Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Résumé

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui œuvre à régler les plaintes des consommateurs concernant les services de distribution de télécommunication et de télévision.  Lorsqu’un fournisseur de services adhère à la CPRST à titre de fournisseur de services participant (FSP), il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation, notamment :

  1. le respect du Code de procédures de la CPRST, qui prévoit les règlements à suivre dans le cadre du processus de traitement des plaintes;
  2. la mise en œuvre du plan en matière de sensibilisation du public des FSP (« Mieux faire connaître la CPRST»), qui énonce leur obligation de promouvoir la sensibilisation des consommateurs à la CPRST;
  3. le paiement des frais et la divulgation de certains renseignements financiers.

La CPRST surveille régulièrement le respect de ces obligations de la part des FSP et communique avec ceux qui ne s’y conforment pas pour veiller à ce qu’ils le fassent. Si des FSP ne respectent toujours pas les exigences, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui vont jusqu’à l’expulsion des FSP non conformes de la CPRST.

Chaque année, la CPRST publie un rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui décrit ses activités ainsi que les problèmes qu’elle a observés au cours de l’année précédente, ce qui comprend l’identification des FSP non conformes. Nous nous efforçons d’améliorer constamment nos activités de surveillance de la conformité en fonction des commentaires de nos intervenants – les consommateurs, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et les FSP.

Principaux résultats et faits saillants de nos activités de surveillance de la conformité de 2022

Exigences en matière de traitement des plaintes

En mai 2023, la CPRST a adopté un nouveau processus de traitement des plaintes pour améliorer sa prestation de services aux consommateurs et aux fournisseurs. Les changements apportés permettent de simplifier le processus de traitement des plaintes, d’accélérer le règlement des plaintes et d’augmenter la transparence quant à la façon dont nous rendons des décisions au sujet des plaintes.

Les obligations des FSP liées à notre nouveau processus demeurent essentiellement les mêmes : les FSP doivent répondre à la CPRST après avoir reçu une plainte, lui soumettre tous les documents pertinents lorsqu’une plainte demeure non réglée et mettre en œuvre l’ensemble des règlements et des conclusions de la CPRST. Le respect de ces obligations continue d’assurer l’efficacité et la rapidité du processus de traitement des plaintes de la CPRST, ainsi que l’accès des consommateurs aux recours auxquels ils ont droit.

Le présent rapport porte sur la surveillance de la conformité du 1er janvier au 31 décembre 2022, à la lumière des exigences du Code de procédures en vigueur pendant cette période-là, avant leur modification en mai 2023.

En 2022, nous avons observé des améliorations de la conformité des FSP aux règles de la CPRST :

  • Nous avons constaté une diminution des violations liées à des objections par rapport aux années précédentes.
  • Nous avons constaté moins d’allégations selon lesquelles des FSP ont demandé à des consommateurs de retirer la plainte qu’ils ont déposée auprès de la CPRST, et confirmé aucune violation de ce type.

Nous avons également observé des possibilités pour les FSP d’améliorer leur conformité aux règles de la CPRST :

  • Il y a eu une augmentation importante des violations de la conformité selon lesquelles les FSP ont avisé incorrectement la CPRST du règlement d’une plainte en accord avec le client ou la cliente. Souvent, il s’agit de cas où le FSP n’a pas communiqué pas avec le client ou la cliente pour discuter du règlement ou qu’il s’est tout simplement montré en désaccord avec la position du client ou de la cliente selon laquelle la plainte n’était pas réglée.
  • Nous avons constaté une augmentation continue des cas où le FSP a omis de répondre à une plainte dans les délais prescrits ou de nous fournir les documents pertinents. Nous suivrons de près ces situations dans le cadre de notre nouveau processus de traitement des plaintes.
  • Nous avons constaté une augmentation des cas où des FSP n’ont pas mis en œuvre en temps opportun les mesures correctives et les règlements prescrits dans les conclusions de la CPRST. De nombreuses violations liées au défaut de mettre en œuvre des règlements surviennent lorsqu’un FSP met trop de temps à appliquer un crédit au compte du client ou de la cliente. La CPRST doit déployer des efforts importants en matière de surveillance de la conformité lorsqu’un FSP refuse d’offrir les recours exigés à un client ou une cliente.

Notamment, nous avons mis fin à l’adhésion d’ICA Microsystems Inc. (ICA) parce qu’elle n’a pas remboursé un client et annulé ses frais, comme exigé dans une décision que nous avons rendue en décembre 2022. Dans le cadre de cette décision, nous avons enquêté sur les frais qu’ICA a facturés au client pour le dépôt d’une plainte auprès d’un organisme de traitement des plaintes indépendant, et nous avons constaté que ces frais n’étaient pas valides, puisqu’ils servaient à pénaliser le client pour avoir fait appel à la CPRST. Nous considérons que le défaut d’ICA de mettre en œuvre la décision est un problème majeur de non-conformité, et la CPRST a déployé des efforts considérables pour résoudre celui-ci avant de mettre fin à l’adhésion du FSP. En 2023, ICA collabore avec la CPRST pour remédier à sa non-conformité et réintégrer à la CPRST en tant que fournisseur de services participant.

À l’avenir, la CPRST continuera de surveiller de près la conformité des FSP à son nouveau processus de traitement des plaintes et à d’autres exigences d’adhésion.

Exigences du plan en matière de sensibilisation du public des FSP

En 2022, nous avons mis l’accent sur la fourniture aux FSP de directives plus proactives à l’égard de nos attentes. Nous avons également intensifié nos efforts de collaboration avec les FSP non conformes. Par conséquent, nous avons observé des améliorations importantes de la conformité des FSP à leurs obligations en matière de sensibilisation du public à la CPRST :

  • Grâce à l’intensification de nos efforts de collaboration avec les FSP non conformes, 92 % des FSP vérifiés sont maintenant conformes à leurs obligations en matière de sensibilisation du public.
  • L’année dernière, nous nous sommes dits préoccupés par le fait que les FSP affichaient un libellé supplémentaire sur leurs sites Web et leurs factures, ce qui pouvait donner aux consommateurs l’impression erronée qu’ils devaient épuiser un certain nombre d’étapes avant de pouvoir déposer une plainte auprès de la CPRST, ou qu’ils ne pouvaient pas le faire du tout. Nous avons été heureux de constater que ce problème ne s’est pas répété dans une large mesure.
  • Après avoir travaillé avec bon nombre des mêmes FSP au cours des cinq dernières années, nous avons été heureux de constater que près de 90 % des 25 FSP vérifiés étaient entièrement conformes à toutes les exigences de documentation prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public, et ces FSP n’ont pas eu besoin d’apporter de modifications.

Il est toujours possible pour les FSP d’améliorer la conformité de leurs sites Web aux exigences en matière de sensibilisation du public. En effet, ils pourraient améliorer la facilité d’accès et la clarté des renseignements sur leur processus interne de traitement des plaintes et sur le droit des consommateurs de recourir à la CPRST. Cette année, nous avons notamment constaté les problèmes suivants :

  • la majorité des pages des plaintes internes des FSP n’étaient pas clairement indiquées ni faciles à trouver, et bon nombre d’entre elles ne fournissaient pas de renseignements sur la CPRST;
  • la majorité des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas à leur page des plaintes;
  • plusieurs sites Web des FSP dédiés aux entreprises ne contenaient pas de renseignements sur la CPRST, lesquels sont nécessaires pour mieux faire connaître l’organisme.

Bien que les FSP aient rectifié ces problèmes de conformité une fois que nous les avons informés, nous sommes préoccupés par leur récurrence chaque année et nous prévoyons de travailler avec les FSP pour éviter ceux-ci à l’avenir.

Introduction

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

À propos de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui œuvre à régler les plaintes des clients[1] concernant les services de distribution de télécommunication et de télévision. Au 31 décembre 2022, 311 fournisseurs de services, représentés par 432 marques destinées à la clientèle, avaient adhéré à la CPRST (appelés fournisseurs de services participants ou « FSP »).

En tant que participants à la CPRST, les FSP sont tenus de respecter les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public des FSP de la CPRST[2], de se conformer au Code de procédures et de respecter leurs obligations financières (p. ex. divulguer leurs revenus des services de détail et payer les frais à la CPRST). La CPRST surveille activement la conformité à ces exigences de participation et communique avec les FSP afin qu’ils s’y conforment.

La CPRST est tenue de surveiller et d’encourager le respect de la conformité des FSP aux exigences en matière d’adhésion

Depuis 2016, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« CRTC ») s’attend à ce que la CPRST surveille et encourage le respect de la conformité des FSP à ses obligations, et fasse respecter ces dernières en utilisant les outils à sa disposition, comme la publication explicite des noms des FSP non conformes.[3]

En 2023, le gouvernement du Canada a publié une nouvelle orientation politique, qui donne des instructions précises au CRTC pour renforcer et protéger les droits des consommateurs dans plusieurs domaines. Cette orientation vise notamment le renforcement de la capacité de la CPRST à améliorer la conformité à ses règles et à faire connaître au public son processus de règlement des plaintes.

Le programme de surveillance de la conformité de la CPRST demeure essentiel pour répondre aux attentes du CRTC et à l’orientation politique du gouvernement du Canada.

Approche de la CPRST en matière de non-conformité

En général, lorsque nous relevons un problème de non-conformité, nous collaborons avec les FSP individuellement pour expliquer les exigences, nos attentes et la manière dont un FSP peut assurer sa conformité. Nous constatons que bon nombre de FSP souhaitent travailler avec nous pour rectifier tout problème de non-conformité. Dans certaines circonstances, nous consacrons beaucoup de temps et d’efforts pour former un FSP et travaillons avec lui pour l’inciter à se conformer. Dans les rares cas où la CPRST épuiserait tous ses outils et qu’un FSP ne parviendrait pas à se conformer en raison d’un problème de non-conformité majeur ou de longue date, la CPRST mettrait fin à la participation du fournisseur de services à la CPRST[4]. Étant donné que le CRTC rend obligatoire la participation des fournisseurs de services à la CPRST, nous renvoyons le dossier au CRTC pour qu’il y donne suite. La CPRST n’a recours à cette mesure d’exécution qu’après avoir tout mis en œuvre pour qu’un FSP corrige sa non-conformité majeure et avoir constaté que ce dernier ne l’a pas fait.

Chaque année, la CPRST publie un rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui décrit ses activités ainsi que les problèmes qu’elle a observés au cours de l’année précédente. Ce rapport met également en évidence les mesures d’application prises et rend publics les noms des fournisseurs de services qui n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’ils étaient tenus de le faire, les noms des FSP qui ont des problèmes majeurs de non-conformité ainsi que les noms de tous les FSP dont la participation a pris fin.

La CPRST s’efforce d’améliorer continuellement ses activités de surveillance de la conformité en fonction des commentaires de ses intervenants, y compris les FSP, le CRTC et les consommateurs. Nous accordons la priorité à la communication individuelle avec les FSP en vue de les aider à mieux comprendre leurs exigences en matière de participation et de les aider à assurer leur conformité. Par conséquent, nos efforts en matière de conformité peuvent exiger beaucoup de temps et d’efforts.

Adhésion à la CPRST

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Exigence du CRTC selon laquelle les fournisseurs de services doivent participer à la CPRST

Le CRTC exige qu’un fournisseur de services devienne un participant à la CPRST lorsque celle-ci reçoit d’un client une plainte concernant ce fournisseur de services, qui entre dans son champ de compétence[5]. Lorsqu’un fournisseur de services n’a pas adhéré à la CPRST, comme il est exigé, celle-ci renvoie le fournisseur de services au CRTC, qui détermine alors s’il convient d’engager des mesures d’exécution contre ce fournisseur de services. Nous tenons à jour une liste sur notre site Web de tous les fournisseurs de services dont le dossier a été transmis au CRTC pour non-respect de l’exigence d’adhésion.

En 2022, la CPRST a lancé le processus d’adhésion pour 26 fournisseurs de services qui étaient tenus de devenir un FSP. Vingt-et-un fournisseurs ont ainsi adhéré à la CPRST.  Quatre fournisseurs de services – Optitel Mobile, 360 Net Solutions Staffing Corp. (Dunn Vision Telecom), 9212-4080 Québec inc. (Secuconn) et Systèmes Byzantines inc. (Byzantines Internet) – ont omis d’adhérer à la CPRST et ont vu leur dossier transmis au CRTC. Nous n’avons pas terminé l’adhésion d’un fournisseur en raison de renseignements insuffisants.

Le CRTC a lancé plusieurs mesures coercitives en 2022 à l’encontre de fournisseurs de services en raison de leur défaut d’adhésion à la CPRST.

  • En mars 2022, le CRTC a lancé une instance de justification pour défaut d’adhésion à la CPRST à l’encontre de 9319-4082 Québec inc. (Haute-Vitesse.com) (Avis de consultation de télécom CRTC 2022-63). En janvier 2023, le CRTC a rendu une décision (Décision de télécom CRTC 2023-7) qui concluait que 9319-4082 Québec inc. (Haute-Vitesse.com) avait enfreint la Loi sur les télécommunications en négligeant d’adhérer à la CPRST de juin 2021 à sa dissolution en février 2022, mais l’entreprise n’offre plus de services qui relèvent du mandat de la CPRST.
  • En novembre 2022, le CRTC a publié la Décision de télécom CRTC 2022-323 et l’Ordonnance de télécom CRTC 2022-323, qui sommait Net2Web Inc. d’adhérer à la CPRST dans les 60 jours suivant l’ordonnance. Le CRTC a également imposé des sanctions respectives de 50 000 $ et de 15 000 $ à Net2Web Inc. et à son directeur, Naved Ashraf, pour défaut d’adhérer à à la CPRST. Net2Web Inc. a omis d’adhérer à la CPRST dans les 60 jours suivant l’ordonnance, et la CPRST en a informé le CRTC en conséquence.

La CPRST continue de recevoir des plaintes de clients dont les fournisseurs de services ne sont pas encore des FSP. Compte tenu des conséquences de la non-participation d’un fournisseur, la CPRST déploie des efforts considérables pour informer les nouveaux fournisseurs de services de l’obligation d’adhérer à la CPRST et des conséquences de toute non-participation.

La plupart des nouveaux participants à la CPRST sont de petits fournisseurs de services

Étant donné que depuis 2011, l’obligation pour les fournisseurs de services de télécommunications d’adhérer à la CPRST est déclenchée par la réception d’une plainte d’un client ou d’une cliente, et que la CPRST compte déjà plus de 400 FSP, les nouveaux participants sont généralement de très petits fournisseurs de services.   Il peut être parfois difficile pour la CPRST de communiquer avec de très petits fournisseurs et de les inscrire – certains peuvent ne pas bien connaître les règlements du CRTC ou de l’industrie et peuvent avoir des ressources et du personnel limités. La CPRST déploie des efforts considérables pour collaborer avec ces fournisseurs de services et les former en leur expliquant les exigences réglementaires et les avantages de l’adhésion à la CPRST.

Au fil du temps, la CPRST a simplifié le processus d’inscription et ses documents pour s’assurer que les fournisseurs de services comprennent bien le processus et les exigences en matière de participation.

Nous réussissons encore à faire participer de nouveaux fournisseurs de services lorsque c’est requis. Une importante majorité – 81 % (21 sur 26) – des fournisseurs de services qui étaient tenus d’adhérer à la CPRST en 2022 l’ont fait.

Nous continuerons de chercher des occasions de simplifier notre processus d’inscription et de travailler avec les fournisseurs de services plus petits pour nous assurer qu’ils comprennent leur obligation d’adhérer à la CPRST.

Conformité au processus de traitement des plaintes et au Code de procédures de la CPRST

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Tous les FSP sont tenus de respecter le processus de traitement des plaintes décrit dans le Code de procédures. Le respect de cette exigence par les FSP est essentiel pour permettre à la CPRST de remplir son rôle de façon efficace et efficiente.  En mai 2023, la CPRST a lancé son nouveau processus de traitement des plaintes pour améliorer sa prestation de services aux consommateurs et aux fournisseurs. Les changements apportés permettent de simplifier le processus de traitement des plaintes, d’accélérer le règlement des plaintes et d’augmenter la transparence quant à la façon dont nous rendons des décisions au sujet des plaintes. Les obligations des FSP liées à notre nouveau processus demeurent essentiellement les mêmes : les FSP doivent continuer de mettre en œuvre l’ensemble des règlements et des conclusions de la CPRST (qui remplacent les recommandations et décisions de la CPRST); ils doivent répondre à la CPRST après avoir reçu une plainte (maintenant dans des délais plus courts); et ils doivent lui soumettre tous les documents pertinents lorsqu’une plainte reste non réglée. Le présent rapport porte sur la surveillance de la conformité en 2022 à la lumière des exigences du Code de procédures en vigueur cette année-là, avant leur modification en mai 2023 (voir l’annexe G).[6]

Cette section fournit des données sur certaines des exigences du Code de procédures auxquelles les FSP doivent se conformer, ainsi que des tendances et des analyses supplémentaires sur les questions suivantes:

  1. Mettre en œuvre les résolutions convenues par le client et le FSP à la suite du dépôt d’une plainte à la CPRST, et mettre en œuvre les recommandations et les décisions émises par la CPRST (articles 6.12, 12 et 13 du Code de procédures);
  2. Ne pas menacer de poursuites judiciaires, de frais supplémentaires ou de débranchement du service le client qui a déposé une plainte auprès de la CPRST;
  3. Ne pas demander aux clients de retirer la plainte qu’ils ont déposée auprès de la CPRST;
  4. Répondre à une plainte acceptée pour trouver une résolution, une absence de résolution ou une objection à l’acceptation de la plainte, et fournir à la CPRST une réponse complète et précise à la plainte, qui comprend tous les renseignements et documents pertinents (paragraphe 6.6 du Code de procédures).

La non-conformité d’un FSP aux exigences du Code de procédures peut entraver le processus de traitement des plaintes de la CPRST en raison de retards inutiles ou, pire, priver un client de son droit de recours. La CPRST surveille et suit la conformité au Code de procédures en signalant les non-conformités[7], puis elle collabore avec les FSP non conformes pour s’assurer que les problèmes sont réglés. Les examens complets des violations et la collaboration individuelle avec les FSP sont des éléments prioritaires pour les violations « majeures » de la conformité.

Pour déterminer le niveau de priorité de chaque violation de la conformité, la CPRST tient compte des critères suivants:

  1. Le type de non-conformité;
  2. L’effet de la non-conformité sur les consommateurs;
  3. L’effet de la non-conformité sur la CPRST;
  4. L’ampleur de la non-conformité (le nombre de problèmes et la durée du problème de non-conformité);
  5. La conduite du FSP et le fait qu’il tente ou non de résoudre le problème de non-conformité;
  6. L’état de conformité du FSP aux autres exigences de participation à la CPRST;
  7. Tout autre facteur aggravant ou atténuant.

Du 1er janvier au 31 decembre 2022, la CPRST a signalé environ 2406 violations alléguées de la conformité au Code de procédures découlant d’environ 13000 plaintes[8]. La présente section décrit les infractions au Code de procédures les plus fréquemment observées cette année et présente les tendances observées au cours des dernières années.

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements, recommandations et décisions (articles 6.12, 12 et 13)

Les résolutions mutuellement acceptées[9], ainsi que les recommandations[10] et les décisions[11] émises par la CPRST lient les FSP et doivent être mises en œuvre. La CPRST considère le défaut d’un FSP de les mettre en œuvre comme un problème de non-conformité majeure en raison de l’incidence que cela a sur le client. Lorsqu’un client avise la CCTS qu’un FSP n’a pas mis en œuvre la résolution, la recommandation ou la décision en question, l’équipe de conformité lui accorde une priorité élevée et communique rapidement avec le FSP pour assurer la mise en œuvre.

En 2022, la CPRST a décelé 20 violations confirmées de cette exigence, soit une augmentation de 25 % par rapport à l’an dernier.[12]

Figure 4.1 : Violations confirmées liées au défaut de mettre en œuvre des règlements, des recommandations et des décisions, d’une année à l’autre

Dix-huit violations confirmées sont liées au défaut du FSP de mettre en œuvre un règlement convenu entre lui et un client ou une cliente. La plupart de ces violations ont été confirmées parce que le FSP a omis d’appliquer correctement un crédit au compte du client ou de la cliente en temps opportun. Après avoir porté ces 18 cas de non-conformité à l’attention du FSP, ce dernier a mis en œuvre le règlement pour corriger sa non-conformité pour chacun.

Nous estimons que le défaut d’un FSP de mettre en œuvre une recommandation ou une décision constitue le cas le plus grave de non-conformité.  Lorsqu’une plainte est conclue à l’étape de la recommandation ou de la décision, c’est que nous avons mené une enquête approfondie sur la plainte et déterminé que le FSP devait prendre des mesures précises pour remédier à la situation.  Un FSP qui ne met pas en œuvre une recommandation ou une décision prive le consommateur du recours auquel il a droit et compromet notre processus de règlement des plaintes.

En 2022, deux plaintes portant sur une recommandation et une décision ont nécessité des démarches importantes pour assurer le respect de la conformité.

  • Connexio Inc. a d’abord refusé de mettre en œuvre une recommandation. Après avoir discuté avec notre équipe de la Surveillance de la conformité pour mieux comprendre ses obligations, le FSP a finalement accepté d’offrir un remboursement au consommateur, conformément à notre recommandation.
  • ICA Microsystems Inc. (« ICA ») n’a pas mis en œuvre une décision rendue en décembre 2022. Malgré de nombreuses tentatives pour expliquer au fournisseur qu’il était tenu de mettre en œuvre la décision, il a refusé de le faire. Par conséquent, en avril 2023, les membres de la CPRST ont mis fin à son adhésion et ont transmis son dossier au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. Depuis lors, ICA collabore avec la CPRST pour remédier à sa non-conformité et réintégrer à la CPRST en tant que fournisseur de services participant.

Dans l’ensemble, l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST a dû intervenir dans deux plaintes sur cinq après la publication de nos conclusions dans une recommandation ou une décision, parce que le FSP a refusé de fournir au consommateur les recours exigés pour rectifier le problème. Étant donné les changements apportés à notre processus de traitement des plaintes à compter de mai 2023, nous continuerons de surveiller la conformité et d’intervenir dans les cas où un FSP ne met pas rapidement en œuvre nos conclusions d’enquête qui lui indiquent comment régler le problème s’il n’a pas agi de façon appropriée.

Résumé de cas

Un FSP ne met pas en œuvre un règlement mutuellement acceptable

Un consommateur s’est plaint auprès de nous de frais d’activation facturés pour ses services groupés (sans fil, internet et téléphone résidentiel).  Il a affirmé que le FSP avait promis d’annuler les frais d’activation lors de la mise à niveau du service, mais que ces derniers lui avaient quand même été facturés. À la suite du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, le FSP lui a confirmé qu’il appliquerait un crédit de 88 $ à son compte pour régler la plainte.  Après une attente de plusieurs semaines, le consommateur nous a informés que le FSP n’avait pas appliqué le crédit à son compte.  Lorsque nous avons communiqué avec le FSP, il nous a expliqué que le crédit n’avait pas été correctement appliqué au compte et il a corrigé la situation rapidement.

Les FSP ne doivent pas menacer les clients et les clientes de poursuites judiciaires, de frais ou de déconnexion du service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

Un client ne devrait pas être menacé par un FSP parce qu’il a porté plainte auprès de la CPRST – le client a le droit d’exercer un recours, et il ne devrait pas être pénalisé pour avoir simplement exercé son droit. À l’occasion, la CPRST apprend d’un client que son FSP le menace de poursuites judiciaires (de poursuivre le client en justice) ou de frais supplémentaires parce qu’il a déposé une plainte auprès de la CPRST. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement. 

En 2022, nous avons rendu une décision à l’encontre d’ICA après qu’un consommateur s’est plaint que le fournisseur n’avait pas annulé son service comme prévu. Au cours de notre enquête, le consommateur nous a informés qu’ICA lui avait facturé 1 299 $ pour le dépôt d’une plainte auprès d’un organisme de traitement des plaintes indépendant. Bien que les modalités de service d’ICA indiquent qu’elle facturera au consommateur « jusqu’à 450 $ » si celui-ci demande une enquête ou conteste les modalités de service de l’entreprise, nous avons conclu qu’il n’est pas permis de facturer des frais, quels qu’ils soient, qui visent à pénaliser un client ou une cliente pour avoir recouru à la CPRST. Nous avons déjà porté ce même problème à l’attention d’ICA dans une décision rendue en 2020. Ces frais sont punitifs et privent les clients et clientes de leur droit à un examen gratuit et équitable de leurs plaintes. Par conséquent, nous avons exigé qu’ICA annule les frais de 1 299 $ relatifs à la plainte et confirme qu’elle a cessé et corrigé toute activité de recouvrement et d’évaluation de crédit pour ces frais. Comme nous l’avons mentionné plus haut, puisqu’ICA a refusé de mettre en œuvre cette décision, les membres de la CPRST ont mis fin à son adhésion en avril 2023 et transmis le dossier au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. En 2023, ICA collabore avec la CPRST pour remédier à sa non-conformité et réintégrer à la CPRST en tant que fournisseur de services participant.

Les FSP ne doivent pas demander aux consommateurs de retirer les plaintes qu’ils ont déposées auprès de la CPRST

Un FSP qui demande à un consommateur de retirer la plainte qu’il a déposée auprès de la CPRST soulève un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, le FSP ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner l’obligation de répondre aux plaintes. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le consommateur ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que le consommateur aura retiré sa plainte.

Lorsque la CPRST apprend qu’un FSP a demandé à un client de retirer sa plainte, la CPRST informe le client de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. En particulier, la CPRST informe le client que si une plainte est retirée, la CPRST ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP met bien en œuvre la résolution qu’il a promise au client comme incitation au retrait de la plainte.

En 2022, nous avons signalé 10 violations alléguées selon lesquelles un FSP a demandé à un client ou une cliente de retirer sa plainte et, après examen, nous n’avions pas suffisamment de renseignements pour confirmer ces violations. Il s’agit du taux le plus bas de violations alléguées et confirmées depuis que nous avons commencé à surveiller ce comportement.

Figure 4.2 : Violations liées à des FSP demandant à des consommateurs de retirer leurs plaintes, d’une année à l’autre

* En 2022, il y eu 0 violations confirmées de la part des FSP demandant aux consommateurs de retirer leur plainte.

 

Les FSP qui indiquent à la CPRST qu’une plainte est réglée doivent avoir effectivement obtenu un règlement mutuellement accepté [paragraphe 6.6(b)]

Si un FSP et un client s’entendent mutuellement pour résoudre une plainte à l’étape de la préenquête[13], le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST ainsi qu’au client indiquant que la plainte est résolue, comme l’exige l’alinéa 6.6(b) du Code de procédures. Une fois qu’un FSP a indiqué à la CPRST qu’une plainte était résolue, la plainte est close et le client dispose de vingt jours pour contester la réponse soumise par le FSP.

Le FSP doit seulement nous informer du règlement d’une plainte lorsqu’il a confirmé auprès du consommateur que les parties sont parvenues à un règlement mutuellement accepté ou lorsqu’il offre au consommateur le règlement complet demandé. 

En 2022, nous avons signalé 171 allégations de ce comportement et, après avoir examiné les allégations en détail, nous avons confirmé 96 violations dans lesquelles le FSP a déclaré incorrectement qu’une plainte avait été réglée en accord avec le client ou la cliente, alors qu’elle ne l’avait pas été.  Il s’agit d’une augmentation importante des violations confirmées.

Figure 4.3 : Violations liées à des FSP avisant incorrectement la CPRST d’un règlement mutuellement acceptable

En examinant ces violations confirmées, nous avons remarqué quelques problèmes courants liés au fait que le FSP :

  • a omis de communiquer avec le client ou la cliente;
  • a déterminé unilatéralement que le problème était réglé en fonction de sa propre enquête sur la plainte, sans confirmer sa proposition de règlement avec le client ou la cliente;
  • n’était pas d’accord avec la position du client ou de la cliente selon laquelle la plainte n’était pas réglée.

Un seul FSP était responsable de près de 30 % des violations confirmées. Nous avons l’intention de traiter ces problèmes directement avec le FSP et nous surveillerons la situation au cours de la prochaine année.

Résumé de cas

Un FSP avise incorrectement la CPRST du règlement d’une plainte malgré le désaccord du client

Un client s’est plaint auprès de nous d’un litige de facturation avec son fournisseur de services sans fil. Lorsque nous avons informé le client que le FSP prétendait avoir réglé le problème en question, le client a contesté cette affirmation. Il nous a expliqué que le FSP n’avait pas répondu à ses questions et ne l’avait pas laissé lui expliquer pourquoi il estimait que son problème n’était toujours pas réglé.  Le FSP lui a dit qu’il informerait la CPRST que la plainte était réglée même s’il n’était manifestement pas de cet avis.  Nous avons donc continué de traiter la plainte à l’étape de l’enquête.

Au moment de la pré-enquête, les FSP doivent fournir tous les renseignements requis concernant les plaintes non réglées (paragraphe 6.6[c])

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape de la pré-enquête, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite indiquant que la plainte demeure « non réglée ». La plainte passe ensuite à l’étape suivante, au cours de laquelle nous examinons les documents présentés et tentons de régler la plainte de façon informelle ou d’enquêter afin de déterminer si le FSP s’est acquitté de ses obligations envers le client ou la cliente.

La CPRST suit et surveille deux problèmes de conformité qui ont trait aux réponses des FSP aux plaintes non réglées :

  1. le FSP ne fournit aucune réponse à la CPRST;
  2. le FSP répond qu’une plainte n’est pas réglée, mais il fournit des pièces justificatives insuffisantes ou ne fournit aucune réponse.

Nous demandons aux FSP de nous fournir des renseignements et des documents et, si nous ne les recevons pas à l’étape initiale, cela augmente le temps de traitement des plaintes, ce qui frustre souvent le client ou la cliente et retarde le règlement. En 2022, nous avons observé une augmentation continue des cas où des FSP ne répondaient pas à une plainte ou ne nous fournissaient pas les documents pertinents, et 1 305 violations alléguées sur 3 058 plaintes ont donc été acheminées à l’étape suivante de notre processus, l’enquête.

Figure 4.4 : Violations liées à des réponses inappropriées de FSP à des plaintes non réglées, d’une année sur l’autre

 

Figure 4.5 : Types de réponses dans le cas de plaintes non réglées, d’une année à l’autre

Le nombre de FSP ne nous ayant pas répondu du tout (« aucune réponse ») est demeuré constant par rapport à l’an dernier. Toutefois, le taux de FSP en défaut de nous fournir tous les documents requis a doublé depuis 2020.

Le nouveau processus de traitement des plaintes de la CPRST, qui est entré en vigueur en mai 2023, a été simplifié pour régler ce problème en offrant la possibilité à la CPRST de servir de médiatrice informelle ou d’explorer des solutions possibles afin qu’un FSP fournisse les renseignements et les documents requis pour répondre à la plainte. L’envoi en temps opportun par le FSP des renseignements et des documents requis permet à la CPRST de conclure les plaintes plus tôt dans le processus, ce qui accroît l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.  Si un FSP ne fournit pas les documents demandés, la CPRST peut procéder directement à une enquête pour déterminer s’il a respecté ses obligations. La CPRST demandera des renseignements au FSP avant de rendre ses conclusions d’enquête. Bien que nous nous attendions à l’avenir à ce que davantage de FSP fournissent à la CPRST tous les documents pertinents avec leur réponse de plainte non réglée afin de tirer pleinement parti du processus de conciliation de la CPRST, nous continuerons de surveiller ce problème en 2023.

Les FSP doivent suivre les règles lorsqu’ils s’opposent à une plainte (paragraphe 6.6[a])

Le Code de procédures de la CPRST autorise la CPRST à accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Notre processus permet aux FSP de s’opposer à l’admissibilité d’une plainte dans les 15 jours suivant l’acceptation de la plainte par la CPRST. Lorsqu’un FSP dépose une objection, il doit expliquer pourquoi la plainte fait partie de l’une des exceptions énumérées. Le FSP doit expliquer la raison de son objection et fournir des pièces justificatives afin que la CPRST puisse évaluer le bien-fondé de l’objection.

Nous déterminons qu’il s’agit d’une violation relative à une objection[14] en vertu du paragraphe 6.6(a) du Code de procédures lorsque le FSP soumet :

  1. une objection en retard, soumise après le délai prescrit;
  2. une objection incomplète, pour laquelle il manque une explication ou des documents justificatifs;
  3. une objection portant sur « le bien-fondé », où le FSP s’oppose à ce que la CPRST accepte la plainte non pas pour une raison procédurale ou juridictionnelle stipulée dans le Code de procédures, mais plutôt parce qu’il estime que la plainte du client ou de la cliente n’est pas fondée. Les objections aux plaintes portant sur le bien-fondé seront rejetées, car le bien-fondé de la plainte ne peut être évalué qu’au cours d’une enquête, si la plainte parvient à cette étape du processus. La CPRST n’accepte pas et n’acceptera pas les objections portant sur le bien-fondé d’une plainte, ce qui est une pratique courante pour les organisations d’ombudsmans, et elle les signalera comme une non-conformité.

En 2022, les FSP se sont opposés à un total de 955 plaintes. Dans ces 955 plaintes, la CPRST a constaté 220 violations alléguées liées à des objections.  La CPRST est heureuse de constater une diminution des violations liées à des objections par rapport aux années précédentes, bien que le nombre de ces violations demeure inacceptable.

Figure 4.6 : Violations liées à des objections, d’une année à l’autre

 

Figure 4.7 : Types de violations liées à des objections en 2022

Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Les Canadiens doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. Nous prenons au sérieux le besoin de continuer à sensibiliser le public à l’existence des services que nous offrons.

La CPRST mène des activités générales de sensibilisation du public, comme la publication de son rapport annuel, de son rapport semestriel et de bulletins d’information publics réguliers, la création de contenu vidéo pour sa page YouTube, la conduite d’activités sur les médias sociaux et la fourniture aux organes médiatiques de renseignements et de données.

Les fournisseurs de services participants (FSP) contribuent également à sensibiliser le public à la CPRST en respectant les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public de la CPRST, « Mieux faire connaître la CPRST ». Les activités des FSP visant à accroître la sensibilisation à la CPRST donnent un certain pouvoir aux consommateurs et montrent l’engagement des FSP en matière de protection des consommateurs.

Bien que le niveau de connaissance qu’a le public de la CPRST ne soit pas encore aussi élevé que nous le souhaiterions, notre programme de conformité joue un rôle important pour garantir que les FSP font leur part pour fournir à leurs clients et clientes des renseignements clés sur le recours à la CPRST. Notre équipe de la Surveillance de la conformité continuera d’évaluer la conformité au plan en matière de sensibilisation du public des FSP, de repérer les cas de non-conformité et de collaborer avec les FSP pour s’assurer que les problèmes de non-conformité sont réglés en temps opportun. Cette année, nous avons intensifié nos efforts de collaboration avec les FSP non conformes. Grâce à ces efforts accrus, un plus grand nombre de FSP se sont conformés au plan en matière de sensibilisation du public des FSP et se sont assurés que leurs clients et clientes ont accès aux renseignements sur la CPRST.

Exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public visant les FSP

Les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public se divisent en quatre catégories :

Voir l’annexe A qui explique les mesures que les FSP doivent prendre pour sensibiliser le public à la CPRST.

Quels FSP ont fait l’objet d’une vérification en 2022 et pour quelles raisons?

En 2022, la CPRST a vérifié la conformité de 60 FSP à son plan en matière de sensibilisation du public. Cela comprenait :

  • Les 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST au cours de l’année précédente, selon le rapport annuel 2020-2021. Ces FSP représentaient 94 % de toutes les plaintes acceptées.
  • Les 3 FSP considérés comme étant non conformes aux exigences du plan en 2022. Tout au long de l’année, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique avec certains FSP pour régler des problèmes précis de non-conformité qui nécessitent une démarche plus approfondie.
  • Les 32 FSP sélectionnés au hasard (n’ayant pas déjà fait l’objet d’une vérification). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public. En tenant compte de cette année, la CPRST a vérifié les sites Web de 183 marques de FSP depuis 2018.

La CPRST effectue deux types de vérifications de la conformité au plan en matière de sensibilisation du public selon la catégorie à laquelle chaque FSP appartient :

  1. Vérifications de sites Web : La CPRST examine les sites Web de tous les FSP qu’elle vérifie pour s’assurer qu’ils affichent tous les renseignements requis sur la CPRST.
  2. Vérifications de la documentation : La CPRST examine les factures, les pages blanches et les documents internes portant sur le processus de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST.

La CPRST communique les résultats de ces vérifications à chaque FSP. Lorsque des problèmes de non-conformité sont décelés, la CPRST explique aux FSP ce qu’ils doivent faire pour se conformer aux exigences. Les FSP doivent fournir une réponse à la CPRST dans les 30 jours qui suivent la réception des résultats de non-conformité, en lui expliquant quand et comment les problèmes relevés seront résolus. Notre équipe de la Surveillance de la conformité continue de collaborer avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes décelés aient été résolus et nous nommons les fournisseurs qui refusent de se conformer aux exigences du Rapport sur la surveillance de la conformité.

Résultats de la vérification de la conformité au plan en matière de sensibilisation du public 2022

Examen de sites Web – résultats de la vérification initiale

La CPRST a vérifié 60 sites Web de FSP afin de s’assurer que leurs clients et clientes avaient accès aux renseignements requis, notamment la façon de communiquer avec la CPRST.

Des 60 FSP ayant fait l’objet d’une vérification, 11 se conformaient entièrement aux exigences en matière de sensibilisation du public sur leur site Web : Chatr Wireless, Freedom Mobile, Koodo, Lucky Mobile, Netaccess Systems Inc., Primus, Public Mobile, Shaw, Shaw Direct, Ssi Canada et TekSavvy. Des 60 FSP, 49 avaient des problèmes de non-conformité ou ne se conformaient pas du tout aux exigences. De ces FSP, 34 avaient des problèmes de conformité, car la présentation sur leur site Web de l’information concernant la CPRST n’était pas entièrement conforme aux exigences relatives à la sensibilisation du public sur les sites Web, et 15 ne se conformaient pas du tout aux exigences en matière de sensibilisation du public sur leur site Web, c’est-à-dire qu’aucun renseignement sur la CPRST n’y était affiché. Au total, 44 FSP se sont entièrement conformés aux exigences ou ont l’intention de le faire, et cinq ne se conforment toujours pas du tout aux exigences, n’ayant pas répondu à l’avis de non-conformité et n’ayant pas corrigé la non-conformité. Les cinq FSP qui ne se conforment pas du tout aux exigences sont : Vonage Canada Corporation, AiC Global Communications, Cybernet Communications, Max Isp et Quantum Xpress Computers.

Travailler avec les FSP afin qu’ils se conforment aux exigences en matière de sites Web

Nous avons travaillé avec 49 FSP individuellement pour les aider à régler leurs problèmes de non-conformité aux exigences en matière de sites Web.  Trente-quatre d’entre eux ont depuis résolu les problèmes de conformité que nous avons soulevés, et 10 nous ont informés de la manière dont ils comptaient se conformer et de la date prévue à cet effet.

Cinq FSP n’ont pas répondu à notre demande et n’ont pas déterminé comment ils comptaient se conformer aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public : Vonage Canada Corporation, AiC Global Communications, Cybernet Communications, Max Isp et Quantum Xpress Computers. Nous continuerons nos démarches auprès de ces fournisseurs et examinerons la possibilité qu’ils aient d’autres problèmes de non-conformité.

Tendances observées lors des vérifications de sites Web

En 2022, nous avons constaté que près de 30 % des FSP vérifiés n’affichaient aucun renseignement sur la CPRST sur leur site Web. Ce résultat est conforme à ceux de 2020 (32 %) et de 2021 (28 %).

En 2022, les fournisseurs qui n’affichaient pas de renseignements sur la CPRST sur leur site Web étaient de petits et de nouveaux FSP. Grâce à un vaste effort de collaboration avec ces fournisseurs, près de 90 % des FSP vérifiés ont maintenant ajouté des renseignements concernant la CPRST sur leur site Web. De plus, nous prévoyons d’envoyer des rappels annuels à tous les FSP au sujet de leurs obligations au titre du plan en matière de sensibilisation du public des FSP.

Bien que la majorité des FSP vérifiés affichaient des renseignements concernant la CPRST sur leur site Web avant la vérification, bon nombre des problèmes que nous avons décelés concernaient la manière dont ces renseignements étaient présentés et l’endroit où ils l’étaient.

Tendance no 1 :  La majorité des pages de plaintes des FSP ne contiennent pas de renseignements sur la CPRST et ne sont pas clairement indiquées ni faciles à trouver

En 2022, la CPRST a constaté que plus de la moitié des pages de plaintes des FSP ne contenaient pas de renseignements sur la CPRST et n’étaient pas clairement indiquées ni faciles à trouver. Les problèmes relevés étaient les suivants :

  • la page des plaintes des FSP ne contenait aucun renseignement sur la CPRST;
  • les hyperliens vers la page des plaintes n’étaient pas clairement indiqués parce que les mots utilisés étaient trompeurs ou déroutants (p. ex. « Comment se plaindre auprès de nous », ce qui signifie que la page ne porte que sur la façon de se plaindre au fournisseur et non à un organisme indépendant);
  • les renseignements sur la CPRST étaient enfouis dans les modalités de service ou la Politique de confidentialité;
  • les sites Web des FSP dédiés aux entreprises ne contenaient aucun renseignement sur la CPRST, même si les petites entreprises clientes peuvent déposer des plaintes auprès de la CPRST.

L’objectif de la CPRST est de s’assurer que les consommateurs peuvent facilement trouver des renseignements sur elle lorsqu’ils en ont le plus besoin, c’est-à-dire lorsqu’ils ont une plainte au sujet de leurs services. Les consommateurs ne devraient pas avoir à parcourir le site Web de leur FSP pour trouver des renseignements sur son processus de traitement des plaintes et sur leur droit de recours à la CPRST.

Chaque année, il nous est toujours difficile de trouver la page des plaintes des FSP et des renseignements sur la CPRST. Il s’agit d’un problème récurrent qui touche l’ensemble de l’industrie et les FSP individuels. Chaque année entre 2019 et 2022, environ la moitié des FSP vérifiés n’étaient pas conformes à cette exigence.

Après avoir décelé des problèmes de non-conformité, nous collaborons avec les FSP chaque année pour nous assurer que leur page des plaintes est clairement indiquée, qu’elle est facile à trouver et qu’elle contient des renseignements sur la CPRST. Bien que la plupart des FSP s’assurent de régler leurs problèmes de non-conformité, de nouveaux cas de non-conformité surviennent chaque année. Entre 2019 et 2022, 16 FSP n’étaient pas conformes à cette exigence depuis plusieurs années. Trois FSP ne l’étaient pas trois années sur quatre. Pour remédier à ce problème, nous avons publié une note de service en 2022 qui fournit des précisions aux FSP afin qu’ils comprennent ce que la CPRST considère comme une page des plaintes « clairement indiquée et facile à trouver ». Ces lignes directrices aident les FSP à comprendre comment nous évaluons la conformité à cette exigence afin qu’ils puissent éviter les problèmes de non-conformité à l’avenir.

Tendance no 2 : Amélioration de la présentation et du contexte des renseignements sur la CPRST

L’année dernière, nous avons remarqué un nouveau problème dans la façon dont l’avis de la CPRST était contextualisé sur certains sites Web et factures des FSP. Plus précisément, la CPRST a observé que certains FSP :

  • ont ajouté du texte sur leur site Web ou ont positionné le message de la CPRST de façon à suggérer qu’un client ou une cliente doit épuiser un certain nombre d’étapes du processus interne de traitement des plaintes avant de pouvoir déposer une plainte auprès de la CPRST;
  • ont mentionné sur leurs sites Web ou leurs factures certains sujets ou problèmes comme n’étant pas du ressort de la CPRST.

La CPRST craignait que la façon dont les FSP présentaient les renseignements sur leurs sites Web ne laisse aux consommateurs l’impression erronée qu’ils n’avaient pas le droit de recourir à la CPRST, ce qui nuirait à l’objectif du plan en matière de sensibilisation du public.

En réponse à ce problème, la CPRST a fourni des lignes directrices à tous les FSP dans le Rapport sur la surveillance de la conformité de 2021 et dans une note de service, afin de leur expliquer le problème et de leur donner des exemples d’activités conformes et non conformes. Nous nous sommes également entretenus avec les FSP concernés pour leur expliquer le problème et les aider à le régler.

Cette année, nous avons été heureux de constater que seulement deux FSP n’étaient pas conformes à ces lignes directrices au départ, et que ces derniers se sont maintenant conformés après que nous ayons porté ce problème à leur attention.

Tendance no 3 :  La majorité des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas la page des plaintes des FSP

En 2022, 55 % des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas à un lien vers la page des plaintes contenant des renseignements sur la CPRST, lorsque tous les mots-clés requis étaient utilisés.  Il s’agit d’une amélioration par rapport à 2021, où plus de 70 % des sites des FSP ayant une fonction de recherche n’étaient pas conformes. Cependant, au cours de chacune des quatre années où la CPRST a évalué la conformité à cette exigence, plus de la moitié des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas à un lien vers la page des plaintes contenant des renseignements sur la CPRST.

En examinant les résultats des 19 FSP qui ont été vérifiés chaque année entre 2019 et 2022, nous avons constaté que 14 d’entre eux n’étaient pas conformes à cette exigence lors d’au moins deux vérifications.  Deux de ces FSP n’étaient pas conformes à cette exigence lors des quatre années.

Bien que ces FSP aient réglé chaque année le problème lorsque la CPRST l’a porté à leur attention après les vérifications annuelles, les erreurs se sont répétées. Les FSP nous ont expliqué que cela est attribuable aux changements apportés à leur site Web tout au long de l’année.

Depuis notre premier Rapport annuel sur la surveillance de la conformité, nous nous disons toujours préoccupés par le fait que de nombreux FSP ne se conforment pas à l’exigence relative à la fonction de recherche. Nous ne devrions pas avoir à rappeler aux FSP chaque année que leur fonction de recherche doit toujours renvoyer les bons résultats tout au long de l’année. Lorsque les FSP mettent à jour leur site Web, ils doivent prendre des mesures pour s’assurer que les mots-clés requis continuent de renvoyer les renseignements sur la CPRST demandés.

Le taux de non-conformité est inacceptable et évitable par les FSP grâce à des processus de contrôle interne pour les mises à jour de leur site Web. La fonction de recherche est souvent le premier outil que les consommateurs utilisent sur le site Web d’un FSP pour trouver des renseignements sur la façon de se plaindre ou sur la CPRST. Compte tenu de l’amélioration limitée et de la récurrence importante de ce problème, la CPRST envisage de nommer les FSP qui présentent des problèmes récurrents liés à leur fonction de recherche. Nous exhortons les FSP à mettre en œuvre des processus internes et des vérifications régulières pour s’assurer que les mises à jour de leur site Web n’ont pas d’incidence sur la fonction de recherche.

Tendance no 4 :  Les sites Web pour les entreprises ne contiennent pas de renseignements sur la CPRST

Les FSP sont tenus de s’assurer que les consommateurs ont facilement accès à des renseignements sur la CPRST lorsqu’ils en ont le plus besoin. Les clients et clientes, y compris les petites entreprises, devraient connaître leur droit de recourir au service de règlement des plaintes de la CPRST. Par conséquent, les FSP qui ont des sites Web pour les entreprises doivent y inclure des renseignements sur la CPRST.  La CPRST a constaté que 8 sur 26 FSP ayant des sites Web pour les entreprises n’étaient pas conformes à cette exigence au départ. Sept d’entre eux sont maintenant conformes ou nous ont fourni leur plan pour le devenir. Vonage Canada Corporation, comme il est indiqué ci-dessous, n’a pas rectifié sa non-conformité.

Depuis 2019, nous avons observé que certains FSP ayant des sites Web dédiés aux entreprises n’affichaient pas de renseignements sur la CPRST sur leur page des plaintes.  En 2022, nous avons envoyé des directives à tous les FSP à ce sujet. Nous continuerons de vérifier en particulier les pages Web des FSP pour les petites entreprises, afin de nous assurer qu’elles contiennent des renseignements sur la CPRST.

Pour obtenir tous les résultats, voir l’annexe C – Résultats des vérifications de la conformité des sites Web au plan en matière de sensibilisation du public.

Examen de la documentation

Examen de la documentation – résultats de la vérification initiale

En 2022, la CPRST a vérifié les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes en 2020-2021 afin de déterminer s’ils s’étaient conformés à leurs obligations au titre du plan en matière de sensibilisation du public.

Près de 90 % de ces 25 FSP ont été jugés entièrement conformes à toutes les exigences de documentation prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public, et ces FSP n’ont pas eu besoin d’apporter de modifications. Il s’agit d’une amélioration importante par rapport à 2021, où 64 % des FSP étaient conformes au départ.

Des 25 FSP ayant fait l’objet d’une vérification, 22 se conformaient entièrement aux exigences en matière de sensibilisation du public dans leurs documents : Bell Canada, Bell Aliant, Bell MTS, Lucky Mobile et Virgin Plus, Cogeco, Comwave, Distributel, Eastlink, Primus, Rogers, Fido, Chatr Wireless, Shaw, Shaw Direct et Freedom Mobile, Savvy, TELUS, Koodo, Vidéotron et Fizz, et Xplore. Deux FSP avaient des problèmes de conformité relativement à l’exigence concernant l’avis aux clients et l’avis sur les factures et se sont maintenant entièrement conformés. Un FSP, Vonage Canada Corp., ne se conformait pas du tout aux exigences en matière de sensibilisation du public dans ses documents, car il n’a pas fourni à la CPRST les documents requis pour la vérification.

Cette année, les problèmes de non-conformité étaient attribuables à :

  • 1 FSP n’a pas envoyé à ses clients et clientes des factures sur lesquelles doit figurer le message sur la CPRST et 1 FSP n’a pas transmis cet avis par message texte à ses clients et clientes qui ne reçoivent pas de factures. À la suite de notre intervention, ces deux FSP ont mis en place des mesures pour s’assurer de transmettre le message sur la CPRST à leurs clients et clientes à l’avenir.
  • Vonage Canada Corporation ne nous a pas fourni les documents requis avant la date limite, malgré les efforts considérables que nous avons déployés pour les obtenir. À la demande de Vonage Canada Corporation, nous avons repoussé à deux reprises la date limite d’envoi des documents exigés, mais en vain. Nous avons relancé le fournisseur à plusieurs reprises, mais il n’a pas répondu à nos demandes. Par conséquent, la CPRST a jugé Vonage Canada Corporation non conforme pour non-respect de la demande de renseignements et des exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Vonage Canada Corporation n’a pas non plus corrigé les problèmes de non-conformité de son site Web. Nous continuerons nos démarches auprès de ce fournisseur et examinerons la possibilité qu’il ait d’autres problèmes de non-conformité.

Voir l’annexe D pour obtenir tous les résultats des vérifications de la documentation.

Transmission des renseignements financiers et paiement des frais à la CPRST

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Pour offrir des services gratuits aux consommateurs, la CPRST est financée par les FSP selon le principe du recouvrement des coûts. Le modèle de financement de la CPRST répartit le poids financier de ses opérations entre les FSP selon une formule qui comprend le montant de leurs revenus des services de détail faisant l’objet d’une abstention de réglementation et le nombre de plaintes reçues de leurs clients. Afin d’appliquer cette formule, les FSP sont tenus de divulguer annuellement leurs revenus des services de détail à la CPRST. Le défaut des FSP de fournir des renseignements financiers ou de ne pas payer leurs factures à la CPRST ajoute des coûts, qui doivent être assumés par tous les autres FSP et consomme inutilement les ressources de la CPRST.

Pour concentrer ses efforts sur les activités de traitement des plaintes et assurer le respect de ses obligations financières, la CPRST vérifie si les FSP se sont conformés 1) à la divulgation de renseignements financiers et 2) au paiement des frais de la CPRST.

Divulgation des renseignements financiers

Chaque année, pour déterminer les revenus des services de détail des FSP qui font l’objet d’une abstention de réglementation, les FSP sont tenus de fournir des renseignements financiers certifiés.

En 2022, 66 des 292 fournisseurs de services n’ont pas respecté l’obligation de nous fournir des renseignements financiers.

Voir l’annexe E pour obtenir la liste complète des FSP non conformes.

Il est particulièrement difficile d’obtenir chaque année les renseignements financiers de tous les FSP, en particulier des petits fournisseurs de services.  Néanmoins, une majorité importante de FSP nous fournit ces renseignements chaque année. Entre 2018 et 2022, le taux de réponse des FSP était de 75 %.

Paiement des frais de la CPRST

La CPRST facture les FSP tous les trois mois et les FSP sont tenus de payer leurs frais rapidement. Nous rappelons aux FSP leurs obligations lorsqu’ils ont un paiement en souffrance et nous déterminons la manière dont ils peuvent se conformer à leur exigence d’adhésion. Au 31 décembre 2022, 30 fournisseurs de services devaient des frais pouvant être assujettis au recouvrement, comme cela est indiqué à l’annexe F. Comme la CPRST est un organisme sans but lucratif qui recouvre ses coûts à l’aide des frais qu’elle exige de tous les FSP, le non-paiement de ces frais par certains fournisseurs signifie que ceux-ci doivent être injustement assumés par tous les autres FSP.

Conclusion

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Depuis plus de cinq ans, la CPRST encourage et surveille la conformité des FSP au Code de procédures et au plan en matière de sensibilisation du public des FSP.  Son objectif principal est de collaborer avec les FSP et de les informer afin de promouvoir une meilleure compréhension des exigences et des raisons qui les sous-tendent.  En cas de non-conformité, la CPRST travaille avec les FSP de manière individuelle.  En général, la plupart des FSP sont prêts à collaborer activement avec nous lorsque nous soulevons des problèmes de non-conformité. La CPRST apprécie ce niveau de collaboration avec les FSP et continuera de chercher des occasions de communiquer régulièrement avec eux au sujet des problèmes de conformité.

À la suite du lancement de notre nouveau processus de traitement des plaintes, nous nous réjouissons à la perspective de continuer à nous assurer que les FSP comprennent leurs responsabilités et leurs obligations.

Annexes

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Documents annexes

Notes

  1. La CPRST publie un rapport annuel qui fournit des renseignements et des analyses plus approfondies sur les plaintes. Dans le Rapport annuel 2021 – 2022, il est indiqué que la CPRST a accepté un total de 12,790 plaintes.
  2. Le plan en matière de sensibilisation du public des FSP de la CPRST peut être consulté à : « Mieux faire connaître la CPRST » at aussi Annexe A.
  3. Examen de la structure et du mandat du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications Inc., Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom CRTC 2016-102, 17 mars 2016, articles de 73 à 75 [« PRRT 2016-102 »].
  4. La CPRST a mis fin à la participation de 5 FSP seulement pour non-conformité majeure :  VOIS Inc., AllCore Communications Inc., SkyChoice Communications Inc. (qui conteste les événements ayant mené à la fin de sa participation au moyen d’une procédure judiciaire), Maple Call Inc. et ICA Microsystems Inc.
  5. PRRT 2016-102, au paragraphe 45. Les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de participer à la CPRST lorsque le CRTC l’ordonne.
  6. Toutes les références au Code de procédures renvoient à la version précédente en vigueur au moment de ces plaintes (modifié et reformulé en 2017).
  7. Chaque violation de la conformité fait référence à un article particulier du Code de procédures. Par ailleurs, une plainte individuelle peut comprendre plusieurs violations de la conformité.
  8. Chaque violation de la conformité fait référence à une section particulière du code de procédure. Une même plainte peut comporter plusieurs violation de la conformité. Il y’a violation alléguées lorsque les plaintes soulèvent des questions quant au respect du code de procédure par le FSP. Il y’a violation confirmées lorsque la CPRST enquête et détermine qu’il y a eu violation du code de procédure.
  9. Une résolution est dite mutuellement acceptable lorsque le FSP et le client conviennent d’un résultat particulier pour résoudre une plainte déposée auprès de la CPRST.
  10. La CPRST émet une recommandation lorsque la plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie et que le fournisseur de services n’a pas fait d’offre pour résoudre la plainte de manière informelle ou que l’offre n’est pas jugée raisonnable compte tenu des circonstances particulières de la plainte. La recommandation énonce les mesures précises que doit prendre le fournisseur pour résoudre le problème.
  11. La CPRST rend une décision si le client ou le fournisseur de services rejette une recommandation de la CPRST. La partie qui rejette la recommandation doit exposer ses motifs, et le commissaire réexaminera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire peut confirmer la recommandation initiale ou, s’il conclut qu’il existe un doute substantiel quant à l’exactitude de la recommandation, il peut modifier la recommandation, le cas échéant. Une décision lie le fournisseur de services, mais pas le client. Le client peut la refuser et exercer d’autres recours, auquel cas le FSP est dispensé de l’obligation d’exécuter la décision.
  12. Les FSP confirmés comme étant non conformes en vertu de l’article 6.12 (défaut de mettre en œuvre un règlement) : Rogers (4 cas), Fido (3), Bell Canada (2), TELUS (2), Cogeco (1), Distributel (1), Public Mobile (1), Tamaani Internet (1), Sasktel (1), Freedom Mobile Inc. (1) et Koodo (1). Le fournisseur Connexio a été confirmé comme étant non conforme en vertu de l’article 12 (défaut de mettre en œuvre une recommandation). Le fournisseur ICA Canada On-Line a été confirmé comme étant non conforme en vertu de l’article 13 (défaut de mettre en œuvre une décision).
  13. La préenquête est l’étape du processus de la CPRST qui suit le renvoi de la plainte au FSP par la CPRST, où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte, à défaut de quoi la CPRST entamera une enquête pour déterminer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.
  14. Chaque objection peut soulever plus d’un problème de conformité (p. ex. une violation pour une réponse soumise après le délai de 15 jours et une objection portant sur le bien-fondé de la plainte).

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