Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Table des matières

Message de la présidente

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Nous avons célébré, l’an dernier, le 15e anniversaire de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), et je suis heureuse de souligner les remarquables réalisations qui ont façonné notre organisme au cours de l’année.

Parmi ces réalisations exceptionnelles, il faut noter la très attendue mise en œuvre de notre projet d’examen de la prestation de services, une vaste initiative qui a permis d’apporter d’importantes améliorations aux processus et à la technologie. Cette mise en œuvre a nécessité des recherches approfondies, de nombreuses consultations auprès des parties prenantes et une planification détaillée. Elle marque le début d’une nouvelle ère pour la CPRST. Grâce aux améliorations apportées, la CPRST est en mesure de traiter rapidement les demandes et d’assurer un règlement efficace des plaintes.

La supervision et l’importante contribution du conseil d’administration ont guidé la transformation de notre modèle de prestation de services et garanti sa réussite continue. Au nom du conseil d’administration, je remercie chaleureusement les dirigeants, le personnel et les intervenants de la CPRST qui ont contribué à la vision et à la mise en œuvre de ces changements, et je félicite l’équipe de la CPRST pour son leadership dans l’exécution d’un projet important, dans le respect des délais et du budget prévus.

En février 2023, le gouvernement du Canada a communiqué au CRTC son orientation de la politique de télécommunication. Cette orientation appuie le renforcement de la capacité de la CPRST à mieux s’acquitter de son mandat. Elle confirme l’importance du droit de recours des consommatrices et consommateurs, et réitère le rôle important que joue la CPRST auprès des consommatrices et consommateurs de services de télécommunication. Nous poursuivrons notre travail afin que la population canadienne connaisse l’existence de la CPRST et son droit d’y avoir recours. Les activités qui visent à sensibiliser davantage le public constitueront une pierre angulaire de nos projets. Grâce à notre collaboration continue avec divers intervenants, nous disposons de renseignements précieux qui nous permettront d’améliorer notre capacité d’accomplir ce travail de façon efficace.

Cette année a également été marquée par un changement au sein de notre conseil d’administration. En novembre 2022, notre administratrice indépendante Darlene Halwas, CFA, IAS.A, a quitté le conseil d’administration. Je tiens à la remercier de ses six années de service dévoué. Je désire également souhaiter la bienvenue à l’administratrice nouvellement élue Patricia A. Kiley, CPA, CA, IAS.A, qui est entrée en fonction en novembre.

Pendant que nous réfléchissons à cette année remarquable et célébrons le 15e anniversaire de la CPRST, il est important de souligner le dévouement de notre équipe exceptionnelle, dont les membres sont toujours aussi déterminés à fournir des services de règlement des différends incomparables et à veiller à ce que les consommatrices et consommateurs canadiens reçoivent le soutien auquel ils ont droit. Nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à notre personnel pour son enthousiasme et son dévouement.

Cordialement,

Catherine Aczel Boivie
Présidente du conseil, CPRST

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Message du commissaire

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

La dernière année a marqué un jalon important pour la CPRST, qui a célébré son 15e anniversaire. L’année a débordé de réalisations remarquables et d’initiatives transformatrices grâce auxquelles nous continuons d’améliorer nos services pour aider davantage les consommatrices et consommateurs canadiens et leurs fournisseurs de services à collaborer pour régler leurs différends.

L’un des faits saillants de l’année 2022-2023 a été le lancement de notre processus de traitement des plaintes révisé et de notre technologie modernisée – la transformation la plus importante de notre histoire. L’objectif ultime de ce programme évolutif est d’assurer un règlement plus efficace et plus efficient des plaintes, et d’améliorer les données sur les problèmes de l’industrie. Notre nouveau processus accroît également la transparence et améliore la valeur offerte à nos intervenants. Les changements apportés ont fait suite à un examen effectué par des experts de renommée internationale et de vastes consultations auprès de nos intervenants, y compris des groupes de défense des consommatrices et consommateurs et des fournisseurs de services.

Au cours de la dernière année, la CPRST a amélioré plusieurs initiatives visant à accroître la mobilisation des intervenants, notamment ses consultations avec le Comité consultatif des consommateurs et les groupes représentant les personnes handicapées. Ces groupes ont joué un rôle essentiel dans l’animation des discussions sur les besoins des consommatrices et consommateurs vulnérables, défavorisés ou difficiles à joindre. Les informations obtenues grâce à ces consultations nous aideront à atteindre l’un de nos principaux objectifs stratégiques : l’élaboration de meilleures façons de sensibiliser davantage le public à la CPRST. La mise en œuvre de nouvelles initiatives commencera en 2023 et en 2024 pour nous assurer d’atteindre cet objectif.

Je suis fier de confirmer qu’encore une fois cette année, nous avons réussi à régler près de 90 % des plaintes. Bon nombre d’entre elles ont été réglées aux premières étapes de nos processus, même en cette période d’importants changements. La détermination de notre équipe à assurer un traitement équitable et à assumer ses responsabilités demeure constante. Les résumés de cas présentés témoignent du travail inestimable que le personnel de la CPRST accomplit chaque jour.

Cette année a été marquée par de remarquables progrès, par l’innovation et par la collaboration au sein de la CPRST. Grâce à la modernisation de la prestation de services, aux initiatives de mobilisation des intervenants et à notre détermination à sensibiliser davantage le public à nos services, nous continuons d’assurer un règlement équitable et impartial des différends et d’améliorer l’expérience des consommatrices et consommateurs. Nous envisageons l’avenir avec enthousiasme et nous avons confiance dans notre capacité d’évoluer et d’atteindre l’excellence dans tout ce que nous entreprendrons.

Je tiens à remercier tous mes collègues pour leurs efforts exceptionnels et leur engagement indéfectible. Je remercie également notre conseil d’administration de son apport continu et de son soutien constant, sans lesquels ce projet de transformation n’aurait jamais pu se réaliser.

Cordialement,

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST

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Bilan de l’année

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Cette section donne un aperçu des événements d’importance et des faits saillants de la CPRST entre le 1er août 2022 et le 31  juillet 2023.

Chiffres clés

Résolutions accomplies

89 % des plaintes conclues ont été résolues.

Hausse des plaintes

14 617 plaintes entrant dans le champ de compétence de la CPRST ont été acceptées, une hausse de 14 % par rapport à l’an dernier.

Principaux problèmes

Tandis que les problèmes liés à la facturation ont été le principal problème pour les services sans fil et les services de télévision, les problèmes liés à la prestation de services ont été les principaux problèmes pour les clients des services Internet et de téléphonie locale.

Adhésion de l’ensemble du secteur

441 marques exploitées par 315 fournisseurs de services adhèrent à la CPRST.

Répartition des plaintes

86 % des plaintes ont été déposées à l’encontre de 10 fournisseurs de services.
259 marques n’ont fait l’objet d’aucune plainte.
99 marques ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins.

Conciliation ou enquête requise

17 % des plaintes conclues ont nécessité une conciliation ou une enquête.

Total des problèmes

28 821 problèmes ont été soulevés dans 13 847 plaintes conclues.

Répartition des plaintes

83 % des plaintes ont été déposées contre 10 fournisseurs de services.

Publications

Événements clés

  • Nous avons célébré 15 ans au service des Canadiens par une campagne visant à sensibiliser le public à nos services. Notre campagne numérique comprenait l’optimisation des moteurs de recherche et des efforts déployés dans les médias sociaux pour mobiliser de nouveaux publics, ce qui a élargi notre portée en ligne. Au cours des 15 dernières années, nous avons aidé des clients et clientes et leurs fournisseurs de services à régler près de 175 000 plaintes.
  • Nous avons lancé notre nouveau projet de modernisation de la prestation de services, qui comprenait :

    Ces changements résultaient de vastes consultations menées auprès de différents intervenants au sujet de changements aux processus opérationnels, dans le cadre de notre projet d’examen de la prestation de services et de notre nouveau système de traitement des plaintes.

  • Nous avons poursuivi nos consultations auprès de divers groupes de la société civile, de groupes de défense des consommatrices et consommateurs et de groupes de promotion de l’accessibilité au Canada, notamment :
    • neuf groupes de promotion de l’accessibilité qui nous ont aidés à mieux comprendre les divers besoins en matière d’accessibilité;
    • le Comité consultatif des consommateurs de la CPRST, formé de neuf groupes de défense des consommatrices et consommateurs, qui a offert, lors de deux réunions, un large éventail de points de vue pour éclairer les efforts d’amélioration continue de notre prestation de services et de sensibilisation accrue du public.
  • Nous continuons d’étendre la disponibilité de nos services à un plus grand nombre de Canadiens et Canadiennes et avons accueilli 23 nouveaux fournisseurs de services à la CPRST.
  • Nous avons accru nos communications avec les fournisseurs de services participants (FSP) non conformes, ce qui s’est traduit par une hausse de la conformité à nos processus de traitement des plaintes et à l’obligation des FSP de favoriser la sensibilisation du public à la CPRST.
  • Nous avons mis fin à l’adhésion d’ICA Micro-Systems Inc. (ICA) en raison de sa non-conformité à certaines exigences relatives à l’adhésion, l’entreprise n’ayant pas mis en œuvre une décision rendue par la CPRST[1]. Après avoir corrigé tous les problèmes de non-conformité, ICA a depuis adhéré de nouveau à la CPRST.
  • Nous nous sommes présentés devant le Comité permanent de l’industrie de la Chambre des communes qui étudie le projet de loi C-288. Ce projet de loi exigerait que les fournisseurs de services internet fournissent aux consommatrices et consommateurs des renseignements plus transparents et plus précis sur les services à large bande. Nous avons discuté de notre mandat et de la façon dont nous aidons les clients et clientes à régler leurs plaintes à propos des problèmes de qualité du service internet.

La CPRST et ce qu’elle fait

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Notre mandat

La CPRST est un organisme national indépendant qui travaille avec les clients et clientes et les fournisseurs de services pour régler les plaintes concernant les services de télécommunication et de télévision. Sa structure et son mandat sont supervisés par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Nous collaborons avec des personnes ou de petites entreprises clientes et des fournisseurs de services participants pour régler les différends avec leurs fournisseurs de services de télécommunication et de télévision, si les tentatives de règlement directement entre eux ont échoué.

Nous pouvons aider à régler la plupart des problèmes entre un client ou une cliente et un fournisseur de services, notamment les différends concernant :

  • les contrats
  • la facturation
  • la prestation des services
  • la gestion du crédit

Services qui relèvent de notre mandat : 1. internet 2. sans fil, y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes 3. télévision, pour les clients résidentiels seulement 4. téléphonie, résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des pages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.

Aperçu de la CPRST et de ce qu’elle fait

“Je voulais simplement prendre un instant pour vous remercier du soutien exceptionnel que vous m’avez apporté. Vos réponses rapides et complètes à mes questions m’ont été très utiles pour m’aider à m’y retrouver et à régler les problèmes. Merci à la CPRST! ”

— Client qui a eu recours à la CPRST

Notre processus de traitement des plaintes

Notre priorité stratégique est d’offrir des services efficients, efficaces et transparents aux clients et clientes et aux fournisseurs de services. Bien qu’à la CPRST, nous ayons toujours travaillé à l’amélioration continue de nos services, nous avons entrepris en 2019 un examen complet de notre prestation de services, afin de planifier des changements transformateurs et de mobiliser les ressources nécessaires à cette fin, ainsi que de renforcer notre culture d’amélioration continue.

En mai 2023, nous avons lancé notre nouveau processus de traitement des plaintes et notre nouveau système de gestion des plaintes. Ces initiatives sont le résultat de plusieurs années de consultations auprès d’intervenants, d’un examen de notre processus opérationnel global et d’importants travaux de planification et de développement.

Le nouveau processus et la transformation technologique visent à :

  • offrir des services efficients, efficaces et transparents aux clients et clientes et aux fournisseurs de services;
  • bâtir et approfondir des relations à valeur ajoutée avec nos parties prenantes;
  • corriger les points problématiques soulevés par nos parties prenantes;
  • trouver le juste équilibre entre les besoins des différentes parties prenantes.

Notre processus révisé de traitement des plaintes, en vigueur depuis le 23 mai 2023

Notre priorité demeure d’assurer un processus de règlement des différends efficace qui offre aux clients et clientes et aux fournisseurs de services des résultats justes, rapides et impartiaux.

Notre processus simplifié de traitement des plaintes est conçu pour aider les clients et clientes et les fournisseurs de services à régler leurs problèmes plus rapidement. Il les aide également à mieux comprendre de quelle façon nous rendons des décisions au sujet d’une plainte.

Les principaux objectifs de notre processus demeurent les mêmes. Les changements visent uniquement à simplifier et à rationaliser le processus :

  • Nous avons mis à jour notre formulaire de plainte, qui est maintenant plus convivial par son langage simple. Le formulaire amélioré donne aux clients et clientes plus d’information et de conseils, ce qui les aide à inclure les renseignements pertinents lorsqu’ils déposent une plainte. Il nous aide aussi à traiter leurs plaintes plus rapidement.
  • La portée de notre mandat demeure la même. Les types de plaintes que nous pouvons et ne pouvons pas accepter n’ont pas changé.
  • Notre processus de traitement des plaintes continue de rechercher des solutions rapides et efficaces qui satisfont tant le client ou la cliente que le fournisseur de services dès l’étape du renvoi initial– la première étape du processus. Le temps alloué aux fournisseurs de services pour répondre à la CPRST au sujet de la plainte de leur client ou cliente a été réduit, afin que nous puissions régler les plaintes plus rapidement.
  • Quand une plainte n’est pas réglée, les fournisseurs de services doivent continuer de soumettre tous les documents pertinents à la CPRST.
  • Une nouvelle étape a été ajoutée à notre processus : la conciliation. Auparavant, les plaintes faisaient l’objet d’une enquête et elles étaient réglées de façon informelle à l’étape de l’enquête. Au cours de la nouvelle étape de la conciliation, nous effectuerons une médiation informelle et explorerons les solutions possibles, sans consacrer le temps et les frais qu’exige une enquête complète lorsque celle-ci pourrait ne pas être nécessaire. Idéalement, nos efforts à cette étape-ci mèneront au règlement d’un plus grand nombre de plaintes plus rapidement.
  • Lorsque nous ne pouvons pas régler une plainte de façon informelle, nous menons une enquête approfondie, puis nous transmettons nos conclusions d’enquête aux parties. Ce document explique si un fournisseur de services s’est acquitté de ses obligations conformément à son contrat, à ses politiques, à ses procédures d’exploitation et aux exigences réglementaires, et si ce n’est pas le cas, comment il doit régler le problème. Auparavant, lorsque nous constations que le fournisseur de services ne s’était pas acquitté de ses obligations, nous formulions une recommandation. Nous fermions la plainte s’il l’avait fait ou si sa proposition pour corriger la situation était raisonnable. Aujourd’hui, toutes les enquêtes donnent lieu à des conclusions d’enquête écrites, peu importe que nous trouvions ou non qu’un fournisseur s’est acquitté de ses obligations. Le traitement des plaintes et la prise de décisions sont ainsi plus transparents.
  • Dans le cadre du nouveau processus, les clients et clientes et les fournisseurs de services peuvent demander un examen de cas s’ils croient que nous avons fait une erreur de fait ou d’interprétation et que notre erreur a eu une incidence sur les conclusions de l’enquête. S’il semble probable que nous ayons commis une telle erreur, nous effectuons un examen de cas, puis nous confirmons ou modifions nos conclusions d’enquête.
  • Nous avons toujours le même pouvoir d’exiger d’un fournisseur de services qu’il corrige le problème lorsqu’il ne s’est pas acquitté de ses obligations. Nous pouvons exiger qu’un fournisseur explique le problème ou présente des excuses, corrige le problème ou rembourse le client ou la cliente pour les pertes financières démontrées.
  • Les fournisseurs de services doivent mettre en œuvre tous les règlements et toutes les mesures correctives précisés dans les conclusions d’enquête acceptées par le client ou la cliente.

Le 23 mai 2023, nous avons commencé à traiter toutes les plaintes conformément à notre nouveau processus. Son entrée en vigueur s’est accompagnée d’une mise à jour de notre Code de procédures. Ce code établit le cadre dans lequel nous acceptons et réglons les plaintes et faisons enquête.

La CPRST fait rapport sur les plaintes conclues entre le 1er août et le 31 juillet de chaque année. Ainsi, le rapport sur les plaintes dans le rapport annuel de cette année comprend :

  1. les plaintes conclues avant le 23 mai 2023 selon l’ancien processus :
    • Pré-enquête
    • Enquête
    • Recommandation
    • Décision
  1. les plaintes conclues après le 23 mai 2023 selon le nouveau processus :
    • Renvoi initial
    • Conciliation
    • Enquête
    • Examen de cas

Pour en savoir plus sur notre processus mis à jour, cliquez sur Processus de traitement des plaintes.

Plaintes en 2022-2023

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Cette section offre un aperçu général des données sur les plaintes pour l’exercice en cours. Des analyses détaillées des données sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent dans le  Glossaire.

À propos de nos données

Le présent rapport porte sur les plaintes que nous avons acceptées et conclues au cours de l’exercice, soit du 1er août 2022 au 31 juillet 2023. Les plaintes reçues et traitées après le 31 juillet 2023 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.

En raison du calendrier de mise en œuvre du projet de transformation de la prestation des services, le rapport de cette année comprend :

  1. les plaintes conclues avant le 23 mai 2023 dans le cadre des anciennes étapes du processus :
    préenquête, enquête, recommandation et décision, et
  2. les plaintes conclues après le 23 mai 2023 dans le cadre des nouvelles étapes du processus :
    renvoi initial, conciliation, enquête et examen de cas.


REMARQUE : Une seule plainte peut soulever plusieurs questions. Dans le cadre de notre processus de transformation, nous avons examiné et simplifié notre système de classification selon la « nature de l’incident ». Cette année, les rapports sur les problèmes sont fondés sur le nouveau système de classification. Voir l’annexe D  qui présente la nouvelle structure des statistiques sur les problèmes et établit une correspondance entre les anciens termes et les nouveaux.

Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année. Les pourcentages présentés dans les tableaux sont généralement arrondis. Par conséquent, la somme des nombres individuels ne correspond pas toujours à 100 %.

 

Statistiques sur les plaintes

Tableau 5.1 : Résumé des statistiques sur les plaintes

Remarque : Les plaintes qui ont été fermées avant le 23 mai 2023 sont signalées à l’étape appropriée des nouvelles étapes du processus.

* Le 23 mai 2023, dans le cadre de la mise à jour de notre processus de traitement des plaintes, la CPRST a lancé une nouvelle étape de conciliation. C’est pourquoi il n’existe pas de données comparatives d’une année à l’autre.

 

Entre le 1er août 2022 et le 22 mai 2023, la CPRST a émis trois recommandations acceptées à la fois par le client et le fournisseur de services, et une décision. Le 23 mai 2023, la CPRST a modifié son processus et n’a plus publié de recommandations et de décisions. Pour en savoir plus sur notre nouveau processus, visitez Qui nous sommes et ce que nous faisons.

Tableau 5.2 : Principaux sujets de plaintes, répartis par type de service

* Le nombre de problèmes est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car une seule plainte peut soulever plus d’un problème.

† La catégorie des autres services comprend les problèmes liés aux services interurbains et aux services d’opérateurs. Il n’y a eu aucune plainte concernant l’assistance-annuaire ou les annuaires des pages blanches en 2022-2023.

** La catégorie Autres plaintes comprend les problèmes liés à l’accessibilité qui font partie de notre champ de compétence.

 

Les services sans fil ont généré le plus grand nombre de plaintes, y compris le plus grand nombre de plaintes dans chacune des catégories de problèmes : facturation, différend contractuel, prestation de services et gestion du crédit. Pour la deuxième année consécutive, il y a eu plus de problèmes liés à la prestation de services sans fil que de problèmes liés à la prestation de services Internet.

Les problèmes liés à la facturation ont été soulevés le plus souvent dans les plaintes relatives aux services sans fil et à la télévision. Les préoccupations liées à la prestation des services ont été soulevées le plus souvent par les clients des services Internet et des services de téléphonie locale.

Dans l’ensemble, le nombre de problèmes liés à la facturation est demeuré stable. Les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté pour tous les types de services (sans fil, Internet, télévision et services de téléphonie locale) par rapport à l’an dernier. Dans l’ensemble, les problèmes soulevés au sujet des différends contractuels et de la gestion du crédit ont diminué pour tous les types de services.

 

 

Rapports relatifs aux codes de conduite

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Lorsque la  CPRST fait enquête sur les plaintes de clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.

Aperçu des codes de conduite du CRTC

Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC pour évaluer la conduite des fournisseurs de services :

  • Code sur les services sans fil : Pour les services sans fil mobiles des particuliers et des petites entreprises clientes[2].
  • Code sur les services Internet : Pour tous les services d’accès à Internet fixes de détail, y compris par câble et par fibre optique, et par ligne d’abonné numérique (DSL), les services sans fil fixes et les services par satellite fournis par les 10 plus grands fournisseurs de services Internet au Canada, ainsi que leurs marques et filiales. Les services Internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil.
  • Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : Pour les abonnements résidentiels à des services de télévision.
  • Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : Pour les services de téléphonie résidentielle.

Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez la vidéo ci-dessous.

Pour plus de renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Lorsque nous acceptons une plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur aux étapes initiales de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête sur des problèmes sous-jacents pour déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.

Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation au code s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées comme des « violations confirmées ». Lorsque nous menons une enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de violation au code, ces cas sont alors consignés comme des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil

Le Code sur les services sans fil a pour principal objectif de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans les contrats qu’ils ont conclus avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil facilite la compréhension, pour les particuliers et les petites entreprises clientes, des contrats de services sans fil, empêche la surfacturation des frais d’accès aux données et d’itinérance, et facilite, pour les Canadiens, le transfert des services sans fil d’un fournisseur à l’autre.

Le Code sur les services sans fil s’applique aux particuliers et aux petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services sans fil doivent suivre les directives qu’il contient.

Figure 6.1 : Sommaire des violations du Code sur les services sans fil

Tableau 6.1 : Violations confirmées du Code sur les services sans fil par section

Remarque : Dans les graphiques de ce rapport, les augmentations d’une année à l’autre sont indiquées en vert, et les diminutions d’une année à l’autre sont indiquées en rouge.

 

Il y a eu 48 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution de 26 % par rapport à l’an dernier.

Les exigences en matière de débranchement (section I) demeurent celles qui sont le plus souvent violées du Code sur les services sans fil, représentant 42 % de toutes les violations confirmées cette année (en hausse par rapport à 29 % l’an dernier). Presque toutes les violations confirmées sont attribuables au fait que le fournisseur de services n’a pas fourni le préavis requis ni tous les renseignements requis dans l’avis.

Les problèmes liés aux renseignements contenus dans les contrats et les documents connexes ou à la fourniture de ceux-ci (section B) et au Sommaire des renseignements essentiels (section C) ont représenté 35 % de toutes les violations confirmées (en baisse par rapport à 43 % l’an dernier).

Cette année, il y a eu deux violations confirmées de non-communication avec les clients d’une façon claire, opportune ou exacte (section A, Clarté), comparativement à huit l’an dernier. Nous avons également confirmé trois violations liées à des problèmes de déverrouillage d’appareils (section F, Problèmes liés aux appareils mobiles), ce qui est une augmentation par rapport à zéro l’an dernier.

Tableau 6.2 : Violations confirmées du Code sur les services sans fil par fournisseur de services

Virgin Plus et Shaw ont connu une augmentation des violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année, tandis que le nombre total de violations confirmées du Code sur les services sans fil a diminué. Virgin Plus a connu la plus grande proportion de violations confirmées (27 %).

Rogers et Freedom Mobile ont connu une baisse importante du nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année. Rogers a connu deux violations confirmées cette année, comparativement à sept l’an dernier. La société compte désormais pour 4 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, comparativement à 11 % l’an dernier. Freedom Mobile a eu quatre violations confirmées cette année, comparativement à 12 l’an dernier. Elle compte désormais pour 8 % de toutes les violations confirmées, comparativement à 18 % l’an dernier.

Le Code sur les services Internet

Le Code sur les services Internet a été créé pour que les clients des services Internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services Internet (FSI). Le Code sur les services Internet a pour but de faciliter la compréhension des contrats de services Internet par les clients individuels, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix et à permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services Internet.

Le Code sur les services Internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.

Le Code sur les services Internet s’applique aux grands FSI basés sur site et à leurs marques et filiales; vous en trouverez la liste au Tableau 6.3. Cependant, lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un FSI non assujetti au Code sur les services Internet, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue de bonnes pratiques en usage dans l’industrie.

Figure 6.2 : Sommaire des violations du Code sur les services Internet

Il y a eu huit violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, une hausse par rapport aux 22 de l’an dernier.

Les principaux domaines de violations confirmées étaient liés aux éléments suivants :

  • les modifications apportées aux contrats et aux documents connexes (section D) comportant trois violations confirmées (38 % de toutes les violations du Code sur les services Internet);
  • les débranchements (section I) avec trois violations confirmées (38 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services Internet).

Ces violations représentent 75 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services Internet.

Tableau 6.3 : Fournisseurs de services régis par le Code sur les services Internet
Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations Marques et filiales du fournisseur
Bell Canada
  • Acanac Inc.
  • Bell Aliant
  • Bell MTS
  • Cablevision (Cablevision du Nord)
  • Téléphone de Saint-Victor
  • Distributel
  • DMTS (Dryden Municipal Telephone System)
  • EBOX
  • KMTS (Kenora Municipal Telephone System)
  • Maskatel
  • Northern Tel
  • Northwestel*
  • Ontera
  • Primus
  • Télébec
  • Téléphone de Saint-Éphrem
  • Virgin Plus
  • Télécommunications Xittel
Cogeco Connexion Inc. (Ontario et Québec)
  • Oxio
Eastlink
  • Amtelecom Limited Partnership
  • Coast Cable
  • Delta Cable
  • K-Right Communications Inc.
  • People’s Tel LP
  • Persona Communications Inc.
Rogers
  • Cable Cable Inc.
  • Compton Communications
  • Cross Country T.V. Limited
  • Fido
  • Kincardine Group
  • KWIC Internet
  • RuralWave
  • Seaside Communications Powered by Rogers
  • Seaside Wireless Communications Powered by Rogers
  • Shaw Communications
  • Source Cable
Sasktel
  • maxTV
TELUS
  • ABC Communications
  • Altima Telecom
  • GTA Telecom
  • Mascon Cable
  • start.ca
Vidéotron Ltd.
  • Fizz
  • Freedom Mobile Inc.
  • VMedia
Xplore
  • MetroLoop

REMARQUE: Cette liste est fondée sur les renseignements fournis par les fournisseurs de services participants (FSP) à la CPRST et est susceptible d’être modifiée.

* Les services Internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, les clients doivent transmettre leurs plaintes au CRTC. Toutefois, les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC. La CPRST accepte les plaintes qui portent sur ces services.

Tableau 6.4 : Violations confirmées du Code sur les services Internet par fournisseur de services 

 

TELUS continue de représenter la plus grande proportion de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet, avec trois violations (38 % de toutes les violations confirmées), une baisse par rapport à 11 l’an dernier. Toutes les violations confirmées de TELUS étaient attribuables au défaut de fournir au client un préavis de 30 jours avant d’apporter des modifications à certaines modalités du contrat ou aux documents connexes pendant la période d’engagement (section D).

Rogers a connu deux violations confirmées du Code sur les services Internet, par rapport à zéro l’an dernier. Virgin Plus a connu une violation confirmée du Code sur les services Internet, une baisse par rapport à deux l’an dernier. Cogeco a connu deux violations confirmées du Code sur les services Internet, par rapport à zéro l’an dernier.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but de faciliter la compréhension des Canadiens à l’égard de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels sont habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique aux consommateurs. Il ne s’applique pas aux petites entreprises. Tous les fournisseurs de services de télévision agréés doivent respecter ses exigences. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole Internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Figure 6.3 : Sommaire des violations du Code des FSTV

Il y a eu 14 violations confirmées du Code des FSTV cette année, une hausse comparativement aux neuf de l’an dernier. La grande majorité des violations confirmées portaient sur les changements apportés aux options de programmation (section X). Ces 12 violations confirmées représentaient 93 % de toutes les violations confirmées, une hausse par rapport à une seule violation l’an dernier. Les autres violations concernaient la clarté des offres (section II) et les modifications apportées au contrat du client sans préavis (section XI).

Tableau 6.5 : Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services

 

TELUS a confirmé 13 violations au Code des FSTV cette année, comparativement à trois violations l’an dernier. Cela représente 93 % de toutes les violations confirmées au Code des FSTV. Douze des violations confirmées de TELUS sont le résultat du défaut du fournisseur de services de fournir au client un résumé écrit des changements apportés par le client à ses choix de canaux individuels ou discrétionnaires (section X, Modification des choix de programmation).

Cogeco a confirmé une violation au Code des FSTV cette année, comparativement à zéro l’an dernier.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) fournit aux clients des fournisseurs de services de téléphonie locale des protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie locale, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie locale.

Une seule violation confirmée du Code D&D a été constatée cette année, par rapport à deux l’an dernier. La violation était liée à l’incapacité du fournisseur de services de restaurer le service qui a été suspendu par erreur, pendant les heures d’ouverture le jour ouvrable suivant (section 3.5).

Figure 6.4 : Sommaire des violations du Code D&D

Tableau 6.6 : Violations confirmées du Code (D&D) par fournisseur de services 

 

La seule violation confirmée du Code D&D cette année est celle de iTalkBB, en hausse par rapport à zéro l’an dernier.

Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

En 2022-2023, nous avons accepté 14 617 plaintes déposées par des clients dans l’ensemble du Canada. Cela représente une augmentation de 14 % par rapport à l’an dernier.

Aperçu

Au cours de cette année de transformation, nous avons réussi à maintenir un taux élevé de règlement des plaintes, soit 89 %.

Nous avons réglé 75 % de toutes les plaintes dans les 30 jours.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Cette année, 28 821 problèmes ont été soulevés dans 13 847 plaintes conclues. Une seule plainte peut soulever plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut soumettre une plainte concernant à la fois la facturation de son service Internet et les frais d’itinérance liés à son service sans fil, ce qui sera signalé comme deux problèmes.

Les problèmes relatifs aux services sans fil demeurent les problèmes les plus soulevés, ce qui représente 55 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes relatifs aux services sans fil ont augmenté de 6 % par rapport à l’an dernier. Les problèmes liés à Internet sont revenus au deuxième rang des problèmes les plus soulevés, représentant 26 % de tous les problèmes soulevés.

Dans le cadre de notre processus de transformation, nous avons examiné et simplifié notre système de classification selon la « nature de l’incident ». Cette année, les rapports sur les problèmes sont fondés sur le nouveau système de classification. Voir l’annexe D qui présente la schématisation des anciens termes définissant les problèmes et les nouveaux termes.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation d’une année à l’autre

Figure 7.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service

Pleins feux sur les services sans fil

  • Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes. Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 6 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 55 % de tous les problèmes signalés, une hausse par rapport aux 51 % de l’an dernier.
  • La facturation demeure la principale catégorie de problèmes liés aux services sans fil, représentant 44 % des problèmes liés aux services sans fil. Les problèmes de facturation des services sans fil ont augmenté de 11 %.
  • Les problèmes de différend contractuel, suivi des catégories de prestation de services ont représenté respectivement 30 % et 22 % des problèmes soulevés dans les plaintes liées aux services sans fil.
  • Les problèmes liés à la divulgation demeurent les principaux problèmes soulevés par les clients des services sans fil. Les problèmes liés à la divulgation représentent 18 % de tous les problèmes concernant les services sans fils, une hausse par rapport à 15 % l’an dernier. Les problèmes liés à la divulgation des services sans fil ont diminué de 2 % par rapport à l’an dernier.
  • En particulier, les problèmes de perte complète des services sans fil ont augmenté de 93 %.
  • Les problèmes liés aux frais d’itinérance des services sans fil ont aussi augmenté de 98 %.
Figure 7.2 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 7.2 : Les 10 principaux problèmes liés aux services sans fil
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Problèmes de divulgation 2 839 18 % -2 %
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 2 170 14 % 16 %
Qualité du service 1 152 7 % 8 %
Crédit ou remboursement non reçu 1 019 6 % 31 %
Frais d’itinérance 851 5 % 98 %
Modifications au contrat 784 5 % 32 %
Rupture de contrat 756 5 % -16 %
Évaluation du crédit par une tierce partie 650 4 % -12 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 554 3 % 8 %
Perte complète du service 487 3 % 93 %
Figure 7.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services Internet

 

Pleins feux sur les services Internet

  • Les problèmes liés au service Internet représentent 26 % de l’ensemble des problèmes soulevés par les clients.
  • Les problèmes liés à Internet ont diminué de 7 %, et c’est la deuxième année consécutive que les problèmes liés à Internet ont connu une baisse.
  • La prestation de services est la principale catégorie de problèmes liés aux services Internet; elle représente 41 % de tous les problèmes liés à Internet.
  • Malgré une diminution de l’ensemble des problèmes liés à Internet, les problèmes liés à la prestation des services Internet ont augmenté de 5 %. Cette augmentation est attribuable à une augmentation importante des problèmes liés à la perte complète de service, à une augmentation de 48 % et à l’impossibilité d’annuler un service, soit une augmentation de 72 %. Entre-temps, le principal problème lié à la prestation de services demeure la qualité du service, qui a diminué de 13 % et représente 16 % des problèmes liés à Internet.
  • La facturation demeure la deuxième catégorie de problèmes la plus soulevée, représentant 33 % de tous les problèmes liés au service Internet.
Tableau 7.3 : Les 10 principaux problèmes liés aux services Internet
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Qualité du service 1 183 16 % -13 %
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 922 12 % -9 %
Problèmes de divulgation 766 10 % -13 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 621 8 % -3 %
Perte complète du service 554 8 % 48 %
Crédit ou remboursement non reçu 479 7 % 18 %
Modifications au contrat 301 4 % 11 %
Frais de résiliation 271 4 % -30 %
Rupture de contrat 266 4 % -28 %
Résiliation impossible 253 3 % 72 %

 

Pleins feux sur les services de télévision

  • Pour la quatrième année consécutive, le nombre de problèmes liés aux services de télévision a diminué.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 10 % de tous les problèmes soulevés en 2022-2023.
  • Bien que les problèmes de facturation soient en baisse dans l’ensemble des plaintes, la facturation demeure la principale catégorie de problèmes soulevés par les clients des services de télévision, représentant 39 % de tous les problèmes liés aux services de télévision.
    • Les frais incorrects relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème soulevé par les clients des services de télévision; ils représentent 14 % de tous les problèmes ayant trait à ces services.
  • La prestation de services est la deuxième catégorie de problèmes les plus soulevés par les clients des services de télévision, représentant 35 % des problèmes liés à ces services.
    • La qualité du service est le principal problème de prestation de services, puisqu’elle représente 14 % de tous les problèmes liés aux services de télévision, soit une augmentation de 3 % par rapport à l’an dernier.
    • Les problèmes de perte complète de service ont augmenté de 33 % depuis l’an dernier.
Figure 7.4 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de télévision
Tableau 7.4 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 417 14 % -17 %
Qualité du service 390 13 % 3 %
Problèmes de divulgation 346 12 % -24 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 210 7 % -9 %
Perte complète du service 173 6 % 33 %
Crédit ou remboursement non reçu 168 6 % -7 %
Modifications au contrat 150 5 % -11 %
Frais d’équipement 98 3 % -37 %
Évaluation du crédit par une tierce partie 97 3 % -22 %
Rupture de contrat 94 3 % -24 %
Figure 7.5 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés au service de téléphonie

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les services de téléphonie locale (lignes fixes) représentent 9 % de tous les problèmes, par rapport à 17 % l’an dernier. Les problèmes liés aux services de téléphonie ont diminué de façon constante pendant quatre années d’affilée.
  • La prestation de services demeure la principale catégorie de ces problèmes, représentant 43 % de tous les problèmes soulevés au sujet des services de téléphonie locale.
    • La qualité du service a été le deuxième problème le plus soulevé par les clients du service de téléphonie locale, représentant 12 % des problèmes liés à ce service. La qualité du service de téléphonie a diminué de 4 % par rapport à l’an dernier.
  • La facturation demeure la deuxième catégorie de problèmes la plus soulevée.
    • Notamment, les problèmes de frais incorrects relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème pour les clients des services de téléphonie, représentant 12 % des problèmes liés au service de téléphonie locale.
    • Les problèmes liés à la perte complète de service ont été les problèmes de service de téléphonie locale les plus importants, une hausse de 20 % par rapport à l’an dernier.
Tableau 7.5 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 313 12 % -22 %
Qualité du service 301 12 % -4 %
Problèmes de divulgation 249 10 % -22 %
Perte complète du service 231 9 % 20 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 178 7 % -18 %
Portabilité impossible 145 6 % 4 %
Frais de résiliation 114 5 % -42 %
Crédit ou remboursement non reçu 114 5 % -12 %
Modifications au contrat 106 4 % -12 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 73 3 % 3 %

Ventilation des problèmes soulevés pour l’ensemble des types de services

Les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux problèmes soulevés par tous les clients, suivis des plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits mensuels.

Tableau 7.6 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

Problèmes de différends contractuels

Problèmes liés à la divulgation

Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on leur donne des renseignements incomplets ou ambigus. Cela se reflète dans les données, puisque les problèmes liés à la divulgation demeurent en tête de liste. Les problèmes liés à la divulgation ont été soulevés 4 222 fois cette année dans tous les types de services, et représentent 15 % de tous les problèmes soulevés dans tous les types de services. Les problèmes liés à la divulgation ont diminué pour la troisième année consécutive, soit une baisse de 8 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation

Remarque : Dans le cadre de notre processus de transformation, nous avons examiné et simplifié la nature du système de classification des incidents. Les rapports sur les problèmes soulevés cette année sont fondés sur le système de classification mis à jour. .

Problèmes liés à la divulgation par type de service

L’absence de divulgation claire est au premier rang des problèmes soulevés par les clients des services sans fil, et au troisième rang pour les clients des services Internet, de télévision et de téléphonie.

Les problèmes liés à la divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par les clients des services sans fil. Bien que 55 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients des services sans fil, 67 % des problèmes liés à la divulgation ont été soulevés par des clients de ce type de service.

Figure 7.7 : Problèmes liés à la divulgation par type de service

 

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la divulgation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 89 %.

 

Le principal problème de divulgation est l’absence de consentement ou les divergences entre le contrat et l’entente, ce qui se produit lorsqu’un client n’est pas informé qu’il concluait une entente avec un fournisseur, ou lorsqu’il y a un conflit ou une inadéquation entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce que son contrat indique. Ce type de problème de divulgation représente 78 % de tous les problèmes liés à la divulgation, une hausse par rapport aux 76 % de l’an dernier.

La deuxième problème le plus important lié à la divulgation est celui des règles relatives à l’entente qui ne sont pas claires, c’est-à-dire qu’il y a un conflit ou une inadéquation dans la compréhension du client des règles liées à l’entente, par exemple, les renseignements sur les détails de la promotion ne sont pas entièrement divulgués, les exigences d’admissibilité au forfait ne sont pas divulguées, ou les détails sur la garantie du fabricant ou la garantie prolongée ne sont pas clairement divulgués. Ce type de problème de divulgation représente 17 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation. Ce pourcentage a diminué de 5 % par rapport à l’an dernier.

 

Tableau 7.8 : Types de problèmes liés à la divulgation, par type de service

 

Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente

De tous les problèmes de divulgation soulevés, 78 % sont le résultat d’un conflit ou d’une inadéquation entre le consentement du client à l’entente ou ce que le client croit avoir accepté d’acheter et ce qui est indiqué dans le contrat qui lui a été envoyé après la transaction.

Ce type de problème a été soulevé 3 295 fois cette année.

Figure 7.8 : Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente, par type de service
Tableau 7.9 : Divulgation – Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 681 21 %
Bell 535 16 %
TELUS 499 15 %

Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires

Un problème commun lié à la divulgation se produit lorsque les règles relatives à l’entente ne sont pas claires. Ce problème de divulgation représente 17 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation.

Les clients des services sans fil ont soulevé un nombre disproportionné de problèmes concernant la clarté des règles relatives aux ententes.

Figure 7.9 : Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires, par type de service
Tableau 7.10 : Divulgation – Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 165 24 %
Fido 132 19 %
Bell 86 12 %

Plans de financement des appareils

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision selon laquelle le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Le CRTC a conclu que le remboursement obligatoire du solde d’un plan de financement d’appareils constitue en fin de compte des frais d’annulation anticipée aux fins du Code sur les services sans fil. Pour soutenir les futurs examens du Code sur les services sans fil, le CRTC a demandé à la CPRST de commencer à faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement des appareils dans ses rapports annuels et semestriels.

Dans l’ensemble, les problèmes liés au plan de financement des appareils ont diminué de 31 % par rapport à l’an dernier. La proportion de ce problème par rapport à l’ensemble des problèmes soulevés en 2022-2023 est de 0,8 %, en baisse par rapport à 1,2 % l’an dernier.

Tableau 7.11 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils (services sans fil)

Message clé : Plans de financement des appareils

Les fournisseurs de services proposent des plans de financement afin de réduire le coût élevé des appareils sans fil, en répartissant leur coût en versements mensuels sur une durée déterminée. Ces plans de financement sont de plus en plus compliqués, avec différentes composantes comme une subvention mensuelle et des remises ou des primes sur les appareils; de plus, ils peuvent contenir des conditions telles que l’obligation de rapporter l’appareil au fournisseur à la fin du contrat. Bien que les plans de financement des appareils soient autorisés en vertu du Code sur les services sans fil, ces ententes sont complexes, et les consommateurs sont souvent surpris par les frais d’annulation anticipée ou le solde des appareils qu’ils doivent payer lorsqu’ils annulent leur contrat à terme fixe avant la fin de celui-ci.

Compte tenu de la complexité des plans de financement des appareils sans fil, nous continuons d’encourager les fournisseurs à chercher des moyens plus simples d’expliquer aux clients le fonctionnement de leurs subventions pour ces appareils afin d’éviter toute confusion et de futures plaintes. Les fournisseurs de service doivent également former leurs représentants pour qu’ils soient en mesure de bien expliquer les scénarios d’annulation et le calcul des frais de résiliation anticipée si un client le demande.

Nous recommandons vivement aux clients de prendre connaissance des scénarios d’annulation avant de conclure une entente. Il serait instructif de demander un exemple de calcul des frais de résiliation anticipée. Les consommateurs doivent également examiner attentivement les ententes relatives au plan de financement de leur appareil.

Modifications apportées au contrat

Les problèmes liés aux modifications apportées au contrat surviennent lorsqu’un fournisseur de services informe le client d’un changement aux modalités de son entente et que le client ne croit pas que le fournisseur soit autorisé à le faire, ou lorsque le fournisseur omet de fournir au client le préavis requis concernant un changement aux modalités de son entente.

Ces problèmes représentent 5 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Au cours de la dernière année, les problèmes liés aux modifications apportées au contrat ont augmenté de 17 %. On a constaté une augmentation disproportionnée des problèmes liés aux modifications apportées aux contrats des services sans fil. Bien que les problèmes liés aux modifications apportées au contrat de services sans fil aient augmenté de 32 %, dans l’ensemble, les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 8 %.

Cette année, 58 % des problèmes liés aux modifications apportées au contrat ont été soulevés par les clients du secteur des services sans fil, une hausse par rapport à 51 % l’an dernier.

Figure 7.10 : Problèmes liés aux modifications apportées au contrat par type de service
Tableau 7.12 : Problèmes liés aux modifications apportées au contrat – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 259 19 %
Bell 237 18 %
Fido 183 14 %

Message clé : Modifications apportées au contrat

En cas de différend au sujet de modifications apportées à un contrat, nous demandons au fournisseur de démontrer que le client a accepté ces modifications et d’expliquer les modifications qui ont été apportées au contrat. Si des modifications ont été apportées, le fournisseur doit également démontrer qu’il avait le droit d’apporter ces modifications. Nous vérifions également si le fournisseur a suivi les étapes appropriées pour le faire, comme fournir le préavis requis ou obtenir le consentement exprès du client, au besoin.

Les codes de conduite du CRTC établissent des règles sur ce que les fournisseurs peuvent ou ne peuvent pas modifier en ce qui concerne les modalités des contrats. Par exemple, le Code sur les services sans fil exige que les fournisseurs obtiennent des renseignements du client ainsi que son consentement exprès s’ils souhaitent modifier un « terme clé du contrat ». Par exemple, lorsqu’un fournisseur modifie les frais mensuels minimaux pendant la période d’engagement. Les autres modalités du contrat peuvent être modifiées sans le consentement du client, mais il faut aviser le client de la modification au moins 30 jours avant la date de son entrée en vigueur, ainsi que lui expliquer la modification.

Rupture de contrat

Les fournisseurs de services sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clients et toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client. Si un fournisseur de services ne respecte pas ses exigences contractuelles, nous considérons qu’il s’agit d’une rupture de contrat.

Cette année, les ruptures de contrat ont été le troisième problème le plus soulevé en matière de différend contractuel, représentant 15 % de tous les problèmes relatifs au différend contractuel, comparativement à 17 % l’an dernier. Dans l’ensemble, les plaintes relatives à des ruptures de contrat ont diminué de 21 % par rapport à l’an dernier. Parmi les problèmes soulevés, 64 % touchaient des clients de services sans fil et 22 %, des clients de services Internet.

Figure 7.11 : Problèmes de rupture de contrat par type de service
Tableau 7.13 : Problèmes de rupture de contrat – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 243 20 %
Bell 193 16 %
Fido 145 12 %

Message clé : Rupture de contrat

En cas de litige au sujet d’une rupture de contrat, nous demandons au fournisseur de démontrer ce que le client a accepté et la manière dont le fournisseur de services a agi pour respecter les modalités de l’entente. Si des modifications ont été apportées à l’entente, le fournisseur doit également démontrer qu’il avait le droit d’effectuer ces modifications et qu’il a respecté les règles (p. ex. fournir un préavis adéquat).

Nous examinons la durée du contrat en litige et les éléments de preuve concernant les interactions entre le client et le fournisseur de services qui discutent de ces modalités, comme les enregistrements d’appels, les transcriptions de conversations ou d’appels et les notes d’appels.

Problèmes liés à la facturation

Les problèmes liés à la facturation ont été soulevés 11 379 fois en 2022-2023, et représentaient 39 % de tous les problèmes soulevés, le pourcentage restant le même que l’année précédente.

 

Figure 7.12 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

 

Les plaintes concernant les problèmes de facturation des services sans fil ont continué d’augmenter, et représentent maintenant 60 % des problèmes de facturation, une hausse de 54 % par rapport à l’an dernier.

Bien que les problèmes de facturation aient diminué de 1 % d’une année à l’autre, les problèmes de facturation des services sans fil ont augmenté de 11 %. Cette hausse de 11 % est attribuable à l’augmentation des problèmes liés aux frais d’itinérance (hausse de 98 %), au crédit ou au remboursement non reçu (hausse de 19 %), aux services payables à l’utilisation (hausse de 139 %) et aux frais de tiers (hausse de 60 %).

Figure 7.13 : Problèmes liés à la facturation par type de service
Tableau 7.14 : Problèmes liés à la facturation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 90 %.

 

Les frais incorrects relativement au forfait mensuel constituent le principal problème de facturation, soit 34 % de tous les problèmes de facturation. Le crédit ou remboursement non reçu arrive au deuxième rang, avec 16 %.

En particulier, les problèmes liés aux frais d’itinérance sont passés de la huitième position à la troisième position dans les 10 principaux problèmes liés à la facturation. Ils représentent maintenant 8 % des problèmes liés à la facturation, une hausse de 4 % par rapport à l’an dernier.

Tableau 7.15 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation
Issue Nombre
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 3 856
Crédit ou remboursement non reçu 1 785
Frais d’itinérance 851
Frais de désactivation ou frais après l’annulation 612
Frais d’équipement 538
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 503
Frais de données 411
Frais d’installation, d’activation ou de réactivation 379
Messages facturables 338
Factures non reçuesInvoices not received 327

 

Frais incorrects relativement au forfait mensuel

En 2022-2023, 34 % de tous les problèmes liés à la facturation concernaient des clients facturés incorrectement pour leurs forfaits mensuels.

Les services sans fil, affichant toujours une hausse sur trois ans, représentent 56 % des problèmes de frais incorrects, en hausse comparativement à 50 % l’an dernier. Les clients des services sans fil ont soulevé des problèmes au sujet des frais incorrects relativement à leur forfait mensuel16 % plus souvent cette année.

 

Figure 7.14 : Frais incorrects relativement au forfait mensuel par type de service
Tableau 7.16 : Frais incorrects relativement au forfait mensuel – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 883 23 %
Bell 628 16 %
TELUS 585 15 %

Message clé : Frais incorrects liés au forfait mensuel

Lorsque nous enquêtons sur des plaintes alléguant des frais incorrects relativement à un forfait mensuel, nous examinons le taux auquel le client a souscrit et nous confirmons que la facturation correspond à ce taux. En cas de divergence entre la facture et le prix convenu par le client, nous demandons au fournisseur de services d’expliquer la raison de cette divergence. Pour nous assurer que le fournisseur agit raisonnablement, nous demandons également la raison pour laquelle il croit avoir le droit de facturer un taux différent.

Les problèmes de facturation peuvent naître d’un manque de renseignements clairs, ce qui peut amener le client à croire que le fournisseur ne répond pas à ses attentes ou que des frais sont facturés incorrectement. Nous encourageons les clients à lire attentivement leurs ententes. Les ententes fournissent souvent des explications sur le montant qui sera facturé à l’expiration d’une entente à durée déterminée. Elles précisent également si le client doit prendre des mesures à la fin de son terme pour rajuster son taux de service mensuel.

Crédit ou remboursement non reçu

Les préoccupations liées au fait de ne pas recevoir le crédit ou le remboursement promis sont le deuxième problème de facturation le plus important.

Les problèmes de ce type représentent 16 % de tous les problèmes liés à la facturation, comparativement à 13 % l’an dernier. Le nombre de fois où les clients ont soulevé des problèmes au sujet du crédit ou du remboursement non reçu a augmenté de 19 % d’une année à l’autre.

Bien que ce problème ait diminué pour tous les autres services, les services sans fil ont enregistré une hausse significative de ce problème, soit 16 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.15 : Problèmes de crédit ou de remboursement non reçu par type de service
Tableau 7.17 : Crédit ou remboursement non reçu – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 431 24 %
Bell 279 16 %
TELUS 266 15 %

Frais d’itinérance

Les problèmes liés aux frais d’itinérance ont augmenté considérablement, de 98 %, soit presque deux fois plus qu’au cours de l’an dernier, après avoir doublé par rapport l’année précédente. Cela représente 8 % des problèmes liés à la facturation, en hausse par rapport à 4 % l’an dernier. Cette augmentation a fait en sorte que ce problème est passé de la huitième position à la troisième position dans les 10 principaux problèmes liés à la facturation.

Tableau 7.18 : Frais d’itinérance – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Fido 217 26 %
TELUS 139 16 %
Freedom Mobile 134 16 %

Problèmes liés à la prestation de services

Les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 10 % par rapport à l’an dernier, malgré une diminution de 2 % de tous les problèmes signalés. Les problèmes liés à la prestation de services représentent 30 % de tous les problèmes soulevés, 8 605 problèmes ayant été soulevés cette année.

Figure 7.16 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

 

De tous les problèmes soulevés liés à la prestation de services, 40 % concernaient les services sans fil. Les clients des services Internet représentent 35 % des problèmes liés à la prestation de services, en baisse par rapport à 37 % l’an dernier. Toutefois, étant donné que les clients des services Internet représentent 26 % de tous les problèmes soulevés, il s’agit d’un nombre disproportionné de problèmes de prestation de services soulevés par les clients des services Internet.

Les problèmes liés à la prestation de services sans fil ont augmenté de 18 %, ce qui représente une augmentation disproportionnée compte tenu de l’augmentation de 10 % pour l’ensemble des problèmes liés à la prestation de services.

Figure 7.17 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

 

Rogers est maintenant responsable du plus grand nombre de problèmes liés à la prestation de services, avec 22 % de tous les problèmes liés à la prestation de services. Bell se classe au deuxième rang, avec 17 % et TELUS au troisième rang, avec 12 % des problèmes de prestation de services.

Plus particulièrement, TELUS et Fizz ont connu une augmentation importante des problèmes liés à la prestation de services cette année.

Tableau 7.19 : Problèmes liés à la prestation de services – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 87%.

 

Les problèmes liés à la qualité du service demeurent le principal problème de prestation de services. Les problèmes liés à la qualité du service représentent 35 % de tous les problèmes de prestation de services.

Les dates prévues non respectées ou retardées pour l’installation ou l’annulation d’un service sont le deuxième problème de prestation de services le plus soulevé, représentant 18 % des problèmes de prestation de service, une baisse par rapport à 21 % l’an dernier.

La perte complète de service est le troisième problème le plus important lié à la prestation de services. Il représente 17 % de tous les problèmes liés à la prestation de services, une hausse de 12 % par rapport à l’an dernier. La perte complète de service est le problème de prestation de services qui a le plus augmenté, en hausse de 53 % par rapport à l’an dernier.

Tableau 7.20 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services
Problème Nombre
Qualité du service 3 033
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 1 569
Perte complète du service 1 450
Résiliation impossible 704
Portabilité impossible 511
Défaut de paiement/recouvrement 417
Erreur d’installation 339
Problèmes de réparation et rendez-vous 162
Hors service en raison de la politique 113
Non-fonctionnement du service 74

“Je me suis senti appuyé dans la résolution du différend avec mon fournisseur de service Internet. C’était rapide et exécuté de façon professionnelle. Merci d’être là pour nous!”

— Propriétaire de petite entreprise, Victoria (Colombie-Britannique)

Problèmes de qualité du service

Les clients soulèvent des problèmes de qualité du service lorsque leurs services de télécommunications ou de télévision ne sont pas à la hauteur de leurs attentes. Voici quelques exemples courants :

  • la vitesse des services Internet ou des données sans fil plus lente que prévu;
  • un service intermittent, comme un service qui n’est pas continu, qui fonctionne par intermittence, et des interruptions régulières ou irrégulières du service;
  • des problèmes de qualité des appels, tels que des éléments statiques ou des bruits parasites dans le service de téléphonie sans fil ou fixe.

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la qualité de leur service 3 033 fois au cours de la dernière année. La qualité du service demeure le principal problème lié à la prestation de services. Cela représente 35 % de tous les problèmes liés à la prestation de services.

Pour les clients des services Internet, les problèmes de qualité du service demeurent la principale préoccupation, représentant 16 % de tous les problèmes liés aux services Internet. De plus, les clients des services Internet représentent le pourcentage le plus élevé de problèmes de qualité de service, soit 39 %, une baisse comparativement à 44 % l’an dernier.

Pour les clients des services sans fil, les problèmes de qualité du service représentent 38 % de tous les problèmes signalés concernant ces services, en hausse de 4 % par rapport à l’an dernier. Les problèmes de qualité des services sans fil ont augmenté de 8 % cette année.

Figure 7.18 : Problèmes liés à la qualité du service par type de service
Tableau 7.21 : Problèmes liés à la qualité du service – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 704 23 %
Bell 548 18 %
TELUS 371 12 %

Bien que les problèmes liés à la qualité du service aient diminué dans l’ensemble, Rogers et TELUS ont tous deux enregistré une augmentation d’une année à l’autre du nombre de problèmes soulevés relativement à la qualité du service, soit 26 % et 35 % respectivement.

Message clé : Qualité du service

Les clients doivent porter les problèmes à l’attention de leur fournisseur de services par l’intermédiaire des canaux de soutien appropriés et donner au fournisseur la possibilité de tenter de résoudre le problème. De leur côté, les fournisseurs de services sont censés agir raisonnablement pour résoudre ces problèmes dans le cadre de leurs politiques de dépannage.

Lorsque nous examinons des plaintes concernant des problèmes de qualité du service, nous déterminons ce que le client devrait recevoir comme service, par exemple, en examinant l’engagement du fournisseur de services en matière de qualité du service ou ce qui est inclus dans le contrat du client. Nous examinons également les éléments de preuve présentés par le client et le fournisseur de services qui indiquent le niveau de service réel du client. Si le client n’est pas satisfait de la qualité du service comme cela était prévu, nous :

  • examinons si le fournisseur de services a suivi son processus pour corriger le problème de qualité du service ou offrir des crédits;
  • déterminons les autres mesures que le fournisseur a prises pour régler le problème et résoudre la plainte.

Si le client ne reçoit pas le niveau de service qu’il devrait recevoir, le fournisseur devra y remédier ou lui offrir une réparation appropriée.

Perte complète de service

Au cours de la dernière année, la perte complète de service a représenté le problème de prestation de services affichant l’augmentation la plus élevée, soit une hausse de 53 % par rapport à l’an dernier. La perte complète de service est le troisième problème de prestation de services le plus important, représentant 17 % de tous les problèmes liés à la prestation de services.

Les clients des services Internet ont déclaré la plus forte proportion de problèmes de perte complète de service, soit 38 %. Les problèmes de perte complète de service pour les clients des services Internet ont augmenté de 48 % par rapport à l’an dernier.

Les clients des services sans fil représentent 34 % des problèmes liés à la perte complète de service. La perte complète de service pour les services sans fil a augmenté de 93 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.19 : Perte complète de service par type de service
Tableau 7.22 : Perte complète de service – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 414 29 %
Bell 221 15 %
TELUS 133 19 %

Rogers a connu la plus forte proportion de problèmes de perte complète de service, soit 29 %. Rogers a également connu une augmentation de 138 % du nombre de problèmes soulevés concernant la perte complète de service.

Impossibilité d’annuler le service et impossibilité de le transférer

Cette année, nous avons remarqué que les clients ont soulevé plus de problèmes concernant le fait de quitter leur fournisseur de services ou de changer de fournisseur, car ils étaient dans l’impossibilité d’annuler leur service sans fil ou Internet ou dans l’impossibilité de transférer leurs services téléphoniques à un autre fournisseur.

Il est à noter qu’au cours de la dernière année, les problèmes liés à l’impossibilité d’annuler un service ont augmenté de 31 % par rapport à l’an dernier, surtout chez les clients des services sans fil et des services Internet. Ces problèmes concernent des clients qui souhaitent annuler leurs services, mais le fournisseur de services refuse de le faire ou une erreur du système empêche l’annulation. La fréquence des problèmes liés à l’impossibilité pour les clients de transférer leur service a augmenté de 23 %. Parmi ces plaintes, 71 % concernaient des clients des services sans fil et 29 % des clients des services de téléphonie locale. Nous continuerons de surveiller ces problèmes, car les clients doivent être en mesure d’annuler ou de changer facilement leurs services et leurs fournisseurs.

Problèmes liés à la gestion du crédit

Les problèmes liés à la gestion du crédit, comme les évaluations du crédit et les dépôts de sécurité représentent 4 % de tous les problèmes. Les problèmes liés à la gestion du crédit ont été soulevés 1 121 fois cette année, une diminution de 17 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.20 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la gestion du crédit

 

Problèmes d’évaluation du crédit

La grande majorité des problèmes de gestion du crédit, soit environ 94 %, concerne l’évaluation du crédit par un tiers. Le nombre de problèmes liés à l’évaluation du crédit a diminué de 16 % par rapport à l’an dernier. Les clients des services sans fil sont à l’origine de 62 % des problèmes liés à l’évaluation du crédit, une hausse comparativement à 59 % l’an dernier.

Figure 7.21 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers par type de service
Tableau 7.23 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 207 20 %
Bell 180 17 %
TELUS 178 17 %

Message clé : Évaluation du crédit par un tiers

En cas de différend au sujet de l’évaluation du crédit, le fournisseur de services doit démontrer qu’il a le pouvoir de produire un rapport de solvabilité. Nous évaluons si les circonstances justifiant la production d’un rapport de solvabilité sont valables. Par exemple, le client a-t-il omis de payer les services avant la date d’échéance? Nous vérifions également que le fournisseur respecte ses procédures d’évaluation du crédit internes en confirmant que les mesures appropriées ont été prises pour faire rapport à l’agence d’évaluation du crédit et que les rapports sont exacts.

Si nous déterminons que les circonstances à signaler n’étaient pas valides, nous exigerons du fournisseur qu’il démontre qu’il a corrigé le rapport de solvabilité et qu’il se demande si une indemnisation est requise pour le client en raison d’une perte, d’un dommage ou d’un inconvénient prouvés découlant directement de l’évaluation du crédit injustifiée.

“Excellent service. Je me suis senti compris en tant que consommateur, et j’ai eu l’impression d’avoir une voix. J’étais heureux de recevoir une réponse dans les jours suivants. C’était rapide et j’ai été très satisfait. Excellent travail.”

— Client du service sans fil de Moncton, au Nouveau-Brunswick

Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

La mission de la  CPRST est d’offrir un service exceptionnel de règlement des différends aux clients ainsi qu’aux fournisseurs de services de télécom-télévision canadiens.

Nous aidons à résoudre les différends et faisons notre travail conformément à nos valeurs afin d’être efficaces, rigoureux, compétents, impartiaux, équitables, réceptifs et accessibles.

Lorsque les clients et les fournisseurs de services sont incapables de résoudre leurs différends, la CPRST détermine si le fournisseur a agi de façon appropriée et raisonnable dans l’affaire. La CPRST s’efforce de déterminer les principaux facteurs à l’origine des plaintes des clients, afin que les fournisseurs de services puissent mieux comprendre leurs clients et envisager des changements internes pour résoudre les problèmes soulevés, et afin que les clients soient au courant des tendances en matière de plaintes.

Analyse de la proportion de plaintes concernant les groupes de FSP nationaux au cours des cinq dernières années

Dans cette section, nous examinons le pourcentage des plaintes de clients concernant les principaux groupes nationaux de fournisseurs de services. Ces groupes représentent les plus importants fournisseurs de services de télécommunications et de télévision qui offrent aux consommateurs des services sans fil à l’échelle nationale et des services Internet, téléphoniques et télévisuels à de grandes régions au Canada. Ces fournisseurs offrent des services aux consommateurs par l’intermédiaire de diverses marques, filiales et sociétés affiliées.

  • Groupe Rogers : Rogers Communications, Source Cable Ltd., Simply Connect, Kincardine Group, Fido, Compton Communications, Cityfone, Chatr Wireless, Cable Inc., Cross Country TV, RuralWave, Seaside Communications ???optimisées par Rogers, Seaside Wireless optimisé par Rogers, Zoomer, Shaw, Shaw Direct, KWIC Internet
  • Groupe Bell : Bell Canada, Bell Aliant, Bell MTS, Dryden Municipal Telephone System (DMTS), Kenora Municipal Telephone System (KMTS), Lucky Mobile, PC Mobile (prépayé), Solo Mobile, Virgin Plus, Bell Mobilité, Vox, Bell Satellite TV, Axia FibreNet, Distributel, Acanac, Navigata, EBOX, Primus, Télébec, Cablevision du Nord de Québec, Groupe Maskatel Québec S.E.C., NorthernTel, Ontera, Norouestel
  • Groupe TELUS : TELUS Communications Inc., Koodo, Mascon Communications Inc., PC Mobile (postpayé), Public Mobile, TELUS Satellite, Mascon Cable, ABC Communications, Omega Cable, Start.ca, Altima Telecom, GTA Telecom Inc., GoCo
Figure 8.1 : Tendance des plaintes acceptées concernant trois groupes de FSP nationaux
Figure 8.2 : Proportion de plaintes acceptées concernant les trois groupes de FSP nationaux

Cette année, l’industrie a connu d’importants regroupements, puisque les trois groupes de FSP nationaux ont acquis divers fournisseurs de télécommunications et de télévision. Plus particulièrement, Rogers a terminé son acquisition de Shaw. Quant aux deux autres groupes de FSP, Bell a acquis de plus petits fournisseurs comme Distributel, Acanac, Primus et EBOX, et TELUS a acquis des fournisseurs comme Start.ca et Altima Telecom.

  • Les groupes Rogers, Bell et TELUS ont affiché une tendance à la hausse du nombre de plaintes cette année.
  • Les trois groupes nationaux de FSP ont représenté 81 % de toutes les plaintes acceptées cette année, en hausse de 9 % par rapport à 72 % l’an dernier.
  • Parmi les trois groupes nationaux de FSP, le groupe Rogers a connu la plus forte augmentation de la proportion des plaintes totales au cours des cinq dernières années. L’année qui vient de s’écouler a connu la plus forte augmentation d’une année à l’autre. Sa proportion de plaintes acceptées a augmenté de 9 %, passant de 27 % l’an dernier à 36 % cette année.
  • Le groupe Bell représentait 25 % de toutes les plaintes acceptées pour l’ensemble des fournisseurs de services, en baisse de 3 % par rapport à l’année précédente. Cette tendance se poursuit dans leur pourcentage de plaintes acceptées au cours des cinq dernières années. Depuis 2018, le nombre de plaintes acceptées concernant le groupe Bell a diminué de plus de 51 %, passant de 7 646 plaintes déclarées en 2018-2019 à 3 658 cette année.
  • Cette année, le groupe TELUS a fait l’objet de 20 % de toutes les plaintes acceptées, tous fournisseurs de services confondus, une hausse par rapport à 17 % l’an dernier.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

Tableau 8.1 : Les 25 principaux FSP selon les plaintes acceptées

* Le nombre de plaintes conclues peut être plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car certaines plaintes acceptées en 2021-2022 ont été conclues en 2022-2023.
† Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues comparativement à toutes les plaintes conclues (89 % au total)
‡ Le taux d’escalade est le pourcentage de toutes les plaintes escaladées comparativement à toutes les plaintes conclues (16,9 % au total).

Remarque : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la préenquête ou la période de renvoi initiale, elle fera l’objet d’une conciliation ou d’une enquête.

 

Ensemble, les 25 principaux FSP sont à l’origine de 95 % de toutes les plaintes acceptées en 2022-2023. Les 5 % restants des plaintes acceptées, soit 753 plaintes, représentent environ 157 fournisseurs de services.

Les 3 principaux : Pour la première fois dans notre rapport annuel, Rogers est devenu le fournisseur de services qui a reçu le plus grand nombre de plaintes, suivi de Bell et de TELUS.

Les 10 principaux : Dans l’ensemble, la majorité des fournisseurs de services figurant dans la liste des 10 principaux sont demeurés les mêmes, à l’exception de Xplore qui a été remplacé par Fizz.

Les 25 principaux : Quelques changements sont à noter en ce qui a trait aux FSP qui figurent dans la liste des 25 principaux cette année. En particulier, les fournisseurs de services suivants ont connu une augmentation importante des plaintes acceptées, comparativement à l’augmentation de 14 % de l’ensemble des plaintes :

  • Rogers (augmentation de 44 %);
  • TELUS (augmentation de 43 %);
  • Eastlink (augmentation de 132 %);
  • Phonebox (augmentation de 129 %);
  • Starlink (augmentation de 229 %);
  • EBOX (augmentation de 153 %).
  • Pour la première fois, Phonebox, Starlink et EBOX se sont affichés dans la liste des 25 principaux.
  • Bell MTS et Xplore ont connu une baisse importante des plaintes acceptées, affichant des baisses d’une année à l’autre de 52 % et de 42 % respectivement.

Profil des 10 principaux fournisseurs de services participants

Dans cette section, nous mettons en lumière les domaines qui affichent un bon rendement et ceux qui pourraient être améliorés pour les 10 principaux fournisseurs de services participants (FSP).

 

Figure 8.3 : Les 10 principaux FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 8.4 : Les 10 principaux FSP par taux de résolution

Remarque : Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues comparativement à toutes les plaintes conclues (87,7 % au total)

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Rogers ont augmenté de 44 %, comparativement à 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services cette année. Il s’agit d’une importante augmentation, et Rogers est le fournisseur de services qui a connu le nombre le plus élevé de plaintes en 2022-2023.
  • Rogers représente 20 % de toutes les plaintes acceptées. Au cours des quatre dernières années, Rogers a affiché une tendance à la hausse de sa proportion de plaintes acceptées, passant de 11 % à 20 %.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de Rogers ont augmenté de 35 % par rapport à l’an dernier, une hausse notable étant donné que l’augmentation pour l’ensemble des fournisseurs de services est de 6 %. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 45 % de tous les problèmes concernant Rogers.
  • Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés à Internet 32 % plus souvent que l’an dernier. Les problèmes liés aux services Internet représentent 31 % de tous les problèmes liés à Rogers.
  • Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers ont augmenté de 35 % cette année. En comparaison, les problèmes liés aux services de télévision pour l’ensemble des fournisseurs de services ont diminué de 12,5 %.
  • Les problèmes liés à la prestation de services pour tous les types de services offerts par Rogers ont augmenté de 49 % cette année. Il s’agit d’une augmentation importante par rapport à la hausse de 10 % des problèmes liés à la prestation de services pour l’ensemble des fournisseurs de services. L’une des principales causes des problèmes de prestation de services de Rogers a été une augmentation importante (138 %) des problèmes de perte complète de service. Rogers représente la plus forte proportion de problèmes de perte complète de service, soit 29 %, une hausse de 11 % par rapport à l’an dernier.
  • Les clients de Rogers ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’année dernière :
    • Perte complète de service – augmentation de 138 %
    • Frais incorrects – augmentation de 34 %
    • Crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 66 %
    • Qualité du service – augmentation de 26 %
  • Rogers a connu deux violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution par rapport à 7 violations l’an dernier et à 25 violations en 2020-2021. Les deux violations concernaient des problèmes de débranchement, dans le cadre desquelles Rogers n’a pas inclus tous les renseignements pertinents et fourni le préavis requis au client avant le débranchement.

Statistiques

2 893 plaintes acceptées
43,6 % variation dans les plaintes acceptées 19,8 % de toutes les plaintes acceptées
2 435 plaintes résolues
2 092 résolues à la pré-enquête 343 résolues à la conciliation ou à l’enquête 89,7 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
15 % problèmes de divulgation 14 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 12 % qualité du service
4 violations des Codes
2 violations du CSSF 2 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Bell ont augmenté de 7 % cette année. En comparaison, la CPRST a enregistré une augmentation de 14 % du nombre de plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Bell représente 16 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 17 % l’an dernier et à 21 % l’année précédente.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de Bell ont diminué de 19 %, soit une baisse importante par rapport à l’augmentation de 7 % des problèmes liés aux services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil de Bell représentent 44 % de tous les problèmes, ce qui est inférieur à la proportion globale de ce type de problème pour l’ensemble des fournisseurs de services, soit 55 %.
  • Les problèmes liés aux services Internet de Bell ont diminué de 13 % cette année. Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes concernant Bell, soit une hausse de 27 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 12 % de tous les problèmes liés à Bell, une baisse par rapport aux 14 % de l’an dernier. Les problèmes liés aux services de télévision de Bell ont diminué de 30 % cette année, ce qui représente la plus importante diminution quant aux problèmes concernant Bell cette année.
  • Les problèmes de divulgation ont été les plus problèmes les plus souvent soulevés concernant Bell cette année, représentant 14 % des problèmes de ce fournisseur de services. Les problèmes liés à des frais incorrects relativement au forfait mensuel sont passés à la deuxième place, représentant 13 % de l’ensemble des problèmes concernant Bell.
  • Cette année, Bell a connu cinq violations confirmées au Code sur les services sans fil. Ces violations représentent 10 % de toutes les violations confirmées en vertu du Code sur les services sans fil. Trois violations confirmées portaient sur des problèmes entourant le déverrouillage d’appareils, et les deux autres violations portaient sur des modalités clés du contrat et le défaut d’utiliser un langage clair.

Statistiques

2 355 plaintes acceptées
7,1 % variation dans les plaintes acceptées 16,1 % de toutes les plaintes acceptées
1 746 plaintes résolues
1 361 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 385 résolues à la conciliation ou à l’enquête 84,4 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
14 % problèmes de divulgation 13 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 12 % qualité du service
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant TELUS ont augmenté de 43 %, soit une augmentation importante par rapport à la hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • TELUS représente 12 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 10 % l’an dernier et à 7 % l’année précédente.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de TELUS ont augmenté de 48 %, une hausse notable par rapport à l’augmentation de 7 % des problèmes liés aux services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 57 % de tous les problèmes concernant TELUS.
  • Les problèmes liés aux services Internet de TELUS ont augmenté de 29 % par rapport à l’an dernier. De façon générale, les problèmes liés aux services Internet ont diminué de 6 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 23 % de tous les problèmes concernant TELUS.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 9 % de tous les problèmes concernant TELUS, une diminution par rapport aux 11 % de l’an dernier. Toutefois, les clients de TELUS ont soulevé 21 % plus de problèmes liés aux services de télévision que l’an dernier, comparativement à une baisse de 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les problèmes de divulgation sont retournés au premier rang, car ils constituent le problème affichant le plus grand nombre de plaintes de tous les problèmes concernant TELUS, soit 15,7 %.
  • Les problèmes concernant les frais incorrects ont diminué pour s’établir au deuxième rang des problèmes les plus soulevés concernant TELUS, représentant 15,5 % de tous les problèmes, même si ses clients l’ont soulevé 49 % plus souvent que l’an dernier.
  • Les violations du Code enregistrées par TELUS continuent de surpasser considérablement tous les autres fournisseurs de services, avec un total de 21 violations confirmées au Code cette année.
    • TELUS a connu quatre violations au Code sur les services sans fil. Deux d’entre elles portaient sur le fait que TELUS n’avait pas donné le préavis requis au client avant le débranchement.
    • Avec trois violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, TELUS contribue à 37,5 % de l’ensemble des violations au Code sur les services Internet. Toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet portent sur le défaut de fournir aux clients le préavis requis avant d’apporter des modifications à des modalités du contrat.
    • TELUS a connu 13 violations au Code des fournisseurs de services de télévision, ce qui représente 93 % de toutes les violations confirmées à ce code. Douze des violations de TELUS concernaient des changements aux options de programmation du client.

Statistiques

1 798 plaintes acceptées
43,2 % variation dans les plaintes acceptées 12,3 % de toutes les plaintes acceptées
1 585 plaintes résolues
1 454 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 131 résolues à la conciliation ou à l’enquête 89,6 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
16 % problèmes de divulgation 15 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 10 % qualité du service
21 violations des Codes
4 violations du CSSF 4 violations du Code sur les services Internet 13 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fido (groupe Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Fido ont augmenté de 28 %. Il s’agit d’une hausse importante, étant donné l’augmentation de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Fido est à l’origine de 12 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 10 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans-fil de Fido représentent 91 % de tous les problèmes le concernant, une baisse par rapport à 93 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services Internet représentent 9 % du total des problèmes concernant Fido, en hausse par rapport à 8 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés à des frais incorrects relativement au forfait mensuel constituent le problème ayant connu la plus importante hausse des problèmes soulevés par les clients de Fido, avec une augmentation de 45 % par rapport à l’an dernier. Cette situation est préoccupante, car l’augmentation pour ce même problème pour l’ensemble des fournisseurs de services est de 1 %. Les problèmes liés à des frais incorrects représentent 16 % de tous les problèmes concernant Fido, une hausse par rapport à 13 % l’an dernier.
  • Deux autres problèmes soulevés de plus en plus par les clients de Fido sont les frais d’itinérance (en hausse de 144 %) et les problèmes de crédit ou de remboursement non reçu (en hausse de 85 %).
  • Fido a connu deux violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année. L’une des deux violations concernait le fait que Fido n’incluait pas tous les renseignements exigés en vertu du Code sur les services sans fil dans ses contrats avec ses clients. L’autre violation confirmée portait sur les modifications apportées à des modalités clés des contrats.

Statistiques

1 704 plaintes acceptées
28,3 % variation dans les plaintes acceptées 11,7 % de toutes les plaintes acceptées
1 496 plaintes résolues
1 337 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 159 résolues à la conciliation ou à l’enquête 91,6 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
21 % problèmes de divulgation 16 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 9 % crédit/remboursement non reçu
2 violations des Codes
2 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Koodo (propriété de TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Koodo ont augmenté de 23 %, comparativement à une hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Koodo est à l’origine de 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit au même niveau que l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil de Koodo ont augmenté de 18 %, comparativement à une hausse de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services sans fil.
  • Le principal problème de Koodo est celui lié aux frais incorrects relativement au forfait mensuel qui a augmenté de 33 % cette année. Au cours des six dernières années, Koodo a connu une augmentation du nombre de problèmes liés à cette question.
  • Notamment, les problèmes de qualité du service de Koodo ont augmenté de 40 %, comparativement à une baisse de 3 % des problèmes de qualité du service pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes de qualité du service représentent 7 % des problèmes concernant Koodo, une hausse par rapport à 6 % l’an dernier.
  • Cette année, Koodo comptait cinq violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport à huit l’an dernier. Deux violations concernaient des problèmes pendant la période d’essai. Les autres violations sont attribuables au défaut de Koodo de fournir un sommaire des renseignements essentiels, de fournir au client une copie permanente (papier ou électronique) du contrat et de donner au client un préavis ou tous les renseignements requis avant le débranchement.

Statistiques

1 016 plaintes acceptées
22,7 % variation dans les plaintes acceptées 7,0 % de toutes les plaintes acceptées
952 plaintes résolues
872 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 80 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,3 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
15 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 15 % problèmes de divulgation 7 % évaluation du crédit
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code D&D

Freedom Mobile (groupe Québecor)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Freedom Mobile ont augmenté pour la première fois en quatre ans. Cette année, les plaintes concernant Freedom Mobile ont augmenté de 11 %, comparativement à une hausse de 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Tout comme l’an dernier, Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées.
  • La grande majorité des problèmes concernant Freedom Mobile sont toujours liés aux services sans fil, ce qui représente 97 % de l’ensemble de ses problèmes, en baisse par rapport à 98 % l’an dernier. Freedom Mobile a commencé à offrir des services Internet en 2019 et n’a connu que 38 plaintes concernant ses services Internet cette année.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Freedom Mobile étaient les suivants : les problèmes de divulgation (15 % des problèmes concernant Freedom Mobile), les frais incorrects relativement au forfait mensuel (11 % des problèmes) et les frais d’itinérance (9 % des problèmes).
  • Freedom Mobile comptait 4 violations confirmées du Code sur les services sans fil, une baisse par rapport à 12 l’an dernier. Les quatre violations représentent 8 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. Trois de ces violations portent sur des problèmes de débranchement comme le défaut de donner au client le préavis requis ou des renseignements avant le débranchement. L’une de ces violations concernait le fait que la société n’avait pas suspendu les frais d’itinérance d’un client une fois qu’ils avaient atteint 100 $.

Statistiques

837 plaintes acceptées
11,2 % variation dans les plaintes acceptées 5,7 % de toutes les plaintes acceptées
785 plaintes résolues
736 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 49 résolues à la conciliation ou à l’enquête 92,9 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
15 % problèmes de divulgation 11 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 9 % frais d’itinérance
4 violations des Codes
4 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Virgin Plus (groupe Bell)

Sans fil Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Virgin Plus ont diminué de 11 %, malgré une hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Freedom Mobile est à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 7 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont diminué de 29 % et représentent 82 % de tous les problèmes concernant Virgin Plus.
  • Les problèmes liés aux services Internet fournis par Virgin Plus ont diminué de 22 %, comparativement à une diminution de 7 % de ces problèmes dans l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 16 % des problèmes concernant Virgin Plus.
  • Les problèmes de divulgation demeurent les plus préoccupants pour Virgin Plus, puisqu’ils représentent 15 % de tous les problèmes la concernant.
  • Des diminutions importantes ont été constatées pour ce qui est des problèmes liés aux frais incorrects (baisse de 28 %), à l’évaluation du crédit (baisse de 45 %) et aux plans de financement d’appareils (baisse de 68 %).
  • Virgin Plus a connu 14 violations confirmées du Code, une hausse par rapport à 13 l’an dernier.
    • Virgin Plus a enregistré 13 violations confirmées du Code sur les services sans fil, en hausse par rapport à 11 l’an dernier, ce qui représente 27 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services sans fil. Neuf violations touchaient le fait de ne pas fournir aux clients tous les renseignements ou le préavis requis avant le débranchement. Deux violations étaient liées au défaut de fournir le sommaire des renseignements essentiels, et deux violations concernaient le défaut de fournir les renseignements requis dans le contrat.
    • Une violation du Code sur les services Internet concernait un problème de débranchement.

Statistiques

836 plaintes acceptées
-11,2 % variation dans les plaintes acceptées 5,7 % de toutes les plaintes acceptées
700 plaintes résolues
531 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 169 résolues à la conciliation ou à l’enquête 87,7 % taux de résolution
(au total – 87,7 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
16 % problèmes de divulgation 12 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 8 % crédit ou remboursement non reçu
14 violations des Codes
13 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code D&D

Vidéotron (groupe Québecor)

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Vidéotron ont diminué de 20 %, comparativement à une hausse de 14 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Vidéotron est à l’origine de 3 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 5 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil offerts par Vidéotron ont diminué de 29 %, tandis que les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron, une hausse par rapport à 26 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services Internet offerts par Vidéotron ont diminué de 43 %, alors qu’ils ont diminué de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Comme l’an dernier, les problèmes liés aux services Internet représentent 34 % de tous les problèmes concernant Vidéotron.
  • Les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 57 %, tandis que les problèmes liés aux services de télévision ont diminué de 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 21 % de tous les problèmes concernant Vidéotron, comparativement à 27 % l’an dernier.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Vidéotron étaient les problèmes de divulgation (18 % des problèmes concernant Vidéotron), les frais incorrects (16 % des problèmes) et les problèmes liés aux modifications apportées au contrat (7 % des problèmes).
  • Vidéotron a connu trois violations confirmées du Code sur les services Internet, par rapport à aucune l’an dernier. Ces violations au Code sur les services sans fil représentent 6 % de l’ensemble des violations au Code sur les services sans fil. Elles sont liées au fait que Vidéotron n’a pas fourni aux clients tous les renseignements ou le préavis requis avant le débranchement.

Statistiques

490 plaintes acceptées
-19,7 % variation dans les plaintes acceptées 3,4 % de toutes les plaintes acceptées
413 plaintes résolues
363 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 50 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,2 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
19 % problèmes de divulgation 16 % prix du forfait mensuel – frais incorrects 7 % modifications au contrat
3 violations des Codes
3 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Shaw (groupe Rogers)

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Shaw ont diminué de 22 %, comparativement à une hausse de 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Shaw représente 3 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 4 % l’an dernier et à 5 % l’année précédente.
  • Les problèmes ayant enregistré le nombre le plus élevé de plaintes par les clients de Shaw étaient ceux liés aux services Internet, malgré une diminution de 31 % par rapport à l’an dernier. En comparaison, les problèmes liés aux services Internet ont diminué de 7 % dans l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 52 % de tous les problèmes concernant Shaw.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 25 % de tous les problèmes concernant Shaw. Les problèmes liés aux services de télévision de Shaw ont diminué de 31 %, alors qu’ils ont diminué de 13 % pour l’ensemble des fournisseurs de services concernant ce type de problèmes.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 11 % de tous les problèmes concernant Shaw, une baisse par rapport à 14 % l’an dernier. En particulier, les problèmes liés aux services sans fil de Shaw ont diminué de 49 %, même si ce type de problèmes a augmenté de 7 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les trois principaux problèmes soulevés par les clients de Shaw étaient les suivants : la qualité du service (17 % des problèmes concernant Shaw), les problèmes de divulgation (12 % des problèmes) et les frais incorrects (10 % des problèmes).
  • Shaw a enregistré huit violations confirmées du Code sur les services sans fil, par rapport à cinq l’an dernier. Cinq violations concernaient le fait que Shaw n’avait pas fourni une copie papier ou électronique permanente du contrat au client ou que le contrat ne contenait pas tous les renseignements essentiels exigés en vertu du Code sur les services sans fil. Les trois autres violations touchaient le fait de ne pas fournir les renseignements requis dans le Sommaire des renseignements essentiels.

Statistiques

435 plaintes acceptées
-22,0 % variation dans les plaintes acceptées 3,0 % de toutes les plaintes acceptées
366 plaintes résolues
317 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 49 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,2 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
17 % qualité du service 12 % problèmes de divulgation 10 % prix du forfait mensuel – frais incorrects
8 violations des Codes
8 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D&D

Fizz (groupe Québecor)

Internet Téléphonie

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Fizz ont augmenté de 20 %, comparativement à une hausse de 14 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Il s’agit de la troisième année d’augmentation du nombre de plaintes au sujet de Fizz.
  • Fizz est à l’origine de 1 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même nombre que l’an dernier. C’est la première fois que Fizz est l’un de 10 principaux fournisseurs de services ayant affiché le plus grand nombre de plaintes, et c’est aussi le plus grand nombre de plaintes que la société ait enregistré en trois ans.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 67 % des problèmes concernant Fizz.
  • Les problèmes liés aux services Internet fournis par Fizz ont augmenté de 70 % cette année. Cela est important, étant donné que les problèmes liés aux services Internet ont diminué de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet de Fizz représentent 33 % des problèmes concernant Fizz.
  • Cette année, l’augmentation des problèmes liés aux services sans fil et Internet fournis par Fizz est principalement attribuable à des problèmes de prestation de services, soit au fait que les dates d’échéance d’installation ou d’annulation n’ont pas été respectées ou ont été retardées, à une perte complète de service et à la qualité du service. Les problèmes de qualité du service ont été le principal problème soulevé par les clients de Fizz, et représentent 18 % des problèmes qu’elle a enregistrés.
  • Fizz n’a pas connu de violations confirmées du Code cette année.

Statistiques

190 plaintes acceptées
19,5 % variation dans les plaintes acceptées 1,3 % de toutes les plaintes acceptées
175 plaintes résolues
161 résolues à la pré-enquête ou renvoi initial 14 résolues à la conciliation ou à l’enquête 92,1 % taux de résolution
(au total – 89 %)
Top 3 des problèmes dans tous les secteurs d’activité
18 % qualité du service 13 % non-respect des dates limites/retards 10 % perte complète du service
0 violations des Codes
0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code sur les services Internet

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Il existe deux catégories d’exigences en matière de fournisseurs de services : les exigences du CRTC d’adhérer à la CPRST et les exigences de la CPRST auxquelles un fournisseur de services accepte de se soumettre lorsqu’il devient un fournisseur de services participant (FSP).

Pour s’assurer que la CPRST offre un service gratuit et efficace aux clients lorsqu’ils en ont besoin, le CRTC exige des fournisseurs de services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision autorisés qu’ils adhèrent à la CPRST.

Certains fournisseurs de services (habituellement de petits ou de nouveaux venus dans l’industrie) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Toutefois, ils sont tenus de le faire lorsqu’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST. La CPRST reçoit aussi des demandes de certains fournisseurs de services qui souhaitent adhérer à l’organisme de leur plein gré.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour faciliter l’adhésion des fournisseurs de services à la CPRST et, en règle générale, nous y parvenons. Au cours de la dernière année, la CPRST a mis à jour ses exigences en matière de processus d’inscription et a cessé de facturer des frais d’inscription dans le but de simplifier davantage l’inscription des petits fournisseurs de services.

En 2022-2023, nous avons inscrit 23 nouveaux fournisseurs de services, et il a fallu en moyenne 44 jours pour inscrire un nouveau fournisseur de services.

Malheureusement, certains fournisseurs refusent d’adhérer à la CPRST. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les exigences réglementaires du CRTC et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. En 2022-2023, le CRTC a lancé une instance de justification à l’encontre d’Optitel Mobile pour avoir omis de s’inscrire auprès de la CPRST lorsque cela était nécessaire. Le CRTC a également rendu deux décisions au sujet de fournisseurs de services qui lui avaient été renvoyés précédemment et qui n’avaient pas adhéré à la CPRST. Il a été déterminé que Haute-Vitesse.com n’exerçait plus ses activités; cependant, il a été constaté qu’elle avait contrevenu à la Loi sur les télécommunications pendant une certaine période au cours de laquelle elle devait adhérer à la CPRST. Il a également été ordonné au fournisseur de services de télécommunication Net2Web d’adhérer à la CPRST dans les 60 jours suivant l’ordonnance. Net2Web n’a pas adhéré à la CPRST et la CPRST a avisé le CRTC en conséquence.

Lorsqu’un fournisseur devient un FSP, il est tenu de respecter les obligations énoncées dans la convention de participation de la CPRST, notamment :

La CPRST surveille régulièrement le respect de ces obligations de la part des FSP et communique avec ceux qui ne s’y conforment pas pour veiller à ce qu’ils le fassent. Dans le cas où un FSP ne respecterait toujours pas les exigences, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui vont jusqu’à l’expulsion du FSP non conforme de la CPRST; cette expulsion déclenche un renvoi devant le CRTC. Cette expulsion déclenche un renvoi au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.

En avril 2023, la CPRST a mis fin à l’adhésion d’ICA Microsystems Inc. (ICA) pour des raisons de non-conformité aux exigences en matière d’adhésion à la CPRST, notamment en omettant de mettre en œuvre une décision exécutoire de la CPRST. Depuis, ICA a réintégré la CPRST après avoir corrigé tous les problèmes de non-conformité, y compris l’émission d’un remboursement au client, comme l’exige la décision de la CPRST.

En juillet 2022, nous avons publié notre Rapport sur la surveillance de la conformité annuel, qui explique en détail les exigences en matière de conformité, présente les résultats de la CPRST relativement à la surveillance de la conformité en 2022 et examine les tendances observées au cours des cinq dernières années. En outre, la CPRST met régulièrement à jour sa page Web sur les fournisseurs non conformes, où elle divulgue les noms des fournisseurs dont le dossier a été transmis au CRTC parce qu’ils n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’il le fallait, ou qui ont été expulsés de la CPRST parce qu’ils n’ont pas respecté certaines de ses obligations.

Travailler avec les clients

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Notre rôle n’a jamais été aussi essentiel qu’aujourd’hui. La technologie, les attentes des consommatrices et consommateurs et la dynamique du secteur évoluent constamment. Notre rôle est de veiller à ce que les clients et clientes qui doivent naviguer dans cet environnement complexe soient traités équitablement.

La section Travailler avec les clients montre ce que nous avons fait, avec l’aide de nos intervenants, pour façonner un avenir dans lequel la CPRST joue un rôle plus influent et plus percutant.

Commentaires des clients et clientes

Nous sollicitons les commentaires des clients et clientes qui ont recours à nos services, afin de mieux comprendre leur perception de notre travail. Leurs commentaires guident nos efforts continus pour améliorer nos services. Ils nous aident également à évaluer l’efficacité des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux fournisseurs de services participants (FSP) de mettre en œuvre.

Au cours de la dernière année, nous avons recueilli plus de 2 500 réponses de nos clients et clientes, et nous sommes fiers d’annoncer que les résultats montrent un niveau exceptionnel de satisfaction de la clientèle à l’égard de nos services.

Les résultats peuvent être arrondis.

Ce que les clients ont dit de la CPRST

Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :

Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?

A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers en service à la clientèle répond à leurs attentes.

Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond à leurs attentes.

Commentaires sur le sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.

  • Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?
  • Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?
  • Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?

“Dès que j’ai communiqué avec la CPRST, le processus a été très facile et utile.”

— Client qui a eu recours à la CPRST

Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services

Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?

Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous déjà vu cet avis sur l’une de vos factures?

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :

Avez-vous vu ces renseignements sur le site Web du fournisseur de services?

Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services concernant les problèmes

Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.

 

Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?

 

Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre échelon d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?

Sensibilisation du public à la CPRST

Nous sommes déterminés à sensibiliser le public à la CPRST et aux services offerts. L’an dernier, pour célébrer notre 15e anniversaire, nous avons mené notre première campagne de marketing numérique. Nous avons investi dans l’optimisation des résultats de recherche et l’amplification des publicités sur les médias sociaux pour toucher un public plus large. Ces activités ont atteint un large public et attiré plus de trafic et de visiteurs uniques sur notre site Web. Ce sont les campagnes de marketing sur les médias sociaux et les moteurs de recherche avec vidéo qui ont donné les meilleurs résultats, en affichant un taux d’engagement plus élevé et une importante augmentation du trafic sur notre site Web.

Nous sommes tout à fait conscients de notre responsabilité constante de nous assurer que le public est au courant des services que nous offrons. Avec l’aide d’experts en communications, nous avons élaboré une stratégie solide et de nouvelles initiatives pour continuer à sensibiliser le public à la CPRST. La stratégie, qui devrait être lancée en 2023-2024, offrira de nouvelles façons d’atteindre un plus grand nombre de consommatrices et consommateurs au pays, y compris ceux qui pourraient être plus vulnérables. Nous mesurerons le niveau de réussite de chaque initiative, pour ce qui est de sensibiliser le public à notre organisme et à nos services, et ajusterons les activités en conséquence.

En plus de ces efforts accrus, nous continuerons de travailler avec des groupes de la société civile, des groupes de défense et des organismes de protection des consommatrices et consommateurs. Ces partenariats nous aident :

  • en élargissant notre portée,
  • en nous transmettant des commentaires pertinents,
  • en étant de précieux canaux de diffusion pour faire connaître la CPRST et nos services.

De concert avec nos intervenants, nous nous efforçons d’améliorer la façon dont la population canadienne comprend ce qu’est la CPRST et son rôle comme ressource de règlement des différends.

Engagement envers l’accessibilité

L’une de nos valeurs fondamentales est d’assurer à toute la population canadienne un accès facile à nos services. Notre engagement reflète les principes énoncés dans la Loi canadienne sur l’accessibilité et la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (notre siège social étant situé en Ontario). Ces deux lois nous guident dans le respect de ces valeurs :

  • indépendance
  • dignité
  • intégration
  • égalité des chances

Nous consultons aussi chaque année des groupes qui représentent les personnes handicapées. En 2022 et 2023, nous avons tenu un forum qui regroupait des personnes représentant neuf groupes de promotion de l’accessibilité. Nous avons discuté de la façon d’améliorer la sensibilisation à la CPRST au sein de la communauté œuvrant pour l’accessibilité.

Dans le cadre de ces consultations, nous avons été sensibilisés aux difficultés auxquelles sont confrontées les personnes qui ont des besoins en matière d’accessibilité. Nous avons appris qu’il est important d’offrir diverses façons de déposer une plainte. Nous reconnaissons que l’inclusion et la représentation sont essentielles. Nous continuerons de solliciter les commentaires des communautés sous-représentées et sous-servies afin de mieux servir tous les clients et clientes des services de télécommunication et de télévision au Canada.

Notre site Web constitue un autre moyen de rendre nos services accessibles à tous. Il joue un rôle crucial dans la communication de ce que nous sommes et de ce que nous faisons pour la population canadienne. Nous travaillons sans relâche pour nous assurer qu’il est conforme aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1. Au cours de la dernière année, nous avons mis à jour notre formulaire de plainte afin de le rendre plus convivial et plus accessible, et les participants à la consultation sur l’accessibilité ont fait remarquer qu’il est maintenant beaucoup plus facile à utiliser. Nous offrons l’option de sous-titrage sur toutes nos vidéos, et nous fournissons des versions en American Sign Language (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ). Nos publications, et notamment nos rapports annuels, semestriels et de surveillance de la conformité, sont dans un format HTML accessible.

Bien que nous nous efforcions de faire en sorte que nos services aux clients et clientes sont accessibles, c’est le CRTC qui établit les normes et les exigences du secteur en matière d’accessibilité dans les services de télécommunication et de télévision. Néanmoins, nous continuons de surveiller les problèmes d’accessibilité soulevés dans les plaintes des clients et clientes et transmettons ces plaintes au CRTC si le client ou la cliente le désire, ce qui facilite le processus pour cette personne.

Pour en apprendre plus sur nos politiques et lignes directrices en matière d’accessibilité, consultez notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.

“Nous sommes reconnaissants envers la CPRST de nous écouter et de travailler à changer les choses... nous souhaitons un engagement et un partenariat continus.”

— Groupe de promotion de l’accessibilité

Recueillir des renseignements sur l’expérience clientèle

La compréhension des besoins et des difficultés des consommatrices et consommateurs de tout le pays demeure une pierre angulaire de notre engagement à servir la population canadienne. En 2022-2023, nous avons rencontré à deux reprises le Comité consultatif des consommateurs, formé de personnes qui représentent divers groupes canadiens de défense des consommatrices et consommateurs. Ce comité se veut un lieu d’échange pour nous permettre de cerner les occasions de travailler ensemble pour élargir notre approche auprès des clients et clientes et pour améliorer la compréhension de notre mandat, de nos activités et de nos rapports.

Au cours de la dernière année, nous avons réuni des membres de neuf groupes qui, ensemble, représentaient des clientèles vulnérables et difficiles à joindre, ainsi que des clientèles de diverses régions.

Au cours de ces séances, nous nous sommes penchés sur des problèmes qui ont une incidence sur la vie des gens. Les membres du Comité nous ont dit qu’il nous fallait intensifier nos activités de sensibilisation du public pour que la population canadienne connaisse la CPRST. Ils nous ont également fortement encouragés à étendre nos efforts aux clientèles vulnérables. Nous examinerons ces idées et suggestions dans le cadre de nos nouvelles initiatives de sensibilisation du public prévues en 2023, 2024 et au-delà.

Ce dialogue continu nous aide à :

  • cerner les tendances émergentes dans le secteur de la consommation,
  • explorer les possibilités de collaboration pour un engagement communautaire élargi;
  • mieux faire connaître la CPRST et les services qu’elle offre.

Nous nous réjouissons à l’idée de futures discussions avec les groupes de défense des consommatrices et consommateurs, afin de nous aider à mieux comprendre l’expérience clientèle et les besoins uniques des personnes vulnérables.

Autres faits saillants statistiques

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Activités du centre d’appels

Notre Centre d’appels a reçu environ 98 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, une hausse par rapport à 94 000 l’an dernier, soit une augmentation de 4 %.

Tableau 10.1 : Communications reçues
Type 2022-23 Variation annuelle
Correspondances écrites 33 043 -9 %
Appels 61 483 13 %
Sessions de clavardage 3 415 10 %

Les appels téléphoniques demeurent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite, qui inclut l’utilisation de notre formulaire de plainte en ligne et les séances de clavardage.

Problèmes hors mandat

Les tableaux ci-dessous indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients entre le 1er août 2022 et le 31 juillet 2023 qui ne relevaient pas du champ de compétence de la CPRST et qui n’ont donc pas pu être acceptés en vue d’être réglés. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) établit le mandat de la CPRST et examine périodiquement si le mandat demeure approprié.

La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes ne relevant pas de notre mandat, telles que des questions de prix, d’infrastructure et de confidentialité, nous en informons le client et le fournisseur et renvoyons le client vers une organisation ou un organisme de traitement des plaintes plus approprié.

Section 3 du Code de procédures

Tableau 10.2 : Section 3 du Code de procédures
Problème Nombre
Problèmes liés aux services de télécommunications hors-mandat
Applications et contenu internet, s. 3.1(a)(i) 332
Infrastructure
s. 3.1(c)(vi) Droits de passage, s. 3.1(c)(vii) installations, poteaux, tours, s. 3.1(c)(iv) Services de réseaux		 1 287
Équipement et câblage du client
s. 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client, s. 3.1(c)(ii) Câblage intérieur		 179
Services réglementés
s. 3.1(a)(ii) Services d’urgence, s. 3.1(a)(iii) Téléphones payants, s. 3.1.(a)(vi) Services 900 et 976		 97
Télémarketing et messages non sollicités, s. 3.1.(a)(v) 577
Fraude par téléphone ou par internet 464
Autre
s. 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises		 13
Problèmes liés aux services de radiodiffusion hors-mandat
Contenu
s. 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques, s. 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision, s. 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé, s. 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique, s. 3.1(b)(vi) Substitution simultanée		 550
Le FSTV n’est pas tenu d’adhérer à la CPRST 33
Autre 18
Autres problèmes hors-mandat
Publicité fausse ou trompeuse, s. 3.1(c)(viii) 323
Tactiques aggressives 117
Questions relatives à la protection des renseignements personnels, s. 3.1(c)(ix) 712
Tarification, s. 3.1(c)(v) 695
Services de sécurité, s. 3.1(c)(iii) 311
Total des problèmes hors-mandat 5 708

Le nombre total de problèmes signalés dans cette section a diminué, passant de 7 280 l’an dernier à 5 708 cette année.

Section 4 du Code de procédures

Les plaintes sur la qualité du service à la clientèle offert par les fournisseurs et sur les pratiques et politiques générales d’exploitation des fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.

Tableau 10.3 : Section 4 du Code de procédures
Problème Nombre
 Section 4.1 Service à la clientèle
Représentant impoli 1 236
Temps d’attente 1 682
Autre – Service à la clientèle 977
Total 3 895
Section 4.3 Politiques et pratiques générales 3 369
Total 7 264

En 2022-2023, ces problèmes ont diminué de 21 %. Pour une deuxième année d’affilée, il y a eu une diminution des plaintes concernant la qualité du service à la clientèle ainsi que les pratiques et politiques générales d’exploitation des fournisseurs.

Section 10 du Code de procédures

Conformément à son Code de procédures, la CPRST est tenue de refuser les plaintes dans certaines situations. Nous suivons cependant ces plaintes et en rendons compte.

Tableau 10.4 : Section 10 du Code de procédures : Obligation de refuser de donner suite à une plainte 
Problème Nombre
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 982
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 941
Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an 1 128
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 20
Total 3 071

Les plaintes concernant des événements survenus plus d’un an avant que le client ne dépose une plainte ont diminué de 12 % par rapport à l’an dernier.

Problèmes d’accessibilité

La plupart des plaintes relatives à l’incapacité d’un fournisseur de services de répondre à la demande d’accessibilité d’un client ne relèvent pas du mandat de la CPRST; en général, les plaintes relatives à l’accessibilité liées aux services de télécommunication et de télévision relèvent du mandat du CRTC. Toutefois la CPRST considérera certains problèmes d’accessibilité comme faisant partie de son champ de compétence – plus précisément, lorsqu’un Code du CRTC qu’administre la CPRST contient une exigence de fournir une mesure d’adaptation. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent des périodes d’essai prolongées pour les personnes handicapées, et que les contrats des clients et les documents connexes soient fournis dans un format accessible sur demande.

À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité de leurs fournisseurs de services hors de notre champ de compétence. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.

Tableau 10.5 : Problèmes d’accessibilité hors de notre champ de compétence

Problème Nombre
Service à la clientèle – indifférent au handicap du client 102
Problème d’adaptation lié à l’accessibilité, par. ex. SRV, MRS, sous-titrage codé ou vidéodescription non disponible, combiné accessible non disponible, problèmes d’accessibilité du magasin, refus de fournir un plan d’accessibilité 65
Politiques et procédures, par. ex. n’incluent pas d’informations sur l’accessibilité ou de politiques ou pratiques d’accessibilité non honorées 53
Total 220

Petites entreprises

En 2022-2023, nous avons conclu 853 plaintes de petites entreprises clientes, soit une augmentation d’environ 2 % par rapport à l’an dernier. Cela représente 6,2 % de toutes les plaintes conclues. Les 853 plaintes conclues contenaient 1 862 problèmes. Cela représente une diminution de 14 % des problèmes par rapport à l’an dernier.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent illustrent ces différences.

Tableau 10.6 : Objet des plaintes des petites entreprises comparativement à l’objet des plaintes des consommateurs
Object Petites entreprises Particuliers
Différend contractuel 37,5 % 26,0 %
Prestation de services 29,6 % 29,9 %
Facturation 29,2 % 40,2 %
Gestion du crédit 3,6 % 3,9 %
Total 100 % 100 %
Tableau 10.7 : Types de services faisant l’objet de plaintes de la part de petites entreprises comparativement aux types de services faisant l’objet de plaintes de la part de consommateurs
Secteur d’activité Petites entreprises Particuliers
Services sans fil 38,3 % 62,9 %
Accès à l’internet 37,6 % 27,9 %
Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) 23,6 % 8,8 %
Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) 0,5 % 0,5 %
Total 100 % 100 %

 

Les différends contractuels demeurent le problème le plus soulevé par les petites entreprises clientes, bien que la proportion de ces problèmes ait diminué, passant de 41,2 % l’an dernier à 37,5 % cette année. En revanche, les problèmes liés à la facturation sont le type de problème le plus souvent soulevé par les clients individuels (environ 40 % proportionnellement). Les problèmes de prestation de services signalés par les petites entreprises ont augmenté proportionnellement cette année, à 29,6 %, soit une hausse de 3,7 % par rapport à l’an dernier.

Tableau 10.8 : Les 10 problèmes soulevés le plus souvent dans les plaintes des petites entreprises
Problèmes Petites entreprises Particuliers
Problèmes de divulgation 15,0 % 14,6 %
Frais incorrects 11,1 % 13,5 %
Frais de résiliation 10.7 % 2,3 %
Service intermittent 9,9 % 10,6 %
Crédit ou remboursement non reçu 4,9 % 6,3 %
Perte complète du service 4,8 % 5,0 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 4,6 % 5,5 %
Modifications au contrat 4,5 % 4,7 %
Renouvellement de contrat 3,6 % 0,1 %
Rupture de contrat 3,5 % 4,2 %

Analyse des plaintes fermées

Nos statistiques opérationnelles indiquent que nous avons clos 1 502 plaintes en 2022-2023. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.

Tableau 10.9 : Plaintes fermées et raison de la fermeture
Plainte Problème %
La même plainte 49 3,3 %
Le client a retiré sa plainte 160 10,7 %
La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 14 0,9 %
Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte 52 3,5 %
Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 22 1,5 %
Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée 176 11,7 %
Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif 791 52,7 %
Section 9.1(f) L’offre du fournisseur de services est raisonnable* 109 7,3 %
Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question 26 1,7 %
Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 5 0,3 %
Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 97 6,5 %
Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 1 0,1 %
Total 1 502 100 %

* En raison des changements apportés au processus le 23 mai 2023, la CPRST ne clôt plus les plaintes si elle détermine qu’un fournisseur de services a respecté ses obligations ou que sa proposition était raisonnable. Désormais, la CPRST publie des conclusions d’enquête écrites lorsqu’une plainte ne peut être résolue de façon informelle, ce qui accroît la transparence du traitement des plaintes et de la justification de la prise de décision de la CPRST.

Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte. Toutefois, nous classons les plaintes en vertu de l’alinéa 9.1e) de notre Code de procédures lorsqu’un client ne collabore pas à nos efforts pour traiter sa plainte ou enquêter sur celle-ci. Par exemple, si un client ne fournit pas les renseignements demandés au sujet de sa plainte, ne répond pas à nos demandes de renseignements ou refuse de discuter de la plainte avec son fournisseur pendant l’étape du renvoi initial de 20 jours, nous pouvons décider de clore la plainte.

Analyse des indemnisations

Dans les cas qui sont résolus, ainsi que lorsque la CPRST publie des conclusions d’enquête, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, parmi lesquelles les suivantes :

  • des crédits sur les factures;
  • des rectifications sur les factures;
  • des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
  • des paiements en argent.

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à l’issue du processus de la CPRST. Cela soulève quelques difficultés, car dans un nombre important de cas, nous ne sommes pas informés des détails de la résolution intervenue entre le client et le fournisseur de services. Cela se produit principalement lorsque les cas sont résolus à l’étape du renvoi initial (étape appelée anciennement préenquête).

Les indemnisations totales accordées en 2022-2023, que nous avons pu déterminer, se sont élevées à 4 855 107,45 $.

Tableau 10.10 : Nombre de plaintes pour lesquelles une indemnisation a été accordée
Échelle de compensation Nombre de plaintes Pourcentage
< 100 $ 3 177 38,0 %
de 100 $ à 499 $ 3 748 44,9 %
de 500 $ à 999 $ 863 10,3 %
de 1 000 $ à 4 999 $ 489 5,9 %
5 000 $ ou plus 74 0,9 %
Total 8 351 100 %

Normes de rendement

Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle et nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux qui suivent montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.

Étant donné que la CPRST a modifié son processus le 23 mai 2023, cette année, nous déclarons notre rendement jusqu’au 22 mai 2023. Nous reprendrons les rapports sur les normes de rendement au cours du prochain exercice.

Centre d’appels et préenquête

Tableau 10.11 : Normes de rendement du centre d’appels et des préenquêtes
Processus Objectif 2022-23
Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes (Données de l’exercice financier complète) 80 % 83,4 %
Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils (1er août 2022 au 22 mai 2023) 80 % 78,5 %

Traitement des plaintes

Tableau 10.12 : Normes de rendement en matière de traitement des plaintes
Processus Objectif 2022-23
Traiter les plaintes au stade de la préenquête dans les 40 jours de l’acceptation (1er août 2022 au 22 mai 2023) 80 % 90,6 %
Traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade (1er août 2022 au 22 mai 2023) 80 % 86,7 %

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients de partout au Canada. Ci-dessous, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province et territoire.

Tableau 10.13 : Plaintes acceptées par province et territoire
Province  Plaintes Population*
Alberta 1 409 9,6 % 4 703 772 11,8 %
Colombie-Britannique 2 068 14,1 % 5 437 722 13,6 %
Manitoba 347 2,4 % 1 444 190 3,6 %
Nouveau-Brunswick 251 1,7 % 831 618 2,1 %
Terre-Neuve-et-Labrador 139 1,0 % 533 710 1,3 %
Territoires-du-Nord-Ouest 5 0,0 % 45 668 0,1 %
Nouvelle-Écosse 335 2,3 % 1 047 232 2,6 %
Nunavut 2 0,0 % 40 715 0,1 %
Ontario 7 099 48,6 % 15 500 632 38,9 %
L’Île-du-Prince-Édouard 64 0,4 % 176 113 0,4 %
Québec 2 706 18,5 % 8 831 257 22,2 %
Saskatchewan 120 0,8 % 1 221 439 3,1 %
Yukon 14 0,1 % 44 412 0,1 %
Non précisé 58 0,4 %
Total 14 617 100 % 39 858 480 100 %

* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)

Gouvernance

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Conseil d’administration

Notre conseil d’administration est composé de sept administratrices et administrateurs, chacun étant élu pour un mandat de trois ans et, pour la plupart, indépendants de l’industrie :

  • quatre administratrices ou administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par les groupes canadiens de défense des consommatrices et consommateurs;
  • trois administratrices ou administrateurs provenant de l’industrie, représentant chacun un des groupes suivants :
    • entreprises de services locaux titulaires (ESLT)
    • entreprises de câblodistribution
    • autres fournisseurs de services participants

Administratrices ou administrateurs indépendants

Catherine Aczel Boivie, Ph. D., IAS.A (présidente du conseil, nommée en octobre 2016)

Patricia Kiley, CPA, CA, IAS.A

Administratrices ou administrateurs indépendants : nommés par des groupes de défense des consommatrices et consommateurs

Geneviève Saumier, B.C.L., LL. B., Ph. D.

Catherine Middleton, M.B.A., Ph. D., IAS.A

Administrateurs provenant de l’industrie : ESLT

Ruby Barber, LL. B.

Administrateurs provenant de l’industrie : entreprises de câblodistribution

Dean Shaikh, LL. B., LL. M.

Administrateurs provenant de l’industrie : autres FSP

Geoff White, J.D., M.B.A., B.C.L. (Oxon)

Pour consulter des biographies à jour, visitez la page Conseil d’administration sur notre site Web.

Modifications au conseil

En novembre 2022, Darlene Halwas, CFA, IAS.A., a quitté le conseil d’administration après son deuxième mandat de trois ans à titre d’administratrice indépendante. En novembre 2022, le conseil d’administration a nommé Patricia Kiley, CPA, CA, IAS.A, comme nouvelle administratrice indépendante.

Présence aux réunions du conseil d’administration

Comités et groupes de travail : adhésion et réunions

Le conseil d’administration compte les comités et groupes de travail suivants, auxquels participent des cadres supérieurs de la CPRST. Les noms des membres et les dates des réunions sont les suivants.

Groupe de travail sur la prestation de services
Catherine Middleton (présidente), Ruby Barber, Geoff White

Réunions 2022 Réunions 2023
  • 29 août
  • 12 septembre (Ruby Barber absente)
  • 11 octobre
  • 13 octobre (Ruby Barber et Geoff White absents)
  • 14 novembre
  • 12 décembre
  • 29 décembre
  • 9 janvier
  • 13 février
  • 13 mars (Ruby Barber absente)
  • 13 avril (Ruby Barber absente)
  • 27 avril
  • 8 mai
  • 8 juin (Dean Shaikh présent à titre d’invité)
  • 12 juin

Comité d’audit
Darlene Halwas (présidente jusqu’en novembre 2022), Geneviève Saumier (élue présidente en novembre 2022), Ruby Barber, Patricia Kiley

Réunions 2022 Réunions 2023
  • 19 août
  • 7 octobre
  • 11 octobre
  • 14 octobre
  • 5 décembre
  • 13 décembre
  • 21 mars (Ruby Barber absente)
  • 6 avril
  • 7 juin

Comité de gouvernance d’entreprise
Catherine Aczel Boivie (présidente), Catherine Middleton, Dean Shaikh

Réunions 2022 Réunions 2023
  • 30 août
  • 24 octobre (Dean Shaikh absent)
  • 15 décembre
  • 16 février
  • 10 mars
  • 23 mars
  • 15 mai
  • 16 mai
  • 25 mai

Comité d’examen des sociétés
Catherine Aczel Boivie (présidente), Catherine Middleton, Geneviève Saumier
Réunion : 11 août 2022

Comité des administrateurs indépendants
Catherine Aczel Boivie (présidente), Catherine Middleton, Patricia Kiley, Geneviève Saumier

Réunions 2022 Réunions 2023
  • 30 septembre
  • 2 novembre
  • 16 janvier
  • 16 juin

Groupe de travail sur le budget
Geneviève Saumier, Dean Shaikh
Réunion : 2 juin 2023

Groupe de travail sur la planification stratégique
Catherine Middleton (présidente), Catherine Aczel Boivie, Geoff White, Patricia Kiley
Réunion : 21 juillet 2023

Budget de la CPRST

Les états financiers audités de la CPRST pour 2022-23 sont fournis à l’annexe C.

La CPRST est une société sans but lucratif constituée à l’origine en vertu de la partie II de la Loi sur les corporations canadiennes. Depuis janvier 2014, la CPRST poursuit son existence en vertu de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif.

La CPRST est entièrement financée par ses fournisseurs de services participants (FSP), selon une formule approuvée par les membres de l’organisme. Ce service est gratuit pour les clients et clientes qui souhaitent déposer une plainte.

Les FSP de grande taille paient des frais en fonction de la part relative de leurs revenus par rapport aux revenus totaux de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits FSP paient un tarif annuel fixe. Tous les fournisseurs paient des frais pour chacune des plaintes de leurs clients ou clientes que nous réglons au cours de l’exercice. Les autres sources de revenus sont les intérêts bancaires et les frais d’adhésion facturés aux nouveaux fournisseurs (jusqu’en mai 2023, date à laquelle la CPRST a cessé de facturer des frais d’adhésion).

Pour l’exercice 2022-2023, nos revenus ont dépassé nos dépenses budgétées. Nous créditerons cet excédent aux FSP à l’exercice 2023-2024.

Annexes

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Annexe D – Schéma sur les Nature d’incidents de 2022-2023

Glossaire

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

Définitions

La présente section comporte les définitions de termes clés contenus dans le rapport. Pour en savoir plus sur notre nouveau processus de traitement des plaintes et la terminologie connexe, consultez la rubrique La CPRST et ce qu’elle fait.


Absence de violation

Nous concluons qu’il n’y a aucune violation après avoir enquêté sur une violation alléguée et constaté que le fournisseur de services n’a pas enfreint une disposition du code du CRTC.


Client non coopératif

Un client est non coopératif lorsqu’il ne fait pas ce qui suit :

  • répondre à nos tentatives de communiquer avec lui;
  • communique avec le fournisseur de services pendant l’étape de la préenquête ou du renvoi initial de notre processus.

Le cas échéant, à la suite de multiples tentatives pour obtenir la coopération du client, nous fermerons la plainte.


Conciliation

La CPRST collabore avec le client et le fournisseur de services pour assurer une médiation informelle et explorer les solutions possibles pour résoudre la plainte, sans se préoccuper du temps et des frais nécessaires pour mener une enquête complète qui pourrait être inutile.


Conclusions d’enquête

Les conclusions d’enquête consistent en un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nous fondons nos conclusions sur les renseignements et les documents que le client et le fournisseur de services nous fournissent. Ces conclusions expliquent si le fournisseur de services a respecté ses obligations envers le client.  S’ils ne les ont pas respectées, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème. Si le fournisseur et le client acceptent tous les deux les conclusions, le premier doit apporter les corrections indiquées. Ensuite, nous fermons la plainte. Nous publions les conclusions d’enquête depuis le 23 mai 2023.


Décision

Jusqu’au 23 mai 2023, le commissaire de la CPRST rendait des décisions en suivant ce processus :

  1. Un client ou un fournisseur de services a rejeté notre recommandation;
  2. Le client ou le fournisseur de services qui a rejeté la recommandation nous a fait part de ses motifs;
  3. Le commissaire a réexaminé la recommandation;
  4. Le commissaire a rendu une décision qui confirmerait la recommandation initiale ou modifierait la recommandation si elle était erronée;

Les fournisseurs de services ont dû se conformer aux décisions; les clients ne l’ont pas fait; nous ne rendons plus de décisions.


Enquête

Au cours de l’enquête, nous analysons et évaluons les renseignements et les documents que le client et le fournisseur de services nous fournissent. Nous voulons savoir si le fournisseur de services a agi de façon appropriée et s’il a raisonnablement respecté ses obligations envers le client. Depuis le 23 mai 2023, nous publions des conclusions d’enquête qui expliquent si le fournisseur s’est acquitté de ses obligations.


Évaluation

Au cours d’une évaluation, nous vérifions les renseignements que le client nous a fournis pour déterminer si nous pouvons accepter sa plainte.


Examen de cas

Le client ou le fournisseur de services peut demander un examen de cas. Ils peuvent le faire si :

  • ils croient que nous avons fait une erreur de fait ou d’interprétation;

et

  • ils croient que notre erreur a eu une incidence sur les conclusions d’enquête.

S’il semble probable que nous ayons commis une telle erreur, nous effectuons un examen de cas. Ensuite, nous confirmons ou modifions nos conclusions d’enquête.

Nous avons commencé à effectuer des examens de cas le 23 mai 2023.


Hors mandat

Certaines plaintes ne relèvent pas de notre mandat. Il s’agit notamment de plaintes concernant la protection des renseignements personnels, les appels de télémarketing et la publicité.  Étant donné qu’elles sont hors de notre mandat, nous ne pouvons pas les accepter.


L’offre du fournisseur de services est raisonnable

L’offre du fournisseur de services est raisonnable lorsqu’il présente une offre de règlement d’une plainte et que nous déterminons que cette offre règle le problème équitablement en fonction des circonstances de la plainte. Dans ce cas-ci, nous fermerions la plainte même si le client ne reconnaît pas que l’offre est raisonnable.

Depuis le 23 mai 2023, nous ne fermons plus de plaintes si nous constatons que l’offre du fournisseur de services est raisonnable. Nous publions maintenant des conclusions d’enquête écrites lorsque le client et le fournisseur de services ne parviennent pas à régler la plainte de façon informelle. Cela accroît la transparence de notre processus de traitement des plaintes et de notre raisonnement décisionnel.


Plainte acceptée

Une plainte acceptée est une plainte d’un client qui relève de notre mandat.


Plainte conclue

Une plainte conclue est une plainte que nous avons acceptée et résolue ou classée. Au cours de l’exercice précédent, nous avons accepté certaines plaintes que nous avons conclues au cours de la période visée par le présent rapport.


Plainte fermée

Une plainte fermée est une plainte que nous avons initialement acceptée, mais que nous avons classée pour différents motifs.  Voici trois exemples de motifs de clôture des plaintes :

  • nous avons publié les conclusions d’enquête pour la plainte;
  • le client aurait dû porter sa plainte devant une autre agence, un tribunal ou une cour.
  • après avoir déposé la plainte, le client l’a retirée, n’a pas coopéré avec nos processus ou n’a pas répondu à nos communications.

Jusqu’au 23 mai 2023, nous fermions les plaintes lorsque nous concluions qu’une plainte n’était pas fondée, ou que le fournisseur de services a offert de régler la plainte avec le client et que nous avons trouvé la solution juste et raisonnable dans les circonstances.  Depuis le 23 mai 2023, nous publions les conclusions d’enquête dans toutes ces situations.


Préenquête (remplacée par un renvoi initial)

Jusqu’au 23 mai 2023, la préenquête était la première étape de notre processus de traitement des plaintes. Nous avons transmis la plainte au fournisseur de services afin qu’il puisse tenter de la régler. Le client et le fournisseur de services avaient 30 jours pour résoudre le problème. S’ils ne l’ont pas résolu, la plainte passe à l’étape suivante. Depuis le 23 mai 2023, cette étape est maintenant appelée renvoi initial.


Problème

Un problème est une préoccupation particulière soulevée par un client dans le cadre d’une plainte. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. Il s’agit d’une plainte portant sur deux problèmes distincts.


Recommandation

Jusqu’au 23 mai 2023, nous émettions une recommandation après avoir enquêté sur une plainte, et que le fournisseur de services n’a pas offert de la régler ou il a offert une solution que nous n’avons pas jugée raisonnable compte tenu des circonstances de la plainte.

Nous avons formulé des recommandations qui indiquaient au fournisseur les mesures à prendre pour résoudre le problème. Depuis le 23 mai 2023, nous n’émettons plus de recommandations. Nous formulons maintenant des conclusions d’enquête.


Réglée

Une plainte est réglée lorsque le client et le fournisseur de services acceptent la solution.


Renvoi initial

Le renvoi initial a lieu après que nous ayons accepté une plainte. Nous transmettons la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de tenter de la régler avec le client. Les deux disposent de 20 jours pour résoudre le problème. S’ils n’y arrivent pas, le problème passe à l’étape suivante du processus.


Une enquête plus approfondie n’est pas justifiée

Nous utilisions le terme une enquête plus approfondie n’est pas justifiée avant le 23 mai 2023. Cela signifiait que nous fermions la plainte si nous découvrions que le fournisseur de services avait raisonnablement rempli ses obligations envers le client.

Depuis mai 2023, nous publions les conclusions d’enquête lorsqu’une plainte ne peut être résolue de façon informelle. Nous le faisons, que nous trouvions ou non qu’un fournisseur ait rempli ses obligations envers le client.


Violation alléguée

Une violation alléguée est l’une des deux choses suivantes :

  • une allégation d’un client selon laquelle un fournisseur de services a enfreint une section particulière d’un code du CRTC;
  • une possible violation d’un code du CRTC que nous avons repérée lors de l’évaluation de la plainte du client.

Une violation demeure une violation alléguée jusqu’à ce que nous la confirmions par une enquête. Il peut y avoir plus d’une violation alléguée dans une plainte.

Une violation survient lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas l’un des quatre codes de conduite émis par le CRTC :

  • Code sur les politiques de débranchement et de dépôt;
  • Code sur les services internet;
  • Code des fournisseurs de services de télévision;
  • Code sur les services sans fil.

Violation confirmée

Une violation confirmée est une violation alléguée d’un code du CRTC que nous avons confirmée dans le cadre de notre enquête.

Notes

  1. Le 23 mai 2023, nous avons mis à jour notre processus de traitement des plaintes. Le nouveau processus de la CPRST n’utilise plus l’étape Décisions. Voir la section Plaintes en 2022-2023 pour plus de renseignements.
  2. Une petite entreprise cliente est une entreprise dont la facture mensuelle moyenne des télécommunications est inférieure à 2 500 $. Les comptes d’entreprise et les comptes commerciaux ne sont pas des petites entreprises clientes.

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