Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

La mission de la  CPRST est d’offrir un service exceptionnel de règlement des différends aux clients ainsi qu’aux fournisseurs de services de télécom-télévision canadiens.

Nous aidons à résoudre les différends et faisons notre travail conformément à nos valeurs afin d’être efficaces, rigoureux, compétents, impartiaux, équitables, réceptifs et accessibles.

Lorsque les clients et les fournisseurs de services sont incapables de résoudre leurs différends, la CPRST détermine si le fournisseur a agi de façon appropriée et raisonnable dans l’affaire. La CPRST s’efforce de déterminer les principaux facteurs à l’origine des plaintes des clients, afin que les fournisseurs de services puissent mieux comprendre leurs clients et envisager des changements internes pour résoudre les problèmes soulevés, et afin que les clients soient au courant des tendances en matière de plaintes.

Analyse de la proportion de plaintes concernant les groupes de FSP nationaux au cours des cinq dernières années

Dans cette section, nous examinons le pourcentage des plaintes de clients concernant les principaux groupes nationaux de fournisseurs de services. Ces groupes représentent les plus importants fournisseurs de services de télécommunications et de télévision qui offrent aux consommateurs des services sans fil à l’échelle nationale et des services Internet, téléphoniques et télévisuels à de grandes régions au Canada. Ces fournisseurs offrent des services aux consommateurs par l’intermédiaire de diverses marques, filiales et sociétés affiliées.

  • Groupe Rogers : Rogers Communications, Source Cable Ltd., Simply Connect, Kincardine Group, Fido, Compton Communications, Cityfone, Chatr Wireless, Cable Inc., Cross Country TV, RuralWave, Seaside Communications ???optimisées par Rogers, Seaside Wireless optimisé par Rogers, Zoomer, Shaw, Shaw Direct, KWIC Internet
  • Groupe Bell : Bell Canada, Bell Aliant, Bell MTS, Dryden Municipal Telephone System (DMTS), Kenora Municipal Telephone System (KMTS), Lucky Mobile, PC Mobile (prépayé), Solo Mobile, Virgin Plus, Bell Mobilité, Vox, Bell Satellite TV, Axia FibreNet, Distributel, Acanac, Navigata, EBOX, Primus, Télébec, Cablevision du Nord de Québec, Groupe Maskatel Québec S.E.C., NorthernTel, Ontera, Norouestel
  • Groupe TELUS : TELUS Communications Inc., Koodo, Mascon Communications Inc., PC Mobile (postpayé), Public Mobile, TELUS Satellite, Mascon Cable, ABC Communications, Omega Cable, Start.ca, Altima Telecom, GTA Telecom Inc., GoCo
Figure 8.1 : Tendance des plaintes acceptées concernant trois groupes de FSP nationaux
Figure 8.2 : Proportion de plaintes acceptées concernant les trois groupes de FSP nationaux

Cette année, l’industrie a connu d’importants regroupements, puisque les trois groupes de FSP nationaux ont acquis divers fournisseurs de télécommunications et de télévision. Plus particulièrement, Rogers a terminé son acquisition de Shaw. Quant aux deux autres groupes de FSP, Bell a acquis de plus petits fournisseurs comme Distributel, Acanac, Primus et EBOX, et TELUS a acquis des fournisseurs comme Start.ca et Altima Telecom.

  • Les groupes Rogers, Bell et TELUS ont affiché une tendance à la hausse du nombre de plaintes cette année.
  • Les trois groupes nationaux de FSP ont représenté 81 % de toutes les plaintes acceptées cette année, en hausse de 9 % par rapport à 72 % l’an dernier.
  • Parmi les trois groupes nationaux de FSP, le groupe Rogers a connu la plus forte augmentation de la proportion des plaintes totales au cours des cinq dernières années. L’année qui vient de s’écouler a connu la plus forte augmentation d’une année à l’autre. Sa proportion de plaintes acceptées a augmenté de 9 %, passant de 27 % l’an dernier à 36 % cette année.
  • Le groupe Bell représentait 25 % de toutes les plaintes acceptées pour l’ensemble des fournisseurs de services, en baisse de 3 % par rapport à l’année précédente. Cette tendance se poursuit dans leur pourcentage de plaintes acceptées au cours des cinq dernières années. Depuis 2018, le nombre de plaintes acceptées concernant le groupe Bell a diminué de plus de 51 %, passant de 7 646 plaintes déclarées en 2018-2019 à 3 658 cette année.
  • Cette année, le groupe TELUS a fait l’objet de 20 % de toutes les plaintes acceptées, tous fournisseurs de services confondus, une hausse par rapport à 17 % l’an dernier.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Le nombre de plaintes conclues peut être plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car certaines plaintes acceptées en 2021-2022 ont été conclues en 2022-2023.
† Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues comparativement à toutes les plaintes conclues (89 % au total)
‡ Le taux d’escalade est le pourcentage de toutes les plaintes escaladées comparativement à toutes les plaintes conclues (16,9 % au total).

Remarque : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la préenquête ou la période de renvoi initiale, elle fera l’objet d’une conciliation ou d’une enquête.

 

Ensemble, les 25 principaux FSP sont à l’origine de 95 % de toutes les plaintes acceptées en 2022-2023. Les 5 % restants des plaintes acceptées, soit 753 plaintes, représentent environ 157 fournisseurs de services.

Les 3 principaux : Pour la première fois dans notre rapport annuel, Rogers est devenu le fournisseur de services qui a reçu le plus grand nombre de plaintes, suivi de Bell et de TELUS.

Les 10 principaux : Dans l’ensemble, la majorité des fournisseurs de services figurant dans la liste des 10 principaux sont demeurés les mêmes, à l’exception de Xplore qui a été remplacé par Fizz.

Les 25 principaux : Quelques changements sont à noter en ce qui a trait aux FSP qui figurent dans la liste des 25 principaux cette année. En particulier, les fournisseurs de services suivants ont connu une augmentation importante des plaintes acceptées, comparativement à l’augmentation de 14 % de l’ensemble des plaintes :

  • Rogers (augmentation de 44 %);
  • TELUS (augmentation de 43 %);
  • Eastlink (augmentation de 132 %);
  • Phonebox (augmentation de 129 %);
  • Starlink (augmentation de 229 %);
  • EBOX (augmentation de 153 %).
  • Pour la première fois, Phonebox, Starlink et EBOX se sont affichés dans la liste des 25 principaux.
  • Bell MTS et Xplore ont connu une baisse importante des plaintes acceptées, affichant des baisses d’une année à l’autre de 52 % et de 42 % respectivement.

Profil des 10 principaux fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP).

 

Figure 8.3 : Les 10 principaux FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 8.4 : Les 10 principaux FSP par taux de résolution

Remarque : Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues comparativement à toutes les plaintes conclues (87,7 % au total)

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Rogers ont augmenté de 44 %, comparativement à 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services cette année. Il s’agit d’une importante augmentation, et Rogers est le fournisseur de services qui a connu le nombre le plus élevé de plaintes en 2022-2023.
  • Rogers représente 20 % de toutes les plaintes acceptées. Au cours des quatre dernières années, Rogers a affiché une tendance à la hausse de sa proportion de plaintes acceptées, passant de 11 % à 20 %.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de Rogers ont augmenté de 35 % par rapport à l’an dernier, une hausse notable étant donné que l’augmentation pour l’ensemble des fournisseurs de services est de 6 %. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 45 % de tous les problèmes concernant Rogers.
  • Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés à Internet 32 % plus souvent que l’an dernier. Les problèmes liés aux services Internet représentent 31 % de tous les problèmes liés à Rogers.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers ont augmenté de 35 % cette année. En comparaison, les problèmes liés aux services de télévision pour l’ensemble des fournisseurs de services ont diminué de 12,5 %.
  • Les problèmes liés à la prestation de services pour tous les types de services offerts par Rogers ont augmenté de 49 % cette année. Il s’agit d’une augmentation importante par rapport à la hausse de 10 % des problèmes liés à la prestation de services pour l’ensemble des fournisseurs de services. L’une des principales causes des problèmes de prestation de services de Rogers a été une augmentation importante (138 %) des problèmes de perte complète de service. Rogers représente la plus forte proportion de problèmes de perte complète de service, soit 29 %, une hausse de 11 % par rapport à l’an dernier.
  • Les clients de Rogers ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’année dernière :
    • Perte complète de service – augmentation de 138 %
    • Frais incorrects – augmentation de 34 %
    • Crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 66 %
    • Qualité du service – augmentation de 26 %
  • Rogers a connu deux violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution par rapport à 7 violations l’an dernier et à 25 violations en 2020-2021. Les deux violations concernaient des problèmes de débranchement, dans le cadre desquelles Rogers n’a pas inclus tous les renseignements pertinents et fourni le préavis requis au client avant le débranchement.

Statistiques

2 893 plaintes acceptées
43,6 % variation dans les plaintes acceptées 19,8 % de toutes les plaintes acceptées
2 435 plaintes résolues
2 092 résolues à la pré-enquête 343 résolues à la conciliation ou à l’enquête 89,7 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
15 % problèmes de divulgation 14 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 12 % qualité du service
4 violations des Codes
2 violations du CSSF 2 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Bell ont augmenté de 7 % cette année. En comparaison, la CPRST a enregistré une augmentation de 14 % du nombre de plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Bell représente 16 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 17 % l’an dernier et à 21 % l’année précédente.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de Bell ont diminué de 19 %, soit une baisse importante par rapport à l’augmentation de 7 % des problèmes liés aux services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil de Bell représentent 44 % de tous les problèmes, ce qui est inférieur à la proportion globale de ce type de problème pour l’ensemble des fournisseurs de services, soit 55 %.
  • Les problèmes liés aux services Internet de Bell ont diminué de 13 % cette année. Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes concernant Bell, soit une hausse de 27 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 12 % de tous les problèmes liés à Bell, une baisse par rapport aux 14 % de l’an dernier. Les problèmes liés aux services de télévision de Bell ont diminué de 30 % cette année, ce qui représente la plus importante diminution quant aux problèmes concernant Bell cette année.
  • Les problèmes de divulgation ont été les plus problèmes les plus souvent soulevés concernant Bell cette année, représentant 14 % des problèmes de ce fournisseur de services. Les problèmes liés à des frais incorrects relativement au forfait mensuel sont passés à la deuxième place, représentant 13 % de l’ensemble des problèmes concernant Bell.
  • Cette année, Bell a connu cinq violations confirmées au Code sur les services sans fil. Ces violations représentent 10 % de toutes les violations confirmées en vertu du Code sur les services sans fil. Trois violations confirmées portaient sur des problèmes entourant le déverrouillage d’appareils, et les deux autres violations portaient sur des modalités clés du contrat et le défaut d’utiliser un langage clair.

Statistiques

2 355 plaintes acceptées
7,1 % variation dans les plaintes acceptées 16,1 % de toutes les plaintes acceptées
1 746 plaintes résolues
1 361 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 385 résolues à la conciliation ou à l’enquête 84,4 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
14 % problèmes de divulgation 13 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 12 % qualité du service
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant TELUS ont augmenté de 43 %, soit une augmentation importante par rapport à la hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • TELUS représente 12 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 10 % l’an dernier et à 7 % l’année précédente.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de TELUS ont augmenté de 48 %, une hausse notable par rapport à l’augmentation de 7 % des problèmes liés aux services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 57 % de tous les problèmes concernant TELUS.
  • Les problèmes liés aux services Internet de TELUS ont augmenté de 29 % par rapport à l’an dernier. De façon générale, les problèmes liés aux services Internet ont diminué de 6 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 23 % de tous les problèmes concernant TELUS.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 9 % de tous les problèmes concernant TELUS, une diminution par rapport aux 11 % de l’an dernier. Toutefois, les clients de TELUS ont soulevé 21 % plus de problèmes liés aux services de télévision que l’an dernier, comparativement à une baisse de 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes de divulgation sont retournés au premier rang, car ils constituent le problème affichant le plus grand nombre de plaintes de tous les problèmes concernant TELUS, soit 15,7 %.
  • Les problèmes concernant les frais incorrects ont diminué pour s’établir au deuxième rang des problèmes les plus soulevés concernant TELUS, représentant 15,5 % de tous les problèmes, même si ses clients l’ont soulevé 49 % plus souvent que l’an dernier.
  • Les violations du Code enregistrées par TELUS continuent de surpasser considérablement tous les autres fournisseurs de services, avec un total de 21 violations confirmées au Code cette année.
    • TELUS a connu quatre violations au Code sur les services sans fil. Deux d’entre elles portaient sur le fait que TELUS n’avait pas donné le préavis requis au client avant le débranchement.
    • Avec trois violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, TELUS contribue à 37,5 % de l’ensemble des violations au Code sur les services Internet. Toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet portent sur le défaut de fournir aux clients le préavis requis avant d’apporter des modifications à des modalités du contrat.
    • TELUS a connu 13 violations au Code des fournisseurs de services de télévision, ce qui représente 93 % de toutes les violations confirmées à ce code. Douze des violations de TELUS concernaient des changements aux options de programmation du client.

Statistiques

1 798 plaintes acceptées
43,2 % variation dans les plaintes acceptées 12,3 % de toutes les plaintes acceptées
1 585 plaintes résolues
1 454 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 131 résolues à la conciliation ou à l’enquête 89,6 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
16 % problèmes de divulgation 15 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 10 % qualité du service
21 violations des Codes
4 violations du CSSF 4 violations du Code sur les services Internet 13 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fido (groupe Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Fido ont augmenté de 28 %. Il s’agit d’une hausse importante, étant donné l’augmentation de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Fido est à l’origine de 12 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 10 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans-fil de Fido représentent 91 % de tous les problèmes le concernant, une baisse par rapport à 93 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services Internet représentent 9 % du total des problèmes concernant Fido, en hausse par rapport à 8 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés à des frais incorrects relativement au forfait mensuel constituent le problème ayant connu la plus importante hausse des problèmes soulevés par les clients de Fido, avec une augmentation de 45 % par rapport à l’an dernier. Cette situation est préoccupante, car l’augmentation pour ce même problème pour l’ensemble des fournisseurs de services est de 1 %. Les problèmes liés à des frais incorrects représentent 16 % de tous les problèmes concernant Fido, une hausse par rapport à 13 % l’an dernier.
  • Deux autres problèmes soulevés de plus en plus par les clients de Fido sont les frais d’itinérance (en hausse de 144 %) et les problèmes de crédit ou de remboursement non reçu (en hausse de 85 %).
  • Fido a connu deux violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année. L’une des deux violations concernait le fait que Fido n’incluait pas tous les renseignements exigés en vertu du Code sur les services sans fil dans ses contrats avec ses clients. L’autre violation confirmée portait sur les modifications apportées à des modalités clés des contrats.

Statistiques

1 704 plaintes acceptées
28,3 % variation dans les plaintes acceptées 11,7 % de toutes les plaintes acceptées
1 496 plaintes résolues
1 337 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 159 résolues à la conciliation ou à l’enquête 91,6 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
21 % problèmes de divulgation 16 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 9 % crédit/remboursement non reçu
2 violations des Codes
2 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Koodo (propriété de TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Koodo ont augmenté de 23 %, comparativement à une hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Koodo est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit au même niveau que l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de Koodo ont augmenté de 18 %, comparativement à une hausse de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services sans fil.
  • Le principal problème de Koodo est celui lié aux frais incorrects relativement au forfait mensuel qui a augmenté de 33 % cette année. Au cours des six dernières années, Koodo a connu une augmentation du nombre de problèmes liés à cette question.
  • Notamment, les problèmes de qualité du service de Koodo ont augmenté de 40 %, comparativement à une baisse de 3 % des problèmes de qualité du service pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes de qualité du service représentent 7 % des problèmes concernant Koodo, une hausse par rapport à 6 % l’an dernier.
  • Cette année, Koodo comptait cinq violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport à huit l’an dernier. Deux violations concernaient des problèmes pendant la période d’essai. Les autres violations sont attribuables au défaut de Koodo de fournir un sommaire des renseignements essentiels, de fournir au client une copie permanente (papier ou électronique) du contrat et de donner au client un préavis ou tous les renseignements requis avant le débranchement.

Statistiques

1 016 plaintes acceptées
22,7 % variation dans les plaintes acceptées 7,0 % de toutes les plaintes acceptées
952 plaintes résolues
872 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 80 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,3 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
15 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 15 % problèmes de divulgation 7 % évaluation du crédit
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code D&D

Freedom Mobile (groupe Québecor)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Freedom Mobile ont augmenté pour la première fois en quatre ans. Cette année, les plaintes concernant Freedom Mobile ont augmenté de 11 %, comparativement à une hausse de 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Tout comme l’an dernier, Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées.
  • La grande majorité des problèmes concernant Freedom Mobile sont toujours liés aux services sans fil, ce qui représente 97 % de l’ensemble de ses problèmes, en baisse par rapport à 98 % l’an dernier. Freedom Mobile a commencé à offrir des services Internet en 2019 et n’a connu que 38 plaintes concernant ses services Internet cette année.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Freedom Mobile étaient les suivants : les problèmes de divulgation (15 % des problèmes concernant Freedom Mobile), les frais incorrects relativement au forfait mensuel (11 % des problèmes) et les frais d’itinérance (9 % des problèmes).
  • Freedom Mobile comptait 4 violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport à 12 l’an dernier. Les quatre violations représentent 8 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. Trois de ces violations portent sur des problèmes de débranchement comme le défaut de donner au client le préavis requis ou des renseignements avant le débranchement. L’une de ces violations concernait le fait que la société n’avait pas suspendu les frais d’itinérance d’un client une fois qu’ils avaient atteint 100 $.

Statistiques

837 plaintes acceptées
11,2 % variation dans les plaintes acceptées 5,7 % de toutes les plaintes acceptées
785 plaintes résolues
736 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 49 résolues à la conciliation ou à l’enquête 92,9 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
15 % problèmes de divulgation 11 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 9 % frais d’itinérance
4 violations des Codes
4 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Virgin Plus (groupe Bell)

Sans fil Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Virgin Plus ont diminué de 11 %, malgré une hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 7 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont diminué de 29 % et représentent 82 % de tous les problèmes concernant Virgin Plus.
  • Les problèmes liés aux services Internet fournis par Virgin Plus ont diminué de 22 %, comparativement à une diminution de 7 % de ces problèmes dans l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 16 % des problèmes concernant Virgin Plus.
  • Les problèmes de divulgation demeurent les plus préoccupants pour Virgin Plus, puisqu’ils représentent 15 % de tous les problèmes la concernant.
  • Des diminutions importantes ont été constatées pour ce qui est des problèmes liés aux frais incorrects (baisse de 28 %), à l’évaluation du crédit (baisse de 45 %) et aux plans de financement d’appareils (baisse de 68 %).
  • Virgin Plus a connu 14 violations confirmées du Code, une hausse par rapport à 13 l’an dernier.
    • Virgin Plus a enregistré 13 violations confirmées du Code sur les services sans fil, en hausse par rapport à 11 l’an dernier, ce qui représente 27 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services sans fil. Neuf violations touchaient le fait de ne pas fournir aux clients tous les renseignements ou le préavis requis avant le débranchement. Deux violations étaient liées au défaut de fournir le sommaire des renseignements essentiels, et deux violations concernaient le défaut de fournir les renseignements requis dans le contrat.
    • Une violation du Code sur les services Internet concernait un problème de débranchement.

Statistiques

836 plaintes acceptées
-11,2 % variation dans les plaintes acceptées 5,7 % de toutes les plaintes acceptées
700 plaintes résolues
531 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 169 résolues à la conciliation ou à l’enquête 87,7 % taux de résolution
(au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
16 % problèmes de divulgation 12 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 8 % crédit ou remboursement non reçu
14 violations des Codes
13 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Vidéotron (groupe Québecor)

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Vidéotron ont diminué de 20 %, comparativement à une hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Vidéotron est à l’origine de 3 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 5 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil offerts par Vidéotron ont diminué de 29 %, tandis que les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron, une hausse par rapport à 26 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services Internet offerts par Vidéotron ont diminué de 43 %, alors qu’ils ont diminué de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Comme l’an dernier, les problèmes liés aux services Internet représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 57 %, tandis que les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 21 % de tous les problèmes concernant Vidéotron, comparativement à 27 % l’an dernier.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Vidéotron étaient les problèmes de divulgation (18 % des problèmes concernant Vidéotron), les frais incorrects (16 % des problèmes) et les problèmes liés aux modifications apportées au contrat (7 % des problèmes).
  • Vidéotron a connu trois violations confirmées du Code sur les services Internet, par rapport à aucune l’an dernier. Ces violations au Code sur les services sans fil représentent 6 % de l’ensemble des violations au Code sur les services sans fil. Elles sont liées au fait que Vidéotron n’a pas fourni aux clients tous les renseignements ou le préavis requis avant le débranchement.

Statistiques

490 plaintes acceptées
-19,7 % variation dans les plaintes acceptées 3,4 % de toutes les plaintes acceptées
413 plaintes résolues
363 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 50 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,2 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
19 % problèmes de divulgation 16 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 7 % modifications au contrat
3 violations des Codes
3 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Shaw (groupe Rogers)

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Shaw ont diminué de 22 %, comparativement à une hausse de 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Shaw représente 3 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 4 % l’an dernier et à 5 % l’année précédente.
  • Les problèmes ayant enregistré le nombre le plus élevé de plaintes par les clients de Shaw étaient ceux liés aux services Internet, malgré une diminution de 31 % par rapport à l’an dernier. En comparaison, les problèmes liés aux services Internet ont diminué de 7 % dans l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 52 % de tous les problèmes concernant Shaw.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 25 % de tous les problèmes concernant Shaw. Les problèmes liés aux services de télévision de Shaw ont diminué de 31 %, alors qu’ils ont diminué de 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services concernant ce type de problèmes.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 11 % de tous les problèmes concernant Shaw, une baisse par rapport à 14 % l’an dernier. En particulier, les problèmes liés aux services sans fil de Shaw ont diminué de 49 %, même si ce type de problèmes a augmenté de 7 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Shaw étaient les suivants : la qualité du service (17 % des problèmes concernant Shaw), les problèmes de divulgation (12 % des problèmes) et les frais incorrects (10 % des problèmes).
  • Shaw a enregistré huit violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à cinq l’an dernier. Cinq violations concernaient le fait que Shaw n’avait pas fourni une copie papier ou électronique permanente du contrat au client ou que le contrat ne contenait pas tous les renseignements essentiels exigés en vertu du Code sur les services sans fil. Les trois autres violations touchaient le fait de ne pas fournir les renseignements requis dans le Sommaire des renseignements essentiels.

Statistiques

435 plaintes acceptées
-22,0 % variation dans les plaintes acceptées 3,0 % de toutes les plaintes acceptées
366 plaintes résolues
317 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 49 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,2 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
17 % qualité du service 12 % problèmes de divulgation 10 % prix du forfait mensuel – frais incorrects
8 violations des Codes
8 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fizz (groupe Québecor)

Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Fizz ont augmenté de 20 %, comparativement à une hausse de 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Il s’agit de la troisième année d’augmentation du nombre de plaintes au sujet de Fizz.
  • Fizz est à l’origine de 1 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même nombre que l’an dernier. C’est la première fois que Fizz est l’un de 10 principaux fournisseurs de services ayant affiché le plus grand nombre de plaintes, et c’est aussi le plus grand nombre de plaintes que la société ait enregistré en trois ans.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 67 % des problèmes concernant Fizz.
  • Les problèmes liés aux services Internet fournis par Fizz ont augmenté de 70 % cette année. Cela est important, étant donné que les problèmes liés aux services Internet ont diminué de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet de Fizz représentent 33 % des problèmes concernant Fizz.
  • Cette année, l’augmentation des problèmes liés aux services sans fil et Internet fournis par Fizz est principalement attribuable à des problèmes de prestation de services, soit au fait que les dates d’échéance d’installation ou d’annulation n’ont pas été respectées ou ont été retardées, à une perte complète de service et à la qualité du service. Les problèmes de qualité du service ont été le principal problème soulevé par les clients de Fizz, et représentent 18 % des problèmes qu’elle a enregistrés.
  • Fizz n’a pas connu de violations confirmées du Code cette année.

Statistiques

190 plaintes acceptées
19,5 % variation dans les plaintes acceptées 1,3 % de toutes les plaintes acceptées
175 plaintes résolues
161 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 14 résolues à la conciliation ou à l’enquête 92,1 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
18 % qualité du service 13 % non-respect des dates limites/retards 10 % perte complète du service
0 violations des Codes
0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code sur les services Internet

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : les exigences du CRTC d’adhérer à la CPRST et les exigences de la CPRST auxquelles un fournisseur de services accepte de se soumettre lorsqu’il devient un fournisseur de services participant (FSP).

Pour s’assurer que la CPRST offre un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige des fournisseurs de services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision autorisés qu’ils adhèrent à la CPRST.

Certains fournisseurs de services (habituellement de petits ou de nouveaux venus dans l’industrie) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Toutefois, ils sont tenus de le faire lorsqu’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST. La CPRST reçoit aussi des demandes de certains fournisseurs de services qui souhaitent adhérer à l’organisme de leur plein gré.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour faciliter l’adhésion des fournisseurs de services à la CPRST et, en règle générale, nous y parvenons. Au cours de la dernière année, la CPRST a mis à jour ses exigences en matière de processus d’inscription et a cessé de facturer des frais d’inscription dans le but de simplifier davantage l’inscription des petits fournisseurs de services.

En 2022-2023, nous avons inscrit 23 nouveaux fournisseurs de services, et il a fallu en moyenne 44 jours pour inscrire un nouveau fournisseur de services.

Malheureusement, certains fournisseurs refusent d’adhérer à la CPRST. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les exigences réglementaires du CRTC et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. En 2022-2023, le CRTC a lancé une instance de justification à l’encontre d’Optitel Mobile pour avoir omis de s’inscrire auprès de la CPRST lorsque cela était nécessaire. Le CRTC a également rendu deux décisions au sujet de fournisseurs de services qui lui avaient été renvoyés précédemment et qui n’avaient pas adhéré à la CPRST. Il a été déterminé que Haute-Vitesse.com n’exerçait plus ses activités; cependant, il a été constaté qu’elle avait contrevenu à la Loi sur les télécommunications pendant une certaine période au cours de laquelle elle devait adhérer à la CPRST. Il a également été ordonné au fournisseur de services de télécommunication Net2Web d’adhérer à la CPRST dans les 60 jours suivant l’ordonnance. Net2Web n’a pas adhéré à la CPRST et la CPRST a avisé le CRTC en conséquence.

Lorsqu’un fournisseur devient un FSP, il est tenu de respecter les obligations énoncées dans la convention de participation de la CPRST, notamment :

La CPRST surveille régulièrement le respect de ces obligations de la part des FSP et communique avec ceux qui ne s’y conforment pas pour veiller à ce qu’ils le fassent. Dans le cas où un FSP ne respecterait toujours pas les exigences, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui vont jusqu’à l’expulsion du FSP non conforme de la CPRST; cette expulsion déclenche un renvoi devant le CRTC. Cette expulsion déclenche un renvoi au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.

En avril 2023, la CPRST a mis fin à l’adhésion d’ICA Microsystems Inc. (ICA) pour des raisons de non-conformité aux exigences en matière d’adhésion à la CPRST, notamment en omettant de mettre en œuvre une décision exécutoire de la CPRST. Depuis, ICA a réintégré la CPRST après avoir corrigé tous les problèmes de non-conformité, y compris l’émission d’un remboursement au client, comme l’exige la décision de la CPRST.

En juillet 2022, nous avons publié notre Rapport sur la surveillance de la conformité annuel, qui explique en détail les exigences en matière de conformité, présente les résultats de la CPRST relativement à la surveillance de la conformité en 2022 et examine les tendances observées au cours des cinq dernières années. En outre, la CPRST met régulièrement à jour sa page Web sur les fournisseurs non conformes, où elle divulgue les noms des fournisseurs dont le dossier a été transmis au CRTC parce qu’ils n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’il le fallait, ou qui ont été expulsés de la CPRST parce qu’ils n’ont pas respecté certaines de ses obligations.

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