Rapports statistiques

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appels a reçu plus de 94 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, une baisse par rapport aux 115 000 communications de l’an dernier.

Les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite (qui inclut l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne) et les séances de clavardage. Les communications reçues par la CPRST ont diminué de 18 % dans l’ensemble par rapport à l’an dernier, dans chacun des types de communication.

Problèmes hors mandat

Les tableaux qui suivent indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients que la CPRST n’a pas pu accepter en 2021-2022, car ils ne relevaient pas de son mandat. Ce mandat est établi par le CRTC, qui l’examine périodiquement pour voir s’il est toujours pertinent. La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes ne relevant pas de notre mandat, telles que des questions de prix, d’infrastructure et de confidentialité, nous en informons le client et le fournisseur et renvoyons le client vers une organisation ou un organisme de traitement des plaintes plus approprié.

Section 3 du Code de procédures (et autre)

Le nombre total de problèmes signalés dans cette section a diminué, passant de 8 244 l’année dernière à 7 280 cette année.

Les plaintes relatives à la tarification des fournisseurs de services restent le principal problème hors mandat, même si elles ont diminué pour la deuxième année consécutive (de 27 % cette année et de 25 % l’an dernier). La CPRST n’accepte pas les plaintes qui concernent la manière dont les FSP fixent leurs prix ou le prix des services de télécommunication ou de télévision, mais elle peut accepter celles qui concernent la divulgation des augmentations.

Malgré une baisse globale du nombre total de problèmes hors mandat signalés par rapport à l’an dernier, certains de ces types de problèmes ont augmenté de manière importante cette année : la déontologie journalistique (une augmentation de 251 %, de 45 à 158 plaintes), le contenu radiodiffusé (une augmentation de 58 %, de 453 à 715 plaintes), et les services de sécurité (une augmentation de 32 %, de 201 à 265 plaintes).

Section 4 du Code de procédures

Les plaintes au sujet de la qualité du service à la clientèle offert par les fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

En 2021-2022, 9 249 problèmes ont été signalés, soit une diminution de 20 % par rapport à l’année dernière.

Section 10 du Code de procédures

Conformément à notre Code de procédures, la CPRST est tenue de refuser les plaintes dans certaines situations. Nous suivons cependant ces plaintes et en rendons compte.

Les plaintes que des clients ont tenté de déposer et dont les faits remontent à plus d’un an ont diminué de 29 %.

Problèmes d’accessibilité

La plupart des plaintes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité des clients ne relèvent pas de notre mandat. La CPRST considérera toutefois certains problèmes d’accessibilité comme faisant partie de son champ de compétence – plus précisément, lorsqu’un Code du CRTC que la CPRST administre contient une exigence de fournir une mesure d’adaptation. Le CSSF, le Code des FSTV et le Code sur les services internet exigent une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées, et que les contrats des clients et les documents connexes soient fournis dans un format accessible sur demande.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité de leurs fournisseurs hors de notre champ de compétence. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.

Les plaintes concernant l’indifférence du service à la clientèle à l’égard du handicap d’un client sont passées de 42 à 48 cette année.

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Cette décision a confirmé que la pleine protection du Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils sans fil. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC a demandé à la CPRST de commencer à faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement des appareils dans ses rapports annuels et semestriels.

Comme les fournisseurs de services cherchent des moyens de réduire les coûts initiaux des appareils sans fil coûteux pour les consommateurs, les options de financement des appareils continuent d’évoluer et d’augmenter. Par exemple, les fournisseurs peuvent proposer une entente formelle de crédit ou un plan de financement de l’appareil assortis d’une combinaison de remises ou de primes sur l’appareil qui diminue tout au long de la durée du contrat, ou encore l’option de remettre l’appareil à la fin du contrat. Chaque entente est assortie d’un contrat, qui peut être complexe et déroutant pour les consommateurs.

Dans le cadre de plaintes concernant les plans de financement d’appareils sans fil, les clients sont souvent surpris par les frais de résiliation anticipée qu’ils doivent payer lorsqu’ils résilient leur contrat de manière anticipée, ou par les frais de service mensuels qu’ils doivent payer au terme du plan de financement de 24 mois. Nous suggérons aux fournisseurs d’explorer des moyens plus simples de subventionner les appareils afin d’éviter toute confusion et toute plainte future. Les fournisseurs doivent également former leurs représentants pour qu’ils soient en mesure de bien expliquer les scénarios d’annulation. Nous encourageons les consommateurs à poser des questions lors des transactions de vente et à examiner attentivement leurs contrats pour s’assurer de comprendre les exigences de paiement des divers scénarios, tels que la résiliation anticipée ou la fin de l’entente de financement. Nous avons inclus quelques résumés de cas de problèmes relatifs aux plans de financement des appareils à la section Sujets et tendances.

En 2021-2022, nous avons reçu 840 plaintes de clients de petites entreprises, soit une diminution de 21 % par rapport à l’an dernier et 6,6 % de toutes les plaintes conclues. Ces 840 plaintes conclues représentent 2 165 problèmes, soit une diminution de 20 % par rapport à l’année dernière et 7,4 % de l’ensemble des problèmes de toutes les plaintes conclues.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente ces différences.

La proportion de problèmes liés à Internet signalés par les petites entreprises est passée de 32,7 % à 34,2 %. En revanche, les problèmes liés à Internet pour les consommateurs individuels ont diminué de 31,1 % à 26,5 %. Les problèmes liés au service sans fil signalés par les petites entreprises sont passés de 36 % à 34,6 %. Pour les consommateurs individuels, les problèmes liés au service sans fil ont augmenté de 44,2 % à 52 %.

Analyse des plaintes fermées

Nos statistiques opérationnelles montrent que nous avons fermé 1 557  plaintes en 2021-2022. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Nous fermons les plaintes en vertu de la section 9.1(e) de notre Code de procédures, lorsqu’un client ne coopère pas avec nous pour traiter et enquêter sur sa plainte, par exemple en fournissant des renseignements pour appuyer sa plainte, en répondant à nos demandes d’information et en discutant de la plainte avec son fournisseur pendant la phase de préenquête de 30 jours. Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte.

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, parmi lesquelles les suivantes :

• des crédits sur les factures;
• des rectifications sur les factures;
• des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
• des paiements en argent.

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela présente des difficultés parce que dans un nombre important de cas (en particulier les résolutions qui se produisent à l’étape de la préenquête), nous ne sommes pas informés du détail de la résolution intervenue entre le client et le fournisseur de services.

Les indemnisations totales accordées en 2021-2022, que nous avons pu déterminer se sont élevées à 1 698 433,60 $.