Notes
- Le 23 mai 2023, nous avons mis à jour notre processus de traitement des plaintes. Le nouveau processus de la CPRST n’utilise plus l’étape Décisions. Voir la section Plaintes en 2022-2023 pour plus de renseignements.
Bilan de l’année
Rapport annuel
du 1er août 2022 au 31 juillet 2023
Cette section donne un aperçu des événements d’importance et des faits saillants de la CPRST entre le 1er août 2022 et le 31 juillet 2023.
Chiffres clés
Résolutions accomplies
89 % des plaintes conclues ont été résolues.
Hausse des plaintes
14 617 plaintes entrant dans le champ de compétence de la CPRST ont été acceptées, une hausse de 14 % par rapport à l’an dernier.
Principaux problèmes
Tandis que les problèmes liés à la facturation ont été le principal problème pour les services sans fil et les services de télévision, les problèmes liés à la prestation de services ont été les principaux problèmes pour les clients des services Internet et de téléphonie locale.
Adhésion de l’ensemble du secteur
441 marques exploitées par 315 fournisseurs de services adhèrent à la CPRST.
Répartition des plaintes
86 % des plaintes ont été déposées à l’encontre de 10 fournisseurs de services.
259 marques n’ont fait l’objet d’aucune plainte.
99 marques ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins.
Conciliation ou enquête requise
17 % des plaintes conclues ont nécessité une conciliation ou une enquête.
Total des problèmes
28 821 problèmes ont été soulevés dans 13 847 plaintes conclues.
Répartition des plaintes
83 % des plaintes ont été déposées contre 10 fournisseurs de services.
Événements clés
- Nous avons célébré 15 ans au service des Canadiens par une campagne visant à sensibiliser le public à nos services. Notre campagne numérique comprenait l’optimisation des moteurs de recherche et des efforts déployés dans les médias sociaux pour mobiliser de nouveaux publics, ce qui a élargi notre portée en ligne. Au cours des 15 dernières années, nous avons aidé des clients et clientes et leurs fournisseurs de services à régler près de 175 000 plaintes.
- Nous avons lancé notre nouveau projet de modernisation de la prestation de services, qui comprenait :
- un nouveau formulaire de plainte en ligne dynamique pour les clients et clientes;
- un processus de traitement des plaintes mis à jour;
- une nouvelle technologie de gestion des plaintes.
Ces changements résultaient de vastes consultations menées auprès de différents intervenants au sujet de changements aux processus opérationnels, dans le cadre de notre projet d’examen de la prestation de services et de notre nouveau système de traitement des plaintes.
- Nous avons poursuivi nos consultations auprès de divers groupes de la société civile, de groupes de défense des consommatrices et consommateurs et de groupes de promotion de l’accessibilité au Canada, notamment :
- neuf groupes de promotion de l’accessibilité qui nous ont aidés à mieux comprendre les divers besoins en matière d’accessibilité;
- le Comité consultatif des consommateurs de la CPRST, formé de neuf groupes de défense des consommatrices et consommateurs, qui a offert, lors de deux réunions, un large éventail de points de vue pour éclairer les efforts d’amélioration continue de notre prestation de services et de sensibilisation accrue du public.
- Nous continuons d’étendre la disponibilité de nos services à un plus grand nombre de Canadiens et Canadiennes et avons accueilli 23 nouveaux fournisseurs de services à la CPRST.
- Nous avons accru nos communications avec les fournisseurs de services participants (FSP) non conformes, ce qui s’est traduit par une hausse de la conformité à nos processus de traitement des plaintes et à l’obligation des FSP de favoriser la sensibilisation du public à la CPRST.
- Nous avons mis fin à l’adhésion d’ICA Micro-Systems Inc. (ICA) en raison de sa non-conformité à certaines exigences relatives à l’adhésion, l’entreprise n’ayant pas mis en œuvre une décision rendue par la CPRST[1]. Après avoir corrigé tous les problèmes de non-conformité, ICA a depuis adhéré de nouveau à la CPRST.
- Nous nous sommes présentés devant le Comité permanent de l’industrie de la Chambre des communes qui étudie le projet de loi C-288. Ce projet de loi exigerait que les fournisseurs de services internet fournissent aux consommatrices et consommateurs des renseignements plus transparents et plus précis sur les services à large bande. Nous avons discuté de notre mandat et de la façon dont nous aidons les clients et clientes à régler leurs plaintes à propos des problèmes de qualité du service internet.