Rapports relatifs aux codes de conduite
Rapport annuel
du 1er août 2021 au 31 juillet 2022
Lorsque la CPRST fait enquête sur les plaintes de clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.
Aperçu des codes de conduite du CRTC
Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC comme outils de mesure de la conduite des fournisseurs de services :
- Le Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises.
- Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : pour les services de téléphonie résidentielle.
- Le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : pour les abonnements résidentiels à des services de télévision.
- Le Code sur les services internet : Pour tous les services d’accès à Internet fixes de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique (DSL) et par satellite fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet (FSI) du Canada, ainsi que leurs marques et filiales. Les services internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil.
Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez cette vidéo.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :
Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes
Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents pour déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violations ».
Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.
Le Code sur les services sans fil
Le Code sur les services sans fil a pour objectif principal de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.
Il y a eu 65 violations confirmées du CSSF, soit une diminution de 32 % par rapport à l’an dernier.
La majorité des violations confirmées sont liées à des problèmes de divulgation découlant d’un manque de clarté ou d’information exacte dans les communications avec les clients, aux renseignements et clauses contenus dans les contrats et les documents connexes ainsi qu’au Résumé des renseignements essentiels.
Cette année, il y a eu 8 violations confirmées de la section A (clarté), comparativement à 14 l’an dernier. Le principal problème était que les fournisseurs de services sans fil ne communiquaient pas clairement avec les clients.
Les violations confirmées de la section B (Contrats et documents connexes) et de la section C (Résumé des renseignements essentiels) ont chacune diminué de 48 % cette année, représentant ensemble 43 % de toutes les violations confirmées. Nous avons notamment confirmé 12 manquements pour défaut de respect des principales clauses contractuelles du client et 14 manquements pour défaut de transmettre toutes les informations requises dans le Résumé des renseignements essentiels.
Il convient de noter que la section I (Débranchement) est devenue la section du CSSF la plus enfreinte cette année avec une augmentation de 58 %, ce qui représente 29 % de toutes les violations confirmées. Notamment, il y a eu sept violations confirmées de la section I.1 (lorsque le débranchement peut se faire), contre une seule violation confirmée l’an dernier. La question de savoir si les fournisseurs de services sans fil donnent un préavis suffisant avant de débrancher le service ou fournissent tous les renseignements essentiels dans l’avis préalable au débranchement reste un problème majeur, avec 12 violations confirmées pour la section I.2.
Freedom Mobile, Koodo, Virgin Plus et Shaw ont connu une augmentation du nombre de violations confirmées au CSSF cette année. Freedom Mobile a enregistré la plus grande proportion (19 %) de violations confirmées.
Bell et Rogers ont connu une baisse importante du nombre de violations confirmées du CSSF cette année. Bell a commis 6 violations confirmées cette année, comparativement à 29 l’année dernière. Elle compte désormais 9 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 30 % l’an dernier. Rogers a commis 7 violations confirmées cette année, contre 25 l’année dernière. Elle compte désormais 11 % de toutes les violations confirmées, contre 26 % l’an dernier.
Le Code sur les services Internet
Le Code sur les services internet a été créé pour que les clients des services d’accès à Internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les FSI. Le Code sur les services internet vise à faciliter la compréhension des contrats de services internet par les clients individuels, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix et à permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services internet.
Le Code sur les services internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.
Le Code sur les services internet s’applique aux grands FSI basés sur site et à leurs marques et filiales. Cependant, lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un FSI non assujetti au Code sur les services internet, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue de bonnes pratiques en usage dans l’industrie.
Il y a eu 22 violations confirmées au Code sur les services internet cette année, une hausse par rapport aux 18 l’année dernière. Les principaux domaines de violation confirmée sont la section B (Contrats et documents connexes) avec huit violations confirmées (36 % des violations du Code sur les services internet), la section A (Clarté) avec sept violations confirmées (32 %) et la section I (Débranchement) avec cinq violations confirmées (23 %).
| Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations | Marques et filiales du fournisseur |
|---|---|
| Bell Canada |
|
| Northwestel Inc.* |
|
| Cogeco Connexion Inc. (Ontario et Québec) |
|
| Eastlink |
|
| Rogers |
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| Sasktel |
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| Shaw |
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| TELUS |
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| Vidéotron Ltd. |
|
| Xplornet |
|
REMARQUE: Cette liste est basée sur les informations fournies par les FSP à la CPRST.
* Les services internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.
* Étant donné que le Code sur les services internet n’a été administré par la CPRST que pendant six mois de l’exercice 2019-2020, aucune comparaison d’une année à l’autre n’est effectuée avec les données de l’exercice 2020-2021.
TELUS a enregistré 11 violations confirmées, ce qui représente la moitié des violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’an dernier. Six de ces violations confirmées concernaient l’absence de renseignements essentiels dans les contrats et les documents connexes (section B) et les cinq autres concernaient un manque de clarté dans ses communications avec les clients (section A).
Vidéotron a commis trois violations confirmées du Code sur les services internet, contre zéro l’an dernier.
Bell a commis 2 violations confirmées du Code sur les services internet, une baisse par rapport aux 14 de l’an dernier.
Rogers, Xplornet et Virgin Plus ont eu chacune deux violations confirmées du Code sur les services internet.
Le Code des fournisseurs de services de télévision
Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but d’aider les Canadiens à comprendre leurs ententes de services de télévision et de faire en sorte que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.
Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).
Il y a eu neuf violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre cinq l’année dernière. Trois violations portaient sur la section II (Clarté des offres) et trois autres sur la section IX (information manquante dans le Résumé des renseignements essentiels). Deux violations concernaient la section VII (Ententes à durée déterminée), et une la section X (Modification des choix de programmation).
Vidéotron a enregistré quatre violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre deux l’an dernier, ce qui représente 44 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV. Cette année, deux de ces quatre violations confirmées pour Vidéotron concernaient le fait de ne pas fournir l’information requise dans le Résumé des renseignements essentiels.
TELUS a commis trois violations confirmées du Code des FSTV cette année, contre aucune l’an dernier, ce qui représente 33 % de toutes les violations confirmées du Code des FSTV.
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) fournit aux clients des fournisseurs de services de téléphonie locale certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie locale, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie locale.
Deux violations confirmées du Code D&D ont été constatées cette année, par rapport à cinq l’année dernière. Une violation était liée à la section 3.2 (Avis au moins 14 jours avant) et une autre à la section 3.3 (Avis au client 24 heures avant).
Les deux violations confirmées au Code D&D cette année ont été commises par Bell, contre trois l’année dernière.