Message du commissaire

Pendant l’exercice 2021-2022, nous avons continué à travailler sur notre projet de prestation de services – l’effort de modernisation le plus important de notre histoire.

Nous allons vivre des changements importants au cours de la prochaine année. Nous modifions notre processus de traitement des plaintes dans le but de mettre en place une procédure simplifiée plus efficace, plus efficiente et plus transparente, afin de résoudre les plaintes plus rapidement et d’améliorer notre valeur pour nos intervenants. Nous améliorons également la transparence grâce à nos rapports et veillons à sensibiliser les consommateurs en mobilisant des groupes de consommateurs. Une importante transformation technologique est aussi en cours pour nous aider à améliorer notre efficacité opérationnelle et notre capacité à nous adapter aux fluctuations du volume de plaintes. Nous souhaitons lancer ces nouveaux processus et cette nouvelle technologie d’ici la mi‑2023.

De même, nous avons commencé à mettre en œuvre diverses activités qui font partie de notre stratégie de mobilisation des parties prenantes. Ainsi, dans le cadre de notre initiative visant à mener des consultations plus formelles et proactives auprès d’un éventail d’intervenants, nous avons lancé en février 2022 le Comité consultatif des consommateurs. Ce comité, qui se réunira deux fois l’an, regroupera neuf groupes de défense des consommateurs pour discuter de sujets clés tels que les besoins des consommateurs vulnérables, défavorisés et difficiles à atteindre.

L’accessibilité du processus de traitement des plaintes pour les consommateurs handicapés demeure un objectif pour la CPRST. En juin 2022, nous avons tenu des consultations auprès de participants issus de cinq groupes d’accessibilité qui nous ont signalé que le plus grand obstacle à l’accès pour cette communauté est le manque de connaissance des services de la CPRST. Des préoccupations concernant la connaissance de la CPRST par l’ensemble des Canadiens nous ont été clairement exprimées et nous avons lancé un projet visant à examiner et à revoir toutes nos activités pour mieux nous faire connaître, ainsi que celles de nos fournisseurs de services participants (FSP).

Nous voulons que les Canadiens sachent que nous sommes là pour les aider en cas de conflit non résolu avec un fournisseur de services. Dans ce rapport, nous présentons des résumés de cas qui contribuent à faire connaître le travail que nous accomplissons chaque jour. Ils permettent de comprendre les types de plaintes individuelles que nous entendons et mettent en évidence les résultats que nous contribuons à obtenir, afin de garantir que les clients sont traités de manière équitable et que les fournisseurs sont tenus responsables, le cas échéant. Je suis très fier que nous continuions à contribuer à la résolution de près de 90 % des plaintes, souvent à un stade précoce de notre processus, même en cette période incroyablement occupée en raison des importants changements en cours.

En mai 2022, le gouvernement du Canada a proposé au CRTC une orientation politique pour le secteur des télécommunications, à l’égard de la concurrence, de services abordables, des droits des consommateurs et de l’accès universel. La politique proposée parle de renforcer le rôle de la CPRST et nous avons soumis une réponse officielle en juillet. Nous attendons avec impatience la mise au point définitive de l’orientation politique et ses répercussions sur la CPRST et notre rôle.

Au fil de tous ces événements, la pandémie de COVID-19 nous a obligés à maintenir notre modèle de travail sûr à domicile. Toutefois, à mesure que la situation revient à la normale, nous passons à un modèle de travail hybride et nous nous réjouissons des possibilités de collaboration que ce modèle facilitera. Nous continuerons à soutenir notre personnel et son travail – au bureau ou à distance. Face à ce changement à venir et aux initiatives, en cours et nouvelles, la constante est l’engagement de notre formidable personnel. Celui-ci a travaillé sans relâche pour garantir que la CPRST continue de fournir des services de résolution des différends aux consommateurs et aux fournisseurs de services canadiens. Merci beaucoup à tous pour votre travail et votre dévouement.

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST