Introduction

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui œuvre à régler les plaintes des clients^[1] concernant les services de distribution de télécommunication et de télévision. Au 31 décembre 2022, 311 fournisseurs de services, représentés par 432 marques destinées à la clientèle, avaient adhéré à la CPRST (appelés fournisseurs de services participants ou « FSP »).

En tant que participants à la CPRST, les FSP sont tenus de respecter les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public des FSP de la CPRST^[2], de se conformer au Code de procédures et de respecter leurs obligations financières (p. ex. divulguer leurs revenus des services de détail et payer les frais à la CPRST). La CPRST surveille activement la conformité à ces exigences de participation et communique avec les FSP afin qu’ils s’y conforment.

Depuis 2016, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« CRTC ») s’attend à ce que la CPRST surveille et encourage le respect de la conformité des FSP à ses obligations, et fasse respecter ces dernières en utilisant les outils à sa disposition, comme la publication explicite des noms des FSP non conformes.^[3]

En 2023, le gouvernement du Canada a publié une nouvelle orientation politique, qui donne des instructions précises au CRTC pour renforcer et protéger les droits des consommateurs dans plusieurs domaines. Cette orientation vise notamment le renforcement de la capacité de la CPRST à améliorer la conformité à ses règles et à faire connaître au public son processus de règlement des plaintes.

Le programme de surveillance de la conformité de la CPRST demeure essentiel pour répondre aux attentes du CRTC et à l’orientation politique du gouvernement du Canada.

En général, lorsque nous relevons un problème de non-conformité, nous collaborons avec les FSP individuellement pour expliquer les exigences, nos attentes et la manière dont un FSP peut assurer sa conformité. Nous constatons que bon nombre de FSP souhaitent travailler avec nous pour rectifier tout problème de non-conformité. Dans certaines circonstances, nous consacrons beaucoup de temps et d’efforts pour former un FSP et travaillons avec lui pour l’inciter à se conformer. Dans les rares cas où la CPRST épuiserait tous ses outils et qu’un FSP ne parviendrait pas à se conformer en raison d’un problème de non-conformité majeur ou de longue date, la CPRST mettrait fin à la participation du fournisseur de services à la CPRST^[4]. Étant donné que le CRTC rend obligatoire la participation des fournisseurs de services à la CPRST, nous renvoyons le dossier au CRTC pour qu’il y donne suite. La CPRST n’a recours à cette mesure d’exécution qu’après avoir tout mis en œuvre pour qu’un FSP corrige sa non-conformité majeure et avoir constaté que ce dernier ne l’a pas fait.

Chaque année, la CPRST publie un rapport annuel sur la surveillance de la conformité, qui décrit ses activités ainsi que les problèmes qu’elle a observés au cours de l’année précédente. Ce rapport met également en évidence les mesures d’application prises et rend publics les noms des fournisseurs de services qui n’ont pas adhéré à la CPRST lorsqu’ils étaient tenus de le faire, les noms des FSP qui ont des problèmes majeurs de non-conformité ainsi que les noms de tous les FSP dont la participation a pris fin.

La CPRST s’efforce d’améliorer continuellement ses activités de surveillance de la conformité en fonction des commentaires de ses intervenants, y compris les FSP, le CRTC et les consommateurs. Nous accordons la priorité à la communication individuelle avec les FSP en vue de les aider à mieux comprendre leurs exigences en matière de participation et de les aider à assurer leur conformité. Par conséquent, nos efforts en matière de conformité peuvent exiger beaucoup de temps et d’efforts.