Autres faits saillants statistiques

Activités du centre d’appels

Notre centre d’appels a reçu plus de 124 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage en 2024-2025. Il s’agit d’une légère augmentation de 0,2 % par rapport à l’an dernier.

* La correspondance écrite désigne les communications reçues par courriel et courrier postal ainsi qu’au moyen du formulaire de plainte en ligne de la CPRST.

La correspondance écrite a augmenté pour la deuxième année consécutive. Cette année, nous avons enregistré une augmentation de 16 % après une hausse de 76 % l’année dernière. Pour la première fois, la correspondance écrite est devenue le moyen de communication le plus utilisé, remplaçant les appels téléphoniques.

Problèmes hors mandat

Chaque année, certains clientes et clients soulèvent dans leurs plaintes des problèmes que nous ne pouvons pas accepter parce qu’ils ne relèvent pas de notre mandat. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) établit notre mandat et l’examine de temps à autre.

La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes qui ne relèvent pas de notre mandat, comme des problèmes liés à la tarification, aux infrastructures ou à la protection des renseignements personnels, nous en avisons le client et le fournisseur de services. Nous recommandons alors au client de s’adresser à une organisation ou à un organisme de traitement des plaintes plus approprié.

Les tableaux ci-dessous indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clientes et clients que nous n’avons pas pu accepter, car ils ne relevaient pas de notre mandat.

Section 3 du Code de procédures

Les problèmes qui ne relevaient pas de notre mandat ont diminué pendant six années consécutives, avec une baisse de 30 % cette année malgré une augmentation du nombre de plaintes acceptées. Cette tendance constante à la baisse peut s’expliquer par l’incidence positive des améliorations continues, telles que celles apportées au processus de traitement des plaintes et les améliorations apportées au formulaire de plainte en ligne.

* Certains problèmes hors mandat sont soulevés dans des plaintes qui soulèvent également des problèmes relevant du mandat.

Section 4 du Code de procédures

Les plaintes concernant le service à la clientèle, les pratiques d’exploitation ou les politiques des fournisseurs de services ne relèvent pas de notre mandat. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

Cette année, nous avons assisté à une quatrième année consécutive à la baisse. Il y a eu 4 337 problèmes, soit une diminution de 15 % par rapport à l’année précédente.

Section 10 du Code de procédures

En vertu de notre Code de procédures, nous avons le devoir de refuser les plaintes lorsque :

• Le client n’a pas encore donné au fournisseur de services la possibilité raisonnable de résoudre le problème (section 10.1).
• La même plainte avait été ou était en cours de traitement par un autre organisme habilité à indemniser le client pour la perte (section 10.2(b)).
• Les faits composant la plainte se rapportent à des événements survenus plus d’un an avant la présentation de la plainte (section 10.3(a)).
• La plainte porte sur des problèmes qui se sont produits plus d’un an avant que le fournisseur de services n’ait adhéré à la CPRST à titre de fournisseur de services participant, soit le 1^erseptembre 2017 ou après cette date (section 10.3b).

Bien que nous devions refuser de telles plaintes, nous en faisons le suivi et en rendons compte.

Au cours de l’année écoulée, les problèmes visés par notre obligation de refuser de prendre des mesures ont augmenté de 35 %, après avoir diminué de 83 % l’an dernier. À la fin de l’exercice financier (juillet 2025), nous avons ajouté quelques directives à notre formulaire de plainte afin d’aider les clientes et clients à comprendre qu’ils doivent collaborer avec leur fournisseur de services avant de déposer une plainte auprès de la CPRST.

Problèmes liés à l’accessibilité hors-mandat

La plupart des problèmes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité d’une personne cliente ne relèvent pas de notre mandat.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clientes et clients soulèvent des problèmes d’accessibilité relativement à leurs fournisseurs de services hors de la portée de notre mandat. Nous renvoyons également ces problèmes au CRTC, qui peut avoir le pouvoir de les régler.

Les codes du CRTC que nous administrons contiennent certaines exigences liées à l’accessibilité. Les problèmes liés à ces exigences relèvent de notre mandat. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent deux types de mesures d’adaptation :

• une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées
• des contrats et des documents connexes fournis sur demande dans un format accessible

Pour plus de renseignements, consultez les rapports relatifs aux codes de conduite.

Analyse des plaintes fermées

Cette année, nous avons fermé 2 059 plaintes. La plupart d’entre elles l’ont été pour les raisons suivantes : des clientes et clients peu coopératifs (59 %), des plaintes retirées (19 %) et des plaintes en double (15 %). Le tableau suivant présente les raisons de la clôture des plaintes et renvoie aux sections pertinentes du Code de procédures.

Nous classons les plaintes selon la section 9.1(e) de notre Code de procédures lorsqu’un client ne collabore pas aux efforts que nous déployons pour traiter et enquêter sur la plainte. Par exemple, nous pouvons fermer une plainte si le client ne répond pas à nos demandes de renseignements, ne fournit pas les renseignements requis ou refuse de communiquer avec son fournisseur de services à l’étape du renvoi initial de 20 jours. Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte.

Plaintes des petites entreprises clientes

Notre mandat prévoit des mesures pour les petites entreprises clientes dont la facture mensuelle pour tous leurs services de télécommunications est généralement inférieure à 2 500 $.

Pour la deuxième année consécutive, nous avons constaté une augmentation des plaintes émanant de petites entreprises clientes. En 2024-2025, nous avons conclu 2 136 plaintes déposées par de petites entreprises clientes, soit une augmentation de 60 % par rapport à l’année précédente. Cela représente 10 % de toutes les plaintes conclues cette année.

Au total, 4 326 problèmes ont été signalés dans ces 2 136 plaintes. Cela représente une augmentation de 52 % du nombre de problèmes par rapport à l’an dernier. Les problèmes soulevés par les petites entreprises clientes représentent 10 % de l’ensemble des problèmes, comparativement à 7 % l’an dernier.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Cependant, toutes les plaintes ne sont pas les mêmes. Les plaintes des petites entreprises clientes sont souvent très différentes de celles des consommateurs individuels. Les tableaux qui suivent présentent ces différences.

Analyse des indemnisations

Lorsque les plaintes sont réglées dans le cadre du processus de la CPRST, les clientes et clients peuvent recevoir une indemnisation de la part de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, parmi lesquelles les suivantes :

• des crédits sur les factures
• des rectifications sur les factures
• des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte
• des paiements en argent

Au cours des étapes de la conciliation et de l’enquête, la CPRST peut publier des conclusions d’enquête qui exigent des fournisseurs qu’ils remédient à la situation, y compris en indemnisant le client. À l’étape du renvoi initial, les détails des résolutions ne nous sont souvent pas communiqués, bien qu’une forme de compensation puisse faire partie de la résolution conclue directement entre le client et le fournisseur.

D’après les renseignements dont nous disposons, le montant total des indemnités accordées aux clientes et clients dans le cadre de notre processus en 2024-2025 s’élevait à 4 243 774 $.