Bilan de l’année
Rapport annuel
du 1er août 2023 au 31 juillet 2024
Cette section donne un aperçu des événements d’importance et des faits saillants de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) entre le 1er août 2023 et le 31 juillet 2024.
Chiffres clés
Résolutions accomplies
88 % des plaintes conclues ont été résolues.
Hausse des plaintes
20 147 plaintes entrant dans le champ de compétence de la CPRST ont été acceptées, soit une hausse de 38 % par rapport à l’an dernier.
Principaux problèmes
Les problèmes liés aux réseaux sans fil demeurent les plus soulevés, suivis par les problèmes liés aux services Internet. Pour tous les types de services, les problèmes de facturation et de prestation de services sont les plus fréquemment soulevés.
Adhésion de l’ensemble du secteur
436 marques exploitées par 311 fournisseurs de services adhèrent à la CPRST.
Répartition des plaintes
88 % des plaintes ont été déposées à l’encontre de 10 fournisseurs de services.
257 marques n’ont fait l’objet d’aucune plainte.
95 marques ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins.
Conciliation ou enquête requise
19 % des plaintes conclues ont nécessité une conciliation ou une enquête.
Total des problèmes
38 874 problèmes ont été soulevés dans 19 176 plaintes conclues.
Publications de la CPRST
Événements clés
- Nous avons lancé un nouveau plan stratégique quinquennal axé sur l’excellence des services, l’efficacité organisationnelle et la fourniture de valeur pour les intervenants. Ce plan permettra d’améliorer de façon continue le paysage des télécommunications et de la télévision en mettant l’accent sur trois points :
- un règlement des plaintes de haute qualité
- une solide capacité organisationnelle
- des relations de collaboration avec les intervenants
- Des changements importants apportés à notre processus de traitement des plaintes et de nouvelles technologies ont permis d’améliorer l’expérience des clients. Par exemple, l’évaluation et l’acceptation des plaintes des clients ont pris moins de temps, et nous avons résolu davantage de plaintes à l’étape la plus précoce de notre processus. Nous avons continué à peaufiner notre processus et notre technologie de traitement des plaintes, et nous avons cherché des possibilités de mieux desservir nos intervenants.
- Nous avons poursuivi nos efforts pour sensibiliser le public à ce que fait la CPRST. Nous avons mis davantage l’accent sur les relations avec les médias, la radio, la publicité numérique et la publicité dans les médias sociaux. Cela s’est traduit par une plus grande couverture médiatique, un trafic plus important sur le site Web et l’atteinte d’un plus large public d’un bout à l’autre du Canada. De plus, nous prévoyons continuer à faire connaître les services de la CPRST.
- Nous avons poursuivi les consultations auprès de divers groupes de consommateurs et de défense de l’accessibilité dans tout le Canada, y compris 11 organismes de défense de l’accessibilité et de consommateurs. Ces groupes offrent un large éventail de points de vue qui nous aident à améliorer la manière dont nous desservons les Canadiens, ainsi qu’à sensibiliser le public.
- Nous avons accueilli 11 nouveaux fournisseurs de services participants (FSP).
- Nous avons continué à dialoguer avec les FSP qui ne se conforment pas aux exigences. Nos efforts d’engagement visent à rectifier le non-respect de notre processus de traitement des plaintes et des obligations des fournisseurs de services afin de promouvoir la sensibilisation à la CPRST.
- Nous avons mis fin à l’adhésion de InnSys Inc. pour non-conformité à un certain nombre d’exigences obligatoires de la CPRST, et avons renvoyé l’entreprise au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.
- Grâce aux efforts de collaboration avec le CRTC, nous avons réintégré ICA Microsystems Inc. en tant que FSP une fois que l’entreprise a réglé son problème de non-conformité avec la CPRST.
- Nous avons comparu devant le Comité sénatorial permanent des transports et des communications dans le cadre de l’étude du projet de loi C-288. Ce projet de loi exigerait que les fournisseurs de services Internet donnent aux consommateurs des renseignements plus transparents et plus précis sur les services à large bande. Nous y avons donné un aperçu de notre mandat et de la manière dont nous aidons les clients qui se plaignent de la vitesse d’Internet, de la qualité du service et des questions de divulgation. Nous avons également évoqué le nombre et le type de plaintes que nous recevons à ce sujet.