés et quand les prix augmenteront
  • changer de fournisseur de services internet

Le Code sur les services Internet s’applique uniquement aux personnes clientes; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.

Le Code sur les services Internet s’applique aux grands fournisseurs de services internet dotés d’installations et à leurs marques et filiales énumérées dans le Tableau 6.3. Cependant, lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un fournisseur de services internet non assujetti au Code, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue de bonnes pratiques en usage dans l’industrie.

Sommaire des violations du Code sur les services Internet

Il y a eu 27 violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, une hausse par rapport à 12 l’an dernier. Les principaux domaines des violations confirmées sont les suivants :

  • Section G (Résiliation et prolongation du contrat) : 10 violations confirmées, contre 0 l’an dernier (37 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
  • Section F (Questions liées à l’équipement) : 6 violations confirmées, contre 3 l’an dernier (22 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
  • Section D (Modification du contrat et des documents connexes) : 4 violations confirmées, comme l’an dernier (22 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet)
  • Section I (Débranchement) : 3 violations confirmées, contre 1 l’an dernier
Figure 8.2 : Sommaire des violations du Code sur les services Internet

À partir de 788 violations alléguées, 755 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 33 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 33 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 27 ont été confirmées comme une violation et 6 non confirmées.

Tableau 8.3 : Fournisseurs de services régis par le Code sur les services Internet
Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations Marques de services internet et sociétés affiliées connexes
Bell Canada
  • Acanac Inc.
  • B2B2C
  • Bell Aliant
  • Bell MTS
  • Cablevision
  • Distributel
  • Dryden Municipal Telephone System (DMTS)
  • EBOX
  • Kenora Municipal Telephone System (KMTS)
  • Maskatel
  • Northerntel
  • Norouestel*
  • Ontera
  • Oricom Internet
  • Primus
  • Réseau Picanoc.net (Maskatel)
  • Télébec
  • Téléphone de Saint-Éphrem
  • Téléphone de Saint-Victor
  • Téléphone Upton (Maskatel)
  • ThinkTel
  • Virgin Plus
  • Télécommunications Xittel
Cogeco Connexion Inc.
  • Cogeco Connexion (Ontario)
  • Cogeco Connexion (Québec)
  • Cable Axion
  • Oxio
Eastlink
  • Amtelecom Limited Partnership
  • Coast Cable
  • Delta Cable
  • K-Right Communications Inc.
  • People’s Tel LP
  • Persona Communications Inc.
Rogers/Shaw
  • Cable Cable Inc.
  • Compton Communications
  • Comwave
  • Cross Country TV
  • Fido
  • Kincardine Group
  • KWIC Internet
  • RuralWave
  • Seaside Communications optimisé par Rogers
  • Seaside Wireless Communications optimisé par Rogers
  • Source Cable
Sasktel
TELUS
  • ABC Communications
  • Altima Telecom
  • GTA Telecom
  • Mascon Cable
  • start.ca
Vidéotron Ltd.
  • Fizz
  • Freedom Mobile Inc.
  • VMedia
Xplore
  • MetroLoop

* Norouestel offre deux types de services internet : terrestre et satellite. Les services internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, ces services étant hors de la portée du mandat de la CPRST, les clientes et clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.

Violations confirmées du Code sur les services Internet par fournisseur de services

Rogers/Shaw a représenté 52 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet, avec 14 violations, contre 1 l’an dernier. Ces violations concernent les sujets suivants :

  • problèmes liés à la résiliation et à la prolongation des contrats (section G)
  • questions liées à l’équipement (section F)

TELUS a commis 5 violations confirmées du Code sur les services Internet, contre 1 l’an dernier. Ses violations sont liées au fait qu’elle n’a pas fourni les renseignements requis sur :

  • les modifications du contrat et des documents connexes (section D)
  • les contrats et les documents connexes (section D)

Cette année, Altima a enregistré pour la première fois des violations du Code sur les services Internet, avec 3 violations concernant les sujets suivants :

  • l’absence de communication claire avec un client ou une cliente (section A, clarté)
  • le défaut de fournir les renseignements requis dans les contrats et les documents connexes (section B)
  • le résumé des renseignements essentiels (section C)
Tableau 8.4 : Violations confirmées du Code sur les services Internet par les fournisseurs de services

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) vise à rendre plus facile pour le public consommateur de :

  • comprendre leurs ententes de services de télévision
  • être habilité dans ses relations avec les FSTV

Le Code des FSTV s’applique uniquement aux personnes clientes. Il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence doivent se conformer à leurs exigences à l’égard des clientes et clients. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux de diffusion directe.

Figure 8.3 : Sommaire des violations du Code des FSTV

À partir de 96 violations alléguées, 94 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 2 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 2 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 0 ont été confirmées comme une violation et 2 non confirmée.

Violations confirmées du Code des fournisseurs de services de télévision

Aucune violation au Code des FSTV n’a été confirmée cette année, contre 4 l’an dernier et 14 l’année précédente.

Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) protège les clientes et clients des services de téléphonie locale dans deux situations :

  • Les clients et clientes sont tenus de verser un dépôt pour obtenir un service téléphonique local
  • Le fournisseur de services a l’intention de débrancher le service de téléphonie locale du client ou de la cliente

Il y a eu 8 violations confirmées du Code D&D cette année, en hausse par rapport à 5 l’an dernier. Cinq des huit violations étaient liées à un débranchement inapproprié ou à l’absence de motifs de débranchement (section 3.1).

Figure 8.4 : Sommaire des violations du Code D&D

À partir de 29 violations alléguées, 19 violations alléguées ne nécessitaient pas d’enquête et 10 violations ont fait l’objet d’une enquête. À partir des 10 violations qui ont fait l’objet d’une enquête, 8 ont été confirmées comme une violation et 2 non confirmées.

Violations confirmées du Code D&D par fournisseur de services

Free Phone Line est à l’origine de la moitié des violations confirmées au Code D&D cette année, avec 4 violations confirmées, contre 0 l’an dernier. Ces violations sont toutes liées au fait que Free Phone Line n’a pas veillé à ce que les motifs de débranchement soient valides.

Tableau 8.5 : Violations confirmées du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Nos rapports mettent en évidence les problèmes que les clientes et clients éprouvent et pour lesquels ils ont de la difficulté à trouver une solution avec leur fournisseur de services. En suivant et en analysant les plaintes des clientes et clients, nous décelons les problèmes récurrents et les tendances générales dans les secteurs des télécommunications et de la télévision. Le fait de signaler les problèmes soulevés au niveau des fournisseurs de services permet non seulement aux consommateurs d’avoir une vision plus claire de leur expérience, mais aide aussi les fournisseurs à trouver des solutions qui leur permettront de mieux répondre aux besoins des clientes et clients et d’améliorer leur expérience.

Cette section du rapport annuel examine les fournisseurs et les marques qui participent à la CPRST. Elle met en évidence les changements au sein des groupes de fournisseurs nationaux et présente les tendances pour les 10 marques faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes.

Le CRTC exige que tous les fournisseurs de services de téléphonie mobile, d’Internet et de télévision titulaires d’une licence au Canada participent à la CPRST, afin que les clientes et clients puissent faire appel en cas de litiges s’ils ne parviennent pas à résoudre leur problème avec leur fournisseur. Si un fournisseur de services n’est pas déjà un participant de la CPRST lorsqu’un de ses clientes et clients nous soumet une plainte, il doit y adhérer. Un fournisseur de services qui a adhéré à la CPRST et qui accepte de respecter nos exigences d’adhésion est appelé un fournisseur de services participant (FSP).

Analyse des plaintes par des groupes nationaux de FSP : examen quinquennal

Nous suivons la répartition des plaintes entre les groupes de fournisseurs de services nationaux. Ces groupes représentent les plus importants fournisseurs de services de télécommunications et de télévision au pays. Ils offrent des services sans fil à l’échelle nationale aux consommateurs ainsi que des services Internet, de téléphonie et de télévision à de grandes régions du Canada. Ces fournisseurs offrent des services aux clientes et clients par l’intermédiaire de diverses marques, filiales et sociétés affiliées. L’analyse nationale des groupes de FSP regroupe les plaintes concernant toutes les marques ou entreprises appartenant à un même propriétaire.

Tableau 9.1 : Groupes nationaux de FSP et leurs marques
National PSP Group Marques
Groupe Bell Bell Canada, Bell Aliant, Bell MTS, Virgin Plus, Lucky Mobile, Distributel, Acanac, Navigata, EBOX, Primus, Dryden Municipal Telephone System (DMTS), Kenora Municipal Telephone System (KMTS), PC Mobile (prépayé), Solo Mobile, Vox, Bell Satellite TV, Axia FibreNet, Télébec, Cablevision du Nord de Québec, Groupe Maskatel Québec S.E.C., NorthernTel, Ontera, Northwestel, 10-10-580, 450Tel, Télécommunications Xittel, Téléphone de St-Victor, Téléphone de St-Éphrem, Téléphone Upton, ThinkTel, Unlimitel, Wintel, Yak, B2B2C, No Name Mobile, Oricom Internet
Groupe Rogers Rogers/Shaw, Fido, Shaw Direct, Chatr Wireless, Source Cable Ltd., Simply Connect, Kincardine Group, Compton Communications, Cityfone, Cable Cable, Cross Country TV, RuralWave, Seaside Communications powered by Rogers, Seaside Wireless powered by Rogers, Zoomer, KWIC Internet, Comwave, Call Select, NetReach, Telizon Inc.
Groupe TELUS TELUS Communications Inc., Koodo, Mascon, Public Mobile, TELUS Satellite, ABC Communications, Start.ca, Altima Telecom, GTA Telecom Inc., GoCo
Groupe Vidéotron Videotron, Fizz, Freedom Mobile, VMedia

REMARQUE 1: En 2022-2023, le secteur a connu d’importants regroupements. Plus particulièrement, les marques Shaw et Shaw Direct ont été ajoutées au groupe Rogers; Distributel, Acanac, Primus et EBOX ont été ajoutées au groupe Bell; et Start.ca et Altima Telecom ont été ajoutées au groupe TELUS. Avant 2022-2023, les plaintes concernant ces marques étaient comptabilisées sous « Tous les autres FSP » séparément des groupes nationaux de FSP.

REMARQUE 2: En 2023-2024, nous avons ajouté le groupe Vidéotron aux groupes nationaux de FSP. Ce groupe a été ajouté parce qu’il a acquis Freedom Mobile qui offre des services sans fil à l’échelle nationale.

Figure 9.1 : Tendance des plaintes acceptées concernant quatre groupes nationaux de FSP

 

Figure 9.2 : Proportion de plaintes acceptées concernant quatre groupes nationaux de FSP
  • Cette année, le nombre total de plaintes acceptées a augmenté de 17 % par rapport à l’année dernière. Cette augmentation correspond aux tendances à la hausse observée dans les quatre groupes nationaux de FSP (Rogers, TELUS, Bell et Vidéotron).
  • Ensemble, les quatre groupes nationaux de FSP représentent 95 % de toutes les plaintes acceptées cette année, soit une augmentation de 2 % par rapport à l’année dernière.
  • Le groupe Rogers représente 38 % des plaintes acceptées, soit la plus grande part de tous les groupes nationaux. Le groupe Rogers a enregistré une augmentation de 15 % des plaintes acceptées cette année.
  • Parmi les quatre groupes nationaux de FSP, le groupe TELUS a enregistré la plus forte augmentation du nombre de plaintes acceptées, avec une hausse de 38 % par rapport à l’année dernière. Cela représente une forte augmentation par rapport à l’augmentation générale de 17 %.
  • La marque TELUS a été le principal moteur au sein du groupe TELUS, avec une augmentation de 78 % du nombre de plaintes acceptées d’une année à l’autre. TELUS est à l’origine de 27 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 23 % l’an dernier.
  • Le groupe Bell représentait 23 % de toutes les plaintes acceptées, en baisse de 1 % par rapport à l’an dernier. Bien que sa part des plaintes ait diminué, le groupe Bell a enregistré une augmentation de 14 % des plaintes par rapport à l’an dernier.
  • Les plaintes concernant le groupe Videotron représentent 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit une baisse de 1 % par rapport à l’année dernière. Nous avons accepté 8 % de plaintes supplémentaires concernant le groupe Vidéotron cette année, comparativement à une augmentation générale de 17 %.

Aperçu des plaintes déposées contre les fournisseurs de services participants pour 2024-2025

La CPRST assure le suivi et rend compte des plaintes déposées contre les marques de FSP. En 2024-2025, la CPRST a pu accepter les plaintes des clientes et clients de 427 marques exploitées par 305 fournisseurs de services participants. Il n’est pas forcément évident pour les consommateurs que différentes marques aient les mêmes propriétaires. Par exemple, les quatre groupes nationaux de FSP évoqués dans la section ci-dessus proposent collectivement des services de télécommunications et de télévision par l’intermédiaire de 71 marques.

Ensemble, les 25 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes acceptées (ci-après appelées « les 25 principaux fournisseurs de services ») représentent 96 % de toutes les plaintes acceptées en 2024-2025.

  • Marques participant à la CPRST : 427 marques exploitées par 305 fournisseurs de services
  • Nouveaux fournisseurs de services participants en 2024–2025 : 14 fournisseurs de services
  • Part des plaintes concernant les 25 principales marques : 96 % des plaintes acceptées
  • Part des plaintes concernant les 10 principales marques : 89 % des plaintes acceptées
  • Trois plaintes ou moins : 92 marques de fournisseurs de services
  • Aucune plainte : 255 marques de fournisseurs de services

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Ensemble, les 25 principaux FSP sont à l’origine de 96 % (21 210) de toutes les plaintes acceptées en 2024-2025, résultat inchangé d’une année à l’autre. Les 4 % restants (884) des plaintes acceptées ont été déposées concernant environ 151 fournisseurs de services différents.

Il convient de noter que, dans le présent rapport annuel, la CPRST a regroupé les données relatives aux plaintes concernant les marques Rogers et Shaw sous une seule marque, appelée « Rogers/Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont fondées sur les données combinées des deux marques pour l’année précédente. Après le rachat d’une entreprise, son image de marque peut changer. Il peut y avoir aucun changement de marque (deux marques distinctes), une période d’intégration progressive de la marque acquise ou l’absorption complète d’une marque acquise par la société mère.

L’acquisition de Shaw par Rogers a été officiellement conclue en avril 2023 et a constitué la plus importante acquisition dans le secteur des télécommunications de l’histoire du Canada. Suite à la clôture de l’acquisition, la marque Shaw a évolué pour devenir « Rogers, ensemble avec Shaw ». En 2024-2025, les services offerts sur le site Web de Shaw étaient des services de marque Rogers, et en juin 2025, le site Web de Shaw a été retiré, redirigeant tous les produits, le soutien et les services vers Rogers. Pour plus de clarté dans le présent rapport, la CPRST présentera les données relatives à Rogers et Shaw sous le nom de « Rogers/Shaw ».

Les 3 principales

Les trois marques ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes représentent 65 % de toutes les plaintes acceptées par la CPRST en 2024-2025. Rogers/Shaw, TELUS et Bell restent les trois principaux fournisseurs de services pour ce qui est du volume de plaintes acceptées. Rogers/Shaw était la marque qui a reçu le plus grand nombre de plaintes, suivie par TELUS et Bell. Notons que TELUS a enregistré une augmentation considérable de plaintes, soit 78 %, tandis que Rogers/Shaw et Bell ont connu des augmentations comparables à celle de 17 % observée pour l’ensemble des fournisseurs.

Les 10 principales

Les 10 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes représentent 89 % de toutes les plaintes acceptées cette année. Tous les fournisseurs de services figurant parmi les 10 principaux de l’année dernière sont demeurés dans le classement, à l’exception de Chatr, qui est entré dans ce classement après une augmentation notable de 226 % des plaintes.

Fido, Virgin Plus, Vidéotron (pour la deuxième année consécutive) et Public Mobile ont enregistré un moins grand nombre de plaintes d’une année à l’autre.

Les 25 principales

Les 25 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes acceptées représentent ensemble 96 % de toutes les plaintes acceptées. Quelques marques (Fongo Home Phone, EBOX et VMedia) ont fait leur entrée dans le classement des 25 principales cette année en raison d’une augmentation importante du nombre de plaintes acceptées par rapport à l’an dernier. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des 25 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes acceptées. Les données reflètent les marques individuelles et non leurs groupes de propriété.

96 % de toutes les plaintes acceptées visaient les 25 principaux fournisseurs de services

Tableau 9.2 : Les 25 principales marques de FSP selon les plaintes acceptées

REMARQUE : dans les graphiques présentés dans ce rapport, les augmentations d’une année sur l’autre sont indiquées en rouge, tandis que les diminutions d’une année sur l’autre sont indiquées en vert.

* Le nombre de plaintes conclues peut être supérieur ou inférieur au nombre de plaintes acceptées au cours d’une année donnée. Cela s’explique par le fait que les plaintes acceptées au cours d’une année donnée peuvent être conclues l’année suivante.
† Le taux de résolution correspond au pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (86,1 % au total).
‡ Le taux d’escalade correspond au pourcentage de toutes les plaintes qui passent aux étapes ultérieures du processus de la CPRST par rapport à toutes les plaintes conclues (21,5 % au total).

REMARQUE : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la période de renvoi initial, elle sera renvoyée à l’étape de la conciliation ou de l’enquête.

Figure 9.3 : Les 10 principaux de FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 9.4 : Les 10 principaux de FSP par taux de résolution

Le taux de résolution correspond au pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (86,1 % au total).

Rogers/Shaw

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

    • Cette année, la CPRST a regroupé les données des marques Rogers et Shaw sous une seule marque appelée Rogers/Shaw, reflétant ainsi la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont fondées sur les données combinées des deux marques pour l’année précédente.
    • Cette année, nous avons reçu 17 % de plaintes supplémentaires concernant Rogers/Shaw, ce qui correspond à l’augmentation générale du nombre de plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs. Cela marque la troisième année consécutive d’augmentation du nombre de plaintes pour Rogers/Shaw. Cette année, Rogers/Shaw est à l’origine de 27 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 28 % l’an dernier.
    • Les clientes et clients de Rogers/Shaw ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
      • augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 76 %
      • modifications apportées au contrat : hausse de 69 %
      • rupture de contrat : hausse de 116 %
      • frais de résiliation anticipée : hausse de 24 %
      • problèmes liés aux frais de location d’équipement : de 19 problèmes l’an dernier à 519 cette année, ce qui représente désormais 4 % de tous les problèmes liés à Rogers/Shaw, comparativement à 0,2 % l’an dernier. La plupart de ces problèmes étaient liés aux préoccupations exprimées par les clientes et clients quant à la stabilité des prix de leur contrat de télévision et au fait que les augmentations de prix des décodeurs n’étaient pas autorisées.
      • Problèmes liés au réapprovisionnement : 2 % de tous les problèmes concernant Rogers/Shaw, soit une hausse comparativement à 0 % l’an dernier. L’augmentation des problèmes liés au réapprovisionnement était due à la perte des réapprovisionnements inutilisés en raison de l’abandon des services sans fil prépayés de Rogers/Shaw et à la migration des services prépayés de ces clientes et clients vers la marque Chatr, qui appartient au groupe Rogers. Ces problèmes ne concernent que les forfaits mobiles prépayés.
    • Télévision : Cette année, nous avons constaté une augmentation de 47 % des problèmes liés au service de télévision Rogers/Shaw. Cette augmentation a contribué considérablement à la hausse, pour l’ensemble de l’industrie, des problèmes liés à la facturation des services de télévision, tels que les frais de location d’équipement, et au plus grand nombre de différends contractuels, tels que les ruptures de contrat et les modifications aux contrats. Cela s’explique en grande partie par l’augmentation des frais de location des décodeurs de Rogers/Shaw. Au total, la CPRST a accepté 721 plaintes de clientes et clients de Rogers/Shaw portant sur des augmentations des frais de location de décodeur. Les clientes et clients se sont dits préoccupés par le fait que leur entente contractuelle offrait une certitude quant au prix et que les augmentations des frais de décodeur n’étaient pas permises. Presque toutes les plaintes ont été réglées à la satisfaction mutuelle du fournisseur et du client.
    • Violations aux codes : Rogers/Shaw a enfreint les codes du CRTC à 20 reprises cette année. Voir la section Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

6 485 plaintes acceptées
+16,6 % variation annuelle des plaintes acceptées 27,4 % de toutes les plaintes acceptées
5 127 plaintes résolues
4 494 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 633 résolues à la conciliation ou à l’enquête 87,9 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
13 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 11 % problèmes liés à la divulgation 8 % modifications au contrat
20 violations des Codes
6 violations du CSSF 14 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 78 % plus de plaintes au sujet de TELUS Communications Inc. (TELUS) que l’an dernier. Il s’agit d’une augmentation notable par rapport à la hausse de 17 % enregistrée pour l’ensemble des fournisseurs de services. Cela marque la cinquième année consécutive où TELUS a enregistré une augmentation du nombre de plaintes déposées à son encontre auprès de la CPRST.
  • TELUS est à l’origine de 21 % de toutes les plaintes, une hausse par rapport à 14 % l’an dernier. Il s’agit de la quatrième année consécutive où la part des plaintes touchant TELUS a augmenté.
  • Les clientes et clients de TELUS ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
    • frais incorrects liés au prix du forfait mensuel : le principal problème soulevé par les clientes et clients de TELUS, avec une hausse de 70 %
    • problèmes liés à la divulgation : hausse de 42 %
    • crédit ou remboursement non reçu : hausse de 74 %
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 195 %
    • rupture de contrat : hausse de 299 %
  • Services sans fil : Les services sans fil représentent 49 % de tous les problèmes concernant TELUS, en augmentation de 2 % par rapport à l’an dernier. Les clientes et clients de TELUS ont soulevé 84 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. L’augmentation des problèmes liés aux services sans-fil pour l’ensemble des fournisseurs de services était de 9 %.
  • Internet : Les problèmes liés aux services Internet de TELUS ont augmenté de 71 % cette année, par rapport à une hausse de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services Internet. Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes concernant TELUS.
  • Télévision : Les problèmes liés aux services de télévision représentent 13 % de tous les problèmes concernant TELUS. Les clientes et clients des services de télévision de TELUS ont signalé 97 % de problèmes de plus que l’an dernier, comparativement à une augmentation de 44 % des problèmes liés aux services de télévision pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Violations aux codes : TELUS a commis 30 violations du code du CRTC cette année, soit deux fois plus que l’année dernière. Voir la section Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

4 904 plaintes acceptées
+77,9 % variation annuelle des plaintes acceptées 20,7 % de toutes les plaintes acceptées
4 036 plaintes résolues
3 613 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 423 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,3 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
18 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 12 % problèmes liés à la divulgation 9 % crédit ou remboursement non reçu
30 violations des Codes
25 violations du CSSF 5 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Nous avons accepté 16 % de plaintes supplémentaires concernant Bell Canada (Bell) cette année, ce qui marque une troisième année consécutive d’augmentation du nombre de plaintes acceptées.
  • Bell est à l’origine de 17 % de toutes les plaintes acceptées, une légère baisse de 0,2 % par rapport à l’an dernier.
  • Les clientes et clients de Bell ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
    • rupture de contrat : hausse de 136 %
    • crédit ou remboursement non reçu : hausse de 29 %
  • Services sans fil : Les clientes et clients de Bell ont soulevé 11 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Les problèmes liés au sans-fil représentent près de la moitié (45 %) de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Bell.
  • Internet : Les clientes et clients de Bell ont soulevé 19 % de problèmes de plus cette année concernant les services Internet. Cette augmentation des problèmes liés aux services Internet chez les clientes et clients de Bell est disproportionnée par rapport à l’augmentation de 7 % d’une année à l’autre observée pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes concernant Bell.
  • Télévision : Les problèmes liés aux services de télévision ont augmenté de 20 % d’une année à l’autre pour Bell, par rapport à une hausse de 44 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de tous les problèmes concernant Bell.
  • Violations aux codes : Bell a enfreint les codes du CRTC à 23 reprises cette année. Voir la section Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

3 966 plaintes acceptées
+15,6 % variation annuelle des plaintes acceptées 16,8 % de toutes les plaintes acceptées
3 156 plaintes résolues
2 455 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 701 résolues à la conciliation ou à l’enquête 82,6 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 11 % crédit ou remboursement non reçu 9 % problèmes liés à la qualité du service
23 violations des Codes
19 violations du CSSF 2 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 2 violations du Code D et D

Fido (groupe Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Fido ont diminué de 8 % d’une année à l’autre.
  • Fido représente 8 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 10 % l’an dernier et à 12 % en 2022-2023.
  • Sans fil : Les problèmes liés aux services sans fil de Fido ont diminué de 29 % d’une année à l’autre. Les problèmes liés aux services sans fil continuent de représenter la majorité des problèmes soulevés par les clientes et clients de Fido (93,5 %).
  • Les clientes et clients des services sans fil de Fido ont signalé plus de 110 problèmes de réapprovisionnement, ce qui représente 6 % de tous les problèmes soulevés concernant Fido cette année. L’augmentation des problèmes de réapprovisionnement était attribuable à la perte de réapprovisionnements inutilisés en raison du retrait des services sans fil prépayés de la marque Fido et de la migration des services prépayés de ces clientes et clients vers la marque Chatr, qui appartient au groupe Rogers.
  • Internet : Les clientes et clients de Fido ont signalé moins de problèmes liés à Internet cette année, soit une baisse de 61 % de ces problèmes. Les problèmes liés aux services Internet représentent 6,5 % du total des problèmes soulevés concernant Fido.
  • Violations aux codes : Fido a enregistré trois violations confirmées cette année, par rapport à deux l’année dernière. Voir la section Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

1 877 plaintes acceptées
-7,5 % variation annuelle des plaintes acceptées 7,9 % de toutes les plaintes acceptées
1 298 plaintes résolues
1 154 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 144 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,4 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 14 % crédit ou remboursement non reçu 10 % problèmes liés à la divulgation
3 violations des Codes
1 violation du CSSF 2 violations du Code sur les services Internet

Koodo (groupe TELUS)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Koodo ont augmenté de 17 %, ce qui correspond à l’augmentation générale de 17 % enregistrée chez tous les fournisseurs de services. Koodo est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’année dernière.
  • Dans l’ensemble, les problèmes soulevés par les clientes et clients de Koodo ont augmenté de 16 %, tandis que ceux touchant l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 12 %.
  • L’année dernière, 99 % des problèmes soulevés à l’encontre de Koodo concernaient les services sans fil. Cette année, la répartition a légèrement changé, les services sans fil représentant 94 % des problèmes soulevés concernant Koodo, et les services Internet, 6 % de ces problèmes.
  • Les clientes et clients de Koodo ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 80 %
    • messages facturables : hausse de 75 %
    • évaluations du crédit menées par un tiers : hausse de 53 %
    • frais incorrects liés au prix du forfait mensuel : hausse de 17 %
  • Violations aux codes : Cette année, Shaw comptait quatre violations confirmées du Code sur les services sans fil, comparativement à trois l’an dernier. Voir la section Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

1 126 plaintes acceptées
+16,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 4,8 % de toutes les plaintes acceptées
947 plaintes résolues
840 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 107 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,4 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 9 % problèmes liés à la divulgation 8 % augmentation du prix courant des forfaits mensuels
4 violations des Codes
4 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Freedom Mobile (groupe Vidéotron)

Sans fil Internet

Faits saillants

    • Les plaintes acceptées concernant Freedom Mobile ont augmenté de 6 %, par rapport à une augmentation de 17 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
    • Freedom Mobile est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’année dernière.
    • Le nombre de problèmes soulevés par les clientes et clients de Freedom Mobile a augmenté de 12 % d’une année à l’autre.
    • Sans fil : L’année dernière, 98 % des problèmes soulevés au sujet de Freedom Mobile concernaient les services sans fil. Cette année, la proportion des problèmes liés aux services sans fil a chuté à 92 %, 8 % des problèmes étant liés à ses services Internet.
    • Les clientes et clients de Freedom Mobile ont soulevé 64 % de problèmes supplémentaires liés à la rupture de contrat cette année.
    • Violations aux codes : Freedom a enregistré neuf violations confirmées cette année, par rapport à une seule l’année dernière. Voir la section Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

940 plaintes acceptées
+6,2 % variation annuelle des plaintes acceptées 4 % de toutes les plaintes acceptées
857 plaintes résolues
804 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 53 résolues à la conciliation ou à l’enquête 92,3 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
12 % problèmes liés à la divulgation 11 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 10 % problèmes liés à la qualité du service
9 violation des Codes
9 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Virgin Plus (groupe Bell)

Sans fil Internet Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Virgin Plus ont diminué de 2 % par rapport à l’an dernier. Virgin Plus est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que dans le rapport annuel précédent.
  • Sans fil : Les problèmes liés aux services sans fil représentent 80 % de tous les problèmes concernant Virgin Plus. Dans l’ensemble, le nombre total de problèmes liés aux services sans fil de Virgin Plus a diminué de 7 % par rapport à l’année dernière.
  • Internet : Les problèmes liés à Internet chez Virgin Plus ont augmenté de 22 %, comparativement à l’augmentation de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs d’accès. Les problèmes liés aux services Internet représentent 17 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Virgin Plus, soit une hausse de 14 % par rapport à l’an dernier.
  • Télévision : Les problèmes liés aux services de télévision concernant Virgin Plus ont augmenté de 163 % cette année. Dans l’ensemble, les problèmes liés à la télévision ont augmenté de 44 % pour toutes les marques. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 3 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Virgin Plus.
  • Violations aux codes : Virgin Plus n’a enregistré aucune violation aux codes du CRTC cette année. Ce chiffre est en baisse pour la deuxième année consécutive; il était de cinq l’année dernière et de 14 l’année précédente.

Statistiques

831 plaintes acceptées
-2,2 % variation annuelle des plaintes acceptées 3,5 % de toutes les plaintes acceptées
704 plaintes résolues
537 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 167 résolues à la conciliation ou à l’enquête 84,2 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
13 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 11 % problèmes liés à la divulgation 9 % crédit ou remboursement non reçu
0 violations des Codes
0 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Alors que nous avons constaté une augmentation de 17 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services, les plaintes concernant Vidéotron ont diminué de 7 %, après une baisse de 14 % l’année précédente. Les plaintes des clientes et clients de Vidéotron représentent 2 % de toutes les plaintes acceptées, pourcentage qui correspond à celui de l’année dernière.
  • Les problèmes soulevés dans les plaintes concernant les services de Vidéotron ont diminué de 6 %, tandis que les problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 12 %.
  • Internet : Les services Internet représentent 36 % des problèmes soulevés par les clientes et clients de Vidéotron. Ces clientes et clients ont soulevé des problèmes liés à Internet 12 % moins souvent que l’année dernière. Le nombre de problèmes liés aux services Internet ont augmenté de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Sans fil : Les services sans fil représentent 33 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Vidéotron. Les problèmes liés aux services sans fil de Vidéotron ont augmenté de 9 %.
  • Télévision : Cette année, nous avons constaté une augmentation de 44 % des problèmes liés aux services de télévision dans l’ensemble des fournisseurs de services. Cependant, les problèmes liés aux services de télévision de Vidéotron ont diminué de 15 %. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 21 % de tous les problèmes concernant Vidéotron, par rapport à 23 % l’année dernière.
  • Violations aux codes : Vidéotron n’a commis aucune violation aux codes du CRTC cette année, par rapport à une l’année dernière.

Statistiques

394 plaintes acceptées
-6,6 % variation annuelle des plaintes acceptées 1,7 % de toutes les plaintes acceptées
352 plaintes résolues
333 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 19 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,4 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 13 % problèmes liés à la divulgation 8 % problèmes liés à la qualité du service
0 violation des Codes
0 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Public Mobile (groupe TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • L’année dernière, nous avons signalé une augmentation importante des plaintes concernant Public Mobile, principalement due à la suppression de son ancien programme de récompenses. Cette année, les plaintes concernant Public Mobile ont diminué de 61 % par rapport à l’année dernière.
  • Cette année, Public Mobile est à l’origine de 1 % de toutes les plaintes acceptées, soit une baisse par rapport à 4 % l’an dernier.
  • Les clientes et clients de Public Mobile ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
    • frais incorrects liés au prix du forfait mensuel : hausse de 47 %
    • modifications apportées au contrat : hausse de 7 %
    • qualité de service intermittente : hausse de 17 %
  • Services sans fil : Les clientes et clients des services sans fil de Public Mobile ont signalé 6,5 % plus de problèmes cette année que l’an dernier, comparativement à une augmentation de 9 % pour l’ensemble des fournisseurs de services sans fil.
  • Violations aux codes : Public Mobile n’a enregistré aucune violation aux codes cette année.

Statistiques

312 plaintes acceptées
-60,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 1,3 % de toutes les plaintes acceptées
325 plaintes résolues
258 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 67 résolues à la conciliation ou à l’enquête 58,2 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
27 % modifications apportées au contrat 25 % crédit ou remboursement non reçu 11 % problèmes liés à la qualité du service
0 violations des Codes
0 violations du CSSF

Chatr (groupe Rogers)

Sans fil

Faits saillants

  • Bien qu’elles ne représentent qu’une petite partie de l’ensemble des plaintes déposées auprès de la CPRST, les plaintes concernant Chatr ont considérablement augmenté, passant de 86 plaintes acceptées l’an dernier à 280 cette année. Chatr est à l’origine de 1,2 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 0,4 % l’an dernier.
  • Sans fil : 357 problèmes ont été signalés concernant les services sans fil, par rapport à 126 l’an dernier.
  • Les problèmes liés à la prestation de services représentaient plus de la moitié (56 %) des problèmes signalés par les clientes et clients de Chatr et ont considérablement augmenté cette année.
  • Violations aux codes : Public Mobile n’a enregistré aucune violation aux codes cette année.

Statistiques

280 plaintes acceptées
+225,6 % variation annuelle des plaintes acceptées 1,2 % de toutes les plaintes acceptées
198 plaintes résolues
161 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 37 résolues à la conciliation ou à l’enquête 83,2 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % problèmes liés à la qualité du service 11 % perte complète du service 7 % impossibilité de transférer un service
0 violations des Codes
0 violations du CSSF

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) exige que tous les fournisseurs de services de télécommunications de détail et les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence au Canada adhèrent à la CPRST. Cette exigence garantit que tous les consommateurs du Canada peuvent bénéficier de nos services gratuits et efficaces, quel que soit le fournisseur de services avec lequel ils choisissent de faire affaire.

Nous mettons régulièrement à jour les renseignements sur les fournisseurs de services non conformes sur une page Web consacrée à ce sujet. Pour aider les consommateurs à faire des choix éclairés lorsqu’ils choisissent un fournisseur de services, nous publions les noms des fournisseurs qui ont été renvoyés devant le CRTC parce qu’ils n’avaient pas adhéré à la CPRST dans les délais impartis ou qui ont été exclus parce qu’ils n’avaient pas respecté leurs obligations. Lorsqu’un fournisseur de services est expulsé, nous renvoyons l’affaire au CRTC afin qu’il prenne des mesures coercitives.

Nous publions également des rapports de conformité annuels : en juin 2025, nous avons publié les Bulletins sur la conformité en 2024. Ces derniers énumèrent les fournisseurs de services et indiquent leur conformité aux exigences en matière d’adhésion à la CPRST.

Il existe deux catégories d’exigences que doivent respecter les fournisseurs de services :

  • Exigences de la CPRST qu’un fournisseur de services accepte de respecter lorsqu’il devient un fournisseur de services participant (FSP)

Conformité à l’exigence d’adhérer à la CPRST

À la fin de l’exercice 2024-2025, nous comptions 305 fournisseurs de services exploitant 427 marques. Toutefois, certains fournisseurs, principalement les plus petits et ceux qui sont nouveaux dans le secteur, n’ont pas encore adhéré à la CPRST. Tout fournisseur de services qui ne s’est pas encore inscrit doit le faire lorsque l’un de ses clientes et clients dépose une plainte auprès de la Commission. Parfois, les fournisseurs de services choisissent de s’inscrire auprès de la CPRST de leur propre chef.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour aider ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Entre le 1er août 2024 et le 31 juillet 2025, nous avons inscrit 14 nouveaux fournisseurs de services. Il s’est écoulé en moyenne 55 jours entre le moment où nous les avons contactés et celui où ils se sont inscrits.

Certains fournisseurs refusent d’adhérer à la CPRST. Si nous ne parvenons pas à les persuader de respecter cette exigence du CRTC, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne les mesures qui s’imposent. En 2024-2025, nous avons renvoyé un fournisseur, YEGTEL Communications Inc., devant le CRTC pour défaut d’adhésion à la CPRST.

Conformité aux exigences de la part des fournisseurs de services participants

Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il doit se conformer aux exigences énoncées dans la convention de participation de la CPRST.

Voici quelques exemples de ce qu’il doit faire :

  • Se conformer au Code de procédures de la CPRST, y compris en mettant en œuvre toutes les mesures correctives accordées aux clients par la CPRST. Ce code contient les règles régissant le processus de traitement des plaintes de la CPRST.
  • Payer les frais et divulguer certains renseignements financiers à la CPRST.

Nous surveillons continuellement la conformité à ces exigences de la part des FSP et collaborons avec eux pour qu’ils les respectent. Si un FSP continue à ne pas respecter les règles, nous disposons d’une série d’outils d’application, y compris expulser les fournisseurs de services non conformes de la CPRST. Cela déclenche alors un renvoi au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.

Il n’y a eu aucune expulsion pour non-conformité en 2024-2025.

Afin de garantir l’efficacité et l’efficience de son processus de traitement des plaintes, la CPRST surveille la conformité des fournisseurs de services à son processus et veille à ce que les clientes et clients obtiennent les redressements auxquelles ils ont droit. Lorsqu’un FSP ne respecte pas notre processus, nous intervenons.

Cas de fournisseurs de services non conformes

Cette année, nous avons recensé 33 cas de non-conformité majeure de la part des fournisseurs de services dans le cadre de notre processus de traitement des plaintes :

❌ 21 cas : le FSP n’a pas mis en œuvre la résolution convenue d’un commun accord
❌ 11 cas : le FSP n’a pas mis en œuvre les conclusions de l’enquête
❌ 1 cas : le FSP a menacé le client après que celui-ci a déposé une plainte auprès de la CPRST

Cela représente une augmentation importante des cas de non-conformité majeurs, doublant ceux de 2023-2024. Après avoir pris contact avec ces fournisseurs de services, les clientes et clients ont confirmé et les FSP ont démontré à la CPRST que les 33 cas de non-conformité avaient été résolus.

FSP qui n’ont pas mis en œuvre la résolution convenue d’un commun accord :

  • Rogers/Shaw (7)
  • Bell Canada (6)
  • Fido (2)
  • TELUS (2)
  • Bell Aliant
  • Lucky Mobile
  • TekSavy
  • Tiny Mobile

FSP qui n’ont pas mis en œuvre les conclusions d’enquête de la CPRST :

  • TELUS (3)
  • NFTC (2)
  • Rogers/Shaw (2)
  • Digicom
  • Fonus
  • Start.ca
  • Tiny Mobile

Bell Canada a informé un client qu’il supprimerait les crédits déjà appliqués au compte après le dépôt par cette personne d’une nouvelle plainte auprès de la CPRST. Nous avons informé le FSP que cela n’était pas autorisé.

Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

La CPRST accorde une grande importance aux commentaires de ses clientes et clients, ce qui lui permet de s’assurer que son processus de traitement des plaintes est accessible, professionnel, équitable et impartial. Ces commentaires l’aident à fournir et à améliorer ses services. La présente section donne un aperçu de ce que les clientes et clients nous ont dit au cours de l’année écoulée.

Résultats du sondage auprès des clientes et clients

Nous menons un sondage auprès des clientes et clients qui ont utilisé nos services au cours de l’année pour leur demander ce qu’ils pensent de notre travail. Ces renseignements nous aident à recentrer nos efforts et à nous améliorer. Ils nous permettent, par exemple, d’évaluer l’efficacité des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux fournisseurs de services participants (FSP) de mettre en œuvre.

En 2024-2025, nous avons reçu de nos clientes et clients plus de 5 300 réponses à nos questions de sondage. Nous avons le grand plaisir d’annoncer que les clientes et clients continuent d’être massivement satisfaits du service qu’ils reçoivent de la part du personnel de la CPRST et de la facilité avec laquelle il est possible de déposer une plainte.

Remarque : Les pourcentages sont arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les questions suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives aux services de télévision et de télécommunication et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clientes et clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

“Je suis heureuse et reconnaissante de l’existence et du mandat de la CPRST, car elle a toujours été utile et impartiale dans le règlement des plaintes des clientes et clients.”

— Cliente qui a utilisé les services de la CPRST en 2024-2025

Dans quelle mesure la CPRST a-t-elle été efficace pour ce qui est d’avoir mis en place un processus transparent, comprenant des explications claires et transparentes pour toute décision prise concernant votre plainte?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par les conseillères et conseillers en service à la clientèle de la CPRST répond à vos attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agentes et agents de résolution des plaintes répond à vos attentes.

“Je n’aurais pas obtenu de résultats positifs de la part de [mon fournisseur] si je n’étais pas passé par la CPRST. Votre aide m’a soulagé. Jusqu’à ce que je fasse appel à vous, je n’avais reçu aucune communication ni aucune réponse de la part de [mon fournisseur]. Je vous suis reconnaissant!”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST en 2024-2025

Commentaires sur la satisfaction générale à l’égard de divers aspects de notre processus.

  • Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?
  • Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?
  • Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

“Je vous remercie énormément de votre aide. Il est très difficile d’atteindre le niveau d’autorité approprié pour régler les problèmes avec les entreprises de télécommunications canadiennes sans une certaine aide.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST en 2024-2025

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous appris l’existence de la CPRST?

Les fournisseurs de services sont tenus d’informer leurs clientes et clients de l’existence de la CPRST à un moment précis de leur propre procédure de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clientes et clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clientes et clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clientes et clients :

Au cours de la dernière année, avez-vous vu un avis concernant la CPRST sur une facture que vous avez reçue de votre fournisseur de services?

Les fournisseurs de services doivent placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit visible et facile à trouver de leur site Web et y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clientes et clients :

Avez-vous vu sur le site Web de votre fournisseur de services une section dédiée aux plaintes vous donnant des renseignements à propos de la CPRST?

Nous demandons aux FSP d’informer leur clientèle de l’existence de la CPRST. Chaque année, la CPRST vérifie les sites Web et la documentation de certains FSP afin d’évaluer leur conformité. Lorsqu’elle décèle des cas de non-conformité, elle communique avec ces fournisseurs pour les informer de leur obligation et corriger les situations de non-conformité afin de faire connaître la CPRST.

Pour en savoir plus sur notre travail en matière de conformité aux exigences de sensibilisation du public, consultez nos bulletins sur la conformité en 2024.

Ce que les clientes et clients ont dit au sujet de leurs tentatives de régler leurs problèmes avec leur fournisseur de services

Nous avons interrogé les clientes et clients sur leurs échanges avec leur fournisseur de services avant l’intervention de la CPRST.

 

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

Plus de 40 % des personnes interrogées ont déclaré avoir essayé pendant plus de deux mois de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services avant de se tourner vers la CPRST pour obtenir de l’aide.

 

Combien de fois votre problème a-t-il été transféré à un échelon supérieur d’intervention du fournisseur de services (service à la clientèle, superviseur, directeur, etc.) avant que vous déposiez une plainte auprès de la CPRST?

Plus de 80 % des clientes et clients ont connu au moins deux niveaux d’escalade avant de déposer une plainte.

Sensibilisation du public à la CPRST

La sensibilisation du public à la CPRST est un travail important, et nous sommes déterminés à mieux faire connaître nos services afin que le public consommateur canadien soit mieux informé de ses droits de recours et de la façon dont la CPRST peut les aider en cas de besoin.

L’an dernier, la CPRST a utilisé une approche axée sur le marché et les données pour soutenir, affiner et développer les tactiques de sensibilisation du public qu’elle a commencé à mettre en œuvre en 2023-2024.

Nous avons le plaisir d’annoncer que nous continuons à observer d’importants progrès dans nos efforts de sensibilisation du public, y compris une augmentation du trafic sur le site Web de la CPRST de 13 % en glissement annuel. Les données des sondages menés auprès des clientes et clients ont montré une augmentation significative de la proportion de personnes qui ont découvert la CPRST par l’intermédiaire des médias sociaux.

Nous ne ménageons pas nos efforts, qu’il s’agisse de communications en ligne ou dans les médias, de collaboration avec les intervenants et plus encore.

  • Couverture médiatique : Nous avons ajouté de nouvelles méthodes de distribution pour étendre notre portée médiatique et diffuser des informations aux publics concernés. Ces efforts ont permis de multiplier par trois la portée potentielle comparativement à 2023-2024 et d’améliorer considérablement le nombre de sources d’information qui ont publié notre contenu. Nous avons constaté une couverture dans de petites publications communautaires et des points de vente publiant dans des langues autres que l’anglais et le français, ce qui donne à la CPRST une plus grande visibilité dans divers marchés d’un bout à l’autre du Canada.
  • Balados : Nous avons lancé un projet pilote de promotion de la CPRST au moyen de balados et de publicités sur les plateformes de musique en continu afin de joindre un plus large public consommateur de services de télécommunication et de télévision. Les balados suscitent un niveau élevé de confiance de la part des personnes à l’écoute et peuvent contribuer à faire connaître la marque de manière non intrusive auprès d’un public de niche engagé.
  • Contenu promotionnel : Le contenu axé sur le public consommateur concernant la CPRST pourrait avoir touché environ 45 millions de personnes au Canada au moyen d’articles imprimés et numériques, de courtes vidéos et de publicités radiophoniques.
  • Partenariats : Nous avons travaillé avec nos précieux partenaires pour explorer les possibilités de collaboration et joindre un public plus large d’un bout à l’autre du pays. En avril, nous avons participé à notre premier webinaire public avec Option consommateurs, un organisme sans but lucratif qui défend les intérêts du public consommateur, dans le cadre de sa série destinée aux personnes âgées. Cette participation a donné à notre équipe une excellente occasion d’entrer en contact efficacement avec public qui peut bénéficier de la connaissance de notre service et de leur droit de recours. Grâce à ce partenariat, nous avons pu informer le public au moyen du webinaire, auquel près de 300 personnes étaient inscrites, de même que des enregistrements qui ont suivi. Nous avons touché beaucoup d’autres personnes au moyen du site Web d’Option consommateurs et des canaux de médias sociaux.
  • Personnes vulnérables : L’an dernier, nous avons étendu nos activités pour informer des consommatrices et consommateurs plus difficiles à atteindre, qui peuvent avoir des difficultés à composer avec le marché. Nous avons commencé à cartographier les publics pour orienter notre plan de communication stratégique et toucher des segments de population précis dans tout le Canada.

Vous avez des problèmes non résolus concernant vos services de téléphonie, de télévision ou d'internet? Nous pouvons vous aider GRATUITEMENT.

Recueillir des renseignements sur l’expérience client

Notre Comité consultatif des consommateurs nous aide à comprendre les divers besoins et défis du public consommateur de services de télécommunication et de télévision partout au pays. Le Comité réunit plusieurs groupes représentant une diversité de consommatrices et consommateurs vulnérables et difficiles à atteindre, ainsi que des personnes habitant différentes régions géographiques du Canada. Le Comité s’est réuni deux fois en 2024-2025, ce qui nous a donné l’occasion de communiquer avec neuf groupes.

Les réunions du Comité visent quatre objectifs principaux :

  • Mieux comprendre les besoins des personnes vulnérables, défavorisées et difficiles à atteindre.
  • Recueillir des renseignements sur des enjeux clés du secteur des télécommunications et de la télévision susceptibles d’avoir une incidence sur les plaintes et les volumes de plaintes.
  • Aider les groupes de défense du public consommateur à mieux comprendre notre mandat, nos activités et nos rapports.
  • Collaborer avec le public consommateur de tout le pays et étendre nos efforts de sensibilisation.

Au cours des séances de cette année, nous avons entendu parler de plusieurs questions prioritaires qui touchent l’expérience des clientes et clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunication et de télévision.

  • Nous avons appris que ces personnes sont confrontées à une tendance soutenue de plaintes liées à la facturation, notamment des augmentations de prix et des différends contractuels. Depuis quelques années, il s’agit d’un problème répandu qui reflète les pressions financières de plus en plus fortes auxquelles les ménages sont confrontés.
  • Nous avons découvert des informations utiles sur des sujets pour lesquels nous pourrions fournir davantage de conseils et d’explications au public consommateur. Certains groupes, par exemple, ont suggéré que nous intégrions davantage de scénarios de consommation dans nos rapports et dans nos initiatives de sensibilisation du public afin d’améliorer la compréhension concrète de notre travail et d’accroître le recours à nos services.
  • Certains groupes ont manifesté leur inquiétude face au fait que les fournisseurs de services n’informent pas les clientes et clients de leur droit de recourir aux services de la CPRST et ont souligné l’importance de la participation des fournisseurs aux efforts de sensibilisation du public. En novembre 2024, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a rappelé aux fournisseurs de services leur responsabilité d’informer leurs clientes et clients au sujet de la CPRST, et a indiqué qu’à son avis, les Canadiennes et Canadiens n’étaient pas suffisamment informés de l’existence de la CPRST. Le CRTC a demandé des renseignements aux acteurs du secteur afin de déterminer si d’autres mesures réglementaires sont nécessaires. En octobre 2025, le CRTC a lancé une nouvelle procédure pour s’assurer que les Canadiennes et Canadiens ayant des plaintes non réglées à l’encontre de leur fournisseur de services obtiennent rapidement de la part de ces fournisseurs des renseignements clairs sur la CPRST.

Les groupes de défense du public consommateur ont indiqué qu’ils continuaient à soutenir nos efforts de sensibilisation du public et ont souligné l’importance de l’instauration d’un climat de confiance et de l’engagement communautaire pour sensibiliser efficacement certaines communautés particulières.

“Je crois que la CPRST est la meilleure chose qu’un pays puisse avoir pour ses citoyens... merci beaucoup de m’avoir aidé.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST en 2024-2025

Notre engagement en faveur de l’accessibilité

La prestation de services accessibles qui permettent aux personnes handicapées de la joindre facilement et d’utiliser ses services est non seulement une des valeurs fondamentales de la CPRST, mais aussi l’un des principes d’exploitation clés de son plan stratégique. Cet engagement est profondément ancré dans les principes énoncés dans la Loi canadienne sur l’accessibilité et la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (notre siège social étant situé en Ontario) et en est le reflet. Ces deux lois nous guident dans la défense des valeurs que sont l’indépendance, la dignité, l’intégration et l’égalité des chances.

Chaque année, nous consultons les groupes de promotion de l’accessibilité ainsi que des communautés sous-représentées et mal desservies, ce qui nous aide à comprendre comment mieux servir l’ensemble des clientes et clients des services de télécommunication et de télévision au Canada. En 2024-2025, nous avons organisé un forum avec des membres de six groupes de promotion de l’accessibilité.

  • Nous avons présenté les améliorations que nous avons apportées à notre site Web après avoir effectué des analyses d’accessibilité et des tests auprès d’utilisatrices et utilisateurs.
  • Les groupes participants ont souligné que pour atteindre efficacement des publics particuliers, la campagne doit donner la priorité à l’accessibilité dès les premières étapes de sa conception. En construisant pour l’accessibilité, on s’assure que le contenu est inclusif et attrayant pour des publics diversifiés – y compris ceux qui ont des besoins visuels, auditifs, cognitifs ou liés à la langue particuliers.
  • Nous avons discuté de la manière dont la co-conception des produits de communication avec les personnes ayant une expérience concrète est essentielle pour l’élaboration de programmes efficaces et inclusifs.
  • Les groupes participants ont également proposé de collaborer avec nous pour faire connaître qui nous sommes et ce que nous pouvons faire pour les clientes et clients.

Les clientes et clients peuvent joindre la CPRST par téléphone et par des services électroniques accessibles, tels que les suivants :

  • ATS (téléscripteur)
  • SRV (service de relais vidéo)

Nous proposons aux personnes qui en font la demande de communiquer avec elles de la manière la plus accessible possible. Visitez notre site Web pour en savoir plus sur notre plan pluriannuel d’accessibilité actualisé et notre politique intégrée d’accessibilité.

Nous nous réjouissons de poursuivre nos échanges avec les groupes de défense du public consommateur et de promotion de l’accessibilité, car ils jouent un rôle essentiel dans l’approfondissement de notre compréhension de l’expérience client et des besoins particuliers des personnes vulnérables.

“Très utile! Je suis certaine que mon problème n’aurait pas été réglé sans la CPRST. Ma seule préoccupation, c’est la quantité de gens qui ignorent l’existence de la CPRST. Merci pour votre aide!”

— Cliente qui a utilisé les services de la CPRST en 2024-2025

Autres faits saillants statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appels a reçu plus de 124 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage en 2024-2025. Il s’agit d’une légère augmentation de 0,2 % par rapport à l’an dernier.

Tableau 11.1 : Communications reçues
Type de communication 2024-25 Variation annuelle
Correspondances écrite* 67 235 +16 %
Réponses aux appels téléphoniques 54 075 -14 %
Réponses aux séances de clavardage 2 922 +2 %
Total des communications 124 232 +0,2 %

* La correspondance écrite désigne les communications reçues par courriel et courrier postal ainsi qu’au moyen du formulaire de plainte en ligne de la CPRST.

La correspondance écrite a augmenté pour la deuxième année consécutive. Cette année, nous avons enregistré une augmentation de 16 % après une hausse de 76 % l’année dernière. Pour la première fois, la correspondance écrite est devenue le moyen de communication le plus utilisé, remplaçant les appels téléphoniques.

Problèmes hors mandat

Chaque année, certains clientes et clients soulèvent dans leurs plaintes des problèmes que nous ne pouvons pas accepter parce qu’ils ne relèvent pas de notre mandat. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) établit notre mandat et l’examine de temps à autre.

La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes qui ne relèvent pas de notre mandat, comme des problèmes liés à la tarification, aux infrastructures ou à la protection des renseignements personnels, nous en avisons le client et le fournisseur de services. Nous recommandons alors au client de s’adresser à une organisation ou à un organisme de traitement des plaintes plus approprié.

Les tableaux ci-dessous indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clientes et clients que nous n’avons pas pu accepter, car ils ne relevaient pas de notre mandat.

Section 3 du Code de procédures

Les problèmes qui ne relevaient pas de notre mandat ont diminué pendant six années consécutives, avec une baisse de 30 % cette année malgré une augmentation du nombre de plaintes acceptées. Cette tendance constante à la baisse peut s’expliquer par l’incidence positive des améliorations continues, telles que celles apportées au processus de traitement des plaintes et les améliorations apportées au formulaire de plainte en ligne.

Tableau 11.2 : Section 3 du Code de procédures
Problème Nombre
Problèmes liés aux services de télécommunications hors-mandat
Applications et contenu internet, s. 3.1(a)(i) 44
Infrastructure
s. 3.1(c)(vi) Droits de passage
s. 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours
s. 3.1(c)(iv) Services de réseaux		 602
Équipement et câblage du client
s. 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client
s. 3.1(c)(ii) Câblage intérieur		 259
Services réglementés
s. 3.1(a)(ii) Services d’urgence
s. 3.1(a)(iii) Téléphones payants
s. 3.1.(a)(vi) Services 900 et 976		 26
Télémarketing et messages non sollicités, s. 3.1.(a)(v) 180
Fraude par téléphone ou par internet 95
Autre
s. 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises		 38
Problèmes liés aux services de radiodiffusion hors-mandat
Contenu
s. 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques
s. 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision
s. 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé
s. 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique
s. 3.1(b)(vi) Substitution simultanée		 62
Le fournisseur de services de télévision n’est pas tenu d’adhérer à la CPRST 10
Autre 20
Autres problèmes hors-mandat
Publicité fausse ou trompeuse, s. 3.1(c)(viii) 374
Tactiques aggressives 239
Questions relatives à la protection des renseignements personnels, s. 3.1(c)(ix) 420
Tarification, s. 3.1(c)(v) 590
Services de sécurité, s. 3.1(c)(iii) 305
Total des problèmes hors-mandat 3 264

* Certains problèmes hors mandat sont soulevés dans des plaintes qui soulèvent également des problèmes relevant du mandat.

Section 4 du Code de procédures

Les plaintes concernant le service à la clientèle, les pratiques d’exploitation ou les politiques des fournisseurs de services ne relèvent pas de notre mandat. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

Cette année, nous avons assisté à une quatrième année consécutive à la baisse. Il y a eu 4 337 problèmes, soit une diminution de 15 % par rapport à l’année précédente.

Tableau 11.3 : Section 4 du Code de procédures
Problème Nombre
 Section 4.1 Service à la clientèle
Représentant impoli 327
Temps d’attente 472
Autre – Service à la clientèle 1 161
Total 1 960
Section 4.3 Politiques et pratiques générales 2 377
Total des problèmes 4 337

Section 10 du Code de procédures

En vertu de notre Code de procédures, nous avons le devoir de refuser les plaintes lorsque :

  • Le client n’a pas encore donné au fournisseur de services la possibilité raisonnable de résoudre le problème (section 10.1).
  • La même plainte avait été ou était en cours de traitement par un autre organisme habilité à indemniser le client pour la perte (section 10.2(b)).
  • Les faits composant la plainte se rapportent à des événements survenus plus d’un an avant la présentation de la plainte (section 10.3(a)).
  • La plainte porte sur des problèmes qui se sont produits plus d’un an avant que le fournisseur de services n’ait adhéré à la CPRST à titre de fournisseur de services participant, soit le 1erseptembre 2017 ou après cette date (section 10.3b).

Bien que nous devions refuser de telles plaintes, nous en faisons le suivi et en rendons compte.

Au cours de l’année écoulée, les problèmes visés par notre obligation de refuser de prendre des mesures ont augmenté de 35 %, après avoir diminué de 83 % l’an dernier. À la fin de l’exercice financier (juillet 2025), nous avons ajouté quelques directives à notre formulaire de plainte afin d’aider les clientes et clients à comprendre qu’ils doivent collaborer avec leur fournisseur de services avant de déposer une plainte auprès de la CPRST.

Tableau 11.4 : Section 10 du Code de procédures
Problème Nombre
Section 10.1 Le FSP n’a pas eu la possibilité de résoudre le problème 226
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 33
Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an 437
Section 10.3(b) Les faits se sont produits un an avant que FSP ne se joigne à la CPRST 2
Total des plaintes 698

Problèmes liés à l’accessibilité hors-mandat

La plupart des problèmes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité d’une personne cliente ne relèvent pas de notre mandat.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clientes et clients soulèvent des problèmes d’accessibilité relativement à leurs fournisseurs de services hors de la portée de notre mandat. Nous renvoyons également ces problèmes au CRTC, qui peut avoir le pouvoir de les régler.

Tableau 11.5 : Problèmes d’accessibilité hors-mandat

Problème Nombre
Service à la clientèle – indifférence face au handicap d’une personne cliente 141
Problème d’adaptation lié à l’accessibilité (p. ex. service de relais vidéo (SRV) ou service de relais téléphonique par téléscripteur (SRT) non disponibles, sous-titrage codé ou vidéodescription non disponibles, combiné accessible non disponible, problèmes d’accessibilité au magasin, refus de fournir un plan d’accessibilité) 79
Politiques et procédures (p. ex. qui ne comprennent pas de renseignements sur l’accessibilité ou politiques ou pratiques d’accessibilité non respectées) 104
Total des problèmes hors mandat 324

Les codes du CRTC que nous administrons contiennent certaines exigences liées à l’accessibilité. Les problèmes liés à ces exigences relèvent de notre mandat. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent deux types de mesures d’adaptation :

  • une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées
  • des contrats et des documents connexes fournis sur demande dans un format accessible

Pour plus de renseignements, consultez les rapports relatifs aux codes de conduite.

Analyse des plaintes fermées

Cette année, nous avons fermé 2 059 plaintes. La plupart d’entre elles l’ont été pour les raisons suivantes : des clientes et clients peu coopératifs (59 %), des plaintes retirées (19 %) et des plaintes en double (15 %). Le tableau suivant présente les raisons de la clôture des plaintes et renvoie aux sections pertinentes du Code de procédures.

Tableau 11.6 : Plaintes fermées et raison de la fermeture
Plainte Problème % de toutes les plaintes fermées
La même plainte 315 15,3 %
Le client a retiré sa plainte 395 19,2 %
La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 22 1,1 %
Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte 11 0,5 %
Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 50 70,7 %
Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée 0 0,0 %
Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif 1,215 59,0 %
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 5 0,2 %
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 5 0,2 %
Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 41 2,0 %
Section 10.3(b) Les faits se sont produits un an avant l’adhésion du FSP à la CPRST 0 0,0 %
Total des plaintes 2 059 100 %

Nous classons les plaintes selon la section 9.1(e) de notre Code de procédures lorsqu’un client ne collabore pas aux efforts que nous déployons pour traiter et enquêter sur la plainte. Par exemple, nous pouvons fermer une plainte si le client ne répond pas à nos demandes de renseignements, ne fournit pas les renseignements requis ou refuse de communiquer avec son fournisseur de services à l’étape du renvoi initial de 20 jours. Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte.

Plaintes des petites entreprises clientes

Notre mandat prévoit des mesures pour les petites entreprises clientes dont la facture mensuelle pour tous leurs services de télécommunications est généralement inférieure à 2 500 $.

Pour la deuxième année consécutive, nous avons constaté une augmentation des plaintes émanant de petites entreprises clientes. En 2024-2025, nous avons conclu 2 136 plaintes déposées par de petites entreprises clientes, soit une augmentation de 60 % par rapport à l’année précédente. Cela représente 10 % de toutes les plaintes conclues cette année.

Au total, 4 326 problèmes ont été signalés dans ces 2 136 plaintes. Cela représente une augmentation de 52 % du nombre de problèmes par rapport à l’an dernier. Les problèmes soulevés par les petites entreprises clientes représentent 10 % de l’ensemble des problèmes, comparativement à 7 % l’an dernier.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Cependant, toutes les plaintes ne sont pas les mêmes. Les plaintes des petites entreprises clientes sont souvent très différentes de celles des consommateurs individuels. Les tableaux qui suivent présentent ces différences.

Tableau 11.7 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
Catégorie de problème Petites entreprises clientes Consommateurs individuels
Facturation 43,3 % 46,6 %
Différend contractuel 31,6 % 24,3 %
Prestation de services 21,5 % 25,0 %
Gestion du crédit 3,4 % 3,9 %
Problèmes d’accessibilité relevant de notre mandat 0,1 % 0,2 %
Tableau 11.8 : Types de services faisant l’objet de plaintes de la part de petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes de la part de consommateurs
Type de service Petites entreprises clientes Consommateurs individuels
Services sans fil 59,7 % 49,7 %
Internet 23,6 % 27,8 %
Téléphonie locale 16,3 % 6,6 %
Interurbains 0,3 % 0,2 %
  • Les problèmes liés aux services sans-fil demeurent les plus fréquemment soulevés par les petites entreprises et sont plus nombreux que ceux soulevés par les particuliers : 60 % des problèmes signalés par les petites entreprises concernent les services sans fil, une augmentation par rapport à 42 % l’an dernier.
  • La proportion des problèmes liés aux services Internet soulevés par les petites entreprises a diminué pour la deuxième année consécutive et représente désormais 24 % des problèmes soulevés par les petites entreprises, par rapport à 33 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés à la facturation demeurent ceux qui sont les plus fréquemment soulevés, représentant 43 % des problèmes signalés par les petites entreprises, par rapport à 38 % l’an dernier.
Tableau 11.9 : Les 10 principaux problèmes soulevés par les petites entreprises
Problème Petites entreprises clientes Consommateurs individuels
Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel 15,3 % 13,7 %
Problèmes liés à la divulgation 12,7 % 9,6 %
Crédit ou remboursement non reçu 8,8 % 9,2 %
Rupture de contrat 6,5 % 5,3 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 6,3 % 6,8 %
Frais de résiliation 6,1 % 3,1 %
Qualité du service 5,8 % 8,4 %
Modifications apportées au contrat 4,2 % 5,5 %
Perte complète du service 3,2 % 3,9 %
Évaluation du crédit menée par un tiers 3,2 % 3,7 %

Analyse des indemnisations

Lorsque les plaintes sont réglées dans le cadre du processus de la CPRST, les clientes et clients peuvent recevoir une indemnisation de la part de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, parmi lesquelles les suivantes :

  • des crédits sur les factures
  • des rectifications sur les factures
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte
  • des paiements en argent

Au cours des étapes de la conciliation et de l’enquête, la CPRST peut publier des conclusions d’enquête qui exigent des fournisseurs qu’ils remédient à la situation, y compris en indemnisant le client. À l’étape du renvoi initial, les détails des résolutions ne nous sont souvent pas communiqués, bien qu’une forme de compensation puisse faire partie de la résolution conclue directement entre le client et le fournisseur.

D’après les renseignements dont nous disposons, le montant total des indemnités accordées aux clientes et clients dans le cadre de notre processus en 2024-2025 s’élevait à 4 243 774 $.

Tableau 11.10 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
Échelle des indemnités Nombre de plaintes Pourcentage des indemnités liées aux plaintes
Moins de 100 $ 4 259 32,8 %
de 100 $ à 499 $ 6 708 51,7 %
de 500 $ à 999 $ 1 251 9,6 %
de 1 000 $ à 4 999 $ 704 5,4 %
5 000 $ ou plus 43 0,3 %
Total 12 965 100 %

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle et nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux qui suivent montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.

Nous sommes heureux d’avoir dépassé nos objectifs de rendement pour le centre d’appels et la plupart des normes de traitement des plaintes au cours de l’année écoulée, malgré une augmentation importante du volume de plaintes acceptées l’année dernière et une augmentation continue, bien que moindre, cette année. Nous avons accepté plus de 95 % des plaintes dans un délai de trois jours ouvrables et avons conclu 85 % des plaintes dans un délai de 60 jours.

Cette année, nous avons amélioré l’efficacité de notre étape de conciliation, ce qui a permis d’obtenir des améliorations majeures. Nous avons réglé 76 % des plaintes à cette étape dans les 60 jours suivant leur renvoi à l’étape de la conciliation. Nous poursuivons nos efforts pour améliorer l’efficacité de la phase d’enquête de notre processus. Seulement environ 5 % des plaintes sont conclues à l’étape de l’enquête.

Centre d’appels

Tableau 11.11 : Normes de rendement du centre d’appels
Processus 2024‑25 Objectif
Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes 84,6 % 80 %
Traiter la correspondance écrite dans les cinq jours civils 98,5 % 80 %

 

Traitement des plaintes

Tableau 11.12 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
Processus 2024‑25 Objectif
Évaluer les plaintes pour déterminer si elles répondent aux critères d’admissibilité dans un délai de 3 jours ouvrables 95,3 % 80 %
Plaintes conclues à toutes les étapes dans un délai de 60 jours 85,4 % 80 %
Plaintes conclues à l’étape du renvoi initial au fournisseur de services dans les 30 jours de leur acceptation 89,9 % 80 %
Partie des plaintes conclues à l’étape du renvoi initial – 78,5 %
Plaintes conclues à l’étape de la conciliation dans les 60 jours de leur renvoi à la conciliation 76,2 % 80 %
Partie des plaintes conclues à l’étape de la conciliation – 16,4 %
Plaintes conclues à l’étape de l’enquête dans les 90 jours de leur renvoi à l’étape de l’enquête 42,2 % 80 %
Partie des plaintes conclues à l’étape de l’enquête – 5,0 %

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clientes et clients de partout au Canada. Vous trouverez ci-dessous le nombre de plaintes acceptées par province et par territoire.

* Estimations de la population, par trimestre (statcan.gc.ca)

Tableau 11.13 : Plaintes acceptées par province et par territoire
Province  Plaintes Population*
Alberta 2 957 12,5 % 4 980 659 12,0 %
Colombie-Britannique 4 858 20,5 % 5 719 961 13,8 %
Manitoba 685 2,9 % 1 507 330 3,6 %
Nouveau-Brunswick 424 1,8 % 859 839 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 173 0,7 % 545 464 1,3 %
Territoires-du-Nord-Ouest 7 0,0 % 45 242 0,1 %
Nouvelle-Écosse 387 1,6 % 1 080 418 2,6 %
Nunavut 5 0,0 % 41 572 0,1 %
Ontario 9 964 42,1 % 16 176 977 38,9 %
L’Île-du-Prince-Édouard 61 0,3 % 180 029 0,4 %
Québec 3 807 16,1 % 9 110 616 21,9 %
Saskatchewan 259 1,1 % 1 253 569 3,0 %
Yukon 60 0,3 % 47 111 0,1 %
Total 23 647 100 % 41 548 787 100 %

* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (auparavant CANSIM 051-0005)

Gouvernance

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Conseil d’administration

Notre conseil se compose de sept administratrices et administrateurs élus pour des mandats de trois ans :

  • quatre administratrices indépendantes ou administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par des groupes canadiens de défense du public consommateur;
  • trois administratrices ou administrateurs provenant de l’industrie, chacune ou chacun représentant un des groupes suivants :
    • entreprises de services locaux titulaires (ESLT);
    • sociétés de câblodistribution;
    • autres fournisseurs de services participants.

Administratrices indépendantes ou administrateurs indépendants

Trish Kiley, CPA, CA, IAS.A (présidente du conseil d’administration, nommée en octobre 2024)

Michel Tremblay, M.B.A., C. Dir.

Administratrices indépendantes : nommées par des groupes de défense du public consommateur

Geneviève Saumier, B.C.L., LL. B., Ph. D.

Catherine Middleton, M.B.A., Ph. D., IAS.A

Administrateurs provenant de l’industrie : ESLT

Ruby Barber, LL.B. (retirée en juin 2025)

Molly Samuelson, B.A., LL. B. (à partir de juin 2025)

Administrateur provenant de l’industrie : entreprises de câblodistribution

Leonard D. Eichel, B. Sc. A., MFA

Administrateur provenant de l’industrie : autres FSP

Todd Hofley, B.A., MFA

Pour consulter leurs biographies à jour, visitez la page Conseil d’administration de notre site Web.

Modifications au conseil

En juin 2025, Ruby Barber, LL. B., s’est retirée de son poste d’administratrice provenant de l’industrie et représentant les ESLT au sein du conseil d’administration. Molly Samuelson, B.A., LL. B., s’est jointe au conseil pour représenter les ESLT.

Présence aux réunions du conseil d’administration

Comités et groupes de travail : adhésion et réunions

Les comités et groupes de travail du conseil pour 2024-2025, ainsi que les dates auxquelles ils se sont réunis, sont énumérés ci-dessous.

 

Comité d’audit
Geneviève Saumier (présidente), Trish Kiley (jusqu’en octobre 2024), Michel Tremblay (à partir d’octobre 2024), Leonard D. Eichel

Réunions de 2024 Réunions de 2025
  • 28 août
  • 8 octobre
  • 18 décembre
  • 2 avril
  • 16 avril
  • 28 mai

Comité de gouvernance d’entreprise
Trish Kiley (présidente), Catherine Aczel Boivie (jusqu’en octobre 2024), Catherine Middleton, Ruby Barber (jusqu’en octobre 2024), Todd Hofley (à partir d’octobre 2024)

Réunions de 2024 Réunions de 2025
  • 16 septembre (Ruby Barber absente)
  • 19 décembre
  • 31 mars
  • 29 mai

Comité des administratrices indépendantes et administrateurs indépendants
Trish Kiley (présidente), Catherine Aczel Boivie (jusqu’en octobre 2024), Catherine Middleton, Geneviève Saumier, Michel Tremblay (à partir d’octobre 2024)

Réunions de 2024 Réunions de 2025
  • 25 septembre
  • 21 octobre
  • 22 octobre
  • 8 janvier
  • 10 février
  • 18 février
  • 16 mai
  • 9 juin
  • 19 juin
  • 8 et 9 juillet

Groupe de travail sur le budget
Catherine Middleton, Ruby Barber, Leonard D. Eichel (observateur)

Réunions de 2024 Réunions de 2025
  • aucune
  • 1er mai (Ruby Barber absente; Todd Hofley observateur)
  • 7 mai
  • 14 mai (Ruby Barber absente)
  • 21 mai
  • 26 mai
  • 30 mai
  • 3 juin
  • 4 juin

Données financières de la CPRST

Consultez l’annexe C pour voir nos états financiers vérifiés pour l’exercice 2024-2025.

La CPRST est une société sans but lucratif constituée à l’origine en vertu de la partie II de la Loi sur les corporations canadiennes. Depuis janvier 2014, la CPRST poursuit son existence en vertu de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif.

La CPRST est entièrement financée par ses fournisseurs de services participants (FSP), selon une formule approuvée par les membres de l’organisme.

Les FSP de grande taille paient des frais en fonction de la part relative de leurs revenus par rapport aux revenus totaux de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits FSP paient un tarif annuel fixe. Tous les fournisseurs paient des frais pour chacune des plaintes de leurs clientes et clients que nous réglons au cours de l’exercice. Les intérêts bancaires constituent une autre source de revenus.

Le service est gratuit pour les clientes et clients qui déposent une plainte.

Au cours de l’exercice 2024-2025, la CPRST a enregistré un excédent de revenus par rapport aux dépenses. La CPRST reverse généralement l’excédent au secteur sous la forme d’un crédit aux FSP sur les factures futures. Cependant, en 2024-2025, le conseil d’administration et les membres de la CPRST ont approuvé la conservation de l’excédent pour aider à couvrir les coûts opérationnels anticipés pour l’année à venir et les futures dépenses en immobilisations dans la technologie.

Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Annexe D – Aperçu du système de classification des problèmes

Glossaire

Rapport annuel

du 1er août 2024 au 31 juillet 2025

Définitions

Cette section fournit des définitions pour les termes que nous utilisons dans ce rapport. Pour en savoir plus sur notre procédure de traitement des plaintes, consultez la page de notre site Web intitulée Processus de traitement des plaintes.


Absence de violation

Après avoir enquêté sur une violation alléguée, nous concluons qu’il y a absence de violation si nous constatons que le fournisseur de services n’a violé aucune disposition du code du CRTC.


Code de conduite

Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC pour évaluer la conduite des fournisseurs de services :


Conciliation

Une plainte peut faire l’objet d’une conciliation à deux conditions :

  • elle n’a pas été réglée après le renvoi initial;
  • le fournisseur de services a fourni les renseignements et les documents requis concernant sa réponse à la plainte.

La conciliation est non structurée. Nous travaillons avec le client et le fournisseur de services afin d’explorer les façons de régler la plainte sans s’exposer aux délais et aux frais d’une enquête complète.


Conclusions d’enquête

Les conclusions d’enquête sont un rapport écrit présentant les résultats de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nous publions les conclusions écrites de l’enquête afin de détailler notre analyse des faits sur la base des informations fournies par la personne cliente et le fournisseur de services. Ces conclusions expliquent notre évaluation quant au respect par le fournisseur de services de ses obligations envers la personne cliente. Si ce n’est pas le cas, les conclusions expliquent ce que le fournisseur de services doit faire pour résoudre le problème.

Nous avons le pouvoir d’exiger du fournisseur de services qu’il règle le problème en prenant l’une ou plusieurs de ces mesures :

  • expliquer le problème ou présenter des excuses pour celui-ci;
  • corriger le problème, notamment en corrigeant une erreur de facturation;
  • rebrancher un service;
  • mettre fin aux procédures de recouvrement;
  • dédommager la personne cliente pour les pertes financières démontrées, jusqu’à concurrence de 5 000 $.

Enquête

Durant l’enquête, nous analysons les renseignements fournis par le fournisseur de services et la personne cliente. Nous voulons savoir si le fournisseur de services a agi de manière appropriée et s’il a raisonnablement rempli ses obligations envers la personne cliente, comme le stipulent ses modalités de service, ses contrats, ses factures, ses notes d’appel, ses enregistrements, etc.


Évaluation

Lors d’une évaluation, nous examinons la plainte et les renseignements fournis par la personne cliente afin de déterminer si nous pouvons accepter la plainte.


Examen de cas

La personne cliente et le fournisseur de services peuvent tous les deux demander un examen de cas des conclusions de l’enquête dans les deux conditions suivantes :

  • Ils estiment que nous avons commis une erreur de fait ou d’interprétation; et
  • Ils estiment que notre erreur a eu des répercussions sur les conclusions de l’enquête.

S’il semble plus probable que nous ayons commis une telle erreur, nous faisons un examen de cas. Nous publions ensuite un examen de cas en confirmant ou en modifiant les conclusions de l’enquête.


Hors mandat

Certaines plaintes ne relèvent pas de notre mandat. Il s’agit notamment de plaintes relatives à la vie privée, aux appels de télémarketing et à la publicité. Comme elles sont hors mandat, nous ne pouvons pas les accepter.


Le client n’est pas coopératif

Une personne cliente est considérée comme non coopérative si elle ne fait pas l’une des choses suivantes ou les deux :

  • répondre à nos tentatives de communication;
  • communiquer avec le fournisseur de services pendant l’étape de renvoi initial de notre processus.

Si, après plusieurs tentatives, nous ne parvenons pas à obtenir la coopération de la personne cliente, nous fermons la plainte.


Plainte acceptée

Une plainte acceptée est une plainte déposée par une personne cliente qui relève de notre mandat.


Plainte conclue

Une plainte est conclue lorsqu’elle est réglée, lorsqu’elle est fermée ou lorsque nous avons publié des conclusions d’enquête.


Plainte fermée

Une plainte fermée est une plainte que nous avons acceptée, mais que nous avons fermée sans la régler ni enquêter sur les problèmes. Voici les deux situations les plus courantes dans lesquelles nous fermons les plaintes :

  • la personne cliente a retiré sa plainte;
  • la personne cliente n’a ni communiqué avec nous ni collaboré à nos efforts.

Plainte reçue

Les plaintes reçues sont celles que les personnes clientes soumettent. Nous examinons les plaintes afin de déterminer si elles relèvent de notre mandat. Nous acceptons les plaintes qui relèvent de notre mandat.


Plainte réglée

Une plainte est réglée lorsque la personne cliente et le fournisseur de services acceptent la solution.


Problème

Un problème est une préoccupation spécifique soulevée par une personne cliente dans une plainte. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, une personne cliente se plaint que sa facture contient une erreur et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. Il s’agit d’une seule plainte portant sur deux problèmes séparés.


Renvoi initial

Lorsque nous acceptons une plainte, elle passe à l’étape du renvoi initial. À cette étape, nous renvoyons la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de régler la plainte avec la personne cliente. La personne cliente et le fournisseur de services ont 20 jours pour régler le problème à l’étape du renvoi initial. S’ils ne parviennent pas à le résoudre, le problème passe à l’étape suivante du processus.


Violation alléguée

Une violation alléguée se produit lorsque l’une des situations suivantes ou les deux se présentent :

  • une personne cliente signale qu’un fournisseur de services a enfreint un article en particulier d’un code du CRTC;
  • nous constatons une éventuelle violation du code du CRTC au moment où nous évaluons la plainte de la personne cliente.

Une violation reste une violation alléguée jusqu’à ce que nous la confirmions par une enquête. Une plainte peut comporter plus d’une violation alléguée. Il y a violation lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas les règles énoncées dans les codes de conduite pertinents du CRTC :


Violation confirmée

Une violation confirmée est une violation alléguée d’un code du CRTC que nous avons confirmée dans le cadre de notre enquête. Il y a violation lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas l’un des quatre codes de conduite publiés par le CRTC :

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