Résumé

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui œuvre à régler les plaintes des consommateurs concernant les services de distribution de télécommunication et de télévision.  Lorsqu’un fournisseur de services adhère à la CPRST à titre de fournisseur de services participant (FSP), il est tenu de respecter les obligations de la CPRST énoncées dans la convention de participation, notamment :

1. le respect du Code de procédures de la CPRST, qui prévoit les règlements à suivre dans le cadre du processus de traitement des plaintes;
2. la mise en œuvre du plan en matière de sensibilisation du public des FSP (« Mieux faire connaître la CPRST»), qui énonce leur obligation de promouvoir la sensibilisation des consommateurs à la CPRST;
3. le paiement des frais et la divulgation de certains renseignements financiers.

La CPRST surveille régulièrement le respect de ces obligations de la part des FSP et communique avec ceux qui ne s’y conforment pas pour veiller à ce qu’ils le fassent. Si des FSP ne respectent toujours pas les exigences, la CPRST dispose d’une série de mécanismes coercitifs qui vont jusqu’à l’expulsion des FSP non conformes de la CPRST.

Chaque année, la CPRST publie un rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui décrit ses activités ainsi que les problèmes qu’elle a observés au cours de l’année précédente, ce qui comprend l’identification des FSP non conformes. Nous nous efforçons d’améliorer constamment nos activités de surveillance de la conformité en fonction des commentaires de nos intervenants – les consommateurs, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et les FSP.

Exigences en matière de traitement des plaintes

En mai 2023, la CPRST a adopté un nouveau processus de traitement des plaintes pour améliorer sa prestation de services aux consommateurs et aux fournisseurs. Les changements apportés permettent de simplifier le processus de traitement des plaintes, d’accélérer le règlement des plaintes et d’augmenter la transparence quant à la façon dont nous rendons des décisions au sujet des plaintes.

Les obligations des FSP liées à notre nouveau processus demeurent essentiellement les mêmes : les FSP doivent répondre à la CPRST après avoir reçu une plainte, lui soumettre tous les documents pertinents lorsqu’une plainte demeure non réglée et mettre en œuvre l’ensemble des règlements et des conclusions de la CPRST. Le respect de ces obligations continue d’assurer l’efficacité et la rapidité du processus de traitement des plaintes de la CPRST, ainsi que l’accès des consommateurs aux recours auxquels ils ont droit.

Le présent rapport porte sur la surveillance de la conformité du 1^er janvier au 31 décembre 2022, à la lumière des exigences du Code de procédures en vigueur pendant cette période-là, avant leur modification en mai 2023.

En 2022, nous avons observé des améliorations de la conformité des FSP aux règles de la CPRST :

• Nous avons constaté une diminution des violations liées à des objections par rapport aux années précédentes.
• Nous avons constaté moins d’allégations selon lesquelles des FSP ont demandé à des consommateurs de retirer la plainte qu’ils ont déposée auprès de la CPRST, et confirmé aucune violation de ce type.

Nous avons également observé des possibilités pour les FSP d’améliorer leur conformité aux règles de la CPRST :

• Il y a eu une augmentation importante des violations de la conformité selon lesquelles les FSP ont avisé incorrectement la CPRST du règlement d’une plainte en accord avec le client ou la cliente. Souvent, il s’agit de cas où le FSP n’a pas communiqué pas avec le client ou la cliente pour discuter du règlement ou qu’il s’est tout simplement montré en désaccord avec la position du client ou de la cliente selon laquelle la plainte n’était pas réglée.
• Nous avons constaté une augmentation continue des cas où le FSP a omis de répondre à une plainte dans les délais prescrits ou de nous fournir les documents pertinents. Nous suivrons de près ces situations dans le cadre de notre nouveau processus de traitement des plaintes.
• Nous avons constaté une augmentation des cas où des FSP n’ont pas mis en œuvre en temps opportun les mesures correctives et les règlements prescrits dans les conclusions de la CPRST. De nombreuses violations liées au défaut de mettre en œuvre des règlements surviennent lorsqu’un FSP met trop de temps à appliquer un crédit au compte du client ou de la cliente. La CPRST doit déployer des efforts importants en matière de surveillance de la conformité lorsqu’un FSP refuse d’offrir les recours exigés à un client ou une cliente.

Notamment, nous avons mis fin à l’adhésion d’ICA Microsystems Inc. (ICA) parce qu’elle n’a pas remboursé un client et annulé ses frais, comme exigé dans une décision que nous avons rendue en décembre 2022. Dans le cadre de cette décision, nous avons enquêté sur les frais qu’ICA a facturés au client pour le dépôt d’une plainte auprès d’un organisme de traitement des plaintes indépendant, et nous avons constaté que ces frais n’étaient pas valides, puisqu’ils servaient à pénaliser le client pour avoir fait appel à la CPRST. Nous considérons que le défaut d’ICA de mettre en œuvre la décision est un problème majeur de non-conformité, et la CPRST a déployé des efforts considérables pour résoudre celui-ci avant de mettre fin à l’adhésion du FSP. En 2023, ICA collabore avec la CPRST pour remédier à sa non-conformité et réintégrer à la CPRST en tant que fournisseur de services participant.

À l’avenir, la CPRST continuera de surveiller de près la conformité des FSP à son nouveau processus de traitement des plaintes et à d’autres exigences d’adhésion.

Exigences du plan en matière de sensibilisation du public des FSP

En 2022, nous avons mis l’accent sur la fourniture aux FSP de directives plus proactives à l’égard de nos attentes. Nous avons également intensifié nos efforts de collaboration avec les FSP non conformes. Par conséquent, nous avons observé des améliorations importantes de la conformité des FSP à leurs obligations en matière de sensibilisation du public à la CPRST :

• Grâce à l’intensification de nos efforts de collaboration avec les FSP non conformes, 92 % des FSP vérifiés sont maintenant conformes à leurs obligations en matière de sensibilisation du public.
• L’année dernière, nous nous sommes dits préoccupés par le fait que les FSP affichaient un libellé supplémentaire sur leurs sites Web et leurs factures, ce qui pouvait donner aux consommateurs l’impression erronée qu’ils devaient épuiser un certain nombre d’étapes avant de pouvoir déposer une plainte auprès de la CPRST, ou qu’ils ne pouvaient pas le faire du tout. Nous avons été heureux de constater que ce problème ne s’est pas répété dans une large mesure.
• Après avoir travaillé avec bon nombre des mêmes FSP au cours des cinq dernières années, nous avons été heureux de constater que près de 90 % des 25 FSP vérifiés étaient entièrement conformes à toutes les exigences de documentation prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public, et ces FSP n’ont pas eu besoin d’apporter de modifications.

Il est toujours possible pour les FSP d’améliorer la conformité de leurs sites Web aux exigences en matière de sensibilisation du public. En effet, ils pourraient améliorer la facilité d’accès et la clarté des renseignements sur leur processus interne de traitement des plaintes et sur le droit des consommateurs de recourir à la CPRST. Cette année, nous avons notamment constaté les problèmes suivants :

• la majorité des pages des plaintes internes des FSP n’étaient pas clairement indiquées ni faciles à trouver, et bon nombre d’entre elles ne fournissaient pas de renseignements sur la CPRST;
• la majorité des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas à leur page des plaintes;
• plusieurs sites Web des FSP dédiés aux entreprises ne contenaient pas de renseignements sur la CPRST, lesquels sont nécessaires pour mieux faire connaître l’organisme.

Bien que les FSP aient rectifié ces problèmes de conformité une fois que nous les avons informés, nous sommes préoccupés par leur récurrence chaque année et nous prévoyons de travailler avec les FSP pour éviter ceux-ci à l’avenir.