Glossaire des termes

Vous trouverez ci-dessous les termes utilisés dans ce rapport ainsi que leurs définitions.

Absence de violation

Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé la disposition du code.

Décision

Une décision est rendue si le client ou le fournisseur de services rejette une recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation originale, ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.

Enquête

La CPRST analyse les éléments de preuve fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte ou, si cela est impossible, de statuer sur le bien-fondé de celle-ci.

Évaluation

La CPRST évalue les renseignements fournis par le client pour déterminer si, sur la base du mandat, la plainte peut être acceptée.

Hors mandat

Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête par la CPRST sont considérées comme « hors mandat ».

Le client refuse de collaborer

Le client a déposé une plainte, mais il a omis de fournir l’information nécessaire à la CPRST pour compléter son enquête. Dans cette situation, après plusieurs tentatives pour obtenir l’information requise, la plainte est fermée.

L’offre du fournisseur de services est raisonnable

Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable compte tenu des circonstances de la plainte. Dans ce cas, la plainte est fermée même si le client ne reconnaît pas que l’offre est raisonnable.

Plainte acceptée

La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST.

Plainte conclue

Une plainte que la CPRST a acceptée et qui a ensuite été résolue ou fermée. En de rares occasions, les plaintes peuvent conduire la CPRST à émettre une recommandation ou une décision formelle. Une plainte conclue au cours de cette période de rapport peut avoir été acceptée au cours de l’exercice précédent.

Plainte fermée

Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont les suivantes :

• Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que la CPRST considère comme juste et raisonnable dans les circonstances.
• La plainte est dénuée de bien-fondé.
• Le client a retiré sa plainte après l’avoir déposée ou a omis de fournir les renseignements nécessaires à la CPRST pour mener l’enquête.
• Il serait plus approprié que la plainte soit examinée par un autre organisme ou tribunal.

Préenquête

L’étape initiale du processus de traitement des plaintes de la CPRST, au cours de laquelle la CPRST renvoie la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de la résoudre. Les deux parties disposent de 30 jours pour résoudre le problème avant de passer à l’étape de l’enquête.

Problème

Une préoccupation spécifique soulevée dans une plainte par le client. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes distincts.

Recommandation

Une recommandation est émise lorsque la plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie, mais que le fournisseur de services n’a pas fait d’offre pour résoudre la plainte de manière informelle ou si l’offre n’est pas jugée raisonnable compte tenu des circonstances particulières de la plainte. La CPRST peut alors faire une recommandation qui précise les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.

Résolue

La plainte a été résolue par la CPRST à la satisfaction des deux parties.

Une enquête plus approfondie est non justifiée

Lorsque la CPRST détermine, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Violation alléguée

Lorsqu’un client soutient qu’un fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation énoncée dans l’un des quatre codes de conduite du CRTC administrés par la CPRST (le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt, le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services internet), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur le détail d’une plainte. Chaque violation fait référence à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Violation confirmée

Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code du CRTC a été violée.